TM CHUẨN bị và THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC KHÁCH sạn ADALINE HOTEL SUITE

Tuy nhiên danh sách này không thể hiện chính xác hoàn toàn sốkhách sẽ đến khách sạn vì có những khách đã đặt buồng nhưng không tới hoặc ngượclại có những khách đến thuê buồng mà không li

Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách .1 1 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn

Vai trò của việc chuẩn bị đăng ký khách sạn

- Thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký cho khách

Rút ngắn thời gian chờ đợi trong thủ tục của khách là yếu tố quan trọng thể hiện tính chuyên nghiệp và chu đáo của khách sạn Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về việc quay lại hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè, từ đó góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.

Tạo tâm lý sẵn sàng và chủ động trong việc phục vụ và giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết giữa nhân viên và khách hàng.

Nội dung công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite

Dự kiến bố trí buồng cho khách

a Mô tả nội dung công việc

Nhân viên lễ tân cần xác định rõ ràng yêu cầu của khách hàng, bao gồm loại và hạng buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, cùng với các yêu cầu đặc biệt như hướng nhìn, phòng hút thuốc hay không, và tầng cao hay thấp.

- Kiểm tra tình trạng buồng:

+ Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý: Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống: loại buồng, hạng buồng, ngày đến, ngày đi,

Khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý thường gặp khó khăn trong việc quản lý đặt buồng, thường phải dựa vào các file excel Nhân viên lễ tân phải kiểm tra sơ đồ phòng và tra cứu thông tin về ngày đến, ngày đi, loại buồng và hạng buồng khách yêu cầu để xác định phòng còn trống có thể sắp xếp cho khách.

Nhân viên lễ tân sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn đã xác định được các phòng còn trống để xếp cho khách Để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân viên cần xem xét và kết hợp với những yêu cầu đặc biệt khác của khách.

Cập nhật tình trạng buồng là bước quan trọng trong quy trình quản lý khách sạn Sau khi bố trí, các buồng đã có khách đặt sẽ chuyển sang trạng thái "đã có khách" Điều này giúp nhân viên lễ tân nhận biết và không xếp những buồng này cho khách khác Để đảm bảo kiểm soát chính xác, nhân viên lễ tân cần ghi rõ số buồng dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng, nhằm tránh nhầm lẫn trong quá trình phục vụ khách.

Sơ đồ 1.1: Quy trình dự kiến bố trí buồng cho khách c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết đặt buồng cũng như chú ý các yêu cầu đặc biệt của khách về buồng

- Tình trạng của buồng được xếp cho khách là buồng trống

- Sau khi bố trí buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin buồng lên hệ thống d Kết quả

- Buồng được xếp đúng với yêu cầu của khách

- Không bị trùng, nhầm lẫn với những buồng đã có khách khác đặt trước

- Thông tin tình trạng buồng được cập nhật chính xác

Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị danh sách khách dự kiến đến khách sạn dựa trên thông tin đặt buồng hiện có Danh sách này giúp nhân viên chuẩn bị hồ sơ đăng ký và lập kế hoạch đón khách Tuy nhiên, cần lưu ý rằng danh sách không hoàn toàn chính xác, vì có khách đã đặt phòng nhưng không đến, trong khi cũng có khách đến mà không thông báo trước.

Khi khách đăng ký tại khách sạn, nhân viên lễ tân cần cung cấp cho họ các phiếu dịch vụ đi kèm Những phiếu dịch vụ này thường đã được bao gồm trong giá thuê phòng hoặc được ưu đãi giảm giá, miễn phí cho khách.

Để tạo thuận lợi cho khách trong quá trình check-in, nhân viên lễ tân có thể chuẩn bị sẵn phiếu đăng ký khách sạn bằng cách điền một số thông tin cần thiết Khách chỉ cần ký xác nhận vào phiếu, trong khi các thông tin còn lại sẽ được hoàn thiện bởi nhân viên lễ tân.

Xác định yêu cầu của khách

Kiểm tra tình trạng buồng

Để bố trí buồng cho khách, cần cập nhật tình trạng buồng dựa trên giấy tờ tùy thân của khách Sau khi hoàn tất, các thông tin sẽ được nhập vào hệ thống máy tính để quản lý hiệu quả.

Ngày nay, hầu hết các khách sạn sử dụng hệ thống khóa từ, do đó việc chuẩn bị chìa khóa buồng trở nên quan trọng Quy trình này bao gồm việc nhập mật mã vào phần mềm để tạo khóa từ và ghi số buồng đã được bố trí cho khách lên bì đựng thẻ chìa khóa.

Sơ đồ 1.2: Quy trình chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn

(Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Trường Cao đẳng Thương Mại) c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Kiểm tra kỹ các thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách trên phiếu đăng ký khách sạn

- Kiểm tra thông tin chìa khóa từ đúng với buồng khách đặt và thời gian khách lưu trú

- Danh sách dự kiến khách đến phải có thông tin đầy đủ của những buồng đã đặt d Kết quả

- Chuẩn bị đầy đủ các biểu mẫu cần thiết cho hồ sơ đăng ký khách sạn

- Thông tin trên các biểu mẫu đầy đủ và chính xác

- Rút ngắn thời gian làm thủ tục check-in cho khách

Đăng ký khách sạn cho khách lẻ

Chào đón khách là bước quan trọng trong quy trình phục vụ khách sạn Sau khi hoàn tất các chuẩn bị cần thiết, nhân viên lễ tân cần chào đón khách khi họ đến và làm thủ tục đăng ký Hành động này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp quá trình giao dịch và phục vụ diễn ra thuận lợi hơn.

Để đảm bảo việc đăng ký khách sạn diễn ra chính xác, nhân viên lễ tân cần xác nhận chi tiết đặt buồng với khách hàng qua các phương thức phù hợp.

