TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn
bộ phận buồng của khách sạn
1.1.1 Buồng ở tại khách sạn a Khái niệm.
Không gian sinh hoạt riêng dành cho du khách được trang bị các tiện nghi cơ bản phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi Mức chi phí mà khách hàng phải trả phụ thuộc vào khả năng tài chính và đẳng cấp của từng cơ sở lưu trú Các loại buồng được phân loại dựa trên tiêu chuẩn và dịch vụ mà chúng cung cấp.
Căn cứ theo số khách.
+ Buồng đơn là buồng dành cho 1 số khách , gồm có 1 giường đơn
+ Diện tích tối thiểu 9m 2 , trong đó diện tích buồng tắm là 4m 2
+ Trang thiết bị phục vụ cho 1 khách
+ Buồng đôi là buồng dành cho 2 khách , gồm có 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi
+ Diện tích buồng là 18m 2 , trong đó diện tích buồng tắm là 4m 2
+ Trang thiết bị phục vụ cho 2 khách
+ Buồng ba là buồng dành cho 3 khách , gồm có 3 giường đơn hoặc 1 giường đôi và 1 giường đơn
+ Diện tích tổng thể (buồng ngủ + buồng tắm) là 28m 2
+ Trang thiết bị giống buồng đôi nhưng có 1 số vật dụng cần bổ sung thêm cho 3 khách ở
Buồng 4 được thiết kế cho 4 khách với lựa chọn 2 giường đôi hoặc 1 giường đôi và 2 giường đơn Đây là không gian lý tưởng cho các gia đình hoặc nhóm bạn, thường bao gồm 2 buồng ngủ để đảm bảo sự thoải mái và riêng tư cho tất cả khách lưu trú.
+ Trang thiết bị phục vụ cho 4 khách
-Căn cứ theo mức độ tiện nghi.
+Diện tích buồng thường nhỏ, trung bình từ 13m2 - 16m2 và có mức giá thấp nhất trong khách sạn gồm buồng ngủ và buồng tắm
+ Có TTB ở mức tiêu chuẩn đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, với cấp hạng của khách sạn đó
+ Thường không có cửa sổ, có vị trí không thuận lợi và không có cảnh quan đẹp bên ngoài
Các phòng này được trang bị thiết bị tương tự như buồng tiêu chuẩn, nhưng với thiết kế đồng bộ, đẹp mắt và hiện đại hơn Điểm khác biệt bao gồm diện tích rộng rãi hơn, bồn tắm nằm, sàn gỗ hoặc thảm, và có ban công riêng.
+ Diện tích 32m 2 -36m 2 , trang thiết bị tiện nghi cao cấp hiện đại
+ Buồng đặc biệt có ban công công cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như đường phố , vườn hoa , hồ bơi khách sạn
+ Diện tích thường 36m 2 -38m 2 Trang thiết bị tiện nghi cao cấp và hiện đại. Thường gồm 2 buồng ngủ 2 buồng tắm và khu vực dành để tiếp khách
+ Đặc biệt trong buồng có thể đặt thêm trái cây , hoa tươi , tủ đựng rượu , quầy bar…
+ Thường dành cho khách sang trọng và được bố trí ở những tầng cao
+ Buồng đặc biệt có ban công , cửa sổ nhìn ra những nơi có cảnh đẹp như đường phố , vườn hoa , hồ bơi khách sạn
-Căn cứ theo vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài.
Khách sạn thường có nhiều loại buồng với các view khác nhau, bao gồm view biển, hồ bơi, vườn, đường phố và núi, tùy thuộc vào vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài.
1.1.2 Chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng a.Một số khái niệm.
Chuẩn bị buồng đón khách là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tích cực với du khách, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các giai đoạn tiếp theo Việc thực hiện tốt giai đoạn này không chỉ giúp giải phóng buồng nhanh chóng mà còn đảm bảo đưa vào kinh doanh đúng thời hạn Sau khi nhận thông tin về khách, bộ phận buồng cần tiến hành chuẩn bị buồng với tiêu chí chất lượng cao.
Đón tiếp khách là một nhiệm vụ quan trọng trong ngành khách sạn Việc thực hiện công tác đón tiếp một cách chu đáo, kịp thời và lịch sự sẽ giúp tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách lưu trú, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các bước công việc tiếp theo.
