TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn
bộ phận buồng của khách sạn
1.1.1 Buồng ở tại khách sạn a Khái niệm
Không gian sinh hoạt riêng là nơi được trang bị những tiện nghi cơ bản để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Chi phí sử dụng các cơ sở lưu trú này sẽ phụ thuộc vào khả năng tài chính và đẳng cấp của từng loại hình dịch vụ Việc phân loại buồng sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.
- Căn cứ theo số khách
+ Buồng đơn: là buồng cho 1 khách; có 1 giường đơn; diện tích tối thiểu là 9m2 (trong đó diện tích buồng tắm là 4m2); TTB phục vụ cho 1 khách.
Buồng đơn là loại phòng dành cho 2 khách, có thể chọn giữa 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, với diện tích tổng thể 18m2, trong đó diện tích buồng là 4m2, và trang thiết bị phục vụ cho 2 khách Trong khi đó, buồng ba dành cho 3 khách, có thể bao gồm 3 giường đơn hoặc 1 giường đôi và 1 giường đơn, với tổng diện tích 28m2 cho cả buồng ngủ và buồng tắm; buồng này tương tự như buồng đôi nhưng được bổ sung thêm một số vật dụng cần thiết cho 3 khách.
Buồng bốn là lựa chọn lý tưởng cho 4 khách, với thiết kế gồm 2 giường đôi hoặc 1 giường đôi và 2 giường đơn Thường có 2 buồng ngủ, loại phòng này rất phù hợp cho các gia đình TTB phục vụ tiện nghi đầy đủ cho 4 khách, mang đến sự thoải mái và tiện ích tối đa.
- Căn cứ theo mức độ tiện nghi
Diện tích buồng thường nhỏ, trung bình từ 13m 2 - 16m 2 và có mức giá thấp nhất trong khách sạn gồm buồng ngủ và buồng tắm.
Có TTB ở mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, với cấp hạng của khách sạn đó.
Thường không có cửa sổ, có vị trí không thuận lợi và không có cảnh quan đẹp bên ngoài.
Bao gồm các thiết bị tương tự như buồng tiêu chuẩn nhưng được thiết kế đồng bộ, đẹp mắt và hiện đại hơn Những điểm khác biệt nổi bật là diện tích buồng rộng rãi hơn, có bồn tắm nằm, sàn gỗ hoặc thảm, cùng với ban công riêng tư.
- Căn cứ theo vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài
Khách sạn thường được phân loại theo vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài, bao gồm các loại buồng như view biển, view sông, view hồ bơi, view vườn, view thành phố và view núi.
1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng a.Một số khái niệm
Chuẩn bị buồng đón khách là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của du khách và tạo điều kiện thuận lợi cho các giai đoạn tiếp theo Thực hiện tốt giai đoạn này không chỉ giúp giải phóng buồng nhanh chóng mà còn đưa vào kinh doanh kịp thời Sau khi nhận được thông tin về khách, bộ phận buồng cần tiến hành chuẩn bị buồng với chất lượng đảm bảo.
Đón tiếp khách là một nhiệm vụ quan trọng trong ngành khách sạn, vì việc chào đón chu đáo, kịp thời và lịch sự sẽ tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách lưu trú Điều này không chỉ giúp khách cảm thấy thoải mái mà còn tạo nền tảng thuận lợi cho các bước phục vụ tiếp theo.
Sau khi khách vào buồng, nhân viên sẽ khéo léo giới thiệu về trang thiết bị và tiện nghi trong buồng, đồng thời bàn giao tài sản cho khách nhằm đảm bảo hướng dẫn đầy đủ về chất lượng và số lượng Việc chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao tài sản không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn tạo ấn tượng tốt, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chuẩn bị buồng đón khách là yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tốt với du khách, từ đó tạo nền tảng thuận lợi cho các giai đoạn tiếp theo trong quá trình phục vụ.
Đón tiếp khách hiệu quả giúp ban giám đốc hiểu rõ tình hình lưu trú, cơ cấu và nguồn khách, từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh và kế hoạch phù hợp nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Bàn giao buồng giúp khách nắm rõ về TTB, TN trong buồng.
Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn
1.2.1 Chuẩn bị buồng a Kiểm tra buồng trống,sạch
- Mô tả nội dung công việc
Buồng trống, sạch là buồng đã được vệ sinh nhưng chưa có khách thuê Mặc dù không có người sử dụng, nhân viên vẫn cần kiểm tra buồng hàng ngày để đảm bảo mức độ vệ sinh và tình trạng của các trang thiết bị Việc này nhằm duy trì buồng trong trạng thái sẵn sàng tiếp đón khách bất cứ lúc nào.
Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách
(Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại)
Kiể m tra tủ quần áo
Kiể m tra sô pha, bàn trà
Kiểm tra tủ tườn g ghép
Kiể m tra rèm cửa sổ
Kiể m tra thiết bị điện
Kiểm tra máy điều hòa
Kiểm tra thảm trải sàn
Kiểm tra phòng vệ sinh
Kiểm tra tủ dầu giườn g
Sơ đồ 1.2: Quy trình kiểm tra buồng tắm
(Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại)
+ Vật phẩm đặt buồng: Nhân viên kiểm tra đã bổ sung đúng và đủ vật phẩm đặt buồng cho khách chưa, nếu chưa thì phải bổ sung gấp.
+ Hệ thống điện và trang thiết bị
Kiểm tra hệ thống điện, thiết bị đồ điện và hệ thống cấp thoát nước để đảm bảo an toàn và hoạt động hiệu quả Nếu phát hiện sự cố hỏng hóc hoặc nguy hiểm trong quá trình sử dụng, cần thông báo ngay cho bộ phận sửa chữa Trong trường hợp không thể sửa chữa ngay lập tức, hãy thông báo cho bộ phận lễ tân để chuyển khách sang phòng khác Tuyệt đối không được giao phòng không đảm bảo an toàn cho khách.
+ Hàng hoá minibar: Kiểm tra hàng hóa trong minibar đã đúng và đủ theo tiêu chuẩn của từng hạng buồng và quy định của khách sạn chưa.
Trước khi giao buồng cho khách, nhân viên cần thực hiện công tác điều chỉnh nhiệt độ để đảm bảo sự thoải mái Tùy thuộc vào điều kiện thời tiết, nhiệt độ lý tưởng nên được duy trì ở 24°C vào mùa hè và 26°C vào mùa đông, phù hợp với tâm sinh lý của con người.
Bước 3: Xử lý phát sinh
Kiểm tra Vào buồng Chuẩn bị
Kiểm lavabo tra giá để nước sôi
Kiểm tra sàn phòng sinhvệ
Khi khách hàng đến khách sạn, họ có thể phát sinh thêm nhu cầu sinh hoạt ngoài những gì đã đặt trước Do đó, nhân viên buồng cần nhanh chóng tiếp nhận và xử lý những vấn đề phát sinh này để đảm bảo sự hài lòng của khách Một số vấn đề có thể xảy ra bao gồm yêu cầu thêm dịch vụ, sửa chữa phòng hoặc các nhu cầu đặc biệt khác.
Khi khách yêu cầu kê thêm giường, nhân viên buồng cần ghi nhớ thời gian thực hiện, số phòng, loại giường và số lượng giường cần bổ sung để chuẩn bị đầy đủ giường và đồ vải đi kèm.
Kiểm tra các bộ phận của giường đã đầy đủ chưa, đảm bảo an toàn hay không.
Hỏi xem khách muốn kê giường vào vị trí nào của buồng.
Tăng thêm đồ dùng: nếu tăng thêm số giường cho khách thì cần tăng thêm số lượng các vật phẩm đặt buồng cho khách.
Khi khách hàng yêu cầu trang trí buồng, đặc biệt cho những dịp như tuần trăng mật hay khách VIP, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng để nhân viên thực hiện công việc trang trí theo yêu cầu.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Đảm bảo đúng tác phong của một nhân viên bộ phận buồng
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết (phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng ở, phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng tắm, bút, ).
Nắm được tiêu chuẩn của từng loại buồng, hạng buồng.
Phối hợp với bộ phận lễ tân để tiến hành kiểm tra kịp thời
Kiểm tra toàn bộ thiết bị và tài nguyên trong phòng một cách kỹ lưỡng và nhanh chóng là rất quan trọng, nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng Các thiết bị cần được sắp xếp đúng vị trí theo quy định và đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Đảm bảo trang trí đúng theo quy định của khách sạn và những yêu cầu thêm của khách và đảm bảo về mặt thẩm mĩ.
Bổ sung đầy đủ các TTB, TN còn thiếu.
Nắm chắc và thực hiện nhanh chóng, chính xác quy trình chuẩn bị buồng.
+ Buồng ở sạch sẽ, được làm thông thoáng, đầy đủ tiện nghi.
