TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 4
Năm 1997, Tập đoàn Mường Thanh đã khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên, đánh dấu bước ngoặt trong chiến lược phát triển của mình Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT quyết định chuyển hướng đầu tư về Hà Nội Từ đó, nhiều khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã được ra mắt liên tục trong những năm tiếp theo.
Mường Thanh Grand Quảng Trị Hotel được khởi công xây dựng vào cuối năm
Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị, được khai trương vào ngày 5/12/2014, đánh dấu cột mốc 12 tháng chuẩn bị và là khách sạn 4 sao đầu tiên của Tập đoàn Mường Thanh tại Quảng Trị Đến nay, khách sạn đã hoạt động hơn 8 năm, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu vực.
Thông tin liên hệ Số 68, đường Lê Duẩn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị
Email: info@quangtri.muongthanh.vn
( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, 2022)
Hình 1.1 Logo khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị
Cơ cấu tổ chức
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, 2022)
Giám đốc Phạm Văn Thuyên đứng đầu khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, đảm nhiệm vai trò quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh Ông chịu trách nhiệm xây dựng và thực hiện các chính sách, chiến lược của khách sạn, đồng thời phối hợp công việc giữa các bộ phận để đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng thể.
Phó tổng giám đốc ẩm thực và Phó giám đốc kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động hàng ngày của khách sạn Họ xử lý các tình huống khẩn cấp và đảm bảo phúc lợi, an toàn cho nhân viên và khách Đồng thời, họ cũng phải báo cáo và chịu trách nhiệm với giám đốc về các nhiệm vụ được giao.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
Bộ phận đón tiếp, hay lễ tân, được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Bộ phận này hỗ trợ quản lý bằng cách tư vấn về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường và thị hiếu khách hàng Nhiệm vụ của họ bao gồm tiếp đón, giải quyết yêu cầu của khách, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ, lưu trữ thông tin khách hàng và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, đồng thời liên kết và hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ.
Buồng phòng là bộ phận quan trọng nhất tại khách sạn, đóng góp vào doanh thu cao nhất và chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi của khách hàng Bộ phận này đảm bảo phòng luôn sạch sẽ và sẵn sàng đón tiếp khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho các khu vực chung và kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị Buồng phòng phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc cung cấp dịch vụ và có thể được chia thành các bộ phận nhỏ như dọn phòng, giặt ủi, vệ sinh công cộng, và chăm sóc cây xanh Họ cũng có trách nhiệm báo cáo cho lễ tân về các vấn đề liên quan và nắm bắt tình hình khách thuê phòng để phục vụ tốt nhất.
An ninh trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ sự an toàn của khách hàng và tài sản Đội ngũ an ninh có trách nhiệm đảm bảo môi trường an toàn, tạo cảm giác yên tâm cho khách lưu trú Việc quản lý an ninh hiệu quả không chỉ bảo vệ tài sản của khách sạn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bộ phận Vui chơi giải trí không chỉ nâng cao giá trị cho khách sạn mà còn mở rộng sự lựa chọn cho khách hàng Đội ngũ này giúp khách sạn hiểu rõ nhu cầu của khách và thiết kế các chương trình phù hợp, tổ chức các buổi tiệc, liên hoan và trò chơi theo yêu cầu, mang đến trải nghiệm thú vị và đa dạng cho du khách.
Nhân sự quản lý, tuyển dụng nhân sự tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc
Theo dõi và đánh giá hiệu suất của nhân viên từ các bộ phận khác nhau, tiếp nhận phản hồi từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên, đồng thời tổ chức quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên là những nhiệm vụ quan trọng trong quản lý nhân sự.
Kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các chiến lược tài chính cho khách sạn, bao gồm tìm kiếm và quản lý nguồn vốn Họ theo dõi và lập chứng từ liên quan đến việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận, đồng thời báo cáo sổ sách thu, chi và công nợ của toàn khách sạn Ngoài ra, kế toán cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, cùng với việc quản lý và giám sát các hoạt động thu, chi.
Cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Bộ phận này bao gồm ba hoạt động chính: chế biến món ăn, lưu thông thực phẩm và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Ngoài việc phục vụ ăn uống cho khách lưu trú, bộ phận còn cung cấp dịch vụ cho nhân viên khách sạn và tổ chức các sự kiện bổ sung như tiệc buffet cho hội thảo hoặc tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Bộ phận kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận như buồng phòng và nhà hàng, đồng thời mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng Bộ phận kinh doanh tổng hợp, bao gồm kinh doanh và marketing, có trách nhiệm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như thực hiện thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Kỹ thuật quản lý và giám sát hệ thống kỹ thuật trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động suôn sẻ, không gặp sự cố Việc theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị giúp duy trì hiệu suất tối ưu Ngoài ra, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác cũng là một nhiệm vụ cần thiết Bên cạnh đó, công việc trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi có sự kiện cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị,2022)
Hệ Thống sản phẩm dịch vụ
Hiện tại Mường Thanh Grand Quảng Trị có 175 phòng, bao gồm 58 phòng Deluxe King, 78 phòng Deluxe Twin, 19 phòng Deluxe Triple, 19 phòng Grand Sutie và 1 Phòng Presidential Suite.
