Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, Internet đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống, khởi xướng cuộc cách mạng điện tử trong kinh doanh toàn cầu nhờ tính năng động và phổ biến Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, máy tính cá nhân và điện thoại thông minh đã thúc đẩy các doanh nghiệp chuyển sang thương mại điện tử Thương mại điện tử đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực kinh doanh, trong đó có ngân hàng, không nằm ngoài xu hướng này.
Hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam đang trải qua sự chuyển biến mạnh mẽ nhờ hội nhập và toàn cầu hóa, đặc biệt sau khi gia nhập các tổ chức quốc tế như ASEAN, APEC, và WTO Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài đã thúc đẩy các ngân hàng chuyển hướng sang dịch vụ phi truyền thống, nổi bật là ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống, mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Để đáp ứng xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần hiện đại hóa hệ thống và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng và đảm bảo tăng trưởng bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế Nghiên cứu thực trạng hoạt động và tìm ra giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp thiết cho cả ngân hàng và hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê và phân tích bao gồm việc thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, cũng như các tổ chức và hiệp hội.
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, nhấn mạnh vai trò và lợi ích của dịch vụ này trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng Chương 2 phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam, đánh giá những thách thức và cơ hội mà ngân hàng này đang đối mặt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tại ngân hàng Thương mại
Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) hay E-banking là một ứng dụng công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và theo dõi thông tin tài chính của mình Với NHĐT, người dùng có thể dễ dàng cập nhật tình hình tỷ giá, lãi suất và các thông tin tài chính khác mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ hiện đại, mang lại dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng công nghệ thông tin Thuật ngữ E-Banking mô tả một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Đây là một kênh phân phối hiện đại, bao gồm các ứng dụng như ATM/POS, mobile banking, phone banking và internet banking Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự như ngân hàng truyền thống, bao gồm truy vấn số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch, và chuyển khoản cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Việt Nam hiện nay đã phát triển rất nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có bao gồm các dịch vụ chính:
- Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)
- Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)
- Giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động (SMSBanking)
- Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine)
- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
1.1.2.1 Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet và mã truy cập từ ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch an toàn mọi lúc, mọi nơi.
Người dùng có thể dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng và các dịch vụ trực tuyến như chuyển khoản và sao kê giao dịch thông qua website của ngân hàng Mỗi thao tác nhấp chuột của khách hàng sẽ được ngân hàng thực hiện thay mặt họ, bao gồm việc thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ từ tài khoản ngân hàng.
Internet banking là kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính có kết nối Internet để tiếp cận thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng có thể gửi thắc mắc và góp ý cho ngân hàng, và sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng.
1.1.2.2 Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cũng như quản lý tài khoản chỉ qua điện thoại Khách hàng còn có thể thực hiện một số giao dịch đơn giản một cách thuận tiện.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ hotline miễn phí, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin ngân hàng một cách tiện lợi và đáng tin cậy Hệ thống trả lời tự động cho phép khách hàng nhấn phím theo hướng dẫn để nhận thông tin cần thiết Đặc biệt, dịch vụ này hoạt động 24/7, mang lại sự chủ động tối đa cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào.
Hệ thống Phone Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và quản lý giao dịch tài khoản mọi lúc, ngay cả ngoài giờ hành chính Đây là giải pháp đơn giản nhất để theo dõi thông tin tài khoản giao dịch và thẻ tín dụng 24/7.
1.1.2.3Giao dịch ngân hàng qua qua tin nhắn SMS của điện thoại di động
Dịch vụ SMS Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động Khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội bộ, nạp tiền cho tài khoản trả trước, và kiểm tra tỷ giá vàng, ngoại tệ, cũng như thông tin về lãi suất và khuyến mại Tất cả những giao dịch này được thực hiện bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi tới đầu số dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng của các nhà mạng di động tại Việt Nam như MobiFone, VinaPhone và Viettel có thể sử dụng dịch vụ SMS Banking miễn phí từ ngân hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng đăng ký nhận thông tin về sự biến động số dư tài khoản Khi có bất kỳ giao dịch nào diễn ra, khách hàng sẽ nhận được thông báo liên quan, giúp họ quản lý tài khoản hiệu quả hơn Điều này cũng giúp phát hiện kịp thời các hành vi gian lận, từ đó báo cáo cho ngân hàng khi có dấu hiệu thông tin thẻ bị đánh cắp hoặc thẻ bị mất.
