TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
Cơ sở lý thuyết về công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn
1.1.1 Công tác chuẩn bị a Mục đích của việc dự kiến bố trí buồng cho khách
Việc dự kiến bố trí buồng cho khách không chỉ giúp tránh nhầm lẫn trong thủ tục đăng ký khách sạn mà còn tăng cường sự chủ động và tự tin của nhân viên lễ tân Điều này góp phần rút ngắn thời gian làm thủ tục, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách, từ đó tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho họ Đối với những khách đã có đặt buồng, việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho họ sẽ mang lại nhiều lợi ích, giúp quy trình diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp hơn.
- Tạo tiền đề để thực hiện chính xác và nhanh gọn thủ tục đăng ký cho khách
Rút ngắn thời gian chờ đợi trong thủ tục của khách không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ấn tượng tốt về tính chuyên nghiệp của khách sạn Ấn tượng ban đầu này có thể ảnh hưởng lâu dài đến trải nghiệm lưu trú và quyết định sử dụng dịch vụ của khách Khi khách hài lòng, họ có khả năng quay lại hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân, từ đó gia tăng doanh thu và nguồn khách cho khách sạn.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ và giao tiếp, cần tạo cho nhân viên lễ tân tâm lý sẵn sàng, chủ động và tự tin Điều này không chỉ giúp họ cải thiện kỹ năng phục vụ mà còn tạo lập mối quan hệ thân thiện và gần gũi với khách hàng.
Nội dung công tác chuẩn bị và thực hiện đăng ký khách sạn cho khách
1.2.1 Dự kiến bố trí buồng cho khách a Mô tả nội dung công việc Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu ghi đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặt buồng đặc biệt của khách.
Kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn trước khi thực hiện xếp buồng cho khách.
Kết hợp yêu cầu đặt buồng của khách với phần mềm quản lý khách sạn giúp theo dõi tình trạng buồng và sắp xếp buồng hiệu quả cho khách.
Cập nhật tình trạng buồng đã có khách đặt trên hệ thống sau khi hoàn tất việc xếp buồng giúp lễ tân ca sau nhận biết, tránh xếp trùng phòng cho khách khác.
Viết số buồng sẽ dự kiến xếp cho khách lên phiếu đặt buồng. b Quy trình thực hiện
Xác định yêu cầu của khách
Nhân viên lễ tân cần chú ý đến các chi tiết trong phiếu đặt buồng để xác định yêu cầu của khách, bao gồm loại buồng, hạng buồng, số lượng buồng và thời gian lưu trú Bên cạnh đó, họ cũng cần lưu ý đến các yêu cầu đặc biệt như hướng nhìn, phòng hút thuốc hay không, và tầng cao hoặc thấp mà khách mong muốn.
Kiểm tra tình trạng buồng
Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý để tối ưu hóa quy trình đặt phòng Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng, bao gồm loại buồng, hạng buồng, ngày đến và ngày đi Sau khi nhập liệu, hệ thống sẽ hiển thị danh sách những buồng còn trống, giúp nhân viên dễ dàng sắp xếp cho khách.
Nhiều khách sạn hiện nay vẫn chưa áp dụng phần mềm quản lý, mà chủ yếu sử dụng file Excel để theo dõi việc đặt buồng Nhân viên lễ tân phải tra cứu sơ đồ buồng và thông tin về ngày đến, ngày đi, loại buồng và hạng buồng khách yêu cầu để xác định tình trạng còn trống của buồng, từ đó có thể sắp xếp phù hợp cho khách hàng.
Bố trí buồng cho khách
Sau khi kiểm tra tình trạng buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân đã xác định được các phòng còn trống để sắp xếp cho khách Để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân viên cần xem xét kết hợp với các yêu cầu đặc biệt khác của khách.
Những lưu ý khi dự kiến bố trí buồng cho khách
- Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng, khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có yêu cầu đặt buồng đặc biệt.
- Nên xếp buồng cho khách gia đình có trẻ em nhỏ ở cuối hành lang
- Nên xếp buồng yên tĩnh, xa thang máy cho khách lớn tuổi
- Xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao, tầng dành riêng cho khách quan trọng
Khi xếp buồng cho khách trong một đoàn, việc sắp xếp các buồng gần nhau trên cùng một tầng sẽ giúp thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa các buồng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho nhân viên làm vệ sinh và kiểm tra buồng khi khách trả phòng, mà còn giúp nhân viên vận chuyển hành lý tiết kiệm thời gian và sức lực trong quá trình di chuyển hành lý cho khách.
