KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã có lịch sử hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hoá Hệ thống NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, và khi nền kinh tế hàng hoá đạt đến giai đoạn phát triển cao nhất là nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng thương mại cũng được hoàn thiện, trở thành những định chế tài chính vững mạnh.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã, mỗi loại hình có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng Ngân hàng thương mại, cụ thể, được phép thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.
Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu của xã hội và thực hiện các dịch vụ này một cách hiệu quả.
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng thương mại nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại sử dụng các công cụ và biện pháp hợp pháp để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, từ đó hình thành nguồn vốn tín dụng phục vụ cho nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn này bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
Hoạt động tín dụng là yếu tố quan trọng cấu thành tài sản của ngân hàng, ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển Ngân hàng thương mại cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm nhiều phương thức đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thuơng phiếu và các giấy tờ có giá.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phuơng tiện thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán trong nuớc cho khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
Góp vốn đầu tư và mua cổ phần của doanh nghiệp hoặc tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có giúp đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tham gia vào thị trường tiền tệ bao gồm các hoạt động trên thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, cũng như thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động ủy thác và đại lý trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm việc quản lý tài sản và vốn đầu tư của các tổ chức và cá nhân dựa trên các hợp đồng đã ký kết.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
Các hoạt động liên quan đến việc bảo quản vật quý hiếm và giấy tờ có giá trị, cho thuê két sắt, dịch vụ cầm đồ, cùng với các dịch vụ khác đều phải tuân thủ quy định của pháp luật.
DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân sách Nhà nước và thu Ngân sách Nhà nước
Ngân sách là tổng hợp các khoản thu và chi của một đơn vị trong một khoảng thời gian xác định Nó bao gồm bảng tính toán các khoản thu, chi phí để thực hiện kế hoạch hoặc chương trình cho một mục đích cụ thể Tùy thuộc vào chủ thể, ngân sách có thể được gọi là ngân sách gia đình, ngân sách doanh nghiệp hoặc ngân sách Nhà nước.
- Khái niệm Ngân sách Nhà nước:
Ngân sách Nhà nước (NSNN) không chỉ là một khái niệm kinh tế mà còn mang tính lịch sử Sự hình thành và phát triển của NSNN gắn liền với sự xuất hiện và phát triển của kinh tế hàng hóa và tiền tệ trong các phương thức sản xuất của từng cộng đồng và Nhà nước Điều này cho thấy rằng, sự ra đời của Nhà nước và sự tồn tại của kinh tế hàng hóa, tiền tệ là những yếu tố tiên quyết cho sự hình thành, tồn tại và phát triển của NSNN.
Nhà nước đóng vai trò là cơ quan quyền lực, có trách nhiệm duy trì và phát triển kinh tế - xã hội thông qua việc huy động nguồn lực tài chính Để thực hiện chức năng này, Nhà nước thiết lập các nguồn thu như thuế, phí và lệ phí, yêu cầu người dân đóng góp để chi cho các hoạt động công, bao gồm bộ máy Nhà nước, quân đội, cảnh sát và ngoại giao.
Ngân sách Nhà nước (NSNN) được xác định bởi sự quản lý các nguồn tài chính, liên quan đến việc hình thành và sử dụng quỹ tiền tệ tập trung của Nhà nước nhằm thực hiện các chức năng theo quy định của pháp luật NSNN phản ánh mối quan hệ kinh tế giữa Nhà nước và các chủ thể trong xã hội, phát sinh từ việc Nhà nước phân phối nguồn lực tài chính quốc gia chủ yếu theo nguyên tắc không hoàn trả trực tiếp Theo Luật Ngân sách Nhà nước, NSNN bao gồm toàn bộ các khoản thu, chi do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền quyết định và thực hiện trong một năm để đảm bảo các chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước.
Thu NSNN là quá trình mà Nhà nước huy động và phân phối một phần của cải xã hội dưới dạng tiền tệ, từ đó hình thành quỹ NSNN.