SMS Banking là kênh quảng bá hiệu quả cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nó cho phép phân phối sản phẩm qua mạng di động, đồng thời là phương tiện bán hàng thông qua việc gửi tin nhắn thông báo về chương trình khuyến mãi, ưu đãi và sản phẩm mới đến tay khách hàng.
1.1.2.4 Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller
Máy ATM cho phép khách hàng tự rút tiền mặt bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng Khách hàng nhập mã PIN để xác thực thẻ, sau đó có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và in sao kê giao dịch Để giảm thiểu rủi ro khi mất thẻ hoặc lộ mã PIN, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền dựa trên số dư tài khoản Khách hàng có thể rút tiền tại ATM của ngân hàng mình với phí thấp, hoặc từ ATM của ngân hàng khác với phí cao hơn tùy theo số tiền rút.
1.1.2.5 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
POS, hay còn gọi là Point Of Sale, là thiết bị thanh toán được sử dụng tại các quầy bán hàng, cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị và trạm bán xăng.
Khách hàng có thể thanh toán tại các máy POS bằng thẻ nội địa, quốc tế hoặc thẻ tín dụng do ngân hàng Việt Nam phát hành, nhờ vào mạng lưới máy POS kết nối liên thông giữa các ngân hàng Máy POS cho phép chuyển tiền điện tử từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán, thông qua việc quẹt thẻ Ưu điểm của máy POS là chi phí đầu tư ban đầu thấp, chỉ từ 500-700 USD, và chiếm diện tích nhỏ, dễ lắp đặt, giúp tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ Tuy nhiên, giao dịch qua POS có hạn chế như không rút tiền mặt trực tiếp và chủ yếu chỉ phục vụ cho việc thanh toán tại cửa hàng, do đó dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng như ATM.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Phạm vi hoạt động lớn
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là quá trình mở rộng và nâng cao hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng thương mại, dựa trên công nghệ thông tin hiện đại Mục tiêu chính là tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần tập trung vào việc đầu tư vào dịch vụ và giảm chi phí Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt về công nghệ và tiện ích dịch vụ, các ngân hàng không chỉ chạy đua trong các dịch vụ truyền thống mà còn cần xây dựng niềm tin với khách hàng Ông Trần Thanh Quang, phó tổng giám đốc OceanBank, nhấn mạnh rằng khi các mảng kinh doanh truyền thống như huy động và cho vay bị thu hẹp, các ngân hàng buộc phải tăng cường phát triển dịch vụ phi truyền thống, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm gia tăng doanh thu và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp cần thiết cho các ngân hàng thương mại, giúp giảm tải công việc và nhân sự, đồng thời thúc đẩy thanh toán hiện đại Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng nào không cải cách và mở rộng dịch vụ sẽ dễ bị mất khách hàng vào tay đối thủ Đối với các ngân hàng thương mại quốc tế, lợi nhuận từ dịch vụ thường chiếm 40% - 50% tổng thu nhập, vì vậy các ngân hàng Việt Nam cần đầu tư hơn vào lĩnh vực này để không bị tụt lại phía sau.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sự sáp nhập và hợp nhất để hình thành các ngân hàng lớn Điều này giúp nâng cao vốn tự có và trang bị công nghệ thông tin hiện đại, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh Việc xây dựng nền tảng công nghệ tiên tiến không chỉ hỗ trợ phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà còn là chiến lược phát triển bền vững cho các ngân hàng.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.3.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, ATM và POS Các ngân hàng thường không thể triển khai tất cả các loại hình dịch vụ ngay từ đầu, mà phải phát triển dần dần theo từng bước Sự gia tăng số lượng loại hình và dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ hiện đại này.
1.2.3.2 Chỉ tiêu về khách hàng sử dụng dịch vụ và số món giao dịch
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ theo thời gian cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Khi ngân hàng duy trì được mức tăng trưởng ổn định và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, điều này chứng tỏ rằng các dịch vụ ngân hàng đang ngày càng gần gũi và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện độ tin cậy và sự tiện lợi của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sự gia tăng này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển, ngày càng được khách hàng nhận biết và tin tưởng sử dụng.