+ Trang trí bắt mắt, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách lưu trú. b Vệ sinh buồng khách vừa trả
- Mô tả nội dung công việc
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Làm vệ sinh buồng tắm
Làm thông thoáng và dọn dẹp buồng tắm
Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
Lau dọn sàn buồng tắm
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
Trước khi vào buồng, nhân viên cần quan sát hệ thống biển báo trước cửa Nếu khách treo biển “Xin đừng làm phiền - Do not Disturb”, nhân viên tuyệt đối không được vào buồng, mà cần ghi chú vào sổ và quay lại sau để kiểm tra.
Gõ cửa/ nhấn chuông và xưng danh
Nếu không có biển báo “Xin đừng làm phiền” hoặc “Xin hãy dọn phòng”, nhân viên sẽ gõ cửa hoặc nhấn chuông và giới thiệu tên mình.
Gõ cửa/nhấn chuông và xưng danh 3 lần theo đúng quy định khách sạn Mỗi lần cách nhau 3-5 giây.
Chờ đợi và lắng nge trước cửa, tai hướng về phía cửa Không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa.
Sau khi gõ cửa hoặc nhấn chuông và xưng danh ba lần, nhân viên có thể mở cửa vào buồng Họ cần mở cửa một cách chậm rãi và cẩn thận Đứng ở lối vào, nhân viên sẽ quan sát bên trong buồng và xưng danh một lần nữa trước khi mở rộng cửa và tiến hành công việc.
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
Bật điện, mở rèm và cửa sổ
Làm thông thoáng buồng bằng cách mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt để làm thay đổi không khí trong buồng.
Kiểm tra và điều chỉnh lại các thiết bị điện
Trước khi tiến hành dọn vệ sinh, hãy kiểm tra và điều chỉnh các thiết bị điện như hệ thống đèn và điều hòa nhiệt độ về chế độ ban đầu Trong suốt quá trình dọn dẹp, không nên mở điều hòa hay tivi Nếu phát hiện bất kỳ hư hỏng nào, hãy nhanh chóng thông báo cho bộ phận kỹ thuật để được sửa chữa kịp thời.
Thu gom rác và các đồ cần loại bỏ
Bắt đầu từ phía sau cửa, bạn hãy đi một vòng để thu gom rác trong giỏ rác, ngăn kéo bàn làm việc và các đồ vật cần loại bỏ Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy Nếu có khay thức ăn thừa, hãy mang ra ngoài và liên hệ với bộ phận nhà hàng.
Thu gom ly tách, gạt tàn, bình hoa…vào buồng tắm để cọ rửa.
Kiểm tra tài sản thất lạc
Kiểm tra kỹ lưỡng khu vực dưới giường, gầm ghế, trong tủ và ngăn kéo để phát hiện đồ khách bỏ quên, sau đó thông báo ngay cho trưởng bộ phận và lễ tân khách sạn Để giữ gìn đồ vật tìm thấy, hãy cho vào túi nilon trong suốt và ghi rõ thông tin về đồ đạc cùng số phòng.
Đứng ở cuối giường, bạn có thể chùng gối hoặc ngồi thẳng lưng Sau đó, hãy dùng cả hai tay nâng giường lên một chút và kéo nhẹ về phía mình khoảng 50cm từ đầu giường.
Thu gom đồ vải trên giường
Dọn dẹp đồ đạc của khách để trên giường.
Dọn tấm phủ giường và chăn.
Lột vỏ gối và các đồ dùng bằng vải.
Kéo ga khách đã sử dụng, phải giũ thật mạnh để tránh đồ vật của khách bị lẫn vào.
Mang ga bẩn đặt vào trong túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
Lật đệm và kiểm tra xem dưới gầm giường có rác bẩn hay đồ đạc gì của khách hay không.
Chuẩn bị đồ vải sạch làm giường
Chọn vị trí đứng,mở ga,bung ga,nhét ga và gấp góc
Nhét ga và gấp góc
+ Làm vệ sinh buồng tắm
Làm thông thoáng và dọn dẹp buồng tắm
Bật điện,quạt hút gió
Thu gom đồ vải bẩn
Khu vực bồn rửa tay
- Lau chùi khu vực xung quanh bồn rửa tay
- Cọ rửa bồn rửa tay
- Cọ rửa bên trong bồn cầu
- Cọ rửa bên ngoài bồn cầu
Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
Đặt các vật phẩm như xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăn mặt, dầu tắm, dầu gội và giấy vệ sinh vào đúng vị trí quy định của khách sạn, đồng thời sắp xếp chúng gọn gàng để tạo sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng.
