LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1 Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm khách sạn 4 1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 4 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 4 1.2 Khái quát về nhà hàng 5 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 5 1.2.2 Phân loại nhà hàng 6 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 7 1.2.4 Vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn 8 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ 8 1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 8 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 9 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ 10 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng 11 1.5.1 Xuất phát từ phía khách hàng 11 1.5.2 Xuất phát từ phía nhà hàng 11 1.6 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ 14 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 16 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL 17 2.1 Khái quát về khách sạn Saigontourane 17 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Saigontourane 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 18 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 21 2.1.4 Tình hình khách đến khách sạn 23 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 25 2.1.6 Mục tiêu và định hướng của khách sạn 26 2.2 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Le Chalet của Saigontourane Hotel 27 2.2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 27 2.2.2 Tình hình khách đến nhà hàng Le Chalet 29 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng 31 2.2.4 Các loại thực đơn của nhà hàng Le Chalet 32 2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng 34 2.3.1 Thực trạng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Le Chalet 34 2.3.3 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Le Chalet 41 2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác trong khách sạn 43 2.3.5 Thực trạng công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng Le Chalet 45 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng 47 2.4.1 Mẫu phiếu khảo sát 47 2.4.2 Kết quả khảo sát 47 2.5 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng 52 2.5.1 Ưu điểm 52 2.5.2 Nhược điểm 52 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 53 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL 54 3.1 Những cơ hội và thách thức hiện nay của ngành du lịch Việt Nam 54 3.1.1 Cơ hội 54 3.1.2 Thách thức 55 3.2 Căn cứ để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane 55 3.2.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane 55 3.2.2 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu 56 3.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet của Saigontourane Hotel 57 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 57 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ 58 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 61 3.3.4 Giải pháp tăng cường phối hợp mối quan hệ giữa các bộ phận 63 3.3.5 Giải pháp nâng cao công tác quản lý, giám sát tại bộ phận nhà hàng 64 3.4 Kiến nghị 65 3.4.1 Kiến nghị đến các cấp chính quyền 65 3.4.2 Kiến nghị với nhà hàng Le Chalet của khách sạn Saigontourane 66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 68 KẾT LUẬN 69
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái quát về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên Khách sạn cần đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ thiết yếu phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực lưu trú và cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, với mục đích chính là sinh lời.
1.1.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống Trong lĩnh vực ăn uống, có ba hoạt động chính: chế biến thức ăn tại nhà bếp, cung cấp sản phẩm do nhà hàng chế biến và tổ chức phục vụ thực phẩm, đồ uống cho khách hàng tại nhà hàng.
Ngoài 2 dịch vụ cơ bản trên, hoạt động kinh doanh khách sạn còn tổ chức các hoạt động khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách và các yêu cầu từ khách hàng như tổ chức tiệc, hội thảo, hội nghị, tiệc cuối năm, các hoạt động vui chơi giải trí,…Từ đó mang lại nguồn thu cho khách sạn, mở rộng và phát triển thương hiệu của khách sạn hơn nữa.
1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch phong phú tại các địa điểm du lịch Những nơi thiếu tài nguyên hấp dẫn sẽ khó thu hút khách du lịch Ngoài ra, tài nguyên du lịch cũng ảnh hưởng đến kiến trúc và cơ sở vật chất của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn để đảm bảo chất lượng sản phẩm và cơ sở hạ tầng Việc đầu tư vào trang thiết bị xây dựng khách sạn là rất cần thiết, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Một khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi và sang trọng không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn cải thiện thứ hạng của khách sạn trên thị trường.
Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ cần số lượng lớn lao động trực tiếp, đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao và đào tạo bài bản Nhân viên trong ngành này phải có tay nghề vững và sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24, dẫn đến tính chuyên môn hóa cao trong công việc Do đó, việc tuyển dụng và bố trí lao động là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp khách sạn.
Kinh doanh khách sạn thường chịu ảnh hưởng của mùa vụ, với những tháng có lượng khách đông đảo và những tháng vắng khách Sự biến động khí hậu toàn cầu hiện nay không chỉ tác động đến trải nghiệm của du khách mà còn ảnh hưởng đến các hoạt động tổ chức của khách sạn, làm thay đổi cách thức quản lý và phục vụ khách hàng.
Khái quát về nhà hàng
Từ thời La Mã và Trung Quốc cổ đại, các trạm nghỉ đã được xây dựng để phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống của nông dân trên đường buôn bán, hình thành những nhà hàng-quán trọ ven đường, đánh dấu sự ra đời của hình thức kinh doanh ăn uống đầu tiên Đến thế kỷ 18-19, Boulanger mở nhà hàng đầu tiên tại Paris, Pháp, mở ra kỷ nguyên mới cho ngành ẩm thực, với sự xuất hiện đa dạng của các phong cách nhà hàng và nhu cầu ăn uống tại nhà hàng trở thành một nghệ thuật.
Theo Thống tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là cơ sở kinh doanh cung cấp các món ăn và đồ uống chất lượng cao, với trang thiết bị và dịch vụ tốt Nhà hàng cần đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng và phải có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Nhà hàng là một đơn vị kinh doanh chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống, kèm theo các dịch vụ bổ sung với chất lượng cao, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Phân loại nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định định hướng và khách hàng mục tiêu mà nhà hàng muốn phục vụ Ngoài ra, việc này cũng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm địa điểm ăn uống phù hợp với nhu cầu của họ Dưới đây là một số phương pháp phân loại nhà hàng phổ biến.