Khi Nhà nước ra đời, để đảm bảo hoạt động và tồn tại, Nhà nước đã thiết lập chế độ thuế khóa yêu cầu cư dân đóng góp vào quỹ tiền tệ Ban đầu, quỹ này chủ yếu được sử dụng để duy trì bộ máy Nhà nước, nhưng theo thời gian, phạm vi sử dụng đã mở rộng để đáp ứng các chức năng và nhiệm vụ ngày càng đa dạng của Nhà nước Hiện nay, quỹ ngân sách nhà nước (NSNN) không chỉ phục vụ cho việc duy trì hoạt động mà còn được dùng để chi cho các khoản phúc lợi xã hội và đầu tư phát triển kinh tế, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong thu ngân sách nhà nước.
- Bản chất của thu NSNN:
Thu NSNN là một trong hai nội dung hoạt động cơ bản của NSNN (thu và chi) Qua khái niệm trên cho thấy bản chất của thu NSNN là:
Thu ngân sách nhà nước (NSNN) là một quá trình bao gồm nhiều hành vi và hành động liên tiếp của Nhà nước Hoạt động thu NSNN thực chất bao gồm nhiều hành động khác nhau, có thể được phân loại thành ba nhóm chính.
+ Nhà nước đề ra các chủ trương, phương hướng, mục tiêu về thu NSNN cho một khoảng thời gian hay một chu kỳ nào đó.
+ Nhà nước ban hành các chính sách, chế độ về thu NSNN: ban hành các Luật, Pháp lệnh, Nghị định về thu thuế, phí, lệ phí.
+ Nhà nước tổ chức cơ chế thực hiện thu: tổ chức các cơ chế thu, các khoản thu cụ thể cho NSNN.
Thu ngân sách nhà nước (NSNN) được xây dựng dựa trên quyền lực vốn có của Nhà nước, bao gồm quyền lực chính trị, quyền lực nhân sự và quyền lực kinh tế Những quyền lực này tạo ra cơ sở vững chắc cho hoạt động thu NSNN, đảm bảo tính hiệu quả và bền vững trong quản lý tài chính công.
Thứ ba, thu ngân sách nhà nước (NSNN) được thực hiện dưới hình thức tiền tệ, là phần của cải vật chất xã hội được Nhà nước huy động Khi ghi nhận thu NSNN, các khoản thu này phải được thể hiện dưới dạng tiền tệ.
Thu NSNN thể hiện mối quan hệ kinh tế trong việc phân chia nguồn tài chính quốc gia giữa Nhà nước và các chủ thể xã hội Sự phân chia này là điều tất yếu, phản ánh yêu cầu tồn tại và phát triển của bộ máy Nhà nước, cũng như nhu cầu thực hiện các chức năng kinh tế - xã hội của Nhà nước.
Thu ngân sách nhà nước (NSNN) có phạm vi rộng lớn, ảnh hưởng đến hầu hết các đối tượng trong xã hội Thực chất, thu NSNN là việc Nhà nước thu một phần thu nhập từ các tổ chức và cá nhân, do đó, tất cả những ai có thu nhập đều là đối tượng của hoạt động thu NSNN.
Thứ ba, thu NSNN đuợc thực hiện với nhiều phuơng thức khác nhau.
Thực vậy, trong thu NSNN có nhiều phuơng thức đuợc áp dụng, đó là:
+ Ngang giá - không ngang giá.
+ Có đối khoản - không có đối khoản trực tiếp.
+ Kinh tế - phi kinh tế.
Thứ tư, thu ngân sách nhà nước (NSNN) liên quan mật thiết đến tình hình kinh tế và sự biến động của các yếu tố giá trị như giá cả, lãi suất và thu nhập Những biến động này không chỉ ảnh hưởng đến mức thu ngân sách mà còn đặt ra yêu cầu cải thiện hiệu quả điều tiết của các công cụ thu NSNN.
Dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước của Ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ thu hộ NSNN của NHTM
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ Trong nền kinh tế hiện đại, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ, thuộc nhóm ngành dịch vụ, và không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể Tuy nhiên, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về dịch vụ tiền tệ, vốn, và thanh toán, gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm và tính năng mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính Dịch vụ ngân hàng bao gồm huy động vốn, cho vay, và dịch vụ thanh toán.
Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích những lợi ích từ dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước, nhấn mạnh vai trò quan trọng của ngân hàng thương mại trong việc thực hiện chức năng thanh toán Bài viết sẽ làm rõ lợi ích mà dịch vụ này mang lại cho cả ngân hàng và khách hàng, từ đó khẳng định giá trị của dịch vụ thu hộ trong hệ thống tài chính.
- Khái niệm dịch vụ thu hộ NSNN của NHTM.
Dịch vụ thu chi hộ của ngân hàng thương mại (NHTM) hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân có nhiều khoản phải thu, phải trả phát sinh thường xuyên Lợi ích của dịch vụ này bao gồm việc tiết kiệm thời gian, giảm chi phí quản lý công cụ làm việc, và hạn chế rủi ro liên quan đến việc kiểm đếm, vận chuyển, và cất giữ tiền mặt, đồng thời mang lại cơ hội sinh lời.
Dịch vụ thu hộ NSNN được định nghĩa là sản phẩm dịch vụ do các ngân hàng thương mại cung cấp cho Kho bạc Nhà nước.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện thu các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản phải nộp khác từ người thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước (NSNN) cho Kho bạc Nhà nước (KBNN) dựa trên văn bản ủy quyền thu của KBNN.
1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ thu hộ NSNN
Thu hộ NSNN có những đặc điểm chủ yếu sau đây:
Thứ nhất, số luợng khách hàng lớn.
Dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước là sản phẩm mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho Kho bạc Nhà nước và những người thực hiện nghĩa vụ với ngân sách, hay còn gọi là người nộp thuế Với đặc điểm thu ngân sách Nhà nước có phạm vi rộng, dịch vụ này liên quan đến hầu hết các đối tượng trong xã hội Mục đích chính của thu ngân sách Nhà nước là thu hồi một phần thu nhập từ các tổ chức và cá nhân trong cộng đồng để phục vụ cho các hoạt động của Nhà nước.
Do đó các tổ chức, cá nhân trong xã hội có thu nhập đều là đối tuợng của thu NSNN.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước của ngân hàng thương mại rất lớn, bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân có hoạt động kinh tế - xã hội và có nghĩa vụ tài chính với ngân sách Nhà nước thông qua việc mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước.
Thứ hai, độ phức tạp cao.
Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay được Kho bạc Nhà nước (KBNN) ủy quyền thu các khoản thu ngân sách nhà nước (NSNN) mà trước đây KBNN phải thực hiện Dịch vụ thu hộ NSNN bao gồm các khoản thuế, phí, lệ phí mà người nộp thuế phải thực hiện Các khoản thu này cần tuân thủ quy định của Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan và KBNN, đảm bảo đúng số lượng, thời gian, sắc thuế và tỷ lệ phân chia Đây là lĩnh vực mới đối với NHTM, khi mà cán bộ ngân hàng chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ này Để thực hiện tốt nhiệm vụ, NHTM không chỉ cần nắm vững nghiệp vụ chuyên môn mà còn phải đáp ứng yêu cầu của KBNN, các cơ quan quản lý thu và người nộp thuế.
Dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước (NSNN) có tính phức tạp cao, yêu cầu các ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng đào tạo nhân viên Việc tổ chức học tập, trao đổi kinh nghiệm và phối hợp chặt chẽ với kho bạc nhà nước (KBNN) là cần thiết để nắm rõ các quy định của cơ quan quản lý nhà nước, từ đó đảm bảo hiệu quả trong công tác thu NSNN.
Thứ ba, đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao.