Cần tránh việc xếp buồng cho khách hai lần, vì điều này có thể dẫn đến tình trạng buồng ảo, ảnh hưởng tiêu cực đến công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn.
Cập nhật tình trạng buồng
Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng đã có khách đặt sẽ được chuyển sang trạng thái không còn khả năng đặt phòng Điều này giúp nhân viên lễ tân nhận biết và tránh việc xếp những buồng đã có khách, đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng hiệu quả.
- Giấy bút chuẩn bị sẵn
- Máy tính không hư hỏng
- Phần mềm không bị lỗi
- Điện thoại không hư hỏng
- Tính chuẩn xác cao khi tiếp nhận thông tin của khách cũng như khi kiểm tra tình trạng buồng d Kết quả
- Tiếp nhận thông tin chuẩn xác
- Kiểm tra tình trạng buồng chuẩn xác
1.2.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn a Mô tả công việc
Điền vào phiếu hồ sơ thông tin cá nhân cơ bản của khách, bao gồm họ tên, ngày đến, ngày đi, loại phòng, giá phòng và số phòng dự kiến xếp cho khách, tất cả thông tin này nên được ghi bằng bút chì.
- Đối chiếu và kiểm tra kỹ càng để đảm bảo tính chính xác giữa thông tin khẳng định đặt buồng và thông tin ghi trên phiếu.
- Xếp các phiếu vào phong bì hoặc kẹp hồ sơ - và đặt vào giá quy định theo thứ tự.
- Bổ sung thông tin (nếu có thay đổi) và xếp thư từ của khách
(nếu có) vào cùng hồ sơ đã chuẩn bị trước.
Ghi sổ bàn giao ca một cách cẩn thận là rất quan trọng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn, giúp nhân viên ca tiếp theo nắm bắt thông tin dễ dàng và triển khai công việc hiệu quả Quy trình thực hiện này đảm bảo tính liên tục và chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng.
Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến khách sạn
Danh sách này cung cấp thông tin chi tiết về số lượng khách dự kiến trong ngày, bao gồm tên khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, loại phòng yêu cầu, giá phòng, số lượng phòng cần sắp xếp và các yêu cầu đặc biệt của khách.
Danh sách này không phản ánh chính xác số lượng khách dự kiến đến khách sạn, do có trường hợp khách đã đặt phòng nhưng không đến, cũng như những khách đến thuê phòng mà không thông báo trước với khách sạn.
DANH SÁCH DỰ KIẾN KHÁCH ĐẾN TRONG NGÀY
Mã số đặt buồng assignRoom ed
Hình 1.1 Danh sách dự kiến khách đến trong ngày
Nhân viên lễ tân sử dụng danh sách khách dự kiến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký và lên kế hoạch đón tiếp Danh sách này cũng hỗ trợ bộ phận buồng trong việc vệ sinh các phòng đã được xếp cho khách và giúp bộ phận bếp chuẩn bị thực phẩm phục vụ khách một cách chu đáo.
Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn
PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Room N O
Arrival Date Ngày đến: Arrival Flight Số chuyến bay:
Departure Date Ngày đi: ETA Giờ dự định đến:
Số lượng khách Deposit Đặt cọc
Date of Birth Ngày sinh:
Phương thức thanh toán For foreign guest
Dành cho khách nước ngoài
Passport No Số hộ chiếu:
Place, Date of Issue Nơi, ngày cấp hộ chiếu:
Visa Valid Until Visa Có giá trị đến:
Date of entry Ngày nhập cảnh:
Port of Arrival Qua cửa khẩu:
Permitted To Stay Until Được tạm trú đến ngày:
Số thẻ tín dụng, hoá đơn:
Cơ quan TT For Domestic Guest
Dành cho khách trong nước
Remark Ghi chú: Dân tộc: Tôn giáo:
Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú:
Giấy CMT hay giấy tờ khác số:
Chữ ký của lễ tân
Prevailing VAT 10% & Service Charge 5% will be charged to your bill
Thuế chính phủ hiện hành 10% và phí phục vụ 5% sẽ được tính thêm vào hoá đơn của quý khách
MONEY, JEWELLERY AND OTHER VALUABLES MUST BE PLACED IN A SAFE DEPOSIT BOX AT THE FRONT OFFICE CASHIER THE HOTEL WILL NOT BE RESPONSIBLE FOR ANY LOSSES IN THE ROOMS
TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
Tổng quan về Le Paviilon Hoi An Paradise Hotel & Spa
Hình 2.1 Khách sạn Le Pavillon Hoi An Paradise Hotel & Spa
Le Pavillon Hội An Paradise Hotel & Spa được hình thành
Khách sạn 4 sao tọa lạc tại đường Hai Bà Trưng, trung tâm phố cổ Hội An, được thiết kế tinh tế với hình ảnh đèn lồng đặc trưng Mỗi phòng ngủ mang đến không gian mới mẻ và tiện nghi, là lựa chọn hoàn hảo để lưu giữ những kỷ niệm đáng nhớ tại một trong những thành phố cổ đẹp nhất Châu Á.