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn
-Cách phân loại này được dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.
-Nhà hàng tổng hợp phục vụ đáp ứng mọi đối tượng khách
-Nhà hàng Âu hay Á sẻ bài trí và phục vụ các món ăn Âu, ăn Á
-Nhà hàng đặc sản chuyên một loại đặc sản để thu hút khách
-Nhà hàng dân tộc bài trí và phục vụ các món ăn đậm bản sắc dân tộc.
Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ
- Các nhà hàng bình dân có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều
- Nhà hàng tiêu chuẩn có chất lượng đạt chuẩn, dịch vụ, sản phẩm tương đối đa dạng, giá cả tương đối cao.
- Nhà hàng cao cấp có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao hướng đến đối tượng khách thượng lưu.
Phân loại nhà hàng hình thức phục vụ
Gồm có các nhà hàng phục vụ theo kiểu Alacarte, Set menu, Buffet, cà phê có phục vụ ăn uống, phục vụ tiệc, nhà hàng ăn nhanh,….
Phân loại nhà hàng theo đồ ăn chuyên là phương pháp phân loại dựa trên món ăn chính mà nhà hàng cung cấp Các loại hình nhà hàng này bao gồm nhà hàng chuyên phục vụ món bò, nhà hàng lẩu, nhà hàng chay, và nhà hàng hải sản hoặc đặc sản.
1.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.3.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp
Các món ăn, đồ uống và dịch vụ phục vụ tại nhà hàng phản ánh sự đa dạng và tổng hợp của sản phẩm Nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống của nhiều loại khách hàng, vì vậy sản phẩm cần phong phú để phù hợp với sở thích và đặc điểm địa lý của từng thực khách Đội ngũ nhân viên cũng cần trang bị đầy đủ kinh nghiệm và kỹ năng để phục vụ hiệu quả, đảm bảo không xảy ra thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng.
1.2.3.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, tính chuyên môn hóa trong lao động cao
Nhà hàng cần một lượng lớn lao động và tính chuyên môn hóa trong lao động cao.
Ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn và nhà hàng, yêu cầu nhân viên phục vụ khách hàng 24/24, với sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này đòi hỏi lao động phải luôn sẵn sàng phục vụ và có trình độ chuyên môn sâu về công việc cụ thể của mình.
1.2.3.3 Đối tượng phục vụ Đặc điểm đối tượng phục vụ trong nhà hàng là đa dạng Tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng đều là đối tượng phục vụ của nhà hàng, vì vậy có những khác nhau về phong tục tập quán, lối sống, thói quen, sở thích và tâm lý khách hàng Mỗi khách hàng đều có những nét tương đồng và cá biệt, nên việc phục vụ các đối tượng khách phải luôn được đối xử bình đẳng.
Môi trường làm việc tại nhà hàng thường có cường độ không ổn định, với các giai đoạn cao điểm và thấp điểm Nhân viên làm việc theo ca và cần có khả năng sắp xếp thời gian hợp lý Làm việc trong một tập thể, họ phải đối mặt với sự cạnh tranh và áp lực tâm lý cao khi phục vụ khách hàng trực tiếp.
Nhà hàng là một mô hình kinh doanh phức tạp, yêu cầu sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận Thái độ của khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên, và tính thời vụ trong ngành này cũng góp phần làm tăng mức độ phức tạp trong hoạt động kinh doanh.
1.2.4 Vai trò của nhà hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, hoạt động như cầu nối giữa khách sạn và thực khách, đồng thời phục vụ nhu cầu ẩm thực của du khách.
Nhà hàng tổ chức các hoạt động ẩm thực và giao lưu văn hóa quốc tế, giúp thực khách tìm hiểu về lối sống và ẩm thực của bạn bè khắp nơi trên thế giới Đây là cơ hội để khám phá và nghiên cứu các món ăn độc đáo từ nhiều nền văn hóa khác nhau.
Nhà hàng không chỉ tạo ra hàng nghìn việc làm cho người lao động, giúp giảm thiểu tệ nạn xã hội và tình trạng thất nghiệp, mà còn đóng góp đáng kể vào doanh thu tổng thể của khách sạn Sự hiện diện của nhà hàng là yếu tố quan trọng giúp khách sạn hoạt động hiệu quả và suôn sẻ.
Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Khi khách sạn cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, sẽ xuất hiện nhiều loại dịch vụ khác nhau Sự khác biệt trong đặc điểm và tính chất của từng dịch vụ dẫn đến nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau về chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là sự kết hợp của các hoạt động, quy trình và mối quan hệ nhằm tạo ra những tiện nghi và điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng phục vụ tại các địa điểm du lịch được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình lưu trú Mặc dù dịch vụ và cách phục vụ có thể giống nhau, nhưng mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau, cho thấy rằng chất lượng phục vụ mang tính chủ quan Điều này phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng, dẫn đến những thuận lợi và khó khăn trong việc phục vụ họ.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Trong quá trình phục vụ khách, phục vụ không chỉ là một cá nhân mà là một tập thể.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng, việc xảy ra thiếu sót giữa các bộ phận là điều khó tránh khỏi do nhiều hoạt động diễn ra liên tiếp Để đảm bảo chất lượng phục vụ, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, đồng thời chú trọng đến cảm nhận của khách hàng về môi trường phục vụ, thái độ và cách phục vụ của nhân viên, cũng như các phương tiện kỹ thuật và cơ sở vật chất của khách sạn.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cảm nhận trực tiếp từ khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
Trong ngành dịch vụ, khách hàng đóng vai trò chủ chốt trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, khiến những đánh giá của họ về chất lượng phục vụ trở nên quan trọng Sự hài lòng và cảm nhận tích cực của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ Ngược lại, những khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ trực tiếp hoặc bị ảnh hưởng bởi thông tin sai lệch từ đối thủ cạnh tranh có thể có cảm nhận tiêu cực về dịch vụ, dù họ chưa từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Phụ thuộc vào sự nhận thức về chất lượng ngày càng nâng cao của khách hàng
Với sự gia tăng nhu cầu du lịch, khách hàng ngày càng sẵn sàng chi tiền cho các dịch vụ và trải nghiệm nghỉ dưỡng Để đáp ứng yêu cầu về chất lượng phục vụ, các cơ sở du lịch cần đảm bảo sự thống nhất và thông suốt trong mọi hoạt động phục vụ khách Quản lý và điều tiết hiệu quả từ các bộ phận sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong suốt thời gian lưu trú, nâng cao chất lượng dịch vụ theo đúng mong đợi của họ.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ
Mô hình RATER là công cụ đo lường chất lượng phục vụ dựa trên 5 tiêu chí quan trọng do các nhà nghiên cứu Zeithaml V.A, Parasuraman và Leonard L.B phát triển Mô hình này được công nhận rộng rãi và giúp nắm bắt mong đợi cũng như nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ Nó kết hợp hài hòa giữa các đặc điểm hữu hình và vô hình thông qua năm tiêu chí chính.
Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy, đảm bảo phục vụ nhanh chóng và nhất quán.
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng.
Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
- Sự cảm thông (Empathy): Khả năng hiểu biết tâm lý tình cảm của khách hàng, thân thiện, thông cảm với từng khách hàng.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡ khách hàng Có khả năng xử lý tình huống khéo léo.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.5.1 Xuất phát từ phía khách hàng
Khi du lịch, khách hàng thường phải chi tiêu một khoản tiền lớn, và yêu cầu về chất lượng phục vụ rất cao tùy thuộc vào mức sống của mỗi người Ngành dịch vụ được ví như "làm dâu trăm họ" vì nhân viên phục vụ tiếp xúc với nhiều khách hàng có đặc điểm dân tộc, phong tục tập quán, lối sống và trình độ văn hóa khác nhau Điều này dẫn đến nhu cầu về chất lượng phục vụ đa dạng, tạo ra nhiều khó khăn cho các nhà hàng và khách sạn trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng.
1.5.2 Xuất phát từ phía nhà hàng
Ngành dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con người, đóng vai trò quyết định trong chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhân viên không chỉ phục vụ và chế biến đồ ăn mà còn sắp xếp không gian ăn uống, đáp ứng nhu cầu và xử lý phàn nàn từ khách Họ cũng phải đưa ra phương hướng giải quyết kịp thời khi có sự cố xảy ra Ngoài ra, việc dọn dẹp vệ sinh để đảm bảo không gian sạch sẽ và thoải mái theo tiêu chuẩn của khách sạn cũng là trách nhiệm quan trọng của nhân viên.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng của nhân viên, cùng với việc đáp ứng chính xác yêu cầu và thể hiện thái độ vui vẻ, lịch sự Nhân viên cần tôn trọng khách hàng và đảm bảo mọi hoạt động phục vụ nhu cầu ăn uống diễn ra suôn sẻ, không làm chậm trễ thời gian của khách Do đó, con người là yếu tố không thể thay thế bởi bất kỳ công nghệ hiện đại nào.
1.5.2.2 Quy trình phục vụ Để vận hành một cách có hiệu quả, tổ chức phải xác định và thiết lập một quy trình làm việc cụ thể cho nhân viên, để tránh những lỗi gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, hỗ trợ những hoạt động được diễn ra suôn sẻ
Quy trình phục vụ trong ngành ăn uống là chuỗi thao tác liên tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hoàn chỉnh và liên tục Tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng năng suất làm việc và giảm thiểu sai sót Điều này cũng tạo ra tiêu chuẩn cho các cấp quản lý trong việc giám sát tiến độ và chất lượng công việc của nhân viên.
1.5.2.3 Cơ cở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường hấp dẫn cho khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ Mỗi cấp hạng khách sạn sẽ cung cấp mức độ phục vụ khác nhau, với xu hướng chất lượng phục vụ tăng dần theo cấp hạng Nhà hàng có cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ mang lại sự thoải mái, hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng Ngược lại, nếu cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu, khách hàng sẽ không hài lòng, phản ánh chất lượng phục vụ chưa đạt yêu cầu.
Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật là yếu tố quan trọng không chỉ cho nhà hàng mà còn cho khách sạn, giúp khách hàng có những trải nghiệm đa dạng và phong phú Điều này không chỉ nâng cao cảm nhận của họ tại nhà hàng, khách sạn mà còn cải thiện chất lượng trong chuyến nghỉ dưỡng của họ.
1.5.2.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách hàng là rất quan trọng Nếu không có liên kết, nhân viên nhà bếp sẽ không hiểu rõ yêu cầu của khách, dẫn đến việc chế biến món ăn không phù hợp Các quản lý cấp cao cũng sẽ gặp khó khăn trong việc đánh giá tình hình hoạt động của nhà hàng và phát hiện những thiếu sót để cải thiện Thiếu giao tiếp giữa nhân viên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do đó, việc giao tiếp và luân chuyển thông tin trong tập thể là cần thiết để đảm bảo hiệu quả công việc trong nhà hàng và khách sạn.
Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng phục vụ Điều này không chỉ đảm bảo mỗi bộ phận hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình mà còn tối ưu hóa hiệu quả sử dụng các nguồn lực chung, từ đó mang lại sự thành công và hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng.
1.5.2.5 Công tác quản lý, giám sát
Công tác quản lý và giám sát là yếu tố then chốt trong việc vận hành hiệu quả bộ máy khách sạn-nhà hàng, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra theo trình tự và đạt được mục tiêu đề ra Để nâng cao chất lượng phục vụ, người quản lý cần thiết lập quy trình chuẩn cho nhân viên và giám sát chặt chẽ quá trình phục vụ, đồng thời cải tiến quy trình khi cần thiết Việc xây dựng đội ngũ nhân sự phù hợp với yêu cầu công việc, tổ chức đào tạo, phân công nhiệm vụ và đánh giá chất lượng nhân sự là những bước quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn-nhà hàng.
Người quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu cho khách sạn-nhà hàng Nếu thiếu sự quản lý hiệu quả, sắp xếp và tổ chức nhân sự, cũng như phối hợp giữa các phòng ban để thu hút khách hàng, quá trình hoạt động sẽ không diễn ra suôn sẻ và không đạt được mục tiêu đã đề ra.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG LE CHALET CỦA SAIGONTOURANE HOTEL
Khái quát về khách sạn Saigontourane
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Saigontourane
Công ty cổ phần khách sạn Saigontourane, trước đây là khách sạn Hữu Nghị tại tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng, đã được nâng cấp và xây dựng thêm khu mới từ tháng 08/1996 và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 11/1999 Sau nhiều năm hoạt động, Saigontourane đã xây dựng được uy tín và danh tiếng vững chắc trong ngành khách sạn miền Trung.
Khách sạn hiện đại 5 tầng với 82 phòng ngủ tiện nghi và 4 văn phòng cho thuê, mang đến không gian thoáng mát và thiết kế trang nhã Đặc biệt, khách sạn cung cấp 3 phòng hội nghị được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, trong đó phòng Hoa Sen có sức chứa trên 500 khách, cùng với các phòng Tiên Sa và Sơn Trà có sức chứa từ 60 khách trở lên, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng.
Khách sạn tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, chỉ cách sân bay 3km và nhà ga 2km, với tầm nhìn ra dòng sông Hàn và cảng Đà Nẵng Với sức chứa 100 khách cùng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đây là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách khám phá các Di Sản Văn Hóa Thế Giới tại miền Trung như Ngũ Hành Sơn và Phố cổ Hội An.
- Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn Saigontourane
- Tên khách sạn: Saigon Tourane Hotel
- Giám đốc khách sạn: Trần Nam Thái
- Trụ sở chính: Số 05-Đống Đa-Quận Hải Châu-TP Đà Nẵng
- Email: SaigonTourane.dng@gamil.com, Sgtourane@dng.vnn.vn
-Website: www.SaigonTourane.com.vn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận tổ chức hành chính)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigontourane
Khách sạn Saigontourane áp dụng mô hình tổ chức theo quan hệ trực tuyến chức năng, trong đó các bộ phận chức năng chỉ có vai trò tư vấn cho Ban lãnh đạo, trong khi quyền quyết định thuộc về Tổng giám đốc Cơ cấu quản lý được chia thành nhiều bộ phận với chức năng và nhiệm vụ khác nhau, tạo ra mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau Mô hình này đảm bảo sự trao đổi thông tin hai chiều giữa giám đốc và các bộ phận, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Bộ Phận Bán Hàng Lưu Niệm
Bộ Phận Tài Chính khách sạn tổ chức quản lý có hiệu quả, tận dụng được khả năng phát triển tay nghề của nhân viên.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận
● Bộ phận tiếp thị & kinh doanh
Chức năng của bộ phận này là kết nối khách hàng với các dịch vụ trong khách sạn, đồng thời thể hiện hình ảnh của khách sạn Nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác.
Nhiệm vụ bao gồm việc tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận như buồng phòng và dịch vụ ăn uống, nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu, đồng thời tư vấn cho giám đốc về các vấn đề pháp lý và chính sách đầu tư.
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính và tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn, lập báo cáo sổ sách thu-chi, công nợ.
Nhiệm vụ bao gồm việc lập chứng từ kết quả kinh doanh cho từng bộ phận và toàn khách sạn, đồng thời xây dựng báo cáo tài chính hàng tháng, quý và năm Bên cạnh đó, cần giám sát hoạt động thu-chi để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quản lý tài chính.
●Bộ phận tổ chức hành chính
Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự.
Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân sự, ban hành các thể chế quản lý, quy chế làm việc
Chức năng của bộ phận này là đại diện cho khách sạn, trực tiếp tương tác với khách hàng Họ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý, tư vấn và cung cấp thông tin về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường cũng như sở thích của khách hàng.
Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức đón tiếp và hướng dẫn khách thực hiện thủ tục check-in và check-out Đội ngũ cần lắng nghe ý kiến, giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách hàng, đồng thời chuyển thông tin phản hồi đến các bộ phận liên quan Sự phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách là rất quan trọng để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chức năng chính của khách sạn là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thiết yếu, đóng góp vào nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Đội ngũ nhân viên khách sạn có trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và nghỉ ngơi cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng là chuẩn bị và duy trì buồng luôn sẵn sàng phục vụ khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng và các khu vực công cộng trong khách sạn Họ cũng cần kiểm tra thiết bị phòng trong quá trình làm vệ sinh, nhận bàn giao phòng từ khách, thông báo tình hình khách thuê phòng cho lễ tân và cấp phát đồng phục cho nhân viên.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hạch toán chi phí tại bộ phận, mang lại nguồn doanh thu cao thứ 2 trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là chế biến thực phẩm và tổ chức dịch vụ ăn uống cho khách ngay tại khách sạn Chúng tôi cung cấp bữa ăn cho nhân viên trong khách sạn và tổ chức các dịch vụ bổ sung như tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách hàng.
Chức năng: Lên menu, quản lý nhân sự, điều hành các hoạt động trong bếp Kiểm soát chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn lao động.
Nhiệm vụ bao gồm chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo cung cấp kịp thời các món trong phiếu order Ngoài ra, cần kiểm tra hàng hóa và nguyên vật liệu trước khi nhập kho để đảm bảo chất lượng.
Chức năng: Làm tăng doanh thu cho khách sạn, đáp ứng nhu cầu làm đẹp cho khách trong thời gian lưu trú, giúp khách được thư giãn.
Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp, tư vấn, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho khách hàng
●Bộ phận bán hàng lưu niệm
Chức năng của cửa hàng trong khách sạn là tăng doanh thu và đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm lưu niệm và đồ dùng cần thiết.
Nhiệm vụ: Chuyên bán những món hàng lưu niệm cho khách với các mặt hàng thủ công, mỹ nghệ.
Chức năng của hệ thống quản lý khách sạn là giám sát và điều phối các trang thiết bị cùng hệ thống, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả nhất Điều này giúp ngăn ngừa sự cố hư hỏng và trục trặc, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Giới thiệu khái quát về nhà hàng Le Chalet của Saigontourane Hotel
Khách sạn Saigontourane sở hữu nhà hàng Le Chalet ở tầng trệt, với không gian thoáng mát hướng ra sân vườn Nhà hàng có sức chứa từ 150 đến 200 khách, bao gồm một phòng VIP 40 chỗ ngồi và 12 bàn tròn nhỏ ngoài trời Bên trong, khách có thể thưởng thức buffet tại khu vực phục vụ và quầy bar nhỏ Thiết kế nhà hàng mang phong cách Châu Âu với tông màu trắng, bàn ghế gỗ xám và ánh đèn vàng, kết hợp cùng cây cảnh và hoa tươi, tạo nên không gian trang nhã Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của thực khách.
2.2.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 3 sao này tương đối đơn giản, với mỗi chức danh đảm nhận những nhiệm vụ riêng biệt Trưởng bộ phận nhà hàng là người quản lý chính, chịu trách nhiệm giao phó công việc và mục tiêu từ cấp trên Mỗi bộ phận đều có trưởng quản lý, yêu cầu họ phải am hiểu các nghiệp vụ để hướng dẫn nhân viên Điều này tạo áp lực lớn lên trưởng bộ phận, đặc biệt là trưởng bộ phận nhà hàng Để cải thiện quản lý, cần bổ sung một giám sát hỗ trợ cho trưởng bộ phận, nhằm phân chia công việc và đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ.
2.2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng.
●Trưởng bộ phận nhà hàng
Người quản lý sẽ phụ trách các hoạt động chung tại nhà hàng, bao gồm bàn, bếp và bar Nhiệm vụ của họ là xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả, quản lý nhân sự và phân bổ công việc cho nhân viên theo sơ đồ tổ chức Họ cũng cần kiểm tra thông tin hàng ngày để triển khai công việc, điều hành hoạt động kinh doanh và quản lý tài chính, tài sản của nhà hàng Ngoài ra, họ sẽ xử lý các vấn đề phát sinh và giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
●Trưởng bộ phận bếp (Bếp Trưởng)
Bếp trưởng là người điều hành và kiểm soát mọi hoạt động trong bộ phận bếp, có trách nhiệm lập thực đơn hàng ngày cho nhà hàng, quy định cách chế biến và đảm bảo chất lượng món ăn cũng như vệ sinh an toàn thực phẩm Họ trực tiếp chế biến món ăn khi khách hàng yêu cầu và giải đáp các thắc mắc liên quan đến món ăn Ngoài ra, bếp trưởng còn quản lý hàng hóa, nguyên vật liệu và tài sản, công cụ dụng cụ trong bếp.
Phụ bếp là người thực hiện các nhiệm vụ được giao từ bếp trưởng, bao gồm chuẩn bị nguyên liệu, sơ chế thực phẩm và chuẩn bị dụng cụ nấu ăn Họ cũng có trách nhiệm chế biến món ăn theo công thức đã được chỉ định, đồng thời đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho các món ăn.
Chịu trách nhiệm duy trì vệ sinh khu vực bếp, bao gồm việc lau chùi và dọn dẹp các đồ dùng, dụng cụ Đảm bảo rằng mọi thứ trong bếp luôn gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ.
