GIỚI THIỆU, KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng
Trong 25 năm tạo dựng thương hiệu và kinh doanh trong lĩnh vực vũ trường với vũ trường New Phương Đông ghi dấu ấn đậm nét ở Việt Nam và quốc tế từ đó tiếp nối sự thành công , tối ngày 27/3/2018, vợ chồng ông Quyền – bà Hòa công đồng sáng lập ty TNHH Hữu Thanh đã sinh ra đứa con thứ ba với tên gọi là New Orient Hotel Đà Nẵng kinh doanh theo mô hình khách sạn nhà hàng 4 sao tại vị trí 20 Đống Đa, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng và sau đó là những tên tuổi như vũ trường OQ ra đời hoàn thành ước mơ của bà Hòa bao năm ấp ủ.
Khách sạn tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, chỉ cách biển Mỹ Khê 3km, sân bay Đà Nẵng 4,3km và ga Đà Nẵng 2km Với thiết kế 10 tầng, bao gồm 1 tầng hầm và 1 tầng thượng, khách sạn cung cấp 100 phòng ngủ và căn hộ cao cấp, được bài trí với tông màu trang nhã Đặc biệt, khách sạn cam kết mang đến dịch vụ chất lượng và tiện nghi sang trọng cho du khách.
1.1.1 Giới thiệu về khách sạn
Hình 1.2 Khách sạn New Orient hotel
(Nguồn: http://www.neworienthoteldanang.com/ )
Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN NEW ORIENT
Tên đối ngoại: NEW ORIENT HOTEL
Tiêu chuẩn xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao
Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh Địa chỉ: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, TP, Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: (+84) 236 3828 828
Website: http://www.neworienthoteldanang.com/
Khách sạn New Orient Đà Nẵng là một thương hiệu mới nổi bật trong ngành dịch vụ và khách sạn cao cấp, cung cấp dịch vụ trọn gói từ lưu trú đến ẩm thực và giải trí Với thiết kế kiến trúc độc đáo bằng đá sa thạch sang trọng và không gian xanh mát, khách sạn mang đến trải nghiệm hiện đại kết hợp với tinh hoa nghệ thuật Nằm ven bờ Sông Hàn, New Orient Hotel hướng đến việc trở thành điểm đến hàng đầu về tiện ích, thoải mái và sang trọng tại trung tâm thành phố Đà Nẵng Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm cam kết xây dựng môi trường làm việc lý tưởng và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ, khẳng định thương hiệu trong ngành.
1.1.2 Thành tích của khách sạn
Đà Nẵng nổi bật với phong cách hiện đại và trẻ trung, cùng đội ngũ nhân viên lịch thiệp, tạo ấn tượng tốt đẹp cho du khách trong và ngoài nước Hệ thống âm thanh ánh sáng đỉnh cao của nghệ thuật tại đây mang đến trải nghiệm tuyệt vời Đây là điểm đến lý tưởng cho lưu trú, ẩm thực và vui chơi giải trí lành mạnh cho cả người dân và du khách.
Đặc điểm hoạt động
Khách sạn New Orient Đà Nẵng mang đến mô hình tổ hợp lưu trú, ẩm thực và giải trí cao cấp với nhiều không gian ẩm thực đa dạng như nhà hàng Bistecca phục vụ ẩm thực Ý và Thiên Long Hiên chuyên món Hồng Kông-Trung Hoa Du khách có thể thưởng thức đồ uống đặc sắc tại NOH Pool Bar và tận hưởng không khí sôi động tại Sevva Sky Lounge trên tầng thượng Với thiết kế trẻ trung, thanh lịch và hiện đại, dịch vụ lưu trú tại đây đảm bảo mang lại cảm giác thư giãn và hài lòng cho du khách Đặc biệt, vũ trường New Phương Đông, nổi bật với nhiều kỷ lục, là địa điểm giải trí hàng đầu tại Việt Nam và Đông Nam Á, được biết đến là vũ trường lâu đời nhất, lớn nhất và có chương trình giải trí bậc nhất Việt Nam.
1.2.1 Các loại hình dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn có 100 phòng được thiết kế trang nhã, mỗi phòng đều có phòng tắm riêng, máy nước nóng lạnh, TV LCD, Internet tốc độ cao, bàn làm việc, mini bar và ghế sofa Nội thất tiện nghi và tinh tế, cùng với cách bài trí hài hòa, đảm bảo du khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái Từ ban công và cửa sổ, du khách có thể ngắm nhìn dòng Sông Hàn thơ mộng, những bãi biển trong xanh và các tòa nhà hiện đại của thành phố.
Khách sạn sở hữu phòng tập Cardio Gym hiện đại, được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị hỗ trợ, giúp du khách dễ dàng rèn luyện sức khỏe Sau những giờ phút thư giãn và vui chơi, du khách có thể ghé thăm phòng tập để nâng cao thể lực và cải thiện sức khỏe của mình.
