TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
1.1.1.Khái niệm về bộ phận buồng
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) trong khách sạn có nhiệm vụ chính là duy trì chất lượng không gian phòng Công việc của họ bao gồm dọn dẹp, giặt ủi và sắp xếp đồ đạc một cách gọn gàng, ngăn nắp Để đảm bảo phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn, cần phải giữ cho nó luôn sạch sẽ, ngăn nắp và gọn gàng.
1.1.2 Vệ sinh và quy trình a Khái niệm về vệ sinh
Vệ sinh là quy tắc thiết yếu để duy trì sự sạch sẽ cho bản thân và môi trường xung quanh, đóng vai trò quan trọng trong công việc phục vụ buồng tại khách sạn Quy trình vệ sinh đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được tận hưởng chất lượng dịch vụ cao nhất trong suốt thời gian lưu trú.
Quy trình là trình tự thực hiện một công việc theo quy định bắt buộc, nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể Nó không chỉ là phương pháp khoa học giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn tiết kiệm thời gian, sức lực, hạn chế sai sót và nâng cao chất lượng vệ sinh.
1.1.3 Nguyên tắc và yêu cầu dọn vệ sinh a Nguyên tắc
- Tất cả các loại bụi phải được loại bỏ hoàn toàn mà không làm hại bề mặt được làm sạch.
- Bề mặt được làm sạch phải được khôi phục gần như về trạng thái ban đầu sau khi hoàn tất công việc.
- Quy trình làm sạch phải hiệu quả, được sử dụng tối thiểu thiết bị, chất tẩy rửa, nhân công và thời gian.
- Phương pháp làm sạch đơn giản nhất cần được ưu tiên trước, cùng với chất tẩy rửa nhẹ nhất.
- Ưu tiên áp dụng phương pháp hút chân không thay vì quét trong bất cứ trường hợp nào nếu có thể.
- Khi lau sàn nhà, nhân viên nên di chuyển lùi để tránh làm bẩn khu vực đã được làm vệ sinh ở phía trước mặt.
- Khi làm việc, nên cố gắng giữ tiếng ồn ở mức thấp nhất, tránh gây ảnh hưởng đến khách hay nhân sự xung quanh.
Khi tiến hành vệ sinh, hãy bắt đầu từ những bề mặt sạch hơn và sau đó chuyển sang bề mặt bẩn hơn Điều này giúp ngăn chặn việc vương bụi bẩn từ nơi bẩn sang nơi sạch, đảm bảo hiệu quả vệ sinh cao nhất.
- Nhân viên buồng phòng cần tuân thủ các biện pháp đảm bảo an toàn lao động khi vệ sinh.
- Kiểm tra lại mọi thứ, mọi nơi đảm bảo đạt yêu cầu trước khi rời phòng và chuyển tình trạng phòng.
Sau khi hoàn tất công việc vệ sinh, cần phải rửa sạch, lau chùi hoặc sấy khô tất cả các thiết bị và dụng cụ Việc bảo quản đúng cách và đúng nơi quy định là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả sử dụng và duy trì độ bền của chúng.
- Thường xuyên kiểm tra để bổ sung các loại hóa chất khi cần, thực hiện quản hóa chất đúng cách.
- Tất cả rác thải cần được thu gom, phân loại và loại bỏ đúng quy định, luôn đảm bảo khu vực làm việc gọn gàng, sạch sẽ… b Yêu cầu
Nhân viên buồng cần tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân trước khi bắt đầu ca làm việc hoặc làm phòng Điều này bao gồm việc mặc đồng phục đúng quy định, đảm bảo sạch sẽ, không nhờn rách và không bạc màu.
+ Bảng tên rõ chữ, đeo ngay ngắn theo quy định.
+ Đeo khẩu trang, mũ hoặc quần áo bảo hộ ở các khu vực cần thiết theo quy định.
+ Tóc tai gọn gàng, tóc mái không để xõa mắt, không nhuộm màu sặc sỡ, tóc dài phải búi tóc bằng cặp lưỡi hoặc cặp ghim.
+ Móng tay gọn gàng, sạch sẽ, không dài quá 2mm
+ Chấp hành nghiêm túc quy định kiểm tra sức khỏe định kỳ theo phân công, chỉ định của khách sạn.
