CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTM
Tổng quan về bán chéo sản phẩm
1.1.1 Khái niệm về bán chéo sản phẩm của ngân hàng thương mại
Bán chéo là chiến lược tiếp thị nhằm khuyến khích khách hàng hiện tại mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung không liên quan trực tiếp đến sản phẩm đã mua Phương pháp này giúp doanh nghiệp tăng giá trị đơn hàng, cải thiện doanh số nhanh chóng, xây dựng lòng trung thành từ khách hàng và thúc đẩy tiêu thụ các sản phẩm ngoài sản phẩm chủ lực.
Bán chéo sản phẩm là quá trình hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và giới thiệu các sản phẩm phù hợp để đáp ứng thị hiếu của họ Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn tăng doanh số cho ngân hàng.
1.1.2 Lợi ích của bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại Đối với NHTM
Vai trò của hoạt động bán chéo sản phẩm đối với hoạt động của NHTM
Hoạt động bán chéo sản phẩm không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng vốn mà còn cải thiện đời sống dân cư, giảm thiểu thanh toán bằng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng Từ góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, bán chéo sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng.
Thứ nhất là làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng
BCSP là một trong hai bộ phận tín dụng chính của ngân hàng, bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, và sự tăng trưởng nhanh chóng của BCSP đã giúp gia tăng dư nợ, từ đó nâng cao nguồn thu nhập cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ đa dạng và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán và đơn giản hóa thủ tục sẽ mở rộng mạng lưới hoạt động Đồng thời, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương cho khách hàng tại nhiều ngân hàng khác nhau và dịch vụ chuyển tiền mặt tận tay người nhận, qua đó thu hút nhiều khách hàng hơn và gia tăng nguồn thu dịch vụ.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ Những nỗ lực này không chỉ giúp ngân hàng hoàn thiện mà còn củng cố vị thế, biến họ thành những đối thủ mạnh mẽ trong ngành ngân hàng.
Thứ ba là mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Từ khi các ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai bán chéo sản phẩm, danh mục sản phẩm của họ đã trở nên đa dạng hơn nhiều Ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, ngân hàng hiện cung cấp các sản phẩm như vay tín chấp chứng khoán, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, và cho vay cho cán bộ công nhân viên.
Thứ tư là tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Danh mục sản phẩm của BCSP đã được mở rộng và chất lượng dịch vụ được nâng cao, góp phần tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại các ngân hàng Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn giúp khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí họ.
Ngày nay, sự phát triển kinh tế đã dẫn đến sự thay đổi và mở rộng quy mô sản phẩm của các ngân hàng thương mại, từ những sản phẩm đơn lẻ như huy động tiết kiệm và cho vay đến những sản phẩm đa dạng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu phức tạp của khách hàng Để tiếp cận khách hàng một cách chuyên nghiệp, ngân hàng cần áp dụng phương pháp bán chéo sản phẩm, có thể thông qua việc đóng gói sản phẩm hoặc hợp tác với các đối tác kinh doanh Thành công trong bán chéo sản phẩm phụ thuộc vào ba yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán, do đó ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo rõ ràng, xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn sản phẩm và đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Bán chéo sản phẩm không chỉ tạo cơ hội mở rộng thị phần và tăng doanh thu mà còn giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
Dịch vụ BCSP mang lại sự tiện lợi và khả năng thay đổi nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội Khách hàng không cần tốn nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu từng dịch vụ riêng lẻ, mà chỉ cần thiết lập một dịch vụ đầu tiên với ngân hàng, từ đó được tư vấn về các dịch vụ bổ sung mà họ có thể chưa nghĩ đến Điều này giúp khách hàng chủ động tiếp cận và có thời gian tìm hiểu các dịch vụ, đồng thời giảm thiểu chi phí xã hội bằng cách tiết kiệm thời gian và chi phí tìm kiếm thông tin.
1.1.3 Tổ chức triển khai mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
Cơ chế thị trường đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ trong việc tổ chức mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp Công tác này chủ yếu tập trung vào việc thiết kế kênh phân phối hiện tại, nhằm tối ưu hóa hoạt động tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau.
Một số nội dung cần được tập trung để tổ chức mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp gồm:
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Để xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng ngân hàng cần tiến hành thu thập:
Những thông tin cơ bản của khách hàng
Thông tin về năng lực tài chính của khách hàng
Thông tin giao dịch của khách hàng
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng
Trong hoạt động bán chéo sản phẩm, ngân hàng cần xác định rõ khách hàng mục tiêu, bao gồm những người có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm mang lại lợi nhuận cao và an toàn cho cả hai bên Việc xác định khách hàng mục tiêu là bước quan trọng, giúp ngân hàng nghiên cứu tâm lý và xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển hiệu quả hơn.
Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng
Khách hàng ngày càng mong muốn dịch vụ chất lượng cao, lãi suất hợp lý và sự nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng Nhu cầu này không ngừng tăng lên về cả số lượng và chất lượng, chịu ảnh hưởng từ sự phát triển sản xuất, năng suất lao động, thu nhập và trình độ văn hóa Điều này cũng áp dụng cho nhu cầu sử dụng hoạt động bán chéo sản phẩm, đặc biệt quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển.
Lựa chọn công cụ thích hợp
Xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng
Ngân hàng thiết lập bảng chấm điểm tín dụng cho khách hàng dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau liên quan đến từng đối tượng Mỗi tiêu thức được gán một số điểm nhất định, phản ánh tầm quan trọng của nó trong tổng thể hệ thống tiêu thức, dựa trên các kết quả thống kê lịch sử.
Phương pháp hệ thống điểm số dựa trên giả định rằng các yếu tố trong hệ thống tương tự sẽ tiếp tục phản ánh chính xác khả năng tín dụng tốt hoặc xấu trong tương lai, với mức sai số chấp nhận được.
Phương pháp này có nhược điểm:
Thông tin khách hàng trong hệ thống điểm số chủ yếu dựa trên dữ liệu quá khứ, điều này có thể dẫn đến việc không phản ánh chính xác tình hình hoạt động và tài chính hiện tại cũng như tương lai của họ Bảng điểm số thường bị phiến diện, vì chỉ sử dụng thông tin thống kê từ các giao dịch của khách hàng với các ngân hàng trước đây.
Mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm về mở rộng bán chéo sản phẩm
Trong kinh doanh, việc tiêu thụ sản phẩm là yếu tố cốt lõi Thị trường luôn biến đổi, nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi, và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng sẽ tạo ra nhiều thách thức đối với tiến độ phát triển của ngân hàng.
Sự phát triển không đến từ ngẫu nhiên, mà bắt nguồn từ việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như áp dụng hiệu quả các chiến lược bán hàng trong môi trường cạnh tranh.
Mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp là chiến lược tăng cường doanh thu bằng cách giới thiệu và bán thêm nhiều sản phẩm đi kèm trong quá trình giao dịch Hành động này không chỉ giúp tối ưu hóa giá trị đơn hàng mà còn tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm nhiều sản phẩm hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Mở rộng thị trường bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm các giải pháp nghiên cứu và nắm bắt nhu cầu thị trường Quá trình này bao gồm việc tạo nguồn, chuẩn bị hàng hóa, tổ chức mạng lưới bán hàng và xúc tiến bán hàng, cùng với các hoạt động hỗ trợ cho việc thực hiện sau bán hàng.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mở rộng bán chéo SP cho khách hàng doanh nghiệp
Mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp là việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, tăng cường số lượng khách hàng và thị phần, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) rất đa dạng và phức tạp, do đó việc mở rộng bán chéo sản phẩm cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ra thu nhập và nâng cao uy tín cho ngân hàng Để đánh giá hiệu quả của việc mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xác định một số chỉ tiêu cụ thể.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Phát triển dịch vụ mới và tính đa dạng của dịch vụ
Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là yếu tố quan trọng để các ngân hàng thương mại (NHTM) đạt được tăng trưởng bền vững và lợi nhuận cao Sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh và doanh thu thông qua bán chéo sản phẩm Hơn nữa, việc cung cấp nhiều dịch vụ cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro và gia tăng khả năng sinh lời Đặc biệt, các gói sản phẩm dịch vụ được thiết kế nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, trong đó khách hàng sẽ nhận được ưu đãi khi sử dụng toàn bộ sản phẩm trong gói Điều này tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ, khiến khách hàng ngại thay đổi ngân hàng khi đã trải nghiệm dịch vụ.
Gia tăng số lượng khách hàng được bán chéo SP
Mức độ tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp được bán chéo sản phẩm tại ngân hàng phản ánh hiệu quả trong việc mở rộng hoạt động này Nếu số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng, điều này chứng tỏ hoạt động bán chéo sản phẩm đang phát triển Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp được bán chéo sản phẩm trong năm nay so với năm trước.
Sn: số lượng khách hàng doanh nghiệp được bán chéo SP năm nay
Sn-1: số lượng khách hàng doanh nghiệp được bán chéo SP năm trước của ngân hàng
Thị phần bán chéo sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp ngân hàng là một phần quan trọng trong thị trường ngân hàng Thị phần này thể hiện tỷ lệ sản phẩm tiêu thụ của ngân hàng so với tổng sản phẩm trên thị trường Để cạnh tranh và tăng thị phần, ngân hàng cần áp dụng chính sách lãi suất hợp lý Việc duy trì thị phần không chỉ giúp ngân hàng bảo đảm nguồn thu mà còn tạo lợi thế cạnh tranh Thị phần ngân hàng thường được đánh giá từ hai khía cạnh khác nhau.
