Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của khách sạn cùngtoàn thể cô chú, anh chị quản lý và nhân viên tại bộ phận nhà hàng cũng như là ở các bộphận khác của khách sạn đã nhiệt tình hướn
Bố cục của đề tài
Chương 1: Giới thiệu về Maximilan Beach DaNang Hotel
Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Milan của khách sạn Maximilan
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Milan của khách sạn Maximilan
GIỚI THIỆU VỀ MAXIMILAN BEACH DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Maximilan
(Nguồn: từ trang web của khách sạn Maximilan)
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Maximilan 1.1.1 Vị trí
Tên giao dịch: Công ty TNHH thương mại xuất nhập khẩu Xuân Dũng.
Tên khách sạn : Maximilan Beach Danang Hotel
Giám đốc công ty: Võ Văn Liêm Địa chỉ: số 222 đường Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, Thành phố Đà nẵng
Website: http://www.maximilan.com.vn/
Facebook: https://www.facebook.com/maximilan
Khách sạn Maximilian Đà Nẵng tọa lạc tại 222 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng, bên bãi biển Mỹ Khê, được Forbes bình chọn là một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới Với vị trí lý tưởng, khách sạn hứa hẹn mang đến không gian nghỉ ngơi thoải mái cho du khách Ngoài ra, Maximilian chỉ cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 7,3 km, Ga Đà Nẵng 4,9 km và Phố cổ Hội An khoảng 25,4 km.
1.1.2 Hình thành và phát triển của khách sạn Maximilan Đà Nẵng là một trong những địa điểm du lịch nổi tiếng được nhiều du khách biết đến nhờ quang cảnh thiên nhiên tuyệt vời, những nét độc đáo rất riêng từ trong kiến trúc đến con người nơi đây nên tìm cho mình một khách sạn cao cấp với một góc nhìn đẹp để tận hưởng những vẻ đẹp đó hẳn sẽ là một lựa chọn tuyệt vời khi khách hàng du lịch đến đây. Với phong cảnh hữu tình cùng đường cong mềm mại của biển Đà Nẵng và để tận hưởng những phút giây thật thư giãn thì khách sạn Maximilan là sự lựa chọn không thể bỏ qua. Maximilan là khu nghỉ dưỡng hướng biển với tiêu chuẩn 5 sao cùng phong cách mới lạ độc đáo, đây cũng là khu nghỉ dưỡng spa toàn diện và sang trọng Không chỉ thế, Maximilan còn là một khu nghỉ mát có nhiều nét riêng biệt đi song song với nghệ thuật thư giãn Với thiết kế đơn giản, Maximilan Đà Nẵng là sự kết hợp hài hòa của cuộc sống khỏe mạnh và dịch vụ xa xỉ Ở Maximilan du khách sẽ được ngắm nhìn biển mọi lúc mọi nơi. Khi đến đây, Maximilan sẽ khiến du khách cảm thấy được chào đón nồng nhiệt cũng như nhận được những nụ cười thân thiện từ các nhân viên khách sạn. Được đầu tư xây dựng và chính thức hoạt động từ 01/09/2019, trải qua 2 năm hình thành và phát triển Maximilan đã không ngừng đổi mới, thu hút được rất nhiều khách du lịch cả trong và ngoài nước, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và mang đến cho du khách nhìu cảm nhận mới mẻ.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Maximilan
(Nguồn: từ bộ phận kinh doanh của khách sạn Maximilan)
Hình 1.2 Hình ảnh tại tầng 22 của khách sạn Maximilan
Khách sạn Maximilan Đà Nẵng, một khách sạn 4 sao, được thiết kế hiện đại và sang trọng, mang đậm nét văn hóa miền biển, tạo nên không gian tràn ngập ánh sáng và gió biển Tất cả các phòng nghỉ đều có tầm nhìn toàn cảnh biển và thành phố, cho phép du khách chiêm ngưỡng cảnh bình minh và hoàng hôn tuyệt đẹp Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm phòng hội nghị sức chứa hơn 200 khách, hồ bơi vô cực hiện đại, nhà hàng, cafe, bar, và dịch vụ massage, làm đẹp Chất lượng dịch vụ tại đây được thể hiện qua các tiện nghi như máy điều hòa, tivi LCD/Plasma, và bồn tắm, hứa hẹn mang đến trải nghiệm khó quên cho du khách Với vị trí gần biển và các hoạt động giải trí phong phú, Maximilan Đà Nẵng là điểm dừng chân lý tưởng không thể bỏ qua khi đến với Đà Nẵng.
Nhận xét: Dựa theo số phòng và các dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì khách sạn
Maximilan được đánh giá với quy mô vừa
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Maximilan
1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn
(Nguồn: từ bộ phận nhân sự của khách sạn Maximilan)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Maximilan 1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Tổng giám đốc khách sạn là người lãnh đạo cao nhất, có trách nhiệm nắm bắt tình hình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Với quyền quyết định tối cao, họ định hướng các chiến lược, chính sách và phát triển của khách sạn, đồng thời đảm nhiệm vai trò quan trọng trong các hoạt động đối ngoại.
Phó Tổng Giám Đốc là người hỗ trợ trực tiếp cho Tổng Giám Đốc, đóng vai trò là cố vấn trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến chiến lược và chính sách của khách sạn.
Người tổng hợp thông tin từ các bộ phận trong khách sạn và báo cáo cho giám đốc, giúp giám đốc nắm bắt kịp thời tình hình kinh doanh của khách sạn.
Chức năng của bộ phận này bao gồm việc nhận đặt buồng, thực hiện thủ tục đăng ký cho khách tại khách sạn, cung cấp các dịch vụ cần thiết và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng, cũng như xử lý thủ tục thanh toán khi khách rời khỏi.
Nhiệm vụ: Gửi thông tin của khách hàng đến các bộ phận khác trong khách sạn Nắm rõ giờ checkin checkout của khách.
Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn, tạo ra nguồn doanh thu cao nhất cho toàn bộ hoạt động kinh doanh Bộ phận này còn chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Đồng thời, họ cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng là chuẩn bị và duy trì buồng luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Họ cũng cần kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị và vật dụng trong quá trình làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan Ngoài ra, nhân viên cần nắm rõ tình hình khách thuê phòng để đảm bảo phục vụ tốt nhất.
Bộ phận an ninh, bảo vệ:
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ của nhân viên bao gồm tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, đồng thời hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn và chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn Nhân viên cũng cần hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ của tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bên cạnh đó, việc phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo và các tiệc theo yêu cầu của khách cũng là những phần quan trọng trong hoạt động này.
Bộ phận nhân sự, kế toán:
Chức năng: Quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ bao gồm tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế và quy chế làm việc Đồng thời, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên tại các bộ phận, tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.
Chức năng: Tìm kiếm, thu hút khách hàng cho khách sạn
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động quáng bá, quảng cáo hình ảnh của khách sạn.
Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám sát hiệu quả các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, nhằm đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, không gặp sự cố hay trục trặc.
Nhiệm vụ chính bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu từ các bộ phận khác, đồng thời thực hiện trang trí sân khấu và chuẩn bị âm thanh cho hội trường trong các sự kiện như hội nghị hoặc hội thảo khi có yêu cầu.
Khách sạn Maximilan có một cấu trúc tổ chức chặt chẽ với quyền hành rõ ràng từ ban Giám đốc xuống các trưởng bộ phận Mỗi bộ phận trong khách sạn đều liên kết và hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sơ đồ trực tuyến chức năng tại đây thể hiện sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Maximilan
1.3.1Sản phẩm dịch vụ lưu trú
(Nguồn: từ bộ phận kinh doanh của khách sạn Maximilan)
Hình 1.3 Hình ảnh buồng phòng tại khách sạn Maximilan
Khách sạn được đầu tư tỉ mỉ từ khu vực chung đến phòng ở, với 128 phòng ngủ thiết kế hiện đại, tối ưu hóa tầm nhìn biển Khách sạn cung cấp 5 loại phòng chính để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm phòng Deluxe, Premier Deluxe (hướng xéo biển), Beachfront Premier Deluxe (hướng biển trực diện), Family Deluxe (2 phòng Deluxe thông nhau) và Pent-House Beachfront Diamond (căn hộ cao cấp trực diện biển).
Khách sạn không chỉ sở hữu hệ thống phòng ngủ hiện đại mà còn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng Khu vực phòng hội nghị có sức chứa trên 200 khách, phù hợp cho nhiều loại hình họp và tiệc theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp Ngoài ra, khách sạn còn có hồ bơi vô cực hiện đại ở tầng 22, cùng với hệ thống nhà hàng, cafe, bar, dịch vụ mát xa, làm đẹp và thư giãn.
Bảng 1.1 Bảng hạng phòng tại khách sạn Maximilan
Loại phòng Diện Tích Giá phòng
Giá phòng (mùa thấp điểm)
Căn hộ 2 phòng ngủ nhìn ra biển
105m2 ( bên trong có 2 phòng tắm)
2 phòng ngủ, 1 giường lớn Có bếp nhỏ và 2 phòng tắm
Gồm 2 giường đơn và 1 giường lớn Có
2 phòng tắm, phòng không hút thuốc
Phòng giường đôi nhìn ra biển
Gồm 1 giường lớn, hướng nhìn ra biển
Gồm 1 giường lớn,phòng không hút thuốc
Gồm 2 giường đơn, hướng nhìn ra biển, không hút thuốc
(Nguồn: từ bộ phận nhân sự của khách sạn Maximilan)
Giá phòng trên đã bao gồm 10% thuế GTGT và 5% phí dịch vụ;
Khi nhận phòng, quý khách sẽ được thưởng thức nước trái cây tươi mát cùng khăn lạnh Bữa sáng hàng ngày tại nhà hàng tầng 3 cung cấp hơn 60 món ăn đa dạng, phục vụ từ 6 giờ đến 10 giờ sáng.
Miễn phí 2 chai nước uống, trà, cafe mỗi ngày trong phòng;
Trang thiết bị két điện tử trong phòng;
Miễn phí sử dụng hồ bơi ngoài trời, tầng 22 từ 5.30 sáng đến 10 giờ đêm (view thẳng biển);
Miễn phí sử dụng phòng GYM, Xe Đạp, Dù (Ô), Máy Tính Bàn tại lễ tân (24 giờ phục vụ);
Truy cập Internet miễn phí trong khách sạn
1.3.2Sản phẩm dịch vụ ăn uống.
(Nguồn: từ bộ phận kinh doanh của khách sạn Maximilan)
Hình 1.4 Hình ảnh nhà hàng Milan của khách sạn Maximilan
Maximilan mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú với thực đơn đa dạng, kết hợp hoàn hảo giữa các món ăn truyền thống và hiện đại, tạo nên không gian thưởng thức đầy màu sắc và hương vị tuyệt vời.
Du khách có thể tận hưởng dịch vụ ăn sáng linh hoạt tại khách sạn, với lựa chọn buffet tiêu chuẩn quốc tế hoặc bữa sáng theo yêu cầu Nhà hàng Milan, nằm ở tầng 3, mang đến không gian rộng rãi và lãng mạn, có sức chứa hơn 190 khách Tại đây, thực khách sẽ được trải nghiệm thực đơn đa dạng với các món ăn phong phú từ ba miền Bắc, Trung, Nam và phong cách ẩm thực Á, Âu.
Thực đơn đa dạng với các món ăn hảo hạng từ châu Âu, châu Á và các đặc sản miền Trung Hoa, Việt Nam, Ấn Độ, Mã Lai luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Các món ăn được chế biến bởi những đầu bếp chuyên nghiệp với nhiều năm kinh nghiệm Bên cạnh đó, bữa sáng tự chọn phong phú với hơn 60 món thay đổi hàng ngày được phục vụ từ 6 giờ sáng.
