LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Lịch sử ngân hàng gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa, với ngân hàng thương mại ra đời từ quá trình hình thành và phát triển lâu dài Ngân hàng thương mại được xem là sản phẩm tất yếu của nền sản xuất hàng hóa, đóng vai trò quan trọng và không thể tách rời trong nền kinh tế hiện đại.
Theo Peters S.Rose, Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, nổi bật với các dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, thực hiện các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ liên quan Chức năng chính của ngân hàng bao gồm huy động vốn từ tiền gửi và sử dụng nguồn vốn này để cho vay, đầu tư tài chính, cũng như cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 sửa đổi bổ sung năm 2017:
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật Dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được phân loại thành ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện các hoạt động ngân hàng, bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng Với mục tiêu lợi nhuận, NHTM đóng vai trò là tổ chức tài chính trung gian, mang đến nhiều dịch vụ tài chính phong phú cho khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, kết nối các đơn vị thặng dư và thâm hụt trong nền kinh tế thông qua chức năng trung gian về vốn NHTM nhận tiền gửi và cho vay, thu lợi từ chênh lệch lãi suất, mang lại lợi ích cho cả người gửi và người vay Khi huy động vốn ngắn hạn để cho vay dài hạn, NHTM thực hiện chức năng trung gian kỳ hạn; còn khi phát hành giấy nhận nợ có rủi ro thấp để cho vay rủi ro cao hơn, ngân hàng trở thành trung gian về rủi ro Đồng thời, NHTM cũng là thủ quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, từ việc trích tiền đến việc thu tiền bán hàng Các phương tiện thanh toán đa dạng như séc, thẻ rút tiền, và thẻ tín dụng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phương thức phù hợp, từ đó thúc đẩy lưu thông hàng hóa và phát triển kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là doanh nghiệp hoạt động có điều kiện, chịu sự giám sát chặt chẽ từ hệ thống pháp luật do tính rủi ro cao và tác động lớn đến các hoạt động kinh tế xã hội Các quy định pháp lý đối với NHTM bao gồm nhiều khía cạnh như vốn điều lệ, tiêu chuẩn lãnh đạo, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, bảo hiểm tiền gửi, giới hạn an toàn trong hoạt động, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro.
Nguồn vốn của ngân hàng thương mại chủ yếu là không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn thấp, trong khi vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng nhỏ và chủ yếu được sử dụng để đầu tư vào cơ sở vật chất Đa phần vốn của ngân hàng là nợ, do đó cần đảm bảo quyền lợi của người gửi tiền và tính thanh khoản Tài sản của ngân hàng chủ yếu là các tài sản tài chính có giá trị thường xuyên biến động, vì vậy ngân hàng cần xác định Value at Risk (VaR) hàng ngày Với những đặc điểm này, ngân hàng thương mại cũng thường xuyên phải quản lý khe hở kỳ hạn và khe hở lãi suất.
Sản phẩm của ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu là dịch vụ tài chính, có đặc điểm liên tục thay đổi, dễ bắt chước và không có bản quyền Các sản phẩm ngân hàng được tích hợp trên nền tảng công nghệ cao, dẫn đến việc không ngân hàng nào có thể thực hiện chiến lược khác biệt hóa sản phẩm Chiến lược cạnh tranh trong ngành tập trung vào chất lượng dịch vụ, phát triển kênh phân phối và chính sách giá, trong đó nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Đồng thời, các ngân hàng đang thay thế các kênh phân phối truyền thống bằng kênh điện tử Với sự chuyển mình của cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng dễ dàng tích hợp các tính năng cũ và thêm vào các tính năng mới, tạo ra nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng.