An lịch sử và văn hóa. Địa chỉ: 508 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam Điện thoại: +84 235 627 6666
Website: www.lepavillonhoiangroup.com/paradise-hotel/
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hội An có 50 phòng nghỉ sang trọng, đầy đủ tiện nghi Hồ bơi trên tầng thượng là điểm nhấn nổi bật, mang đến không gian lý tưởng để thư giãn và ngắm hoàng hôn lãng mạn Để di chuyển đến Le Pavillon Paradise Hội An, quý khách có thể tham khảo hướng dẫn dưới đây.
Khoảng cách từ Hà Nội đến Le Pavillon Paradise Hội An: 790 km
Khoảng cách từ từ Sài Gòn đến Le Pavillon Paradise Hội An: 835 km
Thời gian bay từ Hà Nội tới Le Pavillon Paradise Hội An: 1h20p
Thời gian bay từ Sài Gòn tới Le Pavillon Paradise Hội An: 1h20p
Đường đi từ trung tâm Đà Nẵng tới Le Pavillon Paradise Hội An:
Từ trung tâm thành phố Hội An, du khách chỉ cần di chuyển khoảng 2km theo hướng đường Lý Thái Tổ để đến khách sạn Le Pavillon Paradise Hội An.
Máy bay là phương tiện di chuyển phổ biến nhất cho hành khách đến Le Pavillon Paradise Hội An Giá vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội hoặc TP.HCM đến Đà Nẵng dao động từ 1,5 - 2 triệu đồng Sau khi đến Đà Nẵng, du khách có thể dễ dàng di chuyển bằng taxi đến Le Pavillon Paradise Hội An.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức a Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Trưởng phòng nhân sự Trưởng phòng kinh doanh
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận kỹ thuật
Nhân viên khu vực công cộng
Nguồn: bộ phận lễ tân
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn
Quân hệ chức năng b Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
Nguồn: bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2: Sơ đò tổ chức của bộ phận tiền sảnh
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ chính
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú Họ thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi nhận phòng cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
– Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
– Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
– Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng.
– Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.
Nhân viên bảo vệ Nhân viên lễ tân
Hình 2.2 Nhân viên lễ tân tại Le Pavillon Paradise Hội An
Lễ tân khách sạn thực hiện nhiệm vụ theo quy trình cố định, chia thành bốn giai đoạn: chuẩn bị trước khi khách đến, làm thủ tục nhận phòng khi khách đến, phục vụ khách lưu trú trong thời gian lưu lại, và cuối cùng là hỗ trợ khách trong quá trình thanh toán và rời khách sạn Các nhiệm vụ này đảm bảo trải nghiệm lưu trú của khách được suôn sẻ và thoải mái.
–Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
– Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.
– Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng.
– Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
LOẠI PHÒNG GIAI ĐOẠN THẤP ĐIỂM
Phụ thu ở ghép có giường phụ 450,000
– Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách.
– Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
– Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.
– Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
– Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
– Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
– Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
– Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
– Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ b Dịch vụ lưu trú
Giá phòng tại Le Pavillon Paradise Hội An và thông tin chi tiết
Du khách có thể tham khảo các hạng phòng và mức giá của Hội
An Paradise Hotel & Spa trong bảng sau:
Bảng 2.1 Giá khách sạn Le Pavillon Paradise 2022 (Đơn vị:
Một số thông tin cụ thể về từng hạng phòng:
Phòng Superior mang đến không gian hiện đại và ấm cúng với cửa sổ lớn, tạo điểm nhấn phong cách phương Tây Thiết kế này hứa hẹn sẽ mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho kỳ nghỉ của quý khách Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, phù hợp cho 2 người lớn và 1 trẻ em.
Hình 2.3 Phòng Superior Window tại Le Pavillon Paradise Hoi
An Hotel & Spa Deluxe City view Balcony
Phòng Deluxe City view Balcony mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời với tầm nhìn hướng thành phố và thiết kế hiện đại, chủ yếu với tông màu trắng tinh tế Nội thất sang trọng cùng ban công riêng tạo không gian thư giãn lý tưởng Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, bao gồm bồn tắm nằm hoặc đứng, và có cửa thông nhau Phòng có sức chứa tối đa 2 người lớn và 1 trẻ em, phù hợp cho các gia đình nhỏ.
