LỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Nội dung nghiên cứu23. Phạm vi nghiên cứu24. Đối tượng nghiên cứu25. Phương pháp nghiên cứu26. Kết cấu của khoá luận3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN41.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn41.1.1. Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn41.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn51.2. Tổng quan về Buồng phòng và hoạt động kinh doanh Buồng61.2.1. Khái niệm Buồng phòng và hoạt động kinh doanh Buồng61.2.2. Phân loại Buồng phòng61.2.3. Chức năng của bộ phận Buồng71.2.4. Nhiệm vụ của bộ phận Buồng81.2.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Buồng91.2.6. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh Buồng91.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn101.3.1. Khái niệm về chất lượng101.3.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ101.3.3. Đặc điểm về chất lượng phục vụ111.4. Các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Buồng121.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật121.4.2. Trình độ của đội ngũ lao động121.4.3. Quy trình phục vụ121.4.4. Công tác quản lý131.4.5. Mối quan hệ hợp tác giữa các bộ phận131.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ141.5.1. Sự tin cậy của khách hàng (Reliability)141.5.2. Sự đảm bảo (Assurance)141.5.3. Tính hữu hình (Tangibles)151.5.4. Sự thấu cảm (Empathy)151.5.5. Tính trách nhiệm (Responsiveness)151.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ15TIỂU KẾT CHƯƠNG 116CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL SPA172.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa172.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển172.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn182.1.3. Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn212.1.4. Tình hình khách đến khách sạn232.1.5. Tình hình kinh doanh khách sạn242.2. Tổng quan về bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa262.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping262.2.2. Nhiệm vụ và các chức danh tại bộ phận Buồng của khách sạn262.3. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa282.3.1. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa282.3.2. Thực trạng của đội ngũ lao động tại bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa292.3.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa322.3.4. Thực trạng công tác quản lý422.3.5. Thực trạng mối quan hệ hợp tác với các bộ phận khác432.4. Đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa452.4.1. Phương pháp khảo sát452.4.2. Mẫu phiếu khảo sát462.4.3. Kết quả khảo sát462.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa49TIỂU KẾT CHƯƠNG 251CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL SPA523.1. Cơ sở đề xuất giải pháp523.1.1. Căn cứ vào mục tiêu, định hướng của khách sạn523.1.2. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu523.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel Spa543.2.1. Giải pháp về cơ sở vật chất543.2.2. Giải pháp về đội ngũ nhân viên553.2.3. Giải pháp về quy trình phục vụ563.2.4. Giải pháp về công tác quản lý573.2.5. Giải pháp về mối quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác593.3. Một số đề xuất kiến nghị593.3.1. Đối với các cấp chính quyền593.3.2. Đối với khách sạn60TIỂU KẾT CHƯƠNG 361KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ62
Nội dung nghiên cứu
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài.
- Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính là quá trình điều tra, nghiên cứu và phân tích thực tế kết hợp với các cơ sở lý luận nhằm đánh giá và so sánh thông tin Qua đó, phương pháp này giúp rút ra các kết luận quan trọng, làm nền tảng cho việc đề xuất ý kiến và giải pháp phù hợp.
Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, nhằm thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm Excel để tính toán giá trị trung bình và tỷ lệ phần trăm Phương pháp này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí nghiên cứu, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp cải thiện.
Kết cấu của khoá luận
Kết của bài khoá luận này gồm có ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận chung.
Chương 2: Thực trạng và chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, có tối thiểu 10 buồng ngủ, đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
1.1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của TS Hoàng Thị Lan Hương, kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai Ban đầu, việc cho thuê buồng trọ diễn ra tự phát với số lượng nhỏ, chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cơ bản Tuy nhiên, với sự gia tăng lượng khách du lịch lưu lại lâu hơn, các chủ nhà trọ đã mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống, nhằm giữ chân khách và tăng doanh thu, lợi nhuận.
Khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, được hiểu là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của khách du lịch với mục tiêu sinh lợi Kinh doanh khách sạn bao gồm hai lĩnh vực chính: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một hoạt động đặc thù, kết hợp giữa sản xuất và phục vụ khách lưu trú Công việc trong lĩnh vực này rất phức tạp, đòi hỏi kỹ năng nghề nghiệp cao, đồng thời phản ánh diện mạo và trình độ văn hóa, văn minh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của tính thời vụ và các yếu tố tự nhiên, cũng như sự phát triển kinh tế theo từng giai đoạn Do đó, việc xây dựng định mức chi phí, giá thành và xác định giá bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cần phải linh hoạt và phù hợp với từng thời kỳ.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn không có hình thái vật chất cụ thể và quá trình sản xuất đồng thời là quá trình tiêu thụ, không có sản phẩm tồn kho Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trang thiết bị, đồ dùng, cách bài trí và trình độ phục vụ của nhân viên Các loại buồng được phân loại theo tiêu chuẩn chất lượng và giá cả khác nhau Trong ngành khách sạn, chi phí kinh doanh dịch vụ buồng chủ yếu là chi phí sản xuất chung, với chi phí khấu hao tài sản cố định chiếm tỷ lệ lớn Để quản lý chi phí hiệu quả, kế toán xác định chi phí định mức cho từng loại phòng cho thuê và các hoạt động dịch vụ kèm theo.