Lau dọn sàn buồng tắm
TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE DA NANG
Tổng quan về khách sạn và bộ phận buồng của khách sạn San Marino
2.1.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng, thành lập vào tháng 6 năm 2015, thuộc công ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch 72, là một khách sạn 4 sao tọa lạc trên đường Võ Văn Kiệt Chỉ cách bãi biển Mỹ Khê 1 km, du khách có thể dễ dàng đi bộ trong 7 phút để tận hưởng vẻ đẹp của bãi biển được tạp chí Forbes bình chọn là quyến rũ nhất thế giới Ngoài ra, khách sạn còn nằm gần cầu Rồng, chỉ mất 5 phút di chuyển San Marino Boutique Đà Nẵng cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như nhà hàng, Sky bar và bể bơi, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo cho du khách.
Khách sạn tiêu chuẩn 4 sao tại Đà Nẵng cung cấp dịch vụ vượt trội, bao gồm xe điện tham quan bờ biển, cho thuê xe đạp miễn phí và phòng gym Du khách có thể tham gia nhiều tour hấp dẫn đến các địa điểm nổi tiếng như Phố cổ Hội An, Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hills và Công viên Châu Á Đặc biệt, khách sạn còn có các gói dịch vụ như Vui cùng gia đình, Tuần trăng mật lãng mạn và Chia tay cuối tuần, cùng với các sự kiện vào dịp lễ Giáng sinh và năm mới, hứa hẹn mang đến một kỳ nghỉ tuyệt vời và đáng nhớ.
San Marino Boutique Đà Nẵng được thành lập trong bối cảnh thị trường du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ, mang lại cơ hội cho công ty gia nhập và phát triển trong ngành Dù đối mặt với nhiều thách thức, San Marino Boutique Đà Nẵng đã không ngừng nỗ lực vượt qua khó khăn, khẳng định vị thế của mình trên thị trường Hiện nay, khách sạn đã trở thành một địa chỉ uy tín, thu hút đông đảo du khách đến nghỉ dưỡng và luôn nhận được đánh giá cao từ khách hàng.
San Marino Boutique Đà Nẵng nổi bật với thiết kế hiện đại, tạo cảm giác như một tác phẩm nghệ thuật Hai gam màu chủ đạo trắng và xanh mang đến sự tinh tế và ấn tượng cho không gian.
Hệ thống khách sạn đẹp bậc nhất Miền Trung San Marino Boutique gồm 17 tầng; với
San Marino Boutique Da Nang offers four premium room categories: Executive Suite, Premier Deluxe, Deluxe, and Superior Each accommodation promises unforgettable experiences throughout your stay.
- Địa chỉ,thông tin liên hệ
+ Tên đơn vị: Khách sạn San Marino Boutique Da Nang
+ Tên tiếng anh: San Marino Boutique Da Nang Hotel
+ Địa chỉ: 161-163-165 Võ Văn Kiệt, Phường An Hải Đông, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng
Hình 2.1 : Logo khách sạn San Marino Boutique Da Nang
- Cấp hạng : 4 sao b Lĩnh vực hoạt động của khách sạn San Marino Boutique Da Nang
Khách sạn San Marino Boutique Da Nang là khách sạn 4* tại Đà Nẵng, có 17 tầng với
80 phòng, tổng diện tích mặt bằng là 240 m 2 , tổng diện tích xây dựng là 4.080 m 2 Có
4 loại phòng: Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suite Thiết kế thanh lịch với phong cách Châu Âu, không gian thoải mái.
( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Phòng Superior gồm 21 phòng được thiết kế hiện đại với gam màu trắng và xanh mát mẻ Mỗi phòng tiêu chuẩn được trang bị nội thất sang trọng, bao gồm giường đôi hoặc giường cỡ king, sàn gỗ bóng, tủ quần áo không cửa, bàn trà, ghế bành, TV LCD 43 inch, minibar và phòng tắm với tủ tắm sang trọng cùng bồn rửa, tất cả trong diện tích 20m².
( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Phòng Deluxe bao gồm 29 phòng với diện tích 30m², mang phong cách thiết kế tương tự như phòng Superior Mỗi phòng được trang bị nội thất sang trọng, sàn gỗ bóng loáng, tủ quần áo không cửa ngăn, bàn trà, ghế bành, và TV LCD 43 inch Phòng khách và phòng tắm được thiết kế hiện đại với tủ tắm và bồn rửa cao cấp Đặc biệt, giường đôi Hollywood trong phòng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa kiểu twin room và double room.
( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Khách sạn sở hữu 29 phòng Premier Deluxe, mỗi phòng rộng 34m², được thiết kế tinh tế và hiện đại Các phòng Deluxe được trang bị nội thất sang trọng, bao gồm sàn gỗ bóng, tủ quần áo không cửa, bàn trà, ghế bành và TV LCD, mang đến trải nghiệm thoải mái cho du khách.
43, phòng khách và phòng tắm với bồn tắm bằng đá cẩm thạch sang trọng, bồn rửa và giường đôi Hollywood.
( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Phòng Executive Suite tại khách sạn có diện tích 70m², bao gồm hai khu vực riêng biệt cho công việc và nghỉ ngơi, nằm ở tầng cao nhất Phòng được trang bị nội thất hiện đại với ban công riêng, bồn tắm bằng đá cẩm thạch, sàn gỗ bóng loáng, tủ quần áo không cửa, bàn trà, ghế bành và TV LCD 43 inch cùng minibar.
Nhà hàng tại San Marino Boutique Đà Nẵng, nằm trên tầng 3, mang phong cách hiện đại với thực đơn đa dạng từ món Á đến món Âu, phục vụ từ 90 – 120 thực khách Mở cửa từ 6h00 đến 22h00, nhà hàng cung cấp buffet sáng ngon miệng và đẹp mắt hàng ngày Không gian trình bày tinh tế cùng đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp hứa hẹn mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Nhiều khách hàng đã tin tưởng lựa chọn San Marino cho các bữa tiệc cuối năm và dịp đặc biệt.
( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Tầng 15 của khách sạn có một phòng gym đa năng, được trang bị đầy đủ thiết bị luyện tập chuyên nghiệp, mang đến không gian lý tưởng cho khách lưu trú Tại đây, khách có thể thoải mái tập luyện và thư giãn sau những giờ phút khám phá.
- Thời gian mở cửa: 24/24 hàng ngày
- Gồm các trang thiết bị như: máy chạy bộ, tạ tay, ghế tập gym
- Có thể phục vụ tối đa khoảng 6 người
( Nguồn: Trang website của khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Review San Marino Boutique Da Nang với dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp đem lại cho khách hàng những phút giây thư giãn thực thụ
- Nằm ở trên tầng 16 của khách sạn
Bảng 2.1 Bảng giá dịch vụ Spa
Tên mặt hàng ĐVT Giá bán
Chúng tôi cung cấp dịch vụ massage và ngâm chân thảo dược với nhiều lựa chọn thời gian và giá cả hợp lý: 60 phút chỉ 400.000 VNĐ, 90 phút 550.000 VNĐ, và 120 phút 700.000 VNĐ Ngoài ra, dịch vụ massage kết hợp ngâm chân thảo dược và chà gót chân cũng có sẵn với mức giá từ 350.000 VNĐ cho 60 phút, 500.000 VNĐ cho 90 phút, và 650.000 VNĐ cho 120 phút Đặc biệt, gói thư giãn bao gồm tẩy da chết, đắp mặt nạ và massage trong 60 phút chỉ với 300.000 VNĐ.
( Nguồn: Bộ phận hành chính nhân sự của khách sạn San Marino Boutique
( Nguồn: Trang website của Khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Tầng cao nhất của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng sở hữu hồ bơi vô cực xanh mát, nơi bạn có thể thư giãn trong làn nước trong lành và ngắm nhìn thành phố nhộn nhịp Tại đây, bạn có thể thưởng thức cocktail sóng sánh, lắng nghe âm nhạc và xua tan mọi mệt mỏi sau một ngày dài Hồ bơi vô cực cùng không gian mở và quầy bar ngoài trời là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn tận hưởng kỳ nghỉ thư giãn tại San Marino Boutique Đà Nẵng, nơi phục vụ các món ăn nhẹ, cocktail và nước trái cây nhiệt đới tươi ngon.
- Năm trên tầng 17 của khách sạn
- Thời gian mở cửa: hàng ngày từ 6h00 sáng đến 22h00 tối
- Có thể phục vụ tối đa khoảng 50 người
(Nguồn: Trang web của Khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Dịch vụ cho thuê không gian tổ chức tiệc
Nhà hàng Titano, tọa lạc trên tầng 3, cung cấp không gian tổ chức tiệc hiện đại với thực đơn đa dạng từ món Á đến món Âu Với sức chứa từ 90 đến 120 thực khách, nhà hàng mang đến không khí ấm cúng, sang trọng và rộng rãi cho bữa tiệc của bạn Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo và nhiệt tình sẽ đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Ngoài ra, nhà hàng còn có nhiều ưu đãi hấp dẫn khác đang chờ đón bạn.
