VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG GEM CENTER CHUYÊN NGÀN
GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG GEM CENTER
Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Gem Center
Tên cơ quan: GEM CENTER Đơn vị chủ đầu tư: Công ty Cổ phần PQC HOSPITALITY Địa chỉ: 08 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Đa Kao, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Website: http://gemcenter.com.vn
Email: info@gemcenter.com.vn
GEM CENTER là địa điểm tổ chức sự kiện lớn nhất tại thành phố Hồ Chí Minh, nằm ở số 08 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Đa Kao, ngay trung tâm Quận 1.
Xuất phát từ thương hiệu nhà hàng tiệc cưới Sinh Đôi, chúng tôi đã mở rộng và phát triển nhiều thương hiệu trong lĩnh vực F&B, bao gồm tổ chức tiệc cưới và hội nghị tại Thành phố Hồ Chí Minh.
GEM CENTER, chi nhánh của Công ty Cổ phần PQC HOSPITALITY, đã hoạt động từ tháng 11/2014 Được lấy cảm hứng từ một khối đá quý màu trắng, sự kết hợp giữa độ cứng mạnh mẽ của đá, sự ấm áp nhẹ nhàng của gỗ và nét mềm mại của các mảng xanh đã tạo nên vẻ nổi bật cho tòa nhà khi nhìn từ bên ngoài.
Công ty cổ phần PQC đã xây dựng và phát triển nhiều thương hiệu nổi bật trong ngành F&B và tổ chức sự kiện, bao gồm GEM CENTER - trung tâm hội nghị và sự kiện, White Palace - trung tâm hội nghị, W Gourmet - thương hiệu thực phẩm chế biến cao cấp, cùng với nhà hàng The Log.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng:
PQC là doanh nghiệp hạt nhân của tập đoàn PQC, được thành lập vào năm 2007 với công ty PQC HOSPITALITY Trụ sở chính của công ty đặt tại Trung tâm hội nghị White Palace, và người đại diện theo pháp luật là ông Nguyễn Hữu Phú.
Công ty PQC Convention, một trong những công ty con hàng đầu của PQC HOSPITALITY, nổi bật với vai trò quản lý nhiều trung tâm hội nghị và tổ chức sự kiện, đóng vai trò quan trọng trong "hệ sinh thái" của hai doanh nhân Nguyễn Hữu Phú và Nguyễn Hữu Quý.
Giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Gem Center
Gem Center là địa điểm tổ chức sự kiện lớn nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh, với không gian lên đến 452 m2 và tám sảnh, bao gồm hai sảnh chính và hai phòng VIP sang trọng Khách hàng có nhiều lựa chọn cho các bữa tiệc và sự kiện nhờ vào nhà hàng trên cao The Log và Gem Cafe Ẩm thực tại Gem Center đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của bữa tiệc, với các dịch vụ ăn uống đa dạng như set menu, alacarte, teabreak và buffet Đặc biệt, nhà hàng The Log trên tầng thượng mang đến trải nghiệm ẩm thực thượng hạng trong không gian kiến trúc nhẹ nhàng, mộc mạc, chắc chắn sẽ làm hài lòng mọi thực khách.
Ẩm thực tại Gem Center thường được phục vụ trong các sự kiện cá nhân như tiệc cưới, tiệc thôi nôi, sinh nhật và tiệc kỷ niệm Với sự khéo léo của các đầu bếp tài hoa, thực đơn nơi đây mang đến những hương vị tuyệt hảo và cách bày trí tinh xảo, tạo nên sự hoàn hảo cho món ăn và ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Hãy cùng chiêm ngưỡng một vài món ăn trong tiệc set menu tại Gem Center:
Hải Sản Đút Lò Xốt Cay – Xà Lách Súp Sò Điệp Ức Vịt Đốt Lò Xốt KIKKOMAN
Ẩm thực Alacarte mang đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực độc đáo với phong cách bày trí đơn giản nhưng tinh tế, kết hợp giữa hương vị tuyệt vời và dịch vụ chất lượng Thực đơn Alacarte được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn mà khách hàng mong muốn, bao gồm món ăn hấp dẫn, thiết kế độc đáo và không gian riêng biệt, tạo nên sự hài lòng tối đa cho thực khách.
Thực đơn Alacarte tại Gem Center là sự lựa chọn lý tưởng cho các gia đình, nhóm bạn và doanh nghiệp tổ chức tiệc như tiệc gia đình, sinh nhật, tiệc tư gia và hội nghị Với việc chọn lựa kỹ càng từ nguyên liệu đến quá trình chế biến, thực đơn này mang đến những trải nghiệm ấn tượng và khó quên cho khách hàng.
