TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động truyền thống quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại toàn cầu, đóng vai trò nền tảng cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng Hoạt động này giúp phân tán rủi ro và ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế, từ đó tạo ra nguồn vốn và thu nhập ổn định Hơn nữa, ngân hàng bán lẻ còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động của các ngân hàng.
Trước khủng hoảng, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung vào phân khúc bán buôn và phục vụ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, những khó khăn của nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam trong thời gian qua đã buộc các ngân hàng phải điều chỉnh chiến lược, chuyển hướng tập trung sang ngân hàng bán lẻ, lĩnh vực từng là cốt lõi của nhiều ngân hàng trong quá khứ.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, đề cập đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ, trái ngược với ngân hàng bán buôn, nơi sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn Thuật ngữ này còn mang nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh Các dịch vụ bao gồm gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay tiền, sử dụng thẻ và nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp trực tiếp các sản phẩm ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nên được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó phân phối đóng vai trò quyết định Theo Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties, bán lẻ là hoạt động phân phối, bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát hiện các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một phần quan trọng trong sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại (NHTM), chủ yếu phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Các hoạt động như gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản và thanh toán tuy đơn giản nhưng yêu cầu công nghệ và trang thiết bị hiện đại Với chiến lược phát triển hợp lý, các dịch vụ này hứa hẹn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Tại Việt Nam, các ngân hàng phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách khác nhau Một số ngân hàng như Sacombank, Techcombank và ACB gộp doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) vào nhóm khách hàng NHBL, trong khi các ngân hàng khác như BIDV, MB và Hàng Hải lại tách riêng DNNVV khỏi dịch vụ này.
Tại BIDV, nhóm khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ được phân loại trong dịch vụ NHBL, nhưng do đặc điểm doanh nghiệp tại Hưng Yên chủ yếu là siêu nhỏ và nhỏ và vừa, nên nhóm này vẫn thuộc đối tượng khách hàng của NHBB Bài luận văn nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV Hưng Yên tập trung vào khách hàng bán lẻ, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn của dịch vụ NHBL Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình nên số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
Hộ gia đình và cá nhân là nhóm khách hàng nhỏ lẻ chủ yếu có nhu cầu gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán và vay vốn tiêu dùng Mặc dù quy mô nhu cầu nhỏ, nhưng số lượng khách hàng này lại rất lớn, vượt trội so với khách hàng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng này có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và loại hình lao động Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có chính sách khác nhau, do sự khác biệt trong thái độ, cách ứng xử và nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.2 Chiphí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán hàng ngày của người dân, bao gồm thanh toán tiền hàng, chuyển khoản và chuyển vốn Mặc dù số lượng giao dịch lớn, chi phí phục vụ cho mỗi giao dịch của khách hàng bán lẻ tương đương với khách hàng của NHBB, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL cao và lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ Tuy nhiên, với khối lượng giao dịch lớn, lợi nhuận tổng thể từ dịch vụ NHBL vẫn đáng kể.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) có đặc trưng nổi bật là lượng khách hàng đông đảo và tính nhạy cảm cao với các chính sách marketing, điều này khiến họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và nhu cầu đa dạng từ khách hàng, ngân hàng nào sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại và đáp ứng được các yêu cầu về thời gian, không gian, và chi phí sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Nhờ vào công nghệ hiện đại, người tiêu dùng giờ đây có thể tận hưởng nhiều dịch vụ tiện ích như thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, IBMB, và Smartbanking Khách hàng có khả năng truy cập tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi, không còn bị giới hạn bởi không gian và thời gian như trước đây.
Gia tăng hàm lượng công nghệ là một phương pháp hiệu quả để quản lý rủi ro, tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm của ngân hàng thương mại đối với người tiêu dùng.
1.1.2.4 Nhu cầu mang tính thời điểm
Dịch vụ ngân hàng mà mỗi cá nhân mong muốn chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, và nhu cầu của họ sẽ thay đổi theo điều kiện cuộc sống Ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu này sẽ có cơ hội phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ và giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
1.1.2.5 Độ rủi ro thấp Đây là điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào các đối tượng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC và Bank of America đang coi phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là một chiến lược chủ đạo Mặc dù hoạt động bán buôn có tiềm năng tạo ra doanh thu lớn, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Ngược lại, NHBL cung cấp nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro, đồng thời mở ra cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, cũng như khả năng bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng kỳ vọng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ.
