TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ
Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng trong khách sạn
1.1.1 Khái quát về Khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn a Khái niệm và phân loại khách sạn
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú cung cấp đầy đủ tiện nghi, nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong suốt thời gian lưu trú.
- Phân loại khách sạn: Dựa trên 3 yếu tố sau
+ Theo khách hàng vị trí địa lý
+ Theo mức cung cấp dịch vụ b Bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một phần quan trọng của hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là duy trì chất lượng không gian phòng Các công việc chủ yếu của bộ phận này bao gồm dọn dẹp, giặt ủi và sắp xếp đồ đạc trong phòng một cách gọn gàng và ngăn nắp.
+ Đảm bảo sự sạch sẽ cho các phòng trong khách sạn với các công việc như làm vệ sinh buồng, giặt là, vệ sinh công cộng…
Tính khẩn trương trong công việc của nhân viên buồng là rất quan trọng, khi họ được giao nhiệm vụ quản lý một số buồng trong thời gian nhất định Điều này yêu cầu nhân viên phải nhanh nhẹn, nhiệt tình và có trách nhiệm trong việc hoàn thành công việc của mình.
Bộ phận buồng có nhiệm vụ quan trọng trong việc duy trì không gian sạch sẽ cho khách sạn, từ việc chuẩn bị phòng đến vệ sinh buồng phòng và các khu vực khác Họ cũng chịu trách nhiệm chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ khách hàng hoàn hảo và trải nghiệm lưu trú tốt nhất.
- Với bộ phận lễ tân:
Để tối ưu hóa quy trình phục vụ, nhân viên buồng phòng cần thông báo cho bộ phận tiếp tân về số lượng phòng và khách dự kiến trong ngày Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên sẽ kiểm tra các dịch vụ đã sử dụng, tình trạng trang thiết bị và xem có đồ đạc nào bị bỏ quên hay không, sau đó báo cáo lại cho lễ tân.
Trong thời gian lưu trú, khách hàng có thể yêu cầu thêm dịch vụ bằng cách thông báo cho nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân sẽ chuyển các yêu cầu này đến bộ phận buồng phòng để thực hiện.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung như giặt là, nhân viên buồng sẽ thu thập các hóa đơn liên quan và chuyển cho bộ phận lễ tân để thực hiện thủ tục thanh toán với khách.
Khi phát hiện các thiết bị như điều hòa, tủ lạnh trong phòng khách hoặc dụng cụ làm việc hư hỏng, nhân viên buồng sẽ nhanh chóng liên hệ với bộ phận kỹ thuật để cử người đến kiểm tra và sửa chữa.
- Với bộ phận an ninh:
BP buồng có trách nhiệm theo dõi an ninh trong khu vực khách lưu trú Khi phát hiện các vấn đề gây mất an toàn như mất mát tài sản, khách đánh nhau hoặc sử dụng ma túy trong phòng, nhân viên buồng cần nhanh chóng thông báo cho BP an ninh để có biện pháp xử lý kịp thời.
+ Sau khi khách dùng bữa xong tại phòng, nếu đến giờ dọn phòng, NV buồng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn.
1.1.2 Khái quát về công việc vệ sinh buồng a Giới thiệu
Vệ sinh buồng ở là quá trình làm sạch không gian lưu trú, bao gồm việc loại bỏ rác, bụi, côn trùng, mùi hôi và đảm bảo khu vực khô ráo Để mang lại sự hài lòng cho khách lưu trú, nhân viên phục vụ buồng cần nắm vững các kỹ thuật vệ sinh cơ bản, nhằm tạo ra một môi trường sạch sẽ và tiện nghi.
- Tầm quan trọng của việc vệ sinh buồng khách
Công tác vệ sinh trong khách sạn là yếu tố then chốt góp phần xây dựng uy tín và thành công của cơ sở Đặc biệt, khách sạn cần chú trọng đến vệ sinh an toàn thực phẩm, buồng phòng và các khu vực công cộng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Vì sạch sẽ là tiêu chí mà khách hàng sẽ chọn bạn tiếp theo sau yếu tố chất lượng.
1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát a Quy trình vệ sinh chung
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng, quy trình bắt đầu bằng việc vào buồng và làm thông thoáng không gian Tiếp theo, dọn dẹp giường và làm giường gọn gàng Sau đó, lau bụi và bổ sung đồ dùng cần thiết cho khách Cuối cùng, hút bụi hoặc lau bụi toàn bộ phòng, kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng để hoàn tất quy trình.
Làm thông thoáng và dọn dẹp -> Lau chùi -> Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm -> Lau dọn sàn buồng tắm -> Kiểm tra tổng thể. b Điều kiện và yêu cầu
Sàn nhà cần được lau chùi sạch sẽ, không có bụi bẩn, vết ố hay mùi hôi Giường ngủ cũng phải được làm sạch, không có bụi bẩn bám lại Các đồ vải như ga trải giường và vỏ gối cần được thay mới, đảm bảo không có vết ố, rách, nhăn nhúm hay mùi hôi.
+ Đồ gỗ trong phòng phải bóng, không bị mốc, không sứt mẻ; trong các khe kẽ không có bụi, côn trùng hay mạng nhện
+ Minibar phải được lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, không có dấu vết của côn trùng
+ Thùng rác, dép đi trong nhà phải sạch Đồ dùng trong phòng khách phải được bổ sung đầy đủ.
+ Phòng không có mùi hôi tanh; nền được lau và cọ sạch; tường và giương phải sáng bóng, khô ráo, không có vết ố bẩn hay bám mạng nhện.
