TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN, KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
Công ty Chứng khoán
Thị trường chứng khoán là một phần quan trọng của thị trường tài chính, nơi diễn ra các giao dịch mua bán và trao đổi chứng khoán, hàng hóa và dịch vụ tài chính giữa các bên tham gia Những giao dịch này được thực hiện theo các quy tắc đã được ấn định Hiện nay, các công ty chứng khoán đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động của thị trường chứng khoán Vậy công ty chứng khoán là gì?
CTCK là một định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên
TTCK (trích trang 120, Giáo trình Thị trường Chứng Khoán, Học viện Ngân hàng). Ở Việt Nam, theo quyết định 04/1998/QĐ-UBCK3 ngày 13 tháng 10 năm
Theo quy định của UBCKNN năm 1998, các công ty chứng khoán (CTCK) là những công ty cổ phần hoặc công ty TNHH được thành lập hợp pháp tại Việt Nam Những công ty này phải được UBCKNN cấp giấy phép để thực hiện các hoạt động kinh doanh chứng khoán nhất định.
Theo Luật chứng khoán ngày 29/06/2006, công ty chứng khoán (CTCK) có thể được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn hoặc công ty cổ phần, và phải được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp giấy phép hoạt động, đồng thời là giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh CTCK có thể thực hiện một hoặc nhiều nghiệp vụ kinh doanh như môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán và tư vấn đầu tư chứng khoán.
Công ty chứng khoán đóng vai trò trung gian quan trọng trong thị trường chứng khoán, là yếu tố cần thiết cho cả nhà phát hành và nhà đầu tư Lịch sử đã chứng minh rằng sự hiện diện của công ty chứng khoán quyết định đến sự phát triển và tính năng động của thị trường Ảnh hưởng của công ty chứng khoán đối với các chủ thể tham gia và sự vận hành của thị trường là rất lớn Để phát huy vai trò này và ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực, cần thiết phải có một khung pháp lý chặt chẽ và các tiêu chuẩn cao hơn so với các doanh nghiệp thông thường Do đó, các quốc gia đều thiết lập các quy định nghiêm ngặt cho hoạt động của công ty chứng khoán.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB nhấn mạnh tầm quan trọng của K12 pháp luật trong việc điều chỉnh tổ chức và hoạt động của các công ty chứng khoán Nhiều quốc gia như Mỹ, Nhật Bản và Thái Lan đã ban hành các đạo luật riêng biệt để quy định vấn đề này, trong khi một số nước khác như Malaysia và Trung Quốc tích hợp các quy định về tổ chức và hoạt động của công ty chứng khoán vào trong các đạo luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
Dựa vào các loại hình kinh doanh chứng khoán mà công ty chứng khoán thực hiện, có thể phân loại các công ty chứng khoán thành nhiều loại khác nhau.
Công ty môi giới chứng khoán : là công ty chứng khoán chỉ thực hiện việc trung gian mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng
Công ty bảo lãnh phát hành chứng khoán đóng vai trò quan trọng trong thị trường tài chính, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán như một hoạt động chính Qua đó, các công ty chứng khoán sẽ thu phí hoặc hưởng chênh lệch giá từ dịch vụ này, góp phần tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Công ty kinh doanh chứng khoán là một loại công ty chứng khoán (CTCK) sử dụng vốn tự có để tham gia vào hoạt động mua bán chứng khoán trên thị trường, nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Công ty trái phiếu : là CTCK chuyên mua bán các loại trái phiếu
Công ty chứng khoán không tập trung là những đơn vị chủ yếu hoạt động trên thị trường OTC, đảm nhận vai trò là các nhà tạo lập thị trường.
Công ty chứng khoán đóng vai trò thiết yếu trên thị trường chứng khoán (TTCK) như một tổ chức trung gian, kết nối giữa các tổ chức phát hành và nhà đầu tư Họ không chỉ là nhà tạo lập thị trường mà còn cung cấp các dịch vụ cần thiết để hỗ trợ hoạt động giao dịch chứng khoán hiệu quả.
1.1.1 Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Hoạt động của thị trường chứng khoán (TTCK) phụ thuộc vào vai trò của các công ty chứng khoán, đóng vai trò là những người môi giới trung gian Các công ty này là định chế tài chính chuyên nghiệp, sở hữu đội ngũ nhân viên lành nghề và cơ cấu tổ chức phù hợp để thực hiện các giao dịch mua - bán chứng khoán, cung cấp tư vấn đầu tư và nhiều dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư và tổ chức phát hành.
CTCK đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và thị trường chứng khoán Nhờ vào các CTCK, chứng khoán được lưu thông hiệu quả từ nhà phát hành đến nhà đầu tư, tạo ra tính thanh khoản cao Điều này giúp huy động nguồn vốn từ những nơi nhàn rỗi và phân bổ vào các lĩnh vực sử dụng hiệu quả.
