BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚC YÊN Giáo viên hướng dẫn : Th.S : ĐINH THỊ THANH LONG Sinh viên thực : NGUYỄN ĐỨC CHÍNH Lớp Khoa Mã sinh viên : NHTMH - K12 : NGÂN HÀNG : 12A4010090 Hà Nội tháng năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚC YÊN Giáo viên hướng dẫn : Th.S : ĐINH THỊ THANH LONG Sinh viên thực : NGUYỄN ĐỨC CHÍNH Lớp Khoa Mã sinh viên : NHTMH - K12 : NGÂN HÀNG : 12A4010090 Hà Nội tháng năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nêu khoá luận trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Phúc Yên Sinh viên Nguyễn Đức Chính BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Đinh Thị Thanh Long, người định hướng dẫn dắt, giúp đỡ em tận tình suốt trình thực đề tài Em xin cảm ơn anh chị Phòng Quan hệ khách hàng Ban Giám đốc BIDV Phúc yên có bảo, hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp đỡ em thời gian thực tập tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo q trình học tập Học viện Ngân hàng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, trang bị kiến thức kỹ cần thiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên khơng tránh khỏi thiết sót, em kính mong nhận góp ý, bảo thầy cô giáo, bạn sinh viên người quan tâm để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Γ- ATM Automatic Teller Machine BIDV Nguyễn Đức Chính Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam ĐCTC Định chế tài DNTD Dư nợ tín dụng DPRR Dự phịng rủi ro DSCV Doanh số cho vay GDP NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 TDBL Tín dụng bán lẻ 11 TDH Trung dài hạn 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TPKT Thành phần kinh tế Tổng sản phẩm quốc nội 14 TSĐB Tài sản đảm bảo 15 TTK Thẻ tiết kiệm 16 VHĐ Vốn huy động 17 VIP Very important person Ký hiệu _Tên bảng, biêu _ Trang _BẢNG _ Bảng 2.1 31 Tình hình huy động vơn giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên Bảng 2.2 Tình hình hoạt MỤC động tín dụng giai đoạn 2010-2012 34 DANH BẢNG, BIỂU BIDV Phúc Yên _ _ Bảng 2.3 37 Thu chi hoạt động dịch vụ giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên Bảng 2.4 38 Kêt kinh doanh giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên Bảng 2.5 39 Doanh s ô cho vay bán lẻ giai đ o ạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên _ Bảng 2.6 42 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên _ Bảng 2.7 47 Các sản phẩm cho vay bán lẻ giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên _ Bảng 2.8 54 Sô lượng khách hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên Bảng 2.9 55 Tình hình sử dụng vơn bán lẻ giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên _ Bảng 2.10 Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 56 BIDV Phúc Yên Bảng 3.1 Kê hoạch tài giai đoạn 2013-2015 BIDV Phúc Yên 71 _BIỂU ĐÒ Biêu 2.1 32 Tình hình huy động vơn xét theo kỳ hạn giai đoạn 20102012 BIDV Phuc Yên Biểu 2.2 33 Tình hình huy động vơn xét theo TPKT giai đoạn 20102012 BIDV Phúc Yên _’ Biêu đô 2.3 35 Tình hình hoạt động tín dụng phân theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên _ Biểu đô 2.4 40 Doanh s ô cho vay bán lẻ giai đ o ạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên _ Biểu đô 2.5 43 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên _ Biểu 2.6 44 Tình hình dư nợ TDBL xét theo kỳ hạn BIDV Phúc Yên Biểu 2.7 45 Tình hình nợ q hạn TDBL giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc Yên ' Biểu đô 2.8 Tỷ lệ dư nợ có TSĐB giai đoạn 2010-2012 BIDV Phúc 46 Yên Biểu đô 2.9 Tỷ trọng sản phẩm TDBL BIDV Phúc Yên _ 48 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò 1.1.2.1 Tin dụng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển 1.1.2.2 Tin dụng góp phần ổn định tiền tệ, ổn định giá 1.1.2.3 Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm ổn định trật tự xã hội 1.1.2.4 Tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ kinh tế với nước 1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.2 Tổng quan tín dụng bán lẻ .8 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 12 1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ .13 1.3.1.Sự cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ 13 yTiềm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ .13 XTình hình hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam 14 1.3.2 Các tiêu đo lường phát triển tín dụng bán lẻ 15 1.