Hình 2.4 Phòng Deluxe City View Balcony tại Le Pavillon
Paradise Hoi An Hotel & Spa Grand Deluxe City View
Phòng hướng phố có ban công tại khu nghỉ dưỡng là lựa chọn hoàn hảo với thiết kế tối giản và độc đáo, mang đến không gian rộng rãi nhất Điểm nhấn nổi bật là phòng tắm dát vàng sang trọng, tạo cảm giác xa hoa Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, phù hợp cho 2 người lớn và 1 trẻ em.
Hình 2.5 Phòng Grand Deluxe City View tại Le Pavillon
Paradise Hoi An Hotel & Spa c Dịch vụ ăn uống
Khách sạn sở hữu 2 nhà hàng, 1 quán cafe và 1 quán bar, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng cho du khách Nhà hàng Cozy Square nằm gần sảnh chính, trong khi nhà hàng Cozy tọa lạc ở tầng trệt Quán cafe Góc Phố và Tavern Sky Bar cũng phục vụ các món ăn và đồ uống cho khách lưu trú, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Nhà hàng Cozy Square chuyên phục vụ sự kiện và hội nghị cho từ 20 đến 80 khách, cung cấp thực đơn đa dạng với các món ăn Việt Nam và quốc tế Ngoài ra, nhà hàng cũng có sẵn các thực đơn trọn gói hoặc tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng.
Nhà hàng Cozy nổi bật với thiết kế ấm cúng và trang nhã, mang đến không gian thoải mái cho thực khách Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn truyền thống Việt Nam và ẩm thực phương Tây đặc sắc Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ buffet sáng tự chọn và thực đơn A-La-Carte đa dạng.
- Quán cà phê Góc Phố: Cung cấp các loại cafe ngon hảo hạng được pha chế theo công thức riêng và bánh ngọt kiểu Pháp
Hình 2.6 Nhà hàng tại Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel &
Spa d Dịch vụ bổ sung
Le Pavillon Spa cung cấp liệu pháp thư giãn và chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới Tại đây, du khách có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ làm đẹp, thư giãn và tái tạo năng lượng, giúp phục hồi sau một ngày vui chơi trọn vẹn.
Tavern Sky Bar, nằm trên tầng thượng của Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa, mang đến trải nghiệm tuyệt vời với rượu vang, cocktail và đồ ăn nhẹ bên hồ bơi Khách hàng còn được thưởng thức âm nhạc du dương và đặc biệt là khung cảnh lung linh của thành phố Hội An vào ban đêm.
Hình 2.8 Hồ bơi vô cực tại Le Pavillon Paradise Hoi An Hotel & Spa
2.1.5 Khái quát về tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh a Khái quát về tình hình kinh doanh
Khách sạn Le Pavillon Paradise Hotel & Spa được hình thành từ cuối năm 2019.
Sau 4 năm hoạt động, Le Pavillon Paradise Hotel & Spa vẫn khẳng định vị thế vững mạnh trong thị trường du lịch Hội An và Việt Nam, vượt qua nhiều khó khăn, bao gồm cả ảnh hưởng của dịch Covid-19 Để hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh, chúng ta có thể xem xét các kết quả hoạt động kinh doanh của Le Pavillon Paradise Hotel & Spa.
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019-2022
Cuối năm 2019 Le Pavillon Paradise Hotel & Spa được khai trương, đạt doanh thu 320.890.000
Năm 2020 doanh thu đạt 1.500.970.000 tăng trưởng 476,76% so với năm 2019
Năm 2021 doanh thu đạt 1.550.780.000 tăng trưởng 103,31% so với năm 2020, mặc dù có sự gia tăng nhưng
Thực trạng công tác chuẩn bị và đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn Le Pavillon Hoi An Paradise Hotel & Spa 20
2.2.1 Dự kiến bố trí buồng cho khách a Mô tả công việc Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu ghi đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặt buồng đặc biệt của khách.
Kiểm tra tình trạng buồng thực tế của khách sạn trước khi thực hiện xếp buồng cho khách.
Kết hợp yêu cầu đặt buồng cụ thể của khách với phần mềm quản lý khách sạn giúp theo dõi tình trạng buồng và sắp xếp buồng cho khách một cách hiệu quả.