1.1.2.1 Chức năng cơ bản của công ty chứng khoán o Tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt và trở thành cầu nối giữa nhứng người có tiền nhàn rỗi với những chủ thể cần huy động vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh (thông qua cơ chế phát hành, bảo lãnh và MGCK). o Cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch (thông qua hệ thống khớp giá hoặc khớp lệnh). o Tạo tính thanh khoản cho chứng khoán (hoán chuyển từ chứng khoán ra tiền mặt và ngược lại từ tiền mặt ra chứng khoán một cách dễ dàng). o Góp phần điều tiết và bình ổn thị trường (thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò tạo lập thị trường).
1.1.2.2 Vai trò của công ty chứng khoán
Với những đặc điểm trên, CTCK có vai trò rất quan trọng đối với những chủ thể khác nhau trên TTCK. a Đối với tổ chức phát hành
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Mục tiêu của các tổ chức phát hành khi tham gia vào thị trường chứng khoán (TTCK) là huy động vốn qua việc phát hành chứng khoán Hiện nay, doanh nghiệp có thể chủ động huy động vốn trên TTCK một cách hiệu quả hơn thông qua các công ty chứng khoán (CTCK) Các CTCK giúp doanh nghiệp thực hiện huy động vốn một cách chuyên nghiệp và khách quan, đồng thời tiết kiệm chi phí so với việc tự thực hiện Do đó, thông qua hoạt động đại lý phát hành, các CTCK đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cơ chế huy động vốn cho các nhà phát hành.
Một trong những nguyên tắc quan trọng của thị trường chứng khoán (TTCK) là nguyên tắc trung gian, yêu cầu nhà đầu tư và nhà phát hành không được giao dịch chứng khoán trực tiếp mà phải thông qua các trung gian Các công ty chứng khoán (CTCK) sẽ đảm nhận vai trò trung gian, hỗ trợ cả nhà đầu tư và nhà phát hành trong quá trình mua bán chứng khoán.
Quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán
1.1.4.2 Các hoạt động phụ trợ Để phục vụ tốt nhất cho KH khi đến với CTCK , ngoài các hoạt động chính chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu, CTCK còn thực hiện các hoạt động phụ trợ để thoả mãn nhu cầu của KH, thúc đẩy các hoạt động chính phát triển; như hoạt động lưu ký chứng khoán, quản lý thu nhập của KH, quản lý quỹ,
1.1 Quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán
1.2.1 Bản chất mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng
Thị trường chứng khoán (TTCK) là một loại thị trường đặc biệt, nơi người mua và người bán không thể giao dịch trực tiếp mà phải thông qua các công ty chứng khoán (CTCK) với sự ký kết hợp đồng và mở tài khoản CTCK đóng vai trò đại diện cho nhà đầu tư, tạo nên mối quan hệ phức tạp giữa hai bên, ảnh hưởng đến cả khía cạnh dân sự và hình sự tùy thuộc vào bản chất của các giao dịch.
Mối quan hệ giữa nhà đầu tư và công ty chứng khoán (CTCK) là một mối quan hệ thân chủ và đại diện, trong đó các giao dịch của nhà đầu tư không chỉ bị điều chỉnh bởi luật kinh tế mà còn bởi các điều luật về chứng khoán và thị trường chứng khoán Sự phức tạp của các giao dịch và mối quan hệ này còn có thể bị ảnh hưởng bởi các quy định của luật hình sự, dẫn đến việc phát sinh quyền và nghĩa vụ cho các bên tham gia.
Khi khách hàng yêu cầu CTCK thực hiện lệnh của họ (thực hiện việc mua
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 bán chứng khoán, trong mối quan hệ giữa khách hàng và công ty chứng khoán (CTCK), CTCK đóng vai trò đại diện và phải tuân thủ các quy định pháp luật Quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên cần được thực hiện đầy đủ; CTCK có trách nhiệm thực hiện chính xác các lệnh của khách hàng và hưởng lợi từ khoản hoa hồng Hơn nữa, CTCK còn góp phần củng cố lòng tin của khách hàng trong quá trình giao dịch.
Khách hàng (KH) và công chúng cần chú trọng đến hoạt động công khai minh bạch của thị trường KH có trách nhiệm tuân thủ các quy định giao dịch, tôn trọng các cam kết trong hợp đồng với công ty theo pháp luật, và đóng đủ các khoản phí hoa hồng cùng lệ phí khác Đồng thời, KH cũng hưởng lợi từ các dịch vụ tư vấn, môi giới của công ty và các khoản đầu tư của mình.
