GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BRILLIANT
Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Brilliant
Khách sạn Brilliant nằm bên bờ sông Hàn, tại vị trí đắc địa của thành phố, với 19 tầng cao cho tầm nhìn thoáng đãng ra cảnh quan xung quanh Từ các phòng, du khách có thể chiêm ngưỡng những cây cầu hiện đại và lung linh vào ban đêm, bến tàu tình yêu và toàn cảnh thành phố Khách sạn phục vụ chủ yếu cho khách du lịch và khách công vụ đến từ trong nước và quốc tế, đặc biệt là Hàn Quốc và Nhật Bản Với tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, Brilliant cung cấp 102 phòng, bao gồm 99 phòng khách và 3 căn hộ sang trọng.
Theo Tripadvisor – website du lịch lớn nhất thế giới, khách sạn Brilliant đứng thứ 15 trên tổng số 160 khách sạn tại Đà Nẵng
Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Brilliant:
- Khách sạn Brilliant trực thuộc công ty TNHH Ngũ Long với giám đốc điều hành là bà Phan Thị Minh Hương
- Công ty TNHH Ngũ Long đi vào hoạt động ngày 1/10/2009 với giấy phép kinh doanh số 0401301117, cấp ngày 11/9/2009.
Giai đoạn từ năm 2009 đến 2011 được xem là thời kỳ quan trọng trong việc chuẩn bị cho sự ra mắt của khách sạn Brilliant, bao gồm việc lập kế hoạch quản lý, xây dựng cơ cấu tổ chức, cũng như tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên.
Từ tháng 8 năm 2010, công ty đã hợp tác với công ty TNHH tư vấn và xây dựng A.S.P.T để thiết kế và thi công khách sạn Brilliant Đến tháng 5 năm 2013, khách sạn Brilliant chính thức khai trương và đón khách.
- Thông tin về khách sạn Brilliant Đà Nẵng:
- Địa chỉ: 162 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
( Nguồn: Phòng nhân sự tại khách sạn Brilliant)
Hình 1.1 Logo khách sạn Brilliant
Khách sạn đã khẳng định vị thế hàng đầu tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, với mong muốn được công nhận rộng rãi.
"It’s BRILLIANT!" không chỉ là một điểm dừng chân lý tưởng với dịch vụ hoàn hảo, mà còn là địa điểm tổ chức thành công nhiều hội thảo và hội nghị, được khách du lịch và doanh nhân biết đến rộng rãi.
1.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Brilliant Hotel
( Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Brilliant)
Sơ đồ 1.2: Tổ chức khách sạn Brilliant Da Nang
Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Brilliant Da Nang được xây dựng theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, giúp xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn giữa các bộ phận Mô hình này hạn chế sự chồng chéo trong công việc, cho phép cấp dưới báo cáo trực tiếp lên cấp trên một cách hiệu quả.
Nhân viên các bộ phận có thể báo cáo trực tiếp với giám sát hoặc trưởng bộ phận khi gặp thắc mắc hoặc tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách Nếu sự việc vượt quá khả năng giải quyết của trưởng bộ phận, họ sẽ báo cáo lên giám đốc Khi ban giám đốc có thông báo hoặc quyết định quan trọng, giám đốc sẽ quyết định cách thông báo cho nhân viên, thường thông qua các trưởng bộ phận, tùy thuộc vào tính chất của thông báo.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả và đạt được mục tiêu chung của khách sạn, việc phối hợp giữa các bộ phận là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
Bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo mô hình quan hệ trực tuyến chức năng, với mỗi bộ phận có trưởng bộ phận (manager) phụ trách sắp xếp ca làm việc và theo dõi tiến độ của nhân viên Đối với các bộ phận lớn như nhà hàng và buồng phòng, có thêm nhân viên giám sát để tăng cường quản lý Các bộ phận cũng duy trì mối quan hệ chức năng với nhau, giúp hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp dịch vụ hoàn thiện đến tay khách hàng.
Chủ đầu tư công ty TNHH Ngũ Long: Phạm Quang Tuấn.
Giám đốc khách sạn: Phan Thị Minh Hương.
Phó giám đốc khách sạn: Thomas Thảo Trần
Ban điều hành bao gồm 1 chủ đầu tư, 1 giám đốc và một phó giám đốc Ban điều hành có chức năng và nhiệm vụ
Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn là rất quan trọng để kịp thời điều chỉnh kế hoạch thực hiện Việc thường xuyên báo cáo tình hình này lên Hội Đồng quản trị và tập đoàn sẽ giúp đảm bảo rằng các mục tiêu kinh doanh được thực hiện hiệu quả.
