Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Chủ đề khóa luận đã được nghiên cứu rộng rãi và sinh viên đã tham khảo các công trình tiêu biểu từ những cơ sở đào tạo uy tín trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng.
1 Luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả Nguyễn Thị Thu Phương (2017) với đề tài:
Luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội" được chia thành 3 chương Chương 1 trình bày lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của nó Chương 2 phân tích thực trạng và đánh giá kết quả, tồn tại cũng như nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ tại VCB Nam Hà Nội Cuối cùng, chương 3 đưa ra các kiến nghị và giải pháp dựa trên những phân tích ở chương trước Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ năm 2014 đến 2016.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Đăng Dương (2018) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch” đã trình bày những lý luận về sự phát triển và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả đã phân tích kinh nghiệm phát triển từ một số quốc gia, đánh giá thực trạng và tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng để nhận diện kết quả đạt được, cũng như các hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sở Giao dịch trong giai đoạn 2012-2016 Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi khảo sát còn quá chung chung, dẫn đến việc thu thập kết quả chưa đáp ứng đầy đủ mục tiêu và yêu cầu của đề tài.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Chinh (2019) nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Bài viết trình bày lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Tác giả đánh giá thực trạng phát triển, kết quả đạt được, những tồn tại hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích các thuận lợi và khó khăn từ môi trường, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử Tuy nhiên, một điểm hạn chế trong nghiên cứu là tác giả chưa khảo sát ý kiến khách hàng, dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ chưa thực sự khách quan.
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Linh (2016) mang tên “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, thực trạng và giải pháp” trình bày lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời khảo sát khách hàng để phân tích và đánh giá thực trạng phát triển, kết quả đạt được cũng như những tồn tại và nguyên nhân trong giai đoạn 2013-2015 tại BIDV Tuy nhiên, dữ liệu và văn bản pháp lý được sử dụng trong bài viết đã trở nên lỗi thời.
Dựa trên các công trình nghiên cứu trước đó, sinh viên đã tổng hợp và trình bày các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cùng những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Bài viết cũng nhằm khắc phục một số hạn chế trong khảo sát khách hàng và cập nhật các văn bản pháp lý Mặc dù đề tài nghiên cứu không mới, nhưng điểm độc đáo của nghiên cứu này là thời gian và địa điểm thực hiện tại BIDV Hoài Đức - một chi nhánh mới trong bối cảnh kinh tế, công nghệ và thị hiếu của người dân đang thay đổi Do đó, các kiến nghị và giải pháp được đưa ra sẽ khác biệt so với các nghiên cứu trước để phù hợp với bối cảnh thời gian và không gian hiện tại.
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Hoài Đức, nhằm làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ này Bài viết đánh giá những kết quả đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai Cuối cùng, bài viết đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Hoài Đức.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng kết hợp và kinh hoạt các phương pháp nghiên cứu khoa học như:
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu bao gồm việc thu thập số liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khảo sát trực tiếp với khách hàng, cùng với số liệu thứ cấp được cung cấp từ ngân hàng Các số liệu này sẽ được sử dụng để tính toán các chỉ số cần thiết.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, thăm dò: dựa trên những số liệu đã có, phân tích, tổng hợp để làm rõ những nội dung liên quan.
- Phương pháp quy nạp và diễn giải: trình bày vấn đề theo hướng diễn giải hoặc tổng hợp, được sử dụng xen kẽ.
Phương pháp so sánh đối chiếu là kỹ thuật phân tích dựa trên việc sử dụng số liệu từ các kỳ trước hoặc thông tin về các đối tượng khác nhau Bằng cách này, người nghiên cứu có thể tiến hành so sánh số liệu giữa các kỳ hoặc giữa các đối tượng, từ đó rút ra những kết luận và nhận định chính xác hơn về sự biến động và mối quan hệ giữa chúng.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được trình bày thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Hoài Đức.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Hoài Đức
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Công nghệ ngày càng hiện đại và thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, dẫn đến sự số hóa trong mọi lĩnh vực, trong đó có ngành Tài chính - Ngân hàng Các ngân hàng thương mại đang tích cực áp dụng công nghệ để phân phối sản phẩm qua internet, được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
Trước đây, ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ số, các ngân hàng đã cho phép khách hàng kết nối trực tuyến để thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền và truy vấn thông tin Sự ra đời của thẻ ATM và hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) cùng với các POS đã mở ra khả năng cho khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, rút tiền và thanh toán mà không cần đến ngân hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã hình thành, tạo ra một kênh giao dịch mới giữa ngân hàng và khách hàng thông qua các thiết bị điện tử.
