LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 3 3. Đối tượng nghiên cứu 3 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Kết cấu của khóa luận 3 CHƯƠNG 1 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 5 1.1. Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn. 5 1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5 1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6 1.2. Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng 7 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng 7 1.2.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng 8 1.2.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 8 1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ 9 1.3.1. Khái niệm về chất lượng 9 1.3.2. Khái niệm về chất lượng phục vụ 9 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 10 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 11 1.3.4.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 12 1.3.4.6. Một số các yếu tố khác 14 1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn Sơn Trang 2 15 CHƯƠNG 2 19 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ST2 19 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Sơn Trang 2 19 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 19 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khác 20 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 20 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 20 2.1.4.1. Dịch vụ lưu trú 22 2.1.4.2. Dịch vụ ăn uống 24 2.1.4.3. Dịch vụ bổ sung 24 2.1.5. Tình hình khách đến khách sạn 26 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2018 – 2021 27 2.1.7. Mục tiêu định hướng của khách sạn 28 2.2. Giới thiệu khái quát về nhà hàng tại khách sạn ST2 2.2.1. Giới thiệu nhà hàng tại khách sạn ST2 29 2.2.3. Tình hình khách đến với nhà hàng 32 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 33 2.2.5. Thực đơn của nhà hàng tại khách sạn Sơn Trang 2 34 2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng 36 2.3.1. Quy trình phục vụ 36 2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng 39 2.3.3. Thực trạng nguồn nhân lực 41 2.3.4. Thực trạng công tác quản lý, giám sát chất lượng phục vụ tại nhà hàng Khách sạn ST 2 44 2.3.5. Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 46 2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn ST2 50 2.4.1. Thiết kế mẫu phiếu khảo sát 50 2.4.2. Kết quả khảo sát 52 2.5. Nhận xét chung về thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng tại khách sạn Sơn Trang 2 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SƠN TRANG 2 59 3.1. Căn cứ để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn ST2 59 3.1.1. Căn cứ vào mục tiêu, định hướng phát triển chất lượng phục vụ của nhà hàng Khách sạn ST2 59 3.1.2. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài 60 3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 61 3.2.1. Nhóm giải pháp về quy trình phục vụ 61 3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng Khách sạn Sơn Trang 2 63 3.2.3. Nhóm giải pháp về chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.4. Nhóm giải pháp về tăng cường công tác quản lý giám sát 67 3.2.5. Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng của khách sạn ST2 68 3.4. Kiến nghị 70 3.4.1. Một số kiến nghị đối với khách sạn ST2 70 3.4.2. Đối với nhà nước và tổng cục du lịch 71 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sơn Trang 2
Bài viết này tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sơn Trang 2 Qua đó, chúng tôi sẽ xác định những vấn đề còn tồn tại trong quá trình phục vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ tại nhà hàng.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Sơn Trang 2.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp giữa phân tích thực tế và lý luận nhằm đánh giá và so sánh dữ liệu, từ đó rút ra kết luận để làm cơ sở cho các đề xuất ý kiến.
Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm khảo sát ý kiến khách hàng và thu thập số liệu, sử dụng phần mềm Excel để tính toán giá trị trung bình và tỷ lệ phần trăm Mục tiêu của phương pháp này là xác định mức độ hài lòng của khách du lịch về các tiêu chí nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kết cấu của khóa luận
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục của bộ phận nhà hàng tại khách sạn ST2
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn ST2
Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và dịch vụ cho khách du lịch Khách sạn là nơi lưu trú phổ biến, cung cấp các dịch vụ như chỗ nghỉ, ăn uống, giải trí và chăm sóc sức khỏe, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và bổ sung của du khách.
1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn, theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2008, là việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của khách tại các điểm du lịch với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung
Kinh doanh lưu trú là hoạt động thương mại không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ cùng với các dịch vụ bổ sung khác cho du khách trong thời gian họ lưu lại tại các điểm du lịch, nhằm mục đích sinh lời.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một lĩnh vực quan trọng, bao gồm việc chế biến, bán và phục vụ thực phẩm cùng đồ uống Mục tiêu chính của hoạt động này là đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng tại các nhà hàng trong khách sạn, đồng thời đảm bảo mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Theo giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ nhằm thỏa mãn nhu cầu không bắt buộc của khách hàng, bên cạnh các dịch vụ cơ bản Trong ngành khách sạn, các dịch vụ bổ sung thường bao gồm giặt là, spa, tổ chức hội nghị, hội thảo và tiệc cưới.
