TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi cách tiếp cận của ngân hàng thương mại Trước đây, các ngân hàng chủ yếu phục vụ cho các tổ chức tài chính, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân giàu có, với thời gian và địa điểm giao dịch hạn chế Tuy nhiên, sự phát triển kinh tế xã hội đã nâng cao đời sống người dân, không chỉ về thu nhập mà còn về trình độ dân trí và khả năng tiếp cận dịch vụ tiêu dùng Xu hướng này mở ra cơ hội cho thị trường tài chính khai thác nguồn lực từ dân cư và cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng hơn.
Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, là thuật ngữ chỉ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Khác với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn, ngân hàng bán lẻ tập trung vào nhu cầu của từng cá nhân Hiện nay, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng mục tiêu chính vẫn là phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh Tại đây, họ có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay tiền, sử dụng thẻ và nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, theo các chuyên gia kinh tế từ Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) Ngân hàng thương mại (NHBL) cung cấp trực tiếp sản phẩm đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các kênh điện tử và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia nhận định rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được xem như một hoạt động phân phối, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Theo Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties, "Bán lẻ là hoạt động của phân phối, bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát hiện các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng."
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhu sau:
Dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm tài chính cho từng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
Tại Việt Nam, có sự phân nhóm đối tuợng khách hàng của dịch vụ NHBL khác nhau:
Ngân hàng gộp DNNVV vào NHBL: Sacombank, Techcombank, ACB,.
Ngân hàng tách DNNVV riêng khỏi NHBL nhu: BIDV, MB, Hàng Hải,
Trong hoạt động NHBL các ngân hàng cần quan tâm tới 3 vấn đề sau:
- Xây dựng kênh phân phối mà đặc trung là hệ thống công nghệ.
Xác định đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ là bước quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường Đặc biệt, ở những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi người dân chưa quen thuộc với dịch vụ ngân hàng, tiềm năng phát triển của ngành ngân hàng là rất lớn.
- Kết hợp thuơng mại với tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung nhu: bancassurance (ngân hàng-bảo hiểm), ngân hàng- chứng khoán,
Bài luận văn nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho cả sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng của dịch vụ này rất đa dạng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, dẫn đến số lượng khách hàng lớn Với sự phong phú về đối tượng và cấp bậc khách hàng, ngân hàng cần xây dựng chính sách cụ thể cho từng nhóm, đồng thời phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Để phục vụ từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải chịu chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng của NHBB, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao Mặc dù số lượng giao dịch lớn và lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ, nhưng lợi nhuận tổng thể từ khối lượng giao dịch lớn là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng của NHBL là lượng khách hàng lớn và nhạy cảm với chính sách marketing, họ có thể dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Hiện nay, với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và nhu cầu đa dạng từ khách hàng, việc gia tăng hàm lượng công nghệ trở thành một phương thức quan trọng để quản lý rủi ro, tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm cung cấp.
1.1.2.4 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ ngân hàng mà cá nhân mong muốn chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, và nhu cầu của họ sẽ thay đổi theo điều kiện sống Ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt được những thay đổi này sẽ có cơ hội phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ và giành lợi thế trong cuộc cạnh tranh.
1.1.2.5 Độ rủi ro thấp Đây là điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào các đối tuợng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số luợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC và Bank of America đang coi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những chiến lược chủ đạo Mặc dù hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu lớn, nhưng rủi ro đi kèm cũng rất cao Trong khi đó, NHBL mang lại doanh thu ổn định và ít rủi ro, đồng thời cung cấp cơ hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng kỳ vọng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu gần đây, vai trò của ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở nên nổi bật khi nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã phải điều chỉnh chiến lược để tập trung vào hoạt động này Trong khi các ngân hàng đầu tư lớn như Merrill Lynch và Lehman Brothers gặp khó khăn hoặc phá sản, các NHTM vẫn duy trì được sự ổn định nhờ vào việc phát triển NHBL Xu hướng hiện nay cho thấy hầu hết các NHTM trên thế giới đang chú trọng vào việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng - bảo lãnh (NHBL) đã đóng góp tích cực vào sự phát triển của toàn xã hội và nền kinh tế Sự tăng trưởng kinh tế hiện nay có sự ảnh hưởng đáng kể từ ngành tài chính - ngân hàng, trong đó dịch vụ NHBL là một yếu tố quan trọng.
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc hiện thực hóa thanh toán không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí xã hội mà còn thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ Hơn nữa, dịch vụ này giúp sử dụng hiệu quả nguồn vốn của dân cư, từ đó góp phần thúc đẩy nhanh chóng sự phát triển kinh tế của đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các loại hình dịch vụ khác phát triển.