Sự phát triển của cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phổ biến của internet đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử bùng nổ, trở thành kênh giao dịch hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng Ngày nay, chỉ cần một thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển tiền, truy vấn thông tin tài khoản, đăng ký dịch vụ và thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng Điều này đã dẫn đến sự hòa nhập giữa Electronic Banking và Internet Banking, tạo thành dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
Ngân hàng điện tử là phương thức giao dịch tiện lợi, cho phép khách hàng truy cập các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện tử kết nối với hệ thống ngân hàng Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng mà không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất: Mang tính vô hình
Khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điều này khiến họ khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng Sự tin tưởng vào uy tín của ngân hàng và ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến những yếu tố cảm nhận được như không gian giao dịch thoải mái, cùng với thái độ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp.
Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú
Nhu cầu sử dụng internet và ứng dụng công nghệ của người dân ngày càng gia tăng, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) để nâng cao tính cạnh tranh Các dịch vụ không chỉ dừng lại ở chuyển tiền, rút tiền, và thanh toán hóa đơn, mà còn mở rộng sang việc đặt vé máy bay, vé xem phim, gửi tiết kiệm online, và liên kết với các ví điện tử, mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thứ ba: Là hình thức khách hàng tự phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng, chỉ cần có thiết bị kết nối internet và ứng dụng ngân hàng hoặc tại các ATM/POS Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giảm tình trạng đông đúc tại các điểm giao dịch.
Thứ tư: Hoạt động dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến nhờ vào sự phát triển của thiết bị điện tử và internet, điều này yêu cầu các ngân hàng phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại Việc nâng cấp này không chỉ giúp tăng tốc độ xử lý và lưu trữ thông tin giao dịch mà còn đảm bảo sự ổn định của đường truyền Công nghệ thông tin hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường bảo mật cho các giao dịch ngân hàng.
- Xử lí các giao dịch nhanh, chính xác, an toàn và lưu trữ được lượng dữ liệu vô cùng lớn.
- Hỗ trợ các nhà quản trị khai thác, phân tích, đánh giá khách hàng một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác tại bất kì thời điểm nào.
- Góp phần giảm chi phí, giảm số lượng giao dịch tại điểm giao dịch, gia tăng số lượng giao dịch được xử lí.
Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch lớn, khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân.
Các ngân hàng đang tăng cường phát triển thị trường bán lẻ, với đa số khách hàng là cá nhân thay vì doanh nghiệp Do đó, các giao dịch trên nền tảng ngân hàng điện tử chủ yếu có quy mô nhỏ nhưng số lượng lại rất lớn.
Nhạy cảm với marketing và phí dịch.
Một chính sách marketing hiệu quả giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn Tuy nhiên, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu họ tìm thấy dịch vụ tương tự với mức phí ưu đãi hơn Vì vậy, các ngân hàng thương mại cần thiết lập mức phí cạnh tranh mà vẫn đảm bảo đạt được mục tiêu lợi nhuận.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại a Dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động ATM
ATM (Máy rút tiền tự động) là thiết bị viễn thông được máy tính hóa, cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng an toàn mà không cần giao dịch viên Các tiện ích của ATM bao gồm đổi mã PIN, rút tiền mặt, chuyển khoản, truy vấn tài khoản, gửi tiền mặt và in séc trắng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng mang lại nhiều lợi ích cho người dùng.
POS banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua máy POS tại các điểm bán hàng, cho phép người dùng thanh toán bằng thẻ mà không cần mang theo tiền mặt Sự tiện lợi này đã thúc đẩy thói quen không dùng tiền mặt ở Việt Nam Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet (Internet Banking) cũng đang ngày càng phổ biến, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng.
Ngân hàng điện tử, hay internet banking, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến Dịch vụ này ngày càng phổ biến, giúp người dùng mua sắm trên các trang web thương mại điện tử Tuy nhiên, việc sử dụng internet banking cũng tiềm ẩn rủi ro bảo mật do thao tác thực hiện trên thiết bị cá nhân Vì vậy, các ngân hàng không chỉ cần nâng cấp hệ thống bảo mật mà còn phải thường xuyên cung cấp thông tin và hướng dẫn để khách hàng nâng cao ý thức bảo mật cho thiết bị và tài khoản của mình.