Cập nhật tình trạng buồng đã có khách đặt trên hệ thống sau khi hoàn tất việc xếp buồng giúp lễ tân ca sau nhận biết, tránh việc xếp trùng phòng cho khách khác Việc này đảm bảo quản lý buồng hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Viết số buồng sẽ dự kiến xếp cho khách lên phiếu đặt buồng. b Quy trình thực hiện
Xác định yêu cầu của khách
Nhân viên lễ tân cần chú ý đọc kỹ phiếu đặt buồng để nắm rõ yêu cầu của khách, bao gồm loại buồng, hạng buồng, số lượng và thời gian lưu trú Bên cạnh đó, họ cũng cần lưu ý các yêu cầu đặc biệt như hướng nhìn, phòng hút thuốc hay không, và vị trí tầng của buồng.
Kiểm tra tình trạng buồng
Khách sạn sử dụng phần mềm quản lý để nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt buồng, bao gồm loại buồng, hạng buồng, ngày đến và ngày đi Hệ thống sẽ tự động hiển thị danh sách các buồng còn trống, giúp dễ dàng sắp xếp cho khách hàng.
Bố trí buồng cho khách
Sau khi kiểm tra tình trạng buồng thực tế, nhân viên lễ tân đã xác định các phòng còn trống để sắp xếp cho khách Để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, nhân viên cần lưu ý đến những yêu cầu đặc biệt khác của khách khi xếp buồng.
Những lưu ý khi dự kiến bố trí buồng cho khách
- Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng, khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có yêu cầu đặt buồng đặc biệt.
- Nên xếp buồng cho khách gia đình có trẻ em nhỏ ở cuối hành lang
- Nên xếp buồng yên tĩnh, xa thang máy cho khách lớn tuổi
- Xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao, tầng dành riêng cho khách quan trọng
Xếp buồng cho khách trong cùng một đoàn ở cùng tầng và gần nhau giúp thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa các buồng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho nhân viên buồng trong việc vệ sinh và kiểm tra buồng khi khách trả, mà còn giúp nhân viên vận chuyển hành lý tiết kiệm thời gian và sức lực khi di chuyển hành lý cho khách.
Cần tránh việc xếp buồng hai lần cho một khách, vì điều này có thể dẫn đến tình trạng buồng ảo, ảnh hưởng tiêu cực đến công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn.
Cập nhật tình trạng buồng
Sau khi bố trí buồng, tất cả các buồng đã có khách đặt sẽ được chuyển sang trạng thái "đã có khách" Nhân viên lễ tân sẽ không tiếp tục xếp các buồng này nữa, nhằm đảm bảo sự chính xác và hiệu quả trong công việc.
- Giấy bút chuẩn bị sẵn
- Máy tính không hư hỏng
- Phần mềm không bị lỗi
- Điện thoại không hư hỏng
- Tính chuẩn xác cao khi tiếp nhận thông tin của khách cũng như khi kiểm tra tình trạng buồng d.Kết quả
- Tiếp nhận thông tin chuẩn xác
- Kiểm tra tình trạng buồng chuẩn xác
- Thực hiện nhanh chóng e Nhận xét
- Việc thực hiện bố trí buồng được diễn ra chính xác, không có sai sót
2.2.2 Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn a Mô tả nội dung công việc
- Nhận thông tin từ Sale
- Nhập thông tin của khách vào hệ thống
- Xếp hồ sơ b Quy trình thực hiện
Chuẩn bị phiếu đăng ký khách sạn
Hình 2.9 Phiếu đăng ký khách sạn Le Pavillon Paradise Hotel
Phiếu đăng ký khách sạn là tài liệu quan trọng để thu thập thông tin của khách hàng khi họ đến nghỉ tại khách sạn Nội dung phiếu bao gồm yêu cầu đặt buồng và thông tin cá nhân của khách Để thuận tiện cho khách trong quá trình làm thủ tục, nhân viên lễ tân có thể điền sẵn một số thông tin như tên, loại buồng, giá, số buồng và thời gian lưu trú Khi khách đến, họ chỉ cần ký xác nhận trên phiếu, và nhân viên lễ tân sẽ hoàn tất các thông tin còn lại dựa trên giấy tờ tùy thân của khách.
Chuẩn bị chìa khoá buồng
Ngày nay, hầu hết các khách sạn áp dụng hệ thống khóa từ để quản lý an ninh Quá trình chuẩn bị chìa khóa buồng bao gồm việc nhập mã khóa vào phần mềm và ghi số buồng đã được phân bổ cho khách lên bì đựng thẻ chìa khóa.