Trong một số trường hợp, công ty chứng khoán (CTCK) không chỉ tư vấn và môi giới cho khách hàng mà còn tham gia vào hoạt động tự doanh Khi giao dịch với công ty khác, một trong hai bên sẽ đóng vai trò thân chủ hoặc đại diện, tùy thuộc vào việc mua hay bán chứng khoán Ngoài những nghĩa vụ đối với khách hàng, CTCK còn có những lợi ích khác cần quan tâm Quan trọng nhất, CTCK phải thông báo cho khách hàng về các giao dịch mà họ tham gia như một thân chủ, đồng thời phải đảm bảo thực hiện các lệnh mà khách hàng đưa ra.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng Để đánh giá mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng, người ta có thể sử dụng nhiều cách tiếp cận cũng như các chỉ tiêu khác nhau để có thể đánh giá xem mối quan hệ giữa một CTCK với các khách hàng của công ty đó như thế nào?
Có mật thiết hay không? Nhưng thông thường thì người ta hay sử dụng kết hợp
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 đã chỉ ra rằng việc đánh giá mối quan hệ giữa các chỉ tiêu định lượng và định tính là cần thiết để có cái nhìn toàn diện và hiệu quả nhất.
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của CTCK thông qua các chỉ tiêu như: số lượng tài khoản mở tại công ty, doanh thu từ các hoạt động kinh doanh của công ty như môi giới, tư vấn, khối lượng giao dịch và giá trị khối lượng giao dịch
Số lượng tài khoản khách hàng mở tại công ty chứng khoán (CTCK) là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả và độ tin cậy của công ty Khi số lượng tài khoản giao dịch tăng, khách hàng có xu hướng dễ dàng lựa chọn dịch vụ của CTCK hơn Điều này không chỉ phản ánh năng lực và tính chuyên nghiệp của nhân viên mà còn thể hiện quy mô phát triển và khả năng hoạt động của công ty.
Khối lượng giao dịch và giá trị giao dịch mà các công ty chứng khoán (CTCK) thực hiện cho khách hàng là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng thu hút nhà đầu tư Điều này không chỉ phản ánh sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng hiện tại mà còn cho thấy sự ưu tiên và hỗ trợ tốt nhất mà CTCK dành cho khách hàng của mình.
Doanh thu hoạt động của công ty chứng khoán (CTCK) phản ánh hiệu quả trong hoạt động môi giới và tư vấn cho khách hàng Một CTCK phát triển mạnh mẽ sẽ tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao, từ đó nâng cao uy tín và năng lực hoạt động Khả năng thực hiện lệnh nhanh chóng và chính xác, cùng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt, sẽ giúp công ty mở rộng quy mô và thị phần, đồng thời củng cố mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính Đánh giá tính mật thiết trong mối quan hệ với khách hàng do công ty gây dựng nên Cụ thể là đánh giá thông qua các chỉ tiêu như: mức độ hài lòng của khách hàng, hình ảnh, uy tín cũng như thương hiệu của công ty xây dựng được trong lòng khách hàng và công chúng
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty chứng khoán (CTCK) và chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp là yếu tố quan trọng để cải tiến dịch vụ Để nắm bắt kịp thời phản hồi từ khách hàng, các CTCK cần thu thập ý kiến về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch Qua đó, công ty có thể xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và cải tiến phương thức cung cấp sản phẩm Phương pháp đánh giá thường được sử dụng là tiến hành các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, thông qua phiếu điều tra trực tiếp hoặc gián tiếp qua email, thư, điện thoại, và fax.
Uy tín và thương hiệu của công ty chứng khoán (CTCK) mang lại nhiều lợi ích quan trọng, bao gồm việc gia tăng hình ảnh quy mô và tạo hiệu ứng về sự lớn mạnh, đáng tin cậy Một thương hiệu vững mạnh giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm và độ tin cậy, từ đó tạo ra sự nhận biết và lòng trung thành từ khách hàng Thêm vào đó, việc sở hữu thương hiệu mạnh mẽ cũng tạo điều kiện thuận lợi cho CTCK trong việc thâm nhập thị trường, giới thiệu dịch vụ mới và thu hút lượng khách hàng ngày càng đông đảo Nhờ vào uy tín thương hiệu, CTCK có khả năng duy trì khách hàng trung thành, mở rộng thị phần và tạo lợi thế cạnh tranh.
THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Tổng quan về Công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Chi nhánh: Chi nhánh Tp HCM và Đà Nang
Giấy phép thành lập và hoạt động: Số 30/UBCK-GPHĐKD do UBCK cấp ngày
Giấy phép bổ sung điều chỉnh sửa đổi: Số 350/UBCK-GP
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
CTCK Việt Nam Ngân hàng Thịnh Vượng (VPBS) được thành lập theo
Quyết định số 30/QĐ-UBCKNN ngày 20/12/2006 của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước (UBCKNN) đã thành lập Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP các Doanh nghiệp ngoài Quốc doanh Việt Nam với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
VPBS có tổ chức theo dạng liên kết ngang, dựa theo loại hình nghiệp vụ
Công ty đã đổi tên thành Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng theo giấy phép Đăng ký kinh doanh số 350/UBCK -
GPHĐKD do UBCKNN Việt Nam cấp ngày 27/09/2010.
Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) là công ty con 100% thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), được thành lập nhằm đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng mẹ và hướng đến trở thành một định chế tài chính lớn với đầy đủ chức năng của ngân hàng đầu tư VPBS tập trung vào hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp, bao gồm thu xếp vốn và tư vấn phát hành, đồng thời hỗ trợ đối tác trong các thương vụ mua bán và sáp nhập (M&A) cũng như xác định giá trị doanh nghiệp Công ty chú trọng tuyển dụng đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm và xây dựng cơ chế hợp tác linh hoạt nhằm cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu phát triển, VPBS đã nâng vốn điều lệ lên 800 tỷ đồng vào tháng 8/2012, trở thành một trong những công ty chứng khoán có vốn điều lệ lớn nhất trên thị trường.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
- Cơ cấu bộ máy quản lý gồm có:
Hội đồng thành viên (HĐTV) đại diện cho Chủ sở hữu tổ chức thực hiện quyền và nghĩa vụ của Chủ sở hữu công ty, đồng thời thực hiện quyền và nghĩa vụ của công ty HĐTV cũng chịu trách nhiệm trước pháp luật và Chủ sở hữu về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ theo quy định của pháp luật.
Tổng giám đốc là người điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, dưới sự giám sát của Hội đồng thành viên (HĐTV) Vị trí này có trách nhiệm thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao, đồng thời phải chịu trách nhiệm trước HĐTV và pháp luật.
Ban kiểm soát đại diện cho chủ sở hữu trong việc giám sát Hội đồng thành viên và Tổng giám đốc, đảm bảo quản lý và điều hành doanh nghiệp một cách hợp lý và hợp pháp Họ có trách nhiệm kiểm tra tính hợp pháp của các hoạt động kinh doanh, giám sát việc ghi chép sổ sách kế toán và báo cáo tài chính Đồng thời, ban kiểm soát cũng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và chủ sở hữu về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
Bảng 2.2 : Cơ cấu hiện hành
- Ông Bùi Hải Quân, Chủ tịch
- Ông Lô Bằng Giang, Thành viên
- Ông Nguyễn Hưng, Thành viên
- Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Trưởng ban
- Ông Bùi Nguyên Ánh, Thành viên
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
2.1.2.1 Nhân sự và chất lượng cán bộ tại VPBS
Tính đến ngày 31/04/2013, CTCK VPBS có 168 nhân viên, trong đó 78 nam và 90 nữ Đội ngũ nhân viên chiếm 11% có trình độ trên đại học, 79% có trình độ đại học và 10% dưới đại học VPBS chú trọng vào yếu tố con người, coi đây là điều kiện tiên quyết cho sự thành công và phát triển, vì vậy công ty thường xuyên tổ chức đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các cán bộ quản lý và nhân viên môi giới đều tham gia khóa đào tạo về chứng khoán trong và ngoài nước, cũng như các khóa học thực tế như nhận diện chữ ký giả mạo Hầu hết nhân viên tại VPBS đều có bằng cử nhân về tài chính ngân hàng, chứng khoán, đầu tư và đã được cấp giấy phép hành nghề KDCK bởi UBCKNN.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
2.1.3 Hoạt động nghiệp vụ của VPBS:
Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ chính như môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán, cùng với bảo lãnh phát hành chứng khoán.
Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm và được đào tạo bài bản cả trong nước lẫn quốc tế, VPBS chuyên môn hóa từng khâu trong quy trình tư vấn, mang đến giải pháp hiệu quả cho mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Chúng tôi đã tham gia tư vấn và thu xếp vốn qua việc phát hành trái phiếu và chào bán riêng lẻ, với tổng giá trị lên tới hàng chục nghìn tỷ đồng cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
VPBS, với mạng lưới nhà đầu tư rộng lớn và sự hỗ trợ từ Ngân hàng VPBank và Ngân hàng OCBS (Singapore), là đối tác tin cậy cho các doanh nghiệp Chúng tôi cam kết đồng hành và gắn bó lâu dài với khách hàng thông qua các gói dịch vụ tài chính doanh nghiệp toàn diện.
Tư vấn Cổ phần hóa Doanh nghiệp
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
- Tư vấn quan hệ nhà đầu tư (IR)
- Xác định giá trị Doanh nghiệp
- Tư vấn phương án chào bán cổ phần ra bên ngoài
- Tái cơ cấu và xây dựng chiến lược sau cổ phần hóa
- Tư vấn thu xếp phát hành trái phiếu Doanh nghiệp bao gồm trái phiếu thông thường và trái phiếu chuyển đổi.