Vai trò của ngân hàng thương mại (NHTM) trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết, khi nhiều NHTM với chiến lược tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) vẫn duy trì được sự ổn định, trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn như Merrill Lynch và Lehman Brothers đã gặp khó khăn hoặc phá sản Điều này dẫn đến xu hướng hiện nay, khi hầu hết các NHTM trên thế giới đều đang mở rộng và phát triển hoạt động NHBL để thích ứng với tình hình thị trường.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của nền kinh tế và mang lại lợi ích cho toàn xã hội Ngành tài chính - ngân hàng, với NHBL là một trong những yếu tố chủ chốt, đã thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí xã hội mà còn tăng cường tốc độ luân chuyển tiền tệ Hơn nữa, dịch vụ này tối ưu hóa việc sử dụng nguồn vốn của dân cư, từ đó góp phần thúc đẩy nhanh chóng sự phát triển kinh tế của đất nước.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước Không chỉ thu hút nguồn lực trong nước, dịch vụ này còn bao gồm nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ giúp nền kinh tế hoạt động hiệu quả mà còn nâng cao khả năng kiểm soát của Nhà nước đối với các hoạt động kinh tế Khi hầu hết các giao dịch của các chủ thể kinh tế diễn ra qua ngân hàng, Nhà nước có thể dễ dàng quản lý tiền tệ và kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng Điều này góp phần tích cực vào lợi ích chung của nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí thanh toán và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và chắc chắn, giúp hạn chế rủi ro trong kinh doanh Bằng cách tuân thủ nguyên lý "không bỏ trứng vào cùng một giỏ", việc phát triển dịch vụ này là phương pháp hiệu quả để phân tán rủi ro, từ đó duy trì sự ổn định cho ngân hàng.
NHBL đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy giao dịch mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại (NHTM), qua đó mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của NHTM.
Khi phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), các ngân hàng sẽ mở rộng thị trường và khai thác tiềm năng lớn, do nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân vẫn rất cao và đa dạng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là giải pháp hiệu quả để cải thiện cơ cấu và kết quả kinh doanh của ngân hàng Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp, việc dựa vào doanh thu từ hoạt động tín dụng có nhiều rủi ro, do đó ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm tăng cường nguồn thu từ dịch vụ, giảm thiểu sự phụ thuộc vào tín dụng.
Vào thứ Sáu, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mà còn yêu cầu ngân hàng phải tổ chức bộ máy một cách hợp lý, đơn giản nhưng hiệu quả Do đó, tổ chức của ngân hàng, từ hội sở đến các đơn vị thành viên, luôn cần đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hướng tới việc hoàn thiện theo nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Vào thứ bảy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ khai thác nguồn vốn từ tiền gửi của khách hàng trong tài khoản thanh toán và ký quỹ Những tài khoản này thường không phải trả lãi hoặc chỉ trả lãi thấp, giúp giảm chi phí đầu vào cho nguồn vốn huy động Điều này tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay trung bình và lãi suất tiền gửi trung bình.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất và chi phí mà còn về chất lượng phục vụ và quy trình cải tiến Việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV, đồng thời tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo Qua đó, phát triển dịch vụ NHBL cũng là nền tảng để ngân hàng mở rộng mạng lưới, nâng cao nguồn nhân lực và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ NHBL mang lại sự tiện lợi và linh hoạt, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của xã hội Nó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí thông tin trong quá trình thanh toán, đồng thời cải thiện đời sống và giảm thiểu chi phí xã hội.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực cho cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các DNNVV Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với các doanh nghiệp lớn về vốn và công nghệ, NHBL cung cấp nguồn vốn vay và dịch vụ ngân hàng cần thiết, giúp khách hàng phát triển kinh doanh một cách trôi chảy và hiệu quả Nhờ đó, vòng quay vốn được thúc đẩy, tăng tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
Trên bảng cân đối kế toán của ngân hàng thương mại, tài sản nợ bao gồm ba mục chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có, trong đó vốn huy động đóng vai trò chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Vốn huy động cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín và độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng Ngân hàng thương mại chủ yếu huy động vốn từ cá nhân thông qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
Huy động vốn có thể thực hiện thông qua các hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá, đặc biệt là ở những khu vực có điều kiện kinh tế phát triển.
Giá vốn vay không đồng nhất giữa các ngân hàng, các khu vực và thời điểm khác nhau Mỗi ngân hàng áp dụng mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn và điều kiện kinh tế tại địa bàn cụ thể.