Sau khi khách vào buồng, nhân viên sẽ giới thiệu một cách khéo léo về trang thiết bị và tiện nghi trong buồng, đồng thời bàn giao tài sản cho khách để đảm bảo cả về chất lượng lẫn số lượng Việc chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao buồng không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Chuẩn bị buồng đón khách là 1 trong những yếu tố gây được cảm tình với du khách
- Bàn giao buồng có thể giúp khách hiểu rõ hơn về các TTB buồng cũng như TN trong buồng
Đón tiếp khách tốt là yếu tố quan trọng giúp quản lý khách sạn hiểu rõ tình hình lưu trú của khách Điều này không chỉ hỗ trợ trong việc theo dõi số lượng khách mà còn tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch phát triển dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Nội dung chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn
1.2.1 Chuẩn bị buồng a Kiểm tra buồng trống, sạch
-Mô tả nội dung công việc.
Buồng trống, sạch là buồng đã được vệ sinh nhưng chưa có khách thuê Mặc dù không có người ở, nhân viên vẫn cần kiểm tra hàng ngày về mức độ vệ sinh và tình trạng các thiết bị trong buồng Điều này nhằm đảm bảo rằng buồng luôn sẵn sàng để đón tiếp khách.
+Bước 1: Kiểm tra và điều chỉnh
Sơ đồ 1.1: Quy trình kiểm tra buồng khách
(Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại)
Kiểm tra cửa phò ng
Kiểm tra tủ quầ n áo
Kiểm tra thiết bị điện
Kiểm tra rèm cửa sổ
Kiểm tra sô pha, bàn trà
Kiểm tra tủ tườn g ghép
Kiểm tra tủ dầu giườ ng
Kiểm tra thảm trải sàn
Kiểm tra máy điều hòa
Kiểm tra phòn g vệ sinh
Sơ đồ 1.2: Quy trình kiểm tra buồng tắm
(Nguồn: Bài giảng nghiệp vụ buồng trường Cao đẳng Thương Mại)
-Vật phẩm đặt buồng: Nhân viên kiểm tra xem đã bổ sung đủ đồ dùng cho khách chưa nếu chưa thì phải bổ sung gấp
- Hệ thống điện và trang thiết bị : Kiểm tra trang thiết bị điện có an toàn và hoạt động tốt không
- Hoàng hóa mini bar : Kiểm tra hàng hóa của mini có đúng tiêu chuẩn của từng hạng buồng và quy định của khách sạn chưa
Trước khi giao buồng cho khách, nhân viên cần thực hiện công tác điều chỉnh nhiệt độ phù hợp với điều kiện thời tiết và tâm sinh lý của con người.
+Bước 3: Xử lý phát sinh.
Khi khách hàng đến khách sạn, nhu cầu sinh lý của họ có thể phát sinh thêm, vì vậy nhân viên buồng cần xử lý kịp thời những yêu cầu này Một số vấn đề thường gặp bao gồm việc khách yêu cầu kê thêm giường hoặc trang trí buồng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Kiểm tra lavabo giá để nước sôi
Kiểm tra sàn phòng vệ sinh
Khi khách yêu cầu kê thêm giường phụ, nhân viên buồng cần ghi nhớ thời gian thực hiện, số phòng, loại giường và số lượng giường cần thêm Điều này giúp chuẩn bị sẵn giường và các đồ vải đi kèm một cách hiệu quả.
- Kiểm tra các bộ phận của giường đã đầy đủ chưa có đảm bảo an toàn không
- Hỏi khách muốn kê giường vào vị trí nào của buồng
- Tăng thêm đồ dùng nếu tăng thêm giường cho khách cần tăng thêm số lượng các vật phẩm trong buồng cho khách
Khi khách hàng yêu cầu trang trí buồng để chào đón những dịp đặc biệt như tuần trăng mật hoặc khách VIP, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng và nhân viên để thực hiện công việc trang trí này một cách chu đáo.
-Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Đảm bảo đúng tác phong của một nhân viên bộ phận buồng
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết (phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng ở, phiếu kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng tắm, bút
- Nắm được tiêu chuẩn của từng loại buồng, hạng buồng
- Phối hợp với bộ phận lễ tân để tiến hành kiểm tra kịp thời
Kiểm tra trang thiết bị trong phòng một cách kỹ lưỡng và nhanh chóng, đảm bảo đầy đủ về số lượng và chất lượng Các trang thiết bị cần được sắp xếp đúng quy định và hoạt động hiệu quả.