+ Hỏi tên khách hoặc mã số đặt buồng

+ Tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước

Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn

Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn Chuẩn bị phiếu dịch vụ

Chuẩn bị chìa khóa buồng

+ Xác nhận lại với khách những thông tin đã có

- Hoàn thành các biểu mẫu

Để mượn giấy tờ tùy thân, người có quốc tịch Việt Nam có thể sử dụng chứng minh nhân dân hoặc giấy phép lái xe Trong khi đó, đối với người nước ngoài, cần xuất trình hộ chiếu kèm theo thị thực hoặc thẻ tạm trú.

Nhân viên lễ tân kiểm tra thông tin khách hàng trên giấy tờ như hình ảnh và thời hạn, sau đó điền thông tin cần thiết vào các biểu mẫu trong hồ sơ đăng ký khách sạn.

Sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký khách sạn, cần chuyển biểu mẫu này cho họ ký xác nhận Việc này không chỉ giúp xác thực thông tin mà còn làm cơ sở cho thủ tục thanh toán, từ đó giảm thiểu rủi ro và tránh những tình huống không mong muốn có thể xảy ra.

- Thực hiện đảm bảo thanh toán

+ Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt

 Thông báo số tiền khách cần đảm bảo

 Lập biên lai (gồm 2 liên)

 Ký tên và chuyển khách ký xác nhận

 Giao 1 liên cho khách giữ

 Lưu 1 liên vào hồ sơ đăng ký khách sạn

+ Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

 Quét thẻ để kiểm tra thẻ

 In thông tin tài khoản

 Lưu thông tin tài khoản

+ Đảm bảo thanh toán bằng phiếu báo khách

 Thu phiếu báo khách của khách

 Lưu vào hồ sơ đăng ký khách sạn

 Gửi đến công ty phát hành phiếu báo khách để thanh toán

+ Đảm bảo thanh toán bằng cách ghi nợ công ty

 Nắm danh sách những công ty được thanh toán sau với khách sạn

Lập phiếu xác nhận thanh toán là bước quan trọng trong quy trình đặt phòng khách sạn Phiếu này cần ghi rõ loại buồng, hạng buồng, giá buồng và thời gian lưu trú của khách để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong giao dịch.

- Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách

Nhân viên cần xác định chính xác tình trạng buồng và thông báo cho bộ phận buồng để ngăn chặn sự cố hệ thống và đảm bảo tình trạng buồng được cập nhật kịp thời.

Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần thông báo số buồng và giao chìa khóa buồng một cách kín đáo và lịch sự

Nhân viên lễ tân cần giới thiệu rõ ràng về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, bao gồm cả tiện nghi và hoạt động giải trí Đồng thời, họ cũng nên thông báo về các quy định của khách sạn để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng Nếu có, các chính sách ưu đãi cũng cần được nêu bật để khách hàng có thể tận dụng những lợi ích tốt nhất trong thời gian lưu trú.

Nhân viên lễ tân cần thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng và cập nhật cho các bộ phận liên quan về việc khách đã nhận phòng Điều này giúp chuẩn bị tốt hơn và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

- Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú

Để hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần điền đầy đủ các thông tin còn thiếu vào các biểu mẫu liên quan.

Cập nhật thông tin khách hàng vào hệ thống quản lý khách sạn là một bước quan trọng, với cách thực hiện khác nhau tùy theo từng khách sạn, có thể là qua sổ sách hoặc phần mềm Nhân viên lễ tân cần thường xuyên theo dõi các chi phí của khách trong suốt thời gian lưu trú để đảm bảo dịch vụ tốt nhất.

Khi khai báo tạm trú cho khách, khách nội địa và khách quốc tế sử dụng hai hệ thống phần mềm riêng biệt Thông tin khai báo của khách nội địa sẽ được gửi đến hệ thống quản lý của công an phường, trong khi thông tin của khách quốc tế sẽ được chuyển đến phòng quản lý xuất nhập cảnh tại tỉnh hoặc thành phố Quy trình thực hiện khai báo này đảm bảo sự phân biệt và quản lý hiệu quả giữa hai loại khách.

Sơ đồ 1.3: Quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ

(Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Trường Cao đẳng Thương mại) c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

Xác nhận chi tiết đặt buồng

Hoàn thành các biểu mẫu

Thực hiện đảm bảo thanh toán

Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách

Giới thiệu thông tin về kháchsạn

Hướng dẫn khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú

- Nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan đón tiếp, phục vụ khách chu đáo

- Đối chiếu và kiểm tra lại các thông tin cá nhân của khách trên hệ thống đúng với giấy tờ tùy thân

- Thông báo và xác nhận rõ ràng lại với khách về phương thức thanh toán và các chi phí liên quan khi lưu trú tại khách sạn d Kết quả

- Thông tin cá nhân của khách trong biểu mẫu đảm bảo chính xác

- Thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình làm thủ tục check-in cho khách

- Thời gian khách nhận buồng nhanh chóng, không phải đợi lâu

Đăng ký khách sạn cho khách đoàn

Chào đón khách và hỗ trợ họ là rất quan trọng, đặc biệt khi số lượng khách đông Hãy dẫn khách vào một khu vực riêng để họ có thể tạm nghỉ ngơi và thưởng thức đồ uống Đồng thời, mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để tiến hành thủ tục cho cả đoàn một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Để đảm bảo không xảy ra nhầm lẫn trong việc đăng ký khách sạn cho các đoàn khách cùng ngày từ cùng một công ty lữ hành, nhân viên lễ tân cần xác nhận chi tiết đặt buồng với trưởng đoàn trước khi tiến hành thủ tục.

- Hoàn thành các biểu mẫu

+ Cách 1: Chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng thành viên trong đoàn ký

Để thuận tiện cho việc đặt phòng, trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên cần lập phiếu đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn Phiếu này phải ghi rõ số lượng buồng, loại buồng, ngày đến và ngày đi Việc ký xác nhận của trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên trên phiếu sẽ là cơ sở quan trọng cho các thủ tục sau này.