Nguyên nhân của các đặc điểm trong cơ cấu vốn huy động và mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn xuất phát từ sự khác biệt về khả năng huy động và chi phí huy động vốn Các ngân hàng thường tìm kiếm các địa bàn có giá vốn thấp để tối ưu hóa chi phí huy động, đồng thời cân nhắc giữa việc tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa tăng trưởng Điều này giúp tăng cường tính ổn định cho nguồn vốn, vì ngân hàng nào có khả năng huy động nhiều nguồn vốn với chi phí thấp sẽ có lợi thế cạnh tranh cao hơn trong khu vực.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay đa dạng như cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng (bao gồm cho vay mua ô tô, hỗ trợ nhà ở, du học, tín chấp lương và thấu chi), cấp hạn mức thẻ tín dụng, bảo lãnh và các dịch vụ cho vay khác.
Với sự phát triển kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ của ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng tăng cao Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM toàn cầu Các đặc điểm của tín dụng bán lẻ cũng đang ngày càng được chú trọng.
Mặc dù quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn Do đó, chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải gánh chịu cao hơn so với các loại cho vay khác.
Thị trường cho vay đang mở rộng và không ngừng tăng trưởng nhờ vào sự phát triển của xã hội, quy mô dân số gia tăng và chất lượng cuộc sống được cải thiện Những yếu tố này sẽ thúc đẩy nhu cầu cho các loại hình cho vay ngày càng đa dạng.
Nhu cầu vay vốn của khách hàng thường biến động theo chu kỳ kinh tế, gia tăng trong giai đoạn kinh tế phát triển mạnh mẽ và giảm sút khi nền kinh tế rơi vào suy thoái.
- Quy trình, thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng.
Việc cho vay luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro như khách hàng chây ì hoặc lừa đảo, do đó, yêu cầu cán bộ thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp vững vàng.
Ngoài vai trò trung gian tín dụng, các ngân hàng thương mại (NHTM) còn cung cấp dịch vụ thanh toán, đây là hoạt động thiết yếu Với hạ tầng công nghệ hiện đại và mạng lưới phân phối rộng khắp, NHTM đảm bảo dịch vụ thanh toán chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang sử dụng nhiều phương thức thanh toán khác nhau, bao gồm chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ Những hình thức này giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao hiệu quả tài chính cho khách hàng.
Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng,
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân trong việc thanh toán, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Điều này không chỉ gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ mà còn tạo nền tảng để phát triển các dịch vụ khác.
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua dữ liệu số hóa, cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến Trên toàn cầu, các ngân hàng và tổ chức tài chính đã cung cấp dịch vụ e-banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tính, điện thoại di động hoặc thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA) Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức giao dịch khác nhau.
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng tự động nhận thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng, người dùng có thể truy cập website của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để thực hiện giao dịch và nhận thông tin cần thiết.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mục tiêu tăng lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Sự phát triển này được xem xét qua hai khía cạnh chính: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển chiều rộng trong ngân hàng không chỉ là việc đa dạng hóa dịch vụ mà còn mở rộng thị phần Ngân hàng cần kết hợp giữa các hoạt động truyền thống và các dịch vụ hiện đại để đáp ứng nhu cầu thị trường Từ góc độ vi mô, việc đa dạng hóa dịch vụ giúp ngân hàng tăng cường cơ cấu thu nhập, giảm rủi ro kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng cao thương hiệu Ở cấp độ vĩ mô, sự đa dạng hóa này còn góp phần cung ứng dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế và người dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế quốc gia.
Phát triển chiều sâu trong ngành ngân hàng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi sự đa dạng dịch vụ giữa các ngân hàng không còn là yếu tố phân biệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để liên tục củng cố và hoàn thiện hoạt động dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện và với chi phí hợp lý.
Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện tại, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung để xác định sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), vì sự phát triển này khác nhau ở mỗi ngân hàng, phụ thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển riêng Do đó, đánh giá giữa các ngân hàng có thể không đồng nhất Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại (NHTM).
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng a Mức độ gia tăng thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng
Thị phần là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Khi thị phần tăng, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL cũng gia tăng, dẫn đến việc dịch vụ bán lẻ trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn Điều này phản ánh sự kết hợp giữa việc đa dạng hóa dịch vụ (phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ mang lại cho ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần phải tạo ra lợi nhuận thực tế để được coi là phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, mỗi ngân hàng đều nỗ lực nâng cao vị thế và xây dựng hình ảnh tích cực nhằm mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được xem là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt và danh mục sản phẩm đa dạng, thu hút nhiều đối tượng khách hàng.
Tiêu chí về sự đa dạng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng doanh thu Để đạt được sự đa dạng này, ngân hàng cần cân nhắc nguồn lực hiện có, tránh tình trạng dàn trải quá mức có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém Với yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là việc kết hợp các sản phẩm thành các gói dịch vụ đa dạng và tiện lợi Mạng lưới kênh phân phối cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng được thể hiện qua hệ thống chi nhánh, với số lượng chi nhánh hoạt động cho thấy sức mạnh của ngân hàng Phương thức này giúp tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, đồng thời khẳng định tiềm lực và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng thương mại.
Kênh phân phối hiện đại, sử dụng công nghệ cao, đang trở thành yếu tố quan trọng trong cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng giữa các ngân hàng thương mại Hiện nay, một số kênh phân phối phổ biến bao gồm POS và ATM.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính a Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ phụ thuộc vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của chúng Các sản phẩm tiện ích dựa trên công nghệ hiện đại bao gồm ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toàn quốc với một tài khoản duy nhất, dịch vụ giao dịch một cửa giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, và các sản phẩm thẻ đa chức năng Ngoài ra, dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước cũng được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
Mức độ an toàn cao giúp ngân hàng xây dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng Trong bối cảnh thị trường tài chính và công nghệ thông tin ngày càng tiến bộ, bảo mật trở thành yếu tố sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đánh giá qua sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự hài lòng này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Thông qua khảo sát, các ngân hàng thương mại sẽ nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm phù hợp hơn.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) thường xuyên khảo sát, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Qua đó, NHTM có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Bên cạnh đó, danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh trước khách hàng Giá trị thương hiệu phản ánh sức mạnh và tiềm năng phát triển của tổ chức, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và tổ chức trung gian Tác động của giá trị thương hiệu đến hoạt động dịch vụ ngân hàng có thể được nhận diện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
- Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị.
Sự trung thành thương hiệu là yếu tố then chốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài Việc gia tăng lòng trung thành với thương hiệu trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, nơi các đối thủ không ngừng đổi mới và cung cấp những sản phẩm vượt trội.
Tài sản thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển và mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh không chỉ nâng cao giá trị mà còn giúp giảm thiểu chi phí truyền thông đáng kể khi thực hiện các chiến lược mở rộng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh chóng, hạ tầng công nghệ thông tin trở thành yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng Nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, yêu cầu các ngân hàng phải nhanh chóng phát triển và ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh Chỉ thông qua việc áp dụng công nghệ, ngân hàng mới có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt giúp ngân hàng thực hiện các kế hoạch và chiến lược phát triển dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng cần có tiềm lực tài chính vững mạnh, đầu tư vào công nghệ hiện đại và trang thiết bị đa dạng Điều này đặc biệt quan trọng khi số lượng khách hàng cá nhân lớn và giao dịch diễn ra thường xuyên Ngân hàng cần phát triển mạng lưới dịch vụ tại các điểm giao dịch tiện lợi, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và các chi nhánh hiện đại, nhằm cung cấp dịch vụ đa phương tiện hiệu quả.
Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thuơng mại
Tăng trưởng kinh tế và phát triển xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ở những quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi nền kinh tế phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng gia tăng, không chỉ từ doanh nghiệp mà còn từ khách hàng cá nhân Môi trường xã hội, bao gồm tình hình kinh tế, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen tiêu dùng của người dân.
Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Khi chính trị không ổn định, tâm lý khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến sự sụt giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một môi trường chính trị ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng.
Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngành ngân hàng, được coi là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt, với sự điều chỉnh thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách Mọi thay đổi về chính sách sẽ tác động đến hoạt động ngân hàng và danh mục sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thuơng mại Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động truyền thống quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại toàn cầu, đóng góp vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng Hoạt động này giúp phân tán rủi ro và ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế, từ đó tạo ra nguồn vốn và thu nhập ổn định Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giúp mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động của ngân hàng.
Trước khủng hoảng, các ngân hàng Việt Nam chủ yếu tập trung vào bán buôn và phục vụ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, những khó khăn của kinh tế toàn cầu và Việt Nam gần đây đã buộc các ngân hàng phải điều chỉnh chiến lược, chuyển hướng sang phát triển ngân hàng bán lẻ, một lĩnh vực từng là cốt lõi của nhiều ngân hàng trước đây.