- Đối với phòng ngủ: Phòng ngủ chỉ được xem là hoàn thành khi đáp ứng được những tiêu chuẩn vệ sinh sau đây:
+ Đảm bảo hệ thồng điều hòa, lò sưởi đã được tắt hoàn toàn trước khi bắt đầu tiến hành công việc.
+ Đảm bảo phòng thông thoáng khi thực hiện vệ sinh.
+ Đồ vải bẩn như vỏ gối, vỏ chăn ga,…phải cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm buồng và không được đặt trên sàn nhà.
+ Bề mặt chăn, ga, gối thay mới hay dọn dẹp xong không còn nếp nhăn, sắp xếp gọn gàng.
+ Đảm bảo hệ thống thiết bị điện tử như điều hòa, tivi, đầu DVD, trong phòng hoạt động tốt.
Khung cửa cần được giữ sạch sẽ, không có bụi bẩn, vết tay hay dấu vết nước, và phải luôn khô ráo Đồng thời, các thiết bị gắn tường như công tắc, ổ cắm và tranh treo tường cũng cần được vệ sinh thường xuyên để không còn bụi hay vết bẩn.
+ Đồ dùng, vật dụng sạch, không để lại vết lau.
+ Minibar phải được lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, không có dấu vết côn trùng.
- Phòng tắm, phòng vệ sinh: Chỉ được xem là sạch khi đáp ứng được những tiêu chuẩn vệ sinh sau đây:
+ Phòng không có mùi hôi tanh, nền được lau và cọ sạch, tường và chân tường phải sáng bóng, khô ráo, không có vết ố bẩn hay bám mạng nhện.
Bồn tắm cần được vệ sinh kỹ lưỡng, đảm bảo không còn bọt xà phòng hay vết bẩn Lỗ thoát nước và nút chặn cũng phải được làm sạch để tránh tình trạng mốc meo.
Các thiết bị cố định trong nhà tắm như cầu bệt, vòi nước, vòi hoa sen và hệ thống cấp thoát nước cần được giữ gìn sạch sẽ, sáng bóng và đảm bảo khả năng thoát nước tốt Chúng phải không bị sứt mẻ, nứt, rò rỉ, hoen ố và không có mùi hôi khó chịu.
+ Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắc chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay rỉ.
+ Khay đựng amenities phải được làm sạch, chứa đầy đủ các đồ dùng cần thiết và được đặt đúng vị trí để khách sử dụng.
+ Gương phải được lau sạch, khô, không còn vết nước hay bụi.
+ Khăn tắm, khăn mặt phải được thay mới hằng ngày, khô, không mùi hồi, vết bẩn, rách.
+ Cửa phòng tắm phải được lau chùi sạch sẽ, không có côn trùng hay bám mạng nhện.
- Với thức ăn, đồ uống phục vụ khách: Các thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong (tại) phòng phải đảm bảo đạt được các tiêu chuẩn sau:
+ Thức ăn phải đảm bảo đúng định lượng, định tính.
+ Nước uống phải được tiệt trùng, tinh khiết và không có mùi lạ.
+ Ly phục vụ phải sạch, không sứt mẻ, nứt hay bám bụi, hoen ố.
+ Hoa quả phải tươi, được khô ráo, không bị sâu, dập, ủng thối.
Nội dung công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
1.2.1 Chuẩn bị dụng cụ a Mô tả công việc
Các dụng cụ làm vệ sinh phải đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh cả trước và sau khi thực hiện công việc. b Quy trình
Bước 1: Vệ sinh cá nhân
Vẻ bề ngoài của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng mà còn phản ánh chất lượng vệ sinh của dịch vụ Do đó, nhân viên cần chuẩn bị chu đáo về diện mạo cá nhân để tạo sự tin tưởng và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
+ Thuận tiện trong thao tác làm việc Quần áo rộng rãi, gọn gàng.
+ Đồng phục phải sạch sẽ, không có mùi hôi, không nhàu,…
+ Mặc đúng đồng phục theo vị trí Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ.
- Bảng tên: Nhân viên phải đeo bảng tên trong giờ làm việc, bảng tên phải sạch, không được trầy sướt.
- Giày: Thường mang giày đen, bít mũi Giày nữ cao 3-5 phân để tránh tai nạn khi làm việc Nam mang giày tây, phải sạch sẽ, sáng bóng,…
- Trang sức: Mang đồ trang sức nhẹ nhàng, đơn giản như đồng hồ, nhẫn cưới.