Một số món ăn trong thực đơn Alacarte:
Súp Hải Sản Saffaron Bánh Mousse Vanilla & Việt Quất Xanh
Teabreak thường được tổ chức trong các sự kiện công ty, họp mặt và gặp gỡ bạn bè, khách hàng, đối tác nhằm xây dựng mối quan hệ Một chiếc bánh ngọt mềm mịn kết hợp với tách trà thơm tạo không gian thân tình, giúp trò chuyện thư giãn giữa các đồng nghiệp và đối tác Thực đơn teabreak chú trọng đến sự đơn giản và thoải mái, nhưng vẫn cầu kỳ trong từng món ăn Sự đa dạng và chọn lọc kỹ lưỡng sẽ không chỉ mang đến trải nghiệm "trà giải lao" mà còn tạo cơ hội kết nối mọi người.
Buffet là một phần quan trọng không thể thiếu trong các nhà hàng, và tại Gem Center, buffet được chuẩn bị với sự chăm chút tỉ mỉ và tinh tế, đảm bảo cả về hình thức lẫn chất lượng Đây là lựa chọn hoàn hảo cho những tín đồ ẩm thực, mang đến vô vàn món ăn đa dạng cho khách hàng.
Nhà hàng trên cao tại Gem Center mang đến không gian Rooftop lãng mạn với hai tông màu chủ đạo tự nhiên: xanh của cây cối và nâu trầm của gỗ Không gian này tạo cảm giác tách biệt hoàn toàn khỏi sự ồn ào của Sài Gòn Thưởng thức món ăn hấp dẫn và đồ uống tại đây sẽ giúp khách hàng quên đi bộn bề công việc, tận hưởng những khoảnh khắc thư giãn quý giá trong cuộc sống.
Gem Cafe là một thư phòng ấm cúng ẩn sau cánh cửa gỗ, kết hợp hài hòa giữa gỗ và đá White Crystal theo phong cách nội thất hiện đại Nơi đây không chỉ là chốn để thư giãn với những cuốn sách và âm thanh du dương của đàn piano, mà còn là không gian lý tưởng để tạo ra những khoảnh khắc tuyệt vời bên bạn bè và người thân Gem Cafe thực sự là nơi xoa dịu tâm hồn và mang đến sự gần gũi chân thật nhất.
Đội ngũ lao động
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ đội ngũ nhân viên
Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng
Gem Center sở hữu hai đại sảnh lớn có khả năng phân chia thành tám sảnh riêng biệt, kèm theo hai phòng họp VIP và bảy không gian chức năng được thiết kế tinh tế, sang trọng Đặc biệt, khu rừng trên sân thượng là lựa chọn lý tưởng cho các sự kiện ngoài trời.
Tại Gem Center có nhiều thiết bị hỗ trợ biểu diễn hiện đại dành cho các sự kiện:
Hệ thống nhà hát di động lần đầu tiên được sử dụng trong các sự kiện.
Hệ thống âm thanh ánh sáng, màn hình chiếu hiện đại được trang bị riêng biệt cho từng sảnh.
Hệ thống 200 móc treo trên trần với tải trọng cao hơn 700kg/móc, có thể dễ dàng treo một chiếc xe hơi trên trần.
Thang máy vận chuyển đưa được ô tô vào tất cả các sảnh.
Các sảnh chính của Gem Center bao gồm:
Sảnh chính Castor được chia thành nhiều sảnh nhỏ:
Castor 1, Castor 2, Castor 3, Castor 4, Castor Foyer.
Tiếp theo là sảnh Rooftop được chia thành nhiều khu:
Saltus, Sol, Era, Papyrus, Apus, Zino, Lungo.
GEM CENTER 2.1: Giới thiệu về bộ phận F&B của nhà hàng:
2.1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận F&B:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận F&B:
Sơ đồ tổ chức nhà hàng cho thấy mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận, từ trưởng bộ phận đến quản lý và giám sát, cùng với sự phối hợp giữa nhân viên fulltime và partime Quy trình làm việc khép kín này đảm bảo rằng mọi hoạt động trong nhà hàng diễn ra liền mạch và hiệu quả, với sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận.
Nhân viên partime tại các bộ phận khác nhau được giám sát chặt chẽ để đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn của nhà hàng Sự giám sát này giúp giảm thiểu sai sót nhờ vào việc điều chỉnh và xử lý vấn đề kịp thời, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:
Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của bộ phận F&B, xây dựng quy trình làm việc và hệ thống quản lý hiệu quả Điều phối và kiểm soát tất cả các hoạt động tài chính, nhân sự, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ và đào tạo nhân viên Thiết kế danh sách chấm công, quản lý tài sản và kiểm soát ngân sách, thu chi hàng ngày Phối hợp với các bộ phận khác để phát triển nhà hàng, giải quyết khiếu nại của nhân viên và khách hàng, đồng thời tư vấn cho cấp trên về kế hoạch phát triển tương lai.