1.1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Với sự phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM), các hoạt động và dịch vụ của NHTM ngày càng đa dạng Tuy nhiên, ba hoạt động chính vẫn giữ vai trò cốt lõi, bao gồm huy động vốn, cho vay và đầu tư, cùng với việc cung cấp các dịch vụ tài chính khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc khởi đầu các hoạt động tài chính khác, hoạt động chủ yếu dựa vào việc huy động vốn từ nguồn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế Để cung cấp vốn cho nền kinh tế, NHTM không chỉ sử dụng nguồn vốn chủ sở hữu mà còn thông qua các hoạt động nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và vay mượn từ các tổ chức tín dụng khác hoặc Ngân hàng Trung ương Bên cạnh đó, NHTM còn thực hiện cho vay và đầu tư, góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Sau khi huy động vốn, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần sử dụng hiệu quả nguồn vốn để bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận Hoạt động này không chỉ là nhiệm vụ chính mà còn đóng góp tỷ trọng thu nhập lớn nhất cho NHTM Các phương thức sử dụng vốn chủ yếu bao gồm hoạt động tín dụng, đầu tư chứng khoán, mua sắm tài sản cố định và quản lý ngân quỹ, trong đó hoạt động tín dụng được xem là quan trọng nhất vì mang lại phần lớn thu nhập cho ngân hàng Ngoài ra, NHTM cũng cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng khác để gia tăng giá trị và thu hút khách hàng.
Các dịch vụ tài chính của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm thanh toán, quản lý tài sản, phát hành chứng khoán, mua bán và bảo quản chứng khoán, cung cấp thông tin, tư vấn kinh doanh và quản trị doanh nghiệp Những dịch vụ này ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong việc mở rộng hoạt động và sử dụng nguồn vốn, đồng thời giúp đa dạng hóa hoạt động, giảm rủi ro và tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Theo kinh tế học, tăng trưởng phản ánh sự biến đổi về lượng, trong khi phát triển bao gồm cả biến đổi về chất Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ Đặc biệt, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), do đối tượng khách hàng rất lớn, NHTM cần tìm mọi cách để cung cấp sản phẩm dịch vụ đến đông đảo khách hàng với chất lượng tốt nhất và chi phí hợp lý.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển kinh tế Điều này giúp nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng Hơn nữa, nó cải thiện môi trường tiêu dùng, hướng tới một nền kinh tế không sử dụng tiền mặt.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, nhờ vào tính ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Hệ thống dịch vụ NHBL không chỉ tạo ra tiện ích mới trong quản lý ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời xây dựng nền tảng hạ tầng cho công nghệ ngân hàng và quản lý dữ liệu trực tuyến NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh, cung cấp nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm chi phí, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế toàn cầu phát triển mạnh mẽ từ đầu thế kỷ 21 Dịch vụ NHBL hiện diện trong hầu hết các hoạt động xã hội, với sản phẩm ngày càng phong phú và tiện ích nhờ sự phát triển của internet Thị trường dịch vụ NHBL dự báo sẽ bùng nổ, các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và chăm sóc khách hàng Cuộc cách mạng NHBL mở ra nhiều cơ hội từ thị trường mới và ứng dụng công nghệ sáng tạo, định hình tương lai tươi sáng cho ngành ngân hàng Việt Nam.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là sự gia tăng số lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động và cải thiện tiện ích sản phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu xã hội Điều này không chỉ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn thúc đẩy hiệu quả hoạt động của NHTM, tạo cầu nối giữa ngân hàng và các chủ thể trong nền kinh tế, từ đó góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển bền vững của nền kinh tế.
1.2.2 Một số chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng a Số lượng khách hàng và thị phần: Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL và ngược lại.
Tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại thường sử dụng các chỉ tiêu như tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng, số dư vốn huy động, số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ, cũng như doanh thu từ dịch vụ Sự gia tăng của các chỉ tiêu này trong nhiều năm cho thấy sự tăng trưởng ổn định và hiệu quả trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động
Nguồn vốn huy động bán lẻ cuối kì-nguồn vốn huy động bán lẻ đầu kì
Nguồn vốn huy động bán lẻ đầu kì
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay
Dư nợ cho vay bán lẻ cuối kì-Dư nợ cho vay bán lẻ đầu kì
Dư nợ cho vay hoạt động bán Ie đau kì
Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ
Doanh số dịch VU bán lẻ cuối kì-Doanh số dịch VU bán lẻ đầu kì
Doanh SO dịch VU bán Ie đau kì
Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ bán lẻ
Thu từ dịch vụ NHBL cuối kì-Thu từ dịch vụ NHBL đầu kì
Ngân hàng đang chú trọng mở rộng các kênh phân phối không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn Mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ là tối đa hóa lợi nhuận, điều này cho thấy rằng ngay cả trong ngành đặc thù này, lợi nhuận vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu mà các doanh nghiệp hướng tới.