Bộ phận nhân sự, mặc dù không trực tiếp liên quan đến khách hàng hay hoạt động kinh doanh, đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo hoạt động hiệu quả của khách sạn Sự quản lý nhân sự tốt giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Bộ phận nhân sự của khách sạn đảm nhận vai trò quản lý toàn bộ nhân viên, có trách nhiệm trực tiếp và liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn.
Tham mưu cho ban điều hành trong việc quản lý chính sách hạch toán và kế toán, đồng thời triển khai và hướng dẫn các hoạt động kiểm tra trực tiếp liên quan đến kinh doanh Đảm bảo thực hiện đúng các chức năng, chính sách và chế độ tài chính kế toán theo quy định của nhà nước.
Ghi chép các giao dịch tài chính và chuẩn bị báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động cho ban điều hành và chủ đầu tư là nhiệm vụ quan trọng Công việc này bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi, đồng thời thực hiện chức năng kế toán giá thành và kiểm soát chi phí toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách sạn với thị trường, mang lại nguồn thu cho khách sạn Đội ngũ Sale & Marketing cần có tầm nhìn và chiến lược rõ ràng cho hiện tại và tương lai, từ đó xây dựng các chính sách và chiến lược Marketing hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phát triển và triển khai các chiến lược nhằm tối ưu hóa doanh thu và nâng cao hình ảnh thương hiệu.
- Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn
1.2.1 Dịch vụ lưu trú của Brilliant Hotel
Khách sạn Brillant đạt tiêu chuẩn 4 sao, cung cấp 102 phòng với nhiều hạng phòng khác nhau, cho phép khách lựa chọn giữa hướng view thành phố hoặc view sông Mỗi phòng được thiết kế tinh tế và sang trọng, đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho du khách.
Bảng 1.1.Hệ thống phòng tại khách sạn Brilliant
Loại phòng Mô tả phòng
+ Phòng superior không có view sông Hàn: đánh số 01, 02.
Loại phòng Mô tả phòng Số lượng
Phòng loại này nằm ở những tầng thấp (từ tầng 5 – 7 + Phòng superior có view sông Hàn: đánh số 03.
Phòng có thể chủ động tách hoặc ghép theo yêu cầu của khách, phòng tắm có bồn tắm nằm.
Thiết kế sang trọng và hiện đại hơn, tông màu chủ đạo của phòng là màu trắng tạo cảm giác mát mẻ, dễ chịu.
Phòng sang trọng nhất trong các loại phòng khách.Bên trong gồm gian phòng khách và 1 toilet nhỏ, quầy bar ngăn cách với gian ngủ bởi lớp cửa gỗ 11
Căn hộ phong cách cổ điển Châu Âu có diện tích 50m², bao gồm một phòng ngủ, một phòng tắm lớn và một phòng tắm nhỏ, cùng với bếp ăn được trang bị đầy đủ tiện nghi.
Căn hộ này gồm 1 phòng khách rộng rãi, sang trọng với
02 phòng ngủ, 01 phòng bếp, 2 phòng tắm lớn và 1 phòng tắm nhỏ, quầy bar hiện đạị Diện tích: 65m
2 bedroom Được trang trí bằng nội thất gỗ quý theo phong cách 1
Loại phòng Mô tả phòng Số lượng presidential
Căn hộ mang phong cách hoàng gia Châu Âu cổ điển với tông màu chủ đạo trắng, đen và nâu Không gian gồm 02 phòng ngủ, 01 phòng khách rộng rãi, nhà bếp tiện nghi, quầy bar sang trọng, phòng xông hơi thư giãn và 03 phòng tắm được trang bị bồn Jacuzzi hiện đại.
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Brilliant)
1.2.2 Dịch vụ ăn uống của Brilliant Hotel
Bảng 1.2 Hệ thống các nhà hàng tại khách sạn Brilliant
Tên nhà hàng Chức năng Thời gian
Fusion Lounge Phục vụ rượu và các đồ uống cao cấp kèm với đồ ăn nhẹ và bánh
Thẻ mới Nhà hàng phục vụ các món Âu - Á 6:00 – 22:00
Pool Bar Phục vụ đồ uống và các loại Cocktail 6:00 – 23:00
Brilliant Top Bar Menu các món ăn và đồ uống rất đa dạng 6:00 – 22:00
( Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Brilliant)
1.2.3 Dịch vụ bổ sung của Brilliant Hotel
Hồ bơi: Được bố trí trong nhà, tại khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp
Khu vui chơi dành cho trẻ em: Khách sạn Brilliant Đà Nẵng không có khu vui chơi riêng dành cho trẻ em
Khách sạn Brilliant Đà Nẵng mang đến cho quý khách hàng trải nghiệm tuyệt vời khi tổ chức các cuộc họp và hội nghị với dịch vụ đẳng cấp hàng đầu.
