Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn, nhằm xác định các điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng Dựa trên những nhận định đó, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Đông Sài Gòn, nêu rõ những điểm mạnh cũng như hạn chế hiện có và nguyên nhân dẫn đến tình trạng này.
Từ đó xác định những mặt còn thiếu sót của chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung tại BIDV Đông Sài Gòn
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn.
Phương pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng qua phỏng vấn các chuyên gia, bao gồm lãnh đạo tại BIDV Đông Sài Gòn cùng các phòng quan hệ khách hàng và phòng tác nghiệp, nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Tác giả thực hiện khảo sát đối với Giám đốc và kế toán trưởng của các KHDNNVV tại BIDV Đông Sài Gòn Dựa trên thông tin thu thập từ các phiếu khảo sát, tác giả tiến hành thống kê mô tả và đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài
Trong những năm qua, hoạt động tín dụng của BIDV Đông Sài Gòn đã có sự tăng trưởng, nhưng chưa khai thác hết tiềm năng Điều này thể hiện qua chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa chưa đạt yêu cầu.
Vì vậy, Luận văn này được thực hiện sẽ mang lại những ý nghĩa về mặt thực tiễn như sau:
Luận văn phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đông Sài Gòn, chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu Từ đó, giúp Lãnh đạo Chi nhánh điều chỉnh và bổ sung các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tổng thể tại Chi nhánh.
- Đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ, dư nợ và gia tăng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
Hàng hóa được coi là hữu hình, trong khi dịch vụ lại thuộc về phạm trù vô hình Đặc điểm vô hình của dịch vụ khiến việc đo lường chất lượng trở nên khó khăn, do đó, định nghĩa về dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và từng loại hình dịch vụ.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Oliveira (2009), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thực hiện thay mặt cho người sử dụng dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
DN có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với KH
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều khía cạnh và được đo lường qua các yếu tố khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Bản chất của chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ mà cá nhân hoặc tổ chức đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có thể được hiểu là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Do mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau giữa các cá nhân.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngành Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ góp phần vào sự phát triển lý thuyết mà còn mang lại lợi ích thực tiễn cho các tổ chức tài chính.
Chất lượng cảm nhận của sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh toàn cầu, được thể hiện rõ qua thực tiễn của ngành ngân hàng ở nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm được đánh giá qua lợi ích của nhà cung cấp và sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Tương tự, chất lượng tín dụng không chỉ phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng vay vốn mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nước.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với kỳ vọng của khách hàng vay, thể hiện qua sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận sau giao dịch Đối với ngân hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng Ngược lại, đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Dịch vụ tín dụng bao gồm nhiều loại hình như cho vay, phát hành bảo lãnh và tài trợ thương mại Chất lượng dịch vụ tín dụng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như lãi suất, phí dịch vụ, thời gian xử lý hồ sơ và thái độ của nhân viên tín dụng Tuy nhiên, các yếu tố này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng Khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của họ Do đó, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.1.3 Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng
Có nhiều nghiên cứu trên thế giới nhằm mục đích đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Cụ thể:
Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả đạt được trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai yếu tố chính: (1) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp.
Parasuraman (1985) đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần chính mà khách hàng cảm nhận, bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết KH và Phương tiện hữu hình Mặc dù mô hình này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và thiếu sự phân biệt rõ ràng giữa các yếu tố Để khắc phục những hạn chế này, Parasuraman (1988) cùng với Cronin và Taylor (1992) đã tinh giản mô hình từ 10 thành phần xuống còn 5 thành phần tương quan.
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin từ khách hàng Điều này bao gồm việc thực hiện dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết, đảm bảo tính chính xác trong thanh toán và lưu trữ hồ sơ một cách hợp lý Để đạt được sự tin cậy, doanh nghiệp cần duy trì sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng.
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn lòng và mong muốn của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiệu quả phục vụ được đánh giá qua sự phản hồi nhanh chóng và chính xác từ nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tổng quan về hoạt động tín dụng
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng được Mác định nghĩa là quá trình chuyển nhượng tạm thời giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng, với mục tiêu thu hồi một lượng giá trị lớn hơn sau một khoảng thời gian nhất định Khái niệm tín dụng có thể hiểu là mối quan hệ chuyển nhượng tạm thời giá trị, có thể dưới dạng tiền tệ hoặc hiện vật, nhằm đạt được lợi ích kinh tế cho cả hai bên.
Tín dụng ngân hàng là một hình thức phát triển cao của tín dụng, thể hiện mối quan hệ giữa ngân hàng và các chủ thể trong nền kinh tế Dù phát triển, tín dụng ngân hàng vẫn giữ nguyên bản chất của quan hệ tín dụng ban đầu.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, cấp tín dụng được định nghĩa là việc các tổ chức tín dụng thỏa thuận để tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết.
Các hình thức tài chính cho phép sử dụng một khoản tiền trong một khoảng thời gian nhất định bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác, tất cả đều tuân theo nguyên tắc hoàn trả.
Tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng chủ yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tín dụng cho nền kinh tế Với sự phát triển của công nghệ ngân hàng, tín dụng ngân hàng ngày càng trở nên thiết yếu cho sự phát triển kinh tế.
1.2.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng
1.2.2.1 Phân loại theo thời hạn tín dụng
Thời hạn tín dụng là khoảng thời gian mà ngân hàng cam kết cấp tín dụng cho khách hàng, được xác định cụ thể theo ngày, tháng, năm Thời hạn này tính từ khi ngân hàng phát ra đồng vốn đầu tiên cho đến khi thu hồi vốn và lãi cuối cùng Phân loại tín dụng theo thời hạn rất quan trọng đối với ngân hàng, vì nó phản ánh khả năng hoàn trả, mức độ rủi ro và ảnh hưởng trực tiếp đến tính an toàn và lợi nhuận của ngân hàng thương mại Dựa vào thời hạn, tín dụng được chia thành nhiều loại khác nhau.
Tín dụng ngắn hạn có thời gian vay tối đa lên đến 12 tháng, thường được sử dụng cho các khoản vay cá nhân nhằm bổ sung vốn kinh doanh hoặc hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tăng cường tài sản lưu động.
Tín dụng trung hạn có thời gian từ 12 đến 60 tháng, thường được sử dụng để mua sắm tài sản cố định như phương tiện sản xuất, phương tiện vận tải, cũng như đầu tư vào cây trồng và vật nuôi Loại tín dụng này đáp ứng nhu cầu vốn cho các trang thiết bị trong khoảng thời gian từ 1 đến 5 năm.
Tín dụng dài hạn là hình thức vay có thời hạn từ trên 60 tháng, thường áp dụng cho các dự án đầu tư lớn với thời gian thu hồi vốn lâu Những khoản vay này chủ yếu dành cho các công trình quy mô vĩ mô, chẳng hạn như máy móc và thiết bị công nghiệp.
6 nặng, xây dựng cầu đường có nhu cầu nguồn vốn từ 5 năm đến 10, có khi đến
20 năm sẽ sử dụng tín dụng dài hạn
1.2.2.2 Phân loại theo hình thức cấp tín dụng
Chiết khấu là quá trình mua các công cụ chuyển nhượng hoặc giấy tờ có giá của người thụ hưởng trước thời hạn thanh toán, có thể là mua có kỳ hạn hoặc có bảo lưu quyền truy đòi.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích cụ thể trong khoảng thời gian đã thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Bảo lãnh ngân hàng cũng là một hình thức cấp tín dụng, nơi tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng nếu khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết, và khách hàng phải hoàn trả khoản nợ theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng.
Cho thuê tài chính là hình thức cấp tín dụng trung hạn và dài hạn dựa trên hợp đồng cho thuê tài chính, và cần đáp ứng một trong các điều kiện nhất định.
Khi hết thời gian thuê theo hợp đồng, bên thuê có quyền nhận chuyển giao quyền sở hữu tài sản cho thuê hoặc tiếp tục ký hợp đồng thuê theo thỏa thuận giữa hai bên.
Khi hợp đồng cho thuê kết thúc, bên thuê có quyền ưu tiên mua tài sản cho thuê với giá danh nghĩa thấp hơn giá trị thực tế của tài sản tại thời điểm mua lại.
- Thời hạn cho thuê một tài sản phải ít nhất bằng 60% thời gian cần thiết để khấu hao tài sản cho thuê đó
Tổng số tiền thuê trong hợp đồng cho thuê tài chính phải tối thiểu bằng giá trị tài sản tại thời điểm ký kết hợp đồng.
Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.3.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Trên thế giới, các quốc gia có quan niệm khác nhau về doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) do tiêu chí phân loại quy mô doanh nghiệp khác nhau Phần lớn các nước dựa vào quy mô vốn và số lượng lao động để phân loại Một số quốc gia phân chia doanh nghiệp thành bốn loại: doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp cực lớn Trong khi đó, một số quốc gia khác phân loại thành năm loại, bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ (thường là kinh tế hộ gia đình), doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp lớn.