Phòng Superior được thiết kế hiện đại với nội thất sang trọng và trang thiết bị tiên tiến, là lựa chọn lý tưởng cho du khách Không gian mở cùng ánh sáng tự nhiên từ cửa kính mang đến cảm giác nhẹ nhàng và yên bình.
Phòng Deluxe với giá từ 1.900.000 đến 2.100.000 được thiết kế sang trọng và tinh tế, mang đến nhiều tầm nhìn đẹp mắt ra biển, hồ, sông, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn Hãy tận hưởng không gian tuyệt vời này.
Khung cảnh tuyệt đẹp nhìn ra thành phố, hồ, núi, đại dương và những cây cầu từ phòng Premier Deluxe mang đến trải nghiệm tuyệt vời Phòng ngủ rộng rãi với thiết kế ấn tượng và trang thiết bị hiện đại, cùng phòng tắm có bồn tắm nằm, tạo nên sự khác biệt rõ rệt so với phòng Deluxe.
Thiết kế tinh tế với không gian ngập tràn ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên, căn hộ rộng rãi bao gồm phòng khách và phòng ngủ thoải mái Được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, phòng tắm sang trọng và công nghệ tiên tiến, nơi đây mang đến những đặc quyền riêng biệt cho cư dân.
Căn hộ cao cấp được thiết kế sang trọng và hiện đại, hoàn hảo cho các doanh nhân bận rộn với đầy đủ tiện nghi Bao gồm một phòng ngủ trên gác, phòng khách, khu vực ăn uống và bếp, căn hộ này mang đến không gian rộng rãi và tinh tế Đây là lựa chọn lý tưởng cho nhóm bạn hoặc gia đình yêu thích nấu nướng và tận hưởng không gian sống thoải mái, cùng với các đặc quyền riêng biệt.
Bảng 1.1 Các loại phòng tại khách sạnDịch vụ ẩm thực:
Nhà hàng Bistecca tọa lạc tại tầng 7, mang đến trải nghiệm ẩm thực Âu tinh tế với không gian lãng mạn và sang trọng Dưới ánh đèn lung linh, du khách có thể thưởng thức bữa tối thơ mộng bên người thân yêu hoặc bạn bè Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm hương vị quê hương cho thực khách.
Hình 1.3 Món ăn đặc trưng tại nhà hàng Bistecca
(Nguồn: https://www.neworienthoteldanang.com)
Nhà hàng Thiên Long Hiên, tọa lạc trên tầng 10, mang đến không gian rộng rãi, sang trọng và huyền bí với gam màu đen chủ đạo, thể hiện đậm chất văn hóa Trung Hoa Tại đây, du khách không chỉ được trải nghiệm không gian cổ điển phương Đông mà còn có cơ hội ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng từ trên cao Các đầu bếp của nhà hàng khéo léo tái hiện nền ẩm thực Trung Hoa phong phú qua những món ăn cay nồng, thơm phức, kích thích vị giác.
Hình 1.4 Món ăn đặc trưng của nhà hàng Thiên Long Hiên
(Nguồn: https://www.neworienthoteldanang.com)
Dịch vụ tổ chức sự kiện:
Khách sạn New Orient Đà Nẵng tự hào sở hữu trung tâm tiệc cưới Camellia và trung tâm hội nghị Saffron, lý tưởng cho các sự kiện doanh nghiệp, tiệc cưới, và hội nghị quan trọng Với thiết kế ấn tượng, phòng họp có sức chứa lên đến 700 khách và được trang bị trang thiết bị hiện đại như màn hình LED, hệ thống ánh sáng tiêu chuẩn quốc tế và wifi mạnh mẽ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhanh nhẹn của New Orient cam kết mang đến sự kiện thành công và đáng nhớ cho khách hàng.
Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia: Tầng 5
Trung Tâm Hội Nghị Saffron: Tầng 7
Hình 1.5 Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia và Trung Tâm Hội Nghị Saffron
(Nguồn: https://www.neworienthoteldanang.com)
Dịch vụ giải khát và vui chơi:
NOH Pool Bar là điểm đến lý tưởng tại Đà Nẵng, cung cấp đa dạng thức uống đặc sắc trong không gian hồ bơi ngoài trời sang trọng và thoáng mát Với thiết kế xanh mát, nơi đây mang đến một thiên đường nhiệt đới tuyệt đẹp, hoàn hảo cho việc thư giãn cùng người thân Bạn có thể thưởng thức những ly cocktail mát lạnh trong khi ngâm mình trong hồ bơi hoặc thư giãn trên ghế dài với một cuốn sách yêu thích.