- Phát hành trái phiếu ra công chúng
- Phát hành riêng lẻ cho nhà đầu tư, tổ chức, đối tác chiến lược
- Thu xếp vốn thông qua các hình thức khác như: cơ cấu khoản vay, nợ
Tư vấn mua bán sáp nhập doanh nghiệp (M&A)
- Tìm kiếm đối tác và kết nối nhu cầu thực hiện M&A
- Xây dựng qui trình giao dịch M&A
- Tư vấn các bên xây dựng phương án thực hiện giao dịch
Tư vấn niêm yết, đăng ký giao dịch
- Thanh toán/Lưu ký Dịch vụ giá trị gia tăng
- Quảng bá hình ảnh Doanh nghiệp ở Việt Nam và trên toàn thế giới
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
• Môi giới chứng khoán trên thị trường niêm yết (HSX, HNX);
• Môi giới chứng khoán trên thị trường UpCom;
• Môi giới chứng khoán OTC;
• Đại lý đấu giá chứng khoán;
• Môi giới cổ phiếu lô lớn;
• Môi giới giao dịch trái phiếu.
VPBS cam kết duy trì sự công bằng và minh bạch trong giao dịch, mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng đối với tài sản và nguồn vốn của họ Với công nghệ hiện đại và đồng bộ, VPBS hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch chứng khoán nhanh chóng và thuận lợi, đồng thời tối ưu hóa chi phí và gia tăng hiệu quả đầu tư.
• Hỗ trợ đặt lệnh tại sàn giao dịch;
• Nhận lệnh/đặt lệnh qua điện thoại, fax, internet; mối quan hệ với khách hàng
2.1.4.1 Cơ hội Định hướng và chính sách của Đảng và Nhà nước phù hợp, khuyến khích
• Thực hiện lưu ký chứng khoán;
• Thực hiện và phân bổ quyền liên quan đến chứng khoán cảu nhà đầu tư;
• Cung cấp hệ thống báo cáo, sao kê tài khoản cho tiết, rõ ràng;
• Nhân viên chuyên nghiệp, cẩn trọng;
• Hệ thống tin nhắn tự động số dư tiền, chứng khoán đầu ngày
VPBS cam kết cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính truyền thống chất lượng cao, như ứng trước và hỗ trợ thanh toán, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Là đối tác tin cậy, VPBS đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình phát triển, cung cấp dịch vụ lưu ký và đăng ký chứng khoán để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Hệ thống thanh toán bù trừ giúp việc mua, bán và chuyển nhượng chứng khoán trở nên thuận tiện hơn VPBS cũng chú trọng vào quản lý chứng khoán và thực hiện các quyền liên quan, như quản lý sổ cổ đông và đại lý chuyển nhượng cho các công ty cổ phần, đặc biệt là những công ty chuẩn bị niêm yết trên thị trường chứng khoán Ngoài ra, công ty còn phát triển dịch vụ lưu ký chứng khoán chưa niêm yết cho doanh nghiệp.
VPBS không ngừng mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng đang nghiên cứu và phát triển các tiện ích giá trị gia tăng nhằm đơn giản hóa, tăng tốc độ và nâng cao độ chính xác cho mọi giao dịch của khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 đầu tư nước ngoài.
- Cơ chế chính sách, hành lang pháp lý đang dần được hoàn thiện, tạo điều kiện cho các chủ thể nền kinh tế phát triển.
* Tiềm năng về khách hàng
Theo số liệu từ UBCKNN, năm 2012 có hơn 50% công ty chứng khoán thua lỗ, và con số lỗ lũy kế lên tới trên 70% UBCKNN đã đưa 11 công ty vào diện kiểm soát đặc biệt và 3 công ty vào diện kiểm soát, dẫn đến sự đào thải là điều tất yếu Hiện nay, các nhà đầu tư đã chuyển tài khoản sang các công ty chứng khoán uy tín Điều này tạo cơ hội cho VPBS tận dụng uy tín thương hiệu và sự hỗ trợ từ ngân hàng mẹ VPBANK để thu hút thêm khách hàng, đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ và truyền thống.
* Xu thế hội nhập quốc tế
Hội nhập mang lại cơ hội cho các công ty chứng khoán trong nước học hỏi kinh nghiệm từ các thị trường phát triển, đồng thời tận dụng lợi thế về khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Việc mở cửa thị trường dịch vụ tài chính cũng giúp tiếp cận nguồn vốn và nhà đầu tư nước ngoài, từ đó mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh.
* Tác động của nền kinh tế thế giới và trong nước
Năm 2012 được xem là một năm đầy thách thức cho nền kinh tế Việt Nam, với tăng trưởng chỉ đạt 5,03%, giảm 0,86% so với năm 2011, trong khi chỉ số CPI tăng 6,81% Thị trường chứng khoán (TTCK) có sự bứt phá trong 5 tháng đầu năm nhưng lại trải qua sự sụt giảm mạnh trong 6 tháng tiếp theo, chỉ hồi phục vào tháng 12/2012 Kết thúc năm, chỉ số VN-index giảm 20% và HNX-Index giảm 36% so với cuối năm 2011.