Thị phần huy động vốn ( nhận tiền gửi )
Thị phần tín dụng ( cho vay )
Bên cạnh đó, còn xem xét tới thị phần tương đối ( Relative market share )
Thu nhập từ dịch vụ bán chéo sản phẩm
Lợi nhuận từ việc bán chéo sản phẩm bao gồm các nguồn thu từ dịch vụ tiền gửi, tín dụng doanh nghiệp, bảo lãnh, ngân hàng điện tử và dịch vụ thanh toán.
Lợi nhuận là yếu tố sống còn trong mọi hoạt động kinh doanh, vì vậy một ngân hàng thực hiện bán chéo nhiều sản phẩm sẽ tối đa hóa doanh thu từ dịch vụ Tóm lại, việc mở rộng bán chéo sản phẩm chỉ được xem là phát triển nếu mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Tỷ lệ lợi nhuận từ việc bán chéo sản phẩm so với tổng lợi nhuận của ngân hàng là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến lược mở rộng bán chéo sản phẩm.
Tỷ lệ lợi nhuận từ BCSP = Lã từ việc BCSP x 100%
Tông lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng cho biết tỷ lệ lợi nhuận từ việc bán chéo sản phẩm trong tổng lợi nhuận, cụ thể là trong 100 đồng lợi nhuận thì có bao nhiêu đồng đến từ hoạt động này Chỉ tiêu này cũng phản ánh mức độ phát triển của việc bán chéo sản phẩm qua các năm, giúp đánh giá hiệu quả kinh doanh.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
Mở rộng bán chéo sản phẩm cần gắn liền với việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng, bởi sản phẩm tốt sẽ khiến khách hàng muốn sử dụng và giới thiệu cho người khác Uy tín và danh tiếng của ngân hàng được xây dựng từ chất lượng dịch vụ, giúp thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong quá trình này.
Ngân hàng cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, bao gồm sự thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng đơn giản và sản phẩm đa chức năng Tiện ích sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp khách hàng đánh giá độ hiện đại và quyết định lựa chọn sản phẩm Bên cạnh đó, độ chính xác và an toàn, thời gian cung ứng dịch vụ nhanh hơn so với các ngân hàng thương mại khác, cùng với việc tối thiểu hóa lỗi giao dịch và bảo mật thông tin khách hàng, cũng là những tiêu chí quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Kinh nghiệm bán chéo sản phẩm tại các NHTM và bài học rút ra
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm của ngân hàng ANZ Việt Nam.
ANZ, một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993, đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá trong suốt 17 năm qua, bao gồm 8 năm liên tiếp giành giải Rồng Vàng (2001-2009) và giải BCSP tốt nhất Việt Nam từ tạp chí The Asian Banker vào năm 2009 Thành công của ANZ tại thị trường Việt Nam là kết quả của sự nỗ lực và chuyên nghiệp trong từng khía cạnh, đặc biệt là việc thực hiện một chiến lược phát triển ngân hàng rõ ràng và nhất quán Điều này thể hiện đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, mà các ngân hàng nội địa như VietcomBank có thể học hỏi.
Chiến lược toàn cầu của ANZ tập trung vào việc mở rộng hoạt động tại Châu Á để gia tăng lợi nhuận từ khu vực này, đặc biệt trong bối cảnh thị trường toàn cầu không ổn định Từ năm 2007, ANZ đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Châu Á vào năm 2012, với doanh thu từ thị trường này chiếm 20% lợi nhuận Đến đầu năm 2011, ANZ tiếp tục đẩy mạnh chiến lược mở rộng, với mục tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận từ các hoạt động ngoài Australia và New Zealand lên 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010 Chiến lược này được thực hiện thông qua việc kết hợp nội lực phát triển của ANZ với các thế mạnh tại từng thị trường, nhằm tạo ra một mạng lưới mạnh mẽ và cung cấp trải nghiệm ngân hàng thống nhất cho khách hàng trên toàn khu vực.
Nhất quán với chiến lược và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:
ANZ đã nhận diện Việt Nam, Lào và Campuchia là những thị trường tiềm năng và đã đầu tư hơn 400 triệu USD trong 5 năm qua để mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương Ngân hàng này là đơn vị quốc tế duy nhất hoạt động liên tục tại cả ba quốc gia Mặc dù lịch sử phát triển của Việt Nam, Lào và Campuchia khác nhau, nhưng nền tảng cho hoạt động bán chéo sản phẩm lại có nhiều điểm tương đồng, theo chia sẻ của Ông Kalidas Ghose, Tân Tổng Giám đốc Dịch vụ Tài chính.