1.2.3.3 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin
Một trong những mối lo ngại lớn nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề bảo mật thông tin và tính tin cậy của các giao dịch Khách hàng thường e ngại về việc lộ thông tin cá nhân, đặc biệt là thông tin tài chính, do lo sợ bị đánh cắp và thiệt hại về tài chính cũng như danh dự Do đó, các ngân hàng cần ưu tiên xây dựng hệ thống giao dịch điện tử với công nghệ bảo mật mạnh mẽ, liên tục được cải tiến để đối phó với những mối đe dọa từ tội phạm mạng Việc củng cố tính bảo mật không chỉ giúp ngăn chặn các cuộc tấn công mà còn tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, mang lại sự thoải mái và yên tâm khi thực hiện giao dịch, từ đó đảm bảo quyền lợi cao nhất cho họ.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.4.1 Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mọi lĩnh vực xã hội, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Để các ngân hàng áp dụng dịch vụ NHĐT, tính pháp lý của nó cần được công nhận, thể hiện qua việc công nhận giá trị của giao dịch điện tử và có các cơ quan xác thực như chứng nhận chữ ký điện tử Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, trong khi các văn bản pháp lý không đầy đủ hoặc mâu thuẫn sẽ cản trở tiến trình này Do đó, việc hoàn thiện và duy trì một môi trường pháp lý rõ ràng và an toàn là cần thiết, giúp ngân hàng tự tin hơn trong việc phát triển mô hình ngân hàng hiện đại và mang lại sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Môi trường kinh tế - xã hội, bao gồm thu nhập của người dân, trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt, ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi thu nhập thấp, người dân khó có khả năng trang bị các phương tiện cần thiết và thường coi dịch vụ ngân hàng hiện đại là dành cho người thu nhập cao, từ đó cản trở họ tìm hiểu về ngân hàng điện tử Vì vậy, sự phát triển của dịch vụ này phụ thuộc lớn vào mức thu nhập và trình độ dân cư.
Thói quen sử dụng tiền mặt và sự ngại thay đổi của khách hàng là những rào cản lớn đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự chấp nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng tính phổ biến của các dịch vụ này Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều ưu điểm vượt trội như tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật, nhưng các ngân hàng cần nỗ lực để nâng cao nhận thức của khách hàng về những lợi ích này Đồng thời, việc hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử.
1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan
• Chính sách của Ngân hàng
Chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai và quan điểm của ban lãnh đạo về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Nếu ban lãnh đạo không coi trọng kênh dịch vụ NHĐT và không có chiến lược phát triển hiện đại, ngân hàng sẽ thiếu đầu tư về vốn và nhân lực cho các dịch vụ này, từ đó không tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của NHĐT.
Khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ vào tự động hóa và máy móc hỗ trợ Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng công nghệ thông tin hiệu quả, thói quen làm việc với phương tiện điện tử, và khả năng sử dụng thành thạo Tiếng Anh, ngôn ngữ chủ yếu trên Internet Họ cũng cần nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng hơn, vì không còn làm việc trực tiếp với khách hàng Hơn nữa, ngân hàng cần một đội ngũ chuyên gia thông tin mạnh mẽ, vì con người là yếu tố quyết định cho sự thành công, và phát triển nguồn nhân lực sẽ góp phần lớn vào thành công của ngân hàng điện tử.
Sự ra đời của ngân hàng điện tử là kết quả của sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đòi hỏi ngân hàng cần có hạ tầng công nghệ đủ mạnh, với nền tảng chính là năng lực tài chính Để hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả và an toàn, các ngân hàng phải đầu tư đáng kể vào việc tiếp cận, bảo trì và phát triển công nghệ hiện đại, cũng như đổi mới các hệ thống công nghệ này.
Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong
1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, mô hình ngân hàng truyền thống ("brick and mortar") đang dần được thay thế bằng ngân hàng điện tử ("click and mortar") Sự chuyển mình này không chỉ phản ánh sự phát triển của Internet và mạng di động mà còn khẳng định sự thành công vượt bậc của ngân hàng điện tử trong những năm qua, đưa nó trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21.
Mỹ, với tiềm lực kinh tế và ngân hàng mạnh mẽ, đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) từ năm 1995 khi phần mềm Quicken của Intuit được triển khai cùng sự tham gia của 16 ngân hàng lớn Từ đó, e-banking đã lan rộng ra toàn cầu Tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hong Kong cũng nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với Hong Kong bắt đầu từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến trên toàn cầu, với số lượng người dùng ngày càng tăng qua từng năm.
1.3.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần một khuôn khổ pháp lý mới để triển khai hiệu quả và an toàn Để các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý, việc cung cấp giao dịch điện tử, bao gồm ngân hàng điện tử, phải tuân theo các quy định của Luật.
Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, ban hành ngày 29/11/2005, đã chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006, tạo nền tảng pháp lý cho các giao dịch điện tử Để hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật này, Chính phủ đã ban hành một số Nghị định liên quan.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng
- Quyết định 1073/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 - 2015
Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011, đã phê duyệt đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Mục tiêu của đề án là giảm tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 11% vào cuối năm 2015, đồng thời nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% Đề án cũng đặt ra kế hoạch triển khai 250.000 điểm giao dịch và thực hiện hơn 200 triệu giao dịch mỗi năm.
Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 quy định về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, thay thế Nghị định số 64/2001/NĐ-CP Nghị định này xác định các đối tượng tham gia và điều kiện cần thiết để triển khai cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán.
Thông tư 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định về quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn cho hoạt động của máy ATM, nhằm nâng cao nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức trong việc đảm bảo chất lượng và hiệu quả sử dụng máy ATM.
Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ giao dịch tự động nhanh chóng và tiện lợi, nhưng vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam do thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt Nhiều người dân vẫn ưa chuộng tiền mặt vì tính tiện nghi, dễ cất giữ và sử dụng, phù hợp với tâm lý của họ Bên cạnh đó, một số người tiêu dùng lo ngại về an toàn trong các giao dịch điện tử, trong khi khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ.
Hệ thống máy ATM phát triển nhanh nhưng phân bố không đều, chủ yếu tập trung ở khu vực thành thị nơi có dịch vụ thanh toán phát triển, trong khi khu vực nông thôn và miền núi vẫn còn hạn chế Nguyên nhân một phần do người dân ở đây có thu nhập thấp, dẫn đến việc họ ưu tiên lưu trữ tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của smartphone và máy tính bảng đã thúc đẩy xu hướng thanh toán trực tuyến, đặc biệt trong giới trẻ yêu công nghệ và dịch vụ tiện ích Việc sử dụng ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến và được ưa chuộng.
Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán Đơn vị: %
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước qua các năm
Theo thống kê, hiện có 95% ngân hàng triển khai dịch vụ ATM, 90% cung cấp Internet Banking, 80% có dịch vụ POS, và 48% thực hiện SMS/Phone Banking Đặc biệt, 33 triệu người Việt Nam đã sử dụng thương mại điện tử, trong khi tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm xuống còn khoảng 12% Việt Nam đặt mục tiêu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt sẽ giảm xuống dưới 11% và tăng cường số lượng người dân tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nhằm thực hiện kế hoạch phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015.
Năm 2013, thị trường thẻ Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới Các ngân hàng thương mại không ngừng cải thiện cơ sở hạ tầng và chất lượng thanh toán thẻ Tại Hội nghị thường niên năm 2014, Hội thẻ các Ngân hàng Việt Nam đã công bố số liệu tích cực về dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho biết khoảng 50 ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking với nhiều mức độ khác nhau.
Biểu đồ 1.2: Số lượng Ngân hàng triển khai Internet Banking Đơn vị: Ngân hàng
Cục TMĐT và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương tập hợp từ nhiều nguồn
Kể từ năm 2004, khi dịch vụ ngân hàng điện tử còn mới mẻ với chỉ 4 ngân hàng cung cấp Internet Banking, đến nay, số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ này đã tăng gấp hơn 10 lần Sự phát triển mạnh mẽ này trong vòng mười năm qua cho thấy sự chuyển mình rõ rệt của ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Số ngân hàng phát hành
Sự phát triển về quy mô và chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối ngân hàng quốc doanh và Techcombank đứng đầu khối ngân hàng thương mại cổ phần đã được thể hiện rõ qua các chỉ số 34, 39, 43, 48 và 50.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Tổng quan về NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), tên giao dịch quốc tế là Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank, được thành lập vào ngày 27/09/1993 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng Sau hơn 21 năm hoạt động, Techcombank đã đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ, với tổng tài sản và doanh thu hàng năm luôn duy trì ở mức cao, khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Kể từ khi thành lập, Techcombank đã ghi dấu ấn với nhiều mốc lịch sử quan trọng, vượt qua khó khăn để duy trì sự ổn định và an toàn Ngân hàng khẳng định vị trí quan trọng trong hệ thống tài chính Việt Nam, đóng góp vào việc cung cấp vốn cho nền kinh tế, hỗ trợ các mục tiêu tăng trưởng và ổn định kinh tế vĩ mô của chính phủ.
