CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1 KHÁI QUÁT VỀ TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Sự ra đời
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng quốc doanh được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Chính Năm 1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam và trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến năm 1990, ngân hàng chính thức mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ tháng 12/1994, BIDV chuyển đổi mô hình hoạt động sang ngân hàng thương mại và vào tháng 5/2012, ngân hàng thực hiện cổ phần hóa, trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tháng 1/2014 Niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán Tp Hồ Chí Minh Sau đây là một số thông tin về chứng khoán BIDV:
Bảng 2.1: Thông tin cơ bản về chứng khoán BIDV
Nguồn: báo cáo thường niên BIDVnăm 2015
Sau gần 60 năm hình thành và phát triển, cùng với 20 năm chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng Thương mại (NHTM) và gần 5 năm thực hiện cổ phần hóa, BIDV đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế quốc gia, hỗ trợ hiệu quả cho sự phát triển kinh tế trong nước và tạo ra ảnh hưởng đáng kể đối với cộng đồng tài chính và khu vực.
Sở hữu hạ tầng kĩ thuật ngân hàng hiện đại, BIDV có nhiều lợi thế trong việc
23 ứng dụng công nghệ tiên tiến trong xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng đã giúp phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ như BIDV Smart Banking, BIDV Online, và BIDV Business Online đang thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào tính tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả, đồng thời góp phần tạo thói quen không dùng tiền mặt cho người tiêu dùng.
Sau hơn 50 năm hoạt động, BIDV hiện sở hữu hơn 18.000 cán bộ và nhân viên, cùng với 182 chi nhánh và 792 phòng giao dịch trải dài trên 63 tỉnh thành cả nước Ngân hàng cũng có 6 Văn phòng Đại diện tại nước ngoài, bao gồm Campuchia, Myanmar, Lào, Séc, Đài Loan và Liên Bang Nga, cùng với 4 công ty con như Công ty cổ phần chứng khoán BIDV (BSC) và Tổng công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) Ngoài ra, BIDV còn phát triển hệ thống Autobank với hơn 1.800 máy ATM và 20.000 POS trên toàn quốc.
BIDV, với đội ngũ cán bộ năng lực và bề dày hoạt động, luôn là lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Gần đây, ngân hàng này liên tục được các tổ chức uy tín quốc tế công nhận và đánh giá là một trong những ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam trong nhiều lĩnh vực quan trọng.
2.1.2 Tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược của BIDV
BIDV đặt mục tiêu trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020, với chất lượng, hiệu quả và uy tín vượt trội Để đạt được tầm nhìn này, BIDV đã xây dựng định hướng phát triển cụ thể cho giai đoạn 5 năm từ 2016 đến 2020.
Ngân hàng TMCP có sở hữu lớn của Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì vị thế hàng đầu tại Việt Nam với quy mô, chất lượng và hiệu quả vượt trội Là ngân hàng chủ lực của quốc gia, ngân hàng này góp phần tích cực vào việc ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Mục tiêu của ngân hàng là trở thành đơn vị thương mại hiện đại hàng đầu về thị phần huy động vốn, tín dụng và dịch vụ bán lẻ, đồng thời nằm trong Top 3 ngân hàng dẫn đầu về sự hài lòng của khách hàng theo đánh giá của tổ chức độc lập uy tín.
Phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, đóng vai trò quan trọng thứ hai sau ngân hàng, với sự kết nối chặt chẽ giữa sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng Mục tiêu là gia tăng tỷ trọng đóng góp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm vào tổng thu nhập của BIDV.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần phát triển và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm, tối ưu hóa việc bán chéo các sản phẩm này Việc tạo lập và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín sẽ giúp tăng cường sự cạnh tranh Đồng thời, phát triển các sản phẩm công nghệ cao sẽ tạo ra sự khác biệt rõ rệt, thu hút sự ưa chuộng từ phía thị trường.