Bồn tắm cần được vệ sinh kỹ lưỡng, đảm bảo không còn bọt xà phòng hay vết bẩn nào Lỗ thoát nước và nút chặn cũng phải được làm sạch, tránh tình trạng mốc meo để duy trì sự sạch sẽ và an toàn cho sức khỏe.
Các thiết bị cố định như cầu bệt, vòi nước, vòi hoa sen và hệ thống cấp thoát nước cần được giữ sạch sẽ và sáng bóng Đảm bảo rằng chúng có khả năng thoát nước tốt, không bị sứt mẻ, nứt, rò rỉ, hoen ố hoặc có mùi hôi lạ.
+ Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắc chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay sứt mẻ.
+ Khay đựng amenities phải được làm sạch, chứa đầy đủ các đồ dùng cần thiết và được đặt đúng vị trí để khách sử dụng.
+ Khăn tắm, khăn mặt phải được thay mới hàng ngày; khô, không mùi hôi hay ố, rách.
+ Cửa phòng phải được lau chùi sạch, không có côn trùng hay bám mạng nhện.
Nội dung công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng a Mô tả nội dung công việc
- Chuẩn bị cá nhân và chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng. b Quy trình thực hiện
Để chuẩn bị cho công việc, nhân viên cần đảm bảo tác phong gọn gàng, sạch sẽ và tuân thủ quy định của khách sạn Điều này đặc biệt quan trọng đối với trang phục, kiểu tóc và việc trang điểm nhẹ nhàng.
Để duy trì vệ sinh cá nhân tốt, cần phải tắm rửa sạch sẽ trước và sau mỗi ca làm việc, tránh để lại mùi cơ thể Ngoài ra, việc rửa tay thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng ngay sau khi sử dụng nhà vệ sinh cũng rất quan trọng để đảm bảo sức khỏe.
Bước 2: Nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ
TBP buồng sẽ dựa vào lịch buồng để xác định tổng số buồng có khách, số buồng khách mới trả và số buồng trống, từ đó phân công công việc cho từng nhân viên Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách các buồng cần dọn vệ sinh qua phiếu phân công công việc từ TBP vào đầu ca làm việc, giúp họ chuẩn bị dụng cụ vệ sinh và đồ dùng thay thế phù hợp.
Để đảm bảo quá trình làm việc diễn ra thuận lợi, nhân viên cần chuẩn bị các thiết bị hỗ trợ như máy nhắn tin, bộ đàm và chìa khóa.
Bước 3: Chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng
- Chuẩn bị hoá chất, dụng cụ vệ sinh
The article discusses various chemicals used for cleaning and pest control, including Javel solution, Proward DC (Vim), and insecticides like Shetox, Mosfly, and ARS It also highlights fragrant chemicals such as camphor oil, Spring air freshener, Lemon air freshener, Rose air freshener, Assanter, and Dasso Additionally, it mentions cleaning agents suitable for materials like porcelain, glass, wood, and metal.
Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm nhiều loại thiết bị cần thiết như chổi (chổi đót, chổi lông gà, chổi cọ cầu), khăn (khăn lau sàn, khăn lau thiết bị phòng ngủ, khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau dụng cụ ăn uống), cây lau sàn, bàn chải (bàn chải mềm, bàn chải cứng), sô, chậu đựng nước, xe đẩy, máy hút bụi, máy lau sàn nhà và máy làm sạch thảm Những dụng cụ này giúp duy trì sự sạch sẽ và vệ sinh trong không gian sống.
- Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng
Sau khi nhận tờ phân công công việc từ TBP, nhân viên buồng cần xác định số lượng buồng và khách để chuẩn bị đồ vải vệ sinh phù hợp Các vật dụng cần chuẩn bị bao gồm ga giường, vỏ chăn, áo gối, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt và khăn dậm chân.
Khi chuẩn bị vật phẩm đặt buồng, số lượng và chất lượng sẽ phụ thuộc vào hạng buồng và hạng khách sạn Đối với các khách sạn hạng cao, vật phẩm đặt buồng thường được chăm chút hơn và chi tiết hơn Thông thường, các loại vật phẩm bao gồm: khăn tắm, đồ dùng vệ sinh cá nhân, trà và cà phê, nước đóng chai, và các tiện nghi khác nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trong buồng khách, cần chuẩn bị các vật phẩm thiết yếu như báo, giấy, bút viết, phong bì, kim chỉ, nút, tăm bông ngoáy tay, mút đánh giày, hóa đơn giặt là, và tờ rơi giới thiệu dịch vụ của khách sạn Nếu có thể, hãy bổ sung thêm trái cây và hoa tươi để tạo không gian thân thiện và thoải mái cho khách.
Vật phẩm đặt ở buồng tắm: bàn chải và kem đánh răng, xà phòng tắm, dầu gội đầu, lược, giấy vệ sinh…
- Sắp xếp và sử dụng xe đẩy
Trước khi sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy, cần phải lau chùi sạch sẽ và sắp xếp gọn gàng Việc này không chỉ đảm bảo tính khoa học mà còn tạo điều kiện thuận tiện cho nhân viên khi lấy đồ dùng Đồng thời, cách sắp xếp hợp lý cũng giúp đảm bảo an toàn cho các đồ dùng phục vụ khách.
Khi sử dụng xe đẩy, cần chú ý không xếp đồ đạc quá cao hoặc quá nặng để đảm bảo tầm nhìn và dễ dàng di chuyển Hạn chế đẩy xe quá nhanh để tránh va chạm với tường và cửa Tuân thủ các điều kiện và yêu cầu cần thiết khi thực hiện công việc để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
+ Chuẩn bị vật dụng, vật phẩm phải đầy đủ trước khi làm việc.