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển, thể hiện sự chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Sự gần gũi này với người tiêu dùng không chỉ giúp giảm chi phí cho xã hội mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Không chỉ thu hút nguồn lực trong nước, dịch vụ này còn bao gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ giúp nền kinh tế hoạt động hiệu quả mà còn nâng cao khả năng kiểm soát các hoạt động kinh tế của Nhà nước Khi hầu hết các giao dịch kinh tế diễn ra qua ngân hàng, Nhà nước có thể dễ dàng quản lý tiền tệ và kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng Điều này góp phần mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng, đồng thời giảm chi phí thanh toán và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro
Việc tuân thủ nguyên tắc “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” là rất quan trọng trong kinh doanh Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn góp phần duy trì sự ổn định cho ngân hàng.
NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy giao dịch mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này giúp gia tăng và mở rộng mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của NHTM.
Khi ngân hàng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), họ sẽ mở rộng thị trường và khai thác tiềm năng lớn hơn, do nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của người dân hiện nay vẫn rất phong phú và đa dạng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là phương thức hiệu quả để cải thiện cơ cấu và kết quả kinh doanh của ngân hàng Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp, việc dựa vào doanh thu từ hoạt động tín dụng, vốn chứa nhiều rủi ro, sẽ không bền vững Do đó, các ngân hàng thương mại cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nền tảng quan trọng cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn Điều này không chỉ giúp khai thác hiệu quả công nghệ cho hoạt động kinh doanh mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hệ thống, thông qua việc áp dụng hình thức quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ nâng cao chất lượng cung ứng mà còn yêu cầu tổ chức bộ máy ngân hàng phải đơn giản và hiệu quả Do đó, từ hội sở đến các đơn vị thành viên, ngân hàng cần liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hướng đến việc hoàn thiện theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Ngân hàng có thể tận dụng nguồn vốn từ các tài khoản thanh toán và ký quỹ của khách hàng, vì những tài khoản này thường không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi thấp Điều này giúp giảm chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động, tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay trung bình và lãi suất tiền gửi trung bình.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng hiện nay không chỉ cạnh tranh về lãi suất và chi phí mà còn cần phát triển dịch vụ NHBL đa dạng, cung cấp gói dịch vụ toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV Việc này không chỉ giúp ngân hàng tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo mà còn là nền tảng để phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.4.1 Huy động vốn Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ đuợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
Huy động vốn có thể thực hiện qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá, đặc biệt chú trọng vào các khu vực có điều kiện kinh tế phát triển.
Giá vốn vay có sự không đồng nhất giữa các ngân hàng, các khu vực địa lý và thời điểm khác nhau Mỗi ngân hàng thường áp dụng các mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào từng thời kỳ và điều kiện kinh tế tại khu vực đó.
Nguyên nhân của các đặc điểm trong cơ cấu vốn huy động và mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn xuất phát từ sự khác biệt trong khả năng huy động và chi phí huy động vốn Các ngân hàng phải tìm kiếm các khu vực có giá vốn thấp, đồng thời các nhà quản trị ngân hàng cần cân nhắc giữa việc tối thiểu hóa chi phí huy động và tối đa hóa tăng trưởng, nhằm tăng cường tính ổn định cho nguồn vốn Ngân hàng nào có khả năng huy động nhiều nguồn vốn với chi phí thấp sẽ có lợi thế cạnh tranh cao hơn trên thị trường.
1.1.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức như cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, hỗ trợ mua nhà, hỗ trợ du học, cho vay tín chấp lương, cho vay thấu chi, cho vay qua thẻ tín dụng và các hình thức cho vay khác.
Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng gia tăng Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên toàn cầu.
Mặc dù mỗi món vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn so với các loại cho vay khác.
Thị trường cho vay đang mở rộng và không ngừng tăng trưởng nhờ vào sự phát triển của xã hội, quy mô dân số ngày càng gia tăng và chất lượng cuộc sống được cải thiện Những yếu tố này sẽ thúc đẩy nhu cầu cho vay, tạo ra cơ hội mới cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính.
Nhu cầu vay vốn của khách hàng thường biến động theo chu kỳ kinh tế, gia tăng trong giai đoạn kinh tế phát triển mạnh mẽ và giảm sút khi nền kinh tế rơi vào suy thoái.
- Quy trình, thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang triển khai nhiều phương thức thanh toán đa dạng, bao gồm chuyển tiền nội bộ trong hệ thống, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền quốc tế, và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thư tín dụng.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng thương mại cung cấp mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Qua đó, ngân hàng có cơ hội tăng thu nhập từ phí dịch vụ và phát triển các dịch vụ khác Cụ thể, việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ cho cá nhân.