Thực trạng mối quan hệ giữa khách hàng với công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng -VPBS
VPBank, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với tỷ lệ 1,4%, đặt mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu vào năm 2017 và nằm trong Top 5 ngân hàng thương mại hàng đầu quốc gia.
Với nguồn vốn đầu tư 100% từ một ngân hàng có thương hiệu uy tín, VPBS cam kết nỗ lực không ngừng để khẳng định giá trị thương hiệu của ngân hàng mẹ Chúng tôi tập trung vào việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhằm thu hút và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ vững chắc và bền lâu với họ.
2.2 Thực trạng mối quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS)
Việc gia nhập thị trường sớm đã giúp công ty nâng cao uy tín và kỹ năng đào tạo, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi nghiệp vụ Sau gần 7 năm hoạt động, VPBS đã xây dựng một cơ sở khách hàng vững mạnh và củng cố mối quan hệ với khách hàng, thể hiện qua nhiều chỉ tiêu thành công.
2.2.1.1 Số lượng tài khoản khách hàng được mở tại công ty chứng khoán Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS) :
Sau gần 7 năm hoạt động, CTCK Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBS đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về số lượng tài khoản của nhà đầu tư Nhờ vào các chính sách khuyến khích hiệu quả, công ty không chỉ giữ chân được khách hàng truyền thống mà còn thu hút nhiều khách hàng mới đầy tiềm năng Tính đến ngày 02/05/2013, số lượng tài khoản khách hàng tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty chứng khoán, VPBS vẫn thu hút một lượng lớn nhà đầu tư, với tổng số tài khoản đạt 9452 Sự uy tín và chất lượng dịch vụ cao của công ty đã tạo dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng Mặc dù thị trường có dấu hiệu suy giảm vào cuối năm 2012, số lượng nhà đầu tư giao dịch tại VPBS vẫn gia tăng mạnh mẽ, với gần 500 tài khoản mới được mở chỉ trong 4 tháng đầu năm 2013 Kết quả này phản ánh nỗ lực không ngừng của VPBS trong việc xây dựng thương hiệu và mở rộng mạng lưới, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc với các nhà đầu tư.
2.2.1.1 Doanh thu từ các hoạt động của công ty chứng khoán Ngân
Bảng 2.4: Số lượng tài khoản mở tại VPBS tính đến ngày 02/05/2013
Số lượng khách hàng mới gia tăng trong khi vẫn duy trì được khối lượng khách hàng truyền thống.
Năm 2010, công ty đã mở thêm khoảng 700 tài khoản mới nhờ vào việc thành công trong việc mua lại thị phần môi giới của công ty cổ phần chứng khoán Vincom tại khu vực miền Bắc.
- Năm 2011 số lượng TK vào khoảng 7505 (mở thêm 1342 TK ).
- Năm 2012 số lượng TK lên tới 8960 (mở thêm 1455 TK ).
Biểu đồ 2.1: Số lượng tài khoản khách hàng tại
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 4 tháng đầu năm 2013
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 động MGCK Chênh lệch tuyệt đối Chênh lệch tương
Năm DT từ hoạt động MGCK Tổng DT Tỷ lệ
Bảng 2.5: Tăng trưởng doanh thu hoạt động MGCK tại VPBS (Nghìn VNĐ)
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của VPBS năm 2010, 2011, 2012
Trong giai đoạn 2010-2012, doanh thu từ hoạt động môi giới chứng khoán (MGCK) cho khách hàng tại VPBS cho thấy sự không ổn định Cụ thể, năm 2010-2011, doanh thu môi giới giảm trong khi tổng doanh thu lại tăng Ngược lại, trong năm tiếp theo, doanh thu từ MGCK cho khách hàng vẫn tiếp tục tăng mặc dù tổng doanh thu giảm Sự khác biệt này tạo ra sự không đồng bộ trong tăng trưởng doanh thu tổng thể và doanh thu từ hoạt động môi giới.
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng, và hoạt động môi giới chứng khoán đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao vị thế trên thị trường cũng như xây dựng hình ảnh và uy tín VPBS đã đạt được nhiều thành công đáng kể trong lĩnh vực này.