Khi xác nhận phương thức thanh toán cho đoàn khách, cần lưu ý rằng với các đoàn tự tổ chức, thường có một đại diện chịu trách nhiệm thanh toán trực tiếp Đối với các đoàn khách theo chương trình du lịch, công ty lữ hành sẽ đảm nhận việc thanh toán, trong đó trưởng đoàn có thể thanh toán trực tiếp hoặc công ty sẽ thực hiện chuyển khoản trước khi khách nhận phòng.

Để nâng cao hiệu quả trong việc nhận phòng cho khách, các đoàn có thể gửi danh sách trước cho nhân viên lễ tân để sắp xếp buồng cụ thể cho từng khách Khi đoàn đến, trưởng đoàn chỉ cần đọc tên khách và số buồng, sau đó sẽ giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ miễn phí cho khách, giúp quá trình diễn ra nhanh chóng và trật tự hơn.

Nhân viên lễ tân cần cung cấp thông tin chi tiết về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn cho trưởng đoàn, giúp trưởng đoàn có thể truyền đạt lại cho các thành viên trong đoàn Việc này đảm bảo mọi người nắm rõ các dịch vụ sẵn có và có trải nghiệm tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú.

Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý đưa khách về buồng Đồng thời, lễ tân cũng sẽ thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã nhận buồng, nhằm đảm bảo sự chuẩn bị và phục vụ khách một cách tốt nhất.

Để hoàn thiện hồ sơ và khai báo tạm trú, cần kiểm tra và cập nhật thông tin đăng ký khách sạn vào hệ thống máy tính Sau đó, hồ sơ đăng ký sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để xử lý Quy trình thực hiện này đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin khách hàng.

Sơ đồ 1.4: Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn

(Nguồn: Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Trường Cao đẳng Thương Mại) c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhân viên lễ tân cần xác nhận lại thông tin của đoàn tránh gây nhầm lẫn giữa các đoàn có cùng một công ty lữ hành

- Nhân viên lễ tân cần thỏa thuận và xác nhận rõ ràng với trưởng đoàn về trách nhiệm và phương thức thanh toán

- Cần truyền đạt đầy đủ các lưu ý và quy định với trưởng đoàn để thông tin lại các thành viên trong đoàn d Kết quả

- Quy trình check-in diễn ra nhanh chóng, đoàn khách không phải đợi lâu tránh gây mất trật tự tại tiền sảnh

Nhân viên lễ tân có khả năng nhanh chóng cập nhật các thay đổi mới nhất trong yêu cầu đặt buồng, vì số lượng và loại buồng có thể thay đổi trong quá trình check-in.

Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn

Hoàn thành các biểu mẫu

Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán

Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ miễn phí cho khách

Giới thiệu thông tin về khách sạn

Hướng dẫn khách lên buồng Hoàn thiện hồ sơ, khai báo tạm trú

TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN

Tổng quan về Adaline Hotel & Suite

2.1.1 Thông tin chung a Giới thiệu chung về khách sạn

- Tên khách sạn: Khách sạn Adaline Hotel & Suite

- Địa chỉ: Số 45-47 Võ Văn Kiệt, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

- Số tài khoản: 0041 000 202429 (Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Đà Nẵng)

Khách sạn Adaline Hotel & Suite, một khách sạn 3 sao tọa lạc trên đường Võ Văn Kiệt, là điểm dừng chân lý tưởng giữa cầu Rồng và bãi biển Mỹ Khê Chỉ cách sân bay khoảng 5km và bãi biển khoảng 200m, khách sạn còn gần gũi với nhiều địa điểm vui chơi và ẩm thực Đặc biệt, bãi biển Mỹ Khê được tạp chí Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giới, mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời.

Khách sạn 17 tầng với 64 phòng nghỉ sang trọng, thiết kế tinh tế theo gam màu xanh ngọc, mang đến không khí tươi mát và cảm giác biển cả cho du khách Hồ bơi nằm ở tầng cao nhất, cho phép khách ngắm nhìn cảnh biển, núi Sơn Trà và chùa Linh Ứng, tạo nên không gian lý tưởng để thư giãn và chụp ảnh Khách sạn chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của mọi du khách.

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là nguồn thu chính của khách sạn, với 17 tầng và 64 phòng nghỉ hiện đại Hệ thống phòng được phân loại theo chất lượng và kích thước để phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng Adaline Hotel & Suite cung cấp 7 loại phòng: Superior Twin, Superior Double, Grand Deluxe Double, Deluxe Twin, Deluxe Double, Deluxe Triple và Family 2 Bed Room Suite.

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Adaline không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú cho du khách Nhà hàng nằm ở tầng 2 của khách sạn phục vụ đa dạng món ăn Á và Âu, đáp ứng khẩu vị của cả khách Việt và khách quốc tế Đặc biệt, với vị trí tọa lạc tại thành phố biển Đà Nẵng, du khách có cơ hội thưởng thức hải sản tươi ngon với giá cả phải chăng cùng những món đặc sản địa phương hấp dẫn.

Khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, giặt ủi, dịch vụ văn phòng, đặt tour và bể bơi Mặc dù đây không phải là những dịch vụ chính, nhưng chúng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Việc tận dụng các cơ sở vật chất sẵn có giúp khách sạn tối ưu hóa chi phí, mang lại lợi nhuận cao hơn.

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Adaline Hotel & Suite

(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Adaline)

Chú thích: : Quan hệ chức năng

Hành chính văn phòng Kế toán kho

Bộ phận nhân sự Sale manager Sale lữ hành SALE

Trưởng bộ phận tiền sảnh Nhân viên bellman

Giám sát buồng Nhân viên buồng Bếp trưởng

Trưởng bộ phận nhà hàng Tạp vụ

Nhà hàng Nhân viên phục vụ

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Adaline được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, trong đó các trưởng bộ phận như buồng, nhà hàng và các bộ phận khác có trách nhiệm phân chia công việc và giám sát hoạt động của nhân viên cấp dưới Tất cả các trưởng bộ phận này đều chịu sự quản lý của Tổng Giám Đốc, người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn Hơn nữa, sự liên hệ chặt chẽ giữa các bộ phận giúp hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình làm việc, từ đó nâng cao chất lượng hoạt động của khách sạn.

