Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hóa thương mại, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam đang gia tăng mạnh mẽ, vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế tài chính trong nước Sự dỡ bỏ rào cản thị trường tài chính và cho phép thành lập các định chế tài chính 100% vốn nước ngoài từ 1/4/2014 đã thu hút nhiều tổ chức tài chính nước ngoài tham gia thị trường Nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt tại các thành phố lớn, gắn liền với sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp và quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần Các dịch vụ như giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý nợ và các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến Sự xuất hiện của doanh nghiệp nước ngoài cũng thúc đẩy nhu cầu về các dịch vụ tài chính hiện đại như rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối và các công cụ phái sinh Thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận các công cụ tài chính và nguồn cung ứng mới.
Trong những năm qua, BIDV Phúc Yên đã triển khai thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chiến lược và khai thác tiềm năng của chi nhánh, việc mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL hơn nữa vẫn là một thách thức lớn đối với BIDV Phúc Yên, nhằm khẳng định vị thế là một trong những tổ chức tài chính hàng đầu trên thị trường.
BIDV Phúc Yên cần triển khai các giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và nhanh chóng khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ NHBL tại Vĩnh Phúc.
Dựa trên thực tế hiện tại, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu của đề tài
Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và sự phát triển của nó, khẳng định rằng dịch vụ bán lẻ đang trở thành mảng dịch vụ chủ chốt trong hoạt động ngân hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết này tập trung vào việc phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Chi nhánh BIDV Phúc Yên Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh này, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện dựa trên việc áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như phân tích diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh, tư duy logic và phân tích hệ thống Sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến nội dung của luận văn.
Kết cấu của khóa luận
Chương I: Cơ sở luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Phúc Yên
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Phúc Yên
CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP đã trở thành một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Các ngân hàng hiện nay chú trọng vào hoạt động đầu tư bán lẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế trên thị trường Dịch vụ NHBL đóng vai trò thiết yếu trong xu hướng phát triển chung này, do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL” ngày càng thu hút sự quan tâm và được chọn làm nội dung nghiên cứu cho nhiều luận án, luận văn và khóa luận tốt nghiệp.
Các luận văn và luận án về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã tập trung vào hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM), đánh giá thực trạng và tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời đề xuất các chiến lược và giải pháp cải thiện Nghiên cứu của Đỗ Thị Tâm (2010) trong luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư Nam Hà Nội” đã khái quát các vấn đề chung về NHBL, phân tích thực trạng tại BIDV Nam Hà Nội, chỉ ra những thành công và hạn chế, và đưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị cho các cơ quan liên quan nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này.
Vũ Thị Ngọc Ánh (2010) trong luận văn thạc sỹ của mình đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tác giả đã thực hiện phỏng vấn với các khách hàng gửi tiền và vay tiền, cũng như những khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác, bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và khách hàng có mối quan hệ với ngân hàng Đặc biệt, nghiên cứu sử dụng các thước đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng hiện tại.
Vũ Thị Ngọc Dung (2009) trong luận án tiến sĩ "Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" đã phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại các NHTM Việt Nam Tác giả trình bày từ cơ sở lý luận về hoạt động bán lẻ đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, đồng thời khám phá mối quan hệ biện chứng giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động này.
Luận án đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề cơ bản về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) với vai trò độc lập, nhằm hướng tới sự phát triển bền vững Tác giả đã nghiên cứu, phân tích và tổng kết hoạt động bán lẻ tại các NHTM, đánh giá những thành công cũng như những tồn tại và hạn chế, đồng thời chỉ ra nguyên nhân ảnh hưởng Bên cạnh đó, luận án cũng đưa ra nhận định về tiềm năng và xu thế phát triển của hoạt động bán lẻ trong các NHTM tại Việt Nam.
Hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam là một chủ đề phong phú và đa dạng Nhiều công trình đã nghiên cứu sâu về thực trạng và tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ trong lĩnh vực ngân hàng Mặc dù đã đạt được một số kết quả tích cực, nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn gặp nhiều hạn chế cần khắc phục.