1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ thành công tại những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú, vì đây là yếu tố chính thu hút du khách Những nơi thiếu khách du lịch sẽ không thể phát triển ngành khách sạn Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm đến ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô và chất lượng của các khách sạn trong khu vực Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng quyết định thứ hạng của khách sạn Do đó, khi đầu tư vào lĩnh vực này, cần nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số của tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu để xác định các chỉ số kỹ thuật phù hợp cho việc xây dựng và thiết kế khách sạn Hơn nữa, kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn.
Để đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm khách sạn, các cơ sở vật chất kỹ thuật cần đạt tiêu chuẩn cao, dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu tăng lên Sự sang trọng của trang thiết bị nội thất không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần làm tăng giá trị của công trình Bên cạnh đó, chi phí cho cơ sở hạ tầng và đất đai cũng đóng vai trò quan trọng, tạo nên sự khác biệt và điểm nhấn cho từng khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của nhân viên, trong khi lao động trong ngành này có tính chuyên môn hóa cao Thời gian làm việc của nhân viên thường kéo dài 24/24 giờ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Điều này dẫn đến việc khách sạn cần một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp, tạo ra thách thức cho các nhà quản lý trong việc cân bằng giữa chi phí lao động cao và chất lượng dịch vụ Hơn nữa, việc tuyển dụng và phân bổ nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội và quy luật con người, dẫn đến những tác động tích cực và tiêu cực Để đạt hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật này và ảnh hưởng của chúng, từ đó chủ động tìm kiếm biện pháp khắc phục tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi.
Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là mô hình kinh doanh chuyên cung cấp các sản phẩm ăn uống nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Đối tượng phục vụ của nhà hàng rất đa dạng, và dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Theo thông tư liên bộ 27/LB- TCDL và bộ Thương Mại ngày 10-01-1996 thì “
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống chất lượng cao, đồng thời phải tuân thủ mức vốn pháp lý theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
1.2.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng bao gồm chế biến, bán và phục vụ thức ăn, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng Mục tiêu chính của các nhà hàng là thu lợi nhuận từ hoạt động này, và tùy thuộc vào loại hình và điều kiện cụ thể, các sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng hết sức đa dạng và phong phú tuy thuộc vào quy mô và cấp hạng của doanh nghiệp
1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống và giải trí cho thực khách cả địa phương và du khách Để thu hút khách hàng, các nhà hàng cần tổ chức phục vụ phù hợp với nhu cầu và thói quen của đối tượng mục tiêu, thay vì yêu cầu thực khách phải tuân theo tập quán địa phương.
Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi hoạt động liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận như nhân viên phục vụ, bartender, thu ngân, bộ phận bếp và quản lý Các nhà hàng hiện nay cung cấp dịch vụ ăn uống toàn diện cho thực khách, bao gồm bữa ăn chính, bữa ăn phụ, đồ uống và tiệc Để thành công, nhà hàng cần đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn độc đáo Sự đa dạng trong thực đơn, bao gồm các món Âu, Á, và các hình thức phục vụ tiệc như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị cũng là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng mục tiêu.
Doanh thu của nhà hàng thường không ổn định do tính chất thời vụ của ngành này, phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng và các yếu tố bên ngoài như thị trường, thời tiết, đối thủ cạnh tranh và thời điểm trong năm.
Lực lượng lao động trong nhà hàng là đội ngũ công nhân tay nghề cao, chuyên môn hóa và chủ yếu là những người trẻ tuổi từ 20 đến 30, do yêu cầu công việc nặng và cường độ làm việc cao Nhân viên phục vụ không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh mà còn quyết định chất lượng món ăn, đồ uống và phong cách phục vụ độc đáo của từng nhà hàng, góp phần tạo nên sự hấp dẫn cho thực khách.
Chất lượng và chất lượng phục vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng sản phẩm được hiểu theo hai quan điểm: theo quan điểm cổ điển, chất lượng là sự phù hợp với các quy định về đặc tính sản phẩm, trong khi theo quan điểm hiện đại, chất lượng được xác định bởi sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc những yêu cầu tiềm ẩn.
Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.”