Tổng quan về Buồng phòng và hoạt động kinh doanh Buồng
1.2.1 Khái niệm Buồng phòng và hoạt động kinh doanh Buồng
Theo tiêu chuẩn VTOS về nghiệp vụ Buồng phòng năm 2007 , ta có khái niệm
“Buồng ngủ trong khách sạn là nơi khách để lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc.”
Bộ phận buồng phòng, hay còn gọi là Housekeeping Department, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự sạch sẽ, tiện nghi và thoải mái cho khách tại khu vực phòng và khu vực công cộng trong khách sạn Sứ mệnh của bộ phận này là tạo cảm giác cho khách như đang ở ngôi nhà thứ hai của mình.
1.2.2.1 Phân hạng buồng dựa vào chất lượng buồng khách sạn
Buồng Standard (kí hiệu STD) là loại phòng cơ bản nhất mà hầu hết các khách sạn đều cung cấp Phòng này thường có kích thước nhỏ, nằm ở các tầng thấp, không có tầm nhìn đẹp và chỉ trang bị những tiện nghi cơ bản nhất.
Buồng Superior (kí hiệu SUP)
Phòng khách sạn loại này có chất lượng cao hơn phòng STD, với diện tích rộng rãi và thiết kế đẹp mắt, thường nằm ở các tầng giữa của khách sạn Với mức giá hợp lý, nhiều du khách ưu tiên lựa chọn loại phòng này cho chuyến đi của mình.
Buồng Deluxe (kí hiệu DLX)
Các phòng khách sạn nằm ở các tầng trung và cao thường mang đến tầm nhìn đẹp ra bên ngoài Với vị trí này, chất lượng phòng được cải thiện đáng kể với các tiện nghi hiện đại và cao cấp, do đó giá phòng thường cao hơn.
Buồng Suite (ký hiệu SUT) là loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn, thường nằm ở các tầng cao nhất Để thể hiện sự sang trọng, mỗi khách sạn thường có những tên gọi riêng như Phòng Tổng Thống, Phòng Hoàng Gia hay Phòng Nữ Hoàng Phòng Suite có diện tích rộng rãi, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ thực thụ và mang đến tầm nhìn toàn cảnh tuyệt đẹp từ cửa sổ hoặc ban công Tuy nhiên, giá phòng rất cao, khiến cho khách lưu trú hiếm khi có cơ hội trải nghiệm loại phòng này khi du lịch.
1.2.2.2 Phân loại hạng buồng theo giường ngủ trong buồng nghỉ của khách
Single Bedroom (SGR): phòng 1 giường đơn cho 1 người.
Twin Bedroom (TWN): phòng 2 giường đơn cho 2 người.
Double Bedroom (DBL): phòng 1 giường đôi cho 2 người.
Triple Bedroom (TRPL): phòng 3 giường đơn hoặc q giường đôi và 1 giường đơn cho 3 người.
1.2.3 Chức năng của bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng là một phần thiết yếu trong khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh và phục vụ khách lưu trú Đây là nơi tiếp đón và cung cấp chỗ nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ cho du khách trong suốt thời gian họ lưu trú Bộ phận này đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách, tạo nên trải nghiệm thoải mái và hài lòng cho người sử dụng dịch vụ.
Bộ phận phục vụ Buồng đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng đa dạng Để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của từng đối tượng, cần nghiên cứu tâm lý và phong tục tập quán của khách Từ đó, có thể bố trí không gian và cung cấp các dịch vụ phù hợp, đảm bảo sự hài lòng cho từng khách hàng.
Bộ phận Buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở.
Cơ sở vật chất của khách sạn cần tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời đội ngũ nhân viên phải có trình độ phục vụ chuyên nghiệp, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng Việc cung cấp dịch vụ bổ sung tốt cũng là yếu tố quan trọng giúp thu hút và giữ chân khách, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn.
1.2.4 Nhiệm vụ của bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng cần nhận thức rõ tầm quan trọng của mình trong việc xác định nhiệm vụ cụ thể đối với khách sạn, bao gồm việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, duy trì tiêu chuẩn vệ sinh và tổ chức sắp xếp phòng ốc một cách hiệu quả.
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn.
Để duy trì chất lượng dịch vụ, công tác vệ sinh buồng khách và bảo dưỡng các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang và đại sảnh là rất quan trọng Ngoài ra, việc chăm sóc các khu vực trước, trong và sau khách sạn như bể bơi, gym và cây cảnh cũng cần được thực hiện thường xuyên Đặc biệt, việc bày trí tiện nghi trong buồng khách cần phải đẹp mắt và khoa học, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng của khách trong thời gian lưu trú, cần thực hiện các biện pháp tích cực như phòng chống cháy nổ, đảm bảo an ninh, tẩy trùng thường xuyên, và kiểm soát dịch hại như chuột, gián Đồng thời, cần có các biện pháp phòng chống dịch bệnh hiệu quả để tạo môi trường an toàn cho khách.