( Nguồn: Trang website của Khách sạn San Marino Boutique DaNang)
Hình 2.10 Không gian tổ chức tiệc
2.1.3 Cơ cấu tổ chức a Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Da Nang
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Da Nang
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn San Marino Boutique Da Nang)
: quan hệ trực tuyến : quan hệ chức năng
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
+ Chức năng: Quản lý, sắp xếp, điều hành, ra quyết định cuối cùng về mọi hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
Ban lãnh đạo khách sạn, với Giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trước công ty và pháp luật về kết quả kinh doanh Ban giám đốc điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả để cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Thực trạng về công tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Da Nang
2.2.1 Chuẩn bị buồng a Kiểm tra buồng trống sạch
- Mô tả nội dung công việc
+ Kiểm tra tình trạng phòng ngủ và phòng vệ sinh
+ Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh
+ Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện
+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước
+ Kiểm tra chống nóng (lạnh) buồng ngủ
+ Thông báo và cập nhật tình trạng phòng
Sau khi nhận được thông tin khách, Supervisor sẽ tiến hành kiểm tra Nếu có sai sót, nhân viên buồng sẽ tiến hành sửa chữa.
Khi buồng khách thiếu các vật dụng, thiết bị tiện nghi hoặc vật phẩm cần thiết, nhân viên buồng sẽ ngay lập tức bổ sung những thứ còn thiếu và sắp xếp chúng đúng vị trí.
Trong trường hợp buồng khách còn tồn tại một số vị trí và vật dụng chưa đạt tiêu chuẩn vệ sinh, như bụi bẩn, vết lau không sạch, đồ vải có dấu hiệu ố vàng, và sàn buồng tắm còn ẩm ướt, cần nhanh chóng thực hiện các biện pháp làm sạch để đảm bảo môi trường nghỉ ngơi an toàn và thoải mái cho khách hàng.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Đảm bảo đúng tác phong của một nhân viên bộ phận buồng
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết (phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng ở, phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng tắm, bút, ).
Nắm được tiêu chuẩn của từng loại buồng, hạng buồng.
Phối hợp với bộ phận lễ tân để tiến hành kiểm tra kịp thời
Kiểm tra toàn bộ thiết bị và tài nguyên trong phòng một cách kỹ lưỡng và nhanh chóng là rất quan trọng Đảm bảo số lượng và chất lượng của các thiết bị, đồng thời sắp xếp chúng đúng vị trí theo quy định và đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Đảm bảo trang trí đúng theo quy định của khách sạn và những yêu cầu thêm của khách và đảm bảo về mặt thẩm mĩ.
Bổ sung đầy đủ các TTB, TN còn thiếu.
Nắm chắc và thực hiện nhanh chóng, chính xác quy trình chuẩn bị buồng.
+ Buồng ở sạch sẽ, được làm thông thoáng, đầy đủ tiện nghi.
+ Trang trí bắt mắt, sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách lưu trú. b Vệ sinh buồng khách vừa trả
- Mô tả nội dung công việc
+ Làm thông thoáng buồng và dọn dẹp
+ Làm vệ sinh buồng tắm
Làm thông thoáng và dọn dẹp buồng tắm
Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
Lau dọn sàn buồng tắm
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
Nhân viên buồng sẽ đặt xe đẩy và dụng cụ vệ sinh sát vào tường trước cửa phòng Sau đó, họ gõ cửa và xưng danh “Housekeeping” ba lần, mỗi lần cách nhau từ 3 đến 5 giây Nếu không có ai trả lời, nhân viên sẽ sử dụng thẻ khoá đã chuẩn bị sẵn để mở cửa vào phòng.
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
Kéo rèm và mở cửa sổ để tạo không gian thoáng đãng, đồng thời tắt các thiết bị điện Nhân viên thu dọn rác từ trong buồng ra ngoài, bao gồm cả trên bàn, giường và dưới đất Sau đó, họ kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong buồng Nếu phát hiện hư hỏng, cần báo ngay với bộ phận kỹ thuật qua bộ đàm để được sửa chữa kịp thời.