+ Đối với nam: Ngắn, gọn gàng, tóc sau cổ áo sơ mi 2-3cm.
+ Đối với nữ: Búi cao, gọn, dùng kẹp tăm với tóc con Tóc trước trên chân mày.
- Móng tay- móng chân: Cắt ngắn, không để viền đen, nữ không sơn màu đậm.
- Trang điểm: Nhẹ nhàng, gam màu nhẹ, không cầu kì, lập dị.
Bước 2: Nhận kế hoạch và thiết bị hỗ trợ
Trưởng bộ phận sẽ căn cứ vào số buồng để phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên phục vụ buồng Nhân viên sẽ nhận danh sách buồng cần dọn dẹp qua phiếu phân công công việc và chịu trách nhiệm vệ sinh Dựa trên đó, họ cần chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế phù hợp cho công việc.
+ Nhận máy nhắn tin, bộ đàm và chìa khóa: nhân viện nhận phải ký tên, ngày giờ đã nhận.
Vào cuối ca làm việc, nhân viên sẽ bàn giao máy nhắn tin, bộ đàm và chìa khóa buồng Họ cần ký tên vào cột bên cạnh cột ký nhận máy để xác nhận việc trả lại, đồng thời ghi rõ ngày giờ đã hoàn tất việc bàn giao.
Bước 3: Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh
- Phân loại hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh: nhân viên cần nhận biết được các hóa chất, dụng cụ để chuẩn bị cho việc làm vệ sinh.
- Yêu cầu khi sử dụng:
Khi sử dụng hóa chất, hãy tuân thủ hướng dẫn sử dụng và tránh dùng các hóa chất không có nhãn mác Chỉ nên chọn hóa chất phù hợp với loại vật liệu và loại chất bẩn cần làm sạch để đảm bảo hiệu quả và an toàn.
Để đảm bảo hiệu quả và an toàn khi sử dụng dụng cụ làm vệ sinh, cần kiểm tra chúng trước và sau khi sử dụng Việc tuân thủ đúng hướng dẫn của nhà sản xuất, duy trì vệ sinh sạch sẽ, và thực hiện bảo trì định kỳ là rất quan trọng.
Bước 4: Chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng
Sau khi nhận giấc tờ phân công công việc từ trưởng bộ phận, nhân viên buồng sẽ xác định số lượng buồng cần vệ sinh và chuẩn bị đồ vải phù hợp với số lượng đó.
Khi chuẩn bị vật phẩm đặt buồng, cần xem xét hạng buồng và hạng khách sạn Đối với buồng khách, các vật phẩm cần thiết bao gồm báo, giấy, bút viết, phong bì, kim chỉ, nút, tăm bông ngoáy tai, hóa đơn giặt là, và tờ rơi giới thiệu dịch vụ khách sạn.
+ Vật phẩm đặt buồng ở buồng tắm: Bàn chải và kem đánh răng, xà phòng tắm, Bước 5: Sắp xếp và sử dụng xe đẩy
- Sắp xếp xe đẩy: Trước khi sắp xếp đồ dùng trên xe đẩy phải được lau chùi sạch sẽ, sắp xếp gọn gàng
+ Tầng 1: nơi để sắp xếp các loại ga
+ Tầng 2: xếp đặt dồ dùng như khăn tắm, khăn mặt.
+ Tầng 3: xếp các vật phẩm đặt buồng và khay hóa chất làm vệ sinh, các loại khăn lau.
- Sử dụng xe đẩy: Không xếp đồ quá cao hoặc nặng c Các yêu cầu và điều kiện trong khi thực hiện công việc
- Các thiết bị, dụng cụ làm việc phải thuận tiện cho người sử dụng.
- Hóa chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng quy định, không gây độc hại.
- Khăn lau, chổi, dụng cụ lau, đồ cọ rửa…phải đảm bảo đầy đủ, không quá cũ và được phân định rõ chức năng.
Các thiết bị và dụng cụ vệ sinh phải đạt tiêu chuẩn chất lượng; những sản phẩm cũ hoặc không đáp ứng yêu cầu công việc sẽ không được phép sử dụng.
- Thực hiện làm vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn tất cả các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh sau khi hoàn thành công việc
- Đối với NV mặc đúng đồng phục của khách sạn, bảng tên, vệ sinh cá nhân sạch sẽ, tóc tai gọn gàng.