Bảng 1.3.1.Bảng loại phòng và giá phòng của khách sạn Mường Thanh Grand
Phòng nghỉ có giá niêm yết 920.000 VNĐ/đêm, trang bị một giường cỡ lớn Tiện nghi bao gồm tủ quần áo, bàn làm việc, tivi, điện thoại bàn, truyền hình cáp, dịch vụ báo thức, ấm đun nước điện, minibar, trà, cà phê và nước suối Phòng tắm được trang bị đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, vòi sen, khăn tắm, dép, máy sấy tóc và gương.
Gía Niêm yết: 920.000(VNĐ/Đêm) Loại giường: 2 giường đơn
Phòng hiện đại rộng rãi, thiết kế sang trọng và bắt mắt , hướng tầm nhìn ra thành phố
Tiện nghi : giống hạng phòng Deluxe King Phòng tắm: giống hạng phòng Deluxe King +bồn tắm
Gía Niêm yết: 1.210.000(VNĐ/Đêm) Loại giường: 3 giường đơn Được thiết kế sang trọng tinh tế tầm nhìn ra thành phố thoáng mát.
Tiện nghi và phòng tắm : giống hạng phòng
Gía Niêm yết: 1.930.000(VNĐ/Đêm) Loại giường: 1 giường cực lớn Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra thành phố
Tiện nghi và phòng tắm: Giống hạng phòng Twin, Suite còn có phòng khách riêng biệt với khu vực tiếp khách có ghế sofa.
5 Presidentia 1 Diện tích: 300 m2 l Suite Gía Niêm yết: 11.000.000 (VNĐ/Đêm)
Giường Super King mang đến sự sang trọng và tinh tế cho phòng nghỉ, được thiết kế đầy đủ tiện nghi cho cả nghỉ ngơi và làm việc Phòng còn có hướng nhìn ra thành phố, tạo không gian thư giãn lý tưởng.
Tiện nghi và phòng tắm: Giống hạng phòng Suite, Presidential Suite còn có không gian cực rộng và thoáng mát
( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị,2022)
Nhận xét: với số lượng phòng và các hạng phòng như trên, Khách sạn Mường
Thanh Grand Quảng Trị hoàn toàn có khả năng đáp ứng một số lượng khách lớn và luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng
Bảng 1.3.2 Bảng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mường Thanh Quảng Trị ST
Tên Mô tả chi tiết
Nhà hàng Cửa Tùng nổi bật với sự kết hợp tinh tế giữa không gian ấm cúng và cách bài trí hiện đại, cùng với những món ăn mang phong cách Á Âu hấp dẫn Đặc biệt, nhà hàng còn phục vụ bữa sáng buffet hàng ngày với đa dạng món Âu - Á phong phú, mang đến trải nghiệm ẩm thực thú vị cho thực khách.
Giờ mở cửa: 06:00 – 22:00 Địa điểm: Tầng 2
Hệ thống phòng ăn VIP cung cấp dịch vụ độc đáo và không gian yên tĩnh, lý tưởng cho các buổi họp mặt với đối tác, cũng như các dịp kỷ niệm cá nhân hoặc công ty.
Vị trí: Tầng 2 Giờ mở cửa: 10h00 – 22h00 Sức chứa tối đa: 50 khách
Trà Lộc Bar nằm ngay tại khu vực tiền sảnh của khách sạn, Trà Lộc Bar đón chào Quý khách trong không gian sang trọng.
Vị trí: Tầng 1 Giờ mở cửa: 7h00 – 23h00 Sức chứa tối đa: 450 khách
Carroll Bar: Tận hưởng vẻ đẹp toàn cảnh thành phố Đông Hà từ không gian thơ mộng trên tầng cao nhất của khách sạn, mang đến trải nghiệm độc đáo và khác biệt cho du khách.
Vị trí: Tầng 15 Giờ mở cửa: 09h00 – 24h00 Sức chứa tối đa: 300 khách
( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 2022)
Mường Thanh Grand Quảng Trị mang đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực đa dạng trong không gian sang trọng Với những địa điểm ăn uống và góc check-in sống ảo tuyệt đẹp ngay tại khách sạn, nơi đây chắc chắn sẽ làm hài lòng những ai yêu thích sự tiện lợi mà không cần di chuyển xa.
Bảng 1.3.3 Bảng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng
STT Tên Mô tả chi tiết
Khách sạn Mường Thanh Grand tự hào giới thiệu phòng họp Hoàng Phong, Đại Phong và Nam Phong với sức chứa linh hoạt, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Được trang bị thiết bị hiện đại và phục vụ tận tình, chuyên nghiệp bởi đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chúng tôi cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho quý khách.
Vị trí: Tầng 3Diện tích: 126m2 - 192m2 - 236m2Sức chứa tối đa: 300 khách
Hội trường Thuận Châu cung cấp các phòng hội thảo với diện tích và không gian đa dạng, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu riêng của khách hàng Với kinh nghiệm tổ chức hội nghị và tiệc sau hội thảo, cùng cơ sở vật chất tiện nghi, chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho Quý khách.
Vị trí: Tầng 3 Diện tích: 538 m2 Sức chứa tối đa: 800 khách
Thiên An, Trường An & Phước An: Các hội trường tổ chức tiệc cưới đa dạng về khuôn viên lớn nhỏ đáp ưng mọi nhu cầu của khách hàng
Vị trí: Tầng 3 Giờ mở cửa: 10h00 – 22h00 Sức chứa tối đa:100 - 1000 khách
Chúng tôi tự hào mang đến cho bạn sức khỏe tốt và tinh thần sảng khoái nhờ vào các trang thiết bị hiện đại Hãy cùng chúng tôi trải nghiệm cuộc sống tràn đầy năng lượng.