Trong luận văn thạc sĩ của Đỗ Thị Tâm (2010), các giải pháp được đề xuất còn mang tính chung chung, thiếu sự cụ thể hóa để có thể áp dụng vào thực tiễn một cách hiệu quả và dễ thực hiện Hơn nữa, những vấn đề và pháp mới được nêu ra chủ yếu phản ánh tình hình tại khu vực Nam Hà Nội, chưa thể áp dụng triệt để cho các khu vực khác.
Phúc Yên với đặc thù là một khu công nghiệp, có nhiều trường đại học dân cư sinh sống.
Luận văn thạc sĩ của Vũ Thị Ngọc Ánh (2010) chỉ ra rằng các tình huống phỏng vấn chưa đủ cụ thể, gây khó khăn trong việc đánh giá sâu sắc về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Bên cạnh đó, cần làm rõ một số vấn đề liên quan đến lãi suất để hiểu rõ hơn về ảnh hưởng của nó đối với chất lượng sản phẩm tiền gửi và tiền vay, hai sản phẩm chính mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu này nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho các ngân hàng thương mại (NHTM) bằng cách cung cấp các chỉ tiêu và tiêu chí cụ thể để giải quyết những vấn đề cấp thiết hiện nay Bài viết sẽ phân tích cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, tình hình kinh doanh, và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Đồng thời, nghiên cứu cũng tập trung vào việc khai thác thị trường bán lẻ thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, phát triển tiềm năng và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Dựa trên thực tế chưa có một đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại khu vực4
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là trung gian tài chính chuyển vốn từ chủ thể thừa sang chủ thể thiếu, góp phần vào đầu tư và phát triển kinh tế NHTM có thể được phân loại thành hai loại chính dựa trên quy mô: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng là các doanh nghiệp lớn, bao gồm cả các ngân hàng thương mại khác, trong khi ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN).
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa trong cuốn "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox (1977), là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là một phần quan trọng trong sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại (NHTM), chủ yếu phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) với các hoạt động như gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản và thanh toán Mặc dù những dịch vụ này có tính chất đơn giản, nhưng chúng yêu cầu công nghệ và trang thiết bị hiện đại Đầu tư vào dịch vụ NHBL hứa hẹn mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng nếu có chiến lược phát triển hợp lý trong từng giai đoạn hiện nay.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ NHBL sở hữu những đặc điểm nổi bật như đối tượng khách hàng đa dạng, quy mô giao dịch linh hoạt, công nghệ hiện đại và sản phẩm phong phú, cùng với mạng lưới phân phối rộng khắp.
1.2.2.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN.
Đối tượng khách hàng chính của loại hình dịch vụ này bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Với sự đa dạng và đông đảo của khách hàng ở nhiều cấp bậc khác nhau, ngân hàng cần xây dựng chính sách cụ thể nhằm phục vụ tốt nhất cho từng nhóm đối tượng.
Cá nhân và hộ gia đình là nhóm khách hàng nhỏ lẻ chủ yếu có nhu cầu gửi tiền, mở tài khoản thanh toán và vay vốn tiêu dùng Mặc dù quy mô vay nhỏ, nhưng số lượng khách hàng lại rất lớn so với doanh nghiệp Các tiêu chí phân loại khách hàng bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và loại hình lao động Chính sách phục vụ khách hàng cần được điều chỉnh theo từng phân khúc cụ thể, vì thái độ, cách ứng xử và nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của họ rất đa dạng.
Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho những doanh nghiệp có hiệu quả kinh doanh, nhằm mở rộng sản xuất hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tài chính và phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo tính hiệu quả và khả năng trả nợ Đồng thời, DNVVN thường có nhu cầu lớn nhưng quy mô giao dịch lại nhỏ, tạo ra thách thức cho ngân hàng trong việc cung cấp vốn.
Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có lượng khách hàng lớn, nhưng mỗi giao dịch lại có quy mô nhỏ, phù hợp với nhu cầu riêng Mặc dù nguồn vốn huy động từ từng cá nhân không lớn, nhưng nếu thu hút được số lượng lớn từ cộng đồng với các sản phẩm dịch vụ đa dạng và kỳ hạn khác nhau, đây sẽ trở thành nguồn huy động ổn định cho ngân hàng, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững Tuy nhiên, đối với các khoản tín dụng nhỏ lẻ, chi phí thẩm định và giám sát khoản vay lại cao, do đó ngân hàng cần thiết lập chính sách lãi suất hợp lý để duy trì lợi nhuận và giữ chân khách hàng truyền thống.
1.2.2.3 Ứng dụng công nghệ kĩ thuật hiện đại. Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào cũng có nền tảng công nghệ kĩ thuật hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, thỏa mãn được nhu cầu của họ về thời gian,không gian và chi phí thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi bước đầu Nhờ có các công nghệ hiện đại mà có nhiều dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua ATM, thấu chi tài khoản, homebaking, internet banking khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất kì nơi đâu, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.
1.2.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng. Để có thể tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn nhiệt tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL giúp tối ưu hóa nguồn lực vốn để phát triển kinh tế, với nhiều tiện ích hấp dẫn thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Người dân có tiền nhàn rỗi gửi vào ngân hàng để hưởng lợi từ các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, lãi suất và chuyển tiền Số vốn huy động càng lớn, ngân hàng càng có khả năng cung cấp nhiều khoản tín dụng cho nền kinh tế, không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng sản xuất mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế toàn diện Đặc biệt, đối với các nước đang phát triển, việc tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư thành nguồn vốn lớn có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc phát huy nội lực của nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí cho xã hội thông qua việc phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM và séc Nhờ đó, tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, làm tăng vòng quay vốn và khả năng sinh lời Hơn nữa, việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng giúp tiết kiệm chi phí lưu thông tiền tệ, tạo điều kiện cho Nhà nước dễ dàng kiểm soát nền kinh tế và hạn chế các tệ nạn xã hội như tiền rửa, trốn thuế, từ đó góp phần làm trong sạch xã hội và xây dựng nền kinh tế vững mạnh.
7 vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh thiết yếu trong hoạt động và phát triển của ngành ngân hàng.
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1 Dịch vụ huy động vốn.
Vốn huy động là nguồn tài chính quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong sự phát triển và tồn tại của ngân hàng Ngân hàng thương mại chủ yếu huy động vốn từ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) thông qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá Đặc điểm của nguồn vốn này là tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng.
Giá vốn huy động vốn không đồng nhất giữa các khu vực và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, mặt bằng lãi suất tại từng địa bàn, cũng như nhu cầu của ngân hàng Do đó, mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các mức lãi suất huy động từ cá nhân phù hợp với tình hình cụ thể của mình.
- Nguồn vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Tính tiện ích của dịch vụ huy động vốn
- Thuận tiện trong quá trình thanh toán, sử dụng các dịch vụ kèm theo.
- Hạn chế được những rủi ro gặp phải khi nắm giữ tiền mặt.
- Được hưởng nhiều lợi ích từ khoản tiền nhàn rỗi như: lãi suất,.
1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay khách hàng cá nhân (cho vay tiêu dùng,
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, với các loại hình cho vay đa dạng như cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức Những đặc điểm này giúp đáp ứng nhu cầu tài chính linh hoạt của khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế cá nhân và doanh nghiệp.
Thị trường đang mở rộng và liên tục phát triển nhờ vào sự gia tăng dân số và tiến bộ xã hội Nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng cao, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong nhu cầu đối với các sản phẩm này.
Khả năng trả nợ của khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng do điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Trong trường hợp này, khả năng bù đắp từ các nguồn khác là rất hạn chế Do đó, ngân hàng cần triển khai các biện pháp phòng ngừa để bảo vệ lợi ích của mình.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay.