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên toàn cầu, e-banking đã được các ngân hàng và tổ chức tín dụng triển khai, giúp khách hàng thực hiện giao dịch qua máy vi tính, điện thoại di động hoặc thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA) Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức giao dịch khác nhau.
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cung cấp thông tin tự động về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet Khách hàng chỉ cần có máy tính cá nhân kết nối mạng để truy cập website của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, từ đó nhận thông tin và thực hiện giao dịch dễ dàng.
Homebanking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản và thanh toán trực tuyến ngay tại nhà hoặc công ty Khách hàng có thể sử dụng internet và phần mềm chuyên dụng mà ngân hàng cung cấp để quản lý tài khoản một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Phonebanking là dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 của ngân hàng thương mại, cho phép người dùng truy cập thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tài khoản cá nhân qua điện thoại Dịch vụ này chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống tự động của ngân hàng.
PHÁTTRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Sự phát triển này được phân tích qua hai khía cạnh chính: phát triển chiều rộng và phát triển chiều sâu.
Phát triển chiều rộng trong ngành ngân hàng không chỉ là việc đa dạng hóa dịch vụ mà còn mở rộng thị phần Ngân hàng cần duy trì hoạt động truyền thống song song với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Từ góc độ vi mô, việc đa dạng hóa giúp ngân hàng tăng cường cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro, mở rộng thị phần và củng cố thương hiệu Ở góc độ vĩ mô, sự đa dạng hóa này còn cung ứng dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế và dân cư, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Phát triển chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành yếu tố sống còn trong bối cảnh các ngân hàng không còn phân biệt về đa dạng loại hình dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và chiến lược nhằm củng cố và hoàn thiện hoạt động dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, thuận tiện và với chi phí hợp lý.
Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện tại, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung nào để xác định sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), vì sự phát triển này khác nhau giữa các ngân hàng tùy thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển riêng Do đó, đánh giá về dịch vụ NHBL có thể không đồng nhất giữa các ngân hàng Bài viết này sẽ giới thiệu một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL tại các Ngân hàng Thương mại (NHTM).
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng a Mức độ gia tăng thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Khi thị phần càng lớn, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL sẽ tăng cao, dẫn đến việc dịch vụ bán lẻ trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn Điều này phản ánh kết quả của việc đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ mang lại cho ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần tạo ra lợi nhuận thực tế để được coi là phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực nhằm mở rộng thị phần Sự phát triển của hoạt động bán lẻ phụ thuộc vào chất lượng phục vụ và sự đa dạng trong danh mục sản phẩm để thu hút nhiều đối tượng khách hàng.
Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng doanh thu Để đạt được sự đa dạng hóa hiệu quả, ngân hàng cần cân nhắc nguồn lực hiện có, tránh việc triển khai quá nhiều sản phẩm dẫn đến lãng phí nguồn lực Với yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng kết hợp các sản phẩm thành những "gói hàng" đa dạng và tiện lợi Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng phản ánh sự thành công trong việc đáp ứng nhu cầu này.
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thể hiện qua số lượng khách hàng mà còn qua tỷ trọng sử dụng dịch vụ, cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng Tỷ lệ này được đo lường bằng số lượng dịch vụ trung bình mà mỗi khách hàng sử dụng trong tổng số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó phản ánh sự phát triển sâu rộng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm một hệ thống chi nhánh rộng lớn, thể hiện qua số lượng chi nhánh đang hoạt động Phương thức này cho phép tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, đồng thời thể hiện tiềm lực của ngân hàng Hệ thống chi nhánh không chỉ phục vụ nhu cầu giao dịch mà còn là một trong những cách hiệu quả để quảng bá thương hiệu của các ngân hàng thương mại.
Kênh phân phối hiện đại với công nghệ cao đang trở thành yếu tố quan trọng trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm thu hút khách hàng Hiện nay, các kênh phân phối như POS và ATM được sử dụng rộng rãi để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính a Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào tính tiện ích của chúng Các sản phẩm tiện ích hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ, như ngân hàng trực tuyến, cho phép giao dịch trên toàn quốc với một tài khoản duy nhất Hơn nữa, dịch vụ giao dịch một cửa giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, trong khi các sản phẩm thẻ đa năng và dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, hiệu quả cả trong và ngoài nước, mang lại sự thuận lợi tối ưu cho người dùng.
Sự an toàn của ngân hàng là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin từ khách hàng Trong bối cảnh thị trường tài chính và công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, bảo mật trở thành vấn đề sống còn đối với các ngân hàng Đồng thời, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự tin tưởng này.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng trong ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua khả năng thỏa mãn và mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng, các ngân hàng thương mại sẽ nắm bắt rõ hơn về nhu cầu khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm phù hợp hơn.