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, là thuật ngữ chỉ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ, khác biệt với ngân hàng bán buôn, nơi cung cấp dịch vụ cho các trung gian với số lượng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong các sản phẩm và dịch vụ tài chính dành cho cá nhân.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay, cung cấp thẻ, và nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN
TỔNG QUAN VỀ BIDV HƯNG YÊN
2.1.1 Sự hình thành và phát triển Được thành lập ngày 26/4/1957, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được biết đến là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam Tính đến nay, mạng lưới BIDV đã có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc với hơn 24.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.
Trước ngày 01/06/2011, tỉnh Hưng Yên có Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hưng Yên với trụ sở tại xã Nghĩa Hiệp, huyện Yên Mỹ và 04 Phòng giao dịch, trong đó có Phòng giao dịch Thành phố Hưng Yên Để đáp ứng nhu cầu khách hàng và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết định thành lập thêm một chi nhánh cấp I tại Thành phố Hưng Yên, nâng cấp từ Phòng giao dịch Thành phố Hưng Yên, mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hưng Yên, với trụ sở chính tại 240 Nguyễn Văn Linh - TP Hưng Yên và 02 phòng giao dịch Chi nhánh gốc được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hưng Yên.
Ngày 01/06/2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hưng Yên chính thức hoạt động với 60 cán bộ công nhân viên Sau hơn một năm, BIDV chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần, và chi nhánh này được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên (BIDV Hưng Yên).
Mạng lưới hoạt động của BIDV Hưng Yên:
Trụ sở chính: 240 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Hưng Yên, Hưng Yên.Phòng giao dịch Phố Hiến: 80 Bãi Sậy, thành phố Hưng Yên, tỉnh Hưng Yên.
Phòng giao dịch Ân Thi: Thị trấn Ân Thi, huyện Ân Thi, tỉnh Hưng Yên.
Phòng giao dịch Phù Cừ: Thị trấn Trần Cao, huyện Phù Cừ, tỉnh Hưng Yên
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ
BIDV Hưng Yên, theo chỉ tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có đội ngũ 120 cán bộ, nhân viên Mô hình quản lý tại đây là trực tiếp, với Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành và báo cáo trực tiếp với Tổng giám đốc Ngân hàng.
Ban Giám đốc bao gồm Giám đốc và các Phó giám đốc, những người trực tiếp điều hành các hoạt động hàng ngày Các Trưởng phòng và Phó phòng thực hiện nhiệm vụ theo phân cấp ủy quyền và chức năng của từng phòng ban.
Với số lượng cán bộ công nhân viên được phân bổ theo cơ cấu tổ chức được nêu trong Sơ đồ 2.1 dưới đây:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Hưng Yên
BAN GIÁM ĐỎC so với 2014 so với 2015 so với 2014 so với 2015
Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2.015.800 2.651.740 3.175.970 635.94
Huy động vốn cuối kỳ 1.869.127 2.301.169 2.740.469 432.04
5 Số lượng lao động cuối kỳ
LNTT bình quân đầu người
(Nguồn: Quyết định của BIDV Việt Nam ban hành quy định về Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của BIDV Hưng Yên)
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Tỉnh Hưng Yên, mặc dù có diện tích nhỏ, nhưng đã chứng kiến sự phát triển nhanh chóng của các tổ chức tín dụng, đặc biệt là áp lực cạnh tranh lớn đối với BIDV chi nhánh Hưng Yên Nhờ sự chỉ đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo và nỗ lực cao độ của toàn thể cán bộ công nhân viên, chi nhánh đã triển khai hiệu quả các chính sách, mang lại lợi nhuận ổn định và góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội tỉnh Hưng Yên Kết quả kinh doanh của chi nhánh được thể hiện qua các số liệu cụ thể.
Bảng 2.1: Ket quả hoạt động kinh doanh năm 2014 -2016 Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDVHưng Yên năm 2014, 2015, 2016)
Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 có thể thấy:
Tổng tài sản là chỉ số quan trọng phản ánh sự tăng trưởng và phát triển của Chi nhánh trong hoạt động kinh doanh Giai đoạn từ năm 2014 đến nay, sự biến động của tổng tài sản đã cho thấy những thay đổi đáng kể trong hiệu quả hoạt động và khả năng mở rộng của Chi nhánh.
Tổng tài sản của BIDV Hưng Yên đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, cụ thể trong năm 2015 so với năm 2014 tăng 30% với 665.694 triệu đồng, và năm 2016 tăng 16,7% với 481.793 triệu đồng so với năm 2015 Mặc dù tỷ lệ tăng trưởng có xu hướng giảm, đây vẫn là một thành tựu đáng ghi nhận cho một Chi nhánh cấp 2 của BIDV trong bối cảnh nhiều khó khăn hiện nay.