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng 15 1.3.2.2 Chỉ tiêu định tính 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc thực phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 21 1.3.3.1 C ác nhân tố khách quan .21 1.3.3.2 Các yếu tố chủ quan 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 2.1 Khái quát lịch sử hình thành, phát triển tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Phúc Yên 26 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức BIDV Phúc Yên 26 l.l.l.Lịch sử hình thành 26 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV .29 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 29 2.1.2.2 Hoạt đơng tín dụng .32 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ .34 2.1.2.4 Kết kinh doanh 35 2.2 2.2.1 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phúc Yên .36 Chỉ tiêu định lượng 36 2.2.1.1 Doanh số cho vay bán lẻ .36 2.2.1.2 Dư nợ tín dụng bán lẻ 39 2.2.1.3 Tinh hình chất lượng hoạt động TDBL .42 2.2.1.4 Các sản phẩm bán lẻ BIDV Phúc Yên 43 2.2.1.5.SỐ lượng khách hàng thị phần 50 2.2.1.6 Hiệu suất sử dụng vốn bán lẻ 52 2.2.1.7 Thu nhập Khoá luận tốt nghiệp 68 Khoa ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ, dự kiến Chi nhánh mở 03 Phòng giao dịch - Kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Nâng cao trình độ lý luận trị, kỹ quản trị điều hành cho đội ngũ cán lãnh đạo cấp trung cấp cao Đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên cách toàn diện kiến thức hoạt động ngân hàng để tạo nên đội ngũ cán chuyên nghiệp động Kiện toàn đội ngũ lãnh đạo tuyển nhân viên để phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh - Tăng cường công tác quản trị điều hành: Tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, tăng thu dịch vụ, tăng trưởng tín dụng hợp lý đơi với kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng - Kiểm sốt nợ xấu, tăng cường biện pháp nhằm hạn chế tối đa rủi ro 3.1 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phúc Yên 3.2.1 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển điều hành hoạt động bán lẻ Với mục tiêu xây dựng BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động tín dụng bán lẻ xác định hoạt động bước mà BIDV phải thực phải hồn thành việc xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng với định hướng hành động thật rõ ràng chi tiết lộ trình, giải pháp cụ thể thực giai đoạn để từ tạo sở tảng vững để toàn hệ thống BIDV phấn đấu thực Có thể nói bước quan trọng cần định hướng chiến lược xây dựng không đầy đủ khơng phù hợp với tình hình thực tế dẫn đến hậu vơ nghiêm trọng Hậu tồn hoạt động tín dụng bán lẻ toàn hệ thống BIDV thực theo kế hoạch hồn tồn chệch hướng với xu Nguyễn Đức Chính Lớp: NHH-K12 Khoá luận tốt nghiệp 69 Khoa ngân hàng hướng chung thị trường, dẫn đến đầu tư lãng phí tài sản sử dụng nguồn nhân lực khơng hiệu 3.2.2 Tăng cường tìm kiếm thu hút khách hàng nhằm phát triển mở rộng thị trường Để tăng cường tìm kiếm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay bán lẻ chi nhánh, trước tiên chi nhánh cần chủ động cung ứng thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh giúp khách hàng có nhìn tổng thể tăng lòng tin chi nhánh Đồng thời cần tăng cường truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ lợi ích mà sản phẩm mang lại Để