Sự hài lòng của khách hàng được các ngân hàng thương mại (NHTM) khảo sát định kỳ hoặc đột xuất, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Qua đó, các NHTM có thể cải thiện và hoàn thiện dịch vụ của mình Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cũng được củng cố nhờ vào việc lắng nghe và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng trước khách hàng Giá trị thương hiệu không chỉ phản ánh sức mạnh mà còn thể hiện tiềm lực phát triển của tổ chức Trong bối cảnh thị trường tài chính hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức trung gian tài chính ngày càng gay gắt Tác động của giá trị thương hiệu đến hoạt động dịch vụ ngân hàng có thể nhận thấy rõ ở nhiều khía cạnh khác nhau.
- Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị.
Sự trung thành thương hiệu là yếu tố then chốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ lâu dài Việc gia tăng lòng trung thành trong thời điểm mua sắm trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt khi các đối thủ cạnh tranh không ngừng đổi mới và giới thiệu những sản phẩm vượt trội.
Tài sản thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng phát triển cho doanh nghiệp thông qua việc mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh không chỉ giúp nâng cao giá trị mà còn giảm thiểu đáng kể chi phí truyền thông khi thực hiện chiến lược mở rộng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng hiện đại Khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh chóng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngày càng cao Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng cần phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Việc áp dụng công nghệ không chỉ giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, vì chỉ khi có nguồn vốn mạnh, ngân hàng mới có thể đầu tư vào các tài sản cần thiết, bao gồm cả hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng có quy mô vốn lớn thường tạo được sự tin cậy từ khách hàng và đối tác trong và ngoài nước, trong khi ngân hàng có vốn nhỏ sẽ gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả Để đạt được điều này, mỗi ngân hàng cần chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát trong từng giai đoạn.
Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của hệ thống dịch vụ ngân hàng Để đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định và an toàn, cán bộ quản trị cần không chỉ tuân thủ pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn sâu về nghiệp vụ ngân hàng, phân tích và đánh giá rủi ro của từng loại hình dịch vụ Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao và thực hiện các kế hoạch đào tạo bài bản nhằm chuẩn bị lực lượng cán bộ trước khi triển khai dịch vụ mới, từ đó góp phần vào sự thành công chung.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa giao dịch và giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mạng lưới phân phối không chỉ giúp đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà còn là kênh phản hồi thông tin về dịch vụ đã cung cấp, đồng thời tiếp nhận thông tin thị trường hiệu quả.
Chính sách khách hàng của ngân hàng là chiến lược marketing nhằm phân khúc và phục vụ đúng đối tượng khách hàng, dựa trên việc phân bổ hiệu quả các nguồn lực hiện có Thông qua chính sách này, ngân hàng có thể xây dựng một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong ngành tài chính - ngân hàng, nơi mà sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định Để tồn tại và phát triển, các sản phẩm dịch vụ cần thường xuyên cải tiến, nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Chính sách Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là một yếu tố then chốt quyết định chiến lược và định hướng phát triển cho dịch vụ này.
1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Yếu tố tâm lý và nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng, bởi vì ngân hàng phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, từ cá nhân đến tổ chức Hiểu rõ tâm lý và mong muốn của khách hàng giúp ngân hàng phát triển dịch vụ hiệu quả, nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Do đó, mọi quyết định phát triển dịch vụ cần dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Ngoài việc nhận diện nhu cầu hiện tại, ngân hàng cũng cần dự đoán các nhu cầu tương lai để cung cấp sản phẩm phù hợp với sự thay đổi này.
Đối thủ cạnh tranh là nguồn thông tin quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc ra quyết định phát triển sản phẩm Hành động của đối thủ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về nhận thức của họ đối với xu hướng thị trường.
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn và bền vững, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Cơ sở pháp lý vững chắc là yếu tố cần thiết để thúc đẩy sự phát triển và ổn định của hệ thống ngân hàng.
Bốn là, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng cho các ngân hàng, không phân biệt ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Sự sâu rộng của hội nhập quốc tế đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh mới.
Tăng trưởng kinh tế và phát triển xã hội có tác động mạnh mẽ đến dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ở những quốc gia có GDP thấp và kinh tế chậm phát triển, dịch vụ ngân hàng thường chỉ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, khi nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng, không chỉ giới hạn ở khách hàng doanh nghiệp mà còn mở rộng sang khách hàng cá nhân Môi trường xã hội, bao gồm các yếu tố như tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen tiêu dùng của người dân.
Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Khi chính trị không ổn định, tâm lý khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến việc giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một môi trường chính trị ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng.
Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh ngành ngân hàng, một lĩnh vực thiết yếu cho nền kinh tế quốc gia Ngân hàng không chỉ là huyết mạch của nền kinh tế mà còn là đối tượng quản lý đặc biệt Qua hệ thống pháp luật và các chính sách, chính phủ thực hiện quản lý ngân hàng, và bất kỳ sự thay đổi nào trong chính sách đều có thể tác động đáng kể đến hoạt động của ngân hàng cũng như danh mục sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của một số ngân hàng trên thế giới
Cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân và hoạt động ngân hàng bán lẻ là những yếu tố truyền thống quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại toàn cầu Sau khủng hoảng kinh tế, các ngân hàng nhận ra sự không ổn định của khách hàng doanh nghiệp, từ đó chuyển hướng sang khách hàng cá nhân như một thị trường tiềm năng Hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đang đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và phát triển kinh doanh bán lẻ song song với ngân hàng bán buôn Bài viết này sẽ nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại quốc tế, từ đó rút ra bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là BIDV.
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, đã khẳng định vị thế của mình với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm chất lượng và lượng khách hàng đông đảo Ngân hàng này không chỉ thành công trên thị trường tài chính toàn cầu mà còn là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới Kinh nghiệm phong phú của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng này duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.
CitiBank cung cấp một loạt dịch vụ tài chính cá nhân bao gồm thế chấp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong lĩnh vực thẻ tín dụng, CitiBank phát triển các sản phẩm liên kết với các ngành công nghiệp như hàng không, bất động sản và thể thao, bao gồm The Football Card với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt và The Link Golf Card dành cho những người yêu thích golf, trở thành thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link.
Các sản phẩm mới của CitiBank được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, mang đến thiết kế sáng tạo và linh hoạt, hoàn toàn đáp ứng mong đợi của người dùng.
CitiBank đang mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng này cũng chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp, mang đến nhiều ý tưởng sáng tạo như chuyến du lịch, hoạt động giải trí đặc biệt và các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ giữa các phòng ban khác nhau trong giai đoạn đầu Điều này giúp nhân viên nắm vững mọi hoạt động của ngân hàng, hiểu rõ tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận cũng như sản phẩm Nhờ đó, sự hợp tác giữa cá nhân và các phòng ban diễn ra thuận lợi hơn, từ đó nâng cao chất lượng giao dịch với khách hàng.
1.3.1.2 Ngân hàng Bank of New York
Ngân hàng Bank of New York, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác và đầu tư cho các ngân hàng, tập đoàn, định chế và cá nhân cả trong nước lẫn quốc tế.
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ giải pháp tài chính phức tạp, bao gồm quản lý tài sản danh mục đầu tư, dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ đầu tư chứng khoán Đặc biệt, chúng tôi tập trung vào chiến lược kinh doanh thẻ tín dụng với lãi suất thấp, kèm theo nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn như miễn phí một số tiện ích thẻ và hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để mang đến thêm ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Bank of New York.
Phân tích thị trường là bước quan trọng để xác định lĩnh vực kinh tế năng động, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp theo từng giai đoạn Cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ thích hợp với nhu cầu và ngân sách của họ, đồng thời đưa ra các chiến lược kịp thời để tối ưu hóa lợi ích.
Chúng tôi tập trung vào việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và mở rộng văn phòng đại diện trên toàn cầu Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, chúng tôi đã thành lập các kênh ngân hàng tự động Đội ngũ nhân viên của chúng tôi được xây dựng với trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình và trung thực Chúng tôi cũng thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và chương trình giải trí nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu.
1.3.1.3 Ngân hàng DBS Group Hoding
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất tại Singapore về tổng tài sản và cũng là ngân hàng hàng đầu tại Hong Kong Với kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, DBS đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính khu vực.
DBS đang tập trung phát triển mạng lưới rộng khắp tại Singapore, với mục tiêu mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài, đặc biệt là trong phân khúc thị trường Châu Á đã được xác định.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực là yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
DBS không ngừng phát triển sản phẩm mới thông qua các mối quan hệ với đối tác trong mạng lưới toàn cầu Công ty tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ tiên tiến và quản lý rủi ro hiệu quả.
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm,
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một loạt các điểm dịch vụ một cửa, đáp ứng đầy đủ yêu cầu về dịch vụ NHBL và mang đến các dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN
2.1.1 Một số nét về quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo nghị định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chức năng quản lý và cấp phát vốn xây dựng cơ bản của Nhà nước Trải qua 57 năm phát triển, BIDV đã có nhiều tên gọi khác nhau, bao gồm Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, và hiện tại là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 23/04/2012 BIDV luôn đạt mức tăng trưởng tài sản, nguồn vốn và tín dụng hàng năm trên 20%, hiện có 127 chi nhánh và gần 19.000 cán bộ.