- Bãi giữ xe: Khách sạn Brilliant Đà Nẵng có bố trí bãi đỗ xe miễn phí tại chỗ dành cho khách lưu trú
Khách sạn Brilliant, với vị trí đắc địa tại Đà Nẵng, là lựa chọn lý tưởng cho nhiều đối tượng du khách, bao gồm những người yêu thích khám phá, các cặp đôi, gia đình và cả khách công tác.
Bảng 1.3 : Bảng thống kê đội ngũ lao động tại khách sạn Brilliant Hotel Da Nang
STT Tên bộ phận Sô lượng nhân viên
8 BP Kế toán & thu mua 6
( Nguồn: Phòng nhân sự tại khách sạn Brilliant)
Mỗi nhân viên được nghỉ 4 ngày trong tháng, với việc phân ca do trưởng bộ phận chịu trách nhiệm Ca đầu kết thúc trễ hơn 30 phút và ca sau bắt đầu sớm hơn 30 phút để đảm bảo việc giao ca diễn ra thuận lợi và giảm thiểu sai sót Sự xen kẽ giữa nhân viên mới và nhân viên có kinh nghiệm trong phân công ca giúp nâng cao hiệu quả làm việc, đặc biệt trong các tình huống khó mà nhân viên mới không thể tự giải quyết Trưởng bộ phận làm việc giờ hành chính và thường xuyên có mặt tại khách sạn, điều này cho phép họ kiểm tra, giám sát và hỗ trợ nhân viên trong những thời điểm đông khách.
Bảng1.4 Cơ cấu chất lượng đội ngũ nhân viên theo giới tính
Vị trí Số lượng Nam Nữ
Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 -
Trợ lí trưởng bộ phận lễ tân 1 - 1
Giám sát quan hệ khách hàng 1 - 1
Nhân viên quan hệ khách hàng 2 - 2
( Nguồn: Bộ phận kế toán tại khách sạn Brilliant)
Nhìn vào bảng trên, chúng ta nhận thấy không có sự chênh lệch giới tính giữa nam và nữ Sự phân chia công việc dựa trên tính chất của từng loại công việc, trong đó nam thường đảm nhiệm các công việc nặng nhọc, trong khi nữ phù hợp hơn với các công việc nhẹ nhàng, yêu cầu tính toán tỉ mỉ hoặc giao tiếp nhẹ nhàng.
Bảng 1.5 Cơ cấu lao động theo trình độ
Vị trí Số lượng Đại hoc Cao đẳng Trung cấp
Số lượng Số lượng Số lượng
Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 - -
Trợ lí trưởng bộ phận lễ tân 1 1 - -
Giám sát quan hệ khách hàng 1 1 - -
Nhân viên quan hệ khách hàng 2 2 - -
( Nguồn: Bộ phận kế toán tại khách sạn Brilliant)
Tất cả 100% nhân viên tại khách sạn đều có trình độ đại học, cho thấy đây là một môi trường làm việc chuyên nghiệp Yêu cầu này giúp nhân viên được đào tạo bài bản, nhanh chóng nắm bắt công việc và góp phần vào sự phát triển của khách sạn.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN – BRILLIANT HOTEL
Giới thiệu về bộ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel
( Nguồn: Bộ phận nhân sự tại khách sạn Brilliant)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Sơ đồ cho thấy sự phân chia lao động và cấp bậc quản lý rõ ràng và hợp lý, trong đó nhân viên lễ tân sẽ trực tiếp dưới sự giám sát của các ca trưởng.
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên hành lý tại khách sạn Brilliant có trách nhiệm nhận phân công công việc và báo cáo tình hình cho ca trưởng và giám sát lễ tân Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với dịch vụ và các bộ phận khác Do đó, việc tìm hiểu cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân là cần thiết để hiểu rõ hơn về hoạt động của toàn khách sạn.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Trưởng bộ phận lễ tân
- Điều phối công việc bộ phận lễ tân
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên lễ tân khách sạn
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn
Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự là bước quan trọng để đảm bảo bộ phận luôn duy trì đủ lực lượng nhân sự cần thiết Việc phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan trong quá trình triển khai thực hiện sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả tuyển dụng và đáp ứng kịp thời nhu cầu nhân lực của tổ chức.
- Đào tạo, bồi dưỡng nhân sự
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
- Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu
- Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP
- Hỗ trợ Trưởng/Phó bộ phận điều hành các hoạt động của bộ phận
- Giải quyết nhanh chóng các vấn đề khiếu nại, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn.