Dịch vụ thu ngân sách Nhà nước (NSNN) đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các khoản thu từ nhiều loại sắc thuế khác nhau Các khoản thu này thường phát sinh với số lượng lớn trong thời gian ngắn, yêu cầu sự tổ chức và quản lý hiệu quả để đảm bảo nguồn thu cho ngân sách.
300 - 500 món thu/ngày) Hơn nữa các khoản thu vào chương trình thu NSNN đòi hỏi nhanh chóng, mức độ chính xác cao.
Dịch vụ thu NSNN yêu cầu chuyên môn hóa cao, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đào tạo nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất và trang thiết bị Việc tổ chức thu hộ cần phải nhịp nhàng và khoa học để đảm bảo tính chính xác phục vụ Kho bạc Nhà nước (KBNN) và người nộp thuế, đồng thời phân phối nguồn lực một cách hợp lý.
Thứ tư, dịch vụ gắn liền với sự phát triển kinh tế - xã hội.
Do sự gắn kết giữa thu NSNN và phát triển kinh tế - xã hội, dịch vụ thu hộ NSNN bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá cả, lãi suất và thu nhập Sự phát triển kinh tế - xã hội dẫn đến sự biến động trong mức thu, điều này nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng thương mại (NHTM) Mặc dù NHTM có thể cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua nâng cấp phần mềm, đào tạo nhân viên và tăng cường chăm sóc khách hàng, nhưng doanh thu và mức thu vẫn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài mà ngân hàng không thể can thiệp.
Thứ năm, mang tính bắt buộc.
Các thông báo thuế, tờ khai hải quan và quyết định xử phạt từ các cơ quan quản lý Nhà nước về thu ngân sách nhà nước (NSNN) là bắt buộc đối với người nộp thuế Dịch vụ thu hộ NSNN cũng mang tính chất bắt buộc, và người nộp thuế không có quyền miễn trừ đối với các quyết định này Nếu xảy ra hành vi nộp chậm hoặc nộp thiếu các khoản thuế, người nộp thuế sẽ phải chịu xử phạt theo các quy định đã được ban hành.
1.2.2.3 Vai trò của dịch vụ thu hộ NSNN của NHTM
Dịch vụ thu hộ NSNN của các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ mang lại lợi ích cho các NHTM, hệ thống kho bạc nhà nước, thuế và hải quan, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ với ngân sách nhà nước Kể từ khi triển khai dịch vụ này, người nộp thuế đã có thể thực hiện nghĩa vụ của mình dễ dàng hơn nhờ vào mạng lưới rộng khắp của các NHTM Điều này đảm bảo hoạt động thu ngân sách nhà nước diễn ra đúng kế hoạch, góp phần quan trọng vào việc xây dựng và phát triển đất nước.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC
Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, lợi ích và sự thỏa mãn được cung cấp cho khách hàng Theo Kotler & Amstrong, dịch vụ chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu cho người tiêu dùng.
Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản là:
- Tính Không chia tách (Inseparability).
- Tính Không đồng nhất (Heterogeneity).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cách khách hàng nhận thức về dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng và mức độ thỏa mãn từ trải nghiệm cá nhân Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, phản ánh khả năng đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ phát triển và mức độ chuyên nghiệp của ngân hàng Nó không chỉ giúp xây dựng uy tín và danh tiếng mà còn thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thương hiệu ngân hàng trên cả thị trường nội địa và quốc tế.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng phản ánh sự phát triển sâu sắc của ngành ngân hàng, thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, họ sẽ hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.
Do vậy, các NHTM phải luôn tìm cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của bản thân ngân hàng.
Ngày nay, cạnh tranh trong ngành ngân hàng không chỉ dựa vào giá cả mà còn phải tập trung vào chất lượng dịch vụ Ngân hàng nào nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích cho sản phẩm sẽ khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường tài chính.
1.3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của mọi ngành nghề kinh doanh, vì họ chính là "thượng đế" ảnh hưởng đến doanh số dựa trên mức độ hài lòng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, các nhà cung ứng cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để tăng khả năng họ tiếp tục mua hàng.
