CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM.
Ngân hàng TMCP Quân đội, với 21 năm kinh nghiệm và nỗ lực không ngừng, đã vươn lên khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng cổ phần, không bao gồm các ngân hàng có tỷ lệ sở hữu Nhà nước chi phối.
MB đã xác định tầm nhìn giai đoạn 2014-2019 là trở thành một trong Top 5 ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân đội hướng tới việc phát triển thành một Tập đoàn tài chính đa năng, kết hợp mạnh mẽ giữa ngân hàng thương mại và các dịch vụ tài chính, đầu tư trong các lĩnh vực bảo hiểm, chứng khoán, quản lý tài sản và quản lý quỹ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng quan trọng cho các ngân hàng trong nước và quốc tế, nhờ vào lợi ích mà nó mang lại cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Sự bùng nổ công nghệ thông tin cùng với nhu cầu đa dạng về sản phẩm ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) cũng không nằm ngoài xu hướng này MB định hướng phát triển bán lẻ bằng cách mở rộng khách hàng cá nhân đa phân khúc, phân phối qua nhiều kênh, đồng thời đảm bảo cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng đồng nhất Ngân hàng cũng chú trọng vào phát triển sản phẩm công nghệ cao và chiến lược phân phối hiện đại.
Tích hợp hiệu quả các kênh phân phối để cung cấp dịch vụ toàn diện; nâng cao ứng dụng công nghệ di động trong lĩnh vực ngân hàng; củng cố mối quan hệ với khách hàng thông qua phân tích dữ liệu và ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hóa chi phí kinh doanh.
MB đang nỗ lực tăng cường thị phần trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời duy trì vị thế trong thị trường ngân hàng bán buôn Để đạt được mục tiêu này, MB tập trung phát triển đội ngũ khách hàng thông qua các chiến lược dịch vụ và sản phẩm đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
- Đẩy mạnh chương trình quảng bá hình ảnh của ngân hàng, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng.
- Tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân.
- Phát triển và mở rộng danh mục khách hàng.
- Chính sách thưởng cho các khách hàng trung thành.
■ về khách hàng mục tiêu:
Khách hàng bán lẻ bao gồm cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và doanh nghiệp tư nhân Đối với khách hàng dân cư, chúng tôi chú trọng vào việc phát triển nhóm khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên.
+ Nhóm khách hàng thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý.
Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên bao gồm những người có nghề nghiệp ổn định như công chức, cán bộ nhân viên làm việc tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn và các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
Chúng tôi chú trọng phát triển mối quan hệ với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng và xuất nhập khẩu.
- Phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Sản phẩm cần có tính thanh khoản cao, tích hợp công nghệ tiên tiến, và sở hữu những đặc điểm nổi bật để thu hút người tiêu dùng Bên cạnh đó, sản phẩm phải đảm bảo an toàn và có khả năng chuyển đổi linh hoạt giữa các loại tiền tệ.
Để nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp nhiều tiện ích, từ đó sẵn sàng tham gia vào nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.
- Rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch, thủ tục đơn giản, địa điểm thuận tiện, thái độ văn minh lịch sự.
Phát triển các kênh phân phối ngân hàng bán lẻ một cách hợp lý, thân thiện và tin cậy là rất quan trọng để đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và tiện ích một cách kịp thời và thuận tiện Việc hiện đại hóa các kênh phân phối sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
- Mở rộng mạnh lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm ATM.
- Mở các trung tâm liên hệ khách hàng và ngân hàng qua internet.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ ngân hàng và môi trường bên ngoài, bao gồm vốn, nhân lực, công nghệ, mạng lưới hoạt động, kênh phân phối, chiến lược kinh doanh và chính sách khách hàng Để nâng cao dịch vụ NHBL trong tương lai, MB cần phân tích thực trạng và định hướng phát triển, từ đó thực hiện các giải pháp cụ thể.
3.2.1 Xây dựng chiến lược, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, để thành công trong cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn cầu, ban lãnh đạo MB cần xây dựng chiến lược kinh doanh bán lẻ dài hạn nhằm giảm thiểu rủi ro từ biến động kinh tế vĩ mô Đây là yếu tố cốt lõi giúp MB phát triển bền vững trong cuộc đua toàn cầu Để hoạch định chiến lược dài hạn hợp lý, MB cần có tầm nhìn chiến lược phù hợp với xu thế phát triển của kinh tế thị trường và yêu cầu hội nhập quốc tế Trong tình hình hiện tại, MB xác định cần duy trì phát triển hoạt động ngân hàng bán buôn và gia tăng dịch vụ bán lẻ, đồng thời thiết lập một chiến lược rõ ràng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chỉ ra lộ trình cụ thể và đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cần thiết.