Ngân hàng ANZ Việt Nam và khu vực Mê Kông đang tập trung vào phát triển kinh tế mạnh mẽ tại Việt Nam, Lào và Campuchia, nơi cuộc sống của người dân đã cải thiện rõ rệt trong 10 năm qua Hoạt động tín dụng ngân hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đầu tư và mua sắm, giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả bằng cách kết hợp ưu và nhược điểm của ba quốc gia Mối liên hệ giao thương trực tiếp và gián tiếp giữa các quốc gia Đông Dương cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược của ANZ Ngân hàng cam kết đầu tư mạnh mẽ vào khu vực Mê Kông trong tương lai với phương châm “hướng tới cộng đồng”, thông qua các hoạt động kinh doanh minh bạch và giao dịch đơn giản, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, từ đó phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong khu vực.
Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam nói riêng và khu vực Mê
ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao và các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam Với nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, ANZ dự đoán số lượng người có thu nhập cao sẽ tăng lên trong 3 - 5 năm tới, đồng thời nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt là ở phân khúc thu nhập trung bình, sẽ gia tăng đáng kể Để đáp ứng nhu cầu này, ANZ sẽ phát triển các sáng kiến dịch vụ và tiện ích cho khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, khuyến khích khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, ANZ nhận thấy nhu cầu về dịch vụ bán lẻ và bảo hiểm cũng như cho vay đang gia tăng, bất chấp khủng hoảng kinh tế toàn cầu, do đó ngân hàng sẽ mở rộng các hoạt động phục vụ phân khúc này.
Trong khu vực Mê Kông, nhu cầu về bảo hiểm và tín dụng từ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa đang gia tăng bất chấp khủng hoảng kinh tế toàn cầu Điều này khiến sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm, cùng các giải pháp quản lý tài chính và đầu tư trở thành trọng tâm trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới ANZ cũng dự kiến sẽ giới thiệu thêm nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư trong tương lai.
ANZ, mặc dù hoạt động trên toàn cầu với ưu thế và kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng cùng danh mục sản phẩm đa dạng, nhưng không đầu tư một cách dàn trải Chiến lược phát triển của ANZ rất cụ thể, nhất quán với mục tiêu toàn cầu, tập trung vào việc mở rộng hoạt động ngân hàng tại khu vực Châu Á, nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu tại đây Ngân hàng cũng hướng đến xây dựng thị trường chung cho ba nước Đông Dương: Việt Nam, Lào và Campuchia, nhằm khai thác những điểm tương đồng trong nhu cầu dịch vụ ngân hàng và phát huy dịch vụ liên thông ANZ tập trung phục vụ phân khúc khách hàng có thu nhập cao và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ phát triển các sản phẩm ngân hàng lõi, bao gồm sản phẩm liên kết với bảo hiểm và các dịch vụ tín dụng như cho vay mua nhà, quản lý tài chính và đầu tư.
Một trong những hạn chế lớn trong hoạt động của VietcomBank và các ngân hàng trong nước là thiếu một chiến lược phát triển rõ ràng và cụ thể Điều này dẫn đến việc các ngân hàng có hoạt động tương tự nhau, thiếu sự khác biệt và hiệu quả VietcomBank cần học hỏi từ kinh nghiệm của ANZ trong việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng Để làm được điều này, ngân hàng cần dựa vào đánh giá môi trường vĩ mô và vi mô, khai thác thế mạnh của mình, nắm bắt xu hướng và thị hiếu của khách hàng, từ đó xác định định hướng phát triển dài hạn và xây dựng chiến lược phát triển nhất quán, cụ thể và hiệu quả.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm của ngân hàng HSBC Việt Nam.
HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và chính thức ra mắt ngân hàng con vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại đây Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, đa dạng sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong suốt 8 năm hoạt động tại Việt Nam (2001-2008), HSBC đã liên tục nhận được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất Từ năm 2006 đến 2010, ngân hàng này vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn Năm 2009, HSBC cũng được Asiamoney trao giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất với các ý tưởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo Ngoài ra, năm 2006, ngân hàng này còn được AsianBanker công nhận là Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam.