+ Đồ vải không bị bẩn, ố vàng.
Tác phong của nhân viên khách sạn cần phải gọn gàng và sạch sẽ, tuân thủ quy định của nơi làm việc Đồng thời, việc sắp xếp xe đẩy một cách ngăn nắp và đầy đủ các vật dụng làm phòng cũng rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả công việc.
- Sẵn sàng vào ca làm việc, luôn mang lại sự hài lòng cho khách.
1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng a Quy trình vệ sinh buồng khách
Tiến hành kiểm tra buồng về mức độ vệ sinh, tình trạng các trang thiết bị, các vật phẩm đã được bổ sung đầy đủ hay chưa,…
Quy trình làm vệ sinh buồng trống cơ bản như quy trình tổng quát nhưng cần lưu ý một số điểm sau:
+ Khi vào buồng trống vẫn phải gõ cửa
+ Buồng trống trong thời gian ngắn : công việc chủ yếu là lau bụi và kiểm tra các TTB, tiện nghi trong buồng
Khi buồng trống trong thời gian dài, việc vệ sinh cần được thực hiện một cách kỹ lưỡng hơn Cần làm thông thoáng buồng, thay thế đồ vải, lau chùi toàn bộ không gian và kiểm tra các thiết bị trong buồng Nếu chất lượng không đảm bảo, cần phải thay thế các tiêu chuẩn đặt buồng để duy trì sự sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện khi thực hiện công việc
Sàn nhà cần phải sạch sẽ, không có bụi bẩn và mùi hôi Giường ngủ phải được dọn dẹp gọn gàng, phẳng phiu, không có bụi Đồ vải như ga trải giường và vỏ gối cần phải không có vết ố, rách, nhăn nhúm hay mùi khó chịu Rèm cửa cũng phải sạch sẽ, và các vật phẩm trong phòng cần được bổ sung đầy đủ.
Thao tác thực hiện công việc phải nhanh, đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Buồng đã được dọn sạch sẽ, sẵn sàng đón khách.
Vệ sinh buồng khách trả
Tiến hành công việc vệ sinh bao gồm làm thông thoáng và dọn dẹp không gian, dọn giường và làm giường gọn gàng, lau bụi bẩn, hút bụi hoặc lau sàn nhà Đồng thời, bổ sung đồ dùng cần thiết cho khách và thực hiện kiểm tra tổng thể trước khi điền vào báo cáo tình trạng buồng.
+ Đứng trước cửa buồng, gõ cửa/ nhấn chuông và xưng danh 3 lần theo đúng quy định của khách sạn Sau đó mở rộng cửa và tiến hành công việc.
Bước 2: Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Làm thông thoáng buồng bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt để làm thay đổi không khí trong buồng
TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI ANIOBOUTIQUE HOTEL HOI AN
Tổng quan về Anio Boutique Hotel Hoi An
2.1.1 Thông tin chung a Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Anio Boutique Hotel Hoi An là điểm đến lý tưởng cho những ai muốn khám phá vẻ đẹp văn hóa cổ kính của Hội An, nơi từng là thương cảng sầm uất nhất Đông Nam Á Tại đây, du khách sẽ được trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực tinh tế và nghe kể về câu chuyện tình yêu đẹp giữa Công Nữ Ngọc Hoa và thương gia Nhật Bản, được gọi một cách trìu mến là ANIO Khách sạn mang đến sự kết hợp hoàn hảo giữa vẻ đẹp cổ điển và hiện đại, cùng với dịch vụ tiện nghi và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, hứa hẹn sẽ làm hài lòng mọi du khách.
Khách sạn Anio Hội An, tọa lạc trên đường Lê Đình Thám, là một khách sạn 4 sao với 52 phòng nghỉ dưỡng cao cấp gần biển An Bàng Nơi đây mang đến trải nghiệm khác biệt, khiến du khách muốn lưu lại suốt 24/24 Anio được ví như một khu rừng xanh mát, kết hợp giữa sự huyền bí và phong cách hiện đại, sang trọng Khách sạn chia thành nhiều khu vực như bể bơi, quầy bar, nhà hàng và cafe, cùng nhiều địa điểm sống ảo lý tưởng Với vị trí chỉ cách trung tâm phố cổ Hội An khoảng 700m, Anio thuận tiện cho việc tham quan các di tích văn hoá, lịch sử và chỉ cách biển An Bàng 2km, lý tưởng cho việc ngắm bình minh và hoàng hôn.
Hình 1.2: Logo Anio Boutique Hotel Hoi An
Tên khách sạn: Anio Boutique Hotel Hoian
Chủ đầu tư:Nguyễn Lệ Thu
Tổng giám đốc:Nguyễn Anh Bình
Hoạt động: 2019 Địa chỉ: 03 Lê Đình Thám,Cẩm Sơn,Hội An,Quảng Nam
Cấp hạng: 4 sao Địa thoại: 0235 3925 555
Website: http://anioboutiquehotelhoian.com/ b Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là bộ phận quan trọng, đóng góp lớn vào doanh thu của khách sạn Với hơn 50 phòng nghỉ dưỡng cao cấp, khách sạn không chỉ mang đến phong cách tinh tế và thanh lịch mà còn trở thành điểm đến sang trọng với đầy đủ tiện nghi hiện đại Mục tiêu của chúng tôi là tạo ra một không gian ấm cúng, thân thiện, giúp bạn cảm thấy như đang ở chính ngôi nhà của mình.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
The Hoian Kitchen nằm tại sảnh khách sạn ở tầng trệt, mang đến cho thực khách cảm giác như đang ngồi trên chiếc thuyền gỗ cập bến thương cảng, hòa mình vào không khí sôi động của khu chợ với đa dạng nguyên liệu ẩm thực và văn hóa phong phú Tại đây, bạn sẽ được thưởng thức những món ăn truyền thống Việt Nam như mì Quảng, gỏi ngó sen, cá thu kho tộ và cá diêu hồng nướng nghệ tươi, cũng như các món Tây với hương vị độc đáo The Hoian Kitchen cam kết phục vụ thực khách với những món ăn được chuẩn bị tỉ mỉ, chú trọng cả về hình thức lẫn hương vị, mang đến trải nghiệm ẩm thực khó quên.
