BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn SATYA DANANG HOTEL

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SATYA DANANG HOTEL .3

Lịch sử hình thành và phát triển của Satya Danang Hotel

1.1.1 Thông tin cơ bản của Satya Danang Hotel Địa chỉ: 155 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: +84 236 3588 999

(Nguồn: Website của khách sạn Satya Danang Hotel 10/04/2022)

Hình 1.1 Logo của khách sạn Satya Danang Hotel 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Satya Danang Hotel là một trong những khách sạn sang trọng hàng đầu tại Đà Nẵng, mang ý nghĩa "true" trong tiếng Phạn, thể hiện cam kết về tính trung thực và minh bạch Với niềm tin mạnh mẽ vào sự chân thành, chúng tôi hướng tới việc tạo dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng Khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa nhất của thành phố Đà Nẵng, nơi diễn ra nhiều hoạt động sôi nổi.

Khách sạn Satya Đà Nẵng nằm tại trung tâm thành phố, chỉ cách chợ Hàn 100m và bảo tàng Chăm 800m Với vị trí thuận lợi, khách sạn cách ga Đà Nẵng và sân bay quốc tế Đà Nẵng đều 3km Từ đây, du khách có thể dễ dàng khám phá nhiều điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ Hội An cách 30km, Bà Nà Hills 37km, Thánh địa Mỹ Sơn 58km và Cố đô Huế 107km.

Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Satya Danang Hotel

1.2.1 Quy mô của khách sạn Satya Danang Hotel

Khách sạn Satya Danang Hotel có 88 phòng ngủ cao cấp tiêu chuẩn

Khách sạn 4 sao với thiết kế hiện đại và trẻ trung, cung cấp dịch vụ và tiện ích nổi bật như nhà hàng sang trọng phục vụ món Âu-Á, phòng hội nghị cho 100 khách, phòng gym, phòng xông khô, hồ bơi ngoài trời, spa và phòng làm đẹp Đặc biệt, quầy Topbar trên tầng cao nhất mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn và cầu Rồng, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời tại thành phố Đà Nẵng năng động.

Khách sạn bao gồm 4 loại phòng là Deluxe, Premier, Satya Suite vàPenthouse mang đến cho quý khách nhiều sự lựa chọn phù hợp.

1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Satya Danang Hotel

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Satya Danang Hotel 10/04/2022)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Satya Danang Hotel Nhận xét

Khách sạn đã áp dụng mô hình quản lý kết hợp giữa cơ cấu trực tuyến và chức năng để giải quyết tính phức tạp trong công tác quản lý, nơi các đơn vị hoạt động trên lĩnh vực khác nhau nhưng lại liên quan chặt chẽ đến nhau Quá trình hình thành mô hình này đòi hỏi ban lãnh đạo phải nghiên cứu kỹ lưỡng và lựa chọn cẩn thận để tìm ra mô hình tổ chức phù hợp nhất với đặc thù kinh doanh của khách sạn.

Trong mô hình tổ chức khách sạn, tổng giám đốc là người đứng đầu, trực tiếp quản lý mọi hoạt động thông qua mạng lưới vi tính Điều này giúp ban giám đốc theo dõi kịp thời các hoạt động trong khách sạn Mỗi bộ phận được phân công chức năng và nhiệm vụ rõ ràng, hoạt động độc lập nhưng vẫn có sự phối hợp chặt chẽ với nhau.

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ tổ chức của khách sạn Satya Danang Hotel

Chức năng của người đứng đầu khách sạn là quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động khách sạn theo quy chế kinh doanh và tài chính của công ty Họ có trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện công việc được giao, đồng thời điều phối mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả và hài hòa.

Nhiệm vụ của khách sạn bao gồm việc xác định mục tiêu kinh doanh rõ ràng và phương hướng phát triển bền vững Đồng thời, cần thống nhất quy hoạch và tổ chức chặt chẽ các hoạt động quản lý kinh doanh để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Chức năng: Là người hỗ trợ, thay mặt giám đốc giải quyết các công việc theo đúng thẩm quyền và chức năng cho phép của mình

Nhiệm vụ chính bao gồm triển khai công việc theo phân công của Giám Đốc, tham gia trực tiếp vào quản lý và điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng Người đảm nhiệm vị trí này cũng phải chịu trách nhiệm về việc quản lý, đào tạo nhân sự và kiểm soát doanh thu của khách sạn.

Chức năng: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, quản lý nhân sự

Nhiệm vụ chính bao gồm tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên, sắp xếp cán bộ, ban hành quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên các bộ phận Bên cạnh đó, cần tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong tổ chức.

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm việc lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm, tiến hành nghiên cứu thị trường, cũng như thực hiện thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Chức năng: Phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng; lập kế hoạch chi phí cho bộ phận

Nhiệm vụ của chúng tôi là tổ chức và sắp xếp phòng ăn một cách gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo cả về kỹ thuật và mỹ thuật để thu hút khách hàng Chúng tôi cũng chú trọng vào việc bày trí phòng phù hợp với từng loại tiệc và đối tượng khách khác nhau.

Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn Giúp giám đốc nắm rõ tình hình lưu trú, cơ cấu khách, nguồn khách

Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và xử lý các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hướng dẫn họ thực hiện các thủ tục đăng ký và trả phòng Ngoài ra, cần lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống một cách chính xác và hiệu quả.

Chức năng của bộ phận này là cung cấp dịch vụ chính mà không cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt cho họ Bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

Nhiệm vụ chính là duy trì phòng luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho phòng và khu vực công cộng trong khách sạn Đồng thời, cần kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng trong quá trình dọn dẹp.