Chức vụ này chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động pha chế tại quầy bar, quản lý chất lượng nguyên liệu pha chế và đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ Ngoài ra, người đảm nhận vị trí này cũng trực tiếp và gián tiếp giao tiếp với khách hàng, lắng nghe và giải quyết thắc mắc của họ, đồng thời sáng tạo và pha chế các loại đồ uống theo yêu cầu.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đón và tiễn khách, phục vụ đồ ăn và thức uống, sắp xếp chỗ ngồi, gợi ý món ăn, ghi nhận và chuyển order đến bếp và bar Họ cũng cần đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn, dọn dẹp và lau chùi khu vực phòng ăn, đồng thời quan sát để xử lý kịp thời các sự cố và yêu cầu của khách Ngoài ra, việc kiểm soát và bảo quản công cụ, dụng cụ trong nhà hàng cũng là một phần quan trọng trong công việc, cùng với việc thực hiện các công việc cuối ca và bàn giao ca.
2.2.2 Tình hình khách đến nhà hàng Le Chalet
Bảng 2.4 Tình hình khách đến nhà hàng Le Chalet ĐVT: lượt khách
SL TT % SL TT % SL TT % Δ TT % Δ TT %
(Nguồn: Bộ phận tài chính)
❖Qua bảng số liệu 2.4 về tình hình khách đến của nhà hàng Le Chalet giai đoạn 2018-2020, cho thấy
Năm 2019, nhà hàng đón tiếp 11.658 lượt khách, tăng 2.457 lượt so với năm 2018, với tốc độ tăng trưởng đạt 26.7% Khách nội địa chiếm tỷ lệ chủ yếu, đạt 81.86%, tăng từ 81.55% năm 2018 và có tốc độ tăng trưởng 27.19% Trong khi đó, khách quốc tế chỉ chiếm 18.45%, với Mỹ chiếm 6.86%, Anh 6.59%, Hàn Quốc 2.99% và Trung Quốc 1.7% Điều này cho thấy đa số thực khách đến từ các nước châu Âu và châu Mỹ.
Vào năm 2020, lượng khách đến nhà hàng giảm mạnh so với năm 2019, với tổng số lượt khách giảm 10.758, tương ứng 92.28% Đặc biệt, khách quốc tế giảm 98.49%, trong khi khách nội địa giảm 90.90% Tình hình dịch bệnh đã dẫn đến sự sụt giảm lượng khách lưu trú tại khách sạn, từ đó làm giảm nhu cầu ăn uống và ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của nhà hàng.
Từ đầu năm 2021 đến nay, lượng khách đến nhà hàng giảm do tình hình dịch bệnh bùng phát bất ngờ và nhu cầu đi du lịch bị ảnh hưởng Số lượng khách chủ yếu là đặt tiệc và ăn sáng, chỉ đạt khoảng hơn 300 khách, với phần lớn là khách nội địa Điều này cho thấy sản phẩm của nhà hàng chưa có sự đổi mới và thiếu các giải pháp thu hút khách quốc tế.
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Le Chalet ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trưởng
(Nguồn: Bộ phận tài chính)
❖Qua bảng số liệu 2.5 kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Le chalet trong 3 năm từ 2018 -2020, cho thấy
Về doanh thu, năm 2019, nhà hàng đạt doanh thu 5.409 triệu đồng, tăng 735 triệu đồng so với năm 2018, với tốc độ tăng trưởng 15.72% Tuy nhiên, sang năm 2020, doanh thu giảm mạnh xuống còn 986 triệu đồng, tức là giảm 4.423 triệu đồng so với năm 2019, với tốc độ giảm 81.77% Nguyên nhân chủ yếu là do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp vào cuối năm 2019 và đầu năm 2020, dẫn đến sự sụt giảm lượng khách du lịch, năng suất hoạt động của nhà hàng giảm, và các dịch vụ không diễn ra thuận lợi, ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu.
Về chi phí, năm 2019, chi phí của nhà hàng đạt 3.986 triệu đồng, tăng 183 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 4,83% Tuy nhiên, đến năm 2020, chi phí giảm mạnh còn 1.572 triệu đồng, giảm 2.396 triệu đồng so với năm 2019, dẫn đến tốc độ tăng trưởng giảm xuống 60,38%.
Về lợi nhuận: Năm 2019 lợi nhuận của nhà hàng tăng 1441 triệu động, tức là tăng
552 triệu đồng so với năm 2018 Tốc độ tăng trưởng tăng 62.09% Tuy nhiên đến năm
Năm 2020, lợi nhuận của nhà hàng giảm 586 triệu đồng, tương ứng với mức giảm 2027 triệu đồng so với năm 2019, với tốc độ tăng trưởng giảm 140,66% Nguyên nhân chính là do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, khiến cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng không hiệu quả.
2.2.4 Các loại thực đơn của nhà hàng Le Chalet
Sản phẩm ăn uống là yếu tố quan trọng trong kinh doanh nhà hàng, thu hút khách du lịch muốn trải nghiệm ẩm thực Để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhà hàng cần đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống và cung cấp thực đơn phong phú, đa dạng và hấp dẫn.