HSBC đã đạt được thành công nhờ cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, bao gồm các gói sản phẩm trọn gói chuyên nghiệp và tiện lợi Hiện tại, ngân hàng cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Gói dịch vụ Business Vantage dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cung cấp một tài khoản duy nhất tích hợp các dịch vụ tài chính ngân hàng, bao gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối và thanh toán quốc tế Doanh nghiệp sẽ được hưởng nhiều lợi ích, trong đó có việc miễn phí thường niên cho các dịch vụ như thẻ ATM doanh nghiệp và ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến Doanh nghiệp của HSBC tại Việt Nam cung cấp miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, chuyển tiền trong và ngoài nước, cũng như dịch vụ trả lương Khách hàng được hưởng biểu phí ưu đãi cho các giao dịch chuyển khoản, thanh toán quốc tế và lãi suất cao trên số tiền gửi, thanh toán hàng tháng Đội ngũ Giám Đốc Quan Hệ Khách Hàng và bộ phận Hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp của HSBC cam kết hỗ trợ tận tình Sản phẩm này dành cho các doanh nghiệp hoạt động từ 3 năm trở lên, có lãi, doanh thu hàng năm từ 1 triệu đến dưới 10 triệu USD, hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và thương mại, với báo cáo tài chính minh bạch và tuân thủ pháp luật.
Gói dịch vụ ngân hàng cá nhân HSBC Premier mang đến trải nghiệm ngân hàng toàn diện và kết nối toàn cầu, cho phép khách hàng quản lý tất cả tài khoản HSBC qua một trang web duy nhất Khách hàng được miễn phí chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản HSBC và được hỗ trợ 24/7 qua một số điện thoại duy nhất Dịch vụ còn cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong trường hợp khẩn cấp Tại Việt Nam, khách hàng Premier có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế và hơn 6.000 chi nhánh khác Gói dịch vụ này dành cho những khách hàng duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC, cùng với nhiều sản phẩm liên kết hấp dẫn từ các đối tác.
Chương trình Home & Away của thẻ tín dụng HSBC mang đến cho khách hàng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19,000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ ở Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể tận hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn trong mua sắm, ăn uống, giải trí và du lịch Tại Việt Nam, chủ thẻ HSBC có cơ hội nhận 248 ưu đãi từ các đối tác liên kết, như giảm 10% khi mua sắm tại ALDO, Baby Land, BEBE, giảm 7% khi thuê taxi Mai Linh, và giảm 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort - Đà Nẵng.
Các sản phẩm bảo hiểm của BảoViệt: Hiện, HSBC phối hợpvới đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như:
Bảo hi ểm ph inhân th ọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care,
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vào ngày 10/4/2010, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã tổ chức lễ khai trương Chi nhánh Bắc Giang, tọa lạc tại số 179, Đường Hùng Vương, Thành phố Bắc Giang, Tỉnh Bắc Giang.
Vietcombank Bắc Giang được thành lập từ việc nâng cấp Phòng giao dịch Bắc Giang thuộc Vietcombank Bắc Ninh và chính thức hoạt động từ ngày 11/1/2010 Ban đầu, chi nhánh chỉ có 23 cán bộ và cơ sở vật chất hạn chế, phải thuê trụ sở với trang thiết bị ít ỏi Đến nay, Vietcombank Bắc Giang đã phát triển mạnh mẽ với gần 100 cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, cùng với mạng lưới hoạt động mở rộng bao gồm 5 phòng giao dịch, 37 ATM và 230 đơn vị chấp nhận thẻ.
Xác định đúng hướng đi là yếu tố then chốt giúp Vietcombank Bắc Giang đạt được sự tăng trưởng và phát triển bền vững Điều này không chỉ tạo dựng lòng tin vững chắc từ các doanh nghiệp và người dân mà còn khẳng định uy tín và vị thế của ngân hàng trong khu vực.
“thương hiệu” Vietcombank trên thị trường Hiện nay, Vietcombank Bắc Giang đang có giao dịch với khoảng 1.000 DN cùng hơn 100.000 khách hàng cá nhân.
Mặc dù được thành lập muộn hơn so với một số ngân hàng thương mại khác, Vietcombank Bắc Giang đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình như một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu tại tỉnh Bắc Giang.
Hoạt động kinh doanh bao gồm huy động tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ, cho vay đầu tư cho dự án và sản xuất kinh doanh đối với doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình, cho vay tiêu dùng, bảo lãnh và thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ, cùng với chi trả kiều hối.
BAN KIỂM TRA NỘI BỘ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Giám đốc chi nhánh có vai trò trọng yếu trong việc triển khai thực hiện chiến lược kinh doanh do Tổng giám đốc giao.
Phó giám đốc chi nhánh:
Phó giám đốc chi nhánh tại Vietcombank Bắc Giang đóng vai trò hỗ trợ Giám đốc chi nhánh trong việc quản lý Hiện tại, chi nhánh có 2 Phó giám đốc phụ trách các mảng hoạt động kinh doanh chính theo phân quyền từ Giám đốc.