Vị trí: Tầng 4 Giờ mở cửa: 10h00 - 22h00
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và những liệu pháp spa thiên nhiên, chúng tôi sẽ giúp bạn giải tỏa căng thẳng và áp lực trong cuộc sống.
Vị trí: Tầng 4 Giờ mở cửa: 10h00 – 23h00
Bể bơi hiện đại mang đến cho quý khách khoảng thời gian thư giãn và rèn luyện sức khỏe bổ ích.
7 Sân tennis với diện tích bề mặt là 868m2 sẽ là điểm đến tuyệt vời cho những người đam mê môn thể thao này.
Vị trí: Ngoài trờiGiờ mở cửa: 06h00 – 23h00
Hệ thống 10 phòng Karaoke với trang thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại là lựa chọn lý tưởng cho Quý khách và gia đình, đồng nghiệp tận hưởng những khoảnh khắc thư giãn và vui vẻ bên nhau.
Vị trí: Tầng 4 Giờ mở cửa: 10h00 – 23h00
( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị 2022)
Mường Thanh Grand Quảng Trị cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết, giúp khách sạn nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ lao động
Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên khoảng 150 người, trong độ tuổi từ 25 đến 45, với trình độ chuyên môn từ cao đẳng trở lên và ít nhất 1-2 năm kinh nghiệm Nguồn nhân lực trẻ, có kiến thức và trình độ chuyên môn cao, tạo ra bầu không khí làm việc vui vẻ và thoải mái Nhân viên tại đây luôn tôn trọng lẫn nhau, bất kể là cấp trên hay cấp dưới, thể hiện thái độ làm việc tích cực và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
BÁO CÁO THỰC TRẠNG THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ: .18 2.1 Giới thiệu bộ phận Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị
Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân
2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, 2022)
Biểu đồ 2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng
Bộ phận Lễ tân được lãnh đạo bởi Trưởng bộ phận, người có trách nhiệm điều phối công việc, đón tiếp khách VIP, khách đoàn và khách trung thành Trưởng bộ phận cũng xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng, đồng thời tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận Ngoài ra, họ còn thực hiện các nhiệm vụ khác như kiểm tra nhật ký công việc, lập form mẫu, triển khai hoạt động marketing, tham gia họp với ban giám đốc, làm báo cáo và thực hiện các công việc theo yêu cầu của giám đốc.
Phó bộ phận là người hỗ trợ Trưởng bộ phận, đảm nhận trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận khi Trưởng bộ phận vắng mặt và báo cáo trực tiếp cho Trưởng bộ phận Vai trò của Phó bộ phận rất quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ cũng là cầu nối giữa bộ phận tiền sảnh và văn phòng, điều phối hoạt động quầy lễ tân để cung cấp cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Giám sát bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động của bộ phận này, đồng thời chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn và khách VIP Họ cũng đảm bảo đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, giải quyết các sự cố, yêu cầu và phàn nàn của khách hàng Ngoài ra, giám sát bộ phận Lễ tân còn thực hiện các công việc khác như lập biểu mẫu cần thiết, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn và làm báo cáo cho trưởng bộ phận theo quy định Họ cũng thực hiện các nhiệm vụ được cấp trên giao phó.
Bellman là người đảm nhận việc đón và mang hành lý lên phòng cho khách một cách cẩn thận, đảm bảo hành lý không bị hư hỏng hay mất mát Ngoài ra, họ cũng giúp khách mang hành lý ra khỏi phòng và đưa lên xe khi khách rời đi Bên cạnh đó, Bellman còn hỗ trợ khách với những công việc vặt khác liên quan đến hành lý trong quá trình lưu trú.
Nhân viên Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón khách, thực hiện thủ tục check-in và check-out, đồng thời nhận diện khách hàng thân thiết Họ kiểm soát và phân bổ phòng, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn, cũng như bán phòng và các dịch vụ khác Nhân viên cũng nhận đặt phòng, xử lý thông tin về việc trả phòng sớm và muộn, thực hiện đăng ký tạm trú cho khách Họ tiếp nhận và giải quyết phàn nàn, thực hiện thanh toán, tham gia quảng cáo, tiếp thị và đảm bảo an ninh cho khách sạn.
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân:
Bộ phận Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn, nơi khách hàng thực hiện việc đặt phòng, đăng ký và trả phòng Đây cũng là nơi tiếp nhận và chuyển giao thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách Là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, Lễ tân tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng về chất lượng phục vụ Ngoài việc hướng dẫn khách và làm thủ tục, Lễ tân còn thu phí cho các dịch vụ sử dụng và lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý.
Liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị đóng vai trò quan trọng như "bộ mắt" của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối thiết yếu giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị được chia thành ba khu vực chính: khu vực trên mặt quầy lễ tân, trang thiết bị trên bàn làm việc của lễ tân và các vật dụng, đồ dùng bên trong quầy lễ tân.