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính

Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các chiến lược tài chính và tìm kiếm nguồn vốn cho khách sạn Họ có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi, công nợ, nhằm cung cấp thông tin chính xác cho đơn vị quản lý Ngoài ra, bộ phận này còn lập chứng từ liên quan đến việc hình thành và sử dụng vốn, cũng như xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn bộ khách sạn, giúp người quản lý nắm bắt tình hình kinh doanh một cách rõ ràng và hiệu quả.

Bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và tuyển dụng nhân lực cho các phòng ban khác Nhiệm vụ của họ bao gồm sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành quy chế làm việc, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, cũng như tiếp nhận ý kiến từ cấp trên để quản lý hiệu quả.

Bộ phận sale của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng Họ thực hiện nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh để nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, bộ phận này còn khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đưa ra những góp ý quý báu cho cấp trên, từ đó cải tiến và đổi mới dịch vụ một cách hiệu quả.

Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận quan trọng nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và nghỉ ngơi cho khách hàng Bộ phận này phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng, đồng thời chuẩn bị phòng luôn sẵn sàng cho khách Công việc hàng ngày bao gồm vệ sinh buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng, nhận và giao dịch vụ phục vụ khách, cũng như báo cáo các vấn đề liên quan đến lễ tân Ngoài ra, bộ phận cũng kiểm tra tình trạng phòng và các thiết bị, vật dụng trong quá trình làm vệ sinh để đảm bảo mọi thứ đều trong tình trạng tốt nhất.

Bộ phận nhà hàng là nguồn doanh thu quan trọng thứ hai của khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp dịch vụ ăn uống, bao gồm chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng cũng như nhân viên khách sạn.

Bộ phận bảo trì trong khách sạn có nhiệm vụ quản lý và giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và không gặp sự cố Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện sửa chữa các công cụ và thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận khác, đồng thời thực hiện công việc trang trí cho khách sạn theo chỉ đạo của cấp trên.

Bộ phận an ninh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ cũng như của khách sạn Đội ngũ an ninh thường xuyên tuần tra và canh gác, luôn sẵn sàng ứng phó khi có sự cố xảy ra Họ cũng đảm nhận việc trông giữ xe cho khách và nhân viên, đồng thời hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ của mình.

Bộ phận IT tại khách sạn đảm nhận vai trò quan trọng trong việc giám sát các hoạt động công nghệ thông tin Nhân viên IT có trách nhiệm kiểm tra hệ thống mạng và máy chủ ứng dụng, đồng thời hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên khách sạn trong việc vận hành các phần mềm nghiệp vụ hiệu quả.

Xử lý nhanh chóng những sự cố bất ngờ nhằm đảm bảo hệ thống luôn hoạt động liên tục và hiệu quả

Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ giải quyết các phàn nàn mà còn thường xuyên thực hiện khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Thực trạng công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite

2.2.1 Chuẩn bị đón khách a Mô tả nội dung công việc

Nhân viên lễ tân cần kiểm tra danh sách khách dự kiến đến trên hệ thống để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn Tuy nhiên, danh sách này không hoàn toàn chính xác, vì có thể có những khách đến mà không thông báo trước.

Nhân viên lễ tân cần xác định rõ yêu cầu của khách bằng cách đọc kỹ các chi tiết và yêu cầu đặc biệt trên hệ thống quản lý, bao gồm loại buồng, hạng buồng và hướng nhìn Việc này giúp họ nắm bắt các đặc điểm của buồng sẽ được bố trí cho khách, đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

- Kiểm tra tình trạng buồng: Nhân viên lễ tân vào sơ đồ phòng để xem những buồng nào còn trống phù hợp với yêu cầu của khách

Nhân viên lễ tân sẽ tiến hành bố trí buồng cho khách sau khi xem sơ đồ phòng Để đảm bảo sự hài lòng tối đa, việc bố trí cần được thực hiện dựa trên những lưu ý và yêu cầu mà khách đã trao đổi trong quá trình đặt buồng.

Để chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân cần in phiếu sau khi đã bố trí và cập nhật thông tin buồng của khách Phiếu này sẽ chứa các thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách Đối với khách lẻ, phiếu sẽ được in trực tiếp từ phần mềm quản lý khách sạn, trong khi với khách từ các kênh OTA, nhân viên lễ tân cần truy cập vào email của khách sạn, sử dụng mã số đặt buồng để tìm và in phiếu.

Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị phiếu ăn sáng, chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ (nếu có) bên cạnh phiếu đăng ký khách sạn Để tạo chìa khóa từ, họ sẽ nhập số buồng và thời gian lưu trú vào phần mềm, sau đó dán số buồng lên chìa khóa để tránh nhầm lẫn Chìa khóa và phiếu ăn sáng sẽ được để chung trong một bì hồ sơ cùng với giấy đăng ký khách sạn.

Nhân viên lễ tân sẽ gọi điện cho khách để xác nhận thời gian dự kiến check-in và hỏi xem khách có cần dịch vụ xe đưa đón hay không Việc này giúp đảm bảo sự chuẩn bị đón tiếp tốt nhất cho khách hàng.

Nhân viên lễ tân cần ghi chú thời gian dự kiến khách đến cùng với các yêu cầu đặc biệt khác trong hệ thống quản lý Nếu khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe đưa đón, hãy gọi cho nhân viên lái xe để đảm bảo phục vụ kịp thời.

Nhân viên lễ tân cần liên hệ với bộ phận buồng phòng để chuẩn bị phòng cho khách, đảm bảo rằng phòng đã sẵn sàng để đón tiếp Quy trình thực hiện này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ khi họ đến.