Chức năng của từng phòng, ban tại Vietcombank Bắc Giang được khái quát như sau:
Ban Kiểm tra nội bộ chịu trách nhiệm giám sát việc tuân thủ quy trình và quy định tại các phòng ban của chi nhánh Đơn vị này báo cáo trực tiếp lên Ban Giám đốc để đề xuất biện pháp khắc phục, quản lý, nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Phòng Khách hàng chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng, bao gồm cho vay, bảo lãnh, phát hành L/C, bao thanh toán và chiết khấu chứng từ.
Phòng Dịch vụ khách hàng đảm nhận trách nhiệm về các hoạt động thanh toán quốc tế, bao gồm việc phát hành thư tín dụng (L/C), chuyển tiền ra nước ngoài, nhờ thu và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế khác.
Phòng Kế toán có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ Ban Giám đốc trong việc thực hiện các chế độ kế toán tài chính, báo cáo kế toán và hạch toán kế toán tại chi nhánh.
Phòng Ngân Quỹ chịu trách nhiệm về việc thu và chi tiền mặt, quản lý kho tiền, bảo quản các tài sản như ấn chỉ, giấy tờ có giá, và hồ sơ tài sản bảo đảm Ngoài ra, phòng còn thực hiện giám định tiền giả và tiếp quỹ cho hệ thống máy rút tiền tự động ATM của chi nhánh.
Phòng Hành chính Nhân sự: Có chức năng tham mưu và giúp Ban
Giám đốc chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức bộ máy và quản lý nhân sự, đồng thời tư vấn cho Ban Giám đốc về công tác hành chính quản trị và phát triển cơ sở hạ tầng tại chi nhánh.
Các phòng giao dịch ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và cá nhân, đồng thời huy động vốn và thực hiện nghiệp vụ tín dụng Ngoài ra, các phòng giao dịch còn cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, phát hành thẻ, thu đổi ngoại tệ và quản lý thu chi tiền mặt theo sự phân công của Ban Giám đốc.
Quản lý và phát triển mạng lưới ATM là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc tiếp quỹ cho hệ thống máy rút tiền tự động tại các chi nhánh Bên cạnh đó, việc sửa chữa và khắc phục sự cố khi máy ATM gặp vấn đề cũng cần được thực hiện kịp thời để đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả.
2.1.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2019
Tại thời điểm 31/12/2015 lợi nhuận Chi nhánh đạt 92.1 tỷ đồng đến 31/12/2019 lợi nhuận đạt 232 tỷ đồng.
Vào năm 2019, lợi nhuận bình quân đầu người đạt 2.12 tỷ đồng, cao nhất trong số các ngân hàng lớn tại Bắc Giang Dù đối mặt với nhiều thách thức như địa hình miền núi, tỷ lệ đô thị thấp và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, Chi nhánh vẫn nỗ lực hoàn thành các chỉ tiêu từ Trung ương Nhờ vào sự hỗ trợ từ TW và sự cố gắng của toàn bộ nhân viên, Chi nhánh đã nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo điều kiện tăng thu nhập cho người lao động qua từng năm.
Thực trạng mở rộng bán chéo sản phẩm cho khách hàng Doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang
2.2.1 Thực trạng tổ chức triển khai bán chéo sản phẩm cho KHDN tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
Những thông tin cơ bản của khách hàng
Thông tin khách hàng: Họ tên, ngày tháng năm sinh, tình trạng gia đình, thông tin nghề nghiệp và các thông tin có liên quan khác.
Để thực hiện các thủ tục cần thiết, khách hàng cần cung cấp các giấy tờ như chứng minh thư nhân dân, chứng minh thư quân nhân, hộ chiếu, sổ hộ khẩu, sổ tạm trú hoặc KT3, cùng với hợp đồng lao động hoặc quyết định tuyển dụng Ngoài ra, các tài liệu khác mà khách hàng có thể cung cấp và thông tin lịch sử tại chi nhánh (nếu có) cũng sẽ được xem xét.
Cán bộ quan hệ khách hàng có nhiệm vụ kiểm tra tính chính xác, đầy đủ và sự phù hợp của thông tin trong các tài liệu chứng minh.
Trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng có thể thẩm tra trực tiếp thông tin tại nguồn cung cấp tài liệu chứng minh.
Trong trường hợp có tổ chức cung cấp thông tin tín dụng cá nhân, cán bộ quan hệ khách hàng sẽ chủ động đề xuất xác minh thông tin của khách hàng Việc này nhằm đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong thông tin về năng lực tài chính của khách hàng.
Đánh giá phân tích thu nhập của khách hàng dựa trên hồ sơ chứng minh năng lực tài chính mà khách hàng đã cung cấp.