10 giờ sáng với tầm nhìn trực diện biển. Địa điểm tại tầng 3 Giờ mở cửa: 6:00 – 22:00
Buffet buổi sáng: 06:00 – 10:00 Ăn trưa: 11:00 – 15:00 Ăn tối: 17:00 –22:00
Top View Bar, nằm ở tầng 22 của khách sạn, mang đến cho thực khách một không gian tuyệt đẹp bên hồ bơi Tại đây, thực đơn phong phú với nhiều món ăn nhẹ, ngọt và mặn hứa hẹn sẽ làm hài lòng mọi khẩu vị.
1.3.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung
Hội nghị và tiệc cưới tại khách sạn có sức chứa lên đến 170 khách, tọa lạc ở tầng 5 Đặc biệt, khách hàng được phục vụ internet tốc độ cao, máy in và máy fax luôn sẵn sàng Phòng dịch vụ thư ký cũng được thiết kế để tổ chức các cuộc họp nhanh chóng và hiệu quả.
Quầy lưu niệm tại khách sạn không chỉ là nơi trưng bày các giá trị văn hóa, ẩm thực và phong tục đặc sắc từ nhiều quốc gia, mà còn mang đến cho du khách cảm giác ấm áp như đang ở nhà Khách sạn cung cấp những món quà lưu niệm độc đáo mang đậm bản sắc miền Trung Việt Nam với giá cả ưu đãi, giúp khách dễ dàng mua sắm cho người thân và đối tác trong những chuyến công tác Bên cạnh đó, bàn Tour với các chương trình Daily Tour và Open Tour được thiết lập nhằm đa dạng hóa dịch vụ, tạo điều kiện cho khách khám phá các điểm du lịch và di tích lịch sử nổi bật tại Đà Nẵng.
Dịch vụ giặt ủi: Mở cửa 24/7, dịch vụ giặt nhanh sẽ tốn thêm một khoản phụ phí.
Đội ngũ lao động tại khách sạn Maximilan
Cũng như cơ sở vật chất, đối với khách sạn thì con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một khách sạn
Bảng 1.2 Bảng Đội ngũ lao động của khách sạn Maximilan
Trình độ nghiệp vụ Ngoại ngữ
(Nguồn: phòng nhân sự Maximilan Da Nang Beach Hotel)
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và có trình độ cao, cùng khả năng giao tiếp tốt, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Họ được tuyển dụng từ các trường Đại học và Cao đẳng, với đa phần sở hữu bằng cấp chuyên môn.
Với đội ngũ lao động trẻ chiếm ưu thế, môi trường làm việc tại lĩnh vực khách sạn trở nên sôi động và đầy sáng tạo Kinh nghiệm phong phú của nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong mùa cao điểm, để nâng cao chất lượng phục vụ tuyển thêm nhân viên casual để phục vụ khách tốt hơn.
Trong thời gian dịch thì có chính sách cắt giảm nhân viên.
Tại Maximilan, tất cả nhân viên đều được đào tạo kỹ lưỡng về các kỹ năng cần thiết Đội ngũ lao động hiện tại khoảng 46 người, giảm so với 70-80 nhân viên trước dịch Covid-19, trong đó bộ phận nhà hàng có 13 nhân viên.
Lao động được phân chia theo đô tuổi từ 18- 35
Nhân viên đón tiếp khách tận tình và chu đáo, luôn vui vẻ hòa đồng khi giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Nhân viên luôn chủ động giới thiệu và hướng dẫn khách đến khu vực buffet và chọn bàn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Maximilan
1.5.1 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Maximilan đã luôn chú trọng đến việc thiết kế, bố trí và nâng cấp cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân một cách hợp lí nhất:
Bảng 1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng Điện thoại 2 Tốt
( Nguồn: phòng nhân sự của Maximilan)
1.5.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng
Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng chính của khách sạn, với buồng ở đóng vai trò trung tâm trong việc phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách Phòng ngủ không chỉ đáp ứng yêu cầu về chỗ ở mà còn phản ánh thứ hạng và chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua trang thiết bị và cách bố trí.
Tất cả các trang thiết bị và yếu tố vật chất trong khách sạn đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu lưu trú và nghỉ ngơi của du khách trong suốt thời gian họ ở lại.
Bảng 1.4 Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận buồng phòng
Trang thiết bị Số lượng tương ứng Tình trạng sử dụng
Tivi 140 Tốt Điều hòa 150 Tốt
Giường 220 Tốt Điện thoại 140 Tốt
( Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Maximilan)
1.5.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận nhà hàng:
Bảng 1.5 Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận bàn
( Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Maximilan)
Bảng 1.6 Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận bar của khách sạn
Trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
Ghế 200 Tốt Điều hòa 6 Tốt
( Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Maximilan)
Bảng 1.7 Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận bếp của khách sạn
Trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng Đèn hâm thức ăn
Tủ bảo quản thức ăn
( Nguồn: phòng nhân sự của khách sạn Maximilan)
Khách sạn cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất, đảm bảo dịch vụ chu đáo ngay cả khi đông khách Các trang thiết bị và dụng cụ trong nhà hàng đáp ứng tiêu chuẩn an toàn cho cả nhân viên và khách hàng Đội ngũ luôn duy trì sự sạch sẽ cho các trang thiết bị, thực hiện vệ sinh hàng ngày, trong khi các thiết bị lớn được kiểm tra định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG MILAN CỦA KHÁCH SẠN MAXIMILAN
Giới thiệu về các bộ phận nhà hàng tại khách sạn Maximilan
(Nguồn: từ bộ phận kinh doanh của khách sạn Maximilan)
Hình 2.1 Hình ảnh tại nhà hàng của khách sạn Maximilan 2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng.
2.1.1.1 Chức năng Đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn.
Mở rộng quan hệ hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, dân tộc là cần thiết để siết chặt tình đoàn kết toàn cầu Điều này không chỉ thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau mà còn tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững trên mọi miền đất nước.