Sơ đồ 2.2: Quy trình chuẩn bị đón khách tại khách sạn Adaline

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Adaline) c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Thông tin phiếu đăng ký khách sạn phải được in chính xác

- Thông tin chìa khóa từ đúng với buồng khách đặt

- Nhân viên lễ tân cần nắm rõ và chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cho các buồng dự kiến đến vào ngày hôm đó d Kết quả

- Giấy tờ và chìa khóa buồng được chuẩn bị đầy đủ

Kiểm tra danh sách dự kiến khách đến

Kiểm tra tình trạng buồng

Bố trí buồng cho khách

Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn

Chuẩn bị phiếu ăn sáng và chìa khóa buồng

Gọi cho khách hỏi về thời gian khách dự kiến đến

Ghi chú thời gian khách dự kiến đến và các yêu cầu đặc biệt khác

Gọi bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng cho kháchXác định yêu cầu của khách

- Buồng được đảm bảo sẵn sàng phục vụ cho khách

- Bố trí buồng đúng với yêu cầu của khách, không gây nhầm lẫn và trùng với buồng của khách khác e Nhận xét

- Quy trình đón tiếp khách được chuẩn bị kỹ càng

- Các bộ phận liên kết với nhau chặt chẽ, hỗ trợ nhau hoàn thành nhiệm vụ

- Việc gọi hỏi khách trước khi khách đến thể hiện sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng

2.2.2 Đăng ký khách sạn cho khách lẻ a Mô tả nội dung công việc

Chào đón khách là bước quan trọng trong quy trình đăng ký tại khách sạn Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ, nhân viên lễ tân cần chào đón khách một cách niềm nở Hành động này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp quá trình giao dịch và phục vụ khách trở nên thuận lợi hơn.

Để đảm bảo quá trình đăng ký khách sạn diễn ra suôn sẻ và chính xác, nhân viên lễ tân cần hỏi tên khách và xác nhận các chi tiết liên quan đến đặt buồng Việc tìm kiếm hồ sơ đăng ký đã được chuẩn bị trước giúp tránh nhầm lẫn giữa những khách hàng có tên giống nhau, đồng thời xác nhận thông tin đã có là rất quan trọng.

Nhân viên lễ tân cần mượn giấy tờ tùy thân của khách để xác minh và nhập thông tin vào hệ thống Đối với khách Việt Nam, có thể sử dụng chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe hoặc thẻ quân nhân Còn đối với khách nước ngoài và người Việt Nam định cư ở nước ngoài, yêu cầu xuất trình hộ chiếu khi đăng ký khách sạn.

Nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra thông tin trên giấy tờ của khách như hình ảnh và thời hạn, sau đó nhập các thông tin cá nhân vào hệ thống, bao gồm tên, ngày sinh, quốc tịch, và số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu.

Để đảm bảo doanh thu cho khách sạn, nhân viên lễ tân cần xác nhận phương thức thanh toán và thực hiện các biện pháp bảo đảm thanh toán từ khách hàng Trong trường hợp khách lẻ chưa thanh toán, việc giữ giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu là cần thiết cho đến khi khách hoàn tất thanh toán và check-out.

Sau khi đảm bảo thanh toán, nhân viên lễ tân cần chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách để kiểm tra và ký xác nhận Bước này rất quan trọng vì nó giúp khách hàng xác nhận các điều khoản đã thỏa thuận với khách sạn, bao gồm loại buồng, số lượng buồng, giá buồng và thời gian lưu trú Phiếu đăng ký này là căn cứ để thực hiện thủ tục thanh toán, giúp tránh những tình huống không mong muốn có thể xảy ra.

Sau khi nhân viên lễ tân nhập đầy đủ thông tin cá nhân của khách, họ cần trả lại giấy tờ tùy thân cho khách ngay khi khách đã hoàn tất thanh toán, nhằm tránh việc làm mất giấy tờ quan trọng của khách hàng.

Đánh giá về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite

Công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite đã có những ưu điểm như sau:

Đội ngũ nhân viên tại khách sạn chủ yếu là những người đã được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm phong phú, giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Họ luôn nắm rõ nhiệm vụ và thực hiện công việc được giao một cách nhanh chóng và hiệu quả.

- Công tác kiểm tra, chuẩn bị, giám sát khách được thực hiện chặt chẽ, hạn chế thấp nhất sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ

- Luôn gây được ấn tượng tốt trong mắt khách hàng với sự thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ, lắng nghe và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Để xây dựng lòng tin với khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với những khách hàng đã lưu trú, đặc biệt là khách đi công tác, khách sạn cần đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng và chăm sóc khách hàng chu đáo Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra nguồn khách ổn định cho khách sạn trong thời gian dài.

Các nhân viên giữa các bộ phận phối hợp chặt chẽ để phục vụ khách hàng, thể hiện sự liên kết hiệu quả trong công việc Họ có kỹ năng và kinh nghiệm nhạy bén, giúp nhanh chóng giải quyết các vấn đề phát sinh bất ngờ trong quá trình làm việc.

Mối quan hệ tốt giữa nhân viên và cấp trên giúp dễ dàng trao đổi những vướng mắc và khó khăn trong công việc, từ đó rút ra kinh nghiệm và tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mặc dù khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ và tự hào, nhưng vẫn còn một số nhược điểm cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Số lượng nhân viên còn ít, chưa đủ để đáp ứng khối lượng công việc

- Công tác marketing còn yếu, khách sạn cần nghiên cứu mở rộng và tăng cường công tác tiếp thị, nhất là mở rộng thị trường khách quốc tế

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không đồng đều, gây khó khăn trong việc tiếp đón khách nước ngoài và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thấy.

Một số khách sạn vẫn gặp phải tình trạng nhân viên đến muộn và thiếu nghiêm túc trong công việc, điều này gây ra chậm trễ trong tiến độ và dẫn đến việc bỏ sót các bước quan trọng trong quy trình làm việc.

BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN

Những điểm giống nhau

Quy trình thực hiện công việc chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn có những điểm giống nhau như:

+ Kiểm tra danh sách dự kiến khách đến

+ Xác định yêu cầu của khách

+ Kiểm tra tình trạng buồng

+ Bố trí buồng cho khách

+ Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn

+ Chuẩn bị phiếu dịch vụ

+ Chuẩn bị chìa khóa buồng

- Đăng ký khách sạn cho khách lẻ

+ Hỏi tên khách và xác nhận chi tiết đặt buồng

+ Mượn giấy tờ tùy thân của khách

+ Nhập thông tin của khách

+ Xác nhận phương thức và thực hiện đảm bảo thanh toán

+ Chuyển các biểu mẫu để khách ký

+ Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách

+ Giao chìa khóa buồng và phiếu ăn sáng cho khách

+ Giới thiệu thông tin về khách sạn

+ Hướng dẫn khách lên buồng

+ Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú

- Đăng ký khách sạn cho khách đoàn

+ Chào và hướng dẫn khách đến khu vực check-in

+ Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn

+ Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán

+ Hoàn thành các biểu mẫu

+ Giao chìa khóa buồng và phiếu ăn sáng cho khách

+ Hướng dẫn khách lên buồng

+ Hoàn thiện hồ sơ, khai báo tạm trú b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhân viên lễ tân cần đọc kỹ các chi tiết đặt buồng cũng như chú ý các yêu cầu đặc biệt của khách về buồng

- Tình trạng của buồng được xếp cho khách là buồng trống

- Sau khi bố trí buồng cho khách, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin buồng lên hệ thống

- Kiểm tra kỹ các thông tin về yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách trên phiếu đăng ký khách sạn

- Danh sách dự kiến khách đến phải có thông tin đầy đủ của những buồng đã đặt

- Nhập thông tin cá nhân của khách cẩn thận tránh thiếu sót, nhầm lẫn

- Yêu cầu khách kiểm tra lại các thông tin trên các biểu mẫu

- Thỏa thuận và thực hiện đảm bảo thanh toán với khách

- Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách c Kết quả

- Buồng được xếp đúng với yêu cầu của khách

- Buồng không bị trùng, nhầm lẫn với những buồng đã có khách khác đặt trước

- Thông tin tình trạng buồng được cập nhật chính xác

- Thông tin trên các biểu mẫu đầy đủ và chính xác

- Rút ngắn thời gian làm thủ tục check-in cho khách

- Giấy tờ và chìa khóa buồng được chuẩn bị đầy đủ

- Buồng được đảm bảo sẵn sàng phục vụ cho khách

- Thông tin của khách trên hệ thống được cập nhật đầy đủ, chính xác

- Việc thanh toán được đảm bảo, không gây tổn thất về doanh thu của khách sạn

- Thông tin của đoàn chính xác, không nhầm lẫn với các đoàn khác cùng chung một công ty lữ hành

Những điểm khác nhau

Bên cạnh những điểm giống nhau thì quy trình thực hiện công việc giữa thực tế và lý thuyết cũng có những điểm khác nhau như:

+ Gọi cho bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng cho khách sau khi đã bố trí buồng cho khách

+ Gọi cho khách hỏi vè thời gian khách dự kiến đến

+ Ghi chú thời gian khách dự kiến đến khách sạn và các yêu cầu đặc biệt khác

- Đăng ký khách sạn cho khách lẻ

+ Trên thực tế, thông tin của khách được nhập trực tiếp vào hệ thống quản lý của khách sạn mà không cần ghi chép thủ công

Giấy tờ tùy thân của khách sẽ được trả lại sau khi khách hoàn tất thanh toán tiền phòng Trong trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên lễ tân sẽ giữ lại giấy tờ tùy thân cho đến khi khách thực hiện thanh toán và làm thủ tục check-out.

Sau khi hoàn tất quy trình check-in cho khách, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc check-in trên hệ thống để cập nhật trạng thái buồng thành buồng có khách đang ở.

Sau khi khách nhận phòng, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về việc này Điều này đảm bảo rằng mọi yêu cầu và điều kiện liên quan đến công việc được thực hiện một cách hiệu quả.

- Khách được check-in trên hệ thống quản lý, không xảy ra tình trạng khách đã check-in nhưng chưa cập nhật lên hệ thống

- Kiểm tra thông tin chìa khóa từ đúng với buồng khách đặt và thời gian khách lưu trú c Kết quả

- Các bộ phận như: buồng phòng, bảo vệ, hỗ trợ tốt cho bộ phận lễ tân trong quy trình thực hiện check-in cho đoàn khách

- Nhân viên lễ tân có thể cập nhật những thay đổi mới kịp thời

Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện việc chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Adaline Hotel & Suite

Sau 3 tháng thực tập ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Adaline Hotel & Suite, em đã được mở rộng hơn kiến thức về chuyên môn, cải thiện những kỹ năng mềm trong quá trình làm việc:

- Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Là một người làm trong ngành du lịch, việc hiểu biết về đa dạng khách hàng đến từ nhiều quốc gia với phong tục, tuổi tác, trình độ, tôn giáo và sở thích khác nhau là rất quan trọng Kiến thức này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo ra sự văn minh và lịch sự trong giao tiếp với khách.

Để làm việc hiệu quả trong ngành khách sạn, nhân viên lễ tân cần nắm vững cách sử dụng phần mềm quản lý khách sạn và các phần mềm nghiệp vụ khác Ngoài ra, họ cũng cần quen thuộc với việc sử dụng các thiết bị như bộ đàm, máy fax, và máy POS để đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng diễn ra suôn sẻ.

Thực hành các quy trình làm việc không chỉ giúp nâng cao tay nghề mà còn tạo cơ hội làm quen với công việc tương lai, từ đó dễ dàng nắm bắt nhiệm vụ và hoàn thành tốt công việc được giao.

+ Hiểu rõ về cách vận hành của một khách sạn, từ đó mở mang kiến thức, có thêm hiểu biết để tư vấn và giới thiệu với khách hàng

Học hỏi từ các anh chị tại khách sạn giúp tôi nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, đặc biệt là trong những tình huống khó khăn bất ngờ khi phục vụ khách Tôi đã tìm ra những phương pháp hợp lý và thỏa mãn cho cả khách sạn và khách hàng, dưới sự hướng dẫn của quản lý.