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng của khách.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Bảng báo cáo quá trình thực tập từ 28/02/2022 – 07/05/2022
Công việc được giao Kết quả đạt được
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Đạo đức làm việc
- Làm quen với tất cả các nhân viên trong bộ phận lễ tân, thăm quan khu tiền sản của khách sạn
- Hiểu rõ được quy định của lễ tân
- Nắm rõ hơn về các phần mềm được sử dụng ở bộ phận lễ tân
Luôn thân thiện vui vẻ với các nhân viên trong khách sạn
-Tìm hiểu và làm quen về phần về các phần mềm điều hành hệ thống ở bộ phận lễ tân
- Tập làm quen được các quy trình tiếp nhận khách
- Bắt nhịp được với lưu lượng công việc
- Học hỏi và tự tin trong lúc giao tiếp với khách nước ngoài
- Check in cho khách, thu
CMND của khách làm phiếu nhận phòng cho khách, làm key cho khách nhận phòng
- Thành thạo hơn những công việc được giao khi lên ca
- Học hỏi và tự tin trong lúc giao tiếp với khách nước ngoài
- Luôn thân thiện niềm nở với đồng nghiệp
4 - Nghe điện thoại đến của khách sạn và trả lời yêu cầu của khách qua điện thoại bàn của khách sạn.
- Nắm rõ về cách làm hóa đơn, nhận booking trên
- Bắt nhịp được với lưu lượng công việc
- Nâng cao được tiếng ngoại ngữ cho bản thân
- Luôn năng nổ vui vẻ trong email công việc
- Làm hóa đơn cho khách, thường xuyên kiểm tra email của khách sạn xem có booking của khách không
- Nắm rõ về cách làm hóa đơn, nhận booking
- Học hỏi và tự tin trong lúc giao tiếp với khách
- Luôn năng nổ và vui vẻ
- Khách gọi phòng bị lỗi, bẩn hoặc có yêu cầu khác thông báo cho bộ phận phù hợp để hỗ trợ cho khách kịp thời
- Nắm rõ về cách làm hóa đơn, nhận booking trên email
- Học và tiếp thu được cách trà lời, hành xử với khách hàng
- Học hỏi và tự tin trong lúc giao tiếp với khách nước ngoài
- Luôn thân thiện niềm nở với khách hàng
- Khách gọi phòng bị lỗi, bẩn hoặc có yêu cầu khác thông báo cho bộ phận phù hợp để hỗ trợ cho khách kịp thời
- Thành thạo giao tiếp khi trả lời điện thoại khi khách gọi đến
- Học và tiếp thu được cách trà lời khách
- Học hỏi và tự tin trong lúc giao tiếp với khách nước ngoài
- Luôn thân thiện niềm nở với đồng nghiệp
- Checkn in cho khách, thu
CMND của khách làm phiếu nhận phòng cho khách, làm key cho khách nhận phòng
- Hiểu rõ hơn về những công việc vần thiết khi làm lễ tân
- Học và tiếp thu được cách trà lời khách
- Nâng cao được tiếng ngoại ngữ cho bản thân
- Luôn thân thiện niềm nở với đồng nghiệp
- Nghe điện thoại đến của khách sạn và trả lời yêu cầu của khách qua điện thoại bàn của khách sạn
- Khách gọi phòng bị lỗi, bẩn hoặc có yêu cầu khác thông báo cho bộ phận phù hợp để hỗ trợ cho khách kịp thời
- Thành thạo giao tiếp khi trả lời điện thoại khi khách gọi đến và xử lí tình huống thành thạo hơn
-Trò chuyện với khách tự tin hơn
- Nâng cao được tiếng ngoại ngữ cho bản thân
- Luôn thân thiện niềm nở với đồng nghiệp và khách hàng
10 - Checkn in cho khách, thu
CMND của khách làm phiếu nhận phòng cho khách, làm key cho khách nhận phòng
- Làm hóa đơn cho khách, thường xuyên kiểm tra email
- Nắm rõ về cách làm hóa đơn, nhận booking trên email
- Học và tiếp thu được cách trà lời, hành xử với khách
- Học hỏi và tự tin trong lúc giao tiếp với khách nước ngoài
- Luôn năng nổ vui vẻ trong công việc của khách sạn.
2.2.2 Kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel
Thuận lợi khi thực tập
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Brilliant, tôi luôn nhận được sự hỗ trợ và hướng dẫn nhiệt tình từ các đồng nghiệp Họ không chỉ giúp tôi vượt qua những khó khăn mà còn giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến công việc, tạo điều kiện cho tôi học hỏi và phát triển.
Cơ sở trang thiết bị rất tốt, được trực tiếp sử dụng và thực hiện các thao tác trên máy tính và phần mềm hệ thống.
Được trở thành thực tập sinh – nhân viên của khách sạn 4 sao, mang bảng tên khách sạn và thẻ từ giữ xe nhân viên chuyên nghiệp.