1.3.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Theo Giáo trình “Chất lượng dịch vụ” của Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng, chất lượng phục vụ được đánh giá bởi khách hàng sau khi họ trải nghiệm dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên phục vụ Điều này cho thấy rằng sự trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc xác định chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.3.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ:
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ
1.3.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn, vì họ là những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khẳng định vai trò quan trọng của khách hàng trong sản phẩm dịch vụ Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người đánh giá chính xác nhất về chất lượng phục vụ Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ tốt, mức độ thỏa mãn của họ sẽ tăng cao Do đó, những người không trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách sạn sẽ khó có được cái nhìn chính xác về chất lượng phục vụ.
Cơ sở vật chất và thiết bị của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh Bài trí, màu sắc và nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ cần tạo cảm giác đồng nhất, từ đó nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên nên mặc đồng phục gọn gàng, trang nhã và lịch sự, đảm bảo tiếp đón khách hàng theo đúng tiêu chuẩn quy định.
Khả năng thực hiện đúng những cam kết và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Nhà hàng cần đảm bảo phục vụ khách đúng thời gian đã hẹn và hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố Việc thực hiện đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên và kiểm tra quy trình phục vụ để tránh sai sót cũng là điều cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhà hàng cần có khả năng phản ứng nhanh chóng và linh hoạt trong các tình huống bất ngờ, như khắc phục sự cố trong quá trình phục vụ khách Việc ước lượng thời gian cụ thể cho các hoạt động này là rất quan trọng, nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đội ngũ nhân viên cũng cần đảm bảo không quá bận rộn để có thể đáp ứng kịp thời các yêu cầu của thực khách.
Khả năng nhân viên của nhà hàng tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc.
Đội ngũ nhân viên nhà hàng cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt để tạo niềm tin cho khách hàng Họ nên thể hiện thái độ lịch sự, niềm nở và tôn trọng đối với khách hàng, đồng thời sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc một cách chính xác và chuyên nghiệp.
Mỗi dân tộc và quốc gia đều có những đặc trưng riêng trong ẩm thực và cách phục vụ, vì vậy việc hiểu rõ sự khác biệt này là rất quan trọng Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, chúng ta cần nắm bắt những mong muốn của họ Sự quan tâm và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ sẽ thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Doanh nghiệp cần thiết kế quy trình phục vụ chuẩn mực và quản lý hiệu quả các vấn đề có thể ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận kinh doanh khách sạn Điều này giúp nhà hàng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu Quan trọng là doanh nghiệp nhận thức rằng chuẩn hóa phục vụ không đồng nghĩa với sự cứng nhắc; tiêu chuẩn phục vụ phải hướng tới khách hàng, đảm bảo đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn và bước cần thiết để nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp và giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ trong mắt khách hàng Đây cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
1.3.4.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất, bao gồm nhà cửa và hệ thống trang thiết bị, là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ của khách sạn Không chỉ cần có trang thiết bị hiện đại, mà sự đồng bộ và hài hòa trong bày trí nội thất cũng đóng vai trò then chốt Chất lượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ nâng cao kỹ năng và chuyên nghiệp hơn Cách trang trí và sắp xếp thiết bị sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ khi họ bước vào nhà hàng Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu sẽ làm giảm chất lượng phục vụ và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do đó, cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của thực khách trong nhà hàng.
1.3.4.3 Chất lượng đội ngũ lao động
Nhân tố con người, bao gồm số lượng nhân viên, cơ cấu tổ chức và trình độ nghiệp vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tại nhà hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Tất cả nhân viên, từ quản lý đến phục vụ, đều tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng phục vụ Nhân viên không chỉ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn là những người tạo ấn tượng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Dù cơ sở vật chất hiện đại, nhưng nếu đội ngũ lao động thiếu trình độ thì chất lượng phục vụ cũng không đảm bảo Do đó, chất lượng đội ngũ lao động, bao gồm trình độ chuyên môn, học vấn, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, rất quan trọng Bên cạnh đó, thái độ phục vụ và tinh thần tập thể trong công việc cũng ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và chất lượng phục vụ của nhà hàng.
1.3.4.4 Quản lý về chất lượng phục vụ
Trình độ quản lý là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, vì họ là người xây dựng chiến lược cho các hoạt động kinh doanh Các nhà quản lý cần tổ chức các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, nhằm phát triển phong cách phục vụ chuyên nghiệp Họ cũng phải thiết lập quy trình đào tạo cho nhân viên mới và kế hoạch kiểm tra định kỳ để đảm bảo chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, việc quan tâm đến đời sống nhân viên và tạo điều kiện thuận lợi để họ hoàn thành nhiệm vụ là rất quan trọng Do đó, trình độ tổ chức và quản lý chính là nhân tố quyết định đến hiệu quả công tác quản trị chất lượng phục vụ trong ngành khách sạn.