Bộ phận vui chơi – giải trí:

Chức năng: tăng thêm sự lựa chọn cho khách, tăng doanh thu của khách sạn

Chúng tôi cung cấp dịch vụ bổ sung đa dạng như spa và gym, đồng thời tổ chức các hoạt động thú vị như trò chơi dân gian, lớp học nấu ăn và lớp học viết chữ, mang đến trải nghiệm phong phú cho khách hàng.

Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn

Nhiệm vụ: Canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.

Trông giữ xe, hỗ trợ bộ phận lễ tân hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn

Bộ phận Bảo trì – Bảo dưỡng :

Chức năng chính của hệ thống là quản lý và giám sát các thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và ổn định, không gặp phải sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.

Nhiệm vụ bao gồm theo dõi và bảo trì định kỳ các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa công cụ và thiết bị theo yêu cầu của các bộ phận khác, cũng như chuẩn bị âm thanh cho các hội nghị và hội thảo.

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Satya Danang Hotel

Bảng 1.1 Mô tả phòng lưu trú tại khách sạn Satya Danang Hotel

( Nguồn:Website của khách sạn Satya Danang Hotel 20/03/2022)

Khách sạn Deluxe mang đến không gian thoải mái bên sông Hàn và gần nhà thờ Con Gà Phòng nghỉ hiện đại, diện tích 27m2, lý tưởng cho 2 người lưu trú.

Phòng Premier tại khách sạn được thiết kế với tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn và ánh sáng lung linh của cầu Rồng Vàng, cho phép du khách thưởng thức cảnh quan này cả ban ngày lẫn ban đêm Với diện tích 30 mét vuông và ban công riêng, phòng Premier mang đến không gian lý tưởng để tận hưởng không khí ngoài trời Nghỉ ngơi tại đây, quý khách sẽ có cơ hội trải nghiệm toàn bộ vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng.

Satya Suite với dịch vụ hàng đầu cùng nội thấtt tuyệt vời, phòng

Phòng Suite tại khách sạn Satya Đà Nẵng mang đến trải nghiệm thoải mái tối ưu với giường cỡ lớn và thiết kế trang nhã, là lựa chọn lý tưởng cho những vị khách khó tính nhất.

Căn hộ Penthouse 100 mét vuông được thiết kế sang trọng và thanh lịch, bao gồm 2 phòng ngủ riêng, lý tưởng cho nhóm bạn hoặc gia đình Khách lưu trú sẽ tận hưởng những tiện nghi cao cấp và ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp của mặt trời mọc, hoàng hôn, cùng với những sắc màu phản chiếu trên nhà thờ Con Gà cổ kính và cây cầu Rồng hùng vĩ của thành phố.

-Em bé 0-5 tuổi ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có Nếu cần một giường phụ thì sẽ phụ thu thêm.

- Những khách từ 6 tuổi trở lên tính là người lớn - Cần đặt thêm một giường phụ và sẽ phụ thu thêm.

Tiện nghi của khách sạn:

Miễn phí internet tốc độ cao, lễ tân, nơi đỗ xe, ẩm thực, quán café, hồ bơi, đặt tour du lịch, massage, phòng thể hình, phòng họp.

Dragon Bar tại khách sạn Satya Đà Nẵng nằm ở tầng 10, với tầm nhìn hướng ra sông Hàn, mang đến cho du khách trải nghiệm thưởng thức đồ uống hấp dẫn và món tráng miệng thơm ngon Không gian được thiết kế rực rỡ với ánh đèn, tạo ấn tượng mạnh mẽ ngay từ cái nhìn đầu tiên Quầy pha chế và ghế ngồi được sắp xếp hợp lý, cùng với khung cửa kính rộng mở giúp khách hàng tận hưởng cảnh quan bên ngoài một cách chân thực Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng phục vụ.

Nhà hàng The Pool, nằm tại tầng 2 với sức chứa 120 khách, phục vụ thực khách suốt cả ngày Nơi đây nổi bật với các món ăn Việt Nam kết hợp với ẩm thực phương Tây, mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo và tuyệt hảo Khách hàng có thể vừa thưởng thức các món ngon vừa ngắm nhìn khung cảnh hồ bơi ngoạn mục, tạo nên một không gian ấm cúng và thân thiện, là địa điểm lý tưởng để cùng gia đình và bạn bè tận hưởng những món ăn đặc sắc nhất Đà Nẵng.

- Ăn sáng từ 06:30 am – 10:30 am

- Ăn trưa từ 11:00 am – 15:00 pm

- Ăn tối từ 17:00 pm – 22:00 pm

- Phục vụ trong phòng từ 10:00 pm – 6:00 am

Dịch vụ hội nghị : Phòng họp tại lầu 10 với hướng nhìn ra sông Hàn thơ mộng cùng hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại với sức chứa hơn

Khách sạn Saty Danang Hotel cung cấp dịch vụ thiết kế sự kiện theo yêu cầu của khách hàng với đội ngũ 100 người chuyên nghiệp Ngoài ra, khách sạn còn sở hữu nhiều dịch vụ tiện ích khác như The Top Beauty Salon, hồ bơi, phòng tập gym và quán café, mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho du khách.

Đặc điểm về lao động tại khách sạn Satya Danang Hotel

Bảng 1.2 Bảng đặc điểm về lao động của khách sạn Satya

Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Satya Danang Hotel, 20/03/2022)

Qua bảng 1.2 ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn khá trẻ và có trình độ chuyên môn.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao, hầu hết các trưởng bộ phận đều có bằng đại học, đặc biệt là các bộ phận quan trọng như Nhân sự, Kinh doanh, Tiền sảnh và Nhà hàng Những bộ phận này đều yêu cầu trình độ từ Cao đẳng trở lên, không có nhân viên Trung cấp, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn Ngược lại, các bộ phận như Buồng phòng và An ninh không yêu cầu trình độ học vấn cao mà chú trọng vào chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên tại khách sạn thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện và hòa đồng Đặc biệt, số lượng lao động nữ cao hơn nam giới 24 người, tuy không phải là chênh lệch lớn, với nam giới chủ yếu làm việc trong các bộ phận kỹ thuật, nhân sự và bảo vệ, trong khi bộ phận lễ tân và phục vụ nhà hàng có nhiều nhân viên nữ hơn, do yêu cầu về sự khéo léo và ngoại hình trong việc tiếp xúc với khách hàng.