Từ ngày 01/05/2012, BIDV chính thức hoạt động với tư cách là ngân hàng thương mại cổ phần, đánh dấu một cuộc cách mạng trong hoạt động của ngân hàng sau 55 năm phục vụ với vai trò ngân hàng nhà nước Quá trình cổ phần hóa này không chỉ tạo ra một mô hình mới, năng động và hiệu quả cho BIDV, mà còn giúp hấp thụ nguồn lực trong và ngoài nước, củng cố các lĩnh vực hoạt động, mở rộng đầu tư và nâng cao giá trị thương hiệu.
BIDV Hưng Yên được thành lập vào tháng 2 năm 1997, ngay sau khi tỉnh Hưng Yên được tái lập Trong suốt quá trình phát triển, ngân hàng đã đóng góp quan trọng vào việc đầu tư vốn và thúc đẩy kinh tế địa phương, trở thành một trong những ngân hàng lớn mạnh nhất tại Hưng Yên Vào tháng 6 năm 2011, với sự đồng ý của Hội sở chính, BIDV Hưng Yên đã chính thức tách thành hai chi nhánh: BIDV Bắc Hưng Yên và BIDV Thành Phố Hưng Yên Trụ sở hiện tại của BIDV Hưng Yên tọa lạc tại Ngã Tư Phố Nối, Nghĩa Hiệp, Yên Mỹ, Hưng Yên.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1 Định hướng phát triển chung giai đoạn 2015-2020
Giai đoạn 2015-2020 chứng kiến sự cạnh tranh cao trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, với các ngân hàng thương mại cổ phần đã hoàn thiện quy trình và mạng lưới giao dịch, sẵn sàng cho giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài từ năm 2012, theo cam kết gia nhập WTO, đã gia tăng sức cạnh tranh trong thị trường này, nhờ vào thế mạnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dù vậy, thị trường ngân hàng bán lẻ vẫn tiềm năng lớn do sự phát triển dân số và nhu cầu tiêu dùng cá nhân ngày càng tăng, tạo ra một môi trường kinh doanh hấp dẫn trong giai đoạn này.
Từ năm 2015, tình hình kinh tế chính trị thế giới và trong nước dự báo sẽ diễn biến phức tạp Để đạt được mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV Bắc Hưng Yên) tập trung vào việc huy động vốn hiệu quả, phát triển khách hàng và nâng cao dịch vụ Trong giai đoạn 2015-2020, Chi nhánh sẽ đẩy mạnh các hình thức huy động vốn đa dạng và hấp dẫn, thực hiện chính sách lãi suất và tỷ giá linh hoạt, đồng thời tăng cường công tác tuyên truyền và tiếp thị Mục tiêu là đạt mức tăng trưởng huy động vốn vượt 20% mỗi năm, đảm bảo tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa phương.
Công tác tín dụng cần tập trung vào việc tăng trưởng tín dụng đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng Điều này bao gồm phát triển khách hàng một cách có chọn lọc nhằm tối ưu hóa hiệu quả và khuyến khích việc sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nên đa dạng hóa các loại hình sản phẩm tín dụng, liên kết chặt chẽ giữa tăng trưởng tín dụng và phát triển dịch vụ để đạt được kết quả tốt nhất.
Phát triển sản phẩm dịch vụ là ưu tiên hàng đầu, tập trung vào việc nâng cao công nghệ và tiện ích cho khách hàng Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và quảng cáo để giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả Mục tiêu đặt ra là đạt được mức tăng trưởng 15% trong doanh thu dịch vụ ròng hàng năm.
Để nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cần chú trọng đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, đồng thời thực hiện luân chuyển và quy hoạch hợp lý Điều này sẽ đảm bảo đội ngũ cán bộ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn hiện đại và yêu cầu hội nhập.
Chủ động triển khai các biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng là rất quan trọng, đặc biệt trong việc đảm bảo an toàn cho tài sản, kho quỹ và các hoạt động tín dụng.
BIDV cam kết duy trì và thực hiện hiệu quả hai Quy chuẩn Đạo đức nghề nghiệp và Quy tắc ứng xử đối với cán bộ nhân viên, đồng thời tuân thủ 10 Nguyên tắc giao dịch khách hàng và các quy định về phong cách cũng như không gian giao dịch.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hưng Yên
Chi nhánh cam kết hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao, khẳng định vị thế hàng đầu trong khu vực Đồng thời, chi nhánh sẽ thực hiện hiệu quả các chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước và tỉnh, góp phần phát triển kinh tế địa phương.