Thu nhập từ lương, thưởng và thu nhập khác.
Để chứng minh nguồn thu nhập hợp pháp, bạn cần cung cấp các tài liệu như sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán, bảng lương từ đơn vị công tác, xác nhận thu nhập của đơn vị công tác, hoặc các văn bản, tài liệu khác có liên quan.
Thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư.
Để chứng minh thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư, cần có các giấy tờ hợp pháp như hóa đơn đầu vào, hóa đơn đầu ra, sổ thu - chi, hợp đồng cho thuê tài sản và hợp đồng mua bán hàng hóa.
Trong những trường hợp cần thiết, cán bộ quan hệ khách hàng nên chủ động đề xuất phương thức thẩm định trực tiếp để đảm bảo thông tin mà khách hàng cung cấp là chính xác và đầy đủ.
Thông tin giao dịch của khách hàng
Kiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống CIF giúp phân tích lịch sử giao dịch và tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng cũ Điều này bao gồm việc nắm bắt mức vay, dư nợ hiện tại, cũng như theo dõi việc thực hiện trả nợ gốc và lãi.
Hiện nay, chi nhánh đang xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng trên máy tính, thay thế việc lưu trữ thông tin khách hàng bằng tài liệu sổ sách Thông tin khách hàng giờ đây được thu thập và cập nhật một cách khoa học và đồng bộ trên hệ thống máy tính, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng.
Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng Định hướng nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên quan trọng.
Sự dàn trải thị trường không chỉ không mang lại hiệu quả mà còn gây lãng phí chi phí khi triển khai đến những khách hàng không tiềm năng.
Chi nhánh đã tuân thủ chỉ đạo của Hội sở chính trong hoạt động tín dụng, dù dư nợ nhận bàn giao từ chi nhánh gốc thấp Thay vì tăng trưởng tín dụng một cách vội vàng, chi nhánh chú trọng vào việc chọn lọc khách hàng tốt, với phương châm an toàn, hiệu quả và chất lượng Đối với từng dịch vụ bán chéo, chi nhánh xác định khách hàng mục tiêu phù hợp.
Chi nhánh tập trung vào phát triển khách hàng vay mua nhà và ô tô, đặc biệt trong bối cảnh nhiều công trình xây dựng cơ sở hạ tầng Để tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm, chi nhánh đã hợp tác với các chủ đầu tư dự án căn hộ và salon ô tô, nhằm tiếp cận khách hàng theo danh sách đăng ký mua căn hộ Ngoài ra, chi nhánh cũng tiến hành đặt biển quảng cáo tại các địa điểm xây dựng của dự án Đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ.
Nhóm khách hàng này thể hiện hành vi tiêu dùng hiện đại, thành thạo trong các giao dịch ngân hàng và có khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng Họ là nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh, phù hợp với tiềm lực phát triển và có thể giúp chi nhánh đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
Nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng trong kinh doanh, ban giám đốc chi nhánh đã chỉ đạo cán bộ marketing phối hợp với cán bộ phòng tín dụng thu thập ý kiến và mong muốn của khách hàng về tiện ích và chất lượng sản phẩm bán chéo Hai hình thức lấy ý kiến được áp dụng là cán bộ tín dụng trực tiếp phỏng vấn khách hàng và gửi phiếu thăm dò mức độ hài lòng qua email hoặc đến nơi làm việc của khách hàng.
Các cuộc khảo sát thường xuyên cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến về dịch vụ của ngân hàng, giúp theo dõi phản ứng tích cực và tiêu cực từ khách hàng Thông tin này hỗ trợ ngân hàng nhận diện khách hàng hài lòng hoặc không thỏa mãn, từ đó xác định các yếu tố ưu thế trong mối quan hệ với khách hàng Nghiên cứu xu hướng khách hàng cho thấy họ ngày càng có trình độ, thu nhập cao và lối sống hiện đại, quen với các dịch vụ ngân hàng Xu hướng sống tự lập của giới trẻ sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong khi đời sống tăng lên làm phong phú và đa dạng hóa yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Đánh giá hoạt động bán chéo sản phẩm cho khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Bắc Giang
Chi nhánh đã xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với định hướng của Vietcombank, tập trung vào việc mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả hoạt động Nhờ đó, năng lực tài chính của chi nhánh không ngừng tăng trưởng, các dịch vụ đều có xu hướng phát triển, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của Vietcombank trên thị trường.