Nâng cao khả năng giao tiếp với đồng nghiệp, sếp và khách hàng là rất quan trọng Việc rèn luyện kỹ năng nghe và nói tiếng Anh giúp tôi tự tin hơn trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng Điều này không chỉ cải thiện khả năng tương tác mà còn tạo cơ hội để tôi thể hiện bản thân tốt hơn trong môi trường làm việc.
Xử lí tình huống cơ bản và học hỏi thêm các cách giải quyết tình huống khác và hay từ anh chị đồng nghiệp.
Quen biết nhiều các anh chị ở những bộ phận khác, học hỏi thêm
Hiểu biết thêm lĩnh vực nhà hàng, đón khách.
Khó khăn khi thực tập
Thời gian thực tập kéo dài 2 tháng không đủ để em tích lũy thêm kinh nghiệm, học hỏi những kiến thức mới và phát triển các kỹ năng chuyên ngành lễ tân trong lĩnh vực khách sạn.
Công việc lễ tân còn mới mẻ đối với tôi, dẫn đến việc thiếu kinh nghiệm và hiểu biết sâu rộng Điều này khiến tôi gặp nhiều bỡ ngỡ và sai sót trong quá trình thực hiện, khiến câu từ chưa được xúc tích và không bao quát hết ý nghĩa, từ đó ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Tiếng anh còn hạn chế, chưa nắm vững những thuật ngữ chuyên ngành dùng trong khách sạn
Quy trình lễ tân hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tiếp cận và tích lũy kiến thức Những kiến thức lý thuyết mà em học ở trường chưa đủ sâu sắc và không đáp ứng đầy đủ yêu cầu thực tế của công việc.
Việc tiếp thu các thao tác trên máy tính còn chậm, sai sót nhiều, chưa linh động
2.3 Bài học với bản thân và các sinh viên đang học
Sau quá trình thực tập, tôi đã có cơ hội học hỏi và nhận thức rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của bản thân mình, không chỉ về mặt kiến thức lý thuyết mà còn về kỹ năng thực tiễn Mặc dù tôi đã nắm bắt tốt kiến thức lý thuyết, nhưng khi áp dụng vào thực tế, tôi nhận thấy các thao tác thực hiện của mình còn chậm và cần rèn luyện nhiều hơn để đạt được tốc độ nhanh và đúng tiến trình.
Trong giao tiếp với khách hàng, cần phải nhanh nhẹn, tư duy linh hoạt và xử lý vấn đề một cách chính xác Mặc dù tôi còn nhiều thiếu sót, nhưng sự hỗ trợ và động viên từ các đồng nghiệp dày dạn kinh nghiệm đã giúp tôi cải thiện sau mỗi lần chưa thực hiện tốt.
Thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel
2.4.1 Về quy trình phục vụ
( Nguồn: Phòng nhân sự tại khách sạn Brilliant)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân a Quy trình đặt buồng trong khách sạn:
Quy trình đặt buồng lưu trú bắt đầu khi khách hàng, bao gồm cả tổ chức và cá nhân, có nhu cầu ở tại một thời điểm trong tương lai Để đảm bảo chỗ ở, họ thường thực hiện việc đặt buồng trước, có thể thông qua việc đăng ký trực tiếp hoặc qua các đại lý trung gian.
Nhân viên tiếp tân sẽ ghi nhận yêu cầu của khách hàng, bao gồm thông tin về thời gian lưu trú, số lượng buồng, loại buồng mong muốn, ngày đến và giá cả, cùng với các yêu cầu đặc biệt khác từ khách.
Ghi vào hồ sơ, sổ sách
Xử lý các tình huống phát sinh
Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng
Xác định đối tượng khách
Xác định khả năng tiếp nhận yêu cầu
Sắp xếp buồng cho khách
Khẳng định khách đã đặt
Nhân viên tiếp tân cần nhanh chóng xác định loại đối tượng khách hàng để quyết định tiếp nhận hay từ chối Sau đó, họ sẽ kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, bao gồm loại buồng và số lượng Nếu còn buồng trống, nhân viên sẽ giới thiệu tình hình các loại buồng để khách hàng xem xét Khi khách đồng ý, nhân viên sẽ thỏa thuận về giá cả, ngày đến, ngày đi và phương thức thanh toán trước khi xác nhận đặt buồng Sau khi xác nhận, nhân viên tiếp tân phải ghi chép thông tin liên quan vào sổ đặt buồng và thường xuyên kiểm tra các giao dịch liên quan đến việc đặt, sửa đổi hay hủy bỏ buồng, đồng thời giải quyết các tình huống phát sinh.
Nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng từ các phương tiện truyền thông giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ Sự linh động trong việc sắp xếp phòng và thời gian check-in của khách mang lại trải nghiệm tốt hơn, đồng thời tránh tình trạng quá tải khi có nhiều khách cùng check-in trong một khoảng thời gian.