Tiện ích của dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Đáp ứng kịp thời các nhu cầu cá nhân, giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra thuận tiện.
- Nguồn vốn an toàn, hiệu quả.
Trong bối cảnh xã hội phát triển và công nghệ thông tin tiến bộ, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào tính nhanh chóng, chính xác và an toàn Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) phục vụ cho khách hàng có tài khoản tiền gửi, cho phép ngân hàng thực hiện các giao dịch thu hộ và chi hộ Hiện nay, NHBL cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán đa dạng cho khách hàng bán lẻ, bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền, nhờ thu và thanh toán L/C.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phát triển, mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự cải thiện chất lượng phục vụ không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu lớn từ phí dịch vụ với mức rủi ro thấp.
1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu là một hình thức cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính Khách hàng có thể sử dụng các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký các dịch vụ mới thông qua nền tảng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối internet với ngân hàng.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến:
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking): đặc điểm của dịch vụ Home
Ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch từ xa, tiết kiệm thời gian và chi phí mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp bao gồm chuyển tiền, thanh toán, kiểm tra số dư và theo dõi các giao dịch trên tài khoản, cùng với việc quản lý thư tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) cho phép khách hàng truy cập và quản lý tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi chỉ với một máy tính có kết nối Internet Khách hàng cần có mã truy cập (Username) và mật khẩu (Password) do ngân hàng cung cấp để theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, bao gồm thông tin đầy đủ và cập nhật về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về các sản phẩm mới, thực hiện thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, và nhận hỗ trợ qua điện thoại cho các khiếu nại hoặc thắc mắc liên quan đến dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm việc cung cấp thông tin về hoạt động tài khoản cá nhân, thông báo số dư tài khoản qua tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, và thực hiện thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng Đối với những khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng, dịch vụ này cũng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân.
- Dịch vụ thanh toán qua POS: đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Các dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm nhiều loại như thẻ thanh toán, thẻ thấu chi, thẻ tiết kiệm, thẻ tín dụng và thẻ quốc tế, giúp người dùng dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản và thanh toán chi phí sinh hoạt.
- Thẻ thanh toán là sản phẩm thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi không kì hạn của khách hàng tại ngân hàng.
Thẻ thấu chi là loại thẻ ghi nợ cho phép người dùng rút tiền hoặc thanh toán vượt quá số dư hiện có trong tài khoản, nhờ vào hạn mức thấu chi được cung cấp.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN SỰ PH Á T TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Sự biến đổi của các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và hoạt động kinh doanh ngân hàng Môi trường kinh tế không chỉ mang lại cơ hội mà còn đặt ra thách thức cho các ngân hàng Khi môi trường kinh tế phát triển, các chỉ số kinh tế vĩ mô tích cực và tình hình sản xuất kinh doanh ổn định, khả năng thanh toán tăng lên, kéo theo nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp cũng gia tăng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Tình hình kinh tế toàn cầu tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển của thương mại quốc tế, cùng với việc di chuyển tự do hơn của các dòng vốn, tạo cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này mở ra khả năng mở rộng thị trường và thiết lập các kênh phân phối rộng khắp.
1.5.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là ngành chịu sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và chính phủ, mang đến nhiều cơ hội và thách thức mới trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng để các ngân hàng có thể đổi mới và đáp ứng nhu cầu thị trường Tuy nhiên, việc triển khai sản phẩm và dịch vụ mới, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao, vẫn gặp khó khăn do thiếu cơ sở pháp lý Do đó, hoàn thiện môi trường pháp lý là cần thiết để tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro trong quá trình toàn cầu hóa.