Hình 1.6 Hồ bơi NOH tại tầng 2 và tầng thượng khách sạn
(Nguồn: https://www.neworienthoteldanang.com)
Sevva Sky Lounge là một điểm đến lý tưởng không thể bỏ qua tại Đà Nẵng, nơi du khách có thể thưởng thức những ly đồ uống thơm ngon trong không gian nhạc sống sôi động Từ đây, bạn sẽ có cơ hội chiêm ngưỡng vẻ đẹp lung linh của thành phố về đêm, đặc biệt là những kiến trúc nổi bật như các cây cầu độc đáo của Đà Nẵng.
Hình 1.7 Sevva Sky Lounge tại tầng thượng
(Nguồn: https://www.neworienthoteldanang.com)
Vũ trường New Phương Đông là điểm đến lý tưởng cho người dân và du khách tại Đà Nẵng, mang đến không gian vui chơi giải trí hiện đại và trẻ trung Với đội ngũ nhân viên lịch thiệp và hệ thống âm thanh ánh sáng chất lượng cao, Vũ trường tạo ấn tượng mạnh mẽ cho cả du khách nội địa và quốc tế.
Hình 1.8 Bar New Phương Đông tại tầng M
Trung tâm thể hình Cardio tại New Orient Hotel mở cửa miễn phí từ 05:00 đến 22:00, trang bị đầy đủ máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng, bụng và máy tập toàn thân hiện đại của Technogym Hãy duy trì thói quen luyện tập sức khỏe của bạn ngay cả trong kỳ nghỉ.
Hình 1.9 Trung tâm thể hình Cardio tại tầng 2
(Nguồn: https://www.neworienthoteldanang.com)
Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 Bảng Cơ cấu tổ chức
Bộ Hành Chính Nhân Sự
Sơ Đồ 1.2 Hình sơ đồ cơ cấu tổ chức 1.3.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Bà: Nguyễn Thị Thanh Hà Ông: Phạm Hữu Quyền
Người chịu trách nhiệm pháp lý và tài chính cho các vấn đề liên quan đến kinh doanh, trang thiết bị và vốn của khách sạn là người có thẩm quyền cao nhất Họ có nhiệm vụ thẩm định và phê duyệt các dự án hoặc mục tiêu của khách sạn, đồng thời theo dõi và quản lý hoạt động kinh doanh của cơ sở.
* GENERAL MANAGER (Giám đốc điều hành) Ông: Nguyễn Hoàng Việt
Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả để cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng và tối đa hóa doanh thu Đồng thời, người quản lý phải tuân thủ quy định pháp luật về việc sử dụng vốn và nộp thuế, báo cáo doanh số và kết quả hoạt động cho chủ đầu tư.
* ASSISTANT GENERAL MANAGER (Trợ lý giám đốc)
Sắp xếp lịch trình làm việc và lịch họp cho Tổng giám đốc, đồng thời chuẩn bị các chuyến công tác Hỗ trợ Tổng giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch, định hướng phát triển và điều hành quản lý các bộ phận của công ty.
*Front Office (Bộ phận Lễ Tân)
Trưởng bộ phận: Bà Nguyễn Thị Phúc
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dịch vụ hành lý, chăm sóc khách hàng và lái xe, dưới sự giám sát của trưởng bộ phận Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, đồng thời liên kết các bộ phận trong khách sạn Lễ tân giúp ban giám đốc nắm bắt tình hình khách lưu trú và nguồn khách để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh hiệu quả Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng Ngoài ra, lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng, lưu trữ thông tin khách trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động và hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
*Housekeeping (Bộ phận Buồng Phòng)
Trưởng bộ phận: Bà Đỗ Ngọc Châu
Buồng phòng và dịch vụ giặt ủi tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng Đội ngũ nhân viên cần chuẩn bị buồng phòng để luôn sẵn sàng đón tiếp khách, đồng thời thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng để duy trì môi trường sạch sẽ và thoải mái.
*Food & Beverage & Kitchen (Bộ phận ẩm thực và bếp)
Trưởng bộ phận: Ông Trần Phước Minh Châu
Thực hiện các công việc liên quan đến dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà hàng và quầy bar, bao gồm việc cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng Tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ẩm thực là một phần quan trọng trong ngành dịch vụ này.
Tại khách sạn, ba hoạt động chính bao gồm chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Trưởng bộ phận: Bà Đỗ Thị Minh Tâm
Spa có trách nhiệm cung cấp các liệu pháp thư giãn chuyên nghiệp, giúp khách hàng giải tỏa mệt mỏi và căng thẳng Điều này mang đến cho khách cảm giác thư giãn tuyệt vời sau những ngày vui chơi giải trí tại thành phố.
*Engineering (Bộ phận kỹ thuật)
Trưởng bộ phận: Ông Đoàn Văn Nhân
Trưởng bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm bảo trì và sửa chữa toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn và nhà hàng Công việc này nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất thông qua việc duy trì máy móc và thiết bị hoạt động hiệu quả.