Để ngân hàng phát triển toàn diện, lợi nhuận thu được cần tương xứng với vốn đầu tư ban đầu Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ trẻ em đến người già, ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ, không ngừng đổi mới và cải tiến để phù hợp với từng đối tượng Việc này sẽ giúp ngân hàng thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng trưởng lợi nhuận theo kế hoạch và phân tán rủi ro Do đó, sự đa dạng trong dịch vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng rất quan trọng; ngân hàng nào phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, với thủ tục đơn giản và an toàn, sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đang dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ, khi khách hàng ngày càng nâng cao yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ Những dịch vụ tiện ích, đáp ứng đầy đủ nhu cầu hàng ngày sẽ thu hút sự quan tâm và sử dụng nhiều hơn Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà còn giữa các dịch vụ trong cùng một ngân hàng Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh, từ đó giữ vững lòng trung thành và niềm tin của khách hàng Để phát triển hiệu quả, ngân hàng cần có chiến lược đúng đắn, nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng, sau đó mới tiến hành tung sản phẩm, mở rộng mạng lưới và đào tạo nhân sự.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, người dân thường ưu tiên gửi tiền vào các ngân hàng lớn với thương hiệu mạnh và khả năng tài chính vững chắc, thay vì các ngân hàng nhỏ yếu kém Do đó, việc nâng cao năng lực tài chính trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Bên cạnh đó, công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích, như thanh toán điện tử và ngân hàng trực tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Để không bị lạc hậu và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường toàn cầu, việc ứng dụng công nghệ hiện đại là điều cần thiết, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện trong cuộc sống bận rộn hiện nay.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần tập trung vào việc phục vụ hai đối tượng chính là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Hiện nay, các ngân hàng nên tổ chức bộ máy hoạt động theo đối tượng khách hàng thay vì theo loại hình nghiệp vụ Với quan điểm "khách hàng là thượng đế", ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng được phục vụ một cách tối ưu, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng phải di chuyển giữa các phòng ban để thực hiện giao dịch.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định trong mọi lĩnh vực, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi mà công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi có con người điều khiển Nhân viên ngân hàng không chỉ đảm nhận việc phát triển dịch vụ mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng Đặc biệt, với hàng hóa đặc biệt như tiền, yêu cầu về đạo đức và tâm huyết là rất quan trọng Để xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý, bao gồm cả chế độ lương thưởng để thu hút và giữ chân nhân tài.
Môi trường kinh tế trong nước và quốc tế có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Khi nền kinh tế phát triển ổn định, đời sống dân cư được cải thiện, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như thanh toán, gửi tiền và vay vốn sẽ gia tăng Đây là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái kinh tế, nhu cầu chi tiêu và gửi tiền tiết kiệm giảm, dẫn đến việc giảm sút nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp, làm cho dịch vụ NHBL dù có đa dạng và tiện ích cũng khó thu hút khách hàng.
Môi trường chính trị pháp luật tại Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng, đặc biệt là qua việc tham gia WTO, mở ra cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh Để tránh những rủi ro pháp lý như các ngành thủy sản và da giày đã gặp phải, các ngân hàng cần nắm vững luật pháp quốc tế Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc hoàn thiện khung pháp lý là rất quan trọng nhằm hạn chế tranh chấp và xác định rõ quyền lợi cũng như nghĩa vụ của các bên trong giao dịch.
Môi trường văn hóa-xã hội ảnh hưởng lớn đến thói quen chi tiêu và tiết kiệm của người dân Khi xã hội phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, buộc các ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đa dạng và hiện đại hơn Thói quen tiêu dùng đang thay đổi, từ việc sử dụng tiền mặt sang việc sử dụng thẻ thanh toán, đặc biệt tại các thành phố lớn, nơi mà nhiều siêu thị, nhà hàng và khách sạn đã chấp nhận thẻ Người dân hiện nay ưu tiên sử dụng thẻ để đảm bảo an toàn hơn trong giao dịch.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại nước ngoài
Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng dịch vụ tài chính của 118 đang có triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Sự mở rộng này phụ thuộc vào ba lĩnh vực chính: thị trường và quản lý sản phẩm, kênh phân phối, và chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh toàn cầu hóa, lãi suất thấp và phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi đang gia tăng Yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng bền vững của thị trường bán lẻ ở các nền kinh tế mới nổi là sự phát triển liên tục của nền kinh tế, cùng với cải thiện môi trường pháp lý và hạ tầng tài chính.