1.3.4.6 Một số các yếu tố khác
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng rất quan trọng để đảm bảo chất lượng phục vụ hoàn hảo Sự phối hợp và đoàn kết giữa các bộ phận giúp tạo thành một thể thống nhất, cùng nhau hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ nhà hàng, giúp nhận diện nguyên nhân khiến khách không hài lòng Những phản hồi này không chỉ cung cấp cơ hội để cải tiến dịch vụ mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách xử lý vấn đề Việc giải quyết nhanh chóng và hợp lý các khiếu nại của khách hàng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng.
Giới thiệu khái quát về khách sạn Sơn Trang 2
Tên giao dịch CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG SƠN TRANG
Mã số thuế: 2800582583 Địa chỉ: Đường Hồ Xuân Hương – Phường Trung Sơn – TP.Sầm Sơn – Thanh Hóa
Email: sontranghotel.vn@gmail.com
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Sầm Sơn, một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam thuộc Bắc Trung Bộ, nổi bật với bãi biển dài hơn 4km và bờ cát mịn màng Nơi đây không chỉ thu hút du khách bởi vẻ đẹp tự nhiên mà còn bởi nhiều địa điểm văn hóa và di tích nổi tiếng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tham quan Chính vì vậy, Sầm Sơn luôn là bãi biển đông khách nhất miền Bắc, thu hút hàng triệu du khách mỗi năm.
Khách sạn Sơn Trang 2, một phần của chuỗi hệ thống khách sạn do Công ty Cổ Phần Sơn Trang xây dựng, đã chính thức hoạt động từ tháng 6 năm 2017 Nằm trên đường Hồ Xuân Hương, đối diện bãi biển Sầm Sơn xinh đẹp, khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với 11 tầng và 150 phòng nghỉ sang trọng, diện tích từ 20m² đến 40m² Nhà hàng tại tầng 01 có sức chứa lên tới 700 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn được chế biến bởi đầu bếp chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chuyên nghiệp, cùng với hệ thống sân khấu và âm thanh hiện đại, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện và giao lưu văn hóa cho du khách.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khác
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
( Nguồn: Khách sạn Sơn Trang 2)
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách và các dịch vụ của khách sạn, đồng thời hỗ trợ quản lý trong việc tư vấn về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường và xu hướng tương lai Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm đón tiếp, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các sản phẩm sử dụng trong khách sạn, và lưu trữ thông tin khách hàng.
Nhân viên kế toán tài chính
Bộ phận kế toán – tài chính
Bộ phận an ninh – kỹ thuật
Nhân viên sale market- ing thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết hỗ trợ các bộ phận khác
Chức năng của chúng tôi là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhau như buồng phòng và nhà hàng, nhằm mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ lập kế hoạch bao gồm tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm và nghiên cứu thị trường cùng đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, cần thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Việc khảo sát ý kiến khách hàng cũng rất quan trọng để cung cấp thông tin cho cấp trên nhằm cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
Bộ phận kế toán – tài chính:
Chức năng của bộ phận tài chính trong khách sạn bao gồm việc xác định các chiến lược tài chính, tìm kiếm và quản lý nguồn vốn Họ cũng có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi cũng như công nợ, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động tài chính của khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm việc lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Ngoài ra, cần thực hiện lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát hoạt động thu, chi.
Bộ phận an ninh – kỹ thuật
Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, nhằm đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và không gặp sự cố hay trục trặc.
Nhiệm vụ chính bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác Ngoài ra, công việc còn bao gồm trang trí sân khấu và chuẩn bị hệ thống âm thanh cho hội trường khi khách sạn tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc khi có nhu cầu từ khách hàng.
Bộ phận an ninh tại khách sạn có vai trò quan trọng trong việc bảo đảm an toàn cho khách hàng và tài sản Họ thường xuyên tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó với các tình huống khẩn cấp Ngoài việc trông giữ xe cho khách và nhân viên, bộ phận an ninh còn hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, đồng thời hợp tác với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ chung.