- Chấp hành nghiêm túc quy định của khách sạn
1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ a Mô tả công việc
Để tạo ra một buồng ngủ sạch sẽ và thu hút khách, cần đảm bảo không có rác, bụi, côn trùng, mùi hôi và tình trạng ẩm ướt Sự hài lòng của khách khi lưu trú phụ thuộc vào việc duy trì không gian tiện nghi và sạch sẽ Nhân viên phục vụ buồng cần nắm vững kỹ thuật vệ sinh cơ bản, tuân thủ quy trình làm việc đã được quy định để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Nhân viên cần phải quan sát hệ thống biển báo trước cửa buồng xem khách có yêu cầu dọn vệ sinh khách hay không.
Nếu không có biển báo “Xin đừng làm phiền - Do not disturb!” hoặc “Xin hãy dọn phòng - Make up room”, nhân viên sẽ gõ cửa và tự xưng danh.
- Sau khi thực hiện gõ cửa và xưng danh ba làn, nhân viên có thể mở cửa vào buồng Mở cửa chậm và cẩn thận.
Bước 2: Làm thông thoáng và dọn dẹp
- Làm thông thoáng bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt, để làm thay đổi không khí trong buồng.
- Kiểm tra và điều chỉnh các thiết bị điện sao cho phù hợp.
Thu gom đồ vải trên giường và lột vỏ gối cùng các đồ dùng bằng vải Kéo ga đã sử dụng ra và giũ mạnh để tránh lẫn lộn với đồ của khách Cuối cùng, cho ga bẩn vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
Lấy các đồ vải sạch để làm giường từ trong xe và đặt chúng ở những vị trí cao ráo, sạch sẽ Tránh để đồ vải làm giường tiếp xúc với sàn để đảm bảo vệ sinh và bảo quản tốt hơn.
- Chọn vị trí đứng: đứng ở vị trí 2/3 tính từ tủ đầu giường.
- Mở ga: Đứng ở vị trí 2/3 phía cuối giường để thực hiện Đặt ga ngay vị trí đứng và thực hiện mở ga.
- Bung ga: Có hai cách bung ga là bung ngang và bung dọc.
Để bung ga ngang một cách hiệu quả, hãy đứng ở vị trí giữa tủ đầu giường và đuôi giường, khoảng 2/3 chiều dài từ tủ đầu giường Sử dụng tay để giữ phần mép ga bằng cách kẹp giữa ngón trỏ và ngón cái, trong khi các ngón còn lại ôm lấy ga Sau đó, xoay người một góc 90 độ về phía đầu giường và thực hiện động tác nhanh chóng và dứt khoát.
Cách 2: Bung ga dọc ở vị trí đứng ở phía đuôi giường ta tiến hành bung ga sao cho ga bao phủ hết nệm.
- Nhét ga và gấp góc
Một người thực hiện: Nhét và gấp từng góc.
Hai người thực hiện: Làm đồng thời cùng nhau, nhét ga vào dưới nệm sao cho phần ga dưới nệm khoảng 20cm.
Khi nhét và gấp góc, nhân viên phải ngồi trên gót chân, tuyệt đối không được đứng khòm lưng hoặc ngồi chổm hổm để tránh bệnh nghề nghiệp.
Nhân viên thực hiện trải ga đắp bằng cách mở và bung ga bọc đệm, sau đó phủ ga lên mặt nệm Tiếp theo, họ cầm mép trên của ga xuống khoảng 25-30cm và di chuyển xuống cuối giường để tạo góc.
Khi lồng gối, nhân viên cần cầm bao gối để nhét ruột vào bên trong Sau đó, gối được đặt nằm nghiêng dựa vào thành đầu giường, đảm bảo phần miệng gối không bị đưa ra ngoài cửa, tạo sự cân đối và gọn gàng cho không gian.