Mặc dù việc nắm thông tin khách hàng nhanh chóng mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại nhược điểm khi khách có thể thay đổi phòng hoặc hủy phòng, gây khó khăn cho nhân viên trong việc sắp xếp lại phòng cho các nhóm khách khác Điều này có thể dẫn đến tình trạng mất khách, dư phòng và doanh thu giảm so với mục tiêu đề ra Hệ thống phần mềm cũng dễ gặp phải các vấn đề phức tạp, ảnh hưởng đến các dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt khi khách đến không đúng thời gian, dẫn đến sự thay đổi giá cả trong những ngày khác nhau và tác động trực tiếp đến bộ phận lễ tân trong việc xử lý tình huống.
Chuẩn bị hồ sơ đón khách
Xác định đảm bảo thanh toán
Khẳng định việc lưu trú
Giao chìa khoá và đưa khách lên phòng
Quy trình tiếp nhận khách tại khách sạn bắt đầu khi nhân viên gác cửa hỗ trợ khách mang đồ vào phòng chờ Sau đó, khách sẽ được hướng dẫn đến quầy Lễ tân để thực hiện thủ tục đặt hoặc nhận phòng Tại quầy, nhân viên Lễ tân kiểm tra tình trạng đặt phòng của khách, xác nhận thông tin và phương thức thanh toán, đồng thời hướng dẫn khách hoàn tất các thủ tục cần thiết Nhân viên cũng nhận tài sản gửi của khách (nếu có) và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách Cuối cùng, khách nhận chìa khóa và được hướng dẫn lên phòng.
Việc check-in phòng nhanh chóng mang lại nhiều ưu điểm cho khách sạn, bao gồm khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng một cách chính xác Điều này giúp nắm rõ thông tin về số phòng và tên khách, từ đó tư vấn hiệu quả các dịch vụ liên quan trong thời gian lưu trú Đội ngũ nhân viên luôn chào đón và hướng dẫn khách hàng một cách thân thiện Hơn nữa, việc phân công giao ca thường xuyên trong ngày không chỉ đảm bảo doanh thu mà còn bảo mật thông tin khách hàng.
Khi khách hàng check-in mà không đặt phòng trước, có thể dẫn đến thủ tục kéo dài, lỗi hệ thống và thời gian chờ đợi, gây khó chịu cho khách đến sau Khách thường cần phòng ngay để nghỉ ngơi sau chuyến đi dài, nếu thủ tục quá lâu, họ có thể mất thiện cảm và chuyển sang khách sạn khác Ngoài ra, việc thanh toán có thể gặp vấn đề như mất điện, giấy tờ không hợp lệ hoặc thất lạc Nhân viên thường mắc lỗi trong việc khai báo tạm trú, như sai số CMND và địa chỉ thường trú Hơn nữa, nhân viên lễ tân có thể nhầm thẻ phòng hoặc thẻ master, dẫn đến khách vào nhầm phòng khác, gây ra sự bất tiện và cảm giác không an toàn cho khách.
Quy trình phục vụ khách hàng tại khách sạn bắt đầu khi khách có nhu cầu về dịch vụ nào đó trong thời gian lưu trú Nhân viên Lễ tân tiếp nhận yêu cầu về loại dịch vụ, số lượng, thời gian thực hiện và phương thức thanh toán Sau đó, họ xác định khả năng đáp ứng của khách sạn đối với các yêu cầu này Nếu khách sạn có thể cung cấp dịch vụ, nhân viên hướng dẫn khách sử dụng và ghi chép vào sổ theo dõi Trong trường hợp dịch vụ cần thiết thuộc các bộ phận khác, Lễ tân sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan và theo dõi chất lượng dịch vụ để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu có sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ, cần báo cáo ngay cho các bộ phận liên quan để rút kinh nghiệm Nếu dịch vụ không nằm trong khả năng của khách sạn, khách sạn nên liên hệ với các dịch vụ bên ngoài, ký hợp đồng và theo dõi chất lượng dịch vụ đó Trong trường hợp cả dịch vụ nội bộ và bên ngoài không đáp ứng được nhu cầu của khách, khách sạn cần khéo léo từ chối khách.
Giúp khách hàng giải đáp được các thắc mắc cũng như nhu cầu mà khách hàng quan tâm
Có thể hỗ trợ được các dịch vụ khác của khách sạn mà khách hàng cần biết thông tin. Theo dõi được tình hình khách hàng
Quá trình phục vụ được thực hiện đầy đủ các bước theo quy trình cơ bản, giúp giảm thiểu khả năng xảy ra sai sót Chúng tôi luôn đặt chất lượng và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động phục vụ.