DN siêu nhỏ, nhỏ và vừa (DNNVV) có tiêu chí xác định khác nhau tùy theo từng quốc gia và giai đoạn phát triển kinh tế Theo Nhóm Ngân hàng Thế giới, doanh nghiệp siêu nhỏ có dưới 10 lao động, doanh nghiệp nhỏ có từ 10 đến dưới 200 lao động và vốn dưới 20 tỷ đồng, trong khi doanh nghiệp vừa có từ 200 đến 300 lao động và vốn từ 20 đến 100 tỷ đồng.
1.3.1.1 Theo quy định của chính phủ Việt Nam
Ngày 11/03/2018, Chính phủ Việt Nam đã ban hành Nghị định số 39/2018/NĐ-CP để hướng dẫn thực hiện luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Theo nghị định này, DNNVV được định nghĩa là các cơ sở đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật và được phân loại theo quy mô, bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa.
Bảng 1.1 Khái niệm DNNVV theo Nghị định số 39/2018/NĐ – CP ngày
DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa
Nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản
Từ trên 3 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng
10 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng
Công nghiệp và xây dựng
Thương mại và dịch vụ
Từ trên 10 người đến 50 người
Từ trên 3 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng
50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng
(Nguồn: Nghị định số 39/2018/NĐ – CP ngày 11/03/2018 của Chính phủ) 1.3.1.2 Theo quy định của BIDV
BIDV đã hướng dẫn cụ thể các tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) và điều chỉnh theo từng thời kỳ Đối với khách hàng doanh nghiệp (KHDN) mà BIDV có thông tin về tình hình tài chính, tiêu chí phân khúc KHDN bao gồm doanh thu thuần bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV, áp dụng cho cả KHDN có và không có quan hệ tín dụng.
Bảng 1.2 Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu thuần và Tổng giới hạn tín dụng Phân khúc Điều kiện
DN nhỏ và vừa Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ đồng và Tổng giới hạn cấp tín dụng tại BIDV ≤ 200 tỷ đồng
Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện:
- Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng
- KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng
Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín dụng phải có tài sản bảo đảm (TSBĐ) với các yêu cầu cụ thể: (i) số dư tiền gửi, giấy tờ có giá hoặc bất động sản phải có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7 thuộc sở hữu của khách hàng, được xem là tài sản gián tiếp, không phục vụ mục đích kinh doanh trực tiếp.
DN nhỏ Doanh thu thuần bình quân ≤ 200 tỷ đồng (trừ những
DN vừa 200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân ≤ 500 tỷ đồng
Theo công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV, đối với những khách hàng doanh nghiệp (KHDN) mà BIDV không có thông tin tài chính, tiêu chí phân khúc KHDN sẽ dựa vào số dư tiền gửi bình quân.
Bảng 1.3 Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân
DN nhỏ và vừa ≤ 50 tỷ đồng
Trong đó DN vừa 20 tỷ đồng < Tiền gửi Bình quân ≤ 50 tỷ đồng
DN nhỏ Tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng
(Nguồn: Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 của BIDV V/v Hướng dẫn xác định tiêu chí DNNVV theo quy định nội bộ BIDV)
Mỗi doanh nghiệp, dù thuộc ngành nghề hay quốc gia nào, đều có những đặc điểm riêng biệt Tuy nhiên, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thường có những ưu thế nổi bật khi so sánh với doanh nghiệp quy mô lớn, bao gồm sự linh hoạt trong quản lý, khả năng thích ứng nhanh với thị trường và mối quan hệ gần gũi với khách hàng.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường có quy mô sản xuất kinh doanh và tiềm lực tài chính hạn chế, với vốn đầu tư thấp và tối đa 200 lao động Điều này mang lại nhiều lợi thế như dễ dàng thành lập, nhanh chóng gia nhập thị trường và khả năng thu hồi vốn nhanh Những lợi thế này đã giúp DNNVV phát triển mạnh mẽ trong nhiều ngành nghề và khu vực, lấp đầy những khoảng trống mà các doanh nghiệp lớn để lại.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) hoạt động đa dạng dưới nhiều loại hình như hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần Với quy mô nhỏ, DNNVV có khả năng tận dụng nguồn lao động và nguyên vật liệu tại địa phương, từ đó dễ dàng thích ứng với biến đổi nhu cầu thị trường Sự phát triển nhanh chóng của DNNVV không chỉ góp phần ổn định đời sống xã hội mà còn thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế.
Bộ máy điều hành của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) gọn nhẹ và linh hoạt, với cơ cấu tổ chức sản xuất đơn giản và ít khâu trung gian Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn giúp các quyết định và chỉ tiêu được truyền đạt nhanh chóng đến người lao động, từ đó tiết kiệm chi phí quản lý Mô hình quản lý trực tiếp cho phép DNNVV đưa ra quyết định nhanh chóng và nhạy bén trước những thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển cân bằng giữa các vùng miền trong quốc gia Với quy trình thành lập đơn giản, DNNVV có thể xuất hiện ở khắp nơi, bao gồm cả nông thôn và miền núi, nơi có dân cư thưa thớt và nền kinh tế chưa phát triển Nhờ đó, DNNVV cung cấp hàng hóa và dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng địa phương và các khu vực lân cận.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường gặp khó khăn trong việc điều hành do phong cách quản lý gia đình và xung đột về sở hữu Hầu hết DNNVV là doanh nghiệp cá nhân hoặc gia đình, dẫn đến việc thiếu hụt những nhà quản lý giỏi và kiến thức quản lý cần thiết Khi DNNVV phát triển, việc chuyển đổi sang mô hình công ty cổ phần đại chúng và thu hút các nhà quản lý chuyên nghiệp trở nên cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Thiếu vốn và khó khăn trong việc tiếp cận nguồn tài chính chính thức là vấn đề lớn đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại Việt Nam Các DNNVV thường xuất phát với nguồn vốn hạn chế, và để mở rộng sản xuất, họ cần vay vốn với yêu cầu phải có tài sản thế chấp Cơ chế này đã tạo ra rào cản lớn, ngăn cản các DNNVV tiếp cận nguồn lực tài chính cần thiết để phát triển.
Ba không có lợi thế kinh tế theo quy mô, điều này khiến doanh nghiệp khó khăn trong việc giảm chi phí sản xuất và kinh doanh so với các đối thủ Kết quả là, khả năng cạnh tranh trên thị trường của Ba bị ảnh hưởng tiêu cực do không thể áp dụng các chính sách hiệu quả như các doanh nghiệp có lợi thế kinh tế.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) không thể cạnh tranh chỉ dựa vào giá cả, mà cần phát triển chiến lược khác biệt để tận dụng chênh lệch giá Họ nên giảm chi phí vận chuyển và cải thiện quy trình bán hàng, thay vì đối đầu trực tiếp với các doanh nghiệp lớn.
Kết luận chương 1
Trong chương 1, tác giả trình bày các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng và hoạt động tín dụng ngân hàng, nhấn mạnh vai trò quan trọng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cung cấp cái nhìn tổng quát về tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng Đặc biệt, tác giả giới thiệu 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) và các cộng sự Cronin và Taylor (1992), nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu của bài viết.
Trong chương 2, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Đông Sài Gòn thông qua ba nguồn dữ liệu: đầu tiên là khảo sát khách hàng, thứ hai là dữ liệu thứ cấp về việc thực hiện các tiêu chí chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, và thứ ba là kết quả phỏng vấn chuyên gia Từ đó, tác giả đưa ra nhận xét cụ thể về những điểm mạnh, các hạn chế còn tồn tại và phân tích nguyên nhân của những hạn chế này.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DNNVV TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Sau hơn 55 năm hoạt động và trải qua 2 lần đổi tên, BIDV chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 27/04/2012.
Sau hơn 61 năm hình thành và phát triển, BIDV đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đóng góp tích cực vào việc phục hồi kinh tế sau chiến tranh Với mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành, bao gồm 189 chi nhánh trong nước và 871 phòng giao dịch, BIDV tự hào sở hữu đội ngũ hơn 24,000 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp Ngân hàng không chỉ được tín nhiệm bởi các tổ chức kinh tế và doanh nghiệp trong nước mà còn được công nhận trên trường quốc tế với các chi nhánh tại Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hòa Séc, Nga và Đài Loan BIDV là niềm tự hào của ngành tài chính ngân hàng Việt Nam, cam kết mang lại lợi ích và sự tin cậy cho khách hàng trong suốt hơn nửa thế kỷ qua.