TÌNH HÌNH THỰC TẾ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH LÀM VỆ
Khái quát về khách sạn Adaline Hotel & Suite
2.1.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Adaline Hotel & Suite, đạt tiêu chuẩn 3 sao và hoạt động từ tháng 3 năm 2017, tọa lạc tại Đà Nẵng, cách bãi biển Mỹ Khê chỉ 4 phút đi bộ và 5 km từ Sân bay Quốc tế Đà Nẵng Với 17 tầng và 64 phòng sang trọng, khách sạn cung cấp hồ bơi ngoài trời cùng tầm nhìn biển tuyệt đẹp Du khách có thể thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng trong khuôn viên, đồng thời được hưởng Wi-Fi miễn phí và chỗ đậu xe riêng Mỗi phòng nghỉ đều trang bị máy lạnh, TV màn hình phẳng và phòng tắm riêng với đầy đủ tiện nghi như dép, đồ vệ sinh cá nhân và máy sấy tóc Khách sạn chú trọng đến công tác vệ sinh, an ninh và phòng chống dịch bệnh, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là và cho thuê đồ dùng sinh hoạt Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên môn cao, làm việc hợp tác với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hình 2.1 Phối cảnh tổng thể của khách sạn Adaline Hotel & Suite
Số phòng: 64 phòng Địa chỉ: Lô 45-47 Võ Văn Kiệt, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng Điện thoại: (+84) 2363.666.567 ; Số Fax: (+84) 2363.866.567
Logo của khách sạn: b Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động lưu trú, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng Dịch vụ lưu trú là nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn Tại Adaline Hotel & Suite, chúng tôi không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất và cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng với mức giá cạnh tranh, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ lưu trú tại Adaline Hotel & Suite bao gồm nhiều loại phòng khác nhau.
Hình 2.2 Các loại buồng trong khách sạn
Dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển khách sạn, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với các phong tục, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau Chính vì vậy, dịch vụ ăn uống không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn là cầu nối thu hút khách đến với khách sạn.
Nhà hàng của khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của khách du lịch Các dịch vụ bổ sung này thường phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn, bao gồm nhiều lựa chọn hấp dẫn cho du khách.
- Dịch vụ lưu trú bảo quản hành lý
- Dịch vụ hỗ trợ đặt Tour
- Dịch vụ trả phòng muộn
- Dịch vụ trả phòng cấp tốc
- Dịch vụ cho thuê xe đạp/xe máy
- Cho thuê xe 4 chỗ,7 chỗ…
- Dịch vụ concienge/ hỗ trợ khách
Hình 2.4 Hồ bơi của khách sạn
Hình 2.5 Dịch vụ dọn phòng tại khách sạn
Cơ cấu tổ chức trong khách sạn là cách sắp xếp nhân sự và phân công nhiệm vụ, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và thống nhất Cơ cấu này phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn, với đội ngũ quản lý điều hành từng bộ phận có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với nhau.
Mỗi khách sạn cần thiết lập một hệ thống tổ chức hiệu quả để quản lý một cách linh hoạt và năng động, nhằm đạt được mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa thu nhập cho từng bộ phận và toàn bộ khách sạn.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Adaline Hotel &
Sale manager Sale lữ hành Sale OTA
Nhân viên bell man Quản lí lễ tân
Giám sát buồng Nhân viên buồng
* Chức vụ của từng bộ phận:
Người quản lý khách sạn chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động kinh doanh và hình ảnh của cơ sở, cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Theo dõi thường xuyên hoạt động tài chính trong khách sạn, thực hiện công việc kế toán, quản lý nhân sự và kiểm soát thu ngân là những nhiệm vụ quan trọng Bên cạnh đó, cần lập các khoản tiền nộp ngân sách, thu hồi các khoản trả chậm và bảo quản tiền mặt, đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh tế Công tác thống kê hàng ngày giúp xác định các khoản thu, lỗ lãi của khách sạn, từ đó lập báo cáo hàng ngày và doanh thu cuối năm cho giám đốc Ngoài ra, còn có trách nhiệm mua sắm và nhập khẩu các mặt hàng cần thiết cho các bộ phận trong khách sạn.
Sự kết hợp giữa bộ phận marketing và kinh doanh là yếu tố quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng.
Nhân viên tư vấn là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và khách sạn, họ không chỉ giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp mà còn giải đáp mọi thắc mắc liên quan Với khả năng thuyết phục, họ có thể khuyến khích khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác, từ đó góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò là gương mặt đại diện và tiếp đón khách hàng khi họ đến làm thủ tục đăng ký và trả phòng Đây là nơi tạo ra những ấn tượng đầu tiên về dịch vụ khách sạn, góp phần vào trải nghiệm tổng thể của khách.