- Đảm bảo trang trí đúng quy định của khách sạn và những yêu cầu thêm của khách để đảm bảo mặt thẩm mỹ
- Nắm chắc thực hiện nhanh chóng , quy trình chuẩn bị buồng
+ Buồng ở sạch sẽ được làm thống thoáng đầyđủ tiện nghi
+ Trang trí bắt mắt sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách lưu trú b Vệ sinh buồng khách vừa trả
-Mô tả nội dung công việc.
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Làm vệ sinh buồng tắm
* Làm thông thoáng và dọn dẹp buồng tắm
* Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
* Lau dọn sàn buồng tắm
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
Trước khi vào buồng, nhân viên cần chú ý quan sát hệ thống biển báo trước cửa Nếu khách treo biển "Xin đừng làm phiền - Do not Disturb", nhân viên không được vào buồng mà phải ghi chú vào sổ và quay lại kiểm tra sau.
Khi nhân viên phục vụ đến phòng, họ sẽ gõ cửa hoặc nhấn chuông và xưng danh, trừ khi có biển báo “Xin đừng làm phiền - Do not disturb!” hoặc “Xin hãy dọn phòng - Make up room”.
Khi đứng trước cửa buồng, bạn cần gõ cửa hoặc nhấn chuông và xưng danh ba lần theo quy định của khách sạn, mỗi lần cách nhau từ 3 đến 5 giây Sau đó, hãy chờ đợi và lắng nghe trước cửa, đảm bảo tai hướng về phía cửa Lưu ý không mở cửa ngay lập tức sau khi gõ.
Sau khi gõ cửa hoặc nhấn chuông và xưng danh ba lần, nhân viên có thể mở cửa vào buồng Hãy mở cửa một cách chậm rãi và cẩn thận Đứng ở lối vào, quan sát bên trong buồng và xưng danh một lần nữa trước khi mở rộng cửa và bắt đầu công việc.
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
-Bật điện mở rem và cửa sổ làm thông thống buồng bắng cách bật quạt kéo rem để làm thoáng buồng
Trong quá trình dọn dẹp, hãy kiểm tra các hệ thống điện như đèn và điều hòa nhiệt độ để đảm bảo chúng trở về chế độ ban đầu Lưu ý không được mở điều hòa hoặc tivi trong thời gian này; nếu có bất kỳ hư hỏng nào, hãy báo ngay cho kỹ thuật viên sửa chữa.
Bắt đầu thu gom rác và các đồ cần loại bỏ từ phía sau cửa, di chuyển vòng quanh để thu gom rác trong giỏ rác, ngăn kéo bàn làm việc và các vật dụng không cần thiết Đổ rác vào túi rác treo trên xe đẩy Nếu có khay thức ăn thừa, hãy mang ra ngoài và liên hệ với bộ phận nhà hàng.
- Thu gom ly tách, gạt tàn, bình hoa…vào buồng tắm để cọ rửa
Để di chuyển giường, bạn hãy đứng ở cuối giường, chùng gối hoặc ngồi thẳng lưng Sử dụng cả hai tay, nâng giường lên một chút và kéo nhẹ giường về phía mình, cách đầu giường khoảng 50cm.
Để dọn dẹp giường, đầu tiên hãy thu gom tất cả đồ vải và vật dụng của khách trên giường Tiếp theo, tháo tấm phủ giường, chăn, và lột vỏ gối cùng các đồ dùng bằng vải khác Khi kéo ga trải giường đã sử dụng, cần giũ thật mạnh để tránh lẫn đồ vật của khách Cuối cùng, cho ga bẩn vào túi đựng đồ vải bẩn trên xe đẩy.
- Kiểm tra đệm, giường lật đệm và kiểm tra xem dưới gầm giường có rác bẩn hay đồ đạc gì của khách hay khôn
-Chuẩn bị đồ vải sạch làm giường
- Chọn vị trí đứngtung ga nhét ga , vấp ga
- Lồng gối và đặt gối
+ Làm vệ sinh buồng tắm
* Làm thông thoáng và dọn dẹp buồng tắm
- Bật điện và quạt hút gió
- Thu gôm đồ vải bẩn
- Khu vực bồn rửa tay và xung quanh bồn rửa tay
- Cọ rửa bên trong bồn cầu và bên ngoài bồn cầu
* Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
Đặt các vật dụng như xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tay, khăn mặt, dầu tắm, dầu gội và giấy vệ sinh vào đúng vị trí quy định của khách sạn, đồng thời sắp xếp chúng gọn gàng để tạo sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng.