BIDV là một trong 30 ngân hàng có quy mô tài sản lớn nhất tại khu vực Đông Nam Á và được xếp hạng trong top 1.000 ngân hàng tốt nhất thế giới theo đánh giá của Tạp chí The Banker.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn (BIDV Đông Sài Gòn)
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đức được thành lập theo Quyết định số 333/QĐ – HĐQT ngày 21/12/2004, dựa trên việc nâng cấp PGD Thủ Đức Trụ sở chi nhánh tọa lạc tại số 33, đường Nguyễn Văn Bá, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/01/2005.
Ngày 27/12/2007, theo Quyết định 602/QĐ – HĐQT, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết định đổi tên một số chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh Sau khi hoàn tất các thủ tục pháp lý, vào ngày 5/1/2008, Chi nhánh Thủ Đức chính thức mang tên mới là Chi nhánh Đông Sài Gòn, với tên tiếng Anh là Bank for Investment and Development of Vietnam – East Saigon Branch.
Ngày 01/05/2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ban hành quyết định số 30/QĐ-HĐQT về việc thành lập Chi nhánh Đông Sài Gòn, nhằm chuyển đổi mô hình hoạt động Chi nhánh này hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại chủ lực tại khu vực phía Đông TP Hồ Chí Minh, góp phần hiệu quả vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
BIDV tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại 19 phố, đặc biệt chú trọng vào các khu công nghiệp và khu chế xuất ở thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận Mục tiêu là nâng cao thị phần của ngân hàng và đóng góp tích cực vào kết quả kinh doanh của hệ thống.
BIDV Chi nhánh Đông Sài Gòn đã khẳng định vị thế quan trọng trong phát triển kinh tế khu vực phía Đông Thành phố Hồ Chí Minh thông qua việc mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh cam kết thực hiện phương châm kinh doanh an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng với sản phẩm chất lượng cao và chi phí hợp lý, đồng thời tuân thủ chính sách của Đảng và Nhà nước Những nỗ lực không ngừng trong suốt thời gian qua đã giúp BIDV Chi nhánh Đông Sài Gòn đạt nhiều thành tích xuất sắc, được trao tặng nhiều bằng khen và huân chương từ BIDV, ngành Ngân hàng, cũng như từ Đảng và Nhà nước.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đông Sài Gòn
Giám đốc là người điều hành toàn bộ hoạt động của đơn vị, đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động Phó giám đốc có trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức và điều hành tất cả các hoạt động chung của đơn vị.
CN đóng vai trò là đầu mối đề xuất và tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh trong việc xây dựng kế hoạch và chương trình công tác Ngoài ra, CN còn chịu trách nhiệm triển khai các biện pháp và giải pháp thực hiện nhiệm vụ theo chức năng được phân công, cùng với việc soạn thảo các văn bản hướng dẫn và đảm bảo tính pháp lý trong lĩnh vực nghiệp vụ được giao Phòng KHDN cũng tham gia tích cực vào quá trình này.
Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng trong lĩnh vực doanh nghiệp bao gồm việc trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm như sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, và kinh doanh vốn Đội ngũ này có trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác với khách hàng, đồng thời thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm ngân hàng hiệu quả.
Công tác tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bao gồm việc theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng Điều này đòi hỏi kiểm tra và giám sát quá trình sử dụng vốn vay cũng như tài sản đảm bảo cho khoản vay, đồng thời đôn đốc khách hàng trong việc thực hiện nghĩa vụ tài chính.
Khách hàng phải trả nợ gốc và lãi đúng hạn Cần phân loại và rà soát để phát hiện rủi ro, từ đó lập báo cáo phân tích và đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro Chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng và đảm bảo mức tăng trưởng cũng như hiệu quả hoạt động tín dụng của chi nhánh Thông tin khách hàng phải được tính đầy đủ, chính xác và trung thực khi cung cấp báo cáo để xét cấp tín dụng Tất cả khoản tín dụng cấp ra phải tuân thủ đúng quy định, quy trình quản lý rủi ro và điều kiện tín dụng theo pháp luật.
Chức năng và nhiệm vụ của phòng KH DN tương tự nhau, nhưng đối tượng phục vụ là cá nhân và hộ kinh doanh, tập trung vào nhu cầu tín dụng, huy động vốn và cung cấp các dịch vụ phi tín dụng khác.
21 iv Phòng quản lý rủi ro
Phòng quản trị tín dụng thực hiện các công tác quan trọng như quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp Đồng thời, phòng cũng chú trọng đến công tác phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và thực hiện kiểm tra nội bộ để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV
2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV
Hệ thống BIDV đang thực hiện quy trình cấp tín dụng theo số 4633/BIDV-QLTD, ban hành ngày 30/6/2015, áp dụng cho tất cả khách hàng tổ chức Quy trình này bao gồm các bước cụ thể để cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV.
Bước 1: Tiếp thị KH, tiếp nhận hồ sơ
Cán bộ quản lý khách hàng (QLKH) cần thực hiện tiếp thị để hiểu rõ nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ từ khách hàng Sau đó, họ sẽ tìm kiếm và phân tích các phương án tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu đó Cuối cùng, cán bộ QLKH sẽ hướng dẫn khách hàng cách cung cấp hồ sơ tín dụng theo quy định.
Bước 2: Phân tích, thẩm định tín dụng, lập Báo cáo đề xuất tín dụng
Cán bộ QLKH cần tiến hành khảo sát thực tế hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng và thu thập thông tin liên quan để phục vụ cho phân tích và thẩm định tín dụng Dựa trên hồ sơ khách hàng và thông tin thu thập trong quá trình thẩm định, cán bộ QLKH sẽ lập báo cáo đề xuất tín dụng và trình cấp thẩm quyền phê duyệt cùng toàn bộ hồ sơ tín dụng.
Bước 3: Phê duyệt Báo cáo đề xuất tín dụng
Cấp thẩm quyền sẽ xem xét hồ sơ và Báo cáo đề xuất tín dụng từ Cán bộ QLKH và thực hiện phê duyệt trên Báo cáo này Nếu được phê duyệt, Bộ phận QLKH sẽ chuyển hồ sơ tín dụng sang Bộ phận QLRR hoặc trình cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng Ngược lại, nếu không đồng ý, Cán bộ QLKH sẽ thông báo từ chối cấp tín dụng cho khách hàng.
Bước 4: Các thủ tục thực hiện sau phê duyệt
Quá trình này bắt đầu bằng việc soạn thảo văn bản phê duyệt tín dụng, sau đó tiến hành đàm phán và thông báo cấp tín dụng cho khách hàng Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện tín dụng đã được phê duyệt, cán bộ quản lý khách hàng sẽ tiến hành soạn thảo hợp đồng.
Sau khi hợp đồng được soạn thảo và kiểm tra bởi kiểm soát viên, Bộ phận QLKH sẽ chuyển trả một bản gốc hợp đồng đã ký kết.
KH và bàn giao hồ sơ tín dụng cho Bộ phận Quản trị Tín dụng (QTTD) Bộ phận QTTD có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ và nhập thông tin vào Hệ thống SIBS Đồng thời, Bộ phận Kho quỹ sẽ lưu giữ hồ sơ Tài sản Bảo đảm (TSBĐ) theo quy định về giao dịch bảo đảm của BIDV.
Bộ phận QLKH tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ giải ngân từ khách hàng, đảm bảo mục đích và điều kiện giải ngân cũng như hạn mức tín dụng Họ chịu trách nhiệm xác minh tính hợp pháp và hợp lệ của các hóa đơn, chứng từ giải ngân và hợp đồng kinh tế liên quan.
Bộ phận QTTD tiếp nhận hồ sơ giải ngân từ Bộ phận QLKH, kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ, hạn mức tín dụng, và các điều kiện phê duyệt theo hợp đồng tín dụng Sau khi xác nhận hồ sơ đã được phê duyệt, QTTD thực hiện nhập dữ liệu vào hệ thống SIBS theo quy định của BIDV Hồ sơ và chứng từ giải ngân sẽ được chuyển cho bộ phận GDKH và các bộ phận liên quan để thực hiện giải ngân tiền vay Bộ phận GDKH sẽ chuyển tiền theo hồ sơ đã được phê duyệt.
Bước 6: Quản lý, giám sát, Thu nợ gốc, lãi, phí
Bộ phận Quản lý Khách hàng có nhiệm vụ theo dõi và giám sát khoản cấp tín dụng cho đến khi hợp đồng được thanh lý Họ thường xuyên liên lạc để nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng, đảm bảo thực hiện định kỳ các công việc này.
Mỗi 6 tháng, kể từ thời điểm đánh giá trước đó, cần thực hiện báo cáo đánh giá biến động về hoạt động sản xuất kinh doanh và tình hình tài chính của khách hàng Việc này giúp nhận diện kịp thời các rủi ro tiềm ẩn Ngay khi phát sinh nợ quá hạn, nợ xấu hoặc phát hiện dấu hiệu rủi ro, Bộ phận Quản lý Khách hàng sẽ có biện pháp xử lý thích hợp.