1.5.1.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
Thị trường tài chính - ngân hàng đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, với xu hướng toàn cầu ngày càng tăng tỷ trọng dịch vụ và nâng cao chất lượng đời sống người dân Nhiều tổ chức kinh doanh, không chỉ các ngân hàng thương mại mà còn cả các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm và công ty tài chính, đang tích cực tham gia cung cấp dịch vụ tài chính Sự đa dạng này đóng góp đáng kể vào sự phát triển chung của thị trường.
Sự xuất hiện của các tổ chức tài chính nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, buộc các ngân hàng phải tối đa hóa tiềm lực tài chính và liên tục phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với mức giá hợp lý nhất.
1.5.1.4 Môi trường kỹ thuật -c ông nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật và công nghệ đã có tác động sâu rộng đến nền kinh tế và xã hội, làm thay đổi cách thức người dân sử dụng dịch vụ Điều này dẫn đến việc hình thành những nhu cầu và yêu cầu mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong khi ngân hàng bán lẻ (NHBL) đại diện cho một lĩnh vực dịch vụ cụ thể, thì kỹ thuật và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa các dịch vụ này.
Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), khách hàng không chỉ định hướng sản phẩm mà còn trực tiếp sử dụng dịch vụ Do đó, mong muốn và nhu cầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng lớn đến số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần nghiên cứu các yếu tố liên quan đến khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ văn hóa để hiểu rõ hơn về nhu cầu đa dạng của họ.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ bao gồm việc cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, tư vấn và tình hình tài khoản; bảo mật thông tin cá nhân trong giao dịch; phong cách giao tiếp và thái độ của nhân viên ngân hàng; cùng với tính sẵn có của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
1.5.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại, các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ thường chiếm ưu thế hơn so với doanh nghiệp nhỏ và vừa Để mở rộng ra các thị trường tiềm năng, ngân hàng cần có vốn lớn, điều này không chỉ giúp hoàn thiện dịch vụ truyền thống mà còn phát triển các sản phẩm mới, từ đó nâng cao sức cạnh tranh Tiềm lực tài chính cũng là yếu tố quyết định niềm tin của khách hàng; họ có xu hướng lựa chọn những ngân hàng lớn, uy tín với khả năng tài chính vững mạnh, vì tin rằng những ngân hàng này sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
1.5.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam vẫn áp dụng mô hình tổ chức truyền thống, phân chia phòng ban theo loại hình nghiệp vụ Trong khi đó, các ngân hàng tiên tiến phân chia theo đối tượng khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm phân tán nguồn lực do thiếu chuyên sâu trong nghiệp vụ, đặc biệt ở cấp lãnh đạo Vì vậy, các ngân hàng cần bố trí phòng ban hợp lý theo đối tượng khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ qua “một cửa” để đáp ứng nhu cầu đa dạng về sản phẩm.
Con người đóng vai trò then chốt trong thành công của hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong cung cấp dịch vụ NHBL Cán bộ ngân hàng cần có kiến thức vững về sản phẩm dịch vụ và khả năng tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, nhân viên giao dịch cần phát triển kỹ năng tiếp thị, giao tiếp và hiểu biết xã hội - nhân văn để thuyết phục khách hàng hiệu quả.
Trong mắt khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt và hình ảnh đại diện cho ngân hàng Do đó, việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho họ là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
1.5.2.4 Kênh phân phối của ngân hàng
Phát triển các kênh phân phối là giải pháp quan trọng để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đa dạng hóa kênh phân phối giúp ngân hàng tiếp cận tối đa khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và trình độ công nghệ của họ Tuy nhiên, việc lựa chọn địa điểm giao dịch cần được tính toán kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đồng thời yêu cầu kiểm tra và giám sát để bảo đảm an toàn và hiệu quả.
1.5.2.5 Trình độ khoa học &công nghệ
Công nghệ đã đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ như dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử và thẻ Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các sản phẩm công nghệ cao ngày càng tăng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa mà không cần đến ngân hàng Việc áp dụng công nghệ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Chương I của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lí luận tổng quan về chất lượng dịch vụ NHBL Thông qua tìm hiểu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL và sự cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Phúc Yên