Phó bộ phận có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động trong bộ phận, báo cáo cho trưởng bộ phận về những thay đổi trong quá trình điều hành Họ trực tiếp đào tạo nhân sự mới, phân công nhiệm vụ và đảm bảo nhân viên thực hiện công việc theo quy trình của nhà hàng Ngoài ra, phó bộ phận cần lên kế hoạch điều hành, sắp xếp thời gian và khối lượng công việc phù hợp cho từng vị trí Họ cũng phải giải quyết sự cố, xử lý phàn nàn từ nhân viên và khách hàng, đồng thời báo cáo cho trưởng bộ phận trong trường hợp khẩn cấp Cuối cùng, phó bộ phận phối hợp với các phó bộ phận khác để phát triển kế hoạch xây dựng và phát triển chiến lược cho nhà hàng.
Giám sát nhân viên là nhiệm vụ quan trọng trong bộ phận, bao gồm phân công công việc và theo dõi chấm công thường xuyên để giảm thiểu tình trạng nhân viên rời vị trí làm việc thiếu trách nhiệm Cần giám sát quá trình làm việc, nhắc nhở và cảnh báo nhân viên khi chưa thực hiện đúng nhiệm vụ Kiểm tra quy chế, tìm hiểu yêu cầu khách hàng để tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả Nếu cần, đề xuất tuyển dụng thêm nhân viên và bổ sung trang thiết bị cần thiết Quản lý chi tiêu hàng ngày và báo cáo định kỳ cho cấp trên, đồng thời phối hợp với nhà bếp và bar để nâng cao chất lượng phục vụ Giải đáp thắc mắc của nhân viên và phản ánh của khách hàng để đảm bảo quy trình làm việc diễn ra suôn sẻ.
Nhân viên nhà hàng có trách nhiệm chuẩn bị khu vực làm việc cho các hoạt động, bao gồm việc set up bàn ăn theo tiêu chuẩn như trải khăn bàn, xếp napkin, và lau dụng cụ Công việc chính bao gồm phục vụ món ăn và nước uống, giới thiệu thực đơn, đảm bảo đủ khách và đáp ứng nhu cầu trong suốt bữa ăn, cùng với việc chào đón khách và dọn dẹp khu vực tiệc Nhân viên cần kiểm soát và bảo quản dụng cụ làm việc, đảm bảo mọi thứ đầy đủ và sẵn sàng phục vụ, đồng thời kiểm tra tình trạng bàn ghế và báo cáo ngay khi phát hiện hỏng hóc Ngoài ra, họ cũng phải sẵn sàng hỗ trợ xử lý sự cố như khách làm đổ thức ăn và hỗ trợ các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2.5:Nhân viên Partime: Đảm bảo các tiêu chuẩn về quy trình vào ca, tan ca trong ngày làm việc, thực hiện lau các dụng cụ ăn uống như: chén, đĩa, muỗng, thìa, ly,…, giữ gìn vệ sinh theo đúng quy trình của nhà hàng Thực hiện việc gấp khăn, giấy ăn, setup bàn tiệc theo quy trình phục vụ với tất cả đầy đủ loại dụng cụ, vật dụng cần thiết cho bữa tiệc Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng yêu cầu của khách đảm bảo đúng bàn và đúng theo thứ tự, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng khi được hỏi Thu dọn bàn ăn, giữ gìn vệ sinh đúng cách, setup bàn tiệc mới chuẩn bị cho các bữa tiệc tiếp theo Tham gia phối hợp với những nhân viên fulltime để công việc được hoàn thành tốt, thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu
2.2: Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại Gem Center:
2.2.1: Báo cáo quá trình thực tập:
Thực tập là cơ hội quý báu để nâng cao kiến thức và tích lũy kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực học tập và nghề nghiệp tương lai Trong quá trình thực tập tại Gem Center, tôi đã học hỏi được nhiều điều bổ ích và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
Kiến thức công việc Kết quả
Qúa trình từ khi mới bắt đầu ngày thực tập đầu tiên tất cả các thực tập sinh đã được giới thiệu về thông tin về doanh nghiệp như:
- Vị trí: 08 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Đa Kao,
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước khi bắt đầu kỳ thực tập, việc nắm vững kiến thức mới, hiểu rõ cơ cấu doanh nghiệp và các quy định cơ bản là rất quan trọng Bạn có thể tham gia vào những địa điểm như quán Gem Cafe và một nhà hàng rooftop để tích lũy kinh nghiệm thực tế.
- Những sự kiện đặc biệt được tổ chức tại doanh nghiệp: Sáng kiến thủ lĩnh trẻ
(YSEALI), diễn đàn kinh doanh 2019 của
Forbes Vietnam, lễ trao giải Elle Style
Bộ phận F&B tại doanh nghiệp bao gồm các vị trí như trưởng bộ phận, phó bộ phận và giám sát, mỗi vị trí đều đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động Quy định về thời gian làm việc tại doanh nghiệp được chia thành các ca, bao gồm ca toàn thời gian (9 giờ/ngày) theo sự sắp xếp của Quản lý Mỗi ngày, bộ phận F&B sẽ hoạt động theo 3 ca định kỳ, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.
Quy định về thời gian làm việc:
- Luôn luôn đúng giờ có mặt tại sảnh để điểm danh.