Với sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đã xây dựng một nền tảng tài chính vững chắc và ổn định Ngân hàng sở hữu mạng lưới rộng khắp với 315 chi nhánh và 1,229 máy ATM trên toàn quốc, cùng hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến Techcombank không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình quản trị hiện đại, với hơn 7,290 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhằm hiện thực hóa mục tiêu trở thành tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam Nỗ lực này đã giúp ngân hàng nhận nhiều giải thưởng từ các tổ chức và tạp chí tài chính uy tín trên thế giới.
Gần đây, Techcombank đã vinh dự nhận giải thưởng "Ngân hàng phát hành tốt nhất toàn cầu năm 2013" từ Tổ chức Tài chính Quốc tế IFC, khẳng định vị thế và uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực phát hành tài chính.
Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2013 và Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam 2013 đã được vinh danh bởi Global Banking nhờ những đóng góp tích cực trong chương trình Tài trợ Thương mại Toàn cầu (GTFP).
Tạp chí & Finance Review, một trong những tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng tại Anh, đã bình chọn Techcombank là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Các giải thưởng này khẳng định uy tín, năng lực cạnh tranh và khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Techcombank đang nghiên cứu và triển khai nhiều đề án đào tạo nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và quản lý tài sản trên toàn hệ thống nhằm hoàn thành sứ mệnh của mình.
Chiến lược phát triển 5 năm của công ty tập trung vào việc mang lại lợi ích hấp dẫn và bền vững cho cổ đông thông qua việc triển khai mạnh mẽ các kế hoạch kinh doanh, đồng thời áp dụng các tiêu chuẩn quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro quốc tế một cách chặt chẽ.
2.1.2 Các hoạt động cơ bản
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương (Techcombank) là một ngân hàng đa năng, cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như các dịch vụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Với hàng chục ngàn doanh nghiệp và triệu khách hàng cá nhân trên toàn quốc, Techcombank tập trung vào hai lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính cá nhân và Dịch vụ Ngân hàng cho Doanh nghiệp.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân với đa dạng sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm này được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm giải pháp tài chính phù hợp.
Nhóm sản phẩm tài khoản cung cấp dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng từ tài khoản cơ bản đến tài khoản cao cấp cho cả nhà đầu tư và doanh nghiệp.
Nhóm sản phẩm tiết kiệm cung cấp bộ sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu tích lũy của gia đình Với dịch vụ tiện lợi và các giá trị gia tăng hấp dẫn, sản phẩm này hứa hẹn mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhóm sản phẩm thẻ của Techcombank Smile mang đến giải pháp tối ưu cho nhu cầu mua sắm, thanh toán và giao dịch toàn cầu, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ tài chính Bên cạnh đó, người dùng còn có cơ hội tận hưởng hàng trăm ưu đãi giảm giá hấp dẫn, tạo thêm giá trị cho mỗi giao dịch.
Techcombank cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân với thủ tục đơn giản và lãi suất cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ tối đa cho các hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế, bao gồm tài khoản, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, và quản lý nguồn tiền Khối Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của ngân hàng, tiên phong trong việc tối ưu hóa quy trình hoạt động, đặc biệt là phê duyệt tín dụng và quản lý tài sản đảm bảo Qua việc cắt giảm các khâu xử lý quy trình và nâng cao chất lượng từng khâu, ngân hàng mang lại giá trị thời gian cho khách hàng, đồng thời tạo nền tảng cho việc cải thiện chất lượng quy trình hoạt động trong hệ thống.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của ngân hàng, có nhiệm vụ đề ra và thông qua các chính sách chiến lược lâu dài, quyết định các vấn đề quan trọng liên quan đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Hàng năm, đại hội đồng cổ đông họp để xác định định hướng chiến lược kinh doanh, mục tiêu phát triển mở rộng, thông qua báo cáo tài chính, quyết định chia lãi cổ phần và bổ sung vốn điều lệ Ngoài ra, đại hội cổ đông cũng bầu ra hội đồng quản trị, ban giám đốc và ban kiểm soát để điều hành mọi hoạt động của ngân hàng.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Techcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương đang tích cực triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử và đã đạt được những kết quả đáng kể, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này tại Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng phong phú và đa dạng, phục vụ hiệu quả cho cả cá nhân lẫn doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện rõ rệt, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và nhận được phản hồi tích cực.
Ngân hàng Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng cơ sở hiện đại và ứng dụng công nghệ cao, tạo nền tảng vững chắc cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.