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mặc dù nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể mà còn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một thước đo cho chất lượng dịch vụ.
Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, dẫn đến nhiều nghiên cứu trên toàn cầu nhằm đo lường và đánh giá nó Một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988 Mô hình này dựa trên việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự cảm nhận được về dịch vụ.
SERVQUAL là một phương pháp chẩn đoán và thang đo đa bậc, được thiết kế để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ và bán lẻ Phương pháp này bao gồm 22 biến được phân loại thành các nhóm câu hỏi, phản ánh kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một công ty cụ thể Các biến số này được chia thành năm nhóm chỉ tiêu chính: Độ Hữu hình, Độ Tin cậy, Độ Đáp ứng, Độ Đảm bảo và Độ Thấu cảm.
Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL đã được điều chỉnh, sử dụng bốn chỉ tiêu của Osman et al (2005) và thêm một chỉ tiêu về Giá cả theo đề xuất của Joshua & Moli (2005), nhằm học hỏi từ những nhà nghiên cứu đi trước trong lĩnh vực ngân hàng.
Môi trường dịch vụ tại ngân hàng bao gồm vẻ bề ngoài của nhân viên cung ứng dịch vụ cũng như thiết kế nội thất và ngoại thất của các trang thiết bị Sự chú trọng đến những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng tương tác là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, bao gồm thái độ và hình ảnh của người cung ứng dịch vụ cũng như phong cách tương tác của họ với khách hàng.
Độ thấu cảm (Empathy) trong ngành ngân hàng được định nghĩa là sự quan tâm cá nhân đến khách hàng, thể hiện qua ý thức của nhân viên trong việc hỗ trợ và giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Giá cả liên quan đến lãi suất tiền gửi và các khoản phí mà ngân hàng áp dụng cho khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ, luôn tồn tại khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng, được điều chỉnh bởi hai yếu tố chính: nhà cung cấp và khách hàng Ngoài ra, các yếu tố môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng đến mối quan hệ này Khoảng cách lớn cho thấy khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ phía nhà cung cấp là thấp, do đó, việc quản trị chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Sơ đồ 1.1 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về chất lượng dịch vụ thường xuất hiện do nhà cung cấp chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá không chính xác nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ là khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Điều này chủ yếu phụ thuộc vào năng lực thiết kế sản phẩm của nhà cung cấp.
Khoảng cách giữa dịch vụ và khách hàng xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng tiêu chí phục vụ đã được xác định Yếu tố này phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đạt yêu cầu, thì những nỗ lực của nhà cung cấp trong việc tạo ra sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.
Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được là rất quan trọng Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không đúng với những gì đã cam kết, nó có thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ hình thành từ sự chênh lệch giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thực tế trong bối cảnh kỳ vọng của họ từ nhà cung cấp.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải rút ngắn khoảng cách này, điều này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu bốn khoảng cách trước để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSIModel)
Vào năm 1989, Thụy Điển đã ra mắt chỉ số hài lòng khách hàng đầu tiên mang tên Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB), nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ nội địa Chỉ số này đã được phát triển và áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển, bao gồm Mỹ (ACSI), Na Uy (NCSI), Đan Mạch (DCSI) và các nước trong Liên minh Châu Âu (ECSI).
Chỉ số này có thể được áp dụng ở cấp độ quốc gia để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp và ngành nghề, hoặc ở cấp độ nội bộ ngành để so sánh giữa các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực Bằng cách so sánh dữ liệu qua các thời điểm khác nhau, doanh nghiệp có thể nhận diện sự thay đổi trong vị thế và đánh giá của khách hàng, từ đó xây dựng các mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Mục tiêu nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là để:
- Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng.
- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác.
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước của Ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng
nước của Ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng
1.3.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, dịch vụ thu hộ NSNN có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện và cao cấp, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng Sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện tại sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua việc chia sẻ thông tin tích cực.