Bảng 2.6 Danh sách các món ăn phục vụ buffet sáng của nhà hàng Le Chalet
4 Cháo trắng + trứng muối + chà bông
10 Tráng miệng (dưa hấu, ổi)
Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
2.3.1 Thực trạng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Le Chalet
Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trình độ chuyên môn, tác phong làm việc và kỹ năng giao tiếp của nhân viên có tác động lớn đến trải nghiệm của khách, đồng thời phản ánh sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
2.3.1.1 Cơ cấu lao động của nhà hàng về số lượng, giới tính và độ tuổi
Bảng 2.8 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng
Chức danh SL Giới tính Độ tuổi
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 1 - - - 1
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Theo bảng 2.8, nhà hàng có tổng cộng 12 nhân viên, với độ tuổi trung bình chủ yếu từ 20-35 tuổi, tạo nên một đội ngũ trẻ trung, năng động và tràn đầy năng lượng Tuy nhiên, sự chênh lệch rõ rệt giữa số lượng nhân viên nam và nữ trong bộ phận nhà hàng đã dẫn đến một số hạn chế trong hoạt động của đội ngũ này.
Lực lượng lao động trẻ thường thiếu kinh nghiệm chuyên môn, dẫn đến việc một số nhân viên chưa hiểu rõ tâm lý khách hàng và thiếu kinh nghiệm thực tiễn Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình phục vụ khách hàng và không đảm bảo chất lượng công việc.
Sự bất cập trong phân bố lao động tại nhà hàng thể hiện rõ khi bộ phận phục vụ cần một lực lượng lao động lớn, đặc biệt trong các công việc như khiêng bàn ghế và bài trí Tuy nhiên, số lượng nhân viên nam lại ít hơn so với nhân viên nữ, dẫn đến áp lực công việc lớn cho nhân viên nữ Tâm trạng căng thẳng do áp lực này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mà còn tác động xấu đến tâm trạng của thực khách.
2.3.1.2 Cơ cấu lao động của nhà hàng về trình độ chuyên môn
Bảng 2.9 Cơ cấu lao động về trình độ chuyên môn của nhà hàng
Trình độ chuyên môn ĐH CĐ TC LĐPT
SL TT SL TT SL TT SL TT
Trưởng bộ phận nhà hàng 1 0.08 - - - -
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
Theo bảng 2.9, tỷ lệ nhân viên có trình độ lao động phổ thông chiếm 0.5%, trong khi đó tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học đều chỉ chiếm 0.08%, và trình độ trung cấp chiếm 0.25% Điều này cho thấy trình độ học vấn của nhân viên trong nhà hàng không cao, phản ánh sự lơ là trong quy trình tuyển dụng Sự thiếu hụt về trình độ này có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và các kỹ năng cần thiết trong ngành nhà hàng.
Mặc dù nhà hàng sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ, nhưng những thiếu sót trong cơ cấu lao động đã dẫn đến nhiều nhược điểm cho bộ phận nhà hàng.
Nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn thấp có thể dẫn đến những sai sót trong thái độ phục vụ, không thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhà hàng và xử lý tình huống thực tế kém, gây mất lòng khách hàng.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà hàng còn hạn chế, với nhiều người chỉ nắm vững tiếng Anh ở mức giao tiếp cơ bản Điều này gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng đến từ Trung Quốc hoặc Hàn Quốc, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách và những phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Trong quá trình làm việc tại nhà hàng, thái độ của nhân viên chưa thực sự nghiêm túc, dẫn đến tình trạng tụ tập nói chuyện Điều này cho thấy việc giám sát nhân viên còn lỏng lẻo và chưa hiệu quả.
- Nhà hàng chưa thường xuyên tổ chức các cuộc họp nhân viên, để có thể rút kinh nghiệm, sửa lỗi cho nhân viên của nhà hàng.
2.3.2 Thực trạng các quy trình phục vụ của nhà hàng Le Chalet
2.3.2.1 Quy trình phục vụ buffet sáng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Le Chalet
Chuẩn bị dụng cụ, setup đầy đủ dụng cụ tại quầy buffet.
Chuyển món ăn từ bếp đặt lên quầy buffet, đặt đúng vị trí món ăn theo trình tự tên bảng món ăn đã được sắp xếp.
Thu phiếu ăn sáng của khách lưu trú lại khách sạn.
Khách vãng lai, khách ngoài dùng bữa sáng tại nhà hàng, hỏi thông tin và sắp xếp chỗ ngồi.
Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn
Thu dọn chén đĩa bẩn trên bàn khách để có không gian trống trên bàn ăn của khách.
Tiến hành vệ sinh phòng ăn, thu dọn quầy buffet, set up lại dụng cụ tại quầy buffet. Set up bàn ăn (nếu có tiệc).
Nhân viên phục vụ buffet sáng tại nhà hàng thực hiện các bước phục vụ khá đầy đủ, nhưng vẫn còn một số sai sót và hạn chế cần khắc phục.
Phục vụ khách trong khi ăn
Nhân viên chưa niềm nở chào đón khách, chỉ thu phiếu ăn sáng khi khách đưa mà không hỏi thông tin hay số phòng của những khách lưu trú không mang theo phiếu, điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên chưa theo dõi tình trạng món ăn buffet, dẫn đến việc không thông báo kịp thời cho bếp để bổ sung thức ăn, gây ra tình trạng khách hàng không còn đồ ăn mặc dù thời gian phục vụ chưa hết Điều này tạo ra nhiều phàn nàn và làm chậm trễ buổi ăn sáng của khách Thêm vào đó, vào thời điểm đông khách, nhân viên không chuẩn bị kịp thời dụng cụ ăn và khăn ăn, ảnh hưởng đến trải nghiệm của thực khách do phải chờ đợi.
2.3.2.2 Quy trình phục vụ set menu
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Le Chalet
Sắp xếp bàn ghế, gấp khăn ăn, setup dụng cụ ăn uống.
Xin thông tin của khách và dẫn khách đến bàn đã đặt trước.