Tạo cơ hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn mới.
Tạo ra việc làm cho người lao động không chỉ giúp phát triển kinh tế địa phương mà còn góp phần xây dựng thương hiệu riêng cho khách sạn Đồng thời, việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của họ khi đến với khách sạn.
Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn.
Chuẩn bị đầy đủ và đúng quy cách các dụng cụ ăn uống phù hợp với tiêu chuẩn và yêu cầu của bữa ăn mà khách hàng mong muốn Đảm bảo đáp ứng kịp thời, thường xuyên và chính xác các nhu cầu mà khách hàng đặt ra, cùng với khu vực lựa chọn món ăn thuận tiện cho họ.
Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự và đúng nghi thức không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Sau khi bữa ăn kết thúc, cần tổ chức thu dọn vệ sinh và sắp xếp lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn một cách gọn gàng Tiếp theo, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và hoàn tất các công việc còn lại, đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục và với chất lượng cao.
Nhà hàng đảm nhiệm việc cung cấp thực phẩm cho nhân viên và cung cấp các dịch vụ bổ sung như buffet cho hội thảo và tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng
(Nguồn: từ bộ phận nhân sự của khách sạn Maximilan)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Trưởng bộ phận nhà hàng:
Người quản lý nhà hàng có trách nhiệm toàn diện trong việc điều hành hoạt động kinh doanh, bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo và quản lý nhân viên Họ cũng tư vấn cho khách hàng và xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình làm việc, đồng thời hoạt động dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc.
Người giám sát nhà hàng có trách nhiệm theo dõi hoạt động kinh doanh trong khu vực được phân công, làm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận Họ hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc phân ca và phân chia khu vực làm việc cho nhân viên, đào tạo và hướng dẫn nhân viên mới, cũng như giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn Các nhiệm vụ khác cũng được thực hiện theo quy định.
Dọn dẹp bàn ghế, setup vào vào đầu ca và cuối ca làm việc
Lau chùi và chuẩn bị các dụng cụ cần thiết trong quá trình phục vụ
Nhận order và chuyển cho bếp, bar, thu ngân
Giải quyết các tình huống phát sinh trong bữa ăn
Kiểm tra các thiết bị tại quầy thu ngân đảm bảo vẫn hoạt động tốt
Kiểm tra số lượng tiền lẻ, chủ động đổi tiền lẻ khi thiếu để không làm mất thời gian của khách
Ghi nhận booking và báo cáo cho giám sát nhà hàng
Thực hiện thu nhận tiền từ khách
Thực hiện kiểm tra tiền và bàn giao vào cuối ca
Dọn dẹp, sắp xếp lại quầy vào cuối ca
Kiểm tra nguyên vật liệu, các thiết bị pha chế tại quầy
Thực hiện pha chế, trình diễn trước mặt khách
Tìm hiểu và nghiên cứu những đồ uống mới phù hợp với thị hiếu của khách hàng
Dọn dẹp quầy vào cuối ca
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng Chức vụ Số lượng
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
>40 ĐH CĐ TC Tốt khá Trung bình
(Nguồn: Bộ phận F&B khách sạn Maximilan Da Nang Beach Hotel)
Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng được đào tạo chuyên sâu từ cấp trung học đến đại học, đảm bảo kỹ năng chuyên môn vững vàng để giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
Theo thống kê từ hệ thống nhà hàng, tỷ lệ lao động có trình độ đào tạo qua hệ Đại học và Cao đẳng gần như tương đương, chiếm tỷ lệ cao trong tổng số nhân viên Trong khi đó, trình độ Trung cấp chỉ chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu là những người đã tích lũy kinh nghiệm làm việc thời vụ trong thời gian còn là sinh viên.
Về trình độ ngoại ngữ: hầu hết tất cả mọi người trong nhà hàng đều thành thạo tiếng anh (trừ các cô tạp vụ).
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
( Nguồn: tự chụp tại khách sạn Maximilan)
Hình 2.2 Hình ảnh đi thực tập tại khách sạn Maximilan 2.2.1 Quá trình thực tập.
Bảng 2.1 Bảng nhật kí thực tập tại khách sạn:
Tuần 01: từ ngày 1/3/2020 đến ngày 7/3/2020 Được hướng dẫn làm quen với các cơ sở vật chất trong nhà hàng, hướng dẫn quy trình phục vụ, setup, quan sát cách phục vụ khách, được hướng dẫn các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ. Ở nhà làm chuyên đề
Từ ngày 8/3/2020 đến ngày Ở nhà làm chuyên đề Phục vụ khách, setup, dọn
Học menu, giá cả của thức ăn và đồ uống
Phục vụ khách, setup, dọn dẹp, hỗ trợ khách trong quá trình ăn uống. Ở nhà làm chuyên đề
Phục vụ khách, setup, dọn dẹp, học hỏi các anh chị kinh nghiệm và kỹ năng. Ở nhà làm chuyên đề
9/4/2020 Ở nhà làm chuyên đề Phục vụ khách, setup, dọn dẹp
17/4/2020 Ở nhà làm chuyên đề Phục vụ khách, setup, dọn dẹp
25/4/2020 Ở nhà làm chuyên đề Phục vụ khách, setup, dọn dẹp
Ca hành chính: Từ 6h00 đến 17h00
2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được của bản thân trong quá trình thực tập
Trong quá trình học môn giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng, tôi đã áp dụng kiến thức đã học để phục vụ khách hàng hiệu quả Bên cạnh đó, tôi còn nhận được sự hướng dẫn từ các anh chị nhân viên về cách setup và trang trí bàn ăn, giúp nâng cao trải nghiệm cho thực khách.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng, tôi đã có cơ hội tiếp thu nhiều kiến thức quý giá về kỹ năng phục vụ khách hàng Việc luân phiên giữa các vị trí trong ca làm việc không chỉ giúp tôi tiếp xúc với đa dạng khách hàng mà còn mang lại nhiều trải nghiệm phong phú trong cách phục vụ Nhờ đó, tôi đã trở nên thành thạo hơn trong công việc, nhanh nhẹn hơn trong cách phục vụ và hiểu rõ hơn tâm lý của khách hàng.