Lao động quản lý cấp cao của khách sạn cần thành thạo tiếng Anh và có khả năng sử dụng ngôn ngữ khác như tiếng Trung Đối với nhân viên dưới quyền, hầu hết có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, tuy nhiên, do đội ngũ lao động trẻ, một số nhân viên vẫn còn yếu về ngoại ngữ Để nâng cao khả năng giao tiếp và xử lý tình huống với khách hàng, khách sạn nên tổ chức các lớp đào tạo tiếng Anh, tiếng Hàn và tiếng Trung chuyên ngành cho nhân viên.

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Satya Danang Hotel 20/03/2022)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạnSatya Danang Hotel

Chức năng và nhiệm vụ của tổ chức bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận lễ tân tại khách sạn Satya Danang Hotel chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về toàn bộ hoạt động của bộ phận này, nhằm đảm bảo dịch vụ chất lượng cao và tối ưu hóa tỷ lệ cho thuê cùng doanh thu phòng Họ cần vạch ra kế hoạch hoạt động, tổ chức thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ, và điều phối các hoạt động lễ tân phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn Bên cạnh đó, trưởng bộ phận cũng phải đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên khi cần thiết.

Trưởng bộ phận lễ tân Front Office Manager

Giám sát Front Office Supervior

Nhân viên lễ tân Receptionist

Giám sát Front Office Supervisor là trách nhiệm quan trọng trong việc quản lý nhân viên và nhóm chuyên môn, đặc biệt khi có các đoàn khách quan trọng Trưởng bộ phận không chỉ đón tiếp và tiễn khách mà còn giải quyết các phàn nàn, rắc rối và yêu cầu đặc biệt mà nhân viên lễ tân không thể xử lý Họ duy trì các cuộc họp giao ban để nắm bắt thông tin trong khách sạn, đồng thời xây dựng mối quan hệ với các bộ phận khác và cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu quan bên ngoài khách sạn.

Giám sát viên đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra và giám sát tất cả các nhiệm vụ để đảm bảo hiệu suất cao và không có sai sót Họ hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành hoạt động, chịu trách nhiệm về các công việc được phân công và ủy nhiệm Ngoài ra, giám sát viên còn giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và trình bày ý kiến đóng góp cho trưởng bộ phận hoặc quản lý Họ cũng đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên, phân công công việc và thay mặt trưởng bộ phận để đưa ra quyết định, nhằm đảm bảo bộ phận lễ tân hoạt động hiệu quả và suôn sẻ.

Nhân viên lễ tân là người đại diện đầu tiên của khách sạn, trực tiếp tiếp xúc và chào đón khách Họ thực hiện các thủ tục đăng ký, chuẩn bị hồ sơ và sắp xếp phòng cho khách dựa trên kế hoạch khách đến Với kỹ năng bán hàng, nhân viên lễ tân có khả năng bán phòng với giá cao, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Ngoài ra, họ còn phải khai báo tạm trú theo yêu cầu của công an, xử lý phàn nàn của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả Cuối cùng, nhân viên lễ tân lập báo cáo thống kê, ghi chép hoạt động trong ca làm việc và nhập hóa đơn dịch vụ vào hệ thống máy tính một cách chính xác.

Tổ chức ca làm việc

Ca làm việc sẽ chia thành 3 ca : Ca sáng từ lúc 6:00 am - 14:00 pm, ca chiều từ lúc 14:00 pm – 22:00 pm, ca đêm từ lúc 22:00 – 6:00 am

Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được

Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại khách sạn Satya Danang Hotel Tuầ n

- Tìm hiểu nội quy, quy định chung của khách sạn.

- Tham quan và được giới thiệu các phòng ban trong khách sạn

- Rót nước welcome drink mời khách khi khách đến chờ check in.

- Dọn dẹp các các ly

- Biết được qui trình vận hành của khách sạn.

- Học được tác phong làm việc chỉnh chu, tươm tất.

- Học được những câu giao tiếp cơ bản bằng tiếng Trung.

- Được thực hành qui trình đón tiếp khách. nước khi khách dùng xong.

-Được hướng dẫn qui trình đón tiếp khách.

- Đứng quầy lễ tân với các anh chị cùng ca.

- Lau bàn ghế, vệ sinh các vật dụng trong quầy lễ tân.

- Được học qui trình check in.

- Biết được cách sắp xếp công việc khi lên ca.

- Biết được tên các loại thiết bị có trong quầy lễ tân

- Được học tiếp về qui trình check in.

- Hỗ trợ các anh chị như photo căn cước công dân của khách.

- Học cách khai báo lưu trú cho khách

- Biết sử dụng máy photo

- Được thực hành qui trình check in.

- Học được cách xử lý sự cố phát sinh

- Biết cách khai báo lưu trú cho khách

- Thực hiện qui trình check in cho khách.

- Học qui trình check out.

- Học được thêm qui trình check out.

- Học thêm về qui trình check out.

- Tự tin giao tiếp và biết cách lắng nghe và quan tâm khách hàng hiện qui trình check out - Học được cách nắm bắt tâm lí của khách hàng

- Thực hiện qui trình check in và check out.

- Hỗ trợ cách anh chị xử lí các vấn đề xảy ra trong ca.

- Học hỏi được cách giao tiếp, ứng xử với khách.

- Học hỏi được cách bình tĩnh giải quyết vấn đề.