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ của chúng tôi là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống với ba hoạt động chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và cung cấp dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chúng tôi còn phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như các bữa tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ cho thuê buồng ngủ là hoạt động kinh doanh cung cấp chỗ ở tạm thời cho khách du lịch, kèm theo các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm lưu trú Mục tiêu chính của hoạt động này là tạo ra lợi nhuận từ việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại địa phương.
Khách sạn Sơn Trang 2 hiện có 150 phòng được thiết kế đẹp mắt và trang bị đầy đủ tiện nghi Các loại phòng đa dạng, bao gồm phòng đơn, phòng đôi, phòng VIP1 và VIP2, với diện tích từ 25m² đến 50m² và giá cả phù hợp với từng đối tượng khách Tùy thuộc vào loại phòng, khách hàng sẽ được hưởng các trang thiết bị hiện đại và view biển tuyệt đẹp.
Bảng 2.1 Bảng giá phòng tại Khách sạn
Giai đoạn thấp điểm 3/5-31/5 và 1/8-30/9
( Nguồn: Khách sạn Sơn Trang 2)
Khách sạn tại Thành phố biển Sầm Sơn cung cấp mức giá ưu đãi cho các công ty và đại lý du lịch nhằm thu hút khách và kích cầu du lịch sau đại dịch Covid Kinh doanh khách sạn ở đây mang tính mùa vụ cao, do đó giá phòng có sự biến động theo từng thời điểm Điều này giúp các chủ doanh nghiệp tối đa hóa doanh thu trong giai đoạn thấp điểm, đồng thời đảm bảo khách sạn vẫn duy trì hoạt động.
Bảng 2.2 Bảng giá phòng dành cho công ty du lịch tại Khách sạn
GIÁ ƯU ĐÃI DÀNH CHO CÔNG TY DU LỊCH
Giai đoạn thấp điểm 3/5-31/5 và 1/8-30/9
( Nguồn: Khách sạn Sơn Trang 2)
Dịch vụ ăn uống là các hoạt động chế biến, phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách có nhu cầu khi họ tới khách sạn
Khách sạn Sơn Trang 2 sở hữu một nhà hàng lớn ở tầng một, với không gian thoáng mát và sức chứa khoảng 700 khách Ngoài ra, nhà hàng còn có một phòng ăn VIP điều hòa với sức chứa khoảng 200 chỗ ngồi Khách sạn phục vụ bữa trưa và tối từ 10h00 đến 21h00, với thực đơn set menu phong phú, bao gồm nhiều món hải sản tươi sống được chế biến bởi các đầu bếp chuyên nghiệp, phù hợp với khẩu vị của từng vùng miền.
Giới thiệu khái quát về nhà hàng tại khách sạn ST2 1 Giới thiệu nhà hàng tại khách sạn ST2
2.2.1 Giới thiệu nhà hàng tại khách sạn ST2
Khi đến Biển Sầm Sơn, du khách không chỉ tham quan các điểm du lịch nổi tiếng mà còn không thể bỏ lỡ cơ hội thưởng thức những món ăn đặc sản hấp dẫn Với nguồn hải sản phong phú, Nhà hàng tại Khách sạn Sơn Trang 2 hứa hẹn mang đến những món ăn tươi ngon, tạo nên những trải nghiệm ẩm thực khó quên cho quý khách.
Nhà hàng của khách sạn Sơn Trang 2, tọa lạc tại tầng 1, có sức chứa tối đa 700 khách và một phòng ăn VIP điều hòa với khoảng 200 chỗ ngồi Nhà hàng phục vụ bữa trưa và bữa tối theo kiểu set menu, trong khi bữa sáng chỉ được cung cấp theo yêu cầu và cần đặt trước Khách đến chủ yếu để thưởng thức hải sản và các món đặc sản địa phương, thường vào buổi chiều và tối Ngoài ra, nhà hàng còn cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc, hội họp và phục vụ ăn tại phòng.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
( Nguồn: Khách sạn Sơn Trang 2)
2.2.2.2 Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận nhà hàng của Khách sạn Sơn Trang 2
Quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ và đào tạo nhân viên Việc huấn luyện nhân viên không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Trưởng bộ phận phận bếp
Trưởng bộ phận phận bàn
Nhân viên phụ bếp, thu ngân và nhân viên bàn có thể thực hiện công việc trong hoặc ngoài giờ làm việc Họ có trách nhiệm lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, quản lý giờ giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.