Phụ trách về các phòng của khách luôn sạch sẽ, thoáng mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn
Giám sát buồng có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên vệ sinh để đảm bảo an toàn và trật tự trong quá trình kinh doanh hàng hóa, đồng thời tuân thủ quy trình phục vụ tại phòng.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách, góp phần quan trọng vào trải nghiệm của họ Bộ phận này được chia thành nhiều mảng nhỏ như bộ phận bếp và bộ phận đồ uống (bar), giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ và mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật cùng thiết bị trong khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả, không gặp phải sự cố hay trục trặc trong quá trình vận hành.
Theo dõi và bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác
Bộ phận an ninh khách sạn đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của khách sạn Họ thực hiện nhiệm vụ tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng xử lý sự cố Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên tại khách sạn.
Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite
Trong quá trình đi thực tế và thực hiện công việc cùng các anh chị em thấy:
- Nhân viên tuân thủ thời gian làm việc, đến và về đúng giờ.
- Nhân viên làm việc nhanh gọn, hoàn thành tốt công việc dọn phòng.
Bộ phận kỹ thuật luôn hoạt động hiệu quả và nhanh chóng Khi có thông báo về sự cố hỏng hóc của trang thiết bị trong phòng khách, nhân viên kỹ thuật lập tức có mặt để tiến hành sửa chữa.
Nhân viên buồng phòng phục vụ tận tâm và khéo léo, luôn hoàn thiện quy trình làm việc để đảm bảo phòng ở luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi Họ thường xuyên thay đổi các vật dụng trong phòng, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng.
- Nhân viên rất thân thiện, vui vẻ và hòa đồng với mọi người.
- Luôn luôn đáp ứng nhanh những yêu cầu mà khách đề ra như khách nhờ dọn phòng hoặc cần thêm một số vật phẩm,…
Bên cạnh những ưu điểm thì khách sạn còn có một số điểm hạn chế như:
- Chưa phát huy được ý tưởng sáng tạo, mẫu mã trang trí trong phòng ngủ.
- Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ADALINE HOTEL & SUITE
Vệ sinh buồng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite có những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn Lý thuyết đề cập đến quy trình vệ sinh chuẩn mực, bao gồm các bước cụ thể và tiêu chuẩn chất lượng, trong khi thực tiễn thường gặp phải những thách thức như thời gian hạn chế và sự đa dạng trong yêu cầu của khách hàng Sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
3.1.1 Những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
Quy trình chuẩn bị tại khách sạn bao gồm các yêu cầu quan trọng như trang phục, hóa chất, đồ vải và vật phẩm đặt buồng, nhằm đảm bảo việc làm sạch và vệ sinh buồng cho khách Điều này không chỉ giúp duy trì tiêu chuẩn chất lượng mà còn mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách lưu trú.
- Ở cả 3 quy trình phục vụ buồng đều đảm bảo các bước cơ bản cần thiết để phục vụ khách lưu trú.
+ Bước 2: Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Bước 8: Kiểm tra tổng thể
+ Bước 9: Ra khỏi phòng và đóng cửa
- Đối với vệ sinh buồng tắm: Đều thực hiện đúng các quy trình như trưởng bộ phận đã đào tạo về lý thuyết:
+ Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh buồng tắm
+ Bước 2: Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Bước 3: Thu dọn đồ vải bẩn
+ Bước 5: Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
+ Bước 6: Lau dọn sàn buồng tắm
+ Bước 7: Kiểm tra tổng thể b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện
- Luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách có yêu cầu gì thêm trong khả năng của mình
- Đồng phục đúng quy định theo tiêu chuẩn của khách sạn
- Luôn vui vẻ và tươi cười với khách
- Thực hiện tốt quy trình được đào tạo c Kết quả
- Hoàn thành tốt nhiệm vụ được bàn giao
- Học hỏi thêm được nhiều kinh nghiệm từ các anh chị
- Biết được thêm nhiều các kiến thức mình còn thiếu khi thực hiện
3.1.2 Những điểm khác nhau a Quy trình thực hiện
Bước 3: Dọn giường Đối với phòng khách lưu trú quá 2 ngày nhưng không thực hiện thay ga, bao gối, cho khách
Thực hiện công việc không đúng quy trình, tự làm theo ý mình
- Đặt vật phẩm, đồ dùng không đúng vị trí
- Tiến hành lau dọn buồng tắm không đúng theo trình tự b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện
- Đồng phục không đúng quy định như: không đeo bảng tên, guốc cao quá 5 phân, tóc không gọn gàng
- Chú ý về các bước thực hiện quy trình để mang lại cho khách 1 căn phòng đẹp và thoáng mát c Kết quả
- Vẫn hoàn thành tốt nhiệm vụ được bàn giao
- Biết thêm nhiều kiến thức về quy trình vệ sinh buồng
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite
+ Nắm rõ được quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn
+ Không nên tự làm theo ý mình, bỏ bớt quy trình để tiết kiệm thời gian
+ Am hiểu và học hỏi được cách giao tiếp với khách từ các anh chị hướng dẫn + Lịch sự, kiên nhẫn lắng nghe góp ý của khách.