* Lau dọn sàn buồng tắm
TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ BUỒNG,ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG
Tổng quan về khách sạn và bộ phận buồng của khách sạn San Marino
2.1.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành và phát triển.
- Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng được thành lập vào ngày 10 tháng 6 năm 2015, trực thuộc Công ty CP Thương Mại và Du Lịch 72, là khách sạn 4 sao San
Marino Boutique được tọa lạc tại số 161-163-165 trên đường Võ Văn Kiệt, An Hải
San Marino Boutique tọa lạc tại Bắc, Sơn Trà, Đà Nẵng, chỉ cách sân bay 3.8km, thuận tiện cho việc di chuyển Khách sạn nằm trong khoảng cách 5 phút đi bộ đến bãi biển Mỹ Khê và 2 phút đến Cầu Rồng, biểu tượng nổi bật của thành phố Ngoài ra, du khách có thể dễ dàng đến các điểm tham quan gần đó như Cầu khóa tình yêu (900m), chợ Hàn (1.8km) và Ngũ Hành Sơn (6.9km).
San Marino Boutique Đà Nẵng nổi bật với thiết kế hiện đại, sử dụng hai gam màu chủ đạo là trắng và xanh Khách sạn 16 tầng này là một trong những nơi lưu trú đẹp nhất miền Trung, cung cấp 4 hạng phòng cao cấp: Executive Suite, Premier Deluxe, Deluxe và Superior San Marino Boutique Đà Nẵng hứa hẹn mang đến cho bạn những trải nghiệm khó quên trong suốt kỳ nghỉ của mình.
Khách sạn không chỉ chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn ngày mà còn mang đến nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn cho khách hàng, bao gồm nhà hàng, Sky Bar, dịch vụ massage, giặt là, hồ bơi, trung tâm thể dục thể hình và dịch vụ đưa đón khách.
+ 161-163-165 Võ Văn Kiệt , An Hải Đông , Sơn Trà , Đà Nẵng
- Địa chỉ,thông tin liên hệ.
+ 161-163-165 Võ Văn Kiệt , An Hải Đông , Sơn Trà , Đà Nẵng
Hình 2.1 : Logo khách sạn San Marino Boutique Da Nang
+ Khách sạn San Marino Boutique có 16 tầng
+ 5 Loại Phòng: Supperior, Deluxe, Primier Deluxe, Executive suite, Family room
- Hình ảnh khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng. b Lĩnh vực hoạt động của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú.
+ 5 Loại Phòng: Supperior, Deluxe, Primier Deluxe, Executive suite, Family room
-Diện tích mặt sàn gỗ 20m 2
-Gồm 1 giường đơn hoặc 1 giường đôi
- Không gian kết hợp giữa 1 phòng Deluxe với 1 phòng Premier Deluxe
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Du khách có thể thưởng thức các món ăn Á – Âu tại nhà hàng rộng rãi, nằm ở tầng 3 của khách sạn, nơi có đầy đủ dịch vụ và tầm nhìn tuyệt đẹp ra cảnh quan thành phố.
- Kinh doanh dịch vụ thể thao và chăm sóc sức khỏe.
Hồ bơi trên tầng thượng của khách sạn mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra toàn cảnh thành phố và biển cả, lý tưởng cho những ai yêu thích chụp ảnh sống ảo Bên cạnh đó, hồ bơi luôn được giữ gìn sạch sẽ, với đội ngũ nhân viên vệ sinh thực hiện khử trùng nước vào ban đêm sau khi khách ra về.
Tọa lạc tại tầng 15 của khách sạn, nơi lý tưởng cho khách hàng kết hợp giữa du lịch và chăm sóc sức khỏe, chúng tôi cung cấp đầy đủ thiết bị hiện đại cần thiết để hỗ trợ quá trình tập luyện.
Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và làn da giúp phụ nữ trở nên xinh đẹp hơn trong kỳ nghỉ du lịch, đồng thời mang lại cảm giác thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng Các dịch vụ spa như massage, xông hơi, chăm sóc da mặt và tắm trắng – tắm dưỡng sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho phái đẹp.