Thời gian hoạt động: + Ăn sáng:6:30-10:00 sáng
+Ăn trưa và ăn tối:10:30 sáng-10:00 tối
+Đặt món cuối (ăn tối):9:50 tối
Pool Bar nằm giữa không gian xanh mát, là điểm dừng chân lý tưởng để du khách thư giãn sau những chuyến khám phá văn hóa Hội An Tại đây, du khách có thể tận hưởng làn nước trong lành, thưởng thức Anio Boutique Cocktail hay Anio Passion Mocktail không cồn Ghế tắm nắng sang trọng bên hồ bơi là nơi lý tưởng để ngắm hoàng hôn rực rỡ và thưởng thức Hoi An Sunset Cocktail trong không khí yên bình của miền Trung Việt Nam.
Thời gian hoạt động: 9:00 sáng-9:30 tối
Café nằm tại trung tâm khách sạn, mang đến không gian ấm cúng và âm nhạc nhẹ nhàng, lý tưởng cho du khách thư giãn và trò chuyện Với những chiếc ghế êm ái hình con thuyền, nơi đây cho phép du khách thưởng thức đồ uống và chiêm ngưỡng kiến trúc đẹp nhất của khách sạn.
Thời gian hoạt động: 6:30 sáng-10:00 tối
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Gồm những dịch vụ như Spa, giặt là,gym,… Nhằm thỏa mãn các nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí của khách hàng.
Hội An Pure Spa, tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn bên cạnh hồ bơi, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời với đội ngũ trị liệu viên giàu kinh nghiệm và chuyên môn quốc tế Dịch vụ chăm sóc tận tình giúp du khách tìm lại sự cân bằng, tăng cường tập trung và giảm lo âu, đồng thời đánh thức sức mạnh tiềm ẩn bên trong và làm dịu mọi giác quan.
Phòng tập GYM hoạt động từ 8:00 sáng đến 9:30 tối, nằm ở tầng trệt cạnh Pure Spa Được trang bị đầy đủ các thiết bị và dụng cụ, phòng tập đảm bảo mọi loại máy đều dễ sử dụng và có thể điều chỉnh theo thể trạng của Quý khách.
Thời gian hoạt động:6:00 sáng-10:00 tối
Bể bơi ngoài trời rộng 230m2 nằm ở tầng trệt, bên cạnh quầy bar, là nơi lý tưởng để Quý khách thư giãn và trò chuyện cùng người thân hoặc bạn bè Bể bơi hoạt động từ 6:30 sáng đến 9:30 tối, phục vụ các nhóm khách hành chính.
Khách lẻ, hay còn gọi là khách tự do, thường là những người đi du lịch một mình hoặc theo nhóm nhỏ mà không qua đơn vị tổ chức nào Đối tượng này thường bao gồm các cặp vợ chồng mới cưới trong kỳ trăng mật hoặc các gia đình nhỏ đi tham quan Họ thường sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như spa, thuê xe đạp và ẩm thực.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Anio Boutique Hotel Hoi An
(Nguồn: Phòng nhân sự của Anio Boutique Hotel Hoi An)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Anio Boutique Hotel Hoi An
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng
(Nguồn: Phòng nhân sự của Anio Boutique Hotel Hoi An)
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng trực thuộc Anio Boutique Hotel
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Buồng a Chức năng
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn
Chịu trách nhiệm quản lý sự nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng tại khách sạn, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để đảm bảo hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ buồng được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả.
Để đảm bảo sự sạch sẽ trong phòng ở và khu vực công cộng, bộ phận này thực hiện các công việc chính như dọn dẹp và giặt ủi Đồng thời, họ cũng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhằm mang đến những giấc ngủ ngon trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
- Vệ sinh buồng hằng ngày, các khu vực công cộng, hành lang và khu vực tiền sảnh.
- Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị tiện nghi, vật phẩm trong phòng khi làm vệ sinh.
- Nhận và giao đồ giặt là cho khách.
- Báo cho lễ tân các vấn đề liên quan, nắm được tình hình khách thuê phòng.
Thực trạng công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại Anio
2.2.1 Chuẩn bị cá nhân và dụng cụ vệ sinh buồng a Mô tả công việc
- Chuẩn bị cá nhân: tác phong gọn gàng, sạch sẽ, trang phục đúng với yêu cầu của khách sạn, nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ
Để vệ sinh buồng tắm hiệu quả, trước tiên cần chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh, bao gồm các đồ vải, vật phẩm cần thiết, dụng cụ và hóa chất Tất cả những vật dụng này nên được sắp xếp gọn gàng lên xe đẩy để thuận tiện cho quá trình thực hiện.
+ Trang phục: mặc đúng đồng phục theo yêu cầu của khách sạn, gọn gàng, sạch sẽ.