- Kết hợp với các bộ phận khác để đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung trong bộ phận buồng theo quy định của khách sạn, bao gồm giặt là, chăm sóc người ốm và cho thuê đồ dùng sinh hoạt.
Quản lý hiệu quả các buồng khách, bao gồm tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang và thang máy Đảm bảo duy trì và bảo vệ hành lý của khách bỏ quên, đồng thời thông báo kịp thời cho lễ tân để có biện pháp trả lại hành lý cho khách một cách nhanh chóng.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách vì vấn đề này liên quan đến uy tín của khách sạn.
Tổ chức lao động một cách hợp lý và tối ưu là yếu tố then chốt giúp nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và gia tăng hiệu quả trong kinh doanh.
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận khác và giặt là đồ cho khách.
- Tiến hành bồi dưỡng thêm về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên.
- Thực hiện công tác hạch toán kế toán kinh tế cho khách sạn.
1.2.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Buồng
Buồng khách sạn là không gian thiết yếu cho nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn của khách, mang đến trải nghiệm đặc biệt với dịch vụ tận tình và chất lượng cao Doanh thu từ hoạt động lưu trú chủ yếu phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng, trong khi chất lượng sản phẩm lưu trú lại gắn liền với “chất lượng của sự phục vụ” Mặc dù nguồn cung cấp dịch vụ có hạn, nhu cầu của khách hàng luôn đa dạng và phong phú Đội ngũ lao động trong bộ phận Housekeeping, chủ yếu là nữ trong độ tuổi từ 20-40, có tay nghề chuyên nghiệp và tính thẩm mỹ cao, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh buồng Sự tỉ mỉ trong cách bố trí trang thiết bị và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên là yếu tố quyết định đến sự thành công của khách sạn.
1.2.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh Buồng
Chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau, phản ánh quan điểm đa dạng về vấn đề này Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng.
Theo Tổ Chức Quốc Tế và Tiêu Chuẩn Hoá ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo Kaoru Ishikawa, chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, đồng thời phù hợp với yêu cầu của khách hàng Juran, một giáo sư người Mỹ, cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu trong việc xác định chất lượng.
Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.”
Chất lượng được hiểu khác nhau tùy theo từng lĩnh vực, nhưng chung quy lại, nó thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ bị xem là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Để đánh giá chất lượng, cần phải dựa trên góc nhìn của người tiêu dùng.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ buồng phòng là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Điều này bao gồm sự chu đáo và tận tình của nhân viên trong suốt thời gian lưu trú Khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của họ Sự chăm sóc tận tâm từ đội ngũ nhân viên sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và ấn tượng tích cực về dịch vụ khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận housekeeping được đánh giá từ góc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng về mức độ thoả mãn và hài lòng với dịch vụ Chất lượng phục vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng so với những mong đợi trước đó về dịch vụ của khách sạn Để đảm bảo chất lượng phục vụ, cần duy trì tính thống nhất và phù hợp với các tiêu chuẩn của từng khách sạn trong suốt quá trình kinh doanh.
1.3.3 Đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.3.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng, không thể đo lường bằng các yếu tố vật chất Sự cảm nhận về chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tâm lý và tình trạng sức khoẻ của khách hàng, và những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận ở các thời điểm khác nhau.
1.3.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, đặc biệt trong ngành khách sạn Đánh giá chất lượng phục vụ từ phía khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và thoả mãn của họ Vì vậy, chỉ khi khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, họ mới có thể đưa ra những đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ.
1.3.3.3 Tính nhất quán cao Đòi hỏi tính nhất quán cao thông suốt trong quá trình nhận thức và hành động của các bộ phận Chất lượng phục vụ phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng Chất lượng phục vụ không chỉ tốt ở lúc đầu khi khách mới đến khách sạn còn lúc sau thì không cần nữa Và chất lượng dịch vụ không phải xây dựng một lần rồi áp dụng mãi cho sau này mà cần phải không ngừng thay đổi và điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Buồng
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khi đi du lịch, khả năng thanh toán của mỗi người khác nhau sẽ ảnh hưởng đến lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp Những du khách có ngân sách cao thường ưu tiên các dịch vụ chất lượng và cơ sở vật chất sang trọng Việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại không chỉ tạo nên hình ảnh ấn tượng cho khách sạn mà còn để lại dấu ấn khó quên cho khách lưu trú Các tiện nghi đầy đủ như máy nước nóng lạnh, hệ thống khoá từ và mạng wifi trong phòng không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi mà còn nâng cao trải nghiệm của khách, từ đó góp phần tạo ra dịch vụ hoàn hảo hơn.