- Thời gian về ca phải được thông báo bởi
- Nhân viên xin nghỉ phép (đăng ký form nghỉ phép).
Quản lý thời gian hiệu quả là yếu tố quan trọng trong công việc, bao gồm việc đúng giờ, có trách nhiệm với việc nghỉ phép và điểm danh Nhân viên cần thông báo cho quản lý trong mọi trường hợp cần thiết để đảm bảo sự thông suốt trong công việc.
- Trường hợp đặc biệt không đi làm được phải thông báo với Quản lý qua điện thoại.
Những điều nên làm đối với khách hàng:
Nhân viên cần phải đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, luôn giữ thái độ tích cực và không bao giờ từ chối yêu cầu của họ Việc xưng hô đúng mực, thể hiện sự tôn trọng và nhiệt tình, cùng với nụ cười thân thiện trong suốt quá trình làm việc là điều vô cùng quan trọng.
- Luôn “cảm ơn” khi nhân sự gớp ý, lời khen từ khách.
- Luôn “xin lỗi” khi làm phiền và làm khách không hài lòng.
- Đặc biệt quan tâm và giúp đỡ ngừoi già, trẻ em, và phụ nữ có thai.
Khi hướng dẫn khách, hãy khép năm ngón tay lại, giữ cho cánh tay và khuỷu tay tạo thành một trục thẳng Nghiêng người một chút về phía trước, hướng đầu theo tay chỉ và sử dụng ánh mắt để thể hiện ý nghĩa.
Những điều không nên làm đối với khách hàng:
- Không bình luận, không chú tâm đến chuyện riêng tư của khách.
- Không trao đổi chuyện riêng với khách ngoài công việc.
- Không làm lơ trước đề nghị của khách.
Hiểu rõ cách hành xử văn minh và lịch sự khi phục vụ khách hàng là rất quan trọng Điều này bao gồm việc nắm bắt nhu cầu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Sự chuyên nghiệp trong giao tiếp và phục vụ sẽ tạo ấn tượng tốt, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Lắng nghe và thấu hiểu được những yếu tố cần thiết khi phục vụ khách hàng để đem lại sự thoả mãn khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Không được vuốt tóc, chỉnh sửa, làm vệ sinh cá nhân trước khách hàng.
- Không được ngoáy mũi hay cạy móng tay, không ngáp, hắt xì ( trong trường hợp bất khả kháng thì nên lấy tay che miệng và nói
- Không nên cứ luôn nhìn đồng hồ đeo tay.
- Không được kep nách hay cho vào túi quần khăn ăn của khách.
- Không được ho, nhảy mũi hoặc khạc nhổ mà không sử dụng khăn tay.
- Không được cắn móng tay hay gãi.
- Không được hát, huýt sao, lầm bầm, càu nhàu hoặc nhịp chân.
Set up làm quen với khu công việc tại sảnh nhà hàng:
- Học hỏi về khuôn viên sảnh tại nhà hàng.
- Tìm hiểu về vị trí dụng cụ : khăn ăn, khăn bàn, bàn, ghế, hoa, khay,… trong sảnh hoặc sau steward cho việc set up tiệc.
- Đặt dụng cụ phù hợp với từng sảnh khi có tiệc hoặc chương trình vào ngày hôm đó.
- Chuẩn bị cho dụng cụ phù hợp khi sảnh đó có tiệc, hội nghị, chương trình theo đúng
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG GEM CENTER
Giới thiệu về bộ phận F&B của nhà hàng
2.1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận F&B:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận F&B:
Sơ đồ tổ chức cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa các vị trí từ trưởng bộ phận nhà hàng, quản lý từng bộ phận, phó bộ phận F&B, giám sát sảnh đến nhân viên fulltime và parttime Mỗi vị trí đều tuân theo quy trình khép kín, hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo mọi hoạt động của nhà hàng diễn ra liền mạch và hiệu quả.
Nhân viên partime tại các bộ phận khác nhau được giám sát chặt chẽ để đảm bảo thực hiện đúng tiêu chuẩn của nhà hàng, giúp giảm thiểu sai sót Sự điều chỉnh và xử lý vấn đề kịp thời mang lại hiệu quả cao nhất cho nhà hàng.
2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:
Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của bộ phận F&B, xây dựng quy trình làm việc và hệ thống quản lý hiệu quả Đảm bảo kiểm soát tài chính và nhân sự, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ, huấn luyện nhân viên, và quản lý các danh sách chấm công Giám sát tài sản trong nhà hàng, quản lý chi tiêu và doanh thu hàng ngày, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để phát triển hoạt động của nhà hàng Giải quyết khiếu nại của khách hàng và nhân viên, tư vấn cho cấp trên về kế hoạch phát triển tương lai của nhà hàng.