Chủ động và tích cực hội nhập vào thị trường tài chính ngân hàng khu vực là yếu tố then chốt Việc áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại là cần thiết Đồng thời, duy trì hệ số CAR theo các quy định quốc tế và của Ngân hàng là điều quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Nhà nước Việt Nam; nâng cao năng lực quản trị rủi ro, áp dụng đầy đủ quy định của
Basel 2 theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước (năm 2018).
Ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Đông Nam Á, nổi bật với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, cam kết mang đến tiện ích và dịch vụ tốt nhất, đáp ứng sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong nước và quốc tế.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngành ngân hàng, cần hoàn thiện mô thức quản trị tuân thủ pháp luật, hoạt động minh bạch và công khai Việc chuyển đổi mô hình tổ chức theo hướng quản lý tập trung tại Hội sở chính, cùng với việc áp dụng chiều dọc của mô hình ngân hàng hiện đại, sẽ giúp cải thiện năng suất lao động và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Nhóm chỉ tiêu quy mô
25 mọi nhân viên, thu nhập bình quân đầu người ở mức cao so với thị trường.
Thương hiệu BIDV đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam, được biết đến rộng rãi trong cả thị trường nội địa và quốc tế, nhờ vào sự tin tưởng của các tổ chức kinh tế và cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng Để hiện thực hóa tầm nhìn này, BIDV đã triển khai một chương trình hành động gồm 8 cấu phần chính, bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng tín dụng, cần đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo các ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng khách hàng Đồng thời, việc đảm bảo tăng trưởng quy mô tín dụng phải gắn liền với việc duy trì chất lượng tín dụng ổn định.
Để huy động vốn một cách bền vững và hiệu quả, cần điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và khách hàng Điều này bao gồm việc gia tăng nguồn vốn trung và dài hạn, tăng cường huy động vốn từ dân cư, khai thác các nguồn vốn ODA và tiếp cận nguồn vốn từ thị trường tài chính quốc tế.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
e-Banking là một bước tiến quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập toàn cầu Từ khi ra mắt, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và thu hút ngày càng nhiều người dùng Nó không chỉ cải thiện hiệu quả thanh toán mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế Với những lợi ích nổi bật, ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng phát triển chủ yếu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet và điện thoại di động đang ngày càng gia tăng Các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước đang chú trọng đến lĩnh vực này, đánh giá rằng ngân hàng điện tử có tiềm năng phát triển rất lớn trong bối cảnh kinh tế đang trên đà phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.
Tần suất (lần/tháng/người) Điện thoại di động 20-30
Web/ứng dụng trên máy tính bảng 7-10
Biểu đồ 3.1: Sự thay đổi ở Việt Nam từ 2005 đến 2015
Từ năm 2005 đến 2015, dân số Việt Nam đã tăng từ 82,4 triệu lên 90,4 triệu người Trong cùng giai đoạn này, số người sử dụng Internet đã tăng hơn 3 lần, trong khi số thuê bao di động tăng gấp 8 lần, cho thấy sự bùng nổ trong việc tiếp cận công nghệ thông tin và viễn thông.
Năm 2014 và 2015 đánh dấu sự bùng nổ của điện thoại thông minh, với cụm từ "smartphone" trở nên phổ biến Hiện nay, có hơn 4 tỷ người sử dụng điện thoại di động, trong đó hơn 1,08 tỷ người dùng smartphone Theo báo cáo của Wearesocial vào tháng 3/2015, Việt Nam có khoảng 128,3 triệu thuê bao di động, với 30% trong số đó là smartphone Phân bổ theo độ tuổi, 81% người dùng smartphone nằm trong độ tuổi 18-29, 68% ở tuổi 30-49, 40% ở tuổi 50-64, và 11% ở độ tuổi cao hơn.
Theo các chuyên gia ngân hàng, số lượng người dùng từ 65 tuổi trở lên đang gia tăng không chỉ là tín hiệu tích cực cho ngành công nghiệp công nghệ cao, mà còn mở ra cơ hội lớn cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ chốt của các ngân hàng hiện nay Một nghiên cứu của Mintel cho thấy smartphone sẽ trở thành xu hướng lớn tiếp theo trong ngành ngân hàng, với 22% người dùng smartphone hiện tại.