1.4.2 Trình độ của đội ngũ lao động
Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Nhân viên không chỉ cần có vẻ bề ngoài và trang phục chuyên nghiệp, mà còn phải thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp và khả năng ứng biến linh hoạt trong mọi tình huống Sự phục vụ ân cần và chu đáo từ nhân viên sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách, dẫn đến những đánh giá tích cực cho khách sạn Do đó, chất lượng đội ngũ lao động là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Quy trình phục vụ tại khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Để đảm bảo hiệu quả, quy trình này cần được thực hiện đầy đủ và theo thứ tự, tránh bỏ sót bất kỳ bước nào Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn bao gồm ba giai đoạn chính.
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
Để mang đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm chu đáo và trải nghiệm tuyệt vời, các giai đoạn cần được thực hiện một cách gọn gàng và đầy đủ.
Các nhà quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược và mục tiêu phát triển cho doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ, họ cần quản lý nhân viên hiệu quả, tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng và chuyên môn cho đội ngũ Hơn nữa, việc thiết lập kế hoạch kiểm tra định kỳ và chú trọng đến đời sống của nhân viên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
1.4.5 Mối quan hệ hợp tác giữa các bộ phận
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Để đạt được sự hoàn hảo trong dịch vụ, các bộ phận cần làm việc nhịp nhàng, đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau Điều này tạo ra sự thống nhất nhằm mục tiêu mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
1.4.5.1 Đối với bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Buồng có vai trò quan trọng trong việc thông báo tình trạng buồng cho lễ tân, đồng thời phản ánh kịp thời tình hình khách cho bộ phận tiếp nhận Họ cũng theo dõi tình hình khách trả buồng và thông báo lại cho lễ tân Khi khách không hài lòng về buồng ngủ, bộ phận Buồng sẽ phối hợp với lễ tân để đổi buồng, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất Ngoài ra, hai bộ phận còn hợp tác để giải quyết các khiếu nại, bồi thường cho những hư hỏng hoặc mất mát của khách.
Thông báo cho bộ phận ăn uống vệ sinh khi khách dùng bữa tại buồng, đồng thời phối hợp chặt chẽ trong công tác sát trùng và diệt trừ các loại sâu bọ, gián, chuột Ngoài ra, cần phối hợp hiệu quả trong việc phục vụ ăn uống tại buồng.
1.4.5.3 Đối với bộ phận an ninh
Bộ phận an ninh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên, ngăn chặn các yếu tố gây mất an toàn Họ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức và tổ chức diễn tập phòng cháy chữa cháy cho nhân viên bộ phận Buồng phòng, nhằm nâng cao ý thức và kỹ năng ứng phó trong tình huống khẩn cấp.
Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ
Để đánh giá chất lượng phục vụ, chúng ta có thể dựa vào mô hình RATER, được xây dựng bởi nhóm tác giả Zeithaml V.A và Parasuraman Lenard L.B Mô hình này bao gồm năm tiêu chí cơ bản, mỗi tiêu chí đại diện cho một khía cạnh quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu từ đánh giá của khách hàng cho thấy chất lượng phục vụ là sự kết hợp hài hòa giữa các đặc điểm hữu hình và vô hình, được thể hiện rõ ràng qua mô hình này.
1.5.1 Sự tin cậy của khách hàng (Reliability)
- Doanh nghiệp quảng bá, quảng cáo hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ của mình và cam kết đúng như họ nói.
- Khách hàng thường tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, phục vụ của những khách sạn có uy tín, có tiếng tăm tốt.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đề ra
- Doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin nơi bạn: nhân viên niềm nở, chu đáo; doanh nghiệp cho bạn thấy sự an toàn.
- Đảm bảo phục vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.
Để thực hiện công việc dịch vụ một cách chuyên nghiệp, cần có kiến thức và kỹ năng chuyên môn cao, đồng thời xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng là những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ.
1.5.3 Tính hữu hình (Tangibles) Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng phục vụ Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh về chất lượng của phục vụ.
Khả năng hiểu biết tâm lý và cảm xúc của khách hàng là rất quan trọng, giúp tạo dựng mối quan hệ thân thiện và thông cảm với từng cá nhân Việc ứng xử phù hợp và chú ý đến nhu cầu cụ thể của từng khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng lâu dài.
- Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng Có khả năng xử lí tình huống khéo léo.
Chất lượng phục vụ của khách sạn được đánh giá thông qua trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi và khang trang của không gian, cùng với chất lượng cơ sở vật chất trong khách sạn.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ cao không chỉ giúp tăng doanh thu cho khách sạn mà còn giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Khách hàng thường đến với khách sạn qua hình thức truyền miệng, vì vậy nếu chất lượng phục vụ kém, sự hài lòng của họ sẽ giảm sút, dẫn đến việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh Bên cạnh việc tạo doanh thu thông qua truyền miệng, khách sạn cũng tiết kiệm chi phí marketing và quảng cáo, bởi đây là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất Nâng cao chất lượng phục vụ còn góp phần xây dựng danh tiếng, thương hiệu và uy tín cho khách sạn.
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về khái niệm khách sạn, buồng phòng và chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn Bài viết đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng và kết thúc bằng các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ, giúp người đọc hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ trong ngành khách sạn.