Hai nhân viên thực hiện quy trình tháo bỏ chăn đắp bằng cách một người đứng ở cửa vỏ chăn, mở cửa và nắm lấy ruột chăn, trong khi người còn lại đứng đối diện và giữ chặt vỏ chăn Cả hai cùng kéo mạnh theo hai hướng, giúp vỏ chăn được tách rời khỏi ruột chăn một cách hiệu quả.
Để tháo ga giường, nhân viên bắt đầu bằng cách rút ga ở đầu và đuôi giường, sau đó nắm lấy phần giữa của ga và kéo lên để tháo ra một cách nhẹ nhàng Sau khi tháo xong, họ sẽ mang đồ vải bẩn ra xe đẩy đã chuẩn bị trước và lấy đồ vải sạch, thường bao gồm 2 vỏ gối lớn, 2 vỏ gối nhỏ và 1 vỏ chăn, từ xe đẩy để tiến hành trải ga giường mới.
Trước khi trải ga, hai nhân viên sẽ kéo đệm về phía đuôi giường khoảng 20cm Một nhân viên đứng ở đuôi giường, mở ga ra hai bên, nắm mép dưới của ga và bung ga về phía đầu giường Cả hai nhân viên sau đó di chuyển về phía đầu giường, một tay nhấc đệm, tay còn lại đẩy phần ga thừa xuống dưới đệm, gấp góc ở đầu giường và nhét phần thừa xuống dưới đệm, làm tương tự với phía đuôi giường.
Sau khi chuẩn bị, nhân viên sẽ bắt đầu bọc vỏ chăn Một nhân viên mở vỏ chăn giống như mở ga giường, đảm bảo cửa vỏ chăn hướng về phía đuôi giường và úp xuống dưới Nhân viên còn lại sẽ mở chăn và cả hai cùng nắm lấy ruột chăn, lồng ruột vào trong vỏ Họ kéo ruột chăn đến mép trên của vỏ, giữ chặt và giũ về phía đuôi giường để ruột được đẩy vào vỏ Cuối cùng, họ kéo về phía đầu giường, gấp xuống khoảng 25cm và kéo căng chăn.
2 phía thành giường cho đến đuôi giường Nhân viên phải dán cửa vỏ chăn lại, và kéo góc chăn để tạo thành góc tự nhiên.
Để tiếp tục, nhân viên tháo gối ra, một tay gấp đầu ruột gối và nhét vào vỏ gối đã được mở sẵn Sau đó, họ cho đầy ruột gối vào vỏ và đặt gối lên giường sao cho miệng gối úp xuống Cuối cùng, trải vải trang trí lên giường cách đuôi giường khoảng 10 cm.
+ Làm vệ sinh buồng tắm
Làm thông thoáng và dọn dẹp
Để làm sạch bồn cầu hiệu quả, trước tiên hãy bật tất cả các thiết bị chiếu sáng và quạt hút gió để tạo sự thông thoáng Sau đó, mở nắp bồn cầu và xả nước để loại bỏ bụi bẩn, tiếp theo xịt hóa chất vào bên trong và đậy nắp lại.
Thu gom đồ vải bẩn: Thu dọn khăn bẩn của khách đem ra ngoài bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn.
Thu dọn rác: Nhân viên thu dọn rác và những đồ cần loại bỏ, đem bỏ vào túi đựng rác ngoài xe đẩy
Khu vực bồn rửa tay
Trước khi tiến hành lau chùi khu vực bồn rửa tay, nhân viên buồng cần cọ rửa các đồ dùng như ly tách, gạt tàn, bình nấu nước và dép đi trong nhà để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
Đầu tiên, hãy lau chùi các bộ phận trên cao như tường phía trên bồn rửa tay, giá treo khăn và khay đựng vật phẩm Sử dụng hóa chất xịt gương để vệ sinh và sau đó dùng khăn vải mềm khô để lau sạch, giúp bề mặt trở nên bóng bẩy.
Nhân viên tiến hành xả nước một lần, sau đó sử dụng miếng có hóa chất để cọ rửa kỹ lưỡng từ trong ra ngoài, đặc biệt chú ý đến các khe kẽ ở vòi nước và đáy bồn rửa tay Cuối cùng, họ lau khô cả bên trong và bên ngoài để đảm bảo sạch sẽ.