*Finance (Bộ phận tài chính)
Trưởng bộ phận: Bà Lê Thị Thu Tình
Phòng Tài Chính Kế Toán đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng như thanh toán, nhận hàng, chi trả lương, thu hồi công nợ, lập báo cáo tài chính, thực hiện kiểm toán, xây dựng ngân sách, quản lý hệ thống thông tin, mua sắm và ứng dụng công nghệ thông tin Kế Toán Trưởng là người đứng đầu phòng kế toán, dẫn dắt các hoạt động này.
Quyết định chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn là rất quan trọng Cần lập chứng từ để hình thành và sử dụng vốn một cách hiệu quả Đồng thời, việc xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn cũng cần được thực hiện, cùng với việc lập báo cáo tài chính định kỳ hàng tháng, quý và năm.
*Human Resources (Bộ phận Hành Chính - Nhân Sự)
Trưởng bộ phận: Bà Nguyễn Hoài Phương
Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các nguồn nhân lực, bao gồm tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát thực hiện nhiệm vụ, tư vấn cho nhân viên, quản lý chấm công và lưu trữ văn thư.
*Security (Bộ phận An Ninh)
Ông Võ Cao Bồng, trưởng bộ phận an ninh khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên, cũng như bảo vệ tài sản của khách và khách sạn Ông thực hiện kiểm tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Ngoài ra, ông còn quản lý việc trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn.
*Sales & Marketing (Bộ phận Kinh doanh & Tiếp Thị)
Trưởng bộ phận: Bà Nguyễn Thị Kim Thanh
Trưởng phòng kinh doanh và tiếp thị có nhiệm vụ đạt được các chỉ số kinh doanh theo ngân sách dự kiến thông qua nhiều phương pháp khác nhau Họ tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận như buồng phòng và nhà hàng, mở rộng thị trường, cũng như thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Bên cạnh đó, họ thực hiện khảo sát khách hàng để cung cấp ý kiến cho cấp trên nhằm cải tiến và nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG
Khái quát và giới thiệu về bộ phận F&B ( Food and Beverage )
Bộ phận F&B tại khách sạn New Orient Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng, không chỉ mang lại doanh thu lớn mà còn quảng bá văn hóa và thương hiệu độc đáo của khách sạn Với tầm nhìn đạt tiêu chuẩn cao nhất và sứ mệnh phục vụ tận tâm, khách sạn cam kết mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, xứng đáng với danh hiệu 4 sao nhưng phục vụ chất lượng 5 sao.
Bộ phận F&B có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ ẩm thực tại khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet, A La Carte và set menu, nhằm tạo ra nguồn thu cho khách sạn.
2.1.1 Giới thiệu về nhà hàng Thiên Long Hiên
Nhà hàng Thiên Long Hiên
• Sức chứa: 60 chỗ ngồi và có phòng riêng
Nhà hàng Thiên Long Hiên, tọa lạc tại khách sạn, mang đến ẩm thực Hong Kong với không gian sang trọng và món ăn đậm đà hương vị Tại đây, du khách có thể thưởng thức tinh hoa ẩm thực vùng miền trong khung cảnh hoàn hảo, ngắm nhìn thành phố Đà Nẵng từ trên cao Không gian rộng rãi được trang trí bằng gốm sứ tinh tế và họa tiết hài hòa, kết hợp giữa cổ điển và hiện đại, tạo nên một bức tranh ẩm thực độc đáo, phản ánh rõ nét đặc trưng của Hương Cảng.
Thiên Long Hiên tự hào mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với 8 hương vị nước dùng độc đáo và thực phẩm đặc sắc Nhà hàng còn nổi bật với 7 loại canh tiềm bổ dưỡng và nhiều món ăn khác, tạo nên nền ẩm thực đặc trưng và phong phú.
Hình 2.1 Không gian nhà hàng Thiên Long Hiên
(nguồn: Sinh viên tự thu thập)
2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng Bistecca
• Dịch vụ: Phục vụ buffet sáng và alacarte
• Giờ mở cửa: 6h30 – 10h00: buffet sáng (thứ 7 và chủ nhật: 6h30 – 10h30)
Nhà hàng Bistecca tại Đà Nẵng mang đến trải nghiệm ẩm thực Ý đích thực mà không cần phải đến Địa Trung Hải Quý khách sẽ được thưởng thức những món ăn hảo hạng trong không gian sang trọng, kèm theo ly rượu vang thượng hạng Với thiết kế mang phong cách Ý hiện đại, Bistecca sở hữu view 360 độ tuyệt đẹp, cho phép ngắm toàn cảnh thành phố Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Địa Trung Hải được chế biến tỉ mỉ bởi đầu bếp dày dạn kinh nghiệm, cùng với những món ăn truyền thống Việt Nam được trình bày mới lạ và các đồ uống độc đáo từ những bartender tài năng.