Giám sát đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ trưởng bộ phận điều hành kinh doanh, chịu trách nhiệm các công việc được phân công Họ cũng đảm nhiệm huấn luyện nhân viên, phân công công việc và thay mặt trưởng bộ phận để đưa ra quyết định, đảm bảo nhà hàng hoạt động hiệu quả và suôn sẻ.
Trưởng bộ phận bếp là người chịu trách nhiệm sáng tạo công thức món ăn mới, hướng dẫn thợ bếp và kiểm tra chất lượng món ăn trước khi phục vụ khách Họ cũng quản lý việc đặt hàng, kiểm tra số lượng và chất lượng nguyên liệu khi nhận hàng, đồng thời báo cáo thu chi cho trưởng hoặc phó bộ phận Nhân viên bếp đảm nhiệm việc chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, nấu nướng, đảm bảo món ăn không chỉ ngon miệng mà còn trình bày đẹp mắt, hợp vệ sinh và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Họ cũng ghi nhận số lượng nguyên vật liệu và báo cáo những vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc cho trưởng bộ phận.
Trưởng bộ phận phục vụ có trách nhiệm giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động trong bộ phận, đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả và không có sai sót Họ cần ghi nhận yêu cầu của khách hàng, có kiến thức về thực đơn để hỗ trợ khách trong việc chọn món Ngoài ra, trưởng bộ phận cũng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ, xử lý phàn nàn từ khách và tiếp nhận ý kiến đóng góp để báo cáo lên giám sát và quản lý Họ còn phân công công việc và chia ca làm cho nhân viên trong bộ phận phục vụ.
Nhân viên phục vụ có trách nhiệm thực hiện theo chỉ dẫn của quản lý, với công việc chính bao gồm lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn Trong thời gian chuẩn bị, nhân viên cần thực hiện các công việc phụ như đặt bàn và lau chén muỗng Họ cũng phải kiểm tra tình trạng đồ ăn và thức uống, kịp thời báo cho bộ phận bếp nếu có thiếu hụt Ngoài ra, nhân viên phục vụ cần quan sát tình hình trong nhà hàng, báo ngay cho các bộ phận liên quan nếu phát hiện hư hỏng để được xử lý kịp thời.
2.2.3 Tình hình khách đến với nhà hàng
Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách tại nhà hàng ĐVT: lượt khách
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn)
Năm 2019, lượng khách đến nhà hàng tăng mạnh, với 3.478 khách nội địa (tăng 48,49%) và 2.156 khách quốc tế (tăng 91,51%) Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu thiết yếu về ẩm thực, đặc biệt trong các chuyến du lịch Biển Sầm Sơn nổi tiếng với nhiều đặc sản hấp dẫn như hải sản và nem chua, tạo cơ hội cho nhà hàng phục vụ những món ăn ngon, thu hút du khách lưu trú tại khách sạn.
Tuy nhiên đến năm 2020 lượng khách đến với nhà hàng giảm mạnh so với năm
Năm 2019, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, hầu hết các hãng bay trong và ngoài nước đều ngừng hoạt động, dẫn đến lượng khách quốc tế đến nhà hàng giảm 3.159 lượt, tương đương 69,87%, trong khi khách nội địa cũng giảm 5.801 lượt, tương đương 54,46% Mặc dù vậy, vẫn có một số lượng khách nội địa đến nhà hàng, chủ yếu trong thời gian sau dịch Để thu hút khách hàng trở lại và bù đắp cho thời gian đóng cửa trong đợt dịch, nhà hàng đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi kích cầu.
Khách hàng đến nhà hàng chủ yếu là người nội địa, chiếm hơn 70%, với phần lớn đến từ Hà Nội và các tỉnh phía Bắc để tham quan, tắm biển và thưởng thức hải sản địa phương Khách quốc tế chỉ chiếm khoảng 20% - 30%, chủ yếu từ Trung Quốc, Hàn Quốc và Pháp Sau đại dịch Covid, lượng khách đến Sầm Sơn đã giảm đáng kể do lo ngại về sự lây lan của dịch bệnh và một số quốc gia vẫn hạn chế di chuyển Do đó, nhà hàng cần triển khai các chính sách và chiến lược quảng bá hiệu quả hơn để thu hút khách du lịch trong thời gian tới.