Sử dụng miếng mút có hóa chất tẩy rửa để làm sạch vòi sen, ống nước và lòng bồn tắm, sau đó dùng bàn chải cọ kỹ từ trên xuống dưới và từ trong ra ngoài, bao gồm cả các mặt phẳng gạch xung quanh bồn tắm Xả nước nhiều lần để loại bỏ chất tẩy rửa và dùng khăn lau khô Cuối cùng, kiểm tra và làm sạch rèm cũng như cửa bồn tắm.
Đánh giá về công tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Da Nang
Qua quá trình quan sát quy trình chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao buồng cho khách, tôi nhận thấy những ưu điểm nổi bật của nhân viên, bao gồm sự chuyên nghiệp trong giao tiếp, khả năng phục vụ tận tình và sự nhanh nhẹn trong công việc Nhân viên luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao, đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời và chu đáo, tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách.
- Các nhân viên bộ phận buồng thực hiện đúng tác phong theo quy định của khách sạn, nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy định của khách sạn.
- Nhân viên đều có kinh nghiệm làm việc và có thể ứng phó với các tình huống.
- Nhân viên có thái độ tích cực khi tiếp xúc với khách, tạo được thiện cảm với khách lưu trú. b Về quy trình:
Quy trình chi tiết và khoa học này giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời tối ưu hóa năng suất làm việc của nhân viên Bằng cách thực hiện đầy đủ các bước, quy trình này hạn chế tình trạng bỏ sót, đảm bảo hiệu quả công việc cao nhất.
- Quy trình chuẩn bị buồng có thêm bước vệ sinh buồng ở để đảm bảo buồng ở được làm vệ sinh sạch sẽ trước khi nhận khách.
Khi Supervisor thực hiện kiểm tra, nếu phát hiện các vấn đề về chất lượng, nhân viên buồng sẽ ngay lập tức tiến hành chỉnh sửa Điều này giúp giải phóng buồng nhanh chóng, đưa buồng vào hoạt động kịp thời và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cho buồng ở.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm thời gian, cần xác định rõ từng trường hợp cụ thể và áp dụng quy trình xử lý phù hợp Nhân viên nên được trang bị kiến thức và kỹ năng để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
- Khi mở cửa cho khách vào, nhân viên phải mượn chìa khoá từ khách để tạo cảm giác an toàn, riêng tư cho khách.
Khi tiếp đón khách, nhân viên nên mời khách vào trước và sau đó mang hành lý vào, điều này thể hiện sự tôn trọng và nhấn mạnh rằng đây là không gian riêng của khách Cách làm này cho thấy khách sạn rất quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, cam kết cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất.
Bên cạnh những ưu điểm trên, bộ phận buồng vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục như:
- Nhân viên còn quên tắt các thiết bị điện trước khi thực hiện quy trình.
- Trang trí buồng cho các dịp đặc biệt của khách chưa được bắt mắt.
- Một số nhân viên bỏ qua bước giới thiệu các dịch vụ khác có ở khách sạn.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp.
- Một số nhân viên nói chuyện với nhau có thể gây ồn ào, ảnh hưởng tới khách. b Nguyên nhân:
Do yêu cầu công việc gấp rút, một số nhân viên đã tiến hành vệ sinh và thiết lập phòng mà không chú ý tắt các thiết bị điện, dẫn đến nguy cơ tiềm ẩn về an toàn.
Khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng chủ yếu phục vụ khách công vụ và khách quen lưu trú dài hạn, do đó khả năng trang trí buồng chưa được chú trọng nhiều.
Để tiết kiệm thời gian và nhanh chóng hoàn tất quy trình bàn giao buồng cho khách, một số nhân viên đã bỏ qua việc giới thiệu các dịch vụ khác.
- Vì nhân viên buồng ít có cơ hội tiếp xúc với khách.
Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng, tôi đã có cái nhìn sâu sắc về quy trình chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao buồng Trong chương 2, tôi đã tìm hiểu thông tin chung về khách sạn, cơ cấu tổ chức và bộ phận buồng Qua thực tập, tôi nhận thấy vai trò quan trọng của bộ phận buồng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú Tôi cũng nắm bắt được tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thực tế, tôi đã có cơ hội thực hành quy trình chuẩn bị, đón tiếp và bàn giao buồng, từ đó đưa ra những đánh giá về công tác này tại khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.
Qua quá trình tìm hiểu và trải nghiệm, tôi nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn Tôi cũng đã củng cố kiến thức về sự tác động mạnh mẽ của các yếu tố bên ngoài đối với ngành du lịch và kinh doanh khách sạn, đặc biệt là ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đối với hoạt động của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.