Chất lượng dịch vụ tại khách sạn là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Nếu các dịch vụ không đảm bảo chất lượng, khách hàng sẽ không hài lòng và điều này có thể dẫn đến việc không xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh.
Hệ thống phần mềm thường xuyên gặp lỗi, làm chậm tiến độ làm việc, đặc biệt khi lượng khách đông Ngoài ra, việc thiếu ca trực cũng ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng Cơ sở vật chất và vật tư tại khách sạn chưa đạt tiêu chuẩn, cùng với thái độ phục vụ không lịch sự của nhân viên Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động và sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng cũng rất hạn chế Quy trình thanh toán và tiễn khách cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nhận thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn
Thông báo đến các bộ phận có liên quan đến việc thanh toán của khách
Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên hoá đơn tổng hợp
Xác định việc thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và kí nhận
Khẳng định việc thanh toán
Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)
Giúp khách mang hành lý ra xe
Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách.
Brilliant mang đến ưu điểm nổi bật là khả năng thu thập thông tin chi tiết về khách hàng, giúp tạo cơ hội xin phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ Quy trình thanh toán tại Brilliant cũng được thiết kế rõ ràng, giảm thiểu khả năng nhầm lẫn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Thủ tục và thanh toán hóa đơn tại khách sạn do nhân viên lễ tân thực hiện thường mất nhiều thời gian và thiếu tính chuyên nghiệp Nhân viên đôi khi không chú ý đến cảm nhận và phản hồi của khách, đặc biệt là đối với khách đi tour Trong quá trình check out, họ thường quên lấy lại thẻ phòng và in sai hóa đơn, gây chậm trễ cho những khách hàng có việc gấp Hơn nữa, việc quên trả lại các giấy tờ tùy thân như CMND và hộ chiếu cũng ảnh hưởng đến việc di chuyển của khách.
2.4.2 Về cơ sở vật chất
Bảng 2.1: Bảng thống kê cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn Brilliant
Trang thiết bị ĐVT Số lượng
Cần sửa chửa Điện thoại Cái 6 5 1 0
Máy tính nối mạng Cái 5 2 0 3 Đồng hồ Cái 5 4 1 0
Ghế làm việc Cái 3 3 0 0 Đèn Cái 22 17 5 0
(Nguồn: Bộ phận lễ tân tại khách sạn Brilliant)
Đánh giá ưu nhược điểm về chất lược phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Brilliant Hotel
Luôn bố trí đầy đủ các nhân viên (lễ tân, bellman, housekeeping, ) hướng dẫn và hỗ trợ khách khi đến với khách sạn
Quy trình phục vụ được thực hiện theo trình tự cơ bản, giúp giảm thiểu sai sót và đảm bảo chất lượng Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong mọi bước của quy trình.
Chúng tôi luôn chào đón và hướng dẫn khách hàng trong quá trình check-in và check-out một cách chu đáo và nhiệt tình Tất cả các thủ tục liên quan cùng với những yêu cầu đặc biệt đều được trình bày rõ ràng và giải đáp tận tình, giúp khách hàng giải quyết mọi thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của mình.
Có thể hỗ trợ được các dịch vụ khác của khách sạn mà khách hàng cần biết thông tin. Theo dõi được tình hình khách hàng
Brilliant luôn chú trọng việc thu thập thông tin khách hàng để xin ý kiến phản hồi về dịch vụ Quy trình thanh toán được thiết kế rõ ràng, giúp giảm thiểu nhầm lẫn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tiền sảnh lễ tân là khu vực đón tiếp khách đầu tiên tại khách sạn, vì vậy việc thiết kế không gian và bố trí trang thiết bị sao cho ấn tượng và thoải mái là rất quan trọng Sự kết hợp giữa một không gian thân thiện và nhân viên tiếp xúc dễ gần sẽ giúp tạo ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng ngay từ những giây phút đầu tiên.
Không gian tiền sảnh của khách sạn rộng rãi và thoáng mát nhờ vào chiều cao của tòa nhà và hệ thống điều hòa trung tâm Thiết kế nội thất hiện đại và độc đáo tạo ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên Quầy lễ tân được đặt đối diện cổng chính, là điểm trung tâm cho việc tiếp nhận và truyền tải thông tin, được trang bị đầy đủ thiết bị như máy vi tính, điện thoại, máy fax, máy in, máy quét và máy quẹt thẻ.
Khu vực tiền sảnh và lễ tân được thiết kế để mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng ngay từ khi họ đến, đồng thời thuận tiện cho việc di chuyển và chờ đợi trong quá trình check in và check out Bộ phận đón tiếp của khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, thể hiện hình ảnh khách sạn một cách ấn tượng trong lần giao tiếp đầu tiên với khách.