25 phải báo cáo ngay bằng văn bản về tình trạng của KH và đề xuất biện pháp xử lý trình cấp có thẩm quyền
2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV
Bảng 2.1 Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV
Sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động hỗ trợ nhu cầu sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Đối tượng cho vay bao gồm các chi phí liên quan đến hoạt động sản xuất, như mua nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ, cũng như chi phí tiền lương và tiền điện/nước.
Phương thức cho vay: theo món, hạn mức
Loại tiền cho vay: VND, ngoại tệ phù hợp với quy định về cho vay ngoại tệ của NHNN
Tài sản đảm bảo: có/không có đảm bảo bằng tài sản hoặc bảo lãnh của bên thứ ba phù hợp với chính sách cấp tín dụng của BIDV
Các KH DN có nhu cầu vay vốn để bổ sung vốn lưu động
Lãi suất cho vay cạnh tranh, hợp lý
Hình thức vay vốn đa dạng, phù hợp với loại hình kinh doanh của DN
(Nguồn: Ban KHDN của BIDV)
2.2.1.2 Cho vay trung dài hạn
Bảng 2.2 Tóm tắt hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV
Là sản phẩm tài trợ nhu cầu vốn đầu tư trung, dài hạn cho
Đối tượng cho vay bao gồm các chi phí đầu tư vào tài sản cố định, như mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, cũng như xây dựng nhà xưởng và văn phòng.
Loại tiền cho vay: VND, USD, ngoại tệ khác phù hợp với quy định về cho vay ngoại tệ của NHNN
Số tiền cho vay: tối đa 85% tổng mức đầu tư dự án
Tài sản hình thành từ vốn vay Tài sản khác của KH hoặc bên thứ ba đáp ứng các điều kiện về giao dịch bảo đảm của BIDV
Khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn trung và dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư vào tài sản cố định, mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, cũng như xây dựng nhà xưởng và văn phòng.
Lãi suất cho vay cạnh tranh
Thời gian cho vay linh hoạt cùng với thời gian ân hạn và trả nợ phù hợp giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý dòng tiền của dự án Khách hàng thân thiết và quan trọng của BIDV sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn khi đáp ứng các tiêu chí của ngân hàng.
(Nguồn: Ban KHDN của BIDV)
Bảng 2.3 Tóm tắt hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV
Tổng quan về sản phẩm
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó
Đánh giá hoạt động tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn
BIDV Chi nhánh Đông Sài Gòn, được thành lập vào năm 2005 tại Quận Thủ Đức, một quận ven của Thành phố Hồ Chí Minh, đối mặt với nhiều thách thức do điểm xuất phát kinh tế thấp so với các quận nội thành Kinh tế địa phương chưa phát triển mạnh mẽ, với nhiều doanh nghiệp nhỏ lẻ và hạn chế về năng lực tài chính.
Chi nhánh BIDV tại khu vực phía Đông Thành phố gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng do đời sống người dân còn thấp và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa phổ biến Mặc dù khu vực này có diện tích rộng lớn, nhưng mạng lưới của BIDV còn mỏng so với các ngân hàng lớn khác, trong khi Ngân hàng Nông nghiệp đã có sự hiện diện lâu dài Tuy nhiên, chi nhánh đã nỗ lực khai thác tiềm năng từ các khu công nghiệp, khu chế xuất và khu công nghệ cao, nơi có hàng ngàn công nhân làm việc, để tiếp cận và cung cấp sản phẩm dịch vụ, cũng như quảng bá thương hiệu đến các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Chi nhánh Đông Sài Gòn đã đạt được những thành tựu nổi bật trong năm 2018 và 2019, hoàn thành xuất sắc kế hoạch đề ra với sự tăng trưởng ấn tượng Dư nợ tín dụng đã tăng gấp 11 lần so với những năm đầu thành lập, với tốc độ tăng trưởng bình quân 20%/năm Huy động vốn cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, gấp 21 lần và đạt 27%/năm Thu dịch vụ ròng chiếm 20% tổng thu nhập, trong khi tổng lợi nhuận đóng góp cho hệ thống gần 1.000 tỷ đồng Chi nhánh hiện có hơn 250 nghìn khách hàng cá nhân, dẫn đầu trong hệ thống và tăng trưởng thêm 20 nghìn khách hàng mỗi năm.
Kết thúc năm tài chính 2019, Chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu với lợi nhuận đạt 171 tỷ, vượt 103% kế hoạch; huy động vốn 6,400 tỷ, hoàn thành 102% kế hoạch và 155% kế hoạch tăng trưởng Dư nợ thực hiện 3,443 tỷ, đạt 99.8% và nằm trong giới hạn tín dụng cho phép Thu dịch vụ ròng đạt 46.5 tỷ, hoàn thành 106% kế hoạch, trong khi thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ đạt 26.7 tỷ, vượt 103% kế hoạch Chất lượng tín dụng đảm bảo an toàn với tỷ lệ nợ xấu chỉ 0.43% và nợ nhóm 2 chiếm 1.3% tổng dư nợ, cho thấy hoạt động của Chi nhánh rất hiệu quả.
Vào năm 2019, Chi nhánh đã được vinh danh là đơn vị kinh doanh xuất sắc nhất tại TP Hồ Chí Minh, đồng thời nằm trong top 30 Chi nhánh chủ lực của hệ thống.
Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn 3 năm gần nhất ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Đông Sài Gòn)
BIDV Đông Sài Gòn luôn tuân thủ các chỉ đạo điều hành từ Hội Sở Chính, đảm bảo duy trì vững chắc nền vốn huy động.
30% nguồn vốn không kỳ hạn và 70% nguồn vốn bán lẻ đã đóng góp hiệu quả và ổn định cho hệ thống Ngân hàng chủ động cơ cấu lại dư nợ theo hướng hiệu quả và an toàn, tích cực kiểm soát dư nợ của khách hàng có tiềm ẩn rủi ro, giúp nợ xấu luôn ở mức thấp Cơ cấu tín dụng đã chuyển dịch rõ rệt: tỷ trọng dư nợ khách hàng doanh nghiệp lớn giảm từ 63% tổng dư nợ xuống dưới 15%, trong khi tỷ trọng dư nợ SMES chiếm 45% và dư nợ bán lẻ chiếm 44%.
Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng DNNVV tại BIDV Đông Sài Gòn
Năm 2018 Năm 2019 Tốc độ tăng trưởng
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Đông Sài Gòn)
Dựa trên số liệu, dư nợ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Đông Sài Gòn đang có xu hướng tăng trưởng, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này chậm hơn so với tổng tốc độ tăng trưởng của chi nhánh Hơn nữa, số lượng DNNVV cùng với tỷ trọng dư nợ và lợi nhuận của họ đang giảm Điều này cho thấy rằng BIDV Đông Sài Gòn vẫn khai thác DNNVV, nhưng chỉ đạt mức khá và chưa thực sự hiệu quả.
Kết quả khảo sát các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đông Sài Gòn
2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2020, phát ra tổng cộng 335 bảng khảo sát Sau khi loại trừ các bảng không đạt yêu cầu, 300 bảng được sử dụng để thực hiện phân tích thống kê mô tả.
Trong cuộc khảo sát với 300 khách hàng, có 188 khách hàng nữ, chiếm 62,67%, trong khi 142 khách hàng nam chiếm 47,33% Về độ tuổi, nhóm khách hàng chủ yếu từ 25-34 tuổi chiếm 61,33%, tiếp theo là nhóm từ 35-44 tuổi với tỷ lệ 24,33%, nhóm trên 44 tuổi chiếm 12,0%, và nhóm tuổi 18-24 có tỷ lệ thấp nhất là 4,33%.
Trong khảo sát, 65% người tham gia là kế toán viên, tương đương với 195 người Kế toán trưởng chiếm 27% với 81 người, trong khi Phó giám đốc và Giám đốc chỉ chiếm lần lượt 4,67% và 3,33%.
Lĩnh vực kinh doanh: đa số các KH được khảo sát đang công tác tại các
DN hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực Dịch vụ - Thương mại, chiếm 13,33%, tiếp theo là ngành sản xuất chế tạo với tỷ lệ 13,33%, và xây dựng chiếm 22,67% Xuất nhập khẩu có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 2%, tương ứng với 4 DN.
Theo khảo sát, 67,0% khách hàng cho biết họ sử dụng dịch vụ tại BIDV Đông Sài Gòn từ 3-4 lần mỗi tuần, trong khi các khách hàng còn lại có tỷ lệ sử dụng tương đối đồng đều.
Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn cho thấy, giao dịch từ 2 đến dưới 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 57,33% và 172 khách hàng Tiếp theo là thời gian giao dịch từ 1 đến dưới 2 năm với 22,33%, tương ứng với 67 khách hàng Giao dịch trên 5 năm chiếm 10,67%, trong khi giao dịch dưới 1 năm chỉ chiếm 9,67% với 29 khách hàng.
Hầu hết các doanh nghiệp không chỉ giao dịch với BIDV mà còn với các ngân hàng khác Cụ thể, 35% doanh nghiệp có giao dịch với một ngân hàng bổ sung, 46,33% giao dịch với hai ngân hàng ngoài BIDV, và 16,33% doanh nghiệp giao dịch với hơn hai ngân hàng khác.
2.4.2 Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn
Tác giả đã phỏng vấn các chuyên gia và quản lý tại BIDV Đông Sài Gòn để thu thập các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng.
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Đông Sài Gòn Sự hiện diện của các cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và tiện nghi trong quá trình cung cấp dịch vụ không chỉ tạo cảm giác chuyên nghiệp mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng Khi các DNNVV nhận được dịch vụ tín dụng từ ngân hàng với các phương tiện hữu hình tốt, họ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Đông Sài Gòn Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành Sự tin cậy không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và DNNVV mà còn góp phần cải thiện hình ảnh thương hiệu của BIDV Đông Sài Gòn trong mắt khách hàng Do đó, việc nâng cao độ tin cậy là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng tốt nhất cho DNNVV.
Sự đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Đông Sài Gòn Khi ngân hàng có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo sự hài lòng mà còn xây dựng lòng tin Chất lượng dịch vụ tín dụng được cải thiện thông qua việc lắng nghe và thấu hiểu mong muốn của DNNVV, từ đó cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp Việc tăng cường sự đáp ứng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của DNNVV trong khu vực.
Sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Đông Sài Gòn Khi ngân hàng cung cấp các hình thức đảm bảo phù hợp, DNNVV sẽ cảm thấy yên tâm hơn trong việc vay vốn, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh doanh Ngoài ra, sự đảm bảo còn giúp ngân hàng đánh giá rủi ro tín dụng một cách hiệu quả hơn, góp phần cải thiện quy trình cho vay và tăng cường sự tin tưởng giữa hai bên.
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Đông Sài Gòn Khi nhân viên ngân hàng thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, họ có khả năng hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của DNNVV, từ đó cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp Điều này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ tin cậy giữa ngân hàng và khách hàng, mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của DNNVV đối với dịch vụ tín dụng Hơn nữa, sự đồng cảm còn góp phần cải thiện quy trình giao dịch, giảm thiểu rào cản và tạo điều kiện thuận lợi cho DNNVV trong việc tiếp cận nguồn vốn.
Ngoài các nhân tố đã được đề cập, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Đông Sài Gòn còn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng và sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Các yếu tố như công nghệ thông tin và quy trình xử lý hồ sơ cũng góp phần quyết định đến trải nghiệm của khách hàng Việc cải thiện những yếu tố này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của DNNVV mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1 Phó Giám đốc Chi nhánh
15 Giám đốc PGD Linh Trung
16 Phó Giám đốc PGD Linh Trung
Từ đó, tổng hợp các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại BIDDV Đông Sài Gòn, cụ thể như sau:
Bảng 2.6 Tổng hợp các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV tại BIDV Đông Sài Gòn
Các yếu tố Nội dung
Mức độ đẹp mắt, tiện nghi và thuận lợi của không gian giao dịch
Giờ làm việc thuận tiện cho khách hành
Các điểm giao dịch an ninh, thuận tiện, dễ tìm kiếm và nhận biết
Chính sách truyền thông thu hút, hiệu quả Độ tin cậy
Thực hiện dịch vụ tín dụng đúng lúc và đúng theo cam kết
Thực hiện dịch vụ tín dụng chính xác ngay từ lần đầu
Bảo mật an toàn thông tin khách hàng
Thông tin chính sách đến khách hàng rõ ràng
Các yếu tố Nội dung
Sản phẩm dịch vụ hiện nay có sự đa dạng và phong phú, giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thời gian phê duyệt hồ sơ nhanh chóng, cùng với điều kiện cấp tín dụng đơn giản, tạo thuận lợi cho người vay Đặc biệt, lãi suất vay vốn rất cạnh tranh, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tốt Chủ động tư vấn, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác phù hợp
Thái độ nhân viên lịch sự, nhã nhặn và tạo thiện cảm
Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo
Cảm nhận, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đưa ra các giải pháp/lựa chọn phù hợp, linh hoạt
Nhân viên nhiệt tình và sẵn tư vấn, hỗ trợ khi khách hàng gặp vấn đề
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn chuyên gia của tác giả)
Thực trạng các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng cho
Bài viết tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và quản lý tại BIDV Đông Sài Gòn, kết hợp với thống kê mô tả và dữ liệu thứ cấp để phân tích và đánh giá các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại ngân hàng này.
2.5.1 Yếu tố phương tiện hữu hình
Từ kết quả khảo sát các yếu tố phương tiện hữu hình (chi tiết tại Phụ lục
2), tác giả có bảng thống kê cụ thể như sau:
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình
Nội dung Giá trị nhỏ nhất
Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ đẹp mắt, tiện nghi và thuận lợi của không gian giao dịch 1 5 3,86 0,92
Giờ làm việc thuận tiện cho khách hành 1 5 3,88 0,99
Các điểm giao dịch an ninh, thuận tiện, dễ tìm kiếm và nhận biết 1 5 3,86 0,96
Chính sách truyền thông thu hút, hiệu quả 1 5 3,82 0,94
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn chỉ đạt mức độ hài lòng tương đối về yếu tố phương tiện hữu hình Các chỉ số hài lòng tương đối đồng đều, trong đó "Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng" được đánh giá cao nhất với điểm số trung bình 3,88, trong khi chỉ số thấp nhất chưa được nêu rõ.
“Chính sách truyền thông thu hút, hiệu quả”
2.5.1.1 Mức độ đẹp mắt, tiện nghi và thuận lợi của không gian giao dịch
BIDV đã ban hành Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015, quy định rõ ràng về phong cách và không gian giao dịch của nhân viên Mẫu chuẩn hóa được xây dựng nhằm đảm bảo các Chi nhánh và Phòng giao dịch tuân thủ Công văn cũng đề cập đến quy chế theo dõi hành vi không phù hợp, giúp điều chỉnh và nâng cao tính chuyên nghiệp Tình hình thực hiện quy định tại BIDV Đông Sài Gòn được cụ thể hóa như sau:
Bảng 2.8 Bảng tổng quan tình hình thực hiện phong cách và không gian giao dịch tại BIDV Đông Sài Gòn
Mục Nội dung Thực hiện tại
- Màu sắc thương hiệu, bố trí đúng vị trí quy định, bảo đảm dễ nhận biết, thu hút
- Luôn giữ vệ sinh sạch sẽ Ánh sáng hài hòa, rõ ràng
- Không khí thoải mái, dễ chịu, thoáng mát
- Có hoa tươi hoặc hoa lụa trang trí
- Chi nhánh tuân thủ đúng quy định về màu sắc thương hiệu của BIDV Việc vệ sinh không gian giao dịch được thực hiện liên tục
1 ngày 3 lần, do đó luôn đảm bảo được không khí thoải mái
- Tuy nhiên, chưa có trang trí thêm hoa tươi hay lụa trang trí, do đó không gian giao dịch chưa tạo cảm giác thân thiện, gần gũi Đồng
- Trang phục và biển tên cán bộ phải đúng mẫu theo nhận diện thương hiệu BIDV và thống nhất trên toàn hệ thống
- Đồng phục được quy định:
- Thứ 2 và thứ 4: đồng phục áo xanh và quần/váy xanh đen
- Thứ 5 đồng phục sơ mi trắng và quần/váy xanh đen
- Thứ 6: đồng phục áo thun trắng chủ điểm “Nụ cười BIDV”
Khu vực quầy giao dịch
- Khu vực bố trí quầy giao dịch chiếm phần diện tích lớn nhất so với các khu vực chức năng khác trong không gian giao dịch
- Đánh số thứ tự trên mỗi quầy giao dịch
Từ đầu năm 2017, BIDV đã quy định thu hẹp khối hỗ trợ để tập trung nguồn lực cho khối kinh doanh, theo lộ trình phát triển của ngân hàng Đồng thời, BIDV cũng tiếp tục phát huy thế mạnh của các bộ phận khách hàng, biến họ thành kênh tiếp thị chính thức và hiệu quả, giúp đưa sản phẩm và dịch vụ đến gần hơn với khách hàng.
Mục Nội dung Thực hiện tại
- Có biển tên chức danh cán bộ lãnh đạo từ cấp phòng trở lên
- Bố trí ghế ngồi loại sofa/ghế băng/ghế đơn để tạo cảm giác thư giãn, thoải mái cho
Tại BIDV Đông Sài Gòn, sự sáp nhập giữa PGD KHCN và PGD KHDN thành PGD KH (khối hỗ trợ) đã làm cho không gian quầy giao dịch dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) cũng như khu vực ghế ngồi chờ trở nên hạn chế hơn.