Hình 2.10 Thẻ Key tại Le Pavillon Paradise Hotel & Spa c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Máy tính không hư hỏng
- Phần mềm không bị lỗi
- Điện thoại không hư hỏng
- Máy in hoạt động tốt
- Máy làm key phòng không hư hỏng
- Tính chuẩn xác cao khi sao chép thông tin của khách cũng như trong việc làm key phòng d Kết quả
- -Đảm bảo việc chuẩn bị khách dự kiến đến không xảy ra sai sót
- -Phiếu đăng ký khách sạn được in rõ ràng
- -Việc làm key phòng được đảm bảo chuẩn xác đúng số phòng đã sắp xếp
- -Cập nhật đúng thông tin của khách
- - Đảm bảo đầy đủ các thẻ key
- - Thông tin khách được cập nhật đúng, không xảy ra sai sót
- 2.2.3 Thực hiện đăng ký khách sạn cho khách
Đăng ký khách sạn cho khách lẻ a Mô tả công việc
- Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt.
- Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài)
- Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
- Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ liên quan: đặt tour, cho thuê xe
- Giao chìa khóa cho bellman hướng dẫn khách lên nhận phòng. -Thực hiện khai báo thông tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách. b.Quy trình thực hiện
Sau khi hoàn tất các chuẩn bị cần thiết, nhân viên lễ tân cần chào đón khách khi họ đến làm thủ tục đăng ký khách sạn Bước này rất quan trọng, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch và phục vụ khách hàng.
Để đảm bảo việc đăng ký khách sạn diễn ra chính xác và tránh nhầm lẫn giữa các khách hàng có tên trùng, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại các chi tiết đặt buồng với khách hàng.
- Hỏi tên khách hoặc mã số đặt buồng
- Tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước
- Xác nhận lại với khách những thông tin đã có
Hoàn thành các biểu mẫu
* Mượn giấy tờ tùy thân của khách
Để thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn, khách hàng Việt Nam có thể sử dụng các loại giấy tờ như chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, thẻ quân nhân hoặc thẻ nhà báo Đối với người nước ngoài và người Việt Nam định cư ở nước ngoài, cần xuất trình hộ chiếu cùng với thị thực hoặc thẻ tạm trú khi đăng ký khách sạn.
* Chuyển các biểu mẫu để khách ký
Phiếu đăng ký khách sạn, sau khi được điền đầy đủ thông tin, cần được chuyển cho khách để ký xác nhận Đây là bước quan trọng, giúp khách hàng xác nhận các điều khoản đã thỏa thuận với khách sạn, bao gồm loại buồng, số lượng buồng, giá buồng và thời gian lưu trú Việc này không chỉ là căn cứ để thực hiện thủ tục thanh toán mà còn giúp tránh những tình huống không mong muốn có thể xảy ra.
Thực hiện đảm bảo thanh toán
Khách có thể đảm bảo thanh toán bằng các hình thức sau: tiền mặt, thẻ tín dụng, phiếu báo khách hoặc ghi nợ công ty
* Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt
Trường hợp khách muốn đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt, nhân viên lễ tân cần thực hiện theo quy trình sau:
- Thông báo số tiền khách cần đảm bảo
- Lập biên lai (gồm 2 liên)
- Ký tên và chuyển khách ký xác nhận
- Giao 1 liên cho khách giữ
- Lưu 1 liên vào hồ sơ đăng ký khách sạn
* Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng
Trường hợp khách muốn đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân cần thực hiện theo quy trình sau:
- Quét thẻ để kiểm tra thẻ
- In thông tin tài khoản
- Lưu thông tin tài khoản
* Đảm bảo thanh toán bằng cách ghi nợ công ty
Trường hợp khách muốn đảm bảo thanh toán bằng cách ghi nợ công ty, nhân viên lễ tân cần thực hiện những công việc sau:
- Nắm danh sách những công ty được thanh toán sau với khách sạn
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN
Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn
3.1.1 Những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
- Quy trình phục vụ đều trải qua các giai đoạn:
+ Dự kiến bố trí buồng cho khách
+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn
+ Thực hiện đăng ký khách sạn cho khách b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Đều cần các điều kiện về cơ sở vật chất như: máy tính, máy in, điện thoại
- Đều yêu cầu đảm bảo cơ vật chất hoạt động tốt
- Mọi quy trình đều yêu cầu độ chính xác, không xảy ra sai sót
- Thực hiện nhanh chóng để không mất thời gian của khách
- Cùng với trình độ chuyên môn cũng như thái độ của nhân viên lễ tân
Bảng 3.1 Bảng phân biệt giữa lý thuyết và thực tiễn chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn
Nội dung Lý thuyết Thực tế
Danh sách khách dự kiến đến trong ngày:
+ Danh sách này cho ta biết số lượng khách sẽ đến trong ngày, tên khách, thời gian ở lại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá
Khách sạn hiện không sử dụng danh sách khách dự kiến trong ngày do vừa trở lại hoạt động sau hơn một năm gián đoạn vì dịch Các thông tin như số buồng dự kiến xếp và yêu cầu đặc biệt của khách sẽ được quản lý cẩn thận để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Danh sách khách không phản ánh chính xác số lượng khách đến khách sạn, do có khách đã đặt phòng nhưng không đến, và cũng có những khách đến thuê phòng mà không thông báo trước Để đảm bảo quản lý tốt, cần thanh toán bằng phiếu báo khách.