Bistecca có không gian rộng rãi và thoáng đãng, được chia thành hai khu vực chính: trong nhà và ngoài trời Khu vực trong nhà nổi bật với tông màu xanh pastel, tạo nên sự hài hòa từ từng mảng tường, bộ ghế sofa, bức tranh, chùm đèn đến các chậu cây trang trí Ban ngày, không gian này tận dụng ánh sáng tự nhiên, mang lại cảm giác mát mắt và dễ chịu, trong khi vào ban đêm, hệ thống đèn chiếu sáng độc đáo tạo nên bầu không khí ấm cúng và ấn tượng.
Không gian ngoài trời tại Bistecca được ví như một “vườn thượng uyển” xanh mát, nơi bạn có thể tận hưởng không khí trong lành và chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên Tại đây, bạn sẽ được hòa mình vào cảnh sắc cây cỏ tươi tốt, mang lại cảm giác thư giãn và dễ chịu.
Ngoài ra, nhà hàng Bistecca còn phục vụ buffet sáng hằng ngày với nhiều món ăn Âu-Á phong phú và đa dạng.
Hình 2.2 Không gian nhà hàng Bistecca
(Nguồn: sinh viên tự thu thập)
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
Do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, quá trình thực tập của tôi gặp nhiều khó khăn khi khách sạn chưa hoạt động hết công suất và lượng khách rất ít Việc học hỏi từ các nhân viên cũng trở nên khó khăn, đặc biệt là khi nhà hàng Thiên Long Hiên đang trong quá trình tu sửa Tôi đã thực tập tại bộ phận F&B tại nhà hàng Bistecca và tham gia phục vụ tiệc tại hội trường để thu thập kinh nghiệm thực tế Qua đó, tôi phân tích quy trình phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Ngành du lịch dự kiến sẽ phục hồi mạnh mẽ trong thời gian tới, và các khách sạn đã bắt đầu mở lại một số hoạt động tại nhà hàng Bistecca cùng với hội trường tiệc Đây là cơ hội quý giá để sinh viên có thể trải nghiệm thực tế, làm quen với môi trường làm việc đầy thách thức, từ đó tích lũy kinh nghiệm quý báu sau kỳ thực tập.
Chất lượng phục vụ tại nhà hàng Bistecca
Nhà hàng Bistecca cam kết mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và chu đáo nhất, với đội ngũ nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để đảm bảo bữa ăn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.
Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng được đào tạo chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế, có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống với khách hàng một cách xuất sắc Họ luôn duy trì hình ảnh chuẩn mực theo quy định của khách sạn, từ tư thế đứng, chào hỏi đến thái độ phục vụ Nhân viên nắm vững thực đơn và các loại thức uống như rượu, cà phê, trà và nước trái cây, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Với phương châm không từ chối khách và đưa ra giải pháp thay thế, chất lượng phục vụ của nhà hàng được khách hàng đánh giá rất cao.
Stt Tên trang thiết bị và vật dụng Số lượng
3 Máy in đa chức năng 1 cái
4 Máy tính cá nhân 1 cái
5 Giá đựng hồ sơ, chìa khóa, hóa đơn 2 cái
15 Chén, dĩa, dĩa to…v.v (dụng cụ ăn uống) 300 cái/ loại
16 Ly nước, Ly các loại rượu…v.v 300 cái/ loại
Bảng 2.1 Sơ lược cơ sở vật chất tại nhà hàng Bistecca
Nhà hàng Bistecca nổi bật với thiết kế sang trọng, kết hợp giữa cổ điển và hiện đại, được ví như "vườn thượng uyển" lãng mạn Không gian rộng rãi chia thành hai khu vực: trong nhà và ngoài trời, cho phép khách hàng tận hưởng bầu không khí trong lành Nội thất gỗ sang trọng tạo nên không gian lý tưởng cho các cặp tình nhân, trong khi khu vực bên trong mang đậm phong cách Ý, thích hợp cho các buổi tiệc trà, sinh nhật hay tiệc gia đình Âm nhạc ballad nhẹ nhàng hòa quyện cùng cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng về đêm, mang đến cho thực khách trải nghiệm thú vị và thư giãn.
2.3.3 Quy trình phục vụ khách
* Nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế:
Đứng thẳng, mỉm cười và nhìn thẳng về phía trước bàn lễ tân là cách tiếp đón khách hàng hiệu quả Tránh đứng sau bàn lễ tân để không tạo ra bất kỳ rào cản nào giữa khách hàng và nhân viên lễ tân, giúp tạo cảm giác thân thiện và gần gũi hơn.
- Khách hàng được chào đón trong vòng 15s khi xuất hiện ở lối vào tạo được tầm quan trọng và giá trị bản thân của khách hàng.
Tất cả khách hàng đều được chào đón một cách thân thiện và nồng nhiệt, mang đến cho họ cảm giác gần gũi và hiếu khách tại nhà hàng.