Khu vực hướng dẫn phân luồng
- Bố trí ở vị trí trung tâm, đón được tất cả các KH
- Dễ thấy, dễ nhận biết
Bộ phận CSR được đặt tại vị trí trung tâm của công ty, không chỉ hỗ trợ phân luồng và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch phù hợp, mà còn giúp khách hàng lập chứng từ bằng máy oliverti, điều mà ít ngân hàng thương mại cổ phần nào có thể thực hiện.
Chúng tôi cung cấp đầy đủ thiết bị hỗ trợ giao dịch cho khách hàng, bao gồm máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền, bút viết và bàn viết, đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
- Trang bị số lượng bàn viết cho KH bàn để máy lấy số tự động phù hợp với không gian điểm giao dịch
- Tại Chi nhánh cơ bản đã trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ dành cho
Máy đếm tiền phổ biến hiện nay chủ yếu là máy Xiudun, sản xuất tại Trung Quốc vào năm 2012, điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tự động đếm tiền.
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Đông Sài Gòn)
2.5.1.2 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
Theo quy định của BIDV, ngân hàng làm việc từ thứ 2 đến thứ 6 với giờ hành chính Cụ thể, giờ làm việc buổi sáng là từ 7h30 đến 11h30, và buổi chiều từ 13h00 đến 16h30.
Thời gian giao dịch tại BIDV Đông Sài Gòn tuân thủ quy định của BIDV, nhưng đối với các khách hàng đặc thù như DNNVV có giao dịch phát sinh muộn, Ban giám đốc đã ủy quyền cho Lãnh đạo phòng đánh giá và quyết định từng trường hợp cụ thể.
Theo Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 28/6/2015 của BIDV, cán bộ làm việc trực tiếp với khách hàng (KH) và các bộ phận hỗ trợ cần đến sớm 5 phút trước giờ làm việc để sẵn sàng giao dịch Tại BIDV Đông Sài Gòn, cán bộ được yêu cầu đến sớm hơn 10 phút nhằm chuẩn bị chu đáo và nhận được đánh giá cao từ KH, tạo lợi thế so với các PGD lân cận Tuy nhiên, chi nhánh chỉ phục vụ KH từ thứ 2 đến thứ 6, trong khi nhiều doanh nghiệp vẫn hoạt động vào thứ 7, gây khó khăn cho khách hàng.
BIDV Đông Sài Gòn đang cạnh tranh với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác trong việc phục vụ khách hàng vào ngày thứ 7, như Sacombank, ACB và Techcombank Để hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có mối quan hệ mật thiết, ngân hàng đã triển khai chính sách phân công nhân viên làm việc ngoài giờ vào ngày thứ 7, đặc biệt khi ngày trả lương của doanh nghiệp rơi vào ngày này Chính sách này không chỉ tạo thuận lợi cho DNNVV trong việc chi trả lương qua tài khoản BIDV mà còn giúp ngân hàng thu hút nguồn huy động vốn đáng kể.
2.5.1.3 Các điểm giao dịch an ninh, thuận tiện, dễ tìm kiếm và nhận biết
BIDV Đông Sài Gòn hiện tọa lạc tại số 33 Nguyễn Văn Bá, phường Bình Thọ, quận Thủ Đức, TP HCM, một vị trí thuận lợi với dân cư đông đúc và gần các trường đại học, khu công nghệ cao, cùng với việc dễ dàng di chuyển đến các tỉnh lân cận Tuy nhiên, sự xuất hiện của ga điện Metro trước trụ sở đã làm giảm khả năng nhận diện thương hiệu của chi nhánh BIDV chưa chủ động trong việc chuẩn bị di dời khi tuyến Metro được phê duyệt, nhưng đã nhận được sự chấp thuận từ TSC để chuyển địa điểm cách hiện tại khoảng 1km, mặc dù điều này sẽ tốn thời gian và chi phí, ảnh hưởng đến lợi nhuận của chi nhánh.
Chi nhánh nằm trong khu vực có nhiều Ngân hàng lớn và có lịch sử lâu dài như Vietcombank và Vietinbank Trong bán kính 1km, còn có nhiều Ngân hàng khác như ACB, Sacombank, Đông Á, Indovinabank, Shinhanbank, Techcombank, Agribank và SHB Với sự hiện diện dày đặc của các Ngân hàng, cạnh tranh giành thị phần trở nên rất khốc liệt.
Mạng lưới điểm giao dịch có nhiều lợi thế so với ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP), nhưng vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng như VCB và Vietinbank Những ngân hàng này đã tiên phong trong việc thiết lập chi nhánh và phòng giao dịch phục vụ riêng cho các khu công nghiệp, từ đó thu hút khách hàng ngay từ những ngày đầu thành lập Điều này khiến cho các chi nhánh mới gặp khó khăn trong việc tiếp cận và lôi kéo khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn
2.6.1.1 Yếu tố phương tiện hữu hình
BIDV Đông Sài Gòn luôn tuân thủ tốt không gian và phong cách giao dịch theo đúng quy chuẩn của BIDV đã đề ra trên toàn hệ thống
Chúng tôi cung cấp chính sách hỗ trợ khách hàng trong việc tạo lập và kiểm tra chứng từ trước khi thực hiện giao dịch Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tăng cường sự an tâm, đồng thời mang lại sự hài lòng trong quá trình giao dịch.
Nâng cao ý thức tuân thủ quy định về đồng phục trong nhân viên ngân hàng là rất quan trọng, đặc biệt đối với các giao dịch chuyển tiền lớn từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Việc áp dụng các chế tài xử phạt đã giúp cải thiện tình hình này, đảm bảo sự chuyên nghiệp và uy tín trong dịch vụ khách hàng.
BIDV Đông Sài Gòn áp dụng các chính sách thời gian linh hoạt dành cho khách hàng quan trọng, nổi bật hơn so với các ngân hàng TMCP lân cận, cũng như so với PGD của Ngân hàng VCB và Ngân hàng Agribank trong khu vực.
Vị trí hiện tại rất thuận lợi cho việc phát triển khách hàng nhờ gần các khu công nghiệp và khu dân cư đông đúc với trình độ dân trí cao Chính sách bảo vệ an ninh được thực hiện hiệu quả thông qua việc hợp tác với các công ty bảo vệ chuyên nghiệp và công an, đảm bảo an toàn trong các giao dịch ngân hàng.
2.6.1.2 Yếu tố Độ tin cậy
BIDV có sự phân công rõ ràng trong việc quản lý khách hàng, giao nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ quản lý khách hàng Điều này giúp các cán bộ theo dõi chặt chẽ hoạt động doanh nghiệp, từ đó đưa ra tư vấn và giải pháp phù hợp để giải quyết khó khăn.
Quy trình tín dụng, chính sách về sản phẩm, dịch vụ tín dụng của BIDV khá rõ ràng
BIDV cam kết bảo mật thông tin khách hàng với các quy định nghiêm ngặt, nhằm hạn chế tối đa việc rò rỉ thông tin qua internet và tránh thất lạc hồ sơ.
2.6.1.3 Yếu tố sự đáp ứng
Sự phối hợp giữa các phòng ban trong việc xét duyệt và giải ngân hồ sơ khá tốt và linh hoạt để hỗ trợ KH tốt nhất
Các cán bộ quản lý khách hàng hiện tại đều có chuyên môn vững vàng và kinh nghiệm phong phú trong lĩnh vực quản lý khách hàng doanh nghiệp Họ xử lý hiệu quả các phát sinh hồ sơ và giải quyết những vướng mắc mà khách hàng gặp phải, đảm bảo công việc được thực hiện đúng quy trình.
62 quy trình, quy định của BIDV và đồng thời hoàn thành sớm hơn hoặc đúng thời gian quy định
BIDV Đông Sài Gòn đã chia tách phòng KHDN thành hai phòng KHDN 1 và KHDN 2 Phòng KHDN 2 chuyên trách các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV), giúp nâng cao hiểu biết về sản phẩm và tiết kiệm thời gian trong quy trình làm việc.
BIDV Đông Sài Gòn có quyền tự quyết định mức lãi suất dựa trên lợi ích tổng hòa từ khách hàng, đồng thời vẫn tuân thủ quy định công bố lãi suất của BIDV Ngân hàng cam kết không vi phạm sàn lãi suất tín dụng, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng với các ngân hàng khác trong khu vực.
2.6.1.4 Yếu tố Sự đảm bảo
Công tác đào tạo và khuyến khích học tập tại BIDV, đặc biệt là BIDV Đông Sài Gòn, được thực hiện hiệu quả Cần tiếp tục duy trì và phát triển các chương trình khuyến khích nhằm tạo động lực cho cán bộ tự học, nghiên cứu tài liệu và nâng cao kiến thức.