Nhiệm vụ trọng tâm hiện nay là tăng cường nguồn vốn tự huy động, chuyển dịch cơ cấu nguồn theo hướng tăng nguồn dài hạn và tiền VNĐ để giảm thiểu mất cân đối Mục tiêu là tốc độ tăng trưởng huy động vốn cao hơn tín dụng, đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng để không phụ thuộc vào một số ít Cần chú trọng tăng tiền gửi từ các tổ chức xã hội và định chế tài chính phi ngân hàng, cũng như thu hút doanh nghiệp có nguồn vốn mạnh và tiết kiệm dân cư để đầu tư vào nền kinh tế Tín dụng cần được tăng trưởng an toàn và đảm bảo chất lượng, với sự chú ý vào nhóm lao động có thu nhập ổn định có nhu cầu vay cho chi tiêu cá nhân Phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và thẻ tín dụng BIDV, đồng thời nâng cao trách nhiệm trong việc đánh giá phân loại nợ và định hạng tín dụng doanh nghiệp.
Tập trung vào phát triển dịch vụ và khai thác các nhóm dịch vụ có khả năng thu phí cao như bảo lãnh, thanh toán quốc tế, và tài trợ thương mại Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm định vị hình ảnh ngân hàng BIDV trên thị trường Đồng thời, đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ quản lý, điều hành và nghiệp vụ chất lượng cao; chú trọng bồi dưỡng kỹ năng lãnh đạo, chuyên môn và nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ.
Phát động và thực hiện tốt các phong trào thi đua.
Để nâng cao hiệu quả công tác truyền thông và phát triển thương hiệu BIDV Bắc Hưng Yên, cần tạo dựng hình ảnh nhận diện cao và thu hút khách hàng Đến năm 2020, lợi nhuận trước thuế dự kiến đạt 200 tỷ đồng, với mức tăng trưởng bình quân 8% trong giai đoạn 2015-2020 Đồng thời, huy động vốn cuối kỳ dự kiến đạt 5.600 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 6%.
3 Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ 3.300 20%
4 Du nợ tín dụng cuối kỳ 7.600 Ĩ6%
5 Du nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ 2.Ĩ00 22%
~ Tỷ trọng du nợ trung dài hạn Ĩ4%
Trang bị tốt cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ thông tin hiện đại, phù hợp với quy mô hoạt động của chi nhánh.
Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu năm 2015-2020
Nguồn: Kế hoạch phát triển trung hạn giai đoạn 2015-2020 của
BIDV-Chi nhánh Bắc Hưng Yên 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể đến 2016
Thị phần ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Hưng Yên đang dẫn đầu với quy mô hoạt động lớn, nằm trong nhóm ba ngân hàng hàng đầu về tín dụng bán lẻ, huy động vốn từ dân cư và dịch vụ thẻ, bao gồm BIDV, Ngân hàng Công Thương và Ngân hàng Nông nghiệp Đến năm 2020, nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 6% dân số tỉnh.
Hiệu quả hoạt động của ngân hàng đã được cải thiện rõ rệt, với tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh tăng từ 42% vào năm 2015 lên 45% vào năm 2020.
Khách hàng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên bao gồm cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh, với mục tiêu hướng đến khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên Đối tượng khách hàng này chủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến và nuôi trồng Địa bàn mục tiêu là các huyện và thị trấn, nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
- Địa bàn ưu tiên phát triển: Thị trấn Nhu Quỳnh huyện Văn Lâm.
- Địa bàn tiềm năng: Thị trấn văn Giang huyện Văn Giang và Thị trấn Khoái
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, dựa trên công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng Đối với sản phẩm và dịch vụ truyền thống, chúng tôi nâng cao chất lượng và tiện ích bằng cách cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và tạo sự thân thiện với khách hàng Trong khi đó, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển nhanh chóng nhờ vào công nghệ tiên tiến, tập trung vào các sản phẩm chiến lược như tiền gửi, thẻ, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở và tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN
3.2.1.1 Mở rộng quy mô và tăng hiệu quả hoạt động a Đa dạng hóa các kênh phân phối Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình Để tiếp xúc được với những khách hàng này đòi hỏi phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm thu hút khách hàng Muốn vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, Chi nhánh cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
Tăng cường hiệu quả của hệ thống ATM bằng cách cung cấp đa dạng dịch vụ với chi phí thấp, biến ATM thành "ngân hàng thu nhỏ" tại các huyện, thị trấn và xã Đồng thời, cần nâng cao liên kết giữa các ngân hàng thương mại để mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Để mở rộng kênh phân phối, cần hợp tác với các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM và đại lý thanh toán Các đối tác có thể bao gồm ngân hàng chính sách, quỹ tín dụng nhân dân trung ương, tiệm vàng, hệ thống cửa hàng và siêu thị Đồng thời, việc gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
BIDV tập trung đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới nhằm duy trì và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng không ngừng phát triển các dịch vụ độc đáo, mang tính cạnh tranh cao, đại diện cho thương hiệu BIDV, đồng thời tăng cường hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thiết kế gói sản phẩm tiện ích với mức giá hợp lý và hàm lượng công nghệ cao giúp cải thiện năng suất, tốc độ, tính chính xác và chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn góp phần nâng cao khả năng sinh lời cho doanh nghiệp.