+ Thu phiếu báo khách của khách
+ Lưu vào hồ sơ đăng ký khách sạn
+ Gửi đến công ty phát hành phiếu báo khách để thanh toán
Dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng lớn đến lượng khách đến Hội An và các khách sạn trong khu vực, khiến số lượng khách chưa phục hồi như những năm trước Mỗi ngày, nhân viên kinh doanh sẽ gửi thông tin đặt phòng cho lễ tân để in và chuẩn bị hồ sơ cần thiết cho khách.
Tại khách sạn hình thức thanh toán bằng phiếu báo khách không được áp dụng. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện
Khi gặp tình huống khách phàn nàn nhân viên phải báo với cấp trên để nhận chỉ đạo.
Nhân viên cố gắng xử lý khách phàn nàn trong khả năng của mình, chỉ khi không giải quyết được mới báo cấp trên.
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho khách tại khách sạn
3.2.1 Điểm mạnh và điểm yếu của bản thân khi thực hiện quy trình a Điểm mạnh
Sau khi học tập tại trường Cao Đẳng Thương Mại, em đã tích lũy được nhiều kiến thức quý giá từ lý thuyết đến thực hành Khi bắt đầu thực tập tại khách sạn, em cảm thấy tự tin với hành trang kiến thức mà các thầy cô đã truyền đạt Em vô cùng biết ơn những bài học này, vì chúng đã giúp em chuẩn bị tốt cho trải nghiệm thực tế.
Kiến thức vững chắc về quy trình bố trí phòng, phục vụ check-in và xử lý phàn nàn của khách hàng mà thầy cô truyền đạt từ kinh nghiệm thực tế đã giúp ích rất nhiều cho bản thân em.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường đã tổ chức các lớp học kỹ năng mềm, giúp chúng em trải nghiệm và học hỏi những kỹ năng quan trọng như giao tiếp, thuyết trình và xử lý phàn nàn Những kỹ năng này đã trang bị cho em sự tự tin cần thiết để bước vào giai đoạn thực tập, đánh dấu chặng đường 3 năm gắn bó với nhà trường Nhờ vào những kiến thức và kỹ năng đã được giảng dạy, em hy vọng sẽ hoàn thành đợt thực tập một cách xuất sắc.
Ngoài kiến thức và kỹ năng học được từ nhà trường, tôi nhận thấy mình còn yếu kém trong giao tiếp ngoại ngữ Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tôi đã có cơ hội tiếp xúc và giao tiếp với khách nước ngoài, nhưng do trình độ ngoại ngữ hạn chế, tôi không thể giao tiếp hiệu quả.
3.2.2 Những kết quả đạt được sau khi thực tập tại khách sạn Le Pavillon Hoi An Paradise Hotel & Spa a Về kiến thức lý thuyết
Thời gian thực tập, dù không kéo dài, đã giúp tôi học hỏi và tích lũy kinh nghiệm quý báu, sẵn sàng cho những bước đi mới trong sự nghiệp.
Trong thời gian thực tập, tôi đã có cơ hội làm quen với một môi trường làm việc hoàn toàn mới mẻ, khác biệt so với môi trường học đường trước đây Điều này không chỉ mang lại cho tôi những trải nghiệm quý báu mà còn giúp tôi tiếp xúc với phong cách làm việc nghiêm túc và thái độ nhiệt tình của đồng nghiệp Tôi đã học hỏi được nhiều điều từ môi trường làm việc năng động và tích cực, đồng thời tích lũy được kinh nghiệm quý giá qua những nhiệm vụ được giao và các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc.
Trong quá trình thực tập, tôi đã có cơ hội tiếp xúc thực tế với nghề nghiệp của mình, từ đó áp dụng những kiến thức đã học vào công việc Những kiến thức tích lũy trong nhiều năm học tập đã được đưa vào thực tiễn, giúp tôi tự tin hơn khi bước vào thị trường lao động sau khi tốt nghiệp.