- Hỗ trợ khách khi khách cần giúp đỡ.

- Tư vấn cho khách nhưng địa điểm vui chơi, ăn uống nổi tiếng ở Đà Nẵng.

- Học được chăm sóc khách hàng một cách chủ động hơn.

- Hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu của khách.

- Nắm được nhiều kiều phàn nàn của khách.

- Học được cách xử lý phàn nàn và những tình huống bất ngờ.

- Thực hành qui trình check in và check out cho khách.

- Khai báo lưu trú cho khách.

- Thực hành qui trình check in và check out cho khách.

- Khai báo lưu trú cho khách.

Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc

2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất

Bảng 2.2 Bảng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân

Tên trang thiết bị Số lượng Đơn vị tính

Máy thanh toán thẻ 2 Cái 1 1 1 Điện thoại bàn 2 Cái 2 0 0

Tủ đựng chìa khóa 1 Cái 1 0 0

(Nguồn:Bộ phận nhân sự khách sạn Satya Danang Hotel 20/03/2022)

Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân hiện vẫn còn sử dụng tốt, với trang thiết bị tiện nghi và trang trí hiện đại, hài hòa Tuy nhiên, cần thay thế máy in và máy thanh toán thẻ do đã cũ Việc nâng cấp máy thanh toán thẻ sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng không có tiền mặt.

Khu vực dành cho khách được thiết kế thanh lịch, thoáng mát và đầy đủ ánh sáng, tạo không gian ấm cúng như một phòng khách lớn Với bộ bàn ghế sofa thoải mái và hoa tươi trên bàn, khách hàng có thể chờ đợi trong sự gần gũi Hệ thống cửa kính bao quanh và thang máy hiện đại mang lại sự tiện nghi tối ưu Đặc biệt, hệ thống mạng internet giúp nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

Khu vực sảnh chờ của khách sạn có không gian đẹp và thoáng nhờ cửa kính, nhưng lại gặp nhược điểm khi nhìn ra hành lang bẩn và nhiều đồ cũ, gây mất thẩm mỹ Để cải thiện, khách sạn nên bổ sung giá sách báo cho khách đọc trong lúc chờ và lắp đặt quạt máy lớn để làm mát vào ngày nắng nóng Ngoài ra, các ngăn và tủ bên trong quầy đã cũ cần được thay thế để không tạo ấn tượng xấu cho khách Việc đặt thêm ghế cho nhân viên cũng cần xem xét, vì một khách sạn 4 sao chuyên nghiệp nên khuyến khích nhân viên đứng để thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp hơn.

2.3.2 Thực trạng về đội ngũ lao động

Trong mọi hoạt động kinh doanh, nguồn lao động là yếu tố thiết yếu, đặc biệt trong ngành khách sạn Tất cả các bộ phận đều có vai trò quan trọng, nhưng bộ phận lễ tân thường được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất về chuyên môn và hình thức Lễ tân không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng.

Bảng 2.3 Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn Satya Danang

Stt Họ và tên Giới tính

1 Đoàn Thị Thùy Liên Nữ Trưởng Đại học Kinh Tế C-Anh văn

2 Lê Ngọc Diễm Nữ Phó Đại học Kinh Tế C-Anh văn

3 Nguyễn Thị Thảo Nhi Nữ Phó Đại học Duy Tân C-Anh văn

4 Huỳnh Quốc Đạt Nam Nhân Cao đẳng ThươngC-Anh văn viên Mại

Nữ Nhân viên Đại học Duy Tân C-Anh văn

6 Trần Nhật Nam Nam Nhân viên

7 Trần Xuân Tú Ly Nữ Nhân viên Đại học Kinh Tế C-Anh văn

8 Bùi Thị Bích Ngọc Nữ Nhân viên ĐH Duy Tân C-Anh văn

(Nguồn : Bộ phận nhân sự của khách sạn Satya Danang Hotel 10/04/2022) Ưu điểm

Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi tại đây rất năng động và có khả năng giao tiếp tốt Họ không chỉ có sức khỏe dồi dào mà còn thường xuyên học hỏi và nâng cao kiến thức, giúp dễ dàng thích ứng với công việc Thêm vào đó, các nhân viên trẻ còn nhận được sự hướng dẫn tận tình từ các chị trưởng ca có kinh nghiệm.

Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 8 người Chia làm đi làm 3 ca.

Thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công, với các ca trực được phân bố hợp lý và nhân viên thường đi làm đúng giờ Tuy nhiên, vẫn tồn tại hiện tượng đi trễ, đặc biệt là ở nhân viên nữ Để đảm bảo công việc giao ca thuận lợi và giảm thiểu sai sót, nhân viên nên đến sớm 15 phút Tuy nhiên, trình độ và cơ cấu của bộ phận lễ tân tại khách sạn 4 sao hiện tại vẫn chưa thực sự phù hợp.

Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của bộ phận lễ tân khách sạn Satya tương đối ổn, nhưng số lượng nhân viên được đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực du lịch vẫn còn hạn chế Việc phục vụ trong ngành này không chỉ đòi hỏi khả năng ngoại ngữ mà còn cần kiến thức nghiệp vụ vững vàng Hiện tại, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chủ yếu chỉ có tiếng Anh, trong khi lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng ngày càng tăng Để khắc phục tình trạng này, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, tổ chức đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ cũng như học thêm ngoại ngữ mới, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.

2.3.3 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Để tạo sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Để đạt được điều này, cần phải giảm thiểu sai sót trong toàn bộ quy trình phục vụ, từ khi khách đến cho đến khi rời khỏi khách sạn.