2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu của nhà hàng (ĐVT: Tỷ đồng)
Năm Tốc độ tăng trưởng
( Nguồn: Phòng Kế toán – tài chính)
Năm 2019, doanh thu của nhà hàng Sơn Trang 2 tăng 0,9 tỷ đồng, tương đương 25% so với năm 2018, nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt Vị trí thuận lợi và cơ sở vật chất hiện đại cùng với chiến lược marketing hiệu quả đã thu hút nhiều khách hàng trong và ngoài nước Tuy nhiên, năm 2020, doanh thu giảm 2,8 tỷ đồng, tương đương 62,22%, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, dẫn đến hạn chế di chuyển và giảm lượng khách du lịch.
Năm 2019, chi phí của nhà hàng tăng 0,3 tỷ đồng, tương đương 20%, do lượng khách đến khách sạn gia tăng, kéo theo nhiều chi phí phát sinh như nguyên vật liệu, nhân viên và thiết bị Mặc dù chi phí tăng, nhưng so với lượng khách, việc quản lý chi phí của khách sạn vẫn rất hợp lý Đến năm 2020, chi phí giảm 0,7 tỷ đồng, tương đương 38,89%, do ảnh hưởng của dịch Covid-19 khiến lượng khách giảm, dẫn đến chi phí cung cũng giảm Tuy nhiên, khách sạn vẫn phải duy trì chi phí để hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong thời gian dịch bệnh được nới lỏng, vẫn có khách đến lưu trú.
Năm 2019, lợi nhuận tăng 0,6 tỷ đồng so với năm 2018, tương đương 28,57%, nhờ vào doanh thu tăng từ lượng khách đến ăn tại nhà hàng và kiểm soát chi phí hiệu quả Tuy nhiên, năm 2020, lợi nhuận giảm 2,1 tỷ đồng, tương đương 77,78%, mặc dù chi phí thấp hơn năm 2019, nhưng doanh thu sụt giảm do ảnh hưởng của dịch bệnh đã kéo theo lợi nhuận giảm.
2.2.5 Thực đơn của nhà hàng tại khách sạn Sơn Trang 2
Do đặc thù khách hàng chủ yếu đến các nhà hàng để thưởng thức hải sản vào buổi trưa và tối, nhà hàng hiện chỉ phục vụ thực đơn set menu trong những khung giờ này, điều này dẫn đến việc giảm doanh thu Để khắc phục, nhà hàng chú trọng phát triển thực đơn set menu với nhiều món ăn hải sản đa dạng và chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều mức giá khác nhau.
Thực trạng chất lượng phục vụ của nhà hàng
2.3.1 Quy trình phục vụ ăn trưa và tối
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng
( Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn)
Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ vụ, kiểm tra các trang thiết bị như quạt, điều hòa, tivi,…
Lau, chuẩn bị các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách, đũa,…phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết.
Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng Bày biện đồ gia vị: nước tương, nước mắm, tăm và ớt…
Thu dọn Đón tiếp khách hàng
Phục vụ khách hàng Chuẩn bị
Nhân viên sẽ bố trí bàn ghế một cách hợp lý, đảm bảo tính thẩm mỹ và thuận tiện cho việc di chuyển cũng như phục vụ khách hàng Họ cũng chuẩn bị sẵn ghế em bé trong khu vực của mình, giúp tiết kiệm thời gian và công sức khi cần sử dụng.
Chào đón khách và hỏi khách có đặt bàn trước hay chưa
Khi khách đến, nhân viên cần hỏi tên và xác nhận các thông tin liên quan Điều này bao gồm việc kiểm tra danh sách đặt bàn trước để đảm bảo tính chính xác và dẫn khách đến bàn đã đặt.
Khi khách chưa đặt bàn trước, cần hỏi tên khách và số lượng người, cũng như vị trí ưa thích và các yêu cầu đặc biệt Sau đó, kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và hướng dẫn khách đến bàn phù hợp.
Nếu không đủ chỗ ngồi cho khách hoặc không còn vị trí mong muốn, nhân viên cần linh hoạt và khéo léo trong việc sắp xếp Họ có thể đề nghị khách đợi một chút hoặc quay lại sau, đồng thời đưa khách vào danh sách chờ nếu khách đồng ý.
Khi khách ngồi vào chỗ ổn định sẽ đưa menu cho khách.
Cho khách có thời gian lựa chọn món ăn, lại lấy order khi khách có nhu cầu.