Hệ thống ngân hàng Nhật Bản được đánh giá là cồng kềnh và phụ thuộc vào chính trị, khiến ngân hàng nước ngoài gặp khó khăn trong việc tiếp cận Tuy nhiên, Citibank tại Nhật Bản đã thành công nhờ vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng độc đáo, với các sản phẩm đa dạng và lượng khách hàng đông đảo Điểm khác biệt của Citibank là mô hình kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, giúp họ nổi bật giữa các đối thủ Bài học từ kinh nghiệm tại Nhật Bản cho thấy rằng một chiến lược tiếp thị mạnh mẽ kết hợp với tiềm lực tài chính vững chắc, vị trí giao dịch thuận lợi gần khu dân cư, cùng với việc nâng cao thương hiệu thông qua mua lại cổ phần ngân hàng khác, là những yếu tố quan trọng để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Kinh nghiệm từ Singapore cho thấy các ngân hàng tại đây đã phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả, điển hình là ngân hàng Standard Chartered Nhờ vào sự phát triển công nghệ, hơn 60% giao dịch ngân hàng hiện nay được thực hiện qua các kênh tự động Hệ thống chi nhánh rộng lớn giúp quản lý vốn hiệu quả, tạo điều kiện cho các ngân hàng cung cấp quỹ tiền tệ cho khách hàng và tăng thị phần Các sáng kiến quản lý tiền tệ cũng hỗ trợ khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân Đồng thời, việc thiết lập mạng lưới kênh phân phối tự động như máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking và home banking đã mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Ngân hàng Bangkok là ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, với tỷ lệ 1/6 người Thái mở tài khoản tại đây Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các chi nhánh tại siêu thị và trường đại học Sự mở rộng này đã giúp doanh thu của ngân hàng tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng hơn 60% vào năm 2006 so với năm 2002 Các ngân hàng khác tại Thái Lan cũng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với những kinh nghiệm thành công như tập trung nghiệp vụ kế toán và tín dụng về trung tâm điều hành, cải thiện hệ thống công nghệ thông tin, cắt giảm chi phí hoạt động và nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên marketing Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2 Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại trong nước
Ngân hàng ANZ, hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993, đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm 8 năm liền nhận giải Rồng Vàng và giải NHBL tốt nhất Việt Nam từ The Asian Banker Để thành công, ANZ đã theo đuổi một chiến lược phát triển rõ ràng và nhất quán, tập trung vào mở rộng hoạt động tại Châu Á, với mục tiêu doanh thu từ khu vực này chiếm 20% lợi nhuận vào năm 2012 và tăng gấp đôi lợi nhuận từ các thị trường ngoài Australia và New Zealand vào năm 2017 ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới tại Việt Nam, Lào và Campuchia, nhận thấy sự tương đồng trong nhu cầu dịch vụ ngân hàng của ba quốc gia này ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với dự đoán rằng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng trong những năm tới Sản phẩm chủ đạo của ANZ sẽ bao gồm các dịch vụ liên kết với bảo hiểm và quản lý tài chính Trong khi đó, các ngân hàng trong nước như ACB cần học hỏi từ kinh nghiệm của ANZ để xây dựng chiến lược phát triển cụ thể và hiệu quả hơn.
Để xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng hiệu quả, cần phân tích đánh giá môi trường vĩ mô và vi mô, tận dụng thế mạnh của ngân hàng, đồng thời nắm bắt xu thế và thị hiếu của khách hàng trong tương lai Điều này sẽ giúp định hướng phát triển dài hạn một cách nhất quán, cụ thể và chi tiết.
Ngân hàng HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và chính thức ra mắt ngân hàng con vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại đây Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Trong suốt quá trình hoạt động, HSBC đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất trong 8 năm liên tiếp (2001-2008) và giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn trong các năm 2006-2010 Năm 2009, HSBC còn được vinh danh là Ngân hàng nước ngoài tốt nhất với các ý tưởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo bởi tạp chí Asiamoney.