Khách sạn Satya, một cơ sở 4 sao, nổi bật với quy trình phục vụ được chuẩn hóa và thực hiện chuyên nghiệp bởi đội ngũ nhân viên Quy trình phục vụ khách tại đây được chia thành 4 giai đoạn chính, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Khách hàng sẽ tiến hành đặt phòng khách sạn bằng cách chọn lựa địa điểm lưu trú phù hợp và thực hiện các thủ tục cần thiết Các yếu tố quyết định sự lựa chọn này bao gồm thông tin quảng cáo, giới thiệu từ bạn bè và người thân, uy tín của khách sạn, cũng như ấn tượng tốt từ những lần nghỉ trước Ngoài ra, sự thuyết phục của nhân viên đặt phòng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.

Để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nhân viên đặt phòng cần có kỹ năng giao tiếp và bán hàng xuất sắc, cùng khả năng xử lý yêu cầu đặt phòng nhanh chóng Quá trình nhận đặt phòng cung cấp thông tin quan trọng giúp việc tiếp đón khách trở nên chu đáo hơn Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị chìa khóa, phiếu ăn sáng, nước uống phù hợp theo mùa, và các vật phẩm chào đón khách như băng rôn và hoa Họ cũng cần thông báo cho bộ phận buồng và nhân viên hành lý để chuẩn bị đưa hành lý lên phòng, đồng thời hướng dẫn khách lên phòng và lưu thông tin vào phần mềm quản lý khách sạn Smile Dù quy trình đón tiếp tại khách sạn Satya đã được tổ chức tốt, vẫn có những sai sót như thời gian chờ đợi do nhập liệu chậm, hoặc không kịp thời báo cho bộ phận buồng, dẫn đến việc khách phải chờ Cần cải thiện những vấn đề này để nâng cao chất lượng phục vụ.

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, việc phục vụ khách là rất quan trọng, trong đó lễ tân đóng vai trò then chốt Nhân viên lễ tân cần phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp thông tin dịch vụ chính xác và kịp thời, bao gồm giao nhận chìa khóa, bảo quản hành lý, nhận thư từ và bưu phẩm, cũng như báo thức cho khách Họ cũng phải cung cấp thông tin về các địa điểm du lịch và các dịch vụ của khách sạn Để làm tốt nhiệm vụ này, nhân viên cần có kiến thức vững vàng và khả năng giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh Tuy nhiên, tại khách sạn Satya, việc giao tiếp với khách nói tiếng Nhật hay Trung Quốc vẫn là một thách thức lớn, do đó nhân viên cần chú ý cải thiện kỹ năng ngôn ngữ để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nhân viên lễ tân tại khách sạn Satya thực hiện việc thanh toán và tiễn khách dựa trên danh sách khách dự định rời khỏi khách sạn hàng ngày, giúp quá trình này diễn ra nhanh chóng và đơn giản Với thông tin chính xác, khách hàng thường tỏ ra hài lòng và cảm ơn sau khi thanh toán Ngoài ra, nếu khách có yêu cầu, nhân viên sẵn sàng gọi taxi ngay lập tức Khách sạn Satya nổi bật trong khâu phục vụ này, và nhân viên cần phát huy hơn nữa để tạo ấn tượng tốt hơn cho khách hàng.

2.3.4 Sự phối hợp giữa các bộ phận

Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận trong doanh nghiệp là yếu tố then chốt để tạo ra dịch vụ chuyên nghiệp Khi thông tin được truyền tải nhanh chóng và chính xác, doanh nghiệp có thể kịp thời cung ứng dịch vụ và giải quyết các vấn đề phát sinh Trong khách sạn, bộ phận lễ tân giữ vai trò trung gian quan trọng, kết nối các phòng ban để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả Nhân viên lễ tân cần thường xuyên cập nhật thông tin từ khách để thông báo cho các bộ phận khác, trong khi các bộ phận như buồng và nhà hàng cũng phải liên lạc chặt chẽ với lễ tân để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Tại khách sạn Satya, hệ thống điện thoại nối mạng nội bộ là phương tiện thông tin chủ yếu, với tổng đài đặt tại quầy lễ tân, đóng vai trò là trung tâm thông tin cho mọi hoạt động Lễ tân sử dụng phần mềm Smile để quản lý thông tin khách, như nhắc nhở về sinh nhật để bộ phận dịch vụ chuẩn bị hoa và thiệp chúc mừng, cũng như thông báo cho bộ phận buồng về tình trạng phòng khi khách đến Mức độ phối hợp thông tin tại khách sạn không chỉ thể hiện trình độ công nghệ mà còn phản ánh chất lượng phục vụ và khả năng tổ chức của ban quản lý.

Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn.

Ưu và nhược điểm chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc Satya Danang Hotel

Mặc dù bộ phận lễ tân của khách sạn Satya vẫn còn một số thiếu sót cần cải thiện, nhưng nhìn chung, khách hàng đều hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên tại đây.

- Không gian rộng rãi, thoáng mát, lại gần ngay trung tâm thành phố nên dễ di chuyển cho khách.

- Quầy lễ tân được trang trí bằng hoa tươi, khu vực đại sảnh có rất nhiều cây xanh tạo nên vẻ tươi mát trông rất đẹp.

Khi khách hàng đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt điều chỉnh các mức giá phù hợp với nhu cầu của khách, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo dịch vụ tốt nhất.

Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ chân thành và gần gũi, đồng thời duy trì phong cách lịch thiệp và chuyên môn cao Họ nên giao tiếp tốt với giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh nhạy và giải đáp thắc mắc một cách ngắn gọn.

- Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách

Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất chất lượng cao Hệ thống máy móc tại bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả cho nhân viên trong quá trình làm việc Ngoài ra, khách sạn còn có chính sách đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, cũng như nâng cao kỹ năng tiếng Anh cho nhân viên.

Hiểu rõ thị trường giúp doanh nghiệp xây dựng các chính sách kinh doanh linh hoạt, thu hút khách hàng và tổ chức thành công các chương trình khuyến mãi, quảng bá hiệu quả cho khách sạn.