Phó bộ phận chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động trong bộ phận, báo cáo các thay đổi cho trưởng bộ phận Họ quản lý và đào tạo nhân viên mới, phân công nhiệm vụ và đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình làm việc của nhà hàng Ngoài ra, phó bộ phận còn lên kế hoạch điều hành, sắp xếp thời gian và khối lượng công việc phù hợp cho từng vị trí Họ cũng giải quyết các sự cố và phàn nàn từ nhân viên và khách hàng, đồng thời báo cáo các tình huống khẩn cấp cho trưởng bộ phận Cuối cùng, phó bộ phận phối hợp với các phó bộ phận khác để phát triển chiến lược xây dựng và phát triển nhà hàng.
Giám sát nhân viên trong bộ phận là trách nhiệm quan trọng để phân công công việc và theo dõi chấm công, nhằm giảm thiểu tình trạng nhân viên rời bỏ vị trí làm việc và đảm bảo hình ảnh uy tín của nhà hàng Cần thường xuyên giám sát quá trình làm việc, nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng nhiệm vụ, kiểm tra quy chế và tình hình nhân viên, đồng thời lắng nghe yêu cầu của khách hàng để tổ chức quy trình phục vụ hiệu quả Nếu cần thiết, đề xuất tuyển dụng thêm nhân viên và bổ sung trang thiết bị để đáp ứng khối lượng công việc Quản lý chi tiêu hàng ngày và báo cáo định kỳ cho cấp trên, đồng thời phối hợp với bếp và bar để nâng cao chất lượng phục vụ Cuối cùng, giải đáp thắc mắc của nhân viên và phản ánh của khách hàng để đảm bảo quy trình làm việc diễn ra suôn sẻ.
Nhân viên nhà hàng có trách nhiệm chuẩn bị khu vực làm việc cho các hoạt động, bao gồm set up bàn ăn theo tiêu chuẩn như trải khăn bàn, xếp napkin, và đặt hoa cùng menu Công việc chính của họ là phục vụ món ăn và nước uống, giới thiệu thực đơn, đảm bảo số lượng khách đầy đủ và đáp ứng nhu cầu trong suốt bữa ăn Nhân viên cũng cần chào khách, dọn bàn và vệ sinh khu vực tiệc Họ phải kiểm soát và bảo quản dụng cụ, đảm bảo mọi thứ luôn đầy đủ và sẵn sàng phục vụ, đồng thời kiểm tra tình trạng bàn ghế để báo cáo kịp thời nếu có hỏng hóc Ngoài ra, nhân viên cần sẵn sàng hỗ trợ xử lý sự cố phát sinh trong bữa tiệc và phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2.5:Nhân viên Partime: Đảm bảo các tiêu chuẩn về quy trình vào ca, tan ca trong ngày làm việc, thực hiện lau các dụng cụ ăn uống như: chén, đĩa, muỗng, thìa, ly,…, giữ gìn vệ sinh theo đúng quy trình của nhà hàng Thực hiện việc gấp khăn, giấy ăn, setup bàn tiệc theo quy trình phục vụ với tất cả đầy đủ loại dụng cụ, vật dụng cần thiết cho bữa tiệc Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng yêu cầu của khách đảm bảo đúng bàn và đúng theo thứ tự, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng khi được hỏi Thu dọn bàn ăn, giữ gìn vệ sinh đúng cách, setup bàn tiệc mới chuẩn bị cho các bữa tiệc tiếp theo Tham gia phối hợp với những nhân viên fulltime để công việc được hoàn thành tốt,thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại
2.2.1: Báo cáo quá trình thực tập:
Thực tập là cơ hội quý báu để nâng cao kiến thức và tích lũy kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực học tập và nghề nghiệp tương lai Dưới đây là những bài học quý giá mà tôi đã trải nghiệm trong quá trình thực tập tại Gem Center.
Kiến thức công việc Kết quả
Qúa trình từ khi mới bắt đầu ngày thực tập đầu tiên tất cả các thực tập sinh đã được giới thiệu về thông tin về doanh nghiệp như:
- Vị trí: 08 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Đa Kao,
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước khi bắt đầu kỳ thực tập, việc nắm vững những kiến thức mới và hiểu rõ về cơ cấu doanh nghiệp cũng như các quy định cơ bản là rất quan trọng Trong kỳ thực tập này, bạn sẽ có cơ hội trải nghiệm thực tế tại quán Gem Cafe và một nhà hàng rooftop, giúp bạn áp dụng lý thuyết vào thực tiễn.
- Những sự kiện đặc biệt được tổ chức tại doanh nghiệp: Sáng kiến thủ lĩnh trẻ
(YSEALI), diễn đàn kinh doanh 2019 của
Forbes Vietnam, lễ trao giải Elle Style
Bộ phận F&B tại doanh nghiệp bao gồm các vị trí như trưởng bộ phận, phó bộ phận và giám sát, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành hoạt động ẩm thực Thời gian làm việc tại doanh nghiệp được quy định cho các ca làm việc fulltime, với 9 giờ mỗi ngày theo sự sắp xếp của Quản lý Mỗi ngày sẽ có 3 ca làm việc định kỳ, đảm bảo sự linh hoạt và hiệu quả trong công việc.