Bảng 2.1.2 Bảng trang thiết bị bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh
Biển tên reception Một số mẫu quầy lễ tân đẹp sẽ đặt in nổi từ reception trên mặt ngoài của quầy hoặc treo trên cao ngay trên mặt quầy
Giá xếp đựng các tập gấp, tờ rơi về thông tin khách sạn, thông tin du lịch tại địa phương, bản đồ du lịch của địa phương, tour tuyến
Card khách sạn bao gồm thông tin liên hệ, địa chỉ và các dịch vụ nổi bật
Bảng niêm yết giá phòng, giá thuê/ sử dụng dịch vụ có trả phí
Bút cố định để khách điền thông tin hoặc mượn sử dụng khi cần
Lọ hoa và bình hoa tươi để trang trí Tốt
Máy tính bàn hoặc laptop nối mạng internet có cài đặt phần mềm quản lý khách sạn tương ứng
Máy in để in các biểu mẫu liên quan Tốt
Máy POS được sử dụng để xử lý thanh toán thẻ tín dụng của khách hàng, giúp thuận tiện trong việc thanh toán phí dịch vụ Ngoài ra, khách sạn cũng trang bị 2 điện thoại bàn để liên lạc hiệu quả giữa các bộ phận và với khách hàng cả trong và ngoài khách sạn.
Máy đếm tiền, soi tiền thật giả Tốt
Máy tính để tính toán các phép tính cơ bản liên quan đến tiền
Tốt Đồng hồ để theo dõi thời gian, phục vụ cho nhiệm vụ báo thức khách
Tốt Két an toàn cất giữ tiền và tài sản có giá trị của khách Tốt
Giá/ Bì đựng hồ sơ đặt phòng của khách Tốt
Bì đựng khóa phòng, phiếu ăn sáng Tốt
Giá đựng khóa phòng là thẻ từ, giá treo chìa khóa phòng
Giá đựng thông tin khách như hộ chiếu, cmnd được sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái là tên khách và số phòng
Tủ đựng các loại sổ sách, biểu mẫu liên quan như sổ giao ca, sổ giao nhận tài sản
Khay đựng hóa đơn và chứng từ thanh toán là giải pháp lý tưởng để tổ chức các loại giấy tờ quan trọng như sơ đồ phòng, phiếu đặt phòng và phiếu đăng ký khách sạn Việc sử dụng khay đựng giúp dễ dàng quản lý và truy cập thông tin, đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp trong công việc.
Sổ tay nhân viên và bút viết để ghi chép Tốt
Các vật dụng, món đồ liên quan khác Tốt
Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị đã hoạt động được 8 năm và luôn duy trì trang thiết bị, cơ sở vật chất trong tình trạng tốt Để đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, khách sạn thường xuyên kiểm tra định kỳ các thiết bị nhằm kịp thời sửa chữa hoặc thay thế khi cần thiết.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Trong 3 tháng thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã học hỏi về công việc và cách vận hành tại đây Khi thực tập ở bộ phận lễ tân tôi được phân công đi làm theo luân phiên các ca trong 12 Tuần
Thời gian thực tập : 12 tuần ( bắt đầu từ ngày 15/01/2022 đến ngày 15/04/2022)
Bảng 2.2.1.Báo cáo kết quả
Tuần Công việc được gia
- Trao đổi về thời gian thực tập: 6 tuần từ 15/01/2021 đến 15/04/2021.
- Trao đổi về thời gian các ca làm việc trong ngày
- Quy định về trang phục, diện mạo, tác phong khi thực tập tại doanh nghiệp
-Quan sát các anh chị nhân viên thực hiện các công việc check-in, check-out phòng khách.
- Nhận công việc được giao và bắt đầu làm quen với công việc lễ tân
- Quan sát và lắng nghe hướng dẫn về cách thực hiện công việc từ các anh chị nhân viên chính thức tại bộ phận
- Học cách book phòng Day Use (Phòng khách sạn sử dụng ban ngày hay được gọi là phòng nghỉ theo giờ)
- Học cách đọc ghi chú nhật ký, dọn vệ sinh quầy lễ tân, quầy để nước, Sắp xếp lại các giấy tờ, đồ dùng ở quầy lễ tân
- Học cách báo buồng kiểm phòng khi khách check-out, post dịch vụ phát sinh vào hệ thống
- Học cách phân biệt các phòng khách đang ở, khách sắp đi, khách sắp đến trên phần mềm Smile.
4 - Tập làm những công việc : Check-in phòng khách, nhập folio, Đăng kí lưu trú cho khách- Cách sự dụng máy quẹt.
- Chuẩn bị folio cho khách check-out để trong tủ Departure, Check- out phòng khách
- Nghe điện thoại của khách và các bộ phận trong khách sạn
- Hỗ trợ chị Trang và chị Ni check-in, check-out phòng khách.
- Hướng dẫn khách lên hồ bơi, dẫn các em nhỏ lên hồ bơi bằng thang máy, Check-in phòng khách, phục vụ Welcome drink
- Hỗ trợ hành lý cho khách
-Được phân công đi hỗ trợ bộ phận nhà hàng
- Chuẩn bị dụng cụ ăn dành cho buffet sáng
- Phục vụ khách dùng buffet sáng
- Dọn dẹp lau dọn nhà hàng ( lau sàn, rửa ly, chén, đĩa, đũa, nĩa, )
- Gấp khăn, kê ghê, sắp xếp lại bàn ghế đúng vị trí
- Nhận công việc được giao và thực hiện
- Check-out phòng khách lẻ và khách đoàn
- Dọn dẹp khu vực quầy, sảnh khách sạn, tưới cây,
- Post các dịch vụ phát sinh phòng khách
- Nhận công việc được giao và thực hiện các công việc
Kiểm tra quy trình check-out cho khách lẻ và khách đoàn, dọn dẹp khu vực quầy lễ tân và sảnh khách sạn Tưới cây và chuẩn bị folio cho các khách check-in, bỏ vào phong bì theo từng phòng hoặc đoàn, sau đó đặt vào khu vực Arrival Chuẩn bị phòng bằng cách cắt sẵn chìa khóa và bật điều hòa cho các phòng VIP.