- về công tác huy động vốn:
Huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của BIDV Hưng Yên, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng Trong ba năm qua, mặc dù phải đối mặt với bối cảnh kinh tế phức tạp và sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất từ các ngân hàng thương mại khác, BIDV Hưng Yên đã từng bước khẳng định vị thế và uy tín của mình, thu hút khách hàng gửi tiền Kết quả là số dư huy động vốn của ngân hàng luôn tăng trưởng qua từng năm.
Cụ thể: năm 2015 tăng 432.042 triệu đồng (tương ứng tăng 23,1%) so với năm
Năm 2016, tổng nguồn vốn của Chi nhánh tăng 439.300 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 19,1% so với năm 2015 Trong đó, nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm hơn 70% tổng nguồn vốn, cho thấy sự gia tăng ổn định qua các năm Nguồn vốn này không chỉ bền vững mà còn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động huy động vốn của Chi nhánh.
Trong nhiều năm qua, chi nhánh đã áp dụng đồng bộ các giải pháp để thu hút vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế, giúp công tác huy động vốn đạt kế hoạch đề ra và đóng góp vào việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh chung.
- về hoạt động sử dụng vốn:
Công tác huy động và đầu tư vốn cho nền kinh tế được xác định là nhiệm vụ trọng yếu, trong đó cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất Chi nhánh đã cung cấp vốn cho nhiều khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, đáp ứng đủ điều kiện vay theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Số lượng khách hàng vay vốn ngày càng tăng, với hầu hết sử dụng vốn hiệu quả và đảm bảo khả năng hoàn trả nợ Dư nợ tín dụng liên tục gia tăng qua các năm.
Trong giai đoạn 2015, tín dụng đã tăng 635,940 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 31,5% so với năm 2014 Năm 2016, tín dụng tiếp tục tăng thêm 524,229 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 19,8% so với năm trước Bên cạnh việc thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, Chi nhánh còn chú trọng đến việc kiểm soát tín dụng, nhằm đảm bảo hiệu quả cho vay và giảm tỷ lệ nợ xấu đến mức tối đa.
- về các mặt hoạt động khác:
BIDV Hưng Yên, với vai trò là ngân hàng thương mại, đã nỗ lực mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế, chuyển tiền trong và ngoài nước, kinh doanh ngoại tệ, phát triển thẻ, mở rộng mạng lưới POS, cùng với các dịch vụ như BSMS, IBMB, và VnTopup, đạt được nhiều kết quả tích cực trong những năm qua.
Dịch vụ thanh toán đảm bảo an toàn và nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu chuyển tiền của khách hàng Số lượng giao dịch và doanh thu từ hoạt động này ngày càng tăng, với doanh thu đạt 4.9 tỷ đồng vào năm 2016.
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
2.3.1.1 Mức độ gia tăng thị phần và lợi nhuận a Huy động vốn
❖ Thị phần Huy động vốn dân cư tại địa bàn tỉnh Hưng Yên
Bảng 2.10: So sánh thị phần huy động vốn bán lẻ với một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hưng Yên Đơn vị: %
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL BIDV2014, 2015, 2016)
Mặc dù BIDV Hưng Yên đã gia tăng thị phần hàng năm, nhưng đang bị cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là Agribank Hưng Yên, vẫn giữ vị trí dẫn đầu với mạng lưới rộng khắp Hình ảnh thương hiệu của BIDV Hưng Yên chưa thực sự được người dân, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, nhận diện rõ ràng Dù có nhiều sản phẩm huy động linh hoạt và chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, thị phần huy động vốn bán lẻ của chi nhánh vẫn bị chiếm lĩnh bởi các ngân hàng cổ phần do NHNN liên tục chỉ đạo giảm trần lãi suất, ảnh hưởng đến quy mô huy động của BIDV Hưng Yên Bên cạnh đó, việc kiểm soát huy động vốn vượt trần lãi suất của các ngân hàng trong khu vực vẫn còn nhiều hạn chế.
❖ Thị phần tín dụng bán lẻ
Bảng 2.11: So sánh thị phần tín dụng bán lẻ với một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hưng Yên Đơn vị: %
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL BIDV2014, 2015, 2016)
Mặc dù BIDV Hưng Yên luôn giữ vị trí thứ 5 về thị phần bán lẻ trong tỉnh, nhưng vào năm 2016, thị phần của ngân hàng này có xu hướng giảm do sự cạnh tranh gia tăng, đặc biệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần Nguyên nhân chính là do sản phẩm tín dụng bán lẻ còn đơn điệu, chủ yếu tập trung vào cho vay vốn lưu động, trong khi các hình thức cho vay khác chưa được phát triển mạnh mẽ Thêm vào đó, thủ tục vay vốn phức tạp và chưa hợp lý cũng gây ra sự chậm trễ trong cấp tín dụng, dẫn đến nhiều phàn nàn từ khách hàng Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và làm giảm thị phần của BIDV Hưng Yên trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cổ phần đang tích cực phát triển thị trường tín dụng cá nhân.