- Kinh doanh dịch vụ tổ chức hội nghị và tiệc cưới.
+ Dịch vụ cho thuê xe
2.1.2 Cơ cấu tổ chức a Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng)
* Chú thích: quan hệ trực tuyến quan hệ chức năng
Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng chính của ban giám đốc khách sạn là quản lý, sắp xếp và đưa ra quyết định cuối cùng về mọi hoạt động kinh doanh Giám đốc khách sạn, với thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trước công ty và pháp luật về kết quả kinh doanh Ban giám đốc không chỉ điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn mà còn đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tối đa hóa doanh thu lợi nhuận cho khách sạn.
- Trưởng bộ phận kế toán
Chức năng của bộ phận này là quyết định các chiến lược tài chính, theo dõi báo cáo sổ sách thu chi và công nợ Đồng thời, bộ phận cũng phối hợp với các phòng ban để phân bổ chi tiêu hợp lý, góp phần vào sự phát triển chung của tổ chức.
Nhiệm vụ chính của bộ phận kế toán là lập kế hoạch chứng từ để đảm bảo việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh hợp lý Bộ phận này cũng có trách nhiệm lập chứng từ kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Ngoài ra, kế toán còn thực hiện các báo cáo tài chính theo từng quý và năm để theo dõi hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Trưởng bộ phận kinh doanh
+ Chức năng : Tìm kiếm khách hàng mở rộng thị trường , thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn
Nhiệm vụ chính bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, cần thống kê và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cũng như thực hiện khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến đóng góp Những thông tin này sẽ được sử dụng để báo cáo với cấp trên nhằm cải tiến và nâng cấp dịch vụ một cách hiệu quả.
- Trưởng bộ phận lễ tân
Bộ phận này đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Họ tiếp nhận khiếu nại của khách và kịp thời thông báo cho các bộ phận liên quan Được coi là trợ thủ đắc lực cho quản lý, bộ phận này tư vấn về tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, xu hướng khách hàng và dự báo tương lai Nhờ đó, ban giám đốc có thể nắm bắt tình hình lưu trú, thông tin về cơ cấu và nguồn khách, từ đó đưa ra các thay đổi và kế hoạch nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và xử lý yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách hàng, thực hiện thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ bổ sung, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý nhằm hỗ trợ các bộ phận khác trong công việc.
- Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
Chức năng chính là chào đón và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú của khách, đồng thời hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng khi liên hệ với các bộ phận khác trong thủ tục check-in và check-out.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiếp nhận và giải quyết ý kiến cũng như đóng góp từ họ Chúng tôi sẽ lên kế hoạch triển khai khảo sát để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn, từ đó xác định những vấn đề cần cải thiện trong công tác quản lý và hoạt động.
- Trưởng bộ phận nhà hàng
+ Chức năng : Cung cấp thức ăn , đồ ăn cho khách , hoạch toán chi phí tại bộ phận
Thực trạng về công tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
2.2.1 Chuẩn bị buồng a Kiểm tra buồng trống, sạch
-Mô tả nội dung công việc
+ Kiểm tra tình trạng phòng ngủ và phòng vệ sinh
+ Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh
+ Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện
+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước
+ Kiểm tra chống nóng (lạnh) buồng ngủ
+ Thông báo và cập nhật tình trạng phòng
Sau khi nhận thông tin từ bộ phận Supervisor cần tiến hành kiểm tra ngay nếu có gì sai sót nhân viên buồng tiến hành sửa chữa ngay
Trong trường hợp buồng khách thiếu các vật dụng trang thiết bị, nhân viên cần nhanh chóng xác nhận thông tin và tìm kiếm các vật dụng bị lộn xộn Khi nhận được phản hồi từ khách, nhân viên buồng sẽ ngay lập tức mang các vật dụng cần thiết đến vị trí yêu cầu để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Trường hợp 2: Buồng khách sàn nhà vệ sinh còn bẩn khen lau của kháchcó dính những vết bẩn trên khen ….
-Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
- Đảm bảo buồng khách phải sạch sẽ , và tiêu chuẩn vệ sinh
- Đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể để làm cho khách hài lòng và thoải mái
Nhân viên khách sạn cần tuân thủ quy định về đồng phục, bao gồm áo đồng phục, quần tây đen và bảng tên đeo ở phía trước ngực bên trái Tóc tai phải được giữ gọn gàng, mang giày cross và không được đeo trang sức Cơ thể cần sạch sẽ và không có mùi.