Chương 1 tập trung vào các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ, nhấn mạnh rằng để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng, trước tiên cần đánh giá chất lượng hiện tại Việc cải thiện chất lượng phục vụ là điều thiết yếu và quan trọng đối với mọi cơ sở kinh doanh lưu trú.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOI AN CENTRAL BOUTIQUE HOTEL & SPA
Giới thiệu khái quát về khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 17 1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa được thành lập vào ngày 14 tháng
Khách sạn 4 sao tọa lạc tại trục đường chính Hùng Vương, Hội An, nổi bật với kiến trúc truyền thống và sự tinh tế, sang trọng của phong cách thuộc địa Chỉ cách chùa Cầu và Phố Cổ - di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, khách sạn thu hút nhiều du khách yêu thích vẻ đẹp kiến trúc độc đáo Với 108 phòng nghỉ sang trọng, nhà hàng lớn, phòng họp 60 chỗ, quầy Bar, hồ bơi ngoài trời và phòng tập thể dục, khách sạn mang đến những trải nghiệm thú vị cho du khách.
- Tên khách sạn: Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
- Địa chỉ: 91 Hung Vuong, Phường Cẩm Phô, Thành phố Hội An, Quảng Nam
Hình 2.1 Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban trong khách sạn
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban trong khách sạn
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn cho thấy bộ máy quản lý đơn giản với 4 cấp độ và 2 khối chính: quản trị viên (Admin) và quản lý điều hành (Operation manager) Hai khối này bao gồm các bộ phận như sales, kế toán – tài chính, hành chính – nhân sự, tiền sảnh, F & B, buồng phòng, và an ninh – kỹ thuật Giám đốc khách sạn là người đứng đầu, có quyền hạn cao nhất và trực tiếp điều hành các phòng ban, trong khi mỗi bộ phận có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung.
2.1.2.2 Nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận Sales chịu trách nhiệm tìm kiếm thông tin khách hàng qua nhiều kênh để xây dựng hệ thống khách hàng tiềm năng và chủ động liên hệ với họ nhằm giới thiệu dịch vụ và chương trình ưu đãi Họ gửi thông tin qua email, giải đáp thắc mắc và sử dụng kỹ năng bán hàng để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn Đồng thời, bộ phận này kịp thời hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn từ khách hàng, phối hợp với các bộ phận khác để khắc phục nhanh chóng các vấn đề phát sinh Họ cũng hợp tác với bộ phận Marketing để lên kế hoạch và triển khai các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, tết, tri ân khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới Cuối cùng, bộ phận Sales thực hiện báo cáo công việc định kỳ và tham gia đầy đủ các cuộc họp, báo cáo thông tin phản hồi từ khách hàng để có giải pháp xử lý hiệu quả.
Bộ phận Kế toán – Tài chính tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nguồn vốn và quyết định các chiến lược tài chính Họ chịu trách nhiệm theo dõi, báo cáo sổ sách thu chi và công nợ, đồng thời phối hợp với các phòng ban khác để phân bổ chi tiêu hợp lý Những hoạt động này góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Bộ phận Hành chính nhân sự
Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nhân lực phù hợp cho các phòng ban khác trong khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với ban giám đốc và quản lý để tuyển chọn những ứng viên có năng lực và trình độ cao Họ cũng thực hiện việc theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên các bộ phận và tiếp nhận phản hồi từ cấp trên Ngoài ra, bộ phận này còn tìm kiếm nhân sự để lấp đầy những vị trí còn trống hoặc yếu kém, và sắp xếp, điều phối nhân lực một cách hợp lý cho các sự kiện cũng như xử lý các tình huống bất ngờ, chẳng hạn như khi nhân viên nghỉ ốm đột xuất.
Bộ phận tiền sảnh, hay lễ tân, là bộ mặt của khách sạn, giữ vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng, đồng thời kết nối các bộ phận khác để đảm bảo hoạt động khách sạn diễn ra trơn tru và hiệu quả Bộ phận này truyền tải thông tin về sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng, tiếp nhận yêu cầu và chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan Họ cũng lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý và thu phí cho các dịch vụ mà khách hàng sử dụng.
Mọi khách sạn đều có bộ phận F&B nhằm phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất, bao gồm các bộ phận nhỏ như Bàn, Bar và Bếp Bộ phận này không chỉ mang lại doanh thu lớn mà còn cung cấp dịch vụ ăn uống đa dạng, làm phong phú thực đơn đồ ăn và thức uống Điều này giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ của khách sạn, đồng thời đảm bảo an toàn thực phẩm để họ có thể an tâm sử dụng.
Bộ phận Buồng phòng là nguồn doanh thu chính của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối với bộ phận tiền sảnh để cung cấp dịch vụ buồng hiệu quả Đội ngũ luôn đảm bảo phòng luôn trong trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày và duy trì các khu vực công cộng sạch sẽ Ngoài ra, bộ phận này còn phụ trách dịch vụ giặt là cho khách và nhân viên, kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng, và tiếp nhận bàn giao phòng từ khách Khi phát hiện sự cố thiết bị, bộ phận Buồng phòng cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận an ninh – kỹ thuật, đồng thời xử lý linh hoạt các tình huống khiếu nại và nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận An ninh – Kỹ thuật
Bộ phận này đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn, luôn sẵn sàng ứng phó với sự cố và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn
Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa sở hữu 108 phòng được thiết kế sang trọng và đầy đủ tiện nghi Khách sạn được chia thành hai khu vực, ngăn cách bởi hồ bơi, với khu một gồm 5 tầng và khu hai gồm 7 tầng Tùy thuộc vào kích thước, tiện nghi và các dịch vụ bổ sung, khách sạn phân loại phòng thành nhiều loại khác nhau.