- Chào đón khách bằng cách nói: "Xin chào quý khách,
- Nếu biết tên khách: Ông/Bà (tên)
- Nếu không biêt tên khách: Quý ông/Quý bà
“Một bàn cho….?” (đề cập đến số lượng người)
“Xin hỏi quý khách có đặt bàn trước hay chưa ạ ?”
“ nếu chưa thì hỏi khách “cần bàn cho bao nhiêu người ạ?”
“Quý khách muốn ngồi ở khu vực hút thuốc hay không được hút thuốc?”
Nếu không thể đưa khách vào bàn ngay lập tức, hãy thành thật thông báo: "Mong quý khách vui lòng đợi trong giây lát, tôi sẽ nhanh chóng quay trở lại".
- Không được để khách hàng đứng đợi lâu mà không được phục vụ.
- Nhân viên phục vụ giới thiệu bản thân: "Kính chào quý khách, tôi là A Tôi sẽ phục vụ bữa tối cho Ông/Bà" Sử dụng tên khách nếu biết
Nhân viên phục vụ tận tình giới thiệu thực đơn và gợi ý cho khách hàng những loại đồ uống hấp dẫn, đặc biệt là các món Cocktail "Tôi có thể gợi ý cho Ông/Bà một vài món Cocktail đặc biệt được không?" là câu hỏi thể hiện sự chu đáo và chuyên nghiệp, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.
- Nhân viên phục vụ gợi ý món ăn đặc biệt và thực đơn mỗi ngày cho khách.
- Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng.
- Nhân viên giúp khách ra khỏi chỗ ngồi và chào tạm biệt kiểm tra lại bàn ăn để chắc chắn khách không quên ô hoặc áo khoác điện thoại.
-Dọn dẹp bàn ăn theo tiêu chuẩn trong vòng 5 phút
- Sẵn sàng phục vụ các thực khách mới.
* Kỹ năng gợi ý sản phẩm của nhà hàng đến khách hàng:
Nhanh chóng xác định nhóm khách hàng khi họ ngồi xuống Đối với những khách hàng đang vội, hãy giới thiệu các món ăn có thời gian chuẩn bị ngắn Còn với khách hàng là các công ty, hãy gợi ý những món ăn ngon với mức giá từ trung bình đến cao.
Khách hàng sành ăn và khách VIP thường được giới thiệu những món ăn cao cấp nhất, có mức giá cao, được chuẩn bị tỉ mỉ và trình bày một cách tinh tế.
- Khách nước ngoài thì giới thiệu những món ăn không có xương, rán, ốp chảo, nướng của nhà hàng và những món ăn Quảng Đông điển hình.
- Tiệc gia đình thì giới thiệu những món ăn có mức giá vừa phải, phù hợp với phần đa khách hàng
- Tình nhân thì chú ý nhiều hơn đến phái nữ.
- Người ăn chay thường ít calo, rau xanh, hoa quả, nước trái cây.
- Trẻ em ăn thức ăn mềm và dễ tiêu hóa.
- Những cách nấu ăn khác nhau và những thành phần khác nhau làm cho thức ăn có hương vị hơn
- Đảm bảo thực phẩm còn tươi, phục vụ nhanh và đầy đủ đồ ăn trên bàn.
- Những món ăn đặc biệt bao gồm bào ngư, tôm hùm tươi, súp vây cá mập
- Giới thiệu các loại rượu cao cấp bằng cách giải thích về vị nho, màu sắc, quy trình sản xuất.
* Phục vụ đồ ăn theo yêu cầu của khách theo chất lượng tiêu chuẩn cao đề ra:
- Kiểm tra và xác nhận tên của đơn hàng ( những món khách đã gọi là gì? ), tổng số lượng khách hàng và thời gian và những điều lưu ý khác.
Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ phù hợp với các món ăn trong phiếu yêu cầu, đảm bảo rằng tất cả dụng cụ đều sạch sẽ, không bị nứt, rỉ sét hay bẩn, dù chỉ là một vết nhỏ.
- Điều chỉnh công cụ dụng cụ trước khi phục vụ món ăn.
- Đảm bảo công cụ dụng cụ vệ sinh phù hợp các món ăn.
Thay đổi dụng cụ ăn uống cho từng món ăn giúp khách hàng trải nghiệm hương vị một cách trọn vẹn nhất, tránh việc sử dụng lại dụng cụ cũ, từ đó ngăn chặn sự pha trộn vị giác.
- Sử dụng phiếu gọi món để kiểm tra nước xốt chuẩn bị cho mỗi món ăn
- Đảm bảo nước xốt được phục vụ cùng lúc với các món ăn khác.
- Sắp xếp các thức ăn trong khay, đảm bảo thức ăn được mang đến đúng bàn và đảm bảo còn đủ nóng
- Tất cả đồ ăn phải được trang trí đẹp từng chi tiết nhỏ nhất, tất cả bát dĩa phải sạch sẽ không sứt mẻ và ố bẩn.