Hiện nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên thị trường đã tạo ra áp lực lớn đối với chất lượng dịch vụ Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn, họ không ngừng so sánh và đánh giá các dịch vụ ngân hàng Nếu một ngân hàng không đáp ứng được mong đợi về chất lượng, khách hàng sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn.
Kinh tế phát triển và thu nhập của người dân tăng cao đã dẫn đến yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Để duy trì và thu hút khách hàng, các NHTM cần phải cạnh tranh mạnh mẽ và nhạy bén hơn với những biến động của thị trường Điều này không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Thứ năm, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần cung ứng dịch vụ chất lượng cao dựa trên công nghệ tiên tiến Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN không chỉ tập trung vào tiện ích mà còn chú trọng vào phong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh tế cho ngân hàng.
1.3.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước của NHTM a Các nhân tố thuộc bản thân ngân hàng.
- Các chính sách liên quan đến sản phẩm.
Sự quan tâm và chú trọng của Ban lãnh đạo NHTM đối với phát triển sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của chúng Điều này thể hiện qua việc nghiên cứu thị trường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp Nếu các chính sách không hiệu quả và không phản ánh thực tế phát triển, chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến việc cung cấp không đúng hướng.
Chất lượng dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước (NSNN) của ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc nhiều vào các chính sách và văn bản hướng dẫn liên quan đến dịch vụ này Các quy định rõ ràng và hiệu quả trong quá trình triển khai sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN.
- Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Con người là yếu tố quyết định trong sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội Trong bất kỳ hoạt động nào, vai trò của con người luôn là then chốt, góp phần quan trọng vào sự tiến bộ và thành công của hoạt động đó.
Chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN của NHTM phụ thuộc vào trình độ chuyên môn và sự am hiểu của đội ngũ cán bộ, cũng như thái độ nhiệt tình và chu đáo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do đó, bên cạnh yếu tố chuyên môn, sự tận tâm của cán bộ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, Ban lãnh đạo NHTM cần chú trọng quy trình tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ có cả năng lực và đạo đức.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Hệ thống máy tính, mạng truyền thông và các ứng dụng liên quan là những phương tiện thiết yếu giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu quả Bên cạnh đó, trang thiết bị như bàn ghế, biển hiệu, bút viết và tờ rơi hướng dẫn tại quầy giao dịch, cùng với hệ thống biển chỉ dẫn và trang trí bên ngoài, đều được thiết kế nhằm tạo sự thoải mái và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Sự phối hợp với các bên liên quan trong quá trình thu hộ.
Dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước (NSNN) của ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình thu nộp các khoản thuế, phí và lệ phí thông qua thỏa thuận giữa ngân hàng, Kho bạc Nhà nước và Tổng cục Hải quan hoặc Tổng cục Thuế Chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào sự phối hợp hiệu quả giữa các bên liên quan, bao gồm hệ thống Kho bạc Nhà nước, các Chi cục Hải quan và các Chi cục Thuế.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải tuân thủ các văn bản hướng dẫn từ Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế và Tổng cục Hải quan, đồng thời phối hợp chặt chẽ trong việc xử lý và đối chiếu dữ liệu liên quan đến các khoản thu từ người nộp ngân sách nhà nước (NSNN) Chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN của NHTM phụ thuộc vào tính kịp thời, chính xác và sự phù hợp của các văn bản hướng dẫn, cũng như sự phối hợp nhanh chóng trong việc đối chiếu dữ liệu, nhằm đảm bảo rằng các khoản nộp NSNN được cập nhật một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó giảm thiểu phiền hà cho người thực hiện nghĩa vụ với NSNN.
- Sự cạnh tranh của các NHTM.
Trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã cung cấp dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước (NSNN), tạo nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực này Với đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước và khó giữ bản quyền, các ngân hàng cần phát triển các tính năng sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh và đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững.
Sự cạnh tranh đã buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Chỉ khi chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ, các NHTM mới có thể giành lợi thế cạnh tranh, giữ vững lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, cũng như khách hàng tiềm năng.