Bảng 2.1 Bảng giá phòng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
LOẠI PHÒNG DIỆN TÍCH SỐ LƯỢNG GIÁ(USD)
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Phòng Deluxe là lựa chọn lý tưởng cho 2 người, với giường đôi hoặc giường đơn, mang đến không gian thoáng đãng và thoải mái Với diện tích 40m2, phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như wifi, minibar và két an toàn, đảm bảo cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Phòng Grand Deluxe có diện tích 48m2, hướng nhìn ra hồ bơi ngoài trời, được trang bị giường đôi hoặc giường đơn, cùng với ban công riêng và đầy đủ tiện nghi hiện đại.
Phòng Family Bunk Bed là không gian lý tưởng cho gia đình, với diện tích 48m2, bao gồm giường tầng và một giường đôi Phòng có tầm nhìn ra hồ bơi, đi kèm với ban công riêng và đầy đủ tiện nghi, mang đến sự thoải mái và tiện lợi cho du khách.
Family Twin: Là loại phòng có 2 giường đơn và 1 giường đôi, phòng này dành cho gia đình, có cửa thông nhau.
Phòng Signature Suite có diện tích 56m2, được thiết kế theo phong cách thuộc địa ấm cúng, bao gồm một phòng khách thoải mái Đây là loại phòng đặc biệt của khách sạn với một giường lớn, tất cả các phòng đều hướng ra hồ bơi và có ban công riêng rộng rãi với ghế và bàn ăn.
Nhà hàng mang vẻ đẹp tao nhã với kiến trúc cổ điển Châu Âu và Việt Nam, phục vụ món ăn truyền thống Việt và Âu trong không gian mở bên hồ bơi tuyệt đẹp Đặc biệt, nhà hàng hoạt động 24/24, cung cấp những món ăn yêu thích được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon nhất.
THỜI GIAN MỞ CỬA( HÀNG NGÀY): 6:30 – 23:00
Sunken bar & The lobby Lounge
Tổng quan về bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique
2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping
(Nguồn: Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng phòng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa khá đơn giản, bao gồm trưởng bộ phận, trợ lý và quản lý kho Mini Bar Bộ phận này được chia thành ba tổ chính: tổ buồng phòng, tổ giặt ủi (laundry) và tổ phục vụ công cộng (public).
2.2.2 Nhiệm vụ và các chức danh tại bộ phận Buồng của khách sạn
Bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa có nhiệm vụ vệ sinh toàn bộ khu vực công cộng, phòng khách và tiền sảnh để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách, đồng phục cho nhân viên, và đồ vải cho toàn bộ khách sạn Đội ngũ Buồng cam kết tiết kiệm chi phí điện nước, bảo vệ trang thiết bị và máy móc trong phòng, đồng thời đảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Người quản lý bộ phận Buồng có trách nhiệm toàn diện về nhân viên và đảm bảo mang đến cho khách nghỉ dưỡng trải nghiệm thoải mái nhất tại khách sạn Họ phải lập kế hoạch kinh doanh, quản lý hiệu quả và chỉ đạo công việc hàng ngày cho nhân viên Đồng thời, cần phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để nắm bắt yêu cầu của khách và giải quyết các vấn đề khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.2.2.2 Trợ lý Trưởng bộ phận
Người có trách nhiệm thực hiện kế hoạch của Trưởng bộ phận và giải quyết các vấn đề khi Trưởng bộ phận vắng mặt Họ tổ chức họp mỗi ca làm việc để giao nhiệm vụ cụ thể cho các trưởng ca, đồng thời kiểm tra và đánh giá hiệu suất của nhân viên dưới quyền Ngoài ra, họ cũng thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng bộ phận.
2.2.2.3 Quản lý kho Mini Bar
Quản lý kho Mini Bar có trách nhiệm bổ sung thực phẩm và đồ uống trong tủ Mini Bar tại các phòng khách, đồng thời thực hiện báo cáo về tình hình cung cấp và kiểm kê kho Mini Bar.
Quản lý toàn diện phòng khách là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Cần tổ chức hội ý hàng ngày trước ca làm việc để phân công nhiệm vụ, kiểm tra trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, đồng thời theo dõi hiệu suất làm việc và đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật Ngoài ra, việc nắm bắt tình hình khách và tình hình phòng nghỉ, thực hiện kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả cho trưởng bộ phận và bộ phận tiếp nhận khách cũng rất quan trọng.