52 trên thế giới thực sự sử dụng ứng dụng ngân hàng trên điện thoại để đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân.
Việt Nam đang đứng trong top 10 quốc gia Châu Á có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet nhanh nhất, với hơn 40% dân số sử dụng Internet, xếp thứ 3 Đông Nam Á, thứ 7 Châu Á và thứ 18 thế giới về số lượng người dùng Điều này mở ra tiềm năng lớn cho việc ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử và tích hợp công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng Dưới đây là bảng so sánh xu hướng giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng Việt Nam.
Bảng 3.1: xu hướng giao dịch với ngân hàng của khách hàng tại Việt
Sự gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet và điện thoại di động đang trở thành xu hướng phổ biến, khiến các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và quốc tế cạnh tranh quyết liệt để chiếm lĩnh thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được đánh giá là có tiềm năng lớn trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu ngày càng cao của người dân.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV trong thời gian tới
BIDV bước vào năm 2015 với nhiều cơ hội nhưng cũng không quên nhận diện những thách thức, đặc biệt là khi thị trường ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt.
BIDV đang tập trung vào việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, coi đây là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển đến năm 2020 Ngân hàng sẽ đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống dịch vụ này bằng cách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo và tuyển dụng, nhằm tiếp nhận công nghệ mới Mục tiêu là tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức của cán bộ nhân viên, xem việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin là nhiệm vụ trọng tâm, giúp BIDV rút ngắn khoảng cách với các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới.
Cải tiến dịch vụ ngân hàng đầu tư thông qua việc mở rộng hợp tác với các đối tác công nghệ, tổ chức tài chính và ngân hàng toàn cầu là rất quan trọng Sự hợp tác này không chỉ giúp thu hút nguồn vốn mà còn mang lại kỹ thuật và kinh nghiệm quý báu, từ đó ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động dịch vụ để theo kịp xu hướng thế giới.
Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động bán chéo thông qua sự tiếp thị của nhân viên
Ngân hàng tận dụng sự tin tưởng của khách hàng cũ để khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp Đồng thời, ngân hàng cũng đẩy mạnh các hoạt động khuyến mại nhằm thu hút khách hàng mới và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Ngân hàng cần tập trung vào việc tự động hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm thiểu các thủ tục truyền thống, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật tối ưu, nhằm khẳng định vị thế là “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam”.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Dựa trên kết quả đánh giá và phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV, câu hỏi quan trọng hiện nay là làm thế nào để BIDV có thể duy trì và phát huy những thành tựu đã đạt được trong lĩnh vực này.
BIDV đứng đầu trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Chương III của bài viết đề xuất một số giải pháp cốt lõi để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ a Tăng cường nghiên cứu thị trường, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng
Nghiên cứu thị trường thông qua khảo sát thực tế và xây dựng hệ thống thông tin khách hàng là cần thiết để hiểu rõ nhu cầu sản phẩm dịch vụ của khách hàng Điều này giúp ngân hàng thiết kế và cải tiến các sản phẩm dịch vụ NHĐT sao cho phù hợp và thuận tiện hơn Để thực hiện, ngân hàng cần thành lập bộ phận chuyên trách thu thập và phân tích thông tin thị trường, đồng thời phân loại đối tượng khách hàng Bộ phận này cần liên kết chặt chẽ với hệ thống CRM và Contact Center để nắm bắt phản hồi, khiếu nại từ khách hàng, từ đó điều chỉnh hoặc phát triển sản phẩm mới.
Nghiên cứu thị trường cần được thực hiện thường xuyên và liên tục, lý tưởng nhất là hàng năm Cần có kế hoạch rõ ràng cho từng nhóm khách hàng và sản phẩm dịch vụ, nhằm xây dựng các tiêu chí khảo sát và kế hoạch tiếp thị hiệu quả.