Quy định về thời gian làm việc:
- Luôn luôn đúng giờ có mặt tại sảnh để điểm danh.
- Thời gian về ca phải được thông báo bởi
- Nhân viên xin nghỉ phép (đăng ký form nghỉ phép).
Quản lý thời gian hiệu quả trong công việc là rất quan trọng, bao gồm việc tuân thủ giờ giấc, có trách nhiệm khi nghỉ phép và điểm danh Trong mọi trường hợp cần thiết, nhân viên cần thông báo kịp thời cho quản lý để đảm bảo sự phối hợp và hiệu quả trong công việc.
- Trường hợp đặc biệt không đi làm được phải thông báo với Quản lý qua điện thoại.
Những điều nên làm đối với khách hàng:
Nhân viên cần đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng mà không bao giờ từ chối, đồng thời luôn sử dụng cách xưng hô lịch sự và tôn trọng Sự nhiệt tình, lễ phép và nụ cười trong quá trình phục vụ là rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách.
- Luôn “cảm ơn” khi nhân sự gớp ý, lời khen từ khách.
- Luôn “xin lỗi” khi làm phiền và làm khách không hài lòng.
- Đặc biệt quan tâm và giúp đỡ ngừoi già, trẻ em, và phụ nữ có thai.
Khi hướng dẫn khách, hãy giữ năm ngón tay khép lại, tạo thành một trục thẳng với cánh tay và khuỷu tay Đồng thời, nghiêng người về phía trước, hướng đầu theo tay chỉ và sử dụng ánh mắt để biểu thị thông điệp.
Những điều không nên làm đối với khách hàng:
- Không bình luận, không chú tâm đến chuyện riêng tư của khách.
- Không trao đổi chuyện riêng với khách ngoài công việc.
- Không làm lơ trước đề nghị của khách.
Để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, cần hiểu rõ cách hành xử lịch sự và văn minh Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ là rất quan trọng trong công việc.
Lắng nghe và thấu hiểu được những yếu tố cần thiết khi phục vụ khách hàng để đem lại sự thoả mãn khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Không được vuốt tóc, chỉnh sửa, làm vệ sinh cá nhân trước khách hàng.
- Không được ngoáy mũi hay cạy móng tay, không ngáp, hắt xì ( trong trường hợp bất khả kháng thì nên lấy tay che miệng và nói
- Không nên cứ luôn nhìn đồng hồ đeo tay.
- Không được kep nách hay cho vào túi quần khăn ăn của khách.
- Không được ho, nhảy mũi hoặc khạc nhổ mà không sử dụng khăn tay.
- Không được cắn móng tay hay gãi.
- Không được hát, huýt sao, lầm bầm, càu nhàu hoặc nhịp chân.
Set up làm quen với khu công việc tại sảnh nhà hàng:
- Học hỏi về khuôn viên sảnh tại nhà hàng.
- Tìm hiểu về vị trí dụng cụ : khăn ăn, khăn bàn, bàn, ghế, hoa, khay,… trong sảnh hoặc sau steward cho việc set up tiệc.
- Đặt dụng cụ phù hợp với từng sảnh khi có tiệc hoặc chương trình vào ngày hôm đó.
- Chuẩn bị cho dụng cụ phù hợp khi sảnh đó có tiệc, hội nghị, chương trình theo đúng
Tìm hiểu thông tin hữu ích về doanh nghiệp và vị trí công việc là rất quan trọng, giúp bổ sung kiến thức trong quá trình thực tập Việc nắm bắt các thông tin này không chỉ hỗ trợ bạn trong việc hoàn thành nhiệm vụ mà còn nâng cao kỹ năng và sự hiểu biết về ngành nghề.
- Có thêm kiến thức về mỗi tiệc, hội nghị, chương trình cần có bao nhiêu bàn, ghế và sơ đồ của một bữa tiệc, chương trình.
Mỗi sảnh đều mang một phong cách trang trí độc đáo và kể một câu chuyện riêng, từ sân khấu cho đến không gian sáng tạo của các sảnh lớn, sảnh nhỏ và sảnh ngoài trời.
- Mỗi sảnh có sức chứa khách nhất định đáp ứng một số lượng lớn khách trong các bữa tiệc, hội nghị, trong những ngày đặc biệt.
Hai sảnh lớn với hệ thống vách ngăn độc đáo cho phép chia thành nhiều không gian riêng biệt, phục vụ đồng thời nhiều tiệc và chương trình khác nhau Giải pháp này giúp tiết kiệm chi phí tổ chức mà vẫn đảm bảo đáp ứng tối ưu yêu cầu của khách hàng.
- Sân khấu hoành tráng có màn hình chiếu rộng lớn, đầy đủ đèn chiếu đủ loại, dàn âm thanh chất lượng có ngay tại trong sảnh.