2.2.2.5 Trưởng ca Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng không theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ.Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân viên Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Để thành công trong công việc, cần nắm vững các nghiệp vụ cơ bản và có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách hàng Ngoài ra, đức tính thật thà, cẩn thận và có trách nhiệm trong công việc cũng rất quan trọng Người lao động cần có thể lực tốt, tuân thủ đầy đủ các quy định và nội quy của khách sạn, đồng thời thể hiện thái độ sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ khách hàng.
2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
2.3.1 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Buồng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
Cơ sở vật chất trong buồng khách là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Nó không chỉ đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao năng suất lao động trong ngành khách sạn.
Khách sạn được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và dễ sử dụng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Với phong cách cổ kính, thiết kế nội thất mang đến sự trang trọng và độc đáo Màu sắc bên ngoài hài hòa với không gian, tạo sự đồng bộ cho toàn bộ khách sạn Các trang thiết bị trong buồng vẫn hoạt động tốt và đủ số lượng để phục vụ nhu cầu của khách.
Khách sạn hiện đang gặp phải vấn đề với trang thiết bị và nội thất cũ kỹ, hư hỏng nhẹ, như máy lạnh chạy yếu và tường bị mốc Nội thất chủ yếu bằng gỗ nếu không được vệ sinh đúng cách sẽ dễ bị mốc và nổi đốm Bên cạnh đó, cách bày trí trang thiết bị không sang trọng cũng làm giảm sức hấp dẫn đối với khách hàng Tình hình dịch bệnh trong hai năm qua đã ảnh hưởng đến tình trạng phòng ốc, khi nhiều phòng không được sử dụng thường xuyên dẫn đến độ ẩm cao và sự phát triển của nấm mốc.
2.3.2 Thực trạng của đội ngũ lao động tại bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
Đội ngũ lao động là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn, với chất lượng nhân viên là lợi thế cạnh tranh chính Nhân viên có thái độ làm việc tốt và trình độ chuyên nghiệp sẽ phục vụ khách hàng một cách chu đáo và tận tâm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Cơ cấu nguồn lao động tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Hoi An CentralBoutique Hotel & Spa thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4 Thực trạng đội ngũ lao động tại bộ phận Buồng phòng của khách sạn Hoi
An Central Boutique Hotel & Spa
Giới tính Trình độ Ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC LĐPT Anh Khác
(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa)
Khách sạn Hoi An Central tự hào sở hữu đội ngũ lao động trẻ trung, độ tuổi từ 20 đến 40, với trình độ học vấn đạt 12/12 Đặc biệt, các nhân viên cấp cao như Trưởng bộ phận, trợ lý và quản lý đều có trình độ học vấn từ Cao đẳng đến Trung cấp, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Số lượng nhân viên tại Hoi An Central chủ yếu là nữ, do công việc yêu cầu sự ân cần, chu đáo và tỉ mỉ Hầu hết nhân viên đều có kiến thức cơ bản về Tiếng Anh để giao tiếp với khách hàng trong quá trình phục vụ Trong chiến lược phát triển của Hoi An Central, việc đào tạo và nâng cao chuyên môn nghề nghiệp cũng như khả năng phục vụ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Ngoài những mặt tích cực được nêu trên thì về đội ngũ lao động tại khách sạn vẫn tồn đọng các thiếu sót:
Về số lượng lao động
Bộ phận Buồng phòng của khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa hiện có 10 nhân viên phục vụ cho 108 phòng, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực trong quá trình phục vụ khách lưu trú Trong bối cảnh dịch bệnh, số lượng nhân viên đã giảm xuống còn 4 người, khiến họ phải làm việc quá tải Điều này dẫn đến việc nhân viên có thể bỏ sót một số bước quan trọng như đảm bảo vệ sinh phòng khách và phục vụ khách không chu đáo, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tình hình lao động của bộ phận Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel
Đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
Khách hàng thường đặt ra kỳ vọng cao khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, mong muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất Để đáp ứng những mong đợi này, việc khảo sát khách hàng thường xuyên là rất quan trọng, giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và cải thiện trải nghiệm của họ Sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng được thể hiện rõ qua các khảo sát phản hồi chi tiết, từ đó, doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến quý giá về chất lượng phục vụ.
Phương pháp định lượng được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận Buồng thông qua khảo sát 100 khách hàng Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của bộ phận Buồng, chủ yếu là khách nội địa Do tình hình dịch bệnh, nghiên cứu không bao gồm khách quốc tế, dẫn đến một số thiếu sót trong dữ liệu.