Danh mục sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn đang ngày càng được mở rộng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Việc phát triển dịch vụ này không chỉ nâng cao uy tín mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Chi nhánh đã chủ động trong công tác tiếp thị và tìm kiếm khách hàng, giúp tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp giao dịch Nguồn vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, đảm bảo hoạt động ổn định lâu dài Từ 2015 đến 2019, huy động vốn từ doanh nghiệp lớn liên tục tăng với tốc độ trung bình 31.8%, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng số vốn huy động Đặc biệt, trong các năm 2018 và 2019, mặc dù gặp khó khăn trong việc huy động vốn do cạnh tranh lãi suất, chi nhánh vẫn tập trung mọi nguồn lực để đẩy mạnh công tác này, xác định huy động vốn là mục tiêu ưu tiên hàng đầu trong điều hành hoạt động kinh doanh.
Trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng, việc phát triển phải đảm bảo an toàn và chất lượng Chi nhánh đã tiến hành đánh giá và phân tích tình hình tài chính của khách hàng trước khi thiết lập quan hệ tín dụng, đồng thời áp dụng cơ chế lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng Chất lượng tín dụng ngày càng được kiểm soát tốt hơn, với tỷ lệ nợ xấu luôn duy trì dưới 1%, thấp hơn mức trung bình toàn hệ thống.
Dịch vụ thanh toán thẻ đã được phát triển và mở rộng mạnh mẽ, với sự gia tăng đáng kể số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống máy ATM từ năm 2015.
Vào năm 2019, Vietcombank Bắc Giang nổi bật là một trong những ngân hàng hàng đầu về thị phần thanh toán thẻ tại khu vực, với dịch vụ chi trả lương cho nhiều doanh nghiệp và đơn vị sự nghiệp được đánh giá cao Mạng lưới ATM và máy POS rộng khắp cùng dịch vụ 24/24 đã giúp ngân hàng xây dựng uy tín và thương hiệu vững mạnh trong lòng người dân Các sản phẩm SMS Banking và Internet Banking cũng đã đạt được những kết quả tích cực, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại của khách hàng Vietcombank Bắc Giang tiếp tục duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ dựa trên các tiêu chí như phí dịch vụ, doanh số thanh toán và nguồn huy động.
Chi nhánh DNL không ngừng mở rộng các sản phẩm dịch vụ, bao gồm cả sản phẩm truyền thống và hiện đại như thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh tập trung vào việc xây dựng và mở rộng mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng hoạt động tại các điểm giao dịch Các điểm giao dịch được đặt tại vị trí thuận lợi, nằm trên các trục đường chính và trung tâm kinh tế văn hóa của thành phố, giúp tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu Mạng lưới phòng giao dịch trải dài khắp các khu vực, đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Vietcombank đã xây dựng một cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế Hệ thống phần mềm công nghệ tiên tiến được tích hợp đồng bộ, đảm bảo giao dịch diễn ra suôn sẻ, mang lại dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng.
Thứ năm, sự chuyển biến tích cực trong quan điểm và nhận thức về phát triển dịch vụ khách hàng đã được thể hiện rõ từ Ban lãnh đạo đến đội ngũ nhân viên Chi nhánh chú trọng đào tạo cán bộ phát triển dịch vụ, với đội ngũ bán hàng mới chủ yếu là các cán bộ trẻ, có nền tảng kiến thức vững chắc (100% có trình độ đại học) và khả năng marketing tốt Họ thường xuyên được bồi dưỡng và tập huấn các chương trình nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao dịch, cùng với tác phong nhanh nhẹn và khả năng làm việc với cường độ cao.
Công tác quản trị điều hành đã có những cải tiến tích cực, kịp thời và sát sao theo chỉ đạo của HSC, phù hợp với thực tế cạnh tranh hiện nay.
Các hoạt động quảng bá sản phẩm bán chéo của DNL được triển khai đa dạng, đặc biệt qua tiếp xúc trực tiếp và tổ chức hội nghị khách hàng vào các dịp lễ như 8/3 và 20/10 Những sự kiện này đã tạo hiệu ứng tích cực, nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm bán chéo dành cho doanh nghiệp lớn của Vietcombank.
2.3.2 Hạn chế và Nguyên nhân
Trong những năm gần đây, Vietcombank Bắc Giang đã tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời nâng cấp các sản phẩm hiện có Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế cần khắc phục.
Khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng phức tạp, yêu cầu sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam Một số dịch vụ, như tín dụng doanh nghiệp và thanh toán quốc tế, không thể đăng ký trực tuyến mà cần có sự thẩm định thực tế từ cán bộ ngân hàng Điều này dẫn đến sự không hài lòng trong điểm đánh giá của khách hàng.
Chi nhánh hiện tại chưa thiết lập website hoặc trang mạng xã hội riêng để phục vụ khách hàng, mà vẫn sử dụng chung một trang web và hotline cho toàn bộ hệ thống.