+ Giày: có thể mang giày hoặc mang dép để tiện cho việc di chuyển rong quá trình làm việc.
+ Trang sức: không được mang kính râm, kính đen trong lúc làm việc Chỉ được mang những đồ trang sức đơn giản như nhẫn cưới,…
+ Tóc: đầu tóc phải gọn gàng, sạch sẽ, không có gàu, mùi hôi, búi tóc cao.
+ Móng tay móng chân phải cắt ngắn , sạch, không sơn màu.
+ Trang điểm: trang điểm nhẹ nhàng, không cầu kì.
- Nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ
Trưởng bộ phận buồng nhận kế hoạch buồng từ hệ thống Smile, từ đó xác định tổng số buồng có khách, buồng trống, buồng khách mới trả và buồng khách sẽ check-in Dựa trên thông tin này, trưởng bộ phận sẽ phân chia lịch làm việc cho nhân viên Nhân viên buồng nhận danh sách buồng cần dọn vệ sinh qua phiếu phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca làm việc.
+ Nhận thiết bị hỗ trợ
Sau khi phân công công việc cho NV xong, TBP sẽ kẹp sẵn thẻ tầng và điện thoại của tầng đó cho NV.
- Chuẩn bị hoá chất, dụng cụ làm vệ sinh
+ Chuẩn bị các hoá chất làm vệ sinh: hoá chất chùi rửa bồn cầu, nước lau sàn, tinh dầu thơm.
Để chuẩn bị cho công việc vệ sinh, bạn cần sắm đầy đủ dụng cụ như chổi (bao gồm chổi lông gà, chổi đót và chổi cọ cầu), khăn lau (dùng cho thiết bị trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và dụng cụ ăn uống), cây lau sàn, bàn chải, xô và xe đẩy.
+ Chuẩn bị các đồ vải như: ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn cuộn…
+ Chuẩn bị vật phẩm đặt buồng:
Vật phẩm đặt buồng ở buồng khách: nước, trà, cà phê, đường, hoa quả
Vật phẩm đặt buồng ở buồng tắm: bàn chải và kem đánh răng,lược, kim chỉ,chụp tóc, tăm bông ngoái tai, dao cạo râu.
- Sắp xếp xe đẩy: sắp xếp ga đẩy gọn gàng, để đồ vải vật phẩm theo từng tầng của xe đẩy.
+ Tầng 1: Sắp xếp các loại ga, bao gối gọn gàng, khi xếp ga phải để đường sống gấp quay ra phía bên ngoài để dễ lấy, dễ kiểm tra.
+ Tầng 2: Sắp xếp khăn tắm, khăn chân và áo choàng tắm Xếp đường sống gấp quay ra phía ngoài để dễ lấy trong quá trình thực hiện công việc.
+ Tầng 3: Xếp các loại khăn như: khăn tay, khăn cuộn Xếp đường sống gấp quay ra phía ngoài để dễ lấy trong quá trình thực hiện công việc.
+ Tầng 4: xếp các vật phẩm đặt buồng và khay hoá chất làm vệ sinh. c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Đồ vải không bị ố vàng, bẩn.
+ Các vật phẩm đặt buồng, công cụ, dụng cụ làm vệ sinh phải đầy đủ.
+ Tác phong của nhân viên gọn gàng sạch sẽ theo đúng quy định của khách sạn. + Chuẩn bị các vật phẩm đầy đủ.
+ Không được xếp đồ đạc lên xe đẩy quá cao. d Kết quả
Chuẩn bị hoàn tất cá nhân, dụng cụ làm vệ sinh,các vật phẩm trước ca làm việc. e Nhận xét
- Tác phong của nhân viên sạch sẽ, gọn gàng.
- Chuẩn bị xe đẩy đầy đủ các vật dụng, vật phẩm cần thiết.
2.2.2 Thực hiện quy trình vệ sinh buồng khách a Vệ sinh buồng trống
Kiểm tra buồng và lau bụi các đồ gỗ, trang thiết bị là rất quan trọng Cần đảm bảo rằng tất cả các vật phẩm trong phòng khách đã đầy đủ và sẵn sàng Điều này giúp duy trì trạng thái tối ưu cho buồng, sẵn sàng đón tiếp khách bất cứ lúc nào.
+ Tiến hành gõ cửa và xưng danh: housekeeping 3 lần theo đúng quy định của khách sạn, mỗi lần cách nhau 3-5 giây và sau đó mở cửa vào buồng.
Bước 2: Làm thông thoáng và dọn dẹp
Phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ, chỉ còn lại một chút bụi Do đó, bạn chỉ cần kiểm tra xung quanh để xem có rác hoặc vật dụng nào bị sót lại không Nếu phát hiện, hãy tiến hành quét dọn để giữ cho phòng luôn sạch sẽ.
+ Vì là phòng đã được dọn sạch và giường đã được thay mới nên bỏ qua bước này trong quy trình.
Trong phòng sạch, việc kiểm tra đồ vải là rất quan trọng; nếu chúng bẩn, cần phải thay mới Nếu không bẩn, chỉ cần sắp xếp lại bề mặt giường cho phẳng và điều chỉnh lại gối cho ngay ngắn.
+ Tiến hành kiểm tra và lau bụi lại các bề mặt đồ gỗ, đảm bảo phòng luôn sẵn sàng đón khách.
Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Kiểm tra lại minibar, trà, cà phê, đường, nước uống miễn phí đã đủ số lượng hay chưa, nếu thiếu thì bổ sung thêm.