Để nâng cao khả năng giao tiếp, nhân viên lễ tân cần kết hợp ngôn ngữ cơ thể và luôn duy trì nụ cười, thái độ vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng, dù là qua điện thoại hay trực tiếp Việc lắng nghe cẩn thận khi khách hàng trình bày thắc mắc không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn giúp cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác Điều này góp phần xây dựng lòng tin từ khách hàng và tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Cải thiện kỹ năng làm việc nhóm thông qua các hoạt động giao tiếp và hợp tác tại khách sạn, giúp nhân viên các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau để cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

Thời gian thực tập đã giúp tôi phát triển những phẩm chất cốt lõi và thái độ làm việc cần thiết cho một nhân viên lễ tân.

Có thái độ tích cực đối với công việc, thể hiện sự nghiêm túc và khả năng tự chủ Luôn biết cách kiềm chế cảm xúc cá nhân, đồng thời kiên nhẫn trong những tình huống khó khăn.

- Có tác phong nhanh nhẹn, nhiệt tình, ân cần và chu đáo khi hỗ trợ khách hàng

Nâng cao tinh thần đồng đội trong công việc là điều cần thiết, giúp nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong quá trình làm việc tại khách sạn Điều này không chỉ tạo ra một môi trường làm việc thoải mái mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.

Tôn trọng không chỉ dành cho khách hàng mà còn cho cấp trên và đồng nghiệp trong khách sạn Việc biết nói lời cảm ơn và xin lỗi khi cần thiết là rất quan trọng để xây dựng môi trường làm việc tích cực.

Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn

Nhà trường cần tổ chức thêm nhiều chuyến đi thực tế cho sinh viên, giúp các em tiếp cận môi trường làm việc và mở rộng kiến thức chuyên ngành.

Để nâng cao kỹ năng thực hành cho sinh viên, cần tạo điều kiện và tăng thời gian học tại phòng thực hành Điều này giúp sinh viên có cơ hội thực hành nhuần nhuyễn các công việc trước khi bước vào kỳ thực tập.

Sinh viên cần rèn luyện khả năng xử lý các tình huống có thể phát sinh trong công việc tương lai, từ đó hiểu rõ thứ tự các bước cần thực hiện để giải quyết những vấn đề ngoài ý muốn.

Hiện tại, nhà trường đã mở một số lớp học về kỹ năng nghiệp vụ như nghiệp vụ bar và nghiệp vụ buồng, mang lại lợi ích lớn cho sinh viên Những lớp học này không chỉ giúp sinh viên mở rộng kiến thức lý thuyết mà còn tạo cơ hội cho họ tiếp xúc và làm quen với công việc thực tế ngay khi còn học Để nâng cao chất lượng giảng dạy, nhà trường nên xem xét mở thêm nhiều lớp học nghiệp vụ khác.

Nhà trường cần cải thiện cơ sở vật chất và trang bị đầy đủ các dụng cụ cho các phòng thực hành Mặc dù đã mở thêm khu thực hành riêng, nhưng vẫn xảy ra tình trạng lịch học của các lớp chồng chéo, đặc biệt là tại phòng sự kiện, gây ảnh hưởng đến thời gian chuẩn bị cho bài thực hành của sinh viên.

Trường nên mở rộng liên kết và hợp tác với nhiều doanh nghiệp hơn để tạo ra nhiều cơ hội cho sinh viên trong việc tìm kiếm đơn vị thực tập Việc này không chỉ giúp sinh viên có thêm sự lựa chọn mà còn nâng cao khả năng tiếp cận với môi trường làm việc thực tế, từ đó chuẩn bị tốt hơn cho sự nghiệp tương lai.

1 Bài giảng nghiệp vụ lễ tân, trường Cao đẳng thương mại

2 Bộ phận nhân sự khách sạn Adaline

3 Bộ phận kế toán khách sạn Adaline

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI

KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN ADALINE

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hiếu Hân Cán bộ hướng dẫn : Hoàng Mạnh Tiến Sinh viên thực hiện : Lê Hoàng Tường Vy

Lớp : 12QK6.5 Đà Nẵng, tháng 2/2021

(Tuần thứ: 1 từ ngày 4/01/2021 đến ngày 10/01/2021)

Sinh viên: Lê Hoàng Tường Vy Lớp: 12QK6.5

Vị trí thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Adaline Hotel & Suite là lễ tân, với nhiệm vụ chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách Mục tiêu của tuần thực tập này là nâng cao kỹ năng giao tiếp và quản lý quy trình tiếp đón khách, đồng thời đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

Công việc đã thực hiện theo kế hoạch Kết quả

- Học nội quy của khách sạn

- Nghe giới thiệu về khu vực làm việc của nhân viên lễ tân

- Nghe phổ biến những công việc nhân viên lễ tân cần làm hàng ngày

- Nắm rõ và thực hiện đúng theo nội quy của khách sạn

- Biết vị trí làm việc và các thiết bị dành cho nhân viên

- Ghi chép và nắm được những công việc cần làm hàng ngày

Khách hàng có thể khám phá và tìm hiểu các khu vực khác nhau của khách sạn, bao gồm nhà hàng và quầy bar, đồng thời tham quan các loại phòng nghỉ đa dạng trong khách sạn.