BIDV đã thiết lập bộ quy tắc ứng xử cho cả khách hàng và nhân viên, bao gồm các cấp lãnh đạo Bộ quy tắc này sẽ hướng dẫn hành động và cư xử của toàn thể cán bộ công nhân viên BIDV Nam Đồng Nai, góp phần xây dựng hình ảnh tổ chức hiện đại và văn minh.
2.6.1.5 Yếu tố Sự đồng cảm
BIDV Đông Sài Gòn chú trọng phân loại khách hàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp Các cán bộ tín dụng tại ngân hàng có thời gian quản lý khách hàng lâu dài, tạo dựng mối quan hệ tốt với doanh nghiệp Nhờ đó, họ dễ dàng nắm bắt và thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.
2.6.2.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình
Việc sáp nhập PGD KHCN và PGD KHDN thành PGD KH đã dẫn đến việc không gian quầy giao dịch dành cho DNNVV và khu vực ghế ngồi chờ trở nên nhỏ hơn và chật chội hơn.
Thiết bị hỗ trợ tại Chi nhánh, đặc biệt là máy đếm tiền Xiudun sản xuất năm 2012, đã trở nên lỗi thời và ảnh hưởng đến năng suất giao dịch của khách hàng Việc khó khăn trong việc tự kiểm đếm tiền khiến hầu hết khách hàng phải phụ thuộc vào sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng, điều này không chỉ làm giảm hiệu quả công việc mà còn ảnh hưởng đến các bộ phận khác, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có tần suất giao dịch cao và khối lượng tiền mặt lớn cần kiểm đếm.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành Ngân hàng, cả các ngân hàng nhà nước lẫn ngân hàng thương mại cổ phần như Sacombank, Techcombank, ACB và MBBank đều phải chú trọng đến giờ làm việc để thu hút khách hàng Đặc biệt, với nhu cầu chuyển tiền và vay vốn cao từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa, việc BIDV Đông Sài Gòn chỉ phục vụ những khách hàng quan trọng đã khiến họ mất đi lợi thế cạnh tranh, tạo cơ hội cho các đối thủ khác thu hút khách hàng tiềm năng.
Kết luận chương 2
Trong chương 2, tác giả đã cung cấp cái nhìn tổng quan về BIDV Đông Sài Gòn và đánh giá hoạt động của ngân hàng này, đặc biệt là đối với DNNVV Bài viết nêu rõ các chỉ tiêu và quy định cấp tín dụng, cùng với các gói ưu đãi hiện hành cho DNNVV Dựa trên thống kê mô tả, phỏng vấn chuyên gia và thực tế tại BIDV Đông Sài Gòn, tác giả phân tích thực trạng và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Mặc dù có nhiều điểm tích cực, vẫn còn tồn tại hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Từ đó, tác giả nhận định rằng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn chưa phát huy hết tiềm năng Cuối cùng, tác giả đưa ra những kết luận và phương hướng giải quyết cho từng vấn đề, với các giải pháp cụ thể sẽ được trình bày trong chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV ĐÔNG SÀI GÒN
Định hướng hoạt động tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn trong giai đoạn
BIDV hội sở chính khuyến khích các chi nhánh chủ động tái cấu trúc hoạt động theo hướng bền vững và an toàn Ngân hàng cần chuyển dịch nền khách hàng để nâng cao chất lượng và hiệu quả, đồng thời kiểm soát rủi ro tốt hơn và giảm sự phụ thuộc vào các khách hàng lớn.
Tập trung tối đa vào việc tăng cường huy động vốn và chuyển đổi cơ cấu nguồn vốn, khai thác triệt để lợi thế từ mạng lưới và thương hiệu Đồng thời, phát triển các sản phẩm tiện ích độc đáo và ưu việt, kèm theo các cơ chế động lực và khuyến khích phù hợp để đạt được hiệu quả cao nhất.
Nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức và định hướng trong phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa tại chi nhánh, cần tăng cường tốc độ tăng trưởng dư nợ cho nhóm này tương ứng với tổng dư nợ tín dụng Đồng thời, giảm tỷ trọng cho vay đối với khách hàng lớn, đặc biệt là những khách hàng chỉ có quan hệ vay với BIDV và thuộc các lĩnh vực có mức tập trung tín dụng cao Toàn thể cán bộ công nhân viên chi nhánh cần có trách nhiệm trong việc phát triển hoạt động doanh nghiệp nhỏ và vừa Cấp ủy và Ban Giám Đốc chi nhánh cần tạo điều kiện thuận lợi để thúc đẩy hoạt động tín dụng ngân hàng, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển.
Dựa trên tiềm năng và thế mạnh của địa phương, cần lựa chọn ngành nghề kinh doanh một cách hiệu quả, tuân thủ định hướng phát triển tín dụng Tập trung vào 4 lĩnh vực ưu tiên: nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ và cho vay vốn lưu động cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Thường xuyên rà soát và nhận diện nhóm khách hàng liên quan là cần thiết để áp dụng biện pháp xử lý kịp thời, giúp giảm thiểu rủi ro Đồng thời, việc định kỳ đánh giá tài sản bảo đảm cũng đóng vai trò quan trọng trong quản lý hiệu quả.
69 kịp thời bổ sung tài sản hoặc phòng ngừa rủi ro do tài sản bảo đảm bị thất thoát, hao hụt
Để nâng cao chất lượng tín dụng và đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn trong ngân hàng, cần giảm tỷ lệ nợ xấu và nợ nhóm 2 Việc đôn đốc thu hồi nợ kịp thời và đầy đủ là rất quan trọng nhằm hạn chế phát sinh nợ xấu và lãi treo Cần chỉ đạo quyết liệt công tác thu hồi và xử lý ngoại bảng, áp dụng các biện pháp phù hợp cho từng khoản nợ như thu hồi nợ, khởi kiện hoặc bán nợ.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, BIDV cần không chỉ tăng cường tiếp thị và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ khép kín, mà còn chủ động mở rộng và đa dạng hóa nền khách hàng Việc này giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và các khách hàng lớn có quan hệ vay tiền.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Đông Sài Gòn 69 1 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình
3.2.1 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình
3.2.1.1 Nâng cao, cải thiện phong cách và không gian giao dịch i Xây dựng nội quy và quy chế riêng về đồng phục của chi nhánh
Cần thiết lập quy chế riêng tại Chi nhánh nhằm xử lý kịp thời các vi phạm liên quan đến đồng phục Phòng Quản lý nội bộ sẽ theo dõi và giám sát việc tuân thủ quy định về phong cách giao dịch Tác giả đề xuất các hình thức xử phạt tại Chi nhánh như sau:
Hành vi vi phạm: Là những hành vi không tuân thủ đúng quy định về đồng phục như sau:
- Thứ 2 và thứ 4: áo sơ mi xanh và quần/váy xanh đen
- Thứ 5 : áo sơ mi trắng và quần/váy xanh đen
- Thứ 6: áo thu trắng và quần/váy xanh đen
- CB CNV phải thực hiện việc đeo bảng tên trong giờ làm việc
Số lần vi phạm bị xử lý đối với cán bộ trực tiếp vi phạm là tổng số hành vi vi phạm của từng cá nhân trong một quý kinh doanh (3 tháng), và các vi phạm này không được cộng dồn cho kỳ tiếp theo.
Số lần vi phạm của lãnh đạo phòng được tính dựa trên số lần vi phạm trung bình của cán bộ trong phòng, tổ hoặc đơn vị trong một quý kinh doanh, kéo dài 3 tháng Lưu ý rằng số lần vi phạm này không được cộng dồn cho các kỳ tiếp theo.
- Đối với cán bộ trực tiếp vi phạm:
Từ 3 lần đến dưới 10 lần: Giảm trừ lương vị trí
Trên 10 lần: Giảm 1 bậc thi đua khen thưởng trong quý vi phạm
- Đối với Lãnh đạo phòng phụ trách cán bộ:
Từ 6 lần đến dưới 15 lần: Giảm trừ lương vị trí
Trên 15 lần: Giảm 1 bậc thi đua khen thưởng trong quý vi phạm ii Thiết kế thêm không gian giao dịch cho khách hàng
BIDV Đông Sài Gòn cần thiết lập khu vực tự phục vụ cho khách hàng, bao gồm một bàn lớn và sáu ghế ngồi Ngoài ra, ngân hàng cũng nên bố trí thêm nhân viên tư vấn để hỗ trợ khách hàng in chứng từ và hướng dẫn điền mẫu biểu trong thời gian chờ, nhằm giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần bố trí thêm 2 máy đếm tiền cho KH để việc kiểm tra tiền trước và sau khi giao dịch được chính xác hơn
Giải pháp này mang lại cho khách hàng sự chủ động và thoải mái khi giao dịch, đồng thời giúp chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
3.2.1.2 Bổ sung ngày làm việc thứ 7
Ngân hàng BIDV quy định rằng các Chi nhánh có quyền tự quyết định thời gian hoạt động, nhằm phù hợp với đặc điểm địa phương nơi chi nhánh hoạt động.