Khi phục vụ món ăn, nhân viên cần giới thiệu tên món và hướng dẫn khách cách thưởng thức để họ có thể trải nghiệm trọn vẹn hương vị đặc trưng của từng món.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ, tất cả món ăn cần được phục vụ đúng khách và đúng bàn Sau khi trình bày món ăn, nhân viên nên chúc khách ngon miệng để tạo ấn tượng tốt.
* Phục vụ mời thêm đồ uống cho khách hàng:
Khi tiếp cận bàn của khách ở bên phải, hãy lịch sự hỏi: “Thưa quý khách, quý khách có muốn dùng thêm một loại đồ uống khác không, hay quý khách muốn tiếp tục với loại đồ uống hiện tại?”
- Mời khách dùng thêm đồ uống khi cốc của khách đã vơi gần hết Không được để cốc/ly đồ uống của khách cạn hết.
- Để khách hàng hài lòng, đồ uống phải được phục vụ trong vòng 5 phút kể từ khi khách yêu cầu thêm thức uống.
Nhập yêu cầu đồ uống vào hệ thống bán hàng và kiểm tra kỹ lưỡng trước khi gửi Yêu cầu của khách hàng sẽ được in ra bằng máy in tại quầy bar.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN NEW ORIENT ĐÀ NẴNG
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.2 Tình hình phát triển du lịch hậu COVID-19
Năm 2020, du lịch Việt Nam, đặc biệt là Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng, đã trải qua một giai đoạn khó khăn do đại dịch COVID-19, dẫn đến sự đình trệ trong hoạt động và nhiều hệ quả không lường trước Khi tình hình dần ổn định, thói quen của du khách đã thay đổi, họ trở nên nhạy cảm hơn với việc tương tác trực tiếp và yêu cầu sự đảm bảo từ khách sạn thay vì chỉ các chương trình giảm giá Đây là một thách thức lớn mà khách sạn cần lưu ý Dù dịch bệnh đã có dấu hiệu giảm, nhưng vẫn tiềm ẩn nguy cơ, vì vậy khách sạn đã triển khai các biện pháp hoạt động an toàn để thích ứng với tình hình và khôi phục các dự án phát triển tiềm năng.
Khách sạn đã hoạt động trở lại bình thường, tuân thủ quy định 5K của Bộ Y tế và áp dụng công nghệ “Không tiếp xúc” với các phần mềm thanh toán qua ví điện tử cùng dịch vụ check in, check out trực tuyến Mỗi tầng được trang bị thiết bị cảm ứng quảng cáo dịch vụ, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Để thu hút khách du lịch nội địa và quốc tế, khách sạn cũng triển khai nhiều chương trình ưu đãi khuyến mãi hấp dẫn.
Khách sạn liên tục theo dõi sự thay đổi trong hành vi mua sắm của khách hàng và các quy định của chính phủ, nhằm linh hoạt sáng tạo và phát triển Để đạt được mục tiêu trở thành một trong những khách sạn cao cấp hàng đầu tại Việt Nam và quốc tế, khách sạn luôn đổi mới và cập nhật theo xu hướng mới nhất.
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của New Orient
Nắm bắt xu hướng và thị hiếu của người tiêu dùng, Bar Pud và karaoke khách sạn đã nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên một tổ hợp du lịch giải trí và nghỉ dưỡng cao cấp tại Việt Nam.
New Orient Hotel Đà Nẵng đang phát triển thành một thương hiệu nổi bật với tầm nhìn và sứ mệnh nâng cao ngành du lịch và khách sạn tiêu chuẩn cao tại Việt Nam và quốc tế Để đạt được tiêu chuẩn cao trong du lịch và khẳng định thương hiệu, khách sạn đã xây dựng cơ cấu nhân sự, chế độ đãi ngộ và quy trình làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm Với những nỗ lực này, New Orient hứa hẹn sẽ tỏa sáng trên thị trường du lịch Việt Nam và quốc tế trong tương lai.
Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn
3.2.1 Giải pháp đội ngũ lao động
Khách sạn cần xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên môn nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho từng nhân viên, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc thiết lập các chính sách ưu tiên sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả hơn.
Nhân viên bộ phận nhà hàng cần duy trì thái độ tươi cười, niềm nở với khách hàng, tránh đùa giỡn hay có những cuộc trò chuyện thiếu nghiêm túc Trang phục phải gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn và năng động Họ cũng cần kiềm chế cảm xúc, làm chủ bản thân và giữ bình tĩnh trong mọi tình huống, đồng thời phải thật thà, trung thực và có tinh thần cầu tiến.