Kiểm tra và bổ sung khăn giấy trong hộp nếu đã hết, đảm bảo đầu giấy gấp hình tam giác Đồng thời, kiểm tra số lượng áo choàng tắm, dép đi trong phòng và móc treo quần áo (7 móc) để đảm bảo đủ số lượng, nếu thiếu thì cần bổ sung thêm.
Bước 7: Hút bụi/ lau sàn
+ Vì là phòng sạch nên chỉ cần tiến hành kiểm tra nền sàn có bẩn hay không, nếu bẩn thì tiến hành lau lại sàn.
Bước 8: Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
Trước khi hoàn tất, hãy đứng ở lối đi và quan sát tổng thể buồng, bao gồm các vật phẩm như giường, rèm, đèn và sàn nhà, để đảm bảo mọi thứ đã được sắp xếp đúng vị trí và dọn dẹp sạch sẽ.
+ Báo cáo tình trạng buồng với lễ tân, buồng đã được dọn sạch sẽ và sẵn sàng đón khách.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Sàn nhà phải sạch sẽ, không bám bụi, không có mùi hôi
Giường ngủ phải được làm sạch, phẳng, không bám bụi bẩn
Đồ vải như ga, vỏ gối không có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi hôi.
Rèm cửa không bám bụi, các TTB trong phòng đảm bảo vẫn hoạt động bình thường.
Các vật phẩm trong phòng phải được bổ sung đầy đủ.
Thao tác thực hiện công việc phải nhanh và đảm bảo được tiêu chuẩn của khách sạn.
+ Đảm bảo được phòng sạch sẽ, luôn trong tình trạng sẵn sàng đón khách.
+ Quy trình khá giống với lý thuyết mà sinh viên đã học tại trường.
+ Vệ sinh buồng trống khách đúng quy trình, đảm bảo thời gian. b Vệ sinh buồng khách trả
+ Tiến hành thực hiện công việc vệ sinh buồng:
Làm thông thoáng và dọn dẹp rác trong phòng
Lau bụi các đồ gỗ trong phòng
Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Kiểm tra các vật dụng trong buồng nếu có hư hỏng thì báo ngay với BP bảo trì để sữa chửa hoặc thay thế.
Đặt xe đẩy cách tường khoảng 3cm bên cạnh cửa ra vào để tránh làm trầy tường Đồng thời, cần đảm bảo lối đi bên ngoài hành lang cho khách và mang theo các thiết bị, dụng cụ vệ sinh vào phòng.
Để thực hiện quy trình housekeeping đúng cách, hãy gõ cửa và xưng danh ba lần theo quy định của khách sạn, mỗi lần cách nhau từ 3 đến 5 giây Sau đó, mở cửa vào buồng một cách nhẹ nhàng và rộng rãi.
Bước 2: Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Kéo và buộc gọn các rèm trong buồng, mở cửa ban công để làm thay đổi không khí trong buồng.
Tiến hành thu gom rác từ các thùng rác, ngăn kéo tủ, bàn làm việc và các vật dụng cần loại bỏ, sau đó cho vào túi rác treo trên xe đẩy.
+ Thu dọn các khay thức ăn thừa (nếu có) mang ra ngoài và báo cho bộ phận nhà hàng.
+ Gom ly, tách trà, ấm siêu tốc, dĩa đựng trái cây, dao nĩa bẩn vào buồng tắm để rửa sạch.
+ Quét dọn rác ở dưới sàn nhà.
Kiểm tra và xác định xem có đồ khách bỏ quên hay không, sau đó chụp hình và báo ngay cho bộ phận lễ tân của khách sạn Để đảm bảo an toàn, hãy giữ đồ của khách trong túi nilon và ghi rõ số phòng để dễ dàng quản lý.
+ Lột tất cả các đồ dùng bằng vải bao gồm bao gối, ga, bọc.
+ Gom đồ vải để xuống cuối cánh cửa thoát hiểm để nhân viên giặt là đi thu gom mang đi xử lý.
Khi lấy đồ vải mới từ xe đẩy, hãy chọn đúng kích cỡ cho giường Đặt đồ vải ở những vị trí sạch sẽ và cao ráo như ghế, tủ đầu giường hoặc bàn làm việc để đảm bảo vệ sinh và thuận tiện sử dụng.
+ Tiến hành làm giường theo tiêu chuẩn của khách sạn: lồng gối, trải ga bọc đệm, bọc chăn.
Để có một giường đạt tiêu chuẩn, sau khi làm xong, cần chỉnh lại cho mặt giường phẳng, các góc gấp đẹp mắt, gối được đặt ngay ngắn và không có bụi bẩn hay vết ố vàng Cuối cùng, hãy lau bụi để đảm bảo không gian sạch sẽ và gọn gàng.
+ Dùng khăn vải sạch, ẩm để lau bụi Quy tắc lau từ phải sang trái (trái sang phải), từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
+ Đối với gương thì dùng nước lau kính và khăn sạch để lau.
Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Kiểm tra lại minibar, trà, cà phê, đường, nước uống miễn phí đã đủ số lượng hay chưa, nếu thiếu thì bổ sung thêm.
+ Kiểm tra và bổ sung khăn giấy trong hộp nếu đã hết, đầu giấy gấp hình tam giác.
+ Kiểm tra lại số lượng áo choàng tắm, dép đi trong phòng, móc treo quần áo (7 móc) đã đủ số lượng hay chưa, nếu chưa thì bổ sung thêm.
Bước 7: Hút bụi/ lau sàn
Để làm sạch sàn hiệu quả, bạn nên lau theo hình số 8, giúp gom rác và các vật dụng nhỏ vào dụng cụ lau Sử dụng nước lau sàn kết hợp với tinh dầu sẽ không chỉ làm sạch mà còn tạo ra mùi hương dễ chịu cho không gian.