Biết thêm một số khu vực và cơ sở vật chất của khách sạn

Học về giá cả của từng loại buồng, một số chính sách đối với nhân viên cũng như với khách tại khách sạn

Nắm được giá cả của từng buồng mà khách sạn hiện đang kinh doanh

Các đề xuất hỗ trợ:

Xác nhận của cán bộ hướng dẫn Sinh viên tại đơn vị thực tập

Vị trí thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Adaline Hotel & Suite là lễ tân, với nhiệm vụ chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách Mục tiêu của tuần thực tập là nâng cao kỹ năng giao tiếp và quản lý quy trình tiếp đón khách, đồng thời đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

- Làm vệ sinh khu vực quầy lễ tân

- Học cách sử dụng phần mềm quản lí khách sạn để kiểm tra danh sách khách check-in và check-out trong ngày

- Biết kiểm tra danh sách khách check-in và check- out bằng phần mềm quản lý khách sạn

- Biết cách phân biệt và chuẩn bị hồ sơ check- in cho khách từ các nguồn khác nhau như

- Ôn lại lí thuyết, quan sát và thực hành các bước làm thủ tục check-in cho khách lẻ

- Phân biệt được từng loại khách, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách

- Thực hiện đúng và đầy đủ các bước check-in cho khách lẻ

- Ôn lại lí thuyết, quan sát và thực hành các bước làm thủ tục check-in cho khách lẻ

- Học cách sử dụng bộ đàm và các thiết bị văn phòng dành cho nhân viên lễ tân

- Biết cách liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn

- Thực hiện đúng và đầy đủ các bước check-in cho khách lẻ

Vị trí thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Adaline Hotel & Suite là lễ tân, với nhiệm vụ chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách Mục tiêu trong tuần này là nâng cao kỹ năng giao tiếp và quản lý quy trình tiếp đón khách, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

- Đẩy tiền phòng và kiểm toán đêm

- Học cách gán phòng, tạo thẻ khóa buồng bằng phần mềm trên máy tính

- Biết cách đẩy tiền phòng hàng ngày

- Thực hiện chính xác quy trình gán phòng và cách tạo thẻ từ

- Học về các dịch vụ khách sạn cung cấp như: giặt ủi, xe đưa đón,

- Nắm rõ các dịch vụ hiện có tại khách sạn

- Ôn lại lí thuyết, quan sát và thực hành các bước làm thủ tục check-in cho khách đoàn

-Thực hiện đúng và đầy đủ các bước check-in cho khách đoàn

Vị trí thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Adaline Hotel & Suite là lễ tân, với nhiệm vụ chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách Mục tiêu trong tuần là hoàn thành các công việc liên quan đến quy trình đăng ký, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao kỹ năng giao tiếp.

- Học cách đăng ký lưu trú cho khách nội địa

- Biết cách đăng ký lưu trú cho khách nội địa

- Báo cáo doanh thu theo ngày

Làm báo cáo doanh thu chính xác và đầy đủ các biểu mẫu cần thiết

- Học cách tư vấn, bán các dịch vụ khách sạn hiện có như: đặt xe, đặt tour tham quan,

- Biết cách giới thiệu, bán một số dịch vụ hiện có tại khách sạn

- Làm báo cáo doanh thu chính xác và đầy đủ các biểu mẫu cần thiết

Vị trí thực tập tốt nghiệp là lễ tân tại khách sạn Adaline Hotel & Suite, nơi thực hiện quy trình đăng ký cho khách Mục tiêu trong tuần là chuẩn bị và thực hiện quy trình này một cách hiệu quả.

- Thực hiện đẩy tiền phòng và kiểm toán đêm

- Làm báo cáo doanh thu theo ngày

- Học cách đăng kí lưu trú cho khách quốc tế

- Thực hiện đúng quy trình đăng kí lưu trú cho khách quốc tế

- Thực hành gọi hỏi thời gian khách dự đến và giới thiệu xe đưa đón qua điện thoại

- Học cách giao tiếp khi thực hiện quy trình đăng kí khách sạn cho khách nước ngoài

- Biết cách hỏi giờ khách dự kiến đến và giới thiệu dịch vụ xe đưa đón của khách sạn

- Biết cách giao tiếp với khách nước ngoài trong quá trình đăng kí khách sạn

………, ngày tháng năm tại đơn vị thực tập

Vị trí thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Adaline Hotel & Suite là lễ tân, với nhiệm vụ chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách Mục tiêu của tuần thực tập là nâng cao kỹ năng giao tiếp và quản lý quy trình tiếp đón khách, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

- Làm báo cáo chính xác và đầy đủ các biểu mẫu cần thiết

- Học quy trình thanh toán bằng cách quẹt thẻ

- Thực hành chính xác và đầy đủ bước thanh toán bằng cách quẹt thẻ

- Học cách viết và gửi mail xác nhận thông tin đặt buồng cho khách

- Được hướng dẫn cách kiểm tra và in danh sách ăn sáng trong ngày

- Biết cách in danh sách ăn sáng và kiểm soát được số lượng khách sẽ ăn sáng trong ngày

- Thực hành viết mail đầy đủ và chính xác để xác nhận thông tin đặt buồng với khách

………, ngày tháng năm tại đơn vị thực tập

Trong tuần thực tập tại khách sạn Adaline Hotel & Suite, tôi đảm nhận vị trí lễ tân, với nhiệm vụ chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký cho khách Mục tiêu của tôi là nắm vững quy trình tiếp đón khách, cải thiện kỹ năng giao tiếp và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.

- Học quy trình thanh toán bằng tiền mặt

- Thực hành chính xác và đầy đủ bước thanh toán bằng tiền mặt

- Quan sát nhân viên lễ tân tư vấn buồng và các dịch vụ kèm theo của khách sạn

- Hiểu và nắm được cách tư vấn buồng cho khách qua điện thoại

Trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Adaline Hotel & Suite, tôi đảm nhận vị trí lễ tân, với nhiệm vụ chính là chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách Mục tiêu của tôi trong tuần này là nắm vững các bước đăng ký, cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, đồng thời đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách lưu trú.

- Học cách bổ sung các chi phí phát sinh của khách vào phần mềm quản lí khách sạn

- Biết cách thêm giao dịch vào hệ thống

- Học cách giải quyết phàn nàn, yêu cầu đặc biệt của khách khi gặp khách trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại

- Biết cách xử lí các tình huống thường gặp theo đúng nội quy của khách sạn

Định dạng
Số trang	83
Dung lượng	698,38 KB