- Thực hiện các công việc anh chị nhân viên lễ tân giao
- Check-out các phòng, gia hạn lưu trú các phòng ở lại: Đổi ngày đi, gia hạn lưu trú, báo HK dọn phòng cho khách, Bán phòng Dayuse cho khách
10 - Thực hiện các công việc anh chị trong bộ phận giao
- Chuẩn bị folio cho khách check-out để vào ngăn Departure, Check- out phòng khác
- Tổng hợp các chứng từ khách check-out ngày hôm qua theo thứ tự trong báo cáo để nộp cho bộ phận kế toán
- Nhận các công việc được giao
- Check-in phòng khách, check-out muộn ,Phục vụ Welcome drink
- Nhập folio, Khai báo lưu trú , giao ca, kết ca.
- Hướng dẫn khách lên hồ bơi, dẫn các em nhỏ lên hồ bơi bằng thang máy, Hướng dẫn khách lối đi lên nhà hàng ăn tiệc.
- Hỗ trợ anh chị bộ phận check-in, check-out phòng khách.
- Hỗ trợ hành lý- Đăng kí lưu trú cho khách lẻ, khách đoàn và khách nước ngoài.
Trong quá trình học tập và làm việc, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức quý giá về nghiệp vụ lễ tân, bao gồm quy trình check-in và check-out phòng, cũng như cách sử dụng phần mềm khách sạn Smile để nhận diện phòng trống, khách đang lưu trú, khách sắp trả và khách chuẩn bị đến Tôi cũng đã nắm vững các thuật ngữ chuyên ngành, hiểu rõ các ký hiệu, nguyên tắc và quy định trong bộ phận của mình.
Kỹ năng quản lý thời gian là yếu tố quan trọng đối với nhân viên khách sạn, với việc đến sớm từ 15 đến 30 phút trước giờ làm để tạo thói quen tốt và tránh trễ giờ Nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị cần có khả năng sắp xếp thời gian hợp lý, đặc biệt khi khách nhận và trả phòng đột ngột Qua thời gian làm việc, việc điều chỉnh giờ giấc và quản lý thời gian hiệu quả không chỉ giúp nâng cao năng suất mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc.
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng đối với nhân viên lễ tân, do thường xuyên tiếp xúc với đồng nghiệp từ các bộ phận như nhà hàng, buồng phòng, kế toán và nhân viên kinh doanh, cũng như khách lưu trú Nhân viên lễ tân cần biết cách nói chuyện từ tốn, lắng nghe và sử dụng ngôn từ phù hợp để tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ hiệu quả.
Kỹ năng làm việc nhóm rất quan trọng trong môi trường làm việc Mỗi ca làm việc, nhân viên cần hướng dẫn những điều cần chú ý từ ca trước và những yêu cầu trong ca của mình Qua thời gian, họ học được cách làm việc hiệu quả với 1-2 nhân viên lễ tân, biết phân chia công việc hợp lý và luôn sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp khi cần thiết.
Trong quá trình làm việc, tôi đã quan sát các anh/chị trong bộ phận lễ tân xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp Tôi cũng đã gặp phải những tình huống khó xử, nhưng nhờ vào khả năng ứng biến, tôi đã khéo léo giải quyết và làm hài lòng khách hàng Sau mỗi tình huống, tôi nhận được những lời khen và góp ý quý báu, giúp tôi cải thiện kỹ năng ứng xử Qua đó, tôi đã học được cách đối đáp và xử lý hiệu quả khi khách hàng phàn nàn hoặc yêu cầu thêm dịch vụ.
Tính trung thực là yếu tố then chốt trong sự nghiệp, như tôi đã chứng kiến trong quá trình thực tập khi một đồng nghiệp không trung thực trong thanh toán tiền phòng, dẫn đến việc bị sa thải và ghi vào hồ sơ xấu Hành động này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn mà còn gây khó khăn cho chị ấy trong việc xin việc tại các khách sạn khác Từ câu chuyện này, tôi nhận ra rằng trung thực là điều cần thiết và tôi luôn tự nhủ phải duy trì tính trung thực trong mọi tình huống để xây dựng sự nghiệp bền vững trong tương lai.
Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ Tân khách sạn
2.3.1 Biểu đồ quy trình đón tiếp khách
Bảng 2.3.1.Quy trình đón tiếp khách
(Nguồn khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, 2022)
Thái độ ân cần, thân thiện, nở nụ cười thật tươi đối vớikhách để khách cảm thấy thoải mái
Bước 2: Nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách, nhân viên lễ tân cần xác nhận các thông tin quan trọng như tên khách, số điện thoại, số lượng khách, số đêm lưu trú, cùng với số lượng và loại buồng cần đặt.
Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng từ khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra số lượng và loại phòng trống tại khách sạn để đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên đặt phòng cần xác minh dữ liệu tình trạng phòng trống trên hệ thống để đảm bảo khả năng tiếp nhận đặt phòng Để đảm bảo độ chính xác của thông tin, bộ phận lễ tân và housekeeping cần duy trì mối liên hệ chặt chẽ nhằm kiểm soát tình trạng phòng trong khách sạn.
• TH1: Khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên lễ tân chuyên nghiệp sẽ khéo léo gợi ý cho khách về việc thay đổi loại phòng để nâng cao trải nghiệm lưu trú Nếu khách hàng đồng ý, nhân viên sẽ nhanh chóng tiến hành thủ tục check-in Trong trường hợp khách không đồng ý, lễ tân sẽ lịch sự xin lỗi và giới thiệu khách đến một khách sạn tương đương khác, đồng thời hẹn gặp lại khách trong tương lai.
Nhân viên khách sạn có quyền từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong danh sách đen, bao gồm những người đã vi phạm nội quy, không đủ khả năng thanh toán hoặc có liên quan đến hành vi mại dâm.
• TH2: Khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Khách walk-in là những người chưa đặt phòng trước, vì vậy chúng ta có cơ hội dễ dàng giới thiệu các loại phòng có sẵn và nâng cấp lên mức tối đa để khách hàng lựa chọn, dựa trên yêu cầu ban đầu của họ.
Bước 4: Đăng kí phòng cho khách
Khách quốc tịch Việt Nam cần cung cấp chứng minh thư, trong khi khách nước ngoài và Việt kiều phải xuất trình hộ chiếu và visa Đối với trẻ em, giấy khai sinh là tài liệu cần thiết Ngoài ra, phiếu xác nhận đặt phòng từ Discounttravel cũng là một yêu cầu quan trọng.
Khi tiếp nhận Passport hoặc giấy tờ tùy thân của khách, cần ghi số phòng để dễ dàng quản lý và trả lại đúng người Điều này giúp tránh nhầm lẫn trong việc trả giấy tờ cho khách khác hoặc trường hợp không trả lại cho khách Passport sẽ được sắp xếp theo thứ tự để thuận tiện cho việc tìm kiếm.
Bước 5: Xác nhận lại những phí đính kèm với giá phòng
Chẳng hạn như phí phục vụ (service charge) là 6% và VAT là 10%
Bước 6: Nhận khẳng định đặt phòng từ khách
Tất cả thông tin trên phiếu đăng ký phòng phải được nhân viên lễ tân điền cho khách Sau khi hoàn tất, phiếu sẽ được đưa cho khách kiểm tra và ký tên xác nhận, thể hiện sự đồng ý của khách về việc lưu trú tại khách sạn.
Bước 7: Xác nhận cách thức thanh toán của khách:
TH: Khách tự thanh toán:
Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?
Xem thẻ còn có hiệu lực không?
Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không?
Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?
Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên Lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên.
TH: Khách được các công ty thanh toán:
Nhân viên Lễ tân cần nắm rõ thông tin về các công ty có quyền thanh toán sau cho khách sạn và thực hiện các thủ tục cần thiết như gửi thư khẳng định và thu tiền tạm ứng.
Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch vụ khách tự trả.
Nội quy cho nhân viên khách sạn
TH: Thanh toán bằng Voucher:
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành.
Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng Khi khách đến nhận phòng, khách sạn sẽ thu các voucher này và sau đó gửi cho các công ty phát hành để thực hiện thanh toán.
Nhân viên Lễ tân cần nắm rõ các công ty du lịch và đại lý lữ hành mà khách sạn chấp nhận thanh toán bằng voucher Khi tiếp nhận voucher từ khách, họ phải kiểm tra tên khách hàng, giá phòng và các dịch vụ được ghi trên voucher để đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ theo yêu cầu.
Khách vãng lai thường có hai phương thức thanh toán chi phí phổ biến: thanh toán bằng tiền mặt, trong đó khách hàng cần đặt cọc một khoản tiền trước khi lưu trú Số tiền này được tính theo công thức: Giá phòng bao gồm thuế nhân với số đêm lưu trú.
Khách hàng cần xác nhận chắc chắn việc thanh toán bằng thẻ Card tại khách sạn Rex Chúng tôi chấp nhận hai loại thẻ: MasterCard và Visa Để hoàn tất quy trình, khách cần cung cấp thẻ để xác nhận Số tiền đặt cọc sẽ tương đương với số tiền thanh toán bằng tiền mặt.
Bước 8: Giới thiệu về việc đăng kí báo hàng ngày
Nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách về nhu cầu nhận báo hàng ngày Nếu khách có nhu cầu, nhân viên sẽ cung cấp hai lựa chọn báo là Viet Nam News (buổi sáng) và New York Times (buổi tối) Đồng thời, nhân viên cũng hướng dẫn khách điền thông tin này vào phiếu đăng ký phòng.
Bước 9: Tìm hiểu thời gian cần check - out của khách
Đánh giá ưu điểm - nhược điểm
2.4.1 Đánh giá chung thực trạng
Mường Thanh Grand Quảng Trị là khách sạn hiện đại nhất tại Quảng Trị, nổi bật với không gian và kiến trúc sang trọng Khách sạn có chính sách đãi ngộ nhân viên tốt và đầu tư mạnh vào máy móc cùng cơ sở hạ tầng hiện đại, giúp giảm bớt gánh nặng công việc Tuy nhiên, một số phòng gặp vấn đề về cửa ra vào, gây khó khăn trong việc mở và ảnh hưởng đến doanh thu bán phòng cũng như trải nghiệm của khách hàng.