Bước 8: Kiểm tra tổng thể và báo cáo tình trạng buồng
Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại Anio
2.3.1 Công tác chuẩn bị cá nhân và dụng cụ vệ sinh buồng a Ưu điểm
- Về trang phục: nhân viên có đồng phục lịch sự, búi tóc gọn gàng, tạo được tính đồng bộ, mang đến ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Nhân viên luôn chuẩn bị đầy đủ tất cả các đồ dùng, vật phẩm, dụng cụ trước ca làm việc.
- Hầu như tất cả nhân viên đều có thái độ phục vụ tốt, niềm nở, nhiệt tình tác phong khác chuyên nghiệp.
- Luôn chấp hành đúng nội quy quy định của khách sạn, nhân viên được đào tạo tốt các kỹ năng, nghiệp vụ về buồng phòng. b Hạn chế
-Đội ngũ nhân viên khá ít, điều này gây khó khăn và áp lực khi số lượng phòng tăng đột biến.
-Dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh không đầy đủ dẫn đến làm mất thời gian trong quá trình làm vệ sinh.
2.3.2 Công tác vệ sinh buồng khách a Ưu điểm
-Nhân viên thực hiện theo đúng quy trình vệ sinh buồng ngủ của khách sạn.
-Nhân viên làm việc đều có sự phối hợp nhịp nhàng trong từng công việc, tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp.
- Quy trình cụ thể và chi tiết giúp nhân viên hạn chế những thiếu sót trong quá trình dọn dẹp.
-Luôn giúp đỡ và đoàn kết nhau trong quá trình làm việc. b Hạn chế
- Nhân viên thường không kiểm tra và làm vệ sinh trong các rèm cửa.
- Khi lau bụi thì nhân viên thường không lau các kẽ nhỏ, két sét.
- Các đồ vải khi đã được giặt là nhưng vẫn còn sót lại những vết bẩn.
2.3.3 Công tác vệ sinh buồng tắm a Ưu điểm
-Nhân viên thực hiện theo đúng quy trình vệ sinh buồng tắm của khách sạn.
-Nhân viên làm việc đều có sự phối hợp nhịp nhàng trong từng công việc, tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp
- Quy trình cụ thể và chi tiết giúp nhân viên hạn chế những thiếu sót trong quá trình dọn dẹp.
-Luôn giúp đỡ và đoàn kết nhau trong quá trình làm việc.
-Đa số nhân viên đều có kinh nghiệm làm việc. b Hạn chế
-Chỉ dùng hoá chất để vệ sinh bồn cầu còn bồn tắm và bồn rửa mặt chỉ dùng khăn để lau khô.
-Các khăn khi đã được giặt là nhưng vẫn còn để lại những vết ố vàng.
- Có nhiều nhân viên không sử dụng găng tay khi làm vệ sinh, sẽ dễ gây kích ứng và làm hại da tay.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN
Những điểm giống nhau
Sau 8 tuần thực tập tại bộ phận buồng của Anio Boutique Hotel Hoi An, tôi nhận thấy có sự tương đồng giữa lý thuyết và thực tiễn trong quy trình vệ sinh buồng Cụ thể, quy trình vệ sinh buồng khách được thực hiện theo 8 bước và quy trình vệ sinh buồng tắm theo 5 bước, như đã học tại trường.
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
+ Lau dọn sàn buồng tắm
+ Kiểm tra tổng thể b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Phải đảm bảo các bước trong quy trình c Kết quả
- Mang lại sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân được khách hàng
Những điểm khác nhau
Nội dung Lý thuyết Thực tiễn
Quy trình - Chuẩn bị cá nhân:
+ Giày: NV mang giày 3-5 phân theo quy định
- Thực hiện 8 bước quy trình vệ sinh buồng khách:
+ Vào buồng + Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Dọn giường + Làm giường + Lau bụi + Hút bụi/lau sàn + Bổ sung đồ dùng cho khách
-Quy trình vệ sinh buồng tắm
+ Sử dụng hoá chất để vệ snh bồn cầu, bồn tắm, bồn rửa tay.
+ Ở khách sạn không bắt buộc NV phải mang giày, NV có thể mang dép đi làm để thuận tiện cho quá trình di chuyển.
+ Nhưng ở khách sạn, bước làm giường sẽ được thực hiện trước sau đó một NV sẽ làm buồng khách còn một NV sẽ làm buồng tắm.
+ Bước lồng gối, sẽ được nhân viên thực hiện trước sau đó mới trải ga giường.
Chỉ nên sử dụng hóa chất để vệ sinh bồn cầu, trong khi bồn tắm và bồn rửa tay chỉ cần lau khô bằng khăn Đảm bảo rằng bạn có đủ công cụ và dụng cụ cần thiết để thực hiện công việc vệ sinh hiệu quả.
- Một số công việc không cần sử dụng hoá chất, dụng cụ làm vệ sinh vẫn làm được
Kết quả - Luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng
- Tạo được khách hàng thân thiết cho khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ
Sau khi thực tập tại Anio Boutique Hotel Hoi An, đặc biệt là tại bộ phận buồng phòng, tôi đã học hỏi được nhiều điều quý giá từ các anh chị nhân viên Những kinh nghiệm thực tiễn này đã giúp tôi phát triển kỹ năng và hiểu biết trong ngành khách sạn.
3.2.1 Về chuyên môn nghiệp vụ
-Em đã làm quen được với các kĩ năng như chuẩn bị và sắp xếp xe đẩy, vệ sinh buồng khách, vệ sinh buồng tắm.