Ghi đầy đủ thực đơn của khách yêu cầu, một số ghi chú về khẩu vị của khách
Lần lượt mang ra các món trong set menu mà khách đã yêu cầu
Kiểm tra để đảm bảo rằng tất cả các món ăn của khách đều được mang ra
Để đảm bảo in hóa đơn chính xác cho khách, cần kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống và dịch vụ phát sinh đã sử dụng Sau khi hoàn tất kiểm tra, hãy đưa hóa đơn cho khách và tiến hành thanh toán.
Bước 5: Tiễn khách và thu dọn
Khi khách về nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp lại khách lần sau.
Thu dọn bàn, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và set up dụng cụ ăn mới.
Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết và hỏi quản lý về số lượng khách để phục vụ hiệu quả Lau chùi và vệ sinh phòng ăn để tạo không gian sạch sẽ, thoáng mát, tạo thiện cảm cho thực khách Quy trình phục vụ nhà hàng cần thực hiện nghiêm túc theo các bước đã được quy định, đồng thời chủ động giới thiệu các món ăn đặc sản và set menu phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Mặc dù chỉ mới hoạt động hơn 3 năm, nhà hàng đã nhanh chóng xây dựng được uy tín và thu hút đông đảo thực khách nhờ vào thực đơn phong phú Đội ngũ nhân viên luôn chủ động dọn dẹp bàn ghế ngay khi khách rời đi, đồng thời chuẩn bị bàn mới cho những lượt khách tiếp theo.
Giai đoạn đón tiếp khách hàng cần được cải thiện, vì nhân viên chưa chủ động chào hỏi và tìm hiểu thông tin về số lượng khách hay việc đặt bàn trước Việc hỏi sau khi khách đã ngồi vào bàn dẫn đến sự không hài lòng, khi họ phải di chuyển chỗ ngồi Ngoài ra, vào những ngày cao điểm, sự thiếu hụt nhân viên phục vụ chuyên môn làm giảm chất lượng dịch vụ, cần xem xét bổ sung nhân viên thời vụ có kỹ năng phù hợp.
Giai đoạn tiễn khách tại nhà hàng thường không được chú trọng, với nhân viên chỉ tập trung vào việc đón khách mới, trong khi khách tự thanh toán và ra về Trong quá trình thanh toán, có thể xảy ra sai sót do kiểm tra không kỹ, như quên trừ đi những đồ uống còn lại hoặc do việc sử dụng hệ thống order bằng giấy thủ công dẫn đến việc ghi thiếu yêu cầu của khách Hơn nữa, website và fanpage của nhà hàng chưa được quảng bá rộng rãi, khiến khách hàng chưa được cập nhật hình ảnh và thông tin về các món ăn.
Việc thu thập ý kiến khách hàng tại nhà hàng chưa được thực hiện thường xuyên, dẫn đến khó khăn trong việc nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ Điều này không chỉ giúp nhà hàng hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn đánh giá chất lượng phục vụ Nhiều khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về thời gian phục vụ, đặc biệt vào giờ cao điểm, khi họ phải chờ đợi quá lâu Bên cạnh đó, khả năng ngoại ngữ của nhân viên cũng là một vấn đề quan trọng cần được cải thiện.
2.3.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của du khách lưu trú tại khách sạn và phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất cùng không gian thiết kế không chỉ tạo ấn tượng mà còn mang lại cảm giác thoải mái và ngon miệng cho thực khách khi đến trải nghiệm ẩm thực tại đây.
Nhà hàng tọa lạc tại tầng 1, với không gian rộng rãi và thoáng mát, tạo điều kiện thuận lợi cho khách di chuyển và nhân viên phục vụ.
Bàn ghế được bố trí ngăn nắp và hợp lý, bao gồm cả ghế dành cho trẻ em Thực đơn phong phú với đầy đủ thông tin về các món ăn và giá cả, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo khẩu vị và nhu cầu ẩm thực của mình.
Nhà hàng sở hữu một phòng ăn VIP với điều hòa, có sức chứa khoảng 200 khách, phục vụ cho những ai đặt trước hoặc sử dụng phòng VIP Các dụng cụ ăn uống như bát, đũa và muỗng luôn được vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trên bàn để phục vụ khách hàng.
Tivi và loa được trang bị để khách hàng có thể theo dõi tin tức và thưởng thức âm nhạc thư giãn, đồng thời giới thiệu về nhà hàng và biển Sầm Sơn trong suốt bữa ăn Không gian được trang trí bằng cây xanh, tranh ảnh, tượng và hoa lá, tạo cảm giác thích thú và kích thích vị giác cho thực khách.