+ Lịch sự khi vào phòng khách: Gõ cửa trước khi vào phòng, dọn phòng khi khách đồng ý, chào khách sau khi dọn phòng…
+ Luôn chào hỏi, tươi cười khi gặp khách, không đi chung thang máy với khách, không vượt đoàn khách…
+ Cần trau dồi thêm kỹ năng mềm
+ Cần phải có sự nghiêm túc học hỏi kinh nghiệm, có tính kiên trì và chu đáo
Để đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả, nhân viên cần duy trì tác phong nhanh nhẹn và hoạt bát, đồng thời thực hiện các thao tác đúng quy trình kỹ thuật Việc đáp ứng kịp thời các yêu cầu đột xuất của khách là rất quan trọng, nhằm tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu.
+ Ân cần, niềm nở, nhiệt tình không phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể.
- Bảo vệ trật tự, yên tĩnh cho khách
+ Hạn chế tối đa các tiếng ồn do quá trình làm việc gây ra
+ Hạn chế làm vệ sinh khi khách đang nghỉ ngơi tại buồng
- Luôn đảm bảo sự riêng tư cho khách
+ Không để ý hay tò mò đến đời tư, sinh hoạt hằng ngày của khách và không được cung cấp thông tin của khách cho người khác
+ Khi bắt đầu ra khỏi phòng, cần kiểm tra xem mình đã rút thẻ khóa ra chưa rồi sau đó mới tiến hành đóng cửa
Trước khi khách rời khỏi phòng, nhân viên buồng phòng sẽ đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ và mỉm cười chào khách Sau đó, họ sẽ mở cửa và ra ngoài, đóng cửa lại một cách nhẹ nhàng.
+ Khi dọn phòng khách đang ở, cần chú ý hơn các vật dụng cũng như đồ dùng của khách
+ Không dịch chuyển hay tự ý lấy đồ của khách
+ Những thông tin tài liệu của khách để đúng vị trí ban đầu và không được mở ra xem khi bản thân có cảm giác tò mò
3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị và thực hiện quy trình vệ sinh buồng
Quá trình thực tập đã mang lại cho em nhiều bài học quý giá, giúp em nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nắm vững quy trình làm việc trong bộ phận và khách sạn Việc ghi nhớ kiến thức đã học không chỉ giúp công việc diễn ra suôn sẻ mà còn đảm bảo hoàn thành đúng yêu cầu và tiêu chuẩn đề ra Thực hiện các công việc theo quy trình sẽ giúp tăng tốc độ hoàn thành và nâng cao chất lượng công việc.
- Nhà trường nên xây dựng và bổ sung thêm các trang thiết bị để chúng em có thể thực hành tốt hơn.
- Em mong muốn Khoa tạo điều kiện cho chúng em được đi thực tế nhiều hơn để chúng em có nhiều kinh nghiệm hơn với ngành mình đang học.
Để giúp sinh viên hiểu rõ hơn về quy trình vệ sinh buồng tắm, các buổi thực hành trên lớp là rất cần thiết.
Chúng em rất mong Khoa tạo điều kiện cho chúng em có thêm nhiều buổi thực hành, giúp chúng em tiếp thu nhiều kỹ năng thực tế hơn và tránh mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.
Khoa có thể tổ chức thêm một buổi học ngoại khóa nhằm giảng dạy các nghiệp vụ nhỏ trong ngành khách sạn, bao gồm vệ sinh công cộng, giặt là và đồng phục.
Bên cạnh các buổi thực hành, tôi mong Khoa sẽ mời những anh/chị có nhiều kinh nghiệm trong ngành đến chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn Đồng thời, Khoa cũng nên tổ chức các cuộc thi để khuyến khích và nâng cao tay nghề cho sinh viên.