Kết quả thu thập được sẽ là nền tảng để xây dựng các chiến lược quảng bá phù hợp với từng nhóm khách hàng và đặc thù sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV Đồng thời, cần đẩy mạnh hoạt động marketing và quảng bá sản phẩm để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
Các ngân hàng không chỉ cần nghiên cứu sản phẩm mà còn phải chú trọng đến việc quảng bá sản phẩm đến khách hàng Dù sản phẩm được thiết kế tốt đến đâu, nếu khách hàng không biết đến thì sẽ coi như là một thất bại.
- Đẩy mạnh truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng
Báo, đài, truyền hình và internet là những phương tiện tiếp cận khách hàng hiệu quả và phổ biến nhất hiện nay Các kênh tiếp thị truyền thống tại ngân hàng cần được kết hợp với các nền tảng số để tối ưu hóa khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Các phương tiện thông tin đại chúng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng mở rộng nhóm khách hàng mới, đặc biệt là đối với những người chưa có giao dịch Trong bối cảnh hiện nay, mọi gia đình và cá nhân đều tiếp xúc với các kênh thông tin như báo chí, truyền hình và internet Vì vậy, đây là một kênh quảng cáo có chi phí thấp nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
BIDV nên tối ưu hóa việc sử dụng Trung tâm Mạng xã hội SMCC, trung tâm mạng xã hội đầu tiên trong ngành ngân hàng Việt Nam được thành lập năm 2015, nhằm nâng cao hiệu quả tư vấn và chăm sóc khách hàng Việc tăng cường quảng bá trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook và YouTube sẽ giúp BIDV thu hút sự quan tâm của khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, từ đó nâng cao sự hiện diện và thương hiệu của ngân hàng.
- Đẩy mạnh việc tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, hội thảo tại các chi nhánh của BIDV
Thông qua các buổi hội thảo, BIDV giới thiệu các dịch vụ ngân hàng đầu tư hiện có và kế hoạch phát triển sản phẩm trong tương lai Điều này giúp ngân hàng nhận được ý kiến, đánh giá sự quan tâm của khách hàng đối với từng sản phẩm, cũng như hiểu rõ nguyên nhân e ngại của họ Từ đó, BIDV có thể có hướng khắc phục và phát triển phù hợp.
Nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng về các tiện ích của ngân hàng điện tử, đồng thời hỗ trợ khách hàng lựa chọn và sử dụng những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Sự nhiệt tình trong việc giới thiệu và cung cấp thông tin chi tiết về các tiện ích của dịch vụ e-Banking, cùng với việc giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, sẽ giúp họ dần tiếp cận và yêu thích việc sử dụng dịch vụ này.
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ Ngân
BIDV cần thu hút 56 khách hàng mới và khách hàng tiềm năng, đồng thời mở rộng sự lựa chọn cho khách hàng Việc phát triển các sản phẩm mới không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí tối đa.
• Đối với hệ thống máy ATM
Hiện nay, nhiều khách hàng vẫn e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do lo ngại về tính bảo mật Vì vậy, việc nâng cao độ tin cậy của ngân hàng điện tử là rất cần thiết, đặc biệt đối với một ngân hàng lớn và uy tín như BIDV BIDV cần đầu tư vào các thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo an toàn cho các giao dịch, chẳng hạn như lắp đặt thiết bị chống trộm và camera tại các cây ATM, cũng như nghiên cứu áp dụng hệ thống nhận dạng dấu vân tay thay cho mã PIN Đồng thời, BIDV nên thiết kế tiện ích tìm kiếm ATM trên website, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm cây ATM gần nhất, từ đó tiết kiệm thời gian cho họ trong các giao dịch.
• Gia tăng các tiện ích của BIDV Online
BIDV cần nâng cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến bằng cách bổ sung chức năng chuyển và nhận tiền quốc tế, đáp ứng nhu cầu giao dịch nước ngoài ngày càng phổ biến Ngoài ra, khách hàng nên có khả năng khóa thẻ hoặc báo mất thẻ trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch Việc mở rộng liên kết với nhiều đối tác trong dịch vụ thanh toán hóa đơn cũng sẽ giúp tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng, bên cạnh các đối tác hiện tại.