làm tốt vấn đề chi nhánh cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp tới đối tượng khách hàng Trong thời đại nay, khơng cịn trường hợp ngân hàng lựa chọn khách hàng, mà khách hàng lựa chọn ngân hàng, nên với cạnh tranh gay gắt từ Viettinbank Phúc Yên, chi nhánh cần tích cực tìm kiếm, tiếp cận, giới thiệu cung ứng sản phẩm cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân, hộ gia đình thơng qua kênh bán hàng sau: - Tại trụ sở phòng giao dịch chi nhánh nhân viên trực tiếp giới thiệu cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ cho khách hàng có nhu cầu - Chi nhánh có thẻ tìm kiếm khách hàng qua trung gian như: showroom ô tô, xe máy, sàn giao dịch bất động sản, siêu thị, shop bán hàng để cung ứng dịch vụ - Tìm kiếm khách hàng thơng qua đối tác: ký hợp đồng hợp tác với dự án nhà chung cư, nhà thầu, công ty xây dựng kinh doanh bất động sản để nắm bắt lượn khách hàng có nhu cầu mua nhà thơng qua giới thiệu đối tác Kênh phân phối quan trọng công tác phát triển, mở rộng thị phần thơng qua kênh phân phối “chân rết” mà ngân hàng đưa Nguyễn Đức Chính Lớp: NHH-K12 Khố luận tốt nghiệp 70 Khoa ngân hàng sản phẩm - dịch vụ mình, lĩnh vực bán lẻ đến tận đối tượng khách hàng, đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường ngân hàng Các kênh phân phối mở rộng thông qua hoạt động cụ thể sau: - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh bán lẻ, phòng giao dịch - kênh phân phối hoạt động tín dụng bán lẻ địa bàn thuận lợi thành phố lớn, đô thị, khu vực đông dân cư - Phát triển điểm giao dịch trực thuộc vệ tinh hỗ trợ cho kênh phân phối với chức đưa sản phẩm vào tận nhóm đối tượng dân cư, hộ gia đình cách xưởng sản xuất,kinh doanh nhỏ lẻ - Phát triển hoạt động tín dụng qua kênh phân phối ngân hàng điện tử từ E - Banking với dịch vụ điển Internet - Banking, Mobile Banking, ATM, v.v Đây kênh phân phối đặc biệt thuận lợi cho hoạt động bán lẻ, góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian mà lại tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng 3.2.3 Phát triển sản phâm tín dụng bán lẻ Danh mục sản phẩm cho vay bán lẻ BIDV Phúc Yên bao gồm sản phẩm chủ yếu sản phẩm truyền thống, sản phẩm có ứng dụng cơng nghệ đại cịn So với nhu cầu sản phẩm cá nhân, hộ gia đình địa phương cịn hạn chế, Phúc n đô thị giáp với Hà Nội, kinh tế đà phát triển dân cư đơng, có trình độ Việc phát triển sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ thực sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ, đồng thời cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ Ngày nay, không Việt Nam mà tất Ngân hàng toàn cầu đẩy mạnh công tác nghiên cứu triển khai sản phẩm - dịch vụ đến với khách hàng, sản phẩm ngân hàng cung cấp thực khơng khác nhiều tính năng, tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thương hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ khơng sử dụng hết sản phẩm - dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Nguyễn Đức Chính Lớp: NHH-K12 Khố luận tốt nghiệp 71 Khoa ngân hàng ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm - dịch vụ đa dạng họ ưu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường Để thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ cách hiệu việc mà BIDV cần phải quan tâm kể đến như: - Thực hoàn thiện chuẩn hóa sản phẩm tín dụng chuẩn cócủa ngân hàng - Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường đối tượng khách hàng, vùng, v.v - Tăng cường công tác phân tích dự báo thị trường, thăm dị thị hiếu khách hàng để thiết kế phẩm tín dụng sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo phát triển thị trường thời kỳ - - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác, sản phẩm trọn gói, v.v Đây loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thương hiệu BIDV thị trường Gắn kết sản phẩm - dịch vụ với sách ưu đãi, hỗ trợ với đối tượng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút khách hàng Xây dựng qui trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng bán lẻ cho với khách Nâng cao việc khai thác sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quan lý thông tin quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhu cầu có nhu cầu khách hàng Nguyễn Đức Chính Lớp: NHH-K12 _ Khoá luận tốt nghiệp 73 72 Khoa ngân hàng - Thường xuyên thực hàng chi nhánh công tác dự báo diễn biến thị trường, thị hiếu khách để chủ động việc quản lý rủi ro thị trường, từ 3.2.4 Tăng cường lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Quản lý rủi ro công tác cần thiết quan trọng hoạt động ngân hàng mà đặc biệt hoạt động tín dụng.Việc quản lý rủi ro tốt không giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro khách quan lẫn chủ quan mà cịn góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Việc quản lý rủi ro chi nhánh năm gần tốt mà hệ thống ngân hàng có tình hình nợ xấu đáng báo động chi nhánh không nên lơ hoạt động Do để tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng, chi nhánh cần xây dựng giải pháp nhằm trì rủi ro tín dụng mức thấp với mục tiêu phấn đấu tỷ lệ dư nợ xấu hoạt động tín dụng bán lẻ mức 3% thấp tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp hoạt động tín dụng chung tồn ngành Một số giải pháp kể đến như: - Luôn đảm bảo tách bạch chức kinh doanh, tác nghiệp chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm mục đích chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro, góp phần giúp giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ - Tăng cường việc thực xếp hạng khách hàng cá nhân tương tự hệ thống xếp hạng doanh nghiệp mà BIDV triển khai với tiêu chí định hạng phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho đối tượng khách hàng cụ thể - Chủ động kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng khoản cho vay bán lẻ, đồng thời thường xuyên kiểm tra, đánh giá khả trả nợ, mức độ tín nhiệm khách hàng trước, sau cho vay để không ngừng nâng cao chất lượng khoản vay - Theo dõi chặt chẽ nợ đến hạn, hạn để xử lý kịp thời - Thực trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phịng rủi ro theo qui định đưa định đắn rủi ro xãy Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm Nguyễn Đức Chính rủi ro vận hành tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: kịp thời, hạn chế đến việc quản đến lý Lớp: NHH-K12 mức tốt thấp - Thực chuẩn hóa sách, qui trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ, tác nghiệp quản lý - Chi nhánh thường xuyên kiểm soát định kỳ đột xuất việc tuân thủ qui chế, qui trình nghiệp vụ, tác nghiệp thể lệ tín dụng hành Đồng thời thực theo dõi, quản lý nhân viên để kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tổn thất người tài sản thương hiệu BIDV - Chi nhánh thường xuyên phổ biến, cập nhật kịp thời chủ trương, sách, văn có liên quan đến hoạt động tín dụng đến cán bộ, nhân viên - Thường xuyên đào tạo nhiều hình thức để nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp, kỹ trình độ chun mơn cán Đồng thời, đội ngũ cán tín dụng cần bố trí cơng việc hợp lý theo lực, phân công nhiệm vụ cụ thể, quản lý hồ sơ vay theo địa bàn, từ nắm bắt xử lý công việc hiệu - Thiết kế sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm để hạn chế rủi ro Ngoài ra, nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần nghiên cứu thực việc phân tách thu nhập - chi phí liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để từ xác định xác hiệu hoạt động theo loại hình sản phẩm, theo phận thực hiện, v.v nhằm tạo sở tin cậy để xây dựng biện pháp cụ thể phù hợp _ Khoá luận tốt nghiệp 74 Khoa ngân hàng 3.2.1 Giải pháp marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ Có thể nói marketing mảng cơng tác khơng phần quan