BIDV Đông Sài Gòn đã quyết định bổ sung lịch làm việc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Cụ thể, chi nhánh sẽ mở cửa vào sáng thứ Bảy vào các tuần thứ 2 và thứ 4 trong tháng, từ 7h30 đến 11h30.
Nguồn nhân sự bổ sung cho ngày làm việc này bao gồm:
- Ban giám đốc: 01 Phó Giám đốc
- Phòng Quản lý nội bộ: 01 lãnh đạo và 01 nhân viên
- Phòng Quản trị tín dụng: 01 lãnh đạo và 01 nhân viên
- Phòng GDKH: 01 lãnh đạo và 02 nhân viên
- Phòng KHDN: 01 lãnh đạo và 02 nhân viên
- Phòng KHCN: 01 lãnh đạo và 02 nhân viên
Mức chi tiền lương ngoài giờ được quy định là 200% tiền lương giờ làm việc bình thường cho các giờ làm thêm vào ngày thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ bù Quy định này không chỉ hỗ trợ các KHDNNVV mà còn nâng cao sự hài lòng của người lao động, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh với các NHTM ngoài quốc doanh trong khu vực.
3.2.2 Giải pháp cho yếu tố độ tin cậy
3.2.2.1 Xây dựng quy trình đào tạo cán bộ mới
Chi nhánh cần lập kế hoạch đào tạo chi tiết trong 2 tháng thử việc đầu tiên cho cán bộ mới để đảm bảo họ có đủ chuyên môn khi bắt đầu làm việc chính thức, từ đó giảm áp lực cho công việc hiện tại.
Làm quen với đồng nghiệp
Tham gia lớp đào tạo cán bộ mới do Hội sở tổ chức để tìm hiểu văn hóa BIDV nói chung, chi nhánh Đông Sài Gòn nó riêng
Đọc và tìm hiểu những quy trình và sản phẩm hiện hành đang áp dụng dưới sự kiểm tra và giám sát của lãnh đạo phòng nghiệp vụ
Nghiên cứu những hồ sơ khách hàng hiện tại của Ngân hàng So sánh và đối chiếu với những quy trình và sản phẩm đã tìm hiểu
Cùng cán bộ chính thức tư vấn khách hàng, hỗ trợ công việc cho mọi người trong phòng
Trong tháng cuối cùng, nhân viên sẽ thực hiện công việc như một nhân viên chính thức nhưng với khối lượng và mức độ đơn giản hơn Cán bộ quản lý hiện tại cùng với lãnh đạo phòng sẽ có trách nhiệm kiểm tra và giám sát quá trình làm việc nhằm đảm bảo chất lượng và không ảnh hưởng đến khách hàng.
- Đánh giá sau 2 tháng thử việc: Việc đánh giá sẽ dựa trên 2 tiêu chí:
Tiêu chí 1: Thực hiện bài kiểm tra năng lực chuyên môn Bài kiểm tra sẽ bao gồm những mảng nghiệp vụ đã được tìm hiểu
Tiêu chí 2: Đánh giá của Lãnh đạo trực tiếp: Lãnh đạo sẽ có tờ trình nhận xét về ưu điểm, khuyết điểm của cán bộ mới
Phòng Quản lý nội bộ sẽ tổng hợp hai tiêu chí trên và báo cáo với Ban Giám đốc để đưa ra quyết định về việc tuyển dụng chính thức, kéo dài thời gian thử việc hoặc không tiếp tục tuyển dụng.
3.2.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn cụ thể
Chi nhánh cần thực hiện đánh giá năng lực chuyên môn để xác định những kỹ năng và nghiệp vụ còn thiếu, từ đó xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết nhằm nâng cao hiệu quả làm việc Tác giả đề xuất rằng việc này sẽ giúp cải thiện chất lượng nhân sự và đáp ứng tốt hơn nhu cầu công việc.
Phòng Quản lý Rủi ro phối hợp với Phòng Quản lý Nội bộ tổ chức các cuộc thi chuyên môn định kỳ nhằm đánh giá năng lực cán bộ Các cuộc thi được xây dựng một cách nghiêm túc để phản ánh đúng thực chất năng lực, kèm theo đó là các mức khen thưởng cụ thể cho những cá nhân xuất sắc, nhằm thúc đẩy tính cạnh tranh và ganh đua Đảm bảo mỗi năm sẽ có ít nhất hai lần đánh giá năng lực.
Phòng Quản lý Rủi ro đánh giá các yếu tố yếu kém trong nghiệp vụ của cán bộ chi nhánh dựa trên kết quả cuộc thi và đề xuất các khóa đào tạo phù hợp Đồng thời, Phòng Quản lý nội bộ sẽ tổng hợp thông tin để xây dựng chương trình đào tạo hiệu quả.
BIDV sẽ hợp tác với trường Đào tạo cán bộ và các tổ chức đào tạo uy tín để phát triển chương trình đào tạo cho năm tới, đảm bảo mỗi quý có ít nhất một chương trình được triển khai Điều này không chỉ giúp Ban giám đốc và lãnh đạo đánh giá chính xác trình độ nhân viên qua các số liệu mà còn tạo ra sân chơi cho cán bộ, tăng cường sự đoàn kết giữa các đồng nghiệp và củng cố năng lực chuyên môn, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
3.2.3 Giải pháp cho yếu tố sự đáp ứng
3.2.3.1 Đề xuất sản phẩm tín dụng dành riêng cho địa bàn chi nhánh
Một số kiến nghị
BIDV cần sớm triển khai các gói tín dụng ưu đãi và chính sách tỷ lệ TSBĐ hợp lý dành cho DNNVV, nhằm đáp ứng nhu cầu cải tiến công nghệ và nâng cao năng lực cạnh tranh Việc thiết kế các sản phẩm tín dụng trọn gói, từ thu mua nguyên vật liệu đến tiêu thụ sản phẩm, sẽ hỗ trợ DNNVV tăng thu nhập, tạo việc làm và thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh.
TSC đang nỗ lực xây dựng các cơ chế động lực nhằm khuyến khích các Chi nhánh tăng cường hoạt động kinh doanh trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), bên cạnh việc quản lý và điều hành kế hoạch kinh doanh thông qua công tác lập kế hoạch.
BIDV tập trung vào các sản phẩm mạnh như thu hộ và thanh toán hóa đơn (học phí, điện, nước, truyền hình cáp) cùng với Dịch vụ Thanh toán - Quản lý tiền mặt, được xem là giá trị gia tăng cho khách hàng gửi và vay Để tối ưu hóa hiệu quả, cần xây dựng cơ chế động lực mạnh mẽ, mang lại lợi ích cụ thể cho từng cán bộ bán sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với cơ chế động lực mạnh mẽ nhằm khuyến khích cả cán bộ và công nhân viên Ngoài cơ chế chung, ngân hàng cũng nghiên cứu các cơ chế động lực đặc thù cho từng cán bộ, đơn vị có thế mạnh và tiềm năng trong phát triển khách hàng DNNVV.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Đẩy mạnh hợp tác với các tổ chức quốc tế: ADB, JICA, WB… để tăng cường các nguồn vốn ưu đãi với lãi suất thấp, giảm chi phí vay vốn cho DNNVV Thông qua các nguồn vốn ưu đãi, tận dụng các công cụ hỗ trợ của các tổ chức này như: đào tạo, tư vấn, chuyển giao công nghệ để TCTD và DNVV có cơ hội tiếp cận, học hỏi trình độ quản lý hiện đại, trình độ công nghệ Mở rộng và đa dạng hóa nguồn thông tin CIC cung cấp cho các TCTD đặc biệt là thông tin về tài chính và phi tài chính của các DN nhằm hỗ trợ các TCTD hạn chế rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, đồng thời giúp các DN tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng nhanh chóng thuận tiện hơn Cần có các biện pháp xử lý hữu hiệu, tích cực hơn đối với các NHTMCP không chấp hành qui định về trần lãi suất huy động, tạo mặt bằng kinh doanh, cạnh tranh bình đẳng, minh bạch.
Kết luận chương 3
Trong chương 3, tác giả đã phân tích và đề xuất các giải pháp tiềm năng để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại BIDV Nam Đồng Nai, phù hợp với khả năng và nguồn lực của chi nhánh Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra những kiến nghị đối với Tổng công ty của BIDV nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động.
81 và Ngân hàng nhà nước để việc thực hiện được đồng bộ và sức lan tỏa được mạnh mẽ hơn.