Số phiếu phát ra: 90 phiếu
Số phiếu thu vào hợp lệ: 80 phiếu
2.4.3.1 Kết quả khảo sát về chất lượng cơ sở vật chất tại Buồng
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ tiện nghi và chất lượng buồng
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Thiết kế, trang trí đẹp mắt
3 Mức đồng bộ của trang thiết bị
4 Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với không gian và sự đồng bộ của các thiết bị tại Buồng, nhưng chưa hài lòng về cơ sở vật chất tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa Thiết kế và bày trí không theo phong cách hiện đại, cùng với trang thiết bị không sang trọng, khiến cho Buồng trở nên kém hấp dẫn và không thu hút khách Do đó, khách sạn cần nâng cấp hoặc đổi mới các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại Buồng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2.4.3.2 Kết quả khảo sát về chất lượng Buồng tại khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về vệ sinh Buồng khách
SL % SL % SL % SL % SL %
Buồng không có mùi ẩm mốc
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với sự sạch sẽ và tiêu chuẩn của buồng, nhưng vẫn gặp phải vấn đề mùi ẩm mốc do khách sạn đã hoạt động trong 4 năm Tình trạng tường ẩm và mùi hôi cần được khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, khách sạn cần nâng cao chất lượng vệ sinh buồng, đảm bảo giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ.
2.4.3.3 Kết quả khảo sát về chất lượng đội ngũ nhân viên
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng đội ngũ nhân viên
SL % SL % SL % SL % SL %
Phục vụ khách nhanh chóng 15 18.75 34 42.5 26 32.5 5 6.25 0 0 2.3
Sự thấu hiểu, niềm nở của nhân viên
Sẵn sàng giúp đỡ khách
Khả năng phục vụ chuyên nghiệp
Nguồn: Khảo sát thực tế
Dựa trên đánh giá của khách hàng, sự thấu hiểu và nhiệt tình của nhân viên đã mang lại sự hài lòng cho họ Tuy nhiên, tốc độ phục vụ khi khách cần hỗ trợ còn chậm, và nhân viên thường xử lý tình huống phàn nàn một cách không nhanh chóng Do đó, việc nâng cao kỹ năng giải quyết tình huống cho nhân viên là rất cần thiết.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên Buồng chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc họ không hiểu rõ ý kiến của khách hàng và thường xuyên hiểu sai thông điệp Thái độ phục vụ và khả năng chuyên nghiệp của nhân viên cũng chưa đáp ứng được mong đợi, khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái do sự chậm chạp trong phục vụ Do đó, Trưởng bộ phận cần thực hiện các biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, cải thiện kỹ năng xử lý tình huống và thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
2.4.3.4 Kết quả khảo sát về chất lượng quy trình phục vụ khách của bộ phận Buồng
Bảng 2.8 Khảo sát của khách hàng về chất lượng quy trình phục vụ khách
Mức độ cần thiết GTTB
SL % SL % SL % SL % SL %
Không sai sót trong quy trình phục vụ
Sẵn sàng giúp đỡ khách
Nguồn: Khảo sát thực tế
Dựa trên đánh giá của khách hàng, bộ phận Buồng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của khách Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khi cần thiết Tuy nhiên, với số lượng nhân viên hạn chế và khối lượng công việc lớn, đôi khi họ gặp một số khó khăn trong quy trình phục vụ, điều này có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng tại khách sạn
Hoi An Central Boutique Hotel & Spa
Khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel & Spa được thiết kế theo phong cách cổ xưa, kết hợp giữa kiến trúc truyền thống Hội An và sự sang trọng của kiến trúc thuộc địa Nằm trên đường Hùng Vương, khách sạn có vị trí thuận lợi gần trung tâm Phố cổ Hội An và các địa điểm vui chơi nổi tiếng Các phòng rộng rãi, thoáng mát, hầu hết đều có ban công và cửa sổ nhìn ra đường phố Đội ngũ nhân viên Buồng trẻ trung, năng động, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách với tác phong chuyên nghiệp Trưởng bộ phận và các trưởng ca thường xuyên kiểm tra vệ sinh phòng để đảm bảo sạch sẽ, sẵn sàng đón khách, và kịp thời sửa chữa mọi thiếu sót nếu có.
Bên cạnh những điểm mạnh mà khách sạn có được thì vẫn còn tồn đọng những hạn chế như sau:
Trong hai năm qua, nguồn thu hạn chế đã ảnh hưởng đến việc cải tạo và nâng cấp trang thiết bị khách sạn, dẫn đến chất lượng cơ sở vật chất không đảm bảo Khách sạn mang kiến trúc cổ kính nhưng cơ sở hạ tầng đã xuống cấp, với nhiều phòng xuất hiện đốm trắng, bong tróc và ẩm mốc Hành lang có nhiều vết trầy xước chưa được sửa chữa kịp thời, cùng với việc nhiều thiết bị như vòi nước và đèn thường xuyên hỏng hóc Đội ngũ nhân viên cũng cần cải thiện, vì một số người còn chậm chạp và chỉ có khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, cần được đào tạo chuyên sâu hơn.
Chương 2 là giới thiệu tổng quan về khách sạn Hoi An Central Boutique Hotel &Spa và bộ phận Buồng tại khách sạn, qua đó đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tại khách sạn Dựa vào các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng phục vụ và kết quả nghiên cứu cho thấy được thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng vẫn còn nhiều hạn chế Từ đó, tôi đã hệ thống lại toàn bộ những nhược điểm để đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện công tác phục vụ khách, nâng cao chất lượng phục vụ giúp cho khách sạn đạt được những thành công, phát triển bền vững và níu chân được khách hàng.