Trong Quý I/2011, VPBS giữ vững vị trí trong TOP 10 công ty chứng khoán có thị phần môi giới hàng đầu trên HOSE và TOP 3 trong lĩnh vực giao dịch trái phiếu Thành tích này thể hiện nỗ lực không ngừng của VPBS trong việc cải tiến hoạt động giao dịch để mang lại tiện ích tối ưu cho khách hàng Để tiếp tục nâng cao dịch vụ, VPBS sẽ triển khai các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến mới như Contact Center, Home Trading, và Mobile Trading Đặc biệt, vào ngày 14/03/2011, VPBS đã giới thiệu thiết bị xác thực người dùng (Entrust Token Card) nhằm tăng cường bảo mật trong giao dịch.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Hệ thống Năm động tư vấn ứng dụng được đánh giá là có tính bảo mật hàng đầu hiện nay Với việc sử dụng các loại thẻ có 8 ký tự số ngẫu nhiên, hệ thống giúp các nhà đầu tư giảm thiểu rủi ro trước nguy cơ xâm nhập từ bên ngoài Đồng thời, điều này cũng gia tăng tính bảo mật khi VPBS triển khai các dịch vụ trực tuyến mới.
Trong quý II năm 2011, VPBS duy trì vị trí trong TOP 10 công ty chứng khoán hàng đầu về thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, đồng thời nằm trong TOP 5 công ty môi giới giao dịch trái phiếu trên sàn HOSE Thị phần giao dịch của VPBS tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM đạt 2,16%.
Trong Quý I/2012, VPBS đã đạt vị trí số 1 về thị phần trái phiếu với 26% và đứng thứ 4 về thị phần MGCK trên sàn HNX với 5,63% Thành công này đến từ mạng lưới khách hàng rộng khắp trong và ngoài nước, giúp kết nối các tổ chức và doanh nghiệp trong giao dịch trái phiếu, nâng cao tính thanh khoản trên thị trường Bên cạnh đó, VPBS cũng đã đầu tư vào hệ thống CNTT và nâng cao chất lượng nhân sự, đặc biệt trong hoạt động MGCK từ đầu năm 2011 Sự linh hoạt trong việc nắm bắt xu hướng thị trường và tận dụng uy tín cùng kinh nghiệm đã giúp VPBS đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
VPBS luôn đứng trong TOP các công ty chứng khoán có thị phần môi giới trái phiếu lớn nhất trên cả hai sàn HNX và HOSE trong năm 2012 Thành công này một phần lớn nhờ vào việc công ty chính thức triển khai hệ thống giao dịch hiện đại và đồng bộ Home-trading, giúp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 a Hoạt động tư vấn :
Năm DT từ hoạt động tư vấn Tổng DT Tỷ lệ
Bảng 2.7 : Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động tư vấn tại VPBS (nghìn VNĐ) đối
Năm DT từ hoạt động BLPH Tổng DT Tỷ lệ
Bảng 2.8 : Doanh thu từ hoạt động tư vấn trong mối quan hệ với tổng doanh thu tại VPBS ( 2010-2012) đơn vị: nghìn VNĐ
Nguồn: Báo cáo tài chính đã được kiểm toán của VPBS năm 2010, 2011, 2012
Năm 2010, VPBS đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực tư vấn tài chính doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc thu xếp vốn qua phát hành cổ phiếu và trái phiếu Một trong những thành công nổi bật là thương vụ tư vấn mua lại nhà máy Tôn mạ kẽm và mạ màu giữa Tổng Công ty Thép Việt Nam (VNSTEEL) và LILAMA Hà Nội, đã tạo nên tiếng vang lớn và giành giải thưởng Thương vụ tiêu biểu Việt Nam 2010-2011 VPBS cũng vinh dự nhận giải thưởng Công ty tư vấn M&A tiêu biểu Việt Nam 2010-2011.
Những hoạt động và kết quả đạt được như trên đã giúp VPBS ngày càng
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 khẳng định vị thế của mình như một định chế tài chính uy tín, là đối tác tin cậy cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp Chúng tôi cam kết xây dựng mạng lưới rộng khắp, hợp tác và phát triển bền vững Đặc biệt, trong quý 1 năm nay, chúng tôi sẽ tiếp tục nỗ lực để nâng cao hình ảnh và giá trị dịch vụ của mình.
Tồn tại và nguyên nhân
2.3.1.1 Hạn chế trong việc đo lường sự thỏa mãn cúa khách hàng
Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng biệt đối với dịch vụ, dẫn đến mức độ thỏa mãn không đồng nhất ngay cả trong cùng một nhóm Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, VPBS chủ yếu dựa vào cảm nhận của nhân viên tiếp xúc, điều này chưa đủ để đáp ứng yêu cầu cho một chính sách chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
VPBS chưa xây dựng những chỉ tiêu cụ thể đo lường sự thỏa mãn của các
KH hiện chưa triển khai nhiều hoạt động như điều tra, thực hiện bảng hỏi hay trắc nghiệm để thu thập thông tin phục vụ cho công tác quản lý và chăm sóc khách hàng.
2.3.1.2 Hạn chế về công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
Hiện tại, VPBS chưa thiết lập quy trình cụ thể để giải quyết khiếu nại của khách hàng và cũng chưa có bộ phận chuyên trách đảm nhiệm việc xử lý các khiếu nại, thắc mắc.