Mặc dù số lượng thẻ của chi nhánh ngân hàng tăng qua các năm, nhưng các ngân hàng thương mại khác tại Hưng Yên lại liên tục triển khai chương trình khuyến mại và phát hành thẻ miễn phí cho học sinh, sinh viên, nhằm mở rộng thị phần thẻ Hành động này đã dẫn đến sự sụt giảm thị phần phát hành thẻ của ngân hàng trong khu vực trong thời gian gần đây.
Biểu đồ 2.1: Thị phần phát hành thẻ của BIDV Hưng Yên năm 2014, 2015, 2016
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL của BIDVHưng Yên năm 2014-2016) tiền trưởng trưởng
1 Thu ròng từ Tín dụng bán lẻ 10.418 10.625 1,99% 11.384 7,14%
2 Thu ròng từ Huy động vốn dân cư 19.048 23.493 23,34% 25.418 8,19%
3 Thu ròng dịch vụ bán lẻ 2.778 3.394 22,17% 4.095 20,65%
Từ biểu đồ 2.2, ta thấy thị phần phát hành thẻ của BIDV Hưng Yên năm 2014 là 10,3%, đến năm 2015 giảm xuống còn 9,7 % và đến 2016 thị phần chỉ đạt 9,2%. d Lợi nhuận
Ve thu nhập từ hoạt động bán lẻ có sự tăng trưởng trong thời gian qua Điều đó được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.12: Ket quả thu ròng hoạt động bán lẻ Đơn vị: triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL của BIDVHưng Yên năm 2014-2016)
Kết quả thu ròng từ hoạt động bán lẻ của BIDV Hưng Yên đã có sự tăng trưởng trong giai đoạn 2014-2016, với mức tăng 4.704 triệu đồng từ năm 2014 đến 2015 và 1.270 triệu đồng từ năm 2015 đến 2016 Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng đã giảm mạnh, từ 13,28% trong năm 2015 xuống chỉ còn 3,16% trong năm 2016 Nguyên nhân chính là do sự sụt giảm từ thu ròng của hoạt động huy động và các nguồn thu khác như thu nợ ngoại bảng và thu lãi treo Mặc dù việc tăng lãi suất huy động có thể giúp BIDV Hưng Yên thu hút vốn dân cư và giữ thị phần, nhưng điều này lại làm giảm hiệu quả thu nhập ròng từ hoạt động này, đồng thời công tác thu hồi nợ ngoại bảng vẫn còn yếu và chưa có giải pháp tối ưu cho Chi nhánh.
BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Hung Yên, xác định việc phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là điểm mạnh chiến lược trong ngân hàng bán lẻ Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chi nhánh không ngừng cải tiến các sản phẩm hiện có và nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới, tiện ích hơn.
BIDV - Chi nhánh Hưng Yên hiện cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ như cho vay mua ô tô, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng tín chấp và có tài sản đảm bảo, thấu chi tài khoản, cho vay hỗ trợ chi phí du học, cho vay chứng minh tài chính, cho vay cầm cố GTCG và cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ Mặc dù lãi suất cho vay tại BIDV Hưng Yên rất hấp dẫn và cạnh tranh, quy trình thủ tục cho vay vẫn còn rườm rà và phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng và làm giảm sức hút của các sản phẩm tín dụng này.
BIDV - Chi nhánh Hưng Yên hiện cung cấp 17 sản phẩm huy động vốn cá nhân với 193 mã sản phẩm khác nhau, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình Trong số đó, các sản phẩm tiết kiệm như tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm trẻ em, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm linh hoạt và tiết kiệm dự thưởng được nhiều khách hàng ưa chuộng nhờ vào kỳ hạn linh hoạt và lãi suất hợp lý Tuy nhiên, chi nhánh này vẫn chưa có các sản phẩm huy động vốn đặc thù dành riêng cho khách hàng VIP.