+ Phải phối hợp vớinhân viên lễ tân
+ Buồng thoáng và không có mùi ẩm móc
+ Đảm bảo hệ thống trang thiết bị đều vận hành tốt , an toàn
Tiến hành kiểm tra các thiết bị và tài nguyên trong phòng một cách kỹ lưỡng và an toàn, đồng thời sắp xếp các vật dụng đúng nơi quy định Điều này đảm bảo rằng tất cả các thiết bị trong phòng đều hoạt động tốt và hiệu quả.
+ Bổ sung các trang thiết bị còn thiếu
+ Nắm chắc quy trình thực hiện các việc trang trí phòng cho khách
+ Nhân viên buồng cần có tác phong , tư thế chuyên nghiệp
+ Cập nhật tình trạng buồng 1 cách chính xác kịp thời
- Đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách
- Trang trí bắt mắt phù hợp với khoa học
Quy trình chuẩn bị buồng tại khách sạn được thực hiện theo các bước rõ ràng, cho thấy sự chú trọng của khách sạn trong việc tiết kiệm thời gian cho khách lưu trú Các bước trong quy trình này không chỉ thể hiện sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận mà còn khẳng định cam kết của khách sạn đối với trải nghiệm của khách hàng Điều này giúp xây dựng niềm tin từ phía khách hàng và nâng cao năng suất lao động của nhân viên Ngoài ra, việc vệ sinh buồng khách vừa trả cũng là một phần quan trọng trong quy trình này.
- Mô tả nội dung công việc
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
+ Làm vệ sinh buông tắm
Làm thông thoáng và dọn dẹp
Bổ sung vật phẩm trong buồng tắm
Lau dọn sàn buồng tắm
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
+ Kiểm tra tổng thể và điền vào báo cáo tình trạng buồng
Nhân viên buồng thực hiện quy trình dọn dẹp bằng cách đặt xe đẩy và dụng cụ vệ sinh sát tường trước cửa phòng Họ gõ cửa và gọi "Housekeeping" ba lần, mỗi lần cách nhau từ 3 đến 5 giây Nếu không có ai trả lời, nhân viên sẽ sử dụng thẻ khoá đã chuẩn bị để mở cửa vào phòng.
+ Làm thông thoáng và dọn dẹp
Kéo rèm và mở cửa sổ để thông thoáng không gian, sau đó kiểm tra điều hòa và đèn để đảm bảo chúng vẫn hoạt động tốt Nếu phát hiện sự cố, hãy báo cáo ngay cho bộ phận kỹ thuật để được sửa chữa kịp thời Đừng quên dọn dẹp giường gọn gàng.
Hai nhân viên tháo bỏ vỏ gối, một người đứng bên trái và một bên phải, sau đó đặt vỏ gối xuống cuối giường Tiếp theo, họ lồng tay xuống dưới để lấy vỏ chăn, trong khi nhân viên còn lại giữ vỏ chăn và cả hai cùng kéo ruột chăn ra.
Để tháo ga giường nhân viên, trước tiên cần rút ga ra khỏi đuôi giường Sau đó, nắm chính giữa phần ga giường và kéo lên Cuối cùng, lấy đồ vải từ xe đẩy và tiến hành trải ga giường mới.
Trước khi trải ga, hai nhân viên sẽ kéo đệm ra khỏi đuôi giường khoảng 20cm Một nhân viên đứng ở đuôi giường, mở ga ra hai bên và dùng lực để bung ga về phía đầu giường Sau đó, cả hai nhân viên di chuyển về phía đầu giường, một tay nâng đệm và một tay đẩy phần ga thừa xuống dưới đệm, gấp góc ở đầu giường và nhét phần thừa xuống dưới đệm, làm tương tự với phần đuôi giường.
Để bọc vỏ chăn, một nhân viên sẽ mở vỏ chăn giống như mở ga giường, với cửa vỏ chăn hướng về phía đuôi giường và úp xuống Nhân viên còn lại sẽ mở chăn, sau đó cả hai cùng nắm lấy ruột chăn, lồng ruột vào trong vỏ Họ kéo ruột đến mép trên của vỏ chăn, giữ chặt và giũ về phía đuôi giường để ruột chăn được đẩy vào vỏ Cuối cùng, họ kéo về phía đầu giường và gấp xuống khoảng 25cm để hoàn thiện.