Trong thời gian này, tôi đã có cơ hội hiểu rõ hơn về ngành nghề mình đã chọn, điều này khẳng định rằng sự hướng nghiệp của tôi trong những năm qua là phù hợp và đúng đắn.
Thời gian thực tập đã giúp tôi mở rộng mối quan hệ xã hội, điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là du lịch Qua quá trình thực tập, tôi không chỉ kết nối với khách sạn mà còn xây dựng mối quan hệ với các đối tác, bạn hàng và khách hàng của khách sạn.
Thực tập mang lại cơ hội quý báu cho sinh viên rèn luyện kỹ năng làm việc Qua quá trình thực tập, em đã phát triển khả năng làm việc nhóm, trong đó cần thiết phải phân tích và tổng hợp ý kiến của từng thành viên để đưa ra quyết định tối ưu nhất.
Kỹ năng chấp hành kỷ luật và nội quy trong cơ quan là rất quan trọng Mỗi nhân viên cần phải đúng giờ và nghiêm túc tuân thủ các quy định đã được đặt ra Sự nghiêm túc trong công việc không chỉ giúp nâng cao hiệu quả mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
Kỹ năng lắng nghe ý kiến từ cấp trên và học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp bạn hoàn thiện bản thân mà còn nâng cao hiệu quả công việc Kỹ năng mềm này ngày càng trở nên cần thiết trong môi trường làm việc hiện đại.
Kỹ năng nhiệt tình và trách nhiệm trong công việc là rất quan trọng Mỗi nhân viên tại khách sạn nơi tôi thực tập đều thể hiện sự nghiêm túc với nhiệm vụ được giao Do đó, việc thực tập trong một môi trường năng động như vậy mang lại may mắn cho sinh viên.
- Biết lắng nghe, học hỏi và phản hồi
Luôn lắng nghe ý kiến và góp ý từ mọi người là rất quan trọng Nếu thấy những chia sẻ đó hợp lý và đúng đắn, hãy học hỏi và tiếp thu Ngược lại, khi chưa đồng ý, bạn có thể phản hồi nhưng cần giữ thái độ cầu thị và sẵn sàng sửa sai.
+ Cư xử hòa nhã với nhân viên, anh chị em đồng nghiệp trong công ty.
+ Đối với khách cần chu đáo nhiệt tình vui vẻ.
+ Đối với cấp trên kính trọng, không vô lễ.
- Cách thực hiện công việc
Trong quá trình thực tập, tôi đã gặp gỡ nhiều khách hàng với những tình huống bất ngờ, từ đó tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Những trải nghiệm này không chỉ giúp tôi học hỏi mà còn góp phần vào sự trưởng thành của bản thân.
Đề xuất kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy công tác chuẩn bị và thực hiện quy trình đăng ký khách sạn
Sau 3 năm học tập tại trường Cao Đẳng Thương Mại, em cảm thấy tự tin hơn nhờ sự hỗ trợ của thầy cô Kiến thức chuyên ngành lễ tân đã giúp em hạn chế sai sót trong quá trình thực tập Em xin đưa ra một số góp ý nhỏ để cải thiện môi trường học tập cho các sinh viên khóa sau, đặc biệt là về nội dung bài giảng.
- Tổ chức thêm nhiều hoạt động ngoại khóa nói về chuyên ngành quản trị khách sạn để các bạn được hiểu rõ hơn về chuyên ngành mình đã chọn.
- Bổ sung thêm một số tài liệu để sinh viên có thêm dữ để viết bài báo cáo. b Về thời lượng thực hành
Nhà trường tăng cường thời gian thực hành cho sinh viên, giúp họ có cơ hội tiếp xúc và trải nghiệm nhiều hơn, từ đó nắm rõ các quy trình thực hiện một cách hiệu quả.
- Việc sắp xếp thêm nhiều thời gian cũng giúp cho sinh viên nắm chắc được kiến thức c.Về phương pháp giảng dạy
Nhà trường cần tăng cường áp dụng phương pháp dạy thực hành để sinh viên có cơ hội trải nghiệm thực tế trong chuyên ngành của mình Việc này giúp sinh viên có được cái nhìn sâu sắc và thực tiễn hơn về nghề nghiệp thông qua việc làm việc trực tiếp với các nhân viên tại khách sạn.
- Thời gian nhà trường sắp xếp đi thực tập khá là ngắn để chúng em có thể trải nghiệm cũng như xử lí một số tình huống phát sinh
- Những lý thuyết, kiến thức nhà trường giảng dạy theo sát quy trình ở thực tế.
TỔNG KẾT CHƯƠNG III Đà Nẵng, ngày tháng 05 năm 2022