trọng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung, sản phẩm - dịch vụ thực xong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến đưa thị trường để cung cấp đến tay khách hàng ngân hàng không thực công tác marketing, quảng bá sản phẩm tốt thực cách khơng phù hợp sản phẩm khơng sử dụng rộng rãi, khơng phát huy hết tính thực có nên dẫn đến không đạt hiệu cao Tiến hành phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng, ngành nghề, địa bàn để xây dựng sách, thiết kế sản phẩm xác định giá cả, v.v tạo sở để chi nhánh đề kế hoạch tiếp cận khách hàng, đảm bảo phù hợp với khả điều kiện có BIDV chi nhánh Phúc Yên Xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị đồng bộ, mang tính hệ thống có trọng tâm, hướng tới thị phần, mục tiêu cụ thể nhằm đảm bảo đem lại hiệu cao Thực công tác nghiên cứu đánh giá thị trường để xác định sản phẩm - dịch vụ mạnh mang tính đặc thù riêng chi nhánh cần tiếp tục phát triển nghiên cứu hoạt động mạnh đối thủ cạnh tranh để xây dựng hướng phát triển riêng phù hợp với thị trường Nhìn chung, cơng tác marketing quan hệ khách hàng có vai trị quan trọng đối tượng hướng tới để phục vụ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngoài ra, hiệu sản phẩm - dịch vụ có đạt đến mức tối đa hay khơng khách hàng đánh giá định Do vậy, để thực tốt công tác marketing ngân hàng tất yếu phải tập trung vào việc chăm sóc trì mối quan hệ thường xuyên mật thiết với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng thực nhiều hình thức xây dựng chích sách khách hàng VIP, cung cấp hình thức ưu đãi, khuyến mại dịch vụ phụ, thư cảm ơn khách hàng, hoa mừng sinh nhật hay lời quan tâm, chia lúc, v.v Đó q tinh thần vơ giá thể tri ân trân trọng chi nhánh dành đến với khách hàng Đồng Nguyễn Đức Chính Lớp: NHH-K12 _ Khoá luận tốt nghiệp 75 Khoa ngân hàng thời, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức buổi giao lưu khách hàng hay chiến dịch marketing sản phẩm - dịch vụ quảng bá thương hiệu dịp lễ lớn kỷ niệm thành lập chi nhánh, thành lập ngân hàng hay dịp lễ lớn đất nước Ngày nay, mức sống nhu cầu đáp ứng hưởng thụ người ngày cao cơng tác marketing không đơn giản công tác tất yếu phải thực ngân hàng mà nâng lên thành nghệ thuật.Khách hàng không quan tâm đến sản phẩm - dịch vụ có tính phù hợp mà khách hàng thường bị ấn tượng với hình thức quảng cáo, tuyên truyền mang tính ấn tượng, tạo cảm giác hiếu kỳ Do vậy, ngân hàng cần phải nỗ lực để phát triển hoạt động marketing sở xây dựng cho hình ảnh ln đẹp mẻ mắt khách hàng, gắn liền thương hiệu với hoạt động mang tính cộng đồng, từ thiện, chia sẻ nỗi khó khăn đồng bào như chương trình an sinh xã hội, đóng góp phần sức vào công phát triển xã hội bên cạnh phát triển kinh tế đất nước 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong hoạt động ngân hàng, đội ngũ nhân viên có vai trị quan trọng, góp phần tạo dựng thành công ngân hàng Do vậy, công tác xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh, đồn kết, gắn bó đồng lịng nghiệp chung ngân hàng với chất lượng ngày nâng cao nhiệm vụ tất yếu hàng đầu ngân hàng Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực thơng qua số giải pháp điển hình như: - Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, chương trình đào tạo chuyên môn, kỹ cho công việc, phận riêng biệt sở kết hợp lý thuyết với kiến thức thực tiễn Đồng thời, việc đào tạo phải đối tượng, tuyệt đối khơng đào tạo cách tràn lan, khơng có trọng tâm Nguyễn Đức Chính Lớp: NHH-K12 ... HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚC YÊN Giáo viên... HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚC YÊN Giáo viên... sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 12 1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ .13 1.3.1.Sự cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ 13 yTiềm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