2.4.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của quy trình đăng ký phòng của bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân đã hoàn thành tốt công việc của mình theo quy trình nhất định, luôn nỗ lực hoàn thiện bản thân và đóng góp ý kiến cho hoạt động của bộ phận Họ xử lý tình huống nhanh chóng, áp dụng hiệu quả lý thuyết vào thực tế Bộ phận lễ tân cũng phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Thái độ của nhân viên lễ tân đang gặp phải phản hồi không tốt từ khách hàng, khi một số nhân viên thiếu thân thiện và không có ý muốn hỗ trợ Hàng ngày, nhân viên lễ tân phải đối mặt với nhiều tình huống như yêu cầu gia hạn hoặc rút ngắn thời gian lưu trú, đổi phòng do tiếng ồn, chuyển sang phòng VIP, hay tách hóa đơn Những tình huống này cần được xử lý nhanh chóng và hợp lý để đảm bảo sự hài lòng của khách Tuy nhiên, khi nhân viên cũ không có mặt, việc chỉ dựa vào lý thuyết mà không biết hoặc không dám giải quyết vấn đề có thể dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu.
Khi khách hàng đến làm thủ tục đặt phòng, họ thường phải chờ đợi do nhân viên lễ tân không chuẩn bị chìa khóa phòng trước, dẫn đến thời gian chờ khoảng 10 phút Hơn nữa, việc nhân viên không tìm thấy thông tin đặt phòng của khách cũng làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu hơn, gây ra sự bất tiện và không hài lòng trong trải nghiệm lưu trú.
Nhiều thủ tục kiểm soát cho các hoạt động đã được tích hợp vào chương trình, do đó, chúng phụ thuộc vào kiểm soát tổng thể của toàn bộ hệ thống máy tính.
Khi khách lẻ tự gọi điện hoặc đặt phòng qua email, fax, việc xác minh thông tin trở nên khó khăn, dẫn đến nguy cơ thất thoát cho khách sạn Hơn nữa, khách thường chỉ thanh toán khi rời đi, điều này có thể tạo ra rủi ro khách bỏ trốn mà không thanh toán Đặc biệt, nếu khách lưu trú lâu và sử dụng nhiều dịch vụ, khách sạn có thể phải chịu thiệt hại lớn.
Trong giai đoạn cao điểm, khách sạn có thể nhận số lượng đặt phòng vượt quá khả năng thực tế của mình, tuy nhiên, nếu tất cả khách đều đến ở, điều này có thể gây ra tình trạng thiếu phòng và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của khách sạn.
CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT
Giải pháp nâng cao trình độ lễ tân
Đào tạo và phát triển đội ngũ lễ tân là yếu tố quan trọng quyết định ấn tượng đầu tiên của du khách khi đến khách sạn Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên lễ tân, từ ánh mắt đến phong cách phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Việc nâng cao tay nghề cho nhân viên lễ tân không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển bền vững của khách sạn Nhân viên lễ tân cần không ngừng học hỏi và tích lũy kinh nghiệm giao tiếp để nắm bắt tâm lý khách hàng Để đạt được điều này, khách sạn nên tổ chức các khóa đào tạo về tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp, giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về xử lý tình huống khẩn cấp là cần thiết, đặc biệt cho nhân viên mới, đồng thời cần tổ chức các chuyến tham quan học hỏi từ các khách sạn lớn khác Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên lễ tân bằng cách đặt ra tiêu chí cao hơn về trình độ, kinh nghiệm và ngoại hình để cải thiện hình ảnh khách sạn Tăng cường quản lý bộ phận lễ tân, yêu cầu nhân viên không chỉ hoàn thành nhiệm vụ mà còn phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác Cần thúc đẩy việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua bộ phận lễ tân và thực hiện upselling với khách hàng tiềm năng Để đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ lễ tân, khách sạn cần thiết lập mục tiêu dựa trên nhu cầu khách hàng, tổ chức thực hiện, giám sát và kiểm tra kết quả Cần đánh giá, so sánh với mục tiêu đã đề ra để phát hiện thiếu sót và tìm biện pháp khắc phục, đồng thời đưa ra chính sách động viên cho nhân viên khi hoàn thành tốt hoặc chưa đạt yêu cầu.
Việc kiểm tra và giám sát nhân viên trong khách sạn cần diễn ra một cách thoải mái nhưng công bằng, giúp nhân viên không cảm thấy áp lực và duy trì hiệu suất làm việc tốt nhất Khách sạn nên thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Để đánh giá hiệu quả giới thiệu sản phẩm của nhân viên Lễ tân, có thể dựa vào doanh thu của các bộ phận liên quan Nhân viên Lễ tân có thể phát thẻ ưu đãi cho khách khi đặt phòng nhằm khuyến khích sử dụng dịch vụ Khách sạn cũng cần có nhiều chương trình ưu đãi cho khách lưu trú và chính sách đãi ngộ để động viên nhân viên Để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên Lễ tân, khách sạn cần thiết lập các mức khen thưởng cho những thành tích xuất sắc, như tăng lương và thưởng Tổ chức các chuyến du lịch ngắn ngày cũng là cách để tạo thời gian nghỉ ngơi và khích lệ nhân viên Cuối cùng, cần có chính sách xử phạt đối với những vi phạm quy định của khách sạn.