Việc khai thác thông tin từ các khiếu nại của khách hàng để thực hiện cải tiến và thay đổi vẫn chưa được thực hiện một cách hiệu quả Hơn nữa, khi có một
Khi khách hàng không hài lòng, họ thường chia sẻ cảm giác tiêu cực này với người khác, dẫn đến việc giảm số lượng khách hàng tiềm năng cho công ty chứng khoán (CTCK) Sự thất vọng của họ về lựa chọn của mình phản ánh mối quan hệ không tốt giữa CTCK và khách hàng, đồng thời thể hiện sự thất bại trong việc duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 trong hoạt động chăm sóc khách hàng của các nhân viên, cũng như CTCK.
2.3.1.3 Hạn chế trong việc tìm kiếm, quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc và quản lý khách hàng, nhưng hiện tại, việc thu thập thông tin vẫn còn hạn chế và chưa hiệu quả do phương thức truyền thống Tốc độ cập nhật thông tin chậm và không bao quát hết khách hàng của công ty, dẫn đến khó khăn trong quản lý thông tin và mối quan hệ với khách hàng Thông tin thu thập thường bị phân tán và nhân viên chưa sáng tạo trong việc khai thác thông tin, chỉ dựa vào mẫu có sẵn Điều này làm cho việc cập nhật thông tin mới từ khách hàng truyền thống trở nên khó khăn Hơn nữa, việc quản lý thông tin còn bị hạn chế bởi công nghệ phần mềm chuyên dụng, yêu cầu cập nhật thường xuyên và nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển thị trường chứng khoán và duy trì tính cạnh tranh.
2.3.1.4 Mối quan hệ giữa công ty với KH chưa thực sự gắn bộ chặt chẽ, số lượng KH quen thuộc chưa xứng với tiềm năng, vị thế vốn có của công ty.
2.3.1.5 Cơ sở vật chất, phương tiện kinh doanh còn thiếu đồng bộ, chất lượng hoạt động chưa cao. Đặc biệt, hệ thống phần mềm đôi khi còn xảy ra sai sót gây thiệt hại không nhỏ cho nhà đầu tư, tạo ấn tượng không tốt về chất lượng hoạt động của công ty.
2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan o Nguồn lực còn hạn chế:
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12
Năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế, với mức độ chuyên môn hóa chưa cao Đội ngũ cán bộ và chuyên viên hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu công việc do trình độ nghiệp vụ còn thấp và thiếu chuyên sâu.
VPBS đã sắp xếp một số nhân viên không có chứng chỉ hành nghề kinh doanh chứng khoán vào bộ phận yêu cầu chứng chỉ này.
VPBS, với tư cách là công ty TNHH một thành viên, vẫn gặp nhiều hạn chế dưới cơ chế Nhà nước, đặc biệt trong việc phát triển nhân lực Hiện tại, công ty đang thiếu hụt cả về số lượng và chất lượng chuyên môn của nhân sự, điều này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng và nhà đầu tư.
Ngày 04/9/2012, UBCKNN đã ban hành Quyết định 693/QĐ-UBCK xử phạt CTCK Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng do vi phạm quy định về nhân sự Cụ thể, trong quá trình kiểm tra, UBCKNN phát hiện một số nhân viên tại bộ phận yêu cầu chứng chỉ hành nghề chứng khoán chưa có chứng chỉ phù hợp, vi phạm Điều 17 và Điều 19 của Quy chế hành nghề chứng khoán CTCK này bị phạt 20.000.000 đồng và buộc phải tuân thủ đúng quy định về hành nghề chứng khoán theo Nghị định số 85/2010/NĐ-CP Đồng thời, công ty cần tận dụng tốt hơn lợi thế của VPBS để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nguyễn Thị Ngọc Anh CKB - K12 Đặc biệt cần tối ưu hóa việc thiết lập mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng, đồng thời khai thác khách hàng hiện có của Ngân hàng VP Bank để xác định khách hàng tiềm năng cho VPBS Tuy nhiên, cơ sở vật chất và phương tiện kinh doanh hiện tại vẫn còn thiếu đồng bộ, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.
Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty chứng khoán, yêu cầu việc cập nhật và nâng cấp công nghệ, trang thiết bị liên tục Nếu không, các công ty sẽ bị lạc hậu và hiệu quả hoạt động sẽ giảm sút.
- Cơ sở vật chất, các phương tiện và công cụ để hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ và chu đáo,
Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện tại còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động nghiệp vụ và trải nghiệm của khách hàng Ví dụ, nhà để xe quá nhỏ và hẹp, trong khi hệ thống công nghệ hỗ trợ giao dịch còn thiếu sót, không có đủ máy khảo sát tự động tại trụ sở và chi nhánh để thu thập ý kiến khách hàng, từ đó cần cải thiện chất lượng phục vụ.