Đội ngũ nhân viên lễ tân chủ yếu là những cá nhân được đào tạo bài bản từ các trường đại học, với 73,9% nhân viên có trình độ đại học Họ trẻ trung, năng động, sáng tạo và có sức khỏe tốt, giúp tiết kiệm chi phí và nhanh chóng thích nghi với công việc Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao thuận lợi trong giao tiếp với khách nước ngoài, chiếm tỷ lệ lớn và mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn Những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm không chỉ dễ dàng xử lý tình huống khó mà còn có khả năng đào tạo nhân viên mới, tiết kiệm thời gian và nhanh chóng đưa họ vào guồng công việc.
Về công tác kiểm tra giám sát
Nhân viên và tập thể sẽ nhận thưởng khi đạt thành tích xuất sắc trong công việc hoặc có ý tưởng sáng tạo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Tất cả nhân viên sẽ được khen thưởng trong dịp lễ Tết Các hình thức khen thưởng bao gồm tiền mặt, tăng lương, voucher dịch vụ và thăng chức.
Khách sạn Brillant áp dụng chính sách lương thưởng hợp lý, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc hiệu quả và nhiệt huyết Chính sách này không chỉ nâng cao tinh thần làm việc mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn Nhân viên được khuyến khích thi đua một cách lành mạnh để đạt được mức lương thưởng công bằng và hợp lý.
Tại khách sạn, nhân viên luôn chào đón khách từ khoảng cách 3m bằng ánh mắt và nụ cười thân thiện, thể hiện sự chuyên nghiệp và ấm áp Họ duy trì thái độ thân thiện ngay cả khi khách hàng phải xếp hàng chờ đợi để làm thủ tục check-in.
Để thực hiện quy trình check-in hiệu quả, cần thao tác linh hoạt trên phần mềm và duy trì sự tập trung vào khách hàng Điều quan trọng là đối xử công bằng với tất cả các đối tượng khách, luôn giữ thái độ lịch sự và nhẹ nhàng.
Quy trình check-in tại khách sạn chưa được tối ưu về mặt thời gian, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu Nhân viên lễ tân thiếu sự chú ý trong công việc, điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mà còn làm giảm chất lượng phục vụ của khách sạn.
Quy trình check in và check out hiện tại chưa được đảm bảo, dẫn đến việc không hoàn tất các thủ tục cần thiết cho khách hàng trong phần mềm quản lý khách sạn Điều này bao gồm việc quên xác minh thông tin quan trọng như giá, loại phòng, loại giường, sở thích cá nhân, phương thức thanh toán và các yêu cầu đặc biệt của khách.
Thái độ và hành động chưa thực sự làm cho khách cảm thấy được quan tâm.
Các thủ tục liên quan, các yêu cầu đặc biệt đều giải thích bằng miệng không đảm bảo tính bảo mật cũng như độ an toàn
Nhân viên còn hay sai sót trong việc làm thẻ và đưa nhầm thẻ phòng dành cho khách hàng làm ảnh hưởng đến các khách hàng khách
Chưa bố trí thêm được các nhân viên như Bellman, housekeeping để hỗ trợ khách trong việc hướng dẫn khách lên phòng và vận chuyển hành lý.
Hệ thống phần mềm hay bị lỗi, dẫn đến quá trình làm việc chậm không đẩy nhanh tiến độ khi khách đông
Khu vực chờ của khách còn hạn chế, dẫn đến tình trạng khách chờ khi checkin lâu đối với khách đoàn.
Nội thất kém sang trọng, lạc hậu cũng như không còn được chất lượng
Quầy lễ tân tương đối chật chứa nhiều thiết bị kỹ thuật không đáp ứng được môi trường làm việc tốt cho nhân viên.
Một vài thành viên trong lúc làm việc chưa có tinh thần bảo vệ tài sản chung của bộ phận
Cách bài trí decor khu vực lễ tân không hấp dẫn thị hiếu khách du lịch.
Đội ngũ lao động trẻ với kinh nghiệm nghiệp vụ còn hạn chế có thể dẫn đến một số vấn đề trong việc giải quyết phàn nàn của khách hàng Việc xử lý chưa triệt để và mang tính chất chung chung có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng, từ đó làm giảm đánh giá về chất lượng phục vụ.
Sự chênh lệch giới tính trong công việc giữa nam và nữ vẫn còn tồn tại, với nam thường đảm nhận những nhiệm vụ nặng nhọc như sửa chữa máy in hoặc mang hành lý, trong khi nữ giới thường thực hiện các công việc nhẹ nhàng hơn như giao tiếp với khách hàng Điều này dẫn đến sự thiếu công bằng trong phân công công việc và có thể gây ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm giữa các ca làm việc.