Qua việc giao tiếp với khách hàng, tôi đã cải thiện khả năng sử dụng các từ thông dụng và tự tin hơn trong giao tiếp tiếng Anh Ban đầu, khả năng giao tiếp kém khiến tôi cảm thấy mất tự tin, ảnh hưởng đáng kể đến công việc của mình.
Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, thái độ phục vụ cần phải nhiệt tình và niềm nở, luôn đặt khách lên hàng đầu Việc rèn luyện tính cẩn thận và nhanh nhẹn trong công việc là rất quan trọng Khi giao tiếp và phục vụ, tôi cam kết giữ thái độ tích cực, nỗ lực giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng, nhằm ngăn chặn phàn nàn có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Thời gian làm việc giúp tôi nâng cao ý thức về việc đúng giờ và tính kỷ luật trong công việc Với thời gian bắt đầu lúc 6h sáng, tôi cần có mặt sớm 10 phút để chuẩn bị, vì vậy tôi phải dậy lúc 5h10 sáng để sắp xếp mọi thứ và đến khách sạn đúng giờ.
2.2.3 Những hạn chế của bản thân khi đi thực tập tại khách sạn:
Chưa linh hoạt, nhanh nhẹn trong việc xử lý tình huống
Chưa tự tin khi giao tiếp với khách hàng
Vốn tiếng anh còn nhiều hạn chế Đôi khi chưa linh hoạt trong quá trình phục vụ khách
Khả năng quan sát còn nhiều hạn chế
Khả năng ghi nhớ còn kém.
Thực trạng về quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Milan tại khách sạn
2.3.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ ăn uống.
(Nguồn: bộ phận nhà hàng)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ về quy trình phục vụ buffet Giai đoạn 1: đặt chỗ và chuẩn bị
Bước 1: Nhận đặt bàn buffet sáng
Mỗi nhà hàng đều có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai Nhân viên thu ngân cần kiểm tra số lượng khách đã đặt chỗ cho sáng hôm sau từ tối hôm trước.
Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ
Kiểm tra đồng phục, diện mạo và tác phong của nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp và phổ biến các món ăn dự kiến phục vụ.
Vệ sinh sạch sẽ không gian phòng ăn và công cụ, dụng cụ ăn uống.
Thiết lập bàn ăn buffet theo tiêu chuẩn của nhà hàng, khách sạn, bao gồm việc sắp xếp các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, muỗng, ly và khăn ăn đúng vị trí Đặt bảng tên cho từng món ăn trước các khay thức ăn để khách dễ dàng nhận biết Đồng thời, chuẩn bị chỗ ngồi và đón tiếp khách một cách chu đáo.
Thanh toán và tiễn khách
Nhân viên tiếp thực có nhiệm vụ hỗ trợ bộ phận Bếp trong việc bưng các món ăn như gia vị, món chính, tráng miệng, bánh và nước chấm, đảm bảo sắp xếp đúng thứ tự và vị trí theo quy định của nhà hàng.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Bước 1: Chào đón và xác nhận tiêu chuẩn
Chủ động chào đón khách, luôn có thái độ tôn trọng, vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng.
Hỏi khách đi bao nhiêu người.
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
Kiểm tra sự sẵn có của bàn trống phù hợp với yêu cầu của khách và đảm bảo rằng việc setup đã hoàn chỉnh Có thể điều chỉnh bằng cách ghép bàn để phù hợp với số lượng khách.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
Trực tiếp dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.
Nhân viên sẽ dẫn khách vào bàn đã được set up và sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 4: Hỏi khách dùng trà hay cafe
Trong tiệc buffet sáng, nhân viên sẽ phục vụ trà và cà phê khi khách hàng yêu cầu Do đó, nhân viên sẽ hỏi khách về loại đồ uống mà họ muốn sử dụng.
Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng
Bước 1: Rót đồ uống cho khách
Nhân viên châm trà hay cà phê cho khách và luôn theo dõi để phục vụ.
Bước 2: Thêm trà hoặc café cho khách
Nhân viên phục vụ cần chú ý đến việc bổ sung trà và cà phê cho khách khi hết, đồng thời theo dõi số lượng khay thức ăn và dụng cụ ăn uống để kịp thời thông báo cho các bộ phận liên quan bổ sung nhanh chóng.
Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng khi cần.
Xin phép khách để dọn dẹp chén dĩa và dao nĩa đã sử dụng, nhằm tạo không gian cho những đĩa thức ăn mới Nhân viên phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải để thu dọn đĩa bẩn, vừa lịch sự xin phép khách.
Nếu khách hàng yêu cầu thức uống được pha chế với công thức đặc biệt, nhân viên Phục vụ phải gửi order đến quầy Bar
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Bước thanh toán chỉ áp dụng cho khách lưu trú không bao gồm tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại nhà hàng hoặc cho khách vãng lai thông qua việc in hóa đơn thanh toán.
Chào tạm biệt khách và cảm ơn khách đã dùng bữa.
Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn thân thiện với khách.
Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới
Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn các dụng cụ bẩn sót lại trên bàn, hũ đường, tách sữa…
Thực hiện set up bàn mới hoàn chỉnh.
2.3.1.2 Quy trình phục vụ tiệc:
Giai đoạn 1: Chẩn bị, setup bàn tiệc
Bước 1: Vệ sinh phòng tiệc:
Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ.
Bố trí và sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định là rất quan trọng để đảm bảo tính thẩm mỹ và sự thuận tiện cho lối đi Nhân viên phục vụ sẽ linh hoạt sắp xếp bàn theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc, có thể sử dụng bàn dài hoặc bàn tròn để phù hợp với không gian và nhu cầu.
Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng.
Bước 2: Sắp xếp các dụng cụ lên bàn
Để thiết lập một bàn tiệc hoàn hảo, bạn cần chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ như chén, dĩa, thìa, ly nước, ly rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món ăn và lọ hoa trang trí.
Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau.
Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng.
Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
Giai đoạn 2: Chào đón khách
Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện
Chào khách với thái độ niềm nở đón tiếp, vui vẻ, linh hoạt
Bước 2: Dẫn khách vào bàn:
Dẫn khách vào bàn tùy theo số lượng khách
Nếu khách hàng đã đặt bàn trước, nhân viên sẽ nhanh chóng dẫn họ đến vị trí đã đặt Trong trường hợp khách chưa đặt bàn, nhân viên sẽ hướng dẫn vị trí phù hợp dựa trên số lượng người và sở thích của khách.
Bước 3: Kéo ghế mời khách
Kéo ghế mời khách ngồi với thái độ chuyên nghiệp. Áp dụng các quy tắc kéo ghế phục vụ theo quy tắc của nhà hàng
Bước 1: Rót nước lọc cho khách
Rót nước lọc cho khách khi bắt đầu vào buổi tiệc
Nhân viên phục vụ rượu có thể rót trước hoặc đợi đến khi tiệc bắt đầu, tùy thuộc vào yêu cầu của chủ tiệc, để đảm bảo sự hài lòng cho tất cả thực khách.
Bước 2: Mang thức ăn mà khách đặt
Nhân viên phục vụ sẽ lần lượt mang ra các món ăn theo set menu mà khách đã đặt trước Trong quá trình phục vụ, họ sẽ thu dọn những chén, đĩa, ly đã sử dụng và bổ sung các dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng hết.
Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách
Giai đoạn 4: Thanh toán tiễn khách và dọn dẹp.
Phối hợp với nhân viên thu ngân để kiểm tra số lượng set menu, thức uống và dịch vụ đã sử dụng nhằm in hóa đơn chính xác Sau đó, đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và hướng dẫn họ đến quầy thu ngân để thanh toán hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách Đồng thời, cần kiểm kê và xác nhận số tiền đã nhận ngay trước mặt khách để tránh tranh chấp về tài chính.
-Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau.
Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới
Nhà hàng đã thực hiện quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống một cách chuyên nghiệp, phản ánh đúng các bước đã học trong lý thuyết Điều này không chỉ tạo cảm giác phục vụ chu đáo cho khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Maximilan
Chỉ tiêu Ưu điểm Nhược điểm
Cơ sở vật chất Đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, không bị thiếu trong quá trinh
Còn vài nhân viên chưa biết cách sử dụng các thiết bị. phục vụ.
Để thu hút khách hàng trong quá trình phục vụ, đội ngũ nhân viên cần đông đảo và chuyên nghiệp Trong những thời điểm khách sạn đông khách, nhân viên vẫn phải đảm bảo cung cấp dịch vụ chu đáo và tận tình nhất.
Giàu kinh nghiệm, được tuyển từ các trường đại học, cao đẳng.
Tuyển them nhân viên casual trong mùa cao điểm.
Nhân viên còn đùn đẩy công việc cho nhau.
Không có sự đồng nhất trong công việc giữa nhân viên mới và nhân viên cũ.
Thái độ, kỹ năng phục vụ
Tự tin trong quá trình phục vụ khách
Thành thạo, lịch sự với khách.
Phục vụ chuyên nghiệp, luôn có mặt khi khách gọi, không để khách đợi lâu.
Còn sử dụng điện thoại trong giờ làm việc.
Trình độ ngoại ngữ, chuyên môn
Hầu hết các nhân viên đều có chuyên môn cao, được tuyển từ các trường cao đẳng, đại học.
Ngoại ngữ chính là tiếng anh
Còn vài nhân viên chưa thành thạo tiếng anh Tiếng Trung, Hàn, Nhật không có.
Mối quan hệ giữa các bộ phận
Các bộ phận được liên kết chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau trong lúc cần thiết nhất.
Không bị mất thời gian trong quá trình phục vụ khách
Có đôi khi xảy ra mâu thuẩn trong công việc.
Công tác quản lý Các giám sát quản lý tình hình và hoạt động của nhân viên.
Phân chia công việc cho nhân viên hợp lý
Nhà hàng đang khuyết vị trí trưởng bộ phận nên mọi công việc đều do giám sát quản lý thay cho trưởng bộ không bị thiếu hụt.
Nắm rõ được các công việc trong ngày ví dụ như khách đặt bàn tiệc sẽ được chuẩn bị trước.
Vì vậy công việc nhiều và áp lực hơn.
Vệ sinh chung Lau bàn đều do phục vụ làm.
Vệ sinh sàn do PA làm.
Phân chia công việc rõ ràng cho từng bộ phận.
Bất tiện trong việc kính bẩn thì phải chờ bộ phận lau kính đến.
Sàn bẩn phải chờ PA đến nên bị mất thời gian.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN
Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Maximilan
3.1.1 Định hướng phát triển của bộ phận bàn tại nhà hàng Milan của khách sạn Maximilan.
Tạo ra dấu ấn đặt biệt cho khách hàng
Thu hút khách trên các thị trường mới Đa dạng hóa các món ăn để nâng cao và thu hút khách
Tìm hiểu về đối tượng khách mà nhà hàng nhắm đến, tìm hiểu rõ về phong tục, tập quán của họ, thói quen ăn uống
Với vị trí nằm ngay trung tâm thành phố nhà hàng nên đầu tư hình ảnh nhà hàng bắt mắt, view đẹp sẽ thu hút khách tốt hơn.
Khai thác tối đa công suất sử dụng và quy trình phục vụ của nhà hàng.