Sắp xếp và lau chùi dụng cụ như: khăn, dao, nĩa,…
Quy trình lau chùi dụng cụ bao gồm các bước quan trọng như lấy đồ từ kho, chuẩn bị vệ sinh và hơ đồ, cũng như cách lau chùi tất cả dụng cụ Việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn trong sắp xếp và vệ sinh dụng cụ giúp nâng cao hiệu quả công việc.
Thể hiện sự hiếu khách và chu đáo trong phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng Điều này không chỉ là lý thuyết mà còn cần được thực hành tại doanh nghiệp Nhân viên cần nắm rõ tên gọi, cách vệ sinh và sử dụng đồ dùng phù hợp cho từng loại tiệc để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Xếp khăn ăn tiêu chuẩn trong nhà hàng là một bước chuẩn bị quan trọng cho các bữa tiệc, giúp tăng thêm sự sang trọng và làm cho bàn ăn trở nên gọn gàng, đẹp mắt.
- Set menu theo mẫu tiệc khác nhau như tiệc cá nhân thường có mẫu menu vuông dài hoặc tiệc hội nghị có loại menu gấp,
Để trang trí bàn tiệc một cách hoàn hảo, bạn cần sử dụng các loại khăn bàn như khăn lớn, khăn nhựa và khăn tim Đặt khăn bàn sao cho chúng phủ đều trên các bàn và vành vải chạm vào các mặt ghế Đặc biệt, đường chỉ viền của khăn bàn nên luôn hướng về sân khấu và được sắp xếp song song, thẳng hàng với nhau để tạo sự đồng nhất và thu hút.
Để sắp xếp bàn tiệc một cách hợp lý, hãy đặt hai chân bàn song song với nhau Tiếp theo, bắt đầu xếp ghế ở vị trí 3 giờ và 9 giờ, sau đó mới tiếp tục sắp xếp các ghế còn lại xung quanh bàn.
- Sắp xếp khăn giấy, lọ muối và tiêu, lọ nước tương, đĩa ớt, lọ tăm, trong mỗi bàn tiệc. Đồng phục:
Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ tiệc cưới tại Gem Center
Quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Gem Center được thực hiện theo các bước tiêu chuẩn, đảm bảo sự tận tình và chu đáo từ nhân viên Điều này mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và hài lòng khi tin tưởng và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Sự tận tình và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhà hàng đã góp phần quan trọng vào việc tổ chức bữa tiệc thành công Khả năng xử lý tình huống linh hoạt và khéo léo đã tạo nên ấn tượng tích cực cho khách hàng về dịch vụ của nhà hàng.
Quy trình phục vụ tại nhà hàng mặc dù tuân theo lý thuyết nhưng vẫn thiếu sót trong việc thu thập ý kiến của khách hàng sau bữa tiệc Thiếu phản hồi từ khách hàng sẽ khiến nhà hàng không nắm bắt được những sai sót trong phục vụ và đặc điểm cần cải thiện Việc hỏi thăm ý kiến từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ là cần thiết để định hướng chất lượng phục vụ, hiểu rõ nhu cầu của họ và từ đó đưa ra biện pháp khắc phục hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhân viên part-time hiện tại còn thiếu tinh thần tự giác và thường lảng tránh công việc, dẫn đến chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu Nhiều nhân viên đã bỏ đi trong thời gian tiệc diễn ra, cho thấy sự thiếu sót trong quá trình đào tạo nghiệp vụ Họ cũng không phối hợp tốt với đồng nghiệp, tự ý làm việc độc lập, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất làm việc chung Để khắc phục tình trạng này, nhà hàng cần bổ sung các thiếu sót, hoàn thiện quy trình làm việc và kiểm soát nhân viên chặt chẽ hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và tăng doanh thu.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI
3.1.1: Định hướng của nhà hàng:
Giữa sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành F&B, nhà hàng Gem Center cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì tiêu chuẩn 5 sao Ban lãnh đạo và nhân viên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Các chiến lược quảng bá và marketing được triển khai hiệu quả, giúp nhà hàng duy trì vị thế và đặt ra mục tiêu cải tiến liên tục về chất lượng, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và hình ảnh trong tương lai.
3.1.2: Mục tiêu của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới:
- Đa dạng hoá sản phẩm ẩm thực của nhà hàng để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, ngày càng hài lòng hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quy trình và tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Đảm bảo được trình độ làm việc chuyên nghiệp của nhân viên.
- Mở rộng độ phổ biến và tạo nên thương hiệu của nhà hàng đến với khách hàng nhiều hơn
3.2: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Gem Center: 3.2.1: Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ:
Quy trình phục vụ tiệc cưới:
Tiếp tục duy trì quy trình hiện tại, đồng thời tìm kiếm các giải pháp hoàn thiện để nâng cao hiệu quả phục vụ tiệc cưới, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để làm phong phú thêm menu ẩm thực châu Á, cần bổ sung nhiều món ăn đặc sắc của Việt Nam, đồng thời rút ngắn quy trình chế biến nhằm đảm bảo thực phẩm đạt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng.