Để tăng doanh thu hiệu quả, chi nhánh cần kết hợp giữa tăng trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng tín dụng, đặc biệt khi thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu Cần thực hiện các biện pháp cụ thể và đồng bộ nhằm tăng cường quản trị rủi ro tín dụng, cải thiện chất lượng thẩm định và kiểm tra sau cho vay, từ đó giảm tỷ lệ nợ xấu.
Để cải thiện chất lượng tài sản, các chi nhánh cần chủ động và tích cực trong việc xử lý nợ tồn đọng Việc thu hồi nợ đã xử lý rủi ro là rất quan trọng để tăng thu nhập Các biện pháp xử lý nợ tồn đọng có thể bao gồm thanh lý tài sản đối với những món nợ có tài sản đảm bảo, bán nợ cho công ty mua bán nợ, và xóa nợ bằng nguồn từ quỹ dự phòng rủi ro.
Giảm chi phí là yếu tố quan trọng để gia tăng lợi nhuận bên cạnh việc tăng doanh thu Cần kiểm soát chặt chẽ chi phí và xây dựng tiêu chí cụ thể cho việc ghi nhận các chi phí hợp lý Phân bổ chi phí theo từng nghiệp vụ và bộ phận giúp theo dõi hiệu quả hoạt động, từ đó tìm biện pháp giảm thiểu hoặc loại bỏ các chi phí không mang lại giá trị gia tăng Nâng cao ý thức tiết kiệm và chống lãng phí trong toàn thể cán bộ nhân viên là cần thiết Hơn nữa, nghiên cứu xây dựng định mức chi phí gắn với kết quả kinh doanh cho từng bộ phận sẽ hỗ trợ quản lý tốt hơn Cuối cùng, gia tăng nguồn vốn huy động với lãi suất thấp có thể giảm đáng kể chi phí hoạt động của chi nhánh.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không phải do nhà cung cấp quyết định Đây là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường Các chi nhánh cần thay đổi nhận thức về mục tiêu bán hàng, từ việc chỉ tập trung vào “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để gia tăng lợi nhuận”.
Chuyển đổi hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng, trong đó mỗi cán bộ quan hệ khách hàng trở thành chuyên gia tư vấn Điều này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL được đánh giá qua tính chuyên nghiệp trong cung cấp Điều này bao gồm quy trình làm việc, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách giao tiếp với khách hàng, cũng như hình thức bên ngoài như sắp xếp và bố trí nơi làm việc của nhân viên.
3.2.1.3 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng ngồn nhân lực
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong thành công của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt khi các ngân hàng có trình độ công nghệ tương đương Chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là giải pháp quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên Đồng thời, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần liên tục cải thiện năng lực quản trị điều hành để đáp ứng yêu cầu thị trường.
Thiết lập và triển khai quản trị chiến lược chuyên nghiệp là cần thiết, thông qua việc tạo ra sự thống nhất trong nhận thức về quản trị kế hoạch chiến lược và kết nối với kế hoạch kinh doanh hàng năm Cần xây dựng quy trình cụ thể để hình thành hoạt động quản trị chiến lược hiệu quả Đồng thời, tăng cường và nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường sẽ hỗ trợ cho quản trị và điều hành, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Để nâng cao năng lực quản trị rủi ro thị trường và thực hiện theo tiêu chuẩn quốc tế, cần tách bạch rõ ràng chức năng nhiệm vụ giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận quản trị rủi ro Điều này giúp nâng cao vai trò độc lập của hệ thống quản trị rủi ro, đồng thời từng bước áp dụng quản trị rủi ro theo định lượng Ngoài ra, việc thành lập tổ nghiên cứu thị trường sẽ hỗ trợ trong việc xác định điểm mạnh và điểm yếu trong từng lĩnh vực cụ thể.
Để nâng cao năng lực quản lý điều hành, các lãnh đạo tại BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần được trang bị kiến thức về quản trị ngân hàng hiện đại và quản trị rủi ro nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững Việc mời chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để đào tạo theo yêu cầu và tổ chức tham quan học hỏi từ các ngân hàng lớn trong và ngoài nước sẽ giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hoạt động đào tạo cần tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng bổ trợ và xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp BIDV - Chi nhánh Bắc Hưng Yên cần xây dựng chiến lược tuyển dụng và đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đáp ứng yêu cầu kinh doanh.