3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn Maximilan
Nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng
Sử dụng các hoạt động truyền thông, marketing ấn tượng sẽ thu hút khách đến nhà hàng, góp phần tăng doanh thu
Chiến dịch marketing cần được triển khai thực hiện trước khai trương và xuyên suốt quá trình kinh doanh để duy trì hình ảnh đẹp của nhà hàng.
Để nâng cao thứ hạng và ổn định thị trường hiện tại, khách sạn cần cải thiện quy trình phục vụ, đồng thời tích cực tìm kiếm nguồn khách du lịch nội địa có khả năng chi trả cao Việc phát triển và mở rộng sang các thị trường khác cũng sẽ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Nói lên được trình độ phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Maximilan
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng không chỉ dựa vào món ăn mà còn phụ thuộc vào quy trình phục vụ Để thu hút nhiều khách hàng hơn, nhà hàng cần cải thiện quy trình phục vụ một cách hiệu quả.
Làm vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
Sắp xếp bàn ghế, bình hoa và khăn trải bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng là rất quan trọng Đảm bảo kiểm tra danh sách khách đặt bàn và vị trí ngồi của họ Nhân viên phục vụ cần giữ khoảng cách 1 đến 1,5m và đi trước khách để tạo sự thoải mái.
Kéo ghế nhẹ nhàng và mời khách ngồi, ưu tiên phụ nữ người lớn tuổi và trẻ em trước.
Trải khăn cho khách và đặt menu trước mặt họ bằng tay phải Sau đó, ghi lại thông tin món ăn mà khách đã chọn vào đơn hàng, cảm ơn khách và nhận lại thực đơn, rồi chuyển đơn hàng đến bộ phận bếp.
Mang khay thức ăn cho khách theo quy trình chuẩn, đứng ở vị trí thuận lợi để khách dễ dàng nhìn thấy, nhằm phục vụ nhanh chóng khi có yêu cầu.
Tiến hành thanh toán báo với thu ngân kẹp hóa đơn vào sổ và đưa cho khách.
Cảm ơn khách, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
Rồi dọn dẹp, sắp xếp bàn mới.
3.2.2 Giải pháp đầu tư và cải thiện cơ sở vật chất tại nhà hàng Milan.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong ngành nhà hàng, không chỉ mang lại sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng mà còn phản ánh chất lượng và thương hiệu của nhà hàng Để duy trì cơ sở vật chất ở trạng thái tốt nhất, cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
Thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật cơ sở vật chất.
Tổ chức, sắp xếp để hướng dẫn cách sử dụng về máy móc trang thiết bị cho các nhân viên.
Tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên thường xuyên về việc thông thạo trong việc sử dụng trang thiết bị.
Kiểm tra cơ sở vật chất thiết bị theo định kì như tuần, tháng, năm, quý.
Nếu cơ sở vật chất không sửa được thì cần phải thay mới.
Nâng cao ý thức bảo vệ cơ sở vật chất cho nhân viên.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ tại nhà hàng, cần nâng cấp kịp thời các trang thiết bị hoạt động không hiệu quả Khi phát hiện hư hỏng, việc sửa chữa ngay lập tức là rất quan trọng nhằm tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ trong nhà hàng Milan.
Nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng tại nhà hàng, từ việc tư vấn món ăn và thức uống đến việc đáp ứng các nhu cầu khác của họ Do đó, khi phục vụ khách hàng, nhân viên cần phải chú trọng đến sự tận tâm và chuyên nghiệp trong từng tình huống.
Trainning kỹ càng cho nhân viên về quy trình phục vục trước khi vào làm tại khách sạn.
Nhân viên cần nắm vững tên các món ăn và thức uống trong menu, đồng thời phải biết cách bày trí bàn, lau ly và chén một cách chuyên nghiệp Họ cũng cần thành thạo trong việc mở khăn hoặc trải khăn cho khách khi họ ngồi xuống ghế.
Ngoài ra, khi phục vụ khách nước ngoài thì yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ cao và giao tiếp tốt:
Tất cả nhân viên khách sạn cần được tuyển dụng từ các trường Cao đẳng, Đại học với yêu cầu trình độ ngoại ngữ tối thiểu 550 Đối với nhân viên hiện tại, khách sạn thường xuyên tổ chức các cuộc thi khảo sát tiếng Anh và trao thưởng cho những nhân viên có trình độ tiếng Anh xuất sắc.
3.2.4 Nâng cao tiêu chuẩn phục vụ, kĩ năng phục vụ tại nhà hng Milan của khách sạnMaximilan. đảm bảo quy trình phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để đảm bảo sự đồng nhất trong quy trình phục vụ, cần tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các nhân viên, đặc biệt là nhân viên thời vụ và nhân viên mới Điều này giúp giảm thiểu tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên.
Giám sát cần nhắc nhở nhân viên về thái độ làm việc tiêu cực và sự phục vụ khách hàng không đầy đủ Việc này nhằm đảm bảo cảm xúc không ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Khi khách phàn nàn thì các nhân viên phải biết cách giải quyết tình huống nhanh nhất.
3.2.5 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận khác với bộ phận nhà hàng Đối với bộ phận bàn, bar, bếp trong nhà hàng thì cần phải linh hoạt trong việc tiếp nhận thông tin từ khách và thực hiện yêu cầu của khách một cách nhanh nhất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đối với bộ phận buồng phòng chuyển thông tin xuống cho bộ phận lễ tân và bộ phận lễ tân chuyển thông tin lên cho bộ phận nhà hàng một cách chính xác và nhanh nhất. Đối với bộ phận lễ tân thì chúng ta nên rút gọn thời gian nhận được đơn đặt ăn của khách hàng càng sớm càng tốt từ bộ phận lễ tân để tránh việc sự chờ đợi quá lâu của khách. Đối với bộ phận kế toán cần phải có tính chính xác nhất khi nhận được hóa đơn được chuyển từ bộ phận bàn ở cuối ngày. Đối với bộ phận an ninh thì cần phát triển thêm để đảm bảo tài sản hay tính mạng của khách hàng trong nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung.