Kỹ năng cần thiết cho nhân viên khách sạn bao gồm hiểu rõ thông tin và hoạt động của khách sạn, nắm vững nội quy và quy chế quản lý Họ phải biết quy trình làm việc như giao ca, chuẩn bị đón khách, hướng dẫn đặt chỗ, tư vấn thực đơn đặc biệt và các dịch vụ của khách sạn Sự phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết phàn nàn của khách cũng rất quan trọng, đặc biệt là việc luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn cần khuyến khích nhân viên tham gia các lớp ngoại ngữ ngoài giờ để nâng cao khả năng giao tiếp Việc này không chỉ giúp nhân viên cải thiện trình độ ngoại ngữ mà còn đảm bảo hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật
Sửa chữa và tân trang thiết bị cũ là cần thiết để duy trì hiệu suất làm việc Việc thay thế các phím điện thoại bàn bị hỏng và nâng cấp máy in cũ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn Ngoài ra, nhân viên nhà hàng cũng cần chú trọng đến việc lau chùi và bảo quản dụng cụ ăn uống, cũng như dọn dẹp quầy bar và không gian nhà hàng để đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng, tránh tình trạng bụi bẩn và bừa bộn.
Thay thế bóng đèn cũ, đèn nhấp nháy hoặc đèn cháy để nâng cao chất lượng ánh sáng Bố trí ánh sáng hợp lý sẽ tạo cảm giác thoải mái hơn cho khách hàng khi họ đứng tại tiền sảnh của khách sạn.
Việc kiểm tra và bảo trì các trang thiết bị trong khách sạn cần được thực hiện thường xuyên để phát hiện kịp thời các trục trặc và hư hỏng Điều này giúp lên kế hoạch sửa chữa sớm, từ đó đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách và không gây cản trở cho công việc hàng ngày của nhân viên.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, cần trang bị thêm các thiết bị hiện đại như máy tính, máy in hóa đơn và hệ thống máy rửa công nghiệp Việc kiểm tra và thay mới những thiết bị đã cũ hoặc hỏng hóc là cần thiết để tránh gây trì trệ trong công việc, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn Ngoài ra, việc bổ sung bộ đàm cho bộ phận nhà hàng và tiệc cũng rất quan trọng, đặc biệt trong những giờ cao điểm khi lượng khách đông, để đảm bảo việc gọi nhân viên phục vụ và xử lý yêu cầu của khách hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện.
Các trang thiết bị trong nhà hàng, bao gồm sàn nhà, kính, và kệ để dụng cụ, cần được lau chùi định kỳ để duy trì sự sạch sẽ và mới mẻ Việc này không chỉ giúp không gian luôn gọn gàng mà còn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm thưởng thức các món ăn chất lượng.
Cần thiết phải tạo ra một không gian hút thuốc rộng rãi và thông thoáng, không để lại mùi khó chịu Hiện tại, khu vực hút thuốc quá hẹp và không đủ thông gió, gây bất tiện cho khách hàng.
3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
Qu
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, quy trình phục vụ cần được thực hiện đúng thứ tự từ chào đón, hướng dẫn chỗ ngồi đến trình thực đơn mà không bỏ sót bước nào Nhân viên cần được đào tạo bài bản và luôn chú ý đến nhu cầu của khách, kiểm tra sẵn các phụ gia và dụng cụ cần thiết để tránh để khách phải chủ động yêu cầu Phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên là điều cần thiết để giảm thiểu sai sót và duy trì sự đoàn kết trong đội ngũ Đặc biệt, cần tránh những hành động, lời nói hay thái độ xúc phạm và phân biệt đối xử giữa các khách hàng.
Sau quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn New Orient Hotel, tôi đã nhận ra sự khác biệt rõ rệt giữa lý thuyết học được trên giảng đường và thực tế công việc Mặc dù thời gian thực tập không dài, nhưng tôi đã thu nhận được nhiều kiến thức quý giá, giúp tôi tự tin hơn trên con đường sự nghiệp trong ngành Quản Trị Du Lịch – Khách sạn Những trải nghiệm này không chỉ mở rộng hiểu biết của tôi mà còn là hành trang quan trọng cho tương lai.
Trong ngành khách sạn và nhà hàng, việc thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên đòi hỏi khách sạn phải đầu tư vào đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và ẩm thực phong phú Chất lượng phục vụ đẳng cấp là yếu tố quyết định đến sự thành công trong kinh doanh New Orient Hotel nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng phục vụ và đang nỗ lực tìm kiếm hướng đi riêng để củng cố vị thế trên thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế và ngành du lịch Việt Nam.
Qua phân tích thực trạng, tôi đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại New Orient Hotel Khách sạn có tổ chức hoạt động khoa học và đội ngũ lao động trẻ, năng động, nhiệt tình Tuy nhiên, khách sạn đang đối mặt với vấn đề chất lượng lao động, quy trình tuyển dụng chưa chặt chẽ, và công tác đào tạo chưa được chú trọng Chính sách đãi ngộ và khen thưởng còn hạn chế, dẫn đến việc chưa khai thác hết tiềm năng của nguồn lực lao động hiện có và các ứng viên tiềm năng khác.