Bên cạnh những ưu điểm như trên thì bộ phận lễ tân khách sạn Satya cũng còn nhiều thiếu sót.

Trên quầy lễ tân, chỉ có danh thiếp của khách sạn mà không có tài liệu giới thiệu hay tờ rơi về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

-Một số trang thiết bị, đồ dùng đã cũ, vì nằm ngay bộ mặt khách sạn nên khách dễ dàng trông thấy.

Vẫn còn tình trạng khách hàng rời khỏi quầy lễ tân mà nhân viên chưa trả lại hộ chiếu hoặc chứng minh thư, điều này có thể tạo ấn tượng xấu cho khách.

-Nhân viên lễ tân chưa có kĩ năng ngoại ngữ tốt, mới chỉ tiếng Anh thì chưa đủ.

Khách sạn chưa cập nhật thông tin kịp thời, dẫn đến việc giải quyết yêu cầu và phàn nàn của khách chưa hiệu quả Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên vẫn còn hạn chế, chưa đạt được sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ.

Nhiều nhân viên vẫn sử dụng điện thoại di động hoặc trò chuyện riêng trong giờ làm việc, dẫn đến việc họ thường lơ là công việc Đôi khi, khi điện thoại reo liên tục, nhân viên vẫn không trả lời, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc.

Để đảm bảo sự liên lạc thông suốt giữa các bộ phận trong khách sạn và với bên ngoài, việc bảo trì hệ thống đường dây điện thoại là rất cần thiết, bởi vì hệ thống này thường xuyên gặp trục trặc, ảnh hưởng đến tiến độ công việc của lễ tân Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Satya đã làm hài lòng khách hàng nhờ sự tận tụy và nhiệt tình trong phục vụ Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành khách sạn hiện nay, bất kỳ thiếu sót nào cũng có thể dẫn đến mất khách và giảm lợi thế cạnh tranh.

Do vậy các khách sạn luôn muốn hoàn thiện quy trình phục vụ của mình, để làm được điều đó quả là cũng vô cùng khó khăn.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC SATYA DANANG HOTEL

Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng Sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.

Qua quá trình thực tập tại khách sạn tôi xin đưa ra một số giải pháp sau:

Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nên bố trí một giá đựng tài liệu, bao gồm các tập gấp giới thiệu về khách sạn, điểm du lịch và sách về ẩm thực, ngay trước bàn thông tin để khách dễ dàng tiếp cận trong thời gian chờ làm thủ tục Ngoài ra, việc lắp đặt thêm quạt máy lớn vào mùa hè là cần thiết, vì với lượng khách đông, hai máy điều hòa hiện tại không đủ làm mát Nếu có khả năng, nên xem xét việc trang bị hệ thống máy điều hòa mới, do khách đã nhiều lần phàn nàn về vấn đề này trong thời gian qua.

Cần thay bảng chữ và các chữ cái trong bảng ghi tên đoàn đón để đảm bảo tính thẩm mỹ và sự trang trọng, vì bảng hiện tại đã cũ và hư hỏng Việc này sẽ mang lại sự hài lòng cho khách khi họ thấy tên đoàn mình được trân trọng Ngoài ra, việc nâng cấp và sửa chữa máy tính thường xuyên là cần thiết, cùng với việc sử dụng gói cước Internet tốt để đảm bảo tốc độ truy cập nhanh chóng cho khách Hiện tại, khu vực đại sảnh chỉ có 2 máy tính miễn phí, gây ra tình trạng chờ đợi lâu cho khách Do đó, đầu tư thêm 2 máy tính nữa sẽ giúp cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng.

Khu vực đại sảnh và trước cửa khách sạn Satya rộng rãi và có phong cảnh đẹp, vì vậy cần bố trí thêm một số ghế lẻ để khách có thể ngồi nghỉ ngơi, ngắm cảnh và chờ taxi một cách thoải mái.

Khách sạn cần xem xét việc nâng cấp hệ thống tổng đài, hệ thống đánh thức tự động và máy làm chìa khóa từ, vì đây là những hệ thống thiết yếu mà nhân viên sử dụng hàng ngày Việc cải thiện các hệ thống này không chỉ tăng cường hiệu quả làm việc mà còn đảm bảo an ninh và nâng cao khả năng phối hợp thông tin trong khách sạn.

Nâng cấp quầy lễ tân là cần thiết do tình trạng cũ kỹ và hư hỏng của các hộc, ngăn kéo và tủ, ảnh hưởng đến thẩm mỹ và hiệu quả làm việc của nhân viên Để cải thiện điều này, cần thay mới hai máy điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt trong và ngoài khách sạn Hiện tại, các đường dây điện thoại bị ẩm ướt, gây trở ngại cho công việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Satya, nơi mà giao tiếp chủ yếu diễn ra qua điện thoại.

Đầu tư vào hệ thống bộ đàm mới là cần thiết để cải thiện khả năng liên lạc nhanh chóng giữa các bộ phận trong khách sạn Trước đây, khách sạn đã sử dụng bộ đàm nhưng hiện tại đã hư hỏng và không còn sử dụng được Việc này rất quan trọng trong việc truyền thông tin, giúp đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Giải pháp nâng cao chất lượng về đội ngũ lao động

Để hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân thì các nhà quản lí cần phải quan tâm đến cả vấn đề về chất lượng.

Kết hợp giữa nhân viên có nhiều kinh nghiệm và nhân viên mới là cách hiệu quả để học hỏi lẫn nhau Nhân viên cần thường xuyên cập nhật thông tin nội bộ và bên ngoài khách sạn, bao gồm các vấn đề kinh tế xã hội và các địa danh du lịch, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.