HSBC đã vinh dự nhận giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam vào năm 2006, nhờ vào việc cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú Ngân hàng hiện có hai gói sản phẩm chính: gói Business Vantage dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, kết hợp nhiều dịch vụ tài chính trong một tài khoản duy nhất, mang lại nhiều lợi ích như miễn phí thường niên cho thẻ ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cùng với lãi suất cao Khách hàng của gói này phải có thời gian hoạt động từ 3 năm trở lên và doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến dưới 10 triệu USD Gói HSBC Premier dành cho khách hàng cá nhân cung cấp dịch vụ ngân hàng toàn cầu, cho phép quản lý tài khoản qua một trang web duy nhất, miễn phí chuyển khoản giữa các tài khoản HSBC, và hỗ trợ khẩn cấp 24/7.
HSBC hiện có 350 trung tâm Premier quốc tế tại các thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác cung cấp dịch vụ Premier cho khách hàng cá nhân duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm liên kết giữa dịch vụ của mình và các đối tác, trong đó có chương trình home & away, cho phép chủ thẻ tín dụng HSBC nhận ưu đãi giảm giá tại hơn 19.000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia Tại Việt Nam, khách hàng có thể hưởng 248 ưu đãi từ các nhà cung cấp dịch vụ liên kết, như giảm giá 10% tại cửa hàng ALDO và 50% tại Anna Mandarin Resort-Đà Nẵng Ngoài ra, HSBC còn hợp tác với Bảo Việt để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng, bao gồm bảo hiểm phi nhân thọ như bảo hiểm du lịch và sức khỏe, cùng với bảo hiểm nhân thọ.
HSBC cung cấp cho khách hàng khả năng mua bảo hiểm trực tiếp qua website và thanh toán qua các kênh của ngân hàng, cho thấy sự đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích Ngân hàng này tạo ra các gói sản phẩm kết hợp nhiều dịch vụ hỗ trợ lẫn nhau, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng lúc, đồng thời gia tăng giá trị cho khách hàng thông qua các ưu đãi Ngoài ra, HSBC còn hợp tác với các đối tác bên ngoài để cung cấp dịch vụ ưu đãi, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Bán chéo sản phẩm, một khái niệm mới tại Việt Nam, cho phép ngân hàng tạo ra các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp Các ngân hàng có thể quản lý tiền gửi, hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp và cung cấp các gói sản phẩm theo ngành nghề kinh doanh Liên kết với các đối tác như công ty bảo hiểm, bất động sản, và nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng kênh phân phối sản phẩm Tuy nhiên, để bán chéo sản phẩm thành công, ngân hàng cần chú trọng đến quyền lợi và nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng chiến lược rõ ràng cho việc lựa chọn khách hàng mục tiêu và đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.3 Bài học cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hoàng Cầu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế tài chính toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài với lợi thế về vốn và công nghệ đang chiếm lĩnh thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành xu hướng quan trọng, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, đồng thời quản lý rủi ro hiệu quả hơn Để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua hiện đại hóa, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nhanh chóng tận dụng cơ hội phát triển NHBL, nếu không sẽ dễ dàng bị ngân hàng nước ngoài đánh bại Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL đang trở nên khốc liệt hơn, và việc học hỏi từ kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản sẽ là bài học quý giá cho ngân hàng ACB cũng như Chi nhánh Hoàng Cầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Từng bước mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Mở rộng mạng lưới hoạt động là cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, quá trình này phụ thuộc vào chiến lược công nghệ và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Bên cạnh đó, việc phát triển mạng lưới cần gắn liền với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác thị trường hiệu quả Đồng thời, cần rà soát lại các điểm giao dịch không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Ngân hàng nên tập trung vào đối tượng khách hàng từ 18 đến 50 tuổi, vì đây là nhóm tiêu dùng nhiều nhất và gửi tiết kiệm cao nhất, tạo ra tiềm năng lớn Trong độ tuổi này, cần phân chia thành các giai đoạn khác nhau để áp dụng chính sách phù hợp Các ngân hàng nước ngoài thường nhắm đến khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh với thu nhập cao, trong khi các ngân hàng thương mại Việt Nam nên tận dụng lợi thế là "chủ nhà" để phục vụ khách hàng có thu nhập trung bình Mặc dù phí dịch vụ từ mỗi khách hàng không cao, nhưng với số lượng lớn khách hàng, tổng thu nhập sẽ trở nên đáng kể.
Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, giúp hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao với đặc điểm nổi bật trên thị trường sẽ tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, việc tận dụng các kênh phân phối cũng góp phần vào việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng tín dụng tiêu dùng.
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc kháchhàng