BIDV - Chi nhánh Hưng Yên đã triển khai nhiều dịch vụ thanh toán mới như thanh toán vé máy bay (Jetstar, Vietjet Air), hóa đơn tích hợp SIBS, thí điểm dịch vụ thanh toán hóa đơn Offline và thanh toán tiền điện thoại Những sản phẩm này không chỉ giúp mở rộng khách hàng mà còn tạo cơ hội cho chi nhánh trở thành đại lý thanh toán cho các hãng hàng không, nhà cung cấp điện, nước và viễn thông Tuy nhiên, chi nhánh vẫn gặp khó khăn trong việc phát triển sản phẩm thanh toán do hệ thống phần mềm chưa hoàn thiện, với vấn đề tốc độ giao dịch chậm, lỗi giao dịch thường xuyên và thiếu hệ thống báo cáo để phục vụ công tác đối chiếu.
BIDV đang tập trung phát triển dịch vụ thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế như VISA và MasterCard Năm 2016, ngân hàng đã cho ra mắt thẻ mang thương hiệu MU, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, chi nhánh BIDV Hưng Yên đang gặp một số vấn đề như số lượng máy ATM còn hạn chế do việc phân bổ từ BIDV Việt Nam chậm, chỉ có 6 máy ATM hiện tại Ngoài ra, máy ATM và POS thường xuyên gặp sự cố như nuốt thẻ và trừ tiền tài khoản của khách hàng, trong khi hệ thống báo cáo phục vụ cho việc đối chiếu và phân tích số liệu còn sơ sài.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm hệ thống BSMS và dịch vụ IBMB, mang lại chất lượng dịch vụ cao với phí chuyển tiền thấp, tạo ra tính cạnh tranh mạnh mẽ Tuy nhiên, do yêu cầu người dùng cần có kỹ năng sử dụng mạng và máy tính, dịch vụ IBMB hiện chỉ được triển khai chủ yếu cho cán bộ nhân viên tại các chi nhánh.
2.3.1.3 Mạng lưới kênh phân phối
❖ Mạng lưới kênh phân phối truyền thống
Năm 2011, chi nhánh bắt đầu hoạt động với 01 Phòng giao dịch tại Phố Hiến và PGD Ân Thi, sau đó mở thêm Phòng giao dịch Phù Cừ vào đầu năm 2012 Với 03 Phòng giao dịch, chi nhánh đã phát huy tốt vai trò trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là hoạt động bán lẻ Các địa điểm giao dịch đều nằm tại các khu công nghiệp và trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của huyện và tỉnh, góp phần nâng cao hình ảnh và năng lực cạnh tranh của chi nhánh tại tỉnh Hưng Yên.
❖ Mạng lưới kênh phân phối điện tử
Trong năm 2016, Chi nhánh đã tập trung phát triển mạng luới POS đạt đuợc
Tính đến năm 2023, Chi nhánh đã nâng số lượng máy POS lên 30, tăng 23,6% so với năm 2014, khi chỉ có 24 máy Hiện tại, Chi nhánh chiếm lĩnh thị phần lớn thứ 7 tại tỉnh Hưng Yên Mạng lưới POS được phân bổ rộng rãi tại các cửa hàng thời trang, siêu thị và nhà hàng, với tổng doanh thu đạt 2,88 tỷ đồng.
Chi nhánh Hưng Yên của BIDV hiện đang quản lý 06 máy ATM với chất lượng phục vụ đạt trên mức trung bình Tất cả các máy ATM đều có tần suất hoạt động tốt và không nằm trong danh sách hoạt động thấp theo khuyến cáo của Trung tâm thẻ BIDV Việt Nam Chi nhánh đang chờ Hội sở chính phân bổ thêm 1 máy ATM để phục vụ cho sự phát triển tại các phòng giao dịch.
2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
2.3.2.1 Tăng tiện ích cho sản phẩm
BIDV - Chi nhánh Hưng Yên đã phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV để gia tăng tiện ích cho các sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm tiền gửi Khách hàng có thể gửi tiền tại BIDV - Chi nhánh Hưng Yên và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh BIDV nào trên toàn quốc Đặc biệt, sản phẩm ngân hàng điện tử cũng đã được nâng cấp, từ năm 2010-2013 chỉ có chức năng vấn tin, đến đầu năm 2013 đã hoàn thiện cả ba chức năng của Internet banking: cung cấp thông tin, giao tiếp và thực hiện giao dịch.
2.3.2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
BIDV - Chi nhánh Hưng Yên nhận thức rõ rằng việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mọi hoạt động kinh doanh Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, chi nhánh đã chủ động nghiên cứu và triển khai các sản phẩm phù hợp, đồng hành cùng toàn hệ thống BIDV.