Nhân viên cần hiểu rõ tâm lý và phong tục tập quán của khách hàng để giao tiếp hiệu quả, tạo cảm giác gần gũi và tôn trọng Đặc biệt, nhân viên nữ nên nâng cao kỹ năng vi tính để nhanh chóng áp dụng phần mềm Smile, giúp cải thiện hiệu suất công việc.

Nhân viên nên ghi nhớ số phòng và tên của khách để tạo ấn tượng tốt, giúp khách cảm thấy thoải mái và thân thiện hơn Việc này không chỉ làm hài lòng khách mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ tích cực giữa khách và nhân viên.

Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn có khả năng sử dụng tiếng Anh, đặc biệt là những nhân viên giao tiếp đạt trình độ C trở lên Tuy nhiên, khách sạn cần khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ để tránh tình trạng hiểu nhầm ý kiến của khách Mặc dù số trường hợp này không nhiều, nhưng với tiêu chuẩn của khách sạn, việc cải thiện là cần thiết Đặc biệt, do lượng khách từ Nhật, Hàn, Trung Quốc ngày càng đông, nhân viên nên học thêm ngôn ngữ thứ hai để phục vụ khách tốt hơn Để nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn nên mở lớp học tại chỗ, mời chuyên gia giảng dạy, tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tham gia, và có chính sách khen thưởng cũng như tăng lương để khuyến khích nhân viên chủ động trong việc học tập.

Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với các bộ phận khác trong khách sạn là điều cần thiết để thông tin được truyền đạt suốt quá trình phục vụ khách Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc cởi mở và hòa đồng.

Trong giờ làm việc, cần tránh làm việc riêng và buôn chuyện, đồng thời không để chuông điện thoại reo quá 3 tiếng Khi nhận cuộc gọi, hãy lắng nghe cẩn thận và luôn giữ nụ cười trên môi, đồng thời gác điện thoại một cách nhẹ nhàng.

Giải pháp nâng cao và cải tiến về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Khách sạn Satya nổi bật với quy trình phục vụ chuyên nghiệp và chặt chẽ, nhờ vào sự phối hợp tốt giữa các nhân viên Mọi bước từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn đến làm thủ tục trả phòng và thanh toán đều được thực hiện theo quy trình nhất định Tuy nhiên, vẫn có nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng phục vụ trong công tác đón tiếp Do đó, cần tìm kiếm các biện pháp đổi mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng, không chỉ dựa vào công nghệ mà còn chú trọng đến sự tận tâm trong phục vụ.

Không để khách phải chờ đợi lâu ở nơi đón tiếp nhất là làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, và thanh toán cuối cùng.

Để đảm bảo khách hàng không cảm thấy bị xúc phạm, bộ phận lễ tân cần thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình trong phục vụ Nhân viên cần giao tiếp lịch sự, ân cần và nhã nhặn, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách Họ cũng nên trang bị kiến thức và thông tin cần thiết để phục vụ khách một cách thận trọng, với cử chỉ và lời nói phù hợp Sự quý mến và tôn trọng khách hàng phải là mục tiêu của toàn bộ nhân viên khách sạn, với trách nhiệm đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và khách sạn Việc thực hiện chính xác các quy trình và quy phạm cũng là điều cần thiết để hạn chế sai sót.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần nắm rõ ngày giờ khách đến và đi, thông báo kịp thời cho bộ phận buồng nhằm tránh tình trạng khách phải chờ đợi khi check-in và check-out Bố trí phòng hợp lý theo yêu cầu của khách, đồng thời linh hoạt trong việc thay đổi phòng khi cần thiết Ghi chép lại những phàn nàn và góp ý của khách để rút kinh nghiệm, đồng thời cất giữ phiếu góp ý một cách cẩn thận Việc đón tiếp khách cần chu đáo, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho các ly nước và có nghệ thuật trong việc mời nước Không nên chỉ tập trung vào khách tàu biển mà lơ là các khách hàng khác Luôn nhận lỗi về mình khi có phàn nàn, tìm cách giải quyết thỏa đáng và nhân viên cần chủ động, linh hoạt để không làm phật ý khách Thực hiện các thủ tục nhanh chóng, đặc biệt trong thanh toán, để tạo lòng tin với khách hàng.

Giải pháp nâng cao chất lượng về sự phối hợp giữa các bộ phận

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn, bộ phận Lễ tân cần liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping Việc trao đổi thông tin về tình trạng phòng một cách nhanh chóng giúp Housekeeping chuẩn bị phòng kịp thời và chính xác, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách Đồng thời, Housekeeping cũng cần thông báo tình hình phòng hiện tại cho Lễ tân, giúp bộ phận này chủ động trong công tác bán phòng và sắp xếp phòng cho khách, từ đó nâng cao công suất và doanh thu của khách sạn.

Hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ với bộ phận Sale - Marketing là cần thiết để cung cấp nền tảng cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách giá cả và phát triển sản phẩm dịch vụ của khách sạn Cùng nhau giải quyết thắc mắc và phàn nàn của khách hàng sẽ giúp tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, từ đó duy trì tình cảm nội bộ và củng cố lòng tin của khách hàng.

Cần phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bảo vệ và bộ phận bảo dưỡng để đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên lễ tân Khi thiết bị trong phòng khách hoặc tại lễ tân gặp sự cố, nhân viên cần ngay lập tức thông báo cho bộ phận bảo dưỡng để tiến hành sửa chữa và thay thế kịp thời Đồng thời, hỗ trợ bộ phận IT trong việc vận hành hệ thống máy tính một cách hiệu quả, nhằm giảm thiểu lỗi lớn có thể ảnh hưởng đến công việc, vì toàn bộ thông tin khách hàng và quy trình nghiệp vụ đều phụ thuộc vào hệ thống máy tính.

Chúng ta không nên phân biệt hay đổ lỗi cho nhau, mà cần hợp tác để đạt được mục tiêu chung là phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng liên quan đến công việc của mình.