Hầu hết trang thiết bị quầy lễ tân của khách sạn đã sử dụng gần 8 năm, nhiều thiết bị đã hết thời hạn và cần bảo trì, thay thế Khách hàng thường phàn nàn về máy photocopy và máy in kém chất lượng, trong khi tình trạng máy tính nối mạng thường xuyên bị nghẽn hoặc mất mạng cho thấy khách sạn chỉ chú trọng đến hình thức mà không quan tâm đến chất lượng Hệ thống máy tính có độ phân giải kém và màn hình không đạt tiêu chuẩn gây mỏi mắt và sự nhàm chán cho khách Tất cả những vấn đề này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và sự an toàn của khách và nhân viên.
Giải pháp cải thiện quy trình đăng ký phòng
Quy trình check-in tại khách sạn có nhiều ưu điểm, như chấp nhận đa dạng hình thức thanh toán và quy trình tỉ mỉ giúp nhân viên giảm thiểu sai sót Tuy nhiên, nhân viên lễ tân cần linh hoạt trong việc áp dụng quy trình này, điều chỉnh các bước check-in phù hợp với từng khách hàng và trường hợp đặt phòng cụ thể.
Trong quá trình check-in, việc quản lý các giấy tờ cần thiết như passport và chứng minh nhân dân là rất quan trọng Khách sạn cần có hệ thống rõ ràng, thao tác nhanh chóng và dễ tìm để tránh tình trạng thất lạc hoặc mất mát giấy tờ.
Trong mùa cao điểm, quầy check-in cần đảm bảo đủ nhân viên lễ tân để đáp ứng kịp thời lượng khách đông đúc Nhân viên cần linh hoạt tối giản hóa quy trình, đồng thời vẫn cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết và duy trì thái độ phục vụ thân thiện với khách hàng.
Hệ thống trang thiết bị tại quầy lễ tân cần được cải tiến liên tục để đảm bảo tốc độ và hiệu suất của phần mềm quản lý Bên cạnh đó, việc duy trì vệ sinh và bày trí khu vực tiền sảnh là rất quan trọng nhằm tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho du khách.
Cần cải thiện quy trình kiểm soát trong việc tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng bằng cách lắp đặt hệ thống ghi âm Việc này sẽ giúp ghi lại yêu cầu của khách, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và dễ dàng xác định trách nhiệm của các bộ phận khi có sai sót xảy ra giữa khách hàng và khách sạn.
Bộ phận bảo vệ cần ghi nhật ký khách hàng bao gồm giờ vào, giờ ra và phòng ở để nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ Khi khách đến, bảo vệ phải thông báo lễ tân chuẩn bị đón tiếp, và khi khách nhận hoặc trả phòng, lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bảo vệ về số phòng để ghi vào sổ nhật ký Quy trình này cũng có thể áp dụng cho việc dọn phòng.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh của khách sạn qua việc tiếp đón và phục vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần chú trọng đào tạo lễ tân viên với các kỹ năng như ngoại ngữ thành thạo, kiến thức chuyên môn vững vàng và khả năng ứng xử linh hoạt trước nhiều tình huống khác nhau Việc này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng ngay từ những thủ tục đầu tiên.
Các nhà quản lý khách sạn cần thường xuyên khuyến khích và nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, nhằm ngăn chặn tình trạng lơ là và thiếu trách nhiệm Đối với những nhân viên vi phạm nhiều lần, cần áp dụng biện pháp cứng rắn để giải quyết, từ đó tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả nhất.
Khách sạn cần tăng cường nhân sự cho phòng kiểm soát nội bộ, tối thiểu là 3 người, nhằm đảm bảo tính khách quan và phân chia trách nhiệm rõ ràng Việc này giúp tránh tình trạng một người đảm nhận quá nhiều công việc, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác kiểm soát.
Hệ thống phần mềm SMILE yêu cầu khách sạn thường xuyên nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị quản lý để đảm bảo hoạt động hiệu quả, đồng thời giảm thiểu sai sót do lỗi máy móc.
Định hướng phát triển trong tương lai
Ngành du lịch hiện nay đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng đáng kể của các khách sạn để đáp ứng nhu cầu của du khách Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức cho các cơ sở lưu trú Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị đã khẳng định được vị thế của mình như một trong những khách sạn nổi tiếng về chất lượng tại thành phố, chứng tỏ sự bền vững trong hoạt động và phát triển Để duy trì thành công này, khách sạn cần thực hiện những thay đổi kịp thời và phù hợp trong tương lai.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần hoàn thiện bộ máy tổ chức và tiến hành đào tạo nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn Đồng thời, việc đào tạo các kỹ năng mềm cũng rất quan trọng, đặc biệt là cho nhân viên lễ tân, giúp họ không chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ mà còn trở thành những nhân viên bán hàng hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân và banquet, cần cải thiện cơ sở trang thiết bị nhằm không bị lạc hậu so với các khách sạn lớn khác, đồng thời vẫn giữ được nét độc đáo riêng Việc nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của khách hàng là rất quan trọng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp Ngoài ra, đẩy mạnh công tác marketing và đưa ra mức giá cạnh tranh hợp lý cũng là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng.