Để xây dựng một chiến lược kinh doanh khả thi cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần phải dựa vào điều kiện thực tiễn của MB và kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm.
Để xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ hiệu quả, cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng bán lẻ Việc nghiên cứu và phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại cũng như xu hướng phát triển trong tương lai là rất quan trọng.
+ Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển.
Dựa trên chiến lược đã được xác định, cần cụ thể hóa các giải pháp cho từng giai đoạn thực hiện, phân giao cho từng chi nhánh dựa vào đặc thù và thế mạnh của từng nơi.
3.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ của NHBL là đa dạng hóa danh mục sản phẩm, đồng thời tạo ra những sản phẩm nổi bật với đặc trưng riêng biệt chỉ có ở thương hiệu MB.
Chúng tôi thiết kế các gói sản phẩm tiền gửi linh hoạt, phù hợp với mục đích và quy mô tiền gửi của từng khách hàng, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Lãi suất tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và mở rộng nguồn tiền gửi trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Chính sách lãi suất cần được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với từng thời điểm và mục đích của khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức kinh tế.
Để nâng cao hiệu quả quảng bá bảo hiểm tiền gửi, cần nhấn mạnh vai trò quan trọng của nó trong việc đảm bảo an toàn cho tiền gửi của khách hàng Sự hỗ trợ từ bảo hiểm tiền gửi không chỉ giúp các ngân hàng tăng cường tính cạnh tranh mà còn giải quyết mối lo ngại lớn nhất của người gửi tiền về sự an toàn của tài sản của họ.
Để nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền, MB cần tạo cảm giác an toàn, tin cậy và chăm sóc tận tình Các chuyên viên QHKH và giao dịch viên phải thường xuyên cập nhật thông tin về lãi suất, ưu đãi và chương trình khuyến mãi qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp Danh mục quà tặng cũng cần được làm mới, thay thế các món quà truyền thống bằng những món quà thiết thực hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Một món quà nhỏ nhưng ý nghĩa có thể giữ chân khách hàng trung thành, ngay cả khi lãi suất không cao bằng các ngân hàng khác MB cũng nên triển khai thêm nhiều sản phẩm tiết kiệm mới, học hỏi từ các ngân hàng nước ngoài và một số NHTMCP trong nước để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng trong việc lập hồ sơ vay vốn là rất quan trọng, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân (KHCN) không thường xuyên có giao dịch tín dụng với ngân hàng Nhu cầu vay vốn của KHCN thường đa dạng và cần được tư vấn kỹ lưỡng để đảm bảo hồ sơ vay được hoàn thiện và đáp ứng yêu cầu của ngân hàng.
Để giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ, cần thường xuyên nhắc nhở và đôn đốc các khoản vay đến hạn Ngoài ra, chuyên viên QHKH nên đề xuất các biện pháp tạm thời cho cá nhân và doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thanh toán nợ Việc kết hợp giữa sự mềm mỏng và cương quyết trong xử lý các khoản nợ quá hạn là rất quan trọng.
Để xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán, cần cân nhắc giữa rủi ro và cơ hội, cũng như giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất dự kiến Các yếu tố quan trọng bao gồm đối tượng vay như thu nhập, độ tuổi và vị trí địa lý; loại cho vay với các điều kiện như kỳ hạn trả góp và hạn mức tín dụng; và việc cho vay có tài sản bảo đảm hoặc bảo lãnh hay không.
Để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, cần phát triển một hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy, giúp ra quyết định nhất quán và giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống này phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hoặc từ chối khoản vay, chỉ cần sự can thiệp của cán bộ tín dụng trong những trường hợp ngoại lệ Căn cứ xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng bao gồm hồ sơ lưu nội bộ của ngân hàng, được cập nhật hàng ngày, và thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng.
Ngân hàng cần xây dựng các biện pháp xử lý nợ xấu và nợ quá hạn phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể Việc thông báo bằng văn bản các biện pháp xử lý này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ và thực hiện đúng nghĩa vụ trả nợ của mình.
• Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát n ội bộ để giảm thiểu tối đa rủi ro
3.2.3 Xây dựng và thực hiện một cách chuyên nghiệp có hệ thống công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu MB và dịch vụ bán lẻ của MB