1.1.1 Thông tin cơ bản của Satya Danang Hotel Địa chỉ: 155 Trần Phú, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: +84 236 3588 999

(Nguồn: Website của khách sạn Satya Danang Hotel 10/04/2022)

Hình 1.1 Logo của khách sạn Satya Danang Hotel 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Satya Danang Hotel là một trong những khách sạn sang trọng tại Đà Nẵng, mang trong mình ý nghĩa của sự trung thực và minh bạch với tên gọi "Satya", viết tắt của "true" trong tiếng Phạn Chúng tôi cam kết khuyến khích sự chân thành giữa khách sạn và khách hàng Nằm ở vị trí đắc địa, khách sạn Satya mang đến trải nghiệm tuyệt vời trong thành phố năng động và sôi động này.

Khách sạn Satya Đà Nẵng nằm tại trung tâm thành phố, chỉ cách chợ Hàn 100m và bảo tàng Chăm 800m Vị trí thuận lợi, cách ga Đà Nẵng 3km và sân bay quốc tế Đà Nẵng 3km, giúp du khách dễ dàng di chuyển Từ khách sạn, quý khách có thể dễ dàng khám phá các điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ Hội An (30km), Bà Nà Hills (37km), Thánh địa Mỹ Sơn (58km) và cố đô Huế (107km).

1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Satya Danang Hotel

1.2.1 Quy mô của khách sạn Satya Danang Hotel

Khách sạn Satya Danang Hotel có 88 phòng ngủ cao cấp tiêu chuẩn

Khách sạn 4 sao với thiết kế hiện đại và trẻ trung cung cấp nhiều dịch vụ và tiện ích nổi bật Tại đây, du khách có thể thưởng thức ẩm thực Âu-Á tại nhà hàng sang trọng, tổ chức hội nghị với sức chứa 100 khách, rèn luyện sức khỏe tại phòng gym, thư giãn trong phòng xông khô, bơi lội tại hồ bơi ngoài trời, và tận hưởng dịch vụ spa cùng phòng làm đẹp Đặc biệt, quầy Topbar trên tầng cao nhất mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra sông Hàn và cầu Rồng, tạo nên trải nghiệm đáng nhớ cho du khách tại thành phố Đà Nẵng năng động.

Khách sạn bao gồm 4 loại phòng là Deluxe, Premier, Satya Suite vàPenthouse mang đến cho quý khách nhiều sự lựa chọn phù hợp.

1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Satya Danang Hotel

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Satya Danang Hotel 10/04/2022)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Satya Danang Hotel Nhận xét

Do sự phức tạp trong quản lý, khách sạn đã áp dụng mô hình quản lý kết hợp giữa cơ cấu trực tuyến và chức năng Ban lãnh đạo đã nghiên cứu nhiều mô hình khác nhau để tìm ra tổ chức phù hợp nhất cho khách sạn.

Trong mô hình tổ chức khách sạn, tổng giám đốc giữ vai trò lãnh đạo cao nhất, trực tiếp quản lý mọi hoạt động thông qua hệ thống mạng vi tính Mô hình quản lý này cho phép ban giám đốc theo dõi kịp thời các hoạt động trong khách sạn Mỗi bộ phận được phân công chức năng và nhiệm vụ rõ ràng, hoạt động độc lập nhưng vẫn duy trì mối liên hệ và phối hợp chặt chẽ với nhau.

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ tổ chức của khách sạn Satya Danang Hotel

Chức năng của người quản lý khách sạn là người có quyền lực lớn nhất, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý khách sạn theo quy định về kinh doanh và tài chính của công ty Họ cần đôn đốc, kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, đồng thời điều phối mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn.

Mục tiêu kinh doanh của khách sạn là vạch ra phương hướng phát triển rõ ràng, đồng thời thống nhất quy hoạch và tổ chức chặt chẽ các hoạt động quản lý kinh doanh.

Chức năng: Là người hỗ trợ, thay mặt giám đốc giải quyết các công việc theo đúng thẩm quyền và chức năng cho phép của mình

Nhiệm vụ của vị trí này bao gồm triển khai công việc theo sự phân công của Giám Đốc, tham gia trực tiếp vào việc quản lý và điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng Ngoài ra, người đảm nhận vị trí này còn chịu trách nhiệm quản lý và đào tạo nhân sự, đồng thời kiểm soát doanh thu của khách sạn.

Chức năng: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng, quản lý nhân sự

Nhiệm vụ bao gồm tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên, sắp xếp cán bộ, ban hành quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên tại các bộ phận Ngoài ra, cần tiếp nhận ý kiến từ cấp trên và quản lý trực tiếp nhân viên.

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, thống kê và phân tích, nhằm đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Chức năng: Phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng; lập kế hoạch chi phí cho bộ phận

Nhiệm vụ của chúng tôi là tổ chức và sắp xếp phòng ăn một cách gọn gàng và sạch sẽ, đảm bảo cả về kỹ thuật và mỹ thuật để thu hút khách hàng Chúng tôi cũng chú trọng đến việc bày trí phòng phù hợp với từng loại tiệc và đối tượng khách, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho mọi người.

Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn Giúp giám đốc nắm rõ tình hình lưu trú, cơ cấu khách, nguồn khách

Nhiệm vụ chính là tiếp đón và xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách thực hiện các thủ tục đăng ký và trả phòng Ngoài ra, cần lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống để đảm bảo quản lý hiệu quả.

Chức năng của bộ phận này là cung cấp dịch vụ chính, không tương tác trực tiếp với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt cho họ Bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhiệm vụ của nhân viên là duy trì phòng luôn sẵn sàng đón tiếp khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn Bên cạnh đó, cần kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng trong quá trình làm vệ sinh để đảm bảo mọi thứ hoạt động tốt.