3.2.6 Giải quyết phàn nàn của khách hàng. Đi đôi với sự phát triển ngày càng lớn của du lịch các nhà hàng khách sạn và resort được xây dựng ngày càng nhiều ,vì vậy tạo ra một sự cạnh tranh gây gắt trên thị trường du lịch Điều này đòi hỏi nhà hàng phải có sự nổi trội và riêng biệt, không ngừng hoàn thiện và quảng bá hình ảnh đến gần với du khách Để cải tiến dịch vụ mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng thì trong quá trình phục vụ đó chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được không ít lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng Từ đó sẽ giúp cho khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng. Qua những nguyên nhân đó sẽ giúp cho khách sạn nhận ra được điểm yếu cần khắc phục và cải tiến dịch vụ tốt nhất để phục vụ cho khách hàng.
Một số trường hợp cụ thể như:
Khi nhà hàng quá đông khách và không đủ bàn phục vụ, nhân viên cần xin lỗi và mời khách ra khu vực chờ nếu họ muốn dùng bữa tại đây Trong thời gian chờ đợi, nhà hàng nên mời khách một vài loại nước uống miễn phí để tạo cảm giác thoải mái.
Khi khách hàng phàn nàn về sự phục vụ chậm trễ, nhân viên cần xin lỗi và mời họ một vài món ăn nhẹ để tạo cảm giác thoải mái hơn Đồng thời, nhân viên cũng nên kiểm tra lại với nhà bếp về tình trạng món ăn của khách để đảm bảo sự hài lòng.
Đánh giá
Chương 3 này là những giải pháp mang tính đề xuất và kiến nghị dành cho nhà hàng nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tốt nhất cho khách Những giải pháp này giúp thu hút khách nhiều hơn và mang lại sự tin tưởng hài lòng cho họ khi đến với khách sạn Cơ sở vật chất đẹp, bắt mắt gây sự chú ý cho khách, không chỉ vậy nếu được phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp có thể khẳng định được uy tín của nhà hàng Ngày nay khách sạn nhà hàng mọc lên càng nhiều sẽ gây ra sự cạnh tranh càng cao, vì vậy khách sạn phải có những giải pháp mới, để thu hút khách Nếu dịch vụ tốt đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách và chăm sóc khách chu đáo nhiệt tình sẽ có được nhiều khách hàng tiềm năng và giữ chân họ được lâu dài.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Milan thuộc khách sạn Maximilan, tôi đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với tiêu đề “Báo cáo thực tập tốt nghiệp và giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Maximilan.”
Dựa trên kiến thức từ trường và kinh nghiệm thực tập tại nhfa, cùng với sự hướng dẫn của thầy Lê Đình An, tôi đã thực hiện phân tích quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và đội ngũ lao động Mục tiêu là hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại khách sạn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quy trình phục vụ bàn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ, vì vậy việc hoàn thiện quy trình này luôn được ưu tiên Với nhu cầu khách hàng ngày càng cao, quy trình phục vụ vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Những giải pháp được đề xuất, mặc dù mang tính chủ quan, đã chỉ ra những bước cần thực hiện để cải thiện quy trình phục vụ và thu hút khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Sau khi tốt nghiệp, tôi hy vọng trở thành một nhân viên xuất sắc trong ngành dịch vụ ăn uống, góp phần xây dựng đất nước ngày càng phát triển Do thời gian và khả năng còn hạn chế, tôi nhận thức rằng nghiên cứu của mình có thể còn thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ quý thầy cô và ban lãnh đạo để chuyên đề của tôi hoàn thiện hơn, đồng thời mở rộng hiểu biết của bản thân.
Tôi xin chân thành cảm ơn. Đà Nẵng, ngày 09 tháng 04 năm 2021
[1] https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh-huong-chat-luong-dich-vu-cua-nha-hang
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú Chức năng chính của nhà hàng bao gồm cung cấp dịch vụ ẩm thực đa dạng, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời tạo không gian thư giãn và giao lưu Ngoài ra, nhà hàng còn là nơi tổ chức sự kiện, hội nghị, góp phần tăng cường thương hiệu và doanh thu cho khách sạn Việc chú trọng vào chất lượng dịch vụ và thực đơn phong phú sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó khẳng định vị thế của nhà hàng trong ngành du lịch và khách sạn.
[3] https://www.agoda.com/vi-vn/pagenotfound.html
Giá phòng từng loại phòng trên web agoda.
Nhà hàng khách sạn là một cơ sở dịch vụ cung cấp thực phẩm và đồ uống cho khách hàng, đồng thời cũng phục vụ các dịch vụ lưu trú Chức năng chính của nhà hàng khách sạn bao gồm việc tạo ra trải nghiệm ẩm thực đa dạng và chất lượng, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng trong môi trường thoải mái và sang trọng **Chức năng và nhiệm vụ** Các nhà hàng trong khách sạn không chỉ phục vụ bữa ăn mà còn tổ chức sự kiện, hội nghị, và các hoạt động giải trí khác Nhiệm vụ của nhà hàng khách sạn là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ tận tâm, thực phẩm ngon và không gian ấm cúng **Tầm quan trọng trong ngành dịch vụ** Nhà hàng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ du lịch, góp phần nâng cao trải nghiệm của du khách và thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.
[5] https://m.facebook.com/pages/category/Hotel-Resort/maximilanhoteldanang/posts/\ Facebook chính của khách sạn Maximilan.
[6] http://www.maximilan.com.vn
Trang web chính của khách sạn Maximilan
Tài liệu từ giáo trình và khách sạn
[7] Nguồn thông tin từ bộ phận nhân sự và bộ phận nhà hàng của khách sạn Maximilan
[8] TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hoàng Thị Lan Hương(2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Đông, Xã Hội.
[9] TS Phan Thăng (2013), Marketing căn bản, NXB Lao Động
Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT:
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
( Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT:
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021
( Ký, ghi rõ họ tên)