-Nổ lực thật nhiều trong công việc, luôn biết lắng nghe và tiếp thu như thiếu sót của bản thân.
-Giải quyết vấn đề một cách khéo léo, thông minh.
-Tiếp xúc với nhiều khách hàng, nâng cao sự tự tin và khả năng giao tiếp của bản thân.
-Thao tác làm vệ sinh buồng phải nhanh, tỉ mỉ, gọn gàng.
3.2.2 Về tác phong, thái độ
-Luôn nhanh nhẹn, tỉ mỉ, chính xác, tránh những va chạm.
-Làm việc theo các bước rõ ràng, tập thói quen làm việc logic, như thế sẽ không để lại những lỗi nhỏ trong quá trình làm vệ sinh buồng.
-Trung thực, lắng nghe tích cực và linh hoạt trong công việc.
-Quan hệ giữa nhân viên và nhân viên phải thật sự hoà đồng, đặt lợi ích khách sạn lên hàng đầu, vui vẻ trong công việc.
-Tập thói quen biết lắng nghe, chú ý, cái gì không biết phải học, lấy kinh nghiệm của họ làm bài học cho mình.
-Cách chào khách là rất quan trọng, luôn giữ một nụ cười thân thiện khi gặp khách.
-Chăm chỉ, chịu khó, cẩn thận, chu đáo.
-Khi gặp khách hàng, chúng ta phải niềm nở, mỉm cười với khách.
Khi đối mặt với những khách hàng khó tính và thích chỉ trích, điều quan trọng là giữ bình tĩnh và không đáp trả một cách tiêu cực Nhân viên phục vụ cần suy nghĩ về hành động của mình để ứng xử khéo léo, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe Sự kiên nhẫn là phẩm chất cần thiết mà mỗi nhân viên phục vụ nên có để xử lý những tình huống này một cách hiệu quả.
-Khi làm việc gặp khách ở rong phòng, phải niềm nở và trò chuyện với khách,hỏi khách có hài lòng với dịch vụ của khách sạn hay không.
3.2.4 Kỹ năng làm việc nhóm
Để đảm bảo công việc được hoàn thành đúng tiến độ, cần trao đổi và phân công công việc hợp lý, giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh, đồng thời phân chia khối lượng công việc một cách đồng đều giữa các thành viên trong nhóm.
-Luôn biết giúp đỡ và tôn trọng lẫn nhau trong công việc, để tạo mối liên kết giữa các thành viên lại với nhau.
3.2.5 Kỹ năng giải quyết tình huống, xử lý phàn nàn
Khi giao tiếp với khách hàng, việc thể hiện sự đồng cảm và chia sẻ cảm xúc là rất quan trọng Chúng ta nên hỏi thêm chi tiết và sử dụng ngôn ngữ hình thể, chẳng hạn như nhìn thẳng vào mắt khách và gật đầu để xác nhận Tuy nhiên, cần tránh việc gật gù liên tục, vì điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy rằng chúng ta không muốn lắng nghe họ.
Câu xin lỗi có khả năng làm giảm nhanh chóng cảm xúc tiêu cực của khách hàng, giúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết sự cố Để cuộc trò chuyện trở nên thân thiện hơn, hãy gọi khách hàng bằng tên riêng khi xin lỗi.
Nhanh chóng khắc phục sự cố và khôi phục dịch vụ về trạng thái ban đầu Đừng quên chủ động cảm ơn khách hàng đã thông báo cho bạn về vấn đề họ gặp phải.
Đề xuất, kiến nghị với nhà trường trong tổ chức giảng dạy môn học Nghiệp vụ Buồng
Sau 3 năm học tập tại trường, nhờ sự giảng dạy tận tình của các thầy, cô dã giúp em tiếp thu được những kiến thức bổ ích về ngành học của mình, giúp em có một nền tảng vững chắc để tự tin bước vào công việc sau này.
Tuy nhiên, em cũng muốn đưa ra một số đề xuất và kiến nghị với nhà trường nhằm cải thiện việc tổ chức dạy học, từ đó giúp nâng cao chất lượng học tập của chúng em.
Để giúp sinh viên nhanh chóng hòa nhập vào môi trường làm việc sau khi tốt nghiệp, cần tạo điều kiện cho họ tham gia nhiều hoạt động thực tế Việc này không chỉ giúp sinh viên làm quen với tính chất công việc mà còn trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết, giảm bớt sự lúng túng khi bước vào thị trường lao động.
-Tổ chức các buổi ngoại khoá, nói về ngành nghề khách sạn, để sinh có thể hiểu thêm về ngành của mình
-Tổ chức thêm nhiều hoạt động, kiến tập cho sinh viên
Chúng tôi mời gọi các anh/chị có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực của mình đến chia sẻ những bài học quý giá, giúp sinh viên tích lũy kiến thức và kinh nghiệm cần thiết cho sự nghiệp tương lai.
-Cơ sở vật chất của khu phòng thực hành còn thiếu rất nhiều, mong nhà trường có thể bổ sung thêm các vật dụng, trang thiết bị.
-Giảm thời gian học lý thuyết, và tăng thời gian học thực hành cho sinh viên.
Tổ chức cho sinh viên thực tập hai lần, một vào đầu năm nhất và một vào cuối năm ba, giúp họ tiếp cận sớm với ngành nghề đã chọn.
Nhà trường cần tăng cường bổ sung tài liệu và giáo trình trong thư viện, giúp sinh viên dễ dàng tìm kiếm kiến thức cần thiết khi thực hiện báo cáo thực tập.