Bước 3: Phục vụ khách trong khi ăn
Phục vụ nước cho khách (rượu nếu có).
Lần lượt phục vụ các món ăn đã đặt trước, trong quá trình dùng bữa thu dọn chén đĩa bẩn của khách.
Quan sát và phục vụ các yêu cầu của khách.
Chuẩn bị Đón tiếp khách
Thanh toán, tiễn khách và thu dọnPhục vụ khách trong khi ăn
Bước 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
Kiểm tra xem khách có yêu cầu thêm món gì không, in hóa đơn và thực hiện thanh toán ngay trước mặt khách Sau khi khách hoàn tất bữa ăn và rời khỏi nhà hàng, tiến hành thu dọn bàn ghế để chuẩn bị cho khách tiếp theo.
Nhân viên nhà hàng thực hiện các bước phục vụ set menu khá đầy đủ, nhưng vẫn còn một số nhược điểm cần cải thiện trong quy trình phục vụ.
Bước 2: Việc nhân viên bỏ qua bước chào đón khách và không hỏi thăm thông tin đặt bàn một cách lịch sự có thể ảnh hưởng tiêu cực đến ấn tượng của khách hàng.
Đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Bảng khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Chalet thuộc khách sạn Saigontourane áp dụng phương pháp định lượng để thu thập ý kiến khách hàng Qua việc khảo sát, chúng tôi nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại nhà hàng dựa trên các tiêu chí đã được xác định.
Khảo sát được thực hiện bằng cách phát 85 phiếu cho khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn-nhà hàng, chủ yếu là khách nội địa Dữ liệu thu thập từ bảng khảo sát sau đó được phân tích và tính toán bằng phần mềm Excel.
Số phiếu phát ra: 85 phiếu
Số phiếu thu về hợp lệ: 80 phiếu
2.4.2.1 Kết quả khảo sát về thực trạng chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng
SL % SL % SL % SL % SL %
3 Bài trí, sắp 5 6.25 12 15 9 11.25 45 56.25 9 11.25 3.51 xếp có tính thẩm mỹ
Thiết kế nhà hàng sang trọng
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Theo khảo sát, các chỉ tiêu có giá trị trung bình dưới 3 cho thấy chất lượng cơ sở vật chất của nhà hàng chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Sau nhiều năm hoạt động, trang thiết bị và dụng cụ tại nhà hàng đã xuống cấp, đặc biệt là hệ thống âm thanh, ánh sáng và các thiết bị điện không còn hoạt động hiệu quả Do ảnh hưởng của dịch bệnh, nhà hàng đã không chú trọng bảo trì, bảo dưỡng, dẫn đến tình trạng hư hỏng gia tăng Do đó, cần thiết phải đầu tư và thay thế trang thiết bị để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.4.2.2 Kết quả khảo sát về thực trạng chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng
Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng
SL % SL % SL % SL % SL %
3 Vệ sinh an toàn thực phẩm
4 Tính độc đáo riêng của món ăn, đồ uống
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Theo khảo sát, món ăn của nhà hàng được khách hàng đánh giá cao với độ ngon miệng đạt 3.74 Tuy nhiên, thực đơn còn hạn chế và thiếu phong phú, chỉ đạt 2.69, cho thấy sự không hài lòng của khách hàng về sự lựa chọn Thêm vào đó, nhà hàng chỉ cung cấp các loại nước uống thông thường và thiếu sự sáng tạo, dẫn đến sự nhàm chán, với điểm số chỉ đạt 2.5.
2.4.2.3 Kết quả khảo sát về thực trạng đội ngũ lao động của nhà hàng
Bảng 2.13 Kết quả khảo sát về chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Phục vụ khách nhanh chóng
2 Nhân viên có thái độ lịch sự và tôn trọng khách
3 Sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ khách hàng
4 Luôn quan tâm đến cảm nhận của khách hàng
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Khảo sát cho thấy thái độ tôn trọng của nhân viên phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với chỉ tiêu đạt 3.6 điểm Tuy nhiên, do tình hình dịch bệnh dẫn đến việc cắt giảm nhân sự, hiệu quả làm việc giảm sút, gây ra tình trạng chậm trễ và thiếu quan tâm đến khách hàng, chỉ tiêu này chỉ đạt 2.53 Nhân viên thường lơ là và không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, dẫn đến sự không hài lòng Do đó, nhà hàng cần triển khai các giải pháp để giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên.
2.4.2.4 Kết quả khảo sát về thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng
Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về quy trình phục vụ tại nhà hàng
STT Nội dung Mức độ cần thiết GTTB
SL % SL % SL % SL % SL %
2 Không để xảy ra những sai sót trong quy trình
3 Cung cấp dịch vụ, phục vụ như đã cam kết
4 Nhân viên tiễn khách ra về
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Trong thời gian dịch bệnh, nhiều nhà hàng đã không kiểm soát nhân viên chặt chẽ, dẫn đến tình trạng thiếu niềm nở và vui vẻ trong phục vụ Nhân viên lơ là, tụ tập trò chuyện và không chú ý đến khách hàng, bỏ qua các bước chào đón và tiễn khách, làm khách hàng cảm thấy không được tiếp đón Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tâm trạng và quy trình phục vụ Hiện nay, để giảm chi phí, nhiều dịch vụ tại nhà hàng vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, khiến họ có những trải nghiệm không tốt trong quá trình phục vụ và thiếu sự chăm sóc tận tình.