Nguồn nhân lực được nâng cao về kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết, nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Đảm bảo an toàn và bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử là ưu tiên hàng đầu, giúp Techcombank duy trì niềm tin vững chắc từ khách hàng và chưa ghi nhận bất kỳ sự cố rủi ro đáng kể nào.
Nhờ cải thiện chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, cùng với việc cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn, Techcombank đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng quốc tế uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử.
Ngân hàng đã vinh dự nhận ba giải thưởng từ tập đoàn quốc tế Visa, bao gồm "Ngân hàng dẫn đầu về Doanh số thanh toán qua thẻ Visa 2013", "Ngân hàng có Mức Chi tiêu Cao nhất dòng thẻ Visa đồng thương hiệu 2013", và "Ngân hàng có Mức Chi tiêu Bình quân cao nhất đối với thẻ ghi nợ Vàng Visa 2013".
Techcombank đã được Tạp chí Global Banking & Finance Review, một trong những tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng, vinh danh là “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2013” và “Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam 2013”.
Vào ngày 07/12/2013, Techcombank đã vinh dự nhận giải thưởng eAsia Awards 2013 với danh hiệu “Giải pháp thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số”, trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên đạt được giải thưởng này Giải thưởng do Hội đồng châu Á - Thái Bình Dương về Thuận lợi hóa thương mại và Kinh doanh điện tử (AFACT) trao tặng, đánh dấu sự công nhận từ giới chuyên môn và cộng đồng quốc tế đối với những nỗ lực của Techcombank trong việc nghiên cứu và cải tiến dịch vụ thanh toán qua các kênh giao dịch điện tử.
Techcombank đã không ngừng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đầu tư dài hạn với nguồn vốn lớn, giúp ngân hàng này luôn đứng đầu về công nghệ và cung cấp cho khách hàng ứng dụng tiện ích toàn diện nhất.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được trong công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Người sử dụng thẻ ATM chủ yếu để rút tiền thay vì thanh toán, điều này không chỉ xảy ra tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương mà còn phổ biến ở nhiều ngân hàng khác Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân Việt Nam, cùng với sự ngại ngùng khi thực hiện giao dịch qua internet hay các phương tiện điện tử, đã dẫn đến tình trạng này Người tiêu dùng truyền thống xem tiền mặt là phương tiện thanh toán tiện lợi, dễ cất giữ và dễ sử dụng, do đó họ chỉ coi ATM là công cụ rút tiền.
Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Techcombank đang đối mặt với sự cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng thương mại khác, những đơn vị này đang tích cực xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ điện tử Nhiều ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để tạo ra cơ sở hạ tầng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm của Techcombank lại thiếu sự đa dạng và chưa có chiến lược phát triển rõ ràng, dẫn đến việc chưa tạo dựng được hình ảnh riêng biệt và hiệu quả so với các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác.
Nhiều người dân vẫn chưa nhận thức được ưu thế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank, dẫn đến việc chưa thu hút được lượng khách hàng mới đáng kể Tại thành phố Hồ Chí Minh, thị trường lớn nhất cả nước, vị thế của Techcombank vẫn chưa cao, xếp sau nhiều ngân hàng như ACB, Sacombank, và Vietcombank Nguyên nhân chủ yếu là do chiến lược marketing còn hạn chế và thiếu tính chủ động, chưa tạo ra được phong cách riêng biệt, khiến ấn tượng và sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank chưa thật sự sâu sắc và rõ ràng.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank đã có sự phát triển, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót gây bất tiện cho khách hàng Số lượng máy ATM tăng lên nhưng mật độ vẫn còn thấp, dẫn đến tình trạng máy không hoạt động, nuốt thẻ hoặc hết tiền, đặc biệt vào dịp lễ Tết khi nhu cầu rút tiền tăng cao Điều này khiến khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngoài ra, máy POS cũng gặp phải nhiều vấn đề trong việc thanh toán, hạn chế khả năng sử dụng thẻ Mặc dù giao dịch qua Internet Banking diễn ra nhanh chóng, nhưng các vấn đề về đường truyền đôi khi làm chậm tiến trình giao dịch.
Mặc dù đã chú trọng đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng việc này vẫn thiếu tính đồng bộ và bền vững Sự biến động trong đội ngũ nhân viên ảnh hưởng đến sự phát triển đội ngũ kế thừa cho dịch vụ ngân hàng điện tử và Ngân hàng TMCP Kỹ thương.