- Training quy trình cho những nhân viên làm việc ngoài giờ, tránh những trường hợp sai sót, bỏ bước, ảnh hưởng đến hình ảnh của nhà hàng.
Món ăn cần được phục vụ nhanh chóng và đúng quy trình, tuân thủ thứ tự trong menu để đảm bảo khách không phải chờ đợi lâu Việc này giúp món ăn luôn được nóng hổi và giữ được hương vị tốt nhất khi đến tay thực khách.
Tiêu chuẩn quy trình phục vụ tiệc cưới:
Để đảm bảo hiệu quả công việc, nhân viên cần tuân thủ thời gian quy định, đi làm đúng giờ, báo cáo điểm danh với quản lý và nhận công việc Việc bàn giao công việc cần thực hiện trước và sau ca làm Nhân viên cũng phải làm theo danh sách lịch làm việc do quản lý sắp xếp; nếu có lịch bận trùng với lịch làm việc, cần thông báo trước với người có trách nhiệm để bổ sung nhân viên kịp thời.
Mặc đồng phục và đeo thẻ nhân viên đúng quy định:
Đồng phục kết hợp với kẹp tóc, nơ và bảng tên trong giờ làm việc giúp nhân viên thể hiện hình ảnh lịch sự và hoàn hảo của nhà hàng Thẻ tên cần được ghi rõ ràng, không mất chữ, và nhân viên không nên đeo quá nhiều trang sức hay có kiểu tóc nhuộm nổi bật Trang điểm nên nhẹ nhàng, tránh xịt nước hoa nặng mùi để không gây khó chịu cho khách hàng khi phục vụ.
Vệ sinh nơi làm việc:
Các vật dụng cần được sắp xếp gọn gàng và sạch sẽ để tránh gây cản trở đường đi và các dụng cụ khác Đồ dùng của nhân viên nên được để vào kệ một cách ngăn nắp, không để bừa bộn.
Thái độ khi làm việc:
Nhân viên phải có mặt tại vị trí làm việc và thực hiện đúng vai trò, chức năng được giao, hạn chế sử dụng điện thoại chỉ khi thật sự cần thiết Khi phục vụ khách, cần có cử chỉ nhẹ nhàng, giọng nói dễ nghe với âm lượng vừa đủ Tuyệt đối không nhận tiền tip hay quà từ khách hàng dưới mọi hình thức, vi phạm sẽ bị xử phạt.
Nâng cao tinh thần đồng nghiệp và sự đoàn kết trong công việc là rất quan trọng Hỗ trợ lẫn nhau và hòa đồng với mọi người xung quanh không chỉ tạo ra bầu không khí thân thiện mà còn góp phần mang lại hiệu quả cao nhất trong công việc.
Để đảm bảo hiệu quả trong quy trình phục vụ tại nhà hàng, cần nắm vững từng bước của nghiệp vụ và thực hiện đúng cách, không bỏ sót bất kỳ công đoạn nào Việc này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn giúp bảo vệ tài sản chung của nhà hàng.
3.2.2: Giải pháp về cơ sở vật chất:
Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, cần nâng cấp cơ sở vật chất và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị dễ hư hỏng như thiết bị điện và thiết bị làm lạnh Việc này giúp kéo dài tuổi thọ và nâng cao hiệu suất sử dụng của các vật dụng trong thời gian quy định.
Để tránh tình trạng mất mát và lẫn lộn các dụng cụ như dao, muỗng, nĩa, cần kiểm tra số lượng của chúng hàng ngày và bổ sung kịp thời khi phát hiện thiếu hụt.
Thường xuyên lau chùi và vệ sinh những dụng cụ, thiết bị để duy trì chất lượng.
Kịp thời thay đổi những đồ vật đã bị hư hỏng hoặc trong thời gian quá lâu không sử dụng.
3.2.3: Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động:
Tổ chức các buổi đào tạo ngoại khóa ngoài giờ là một cách hiệu quả để nâng cao kiến thức nghiệp vụ và cải thiện kỹ năng xử lý tình huống Những buổi training này giúp nhân viên trang bị khả năng ứng xử linh hoạt khi gặp phải các vấn đề khó khăn trong tiệc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự chuyên nghiệp trong công việc, việc trau dồi kiến thức về tâm lý và hành vi con người là rất quan trọng Điều này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cảm xúc của khách hàng trong quá trình phục vụ.
Đề xuất tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ chuyên sâu cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ ngôn ngữ Việc này không chỉ giúp phát triển chất lượng của nhân viên mà còn nâng cao uy tín và dịch vụ của nhà hàng.
3.2.4: Giải pháp về công tác quản lý:
Quản lý chặt chẽ nhân viên thực hiện đúng quy trình và nghiệp vụ không bỏ bước lơ là và tránh việc thiếu nhân lực trong lúc tiệc.