2 phía thành giường cho đến đuôi giường Nhân viên phải dán cửa vỏ chăn lại, và kéo góc chăn để tạo thành góc tự nhiên.
+ Làm vệ sinh buồng tắm
Bật điện , bật quạt gió lên kiểm tra các thiết bị có sáng không bật quạt gió để làm thông thoáng
Thu gom tất cả các khăn vải bẩn
Cọ rửa khử trùng bồn cầu
Làm sạch gương nhà tắm
Thu dọn rác nhân viên bỏ vào túi ni lông
Lau chùi khu vực rửa tay nhân viên buồng co sát các góc cạnh tại khu vực rửa tay, các ly , gạctàn
Sau khi hoàn tất, tiến hành lau chùi vòi rửa tay và vòi xịt bằng hóa chất để ngăn ngừa hiện tượng rỉ sét Tiếp theo, sử dụng khăn và hóa chất chuyên dụng để làm sạch gương, giúp gương sáng bóng trở lại.
Nhân viên tiến hành thoa đều hóa chất lên voi sen, ống nước và trong lòng bồn tắm Sau đó, họ sử dụng khăn lau để làm sạch từ trước ra sau trong bồn, cho đến khi ra ngoài Cuối cùng, nhân viên xả nước để rửa sạch các hóa chất còn lại trong bồn tắm.
Khử trùng các hóachất lên các viền bồn cầu và thành bồn cầu sau đó xả nước vàlấy khen lau qua 1 lần cho sạch
+ Bổ sung đồ dùng cho khách
Kiểm tra kỹ lưỡng trong phòng để xác định xem cần bổ sung gì cho khách, như trà, cà phê hoặc nước suối Sắp xếp lại các vật dụng trong phòng về đúng vị trí và bổ sung nước uống vào mini bar.
Tiến hành hút bụi từ phía ngoài cửa cho vào tới góc trong phòng kéo đầu giường ra xem có nhớp không
Sau khi kiểm tra lối đi một lần nữa để đảm bảo không còn gì, hãy điền thông tin vào bảng tình trạng buồng trống đã được dọn sạch và ghi rõ thời gian cụ thể vào bảng.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Đảm bảo buồng khách phải sạch sẽ , và tiêu chuẩn vệ sinh
- Đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể để làm cho khách hài lòng và thoải mái
Nhân viên khách sạn cần tuân thủ quy định về đồng phục, bao gồm áo đồng phục và quần tây đen Họ phải đeo bảng tên bên ngực trái, giữ tóc tai gọn gàng, đi giày cross, không đeo trang sức và đảm bảo cơ thể sạch sẽ, không có mùi.
+ Phải phối hợp vớinhân viên lễ tân
+ Buồng thoáng và không có mùi ẩm móc
+ Nhân viên phải nắm vững các bước trang trí phòng và vệ sinh phòng
Đánh giá về công tác chuẩn bị buồng,đón tiếp và bàn giao buồng cho khách tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng
Bộ phận buồng đã xây dựng kế hoạch khả thi cho việc chuẩn bị và bàn giao buồng cho khách, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn được trang bị đầy đủ và hiện đại các thiết bị, dụng cụ cùng vật phẩm cần thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique đã xây dựng kế hoạch phân công công việc hợp lý, giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của mình và hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất.
- Các nhân viên của bộ phận buồng đã tạo dựng được mối quan hệ với các nhân viên thuộc các bộ phận khác trong khách sạn.
Trong quá trình làm việc, công ty thực hiện kiểm tra và giám sát nhân viên để đảm bảo hiệu suất làm việc Đồng thời, công tác đào tạo và bồi dưỡng cũng được chú trọng nhằm nâng cao chuyên môn và kỹ năng làm việc của nhân viên.
- Quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên.
Quá trình làm việc của nhân viên chưa đạt hiệu quả cao, khi họ thường lơ là và thiếu tập trung vào công việc Sự ham thích nói chuyện và bàn tán trong giờ làm việc đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc, dẫn đến sự giảm sút trong hiệu suất làm việc.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn yếu.
- Nhân viên bộ phận buồng chưa linh động trong việc phối hợp với các nhân viên của bộ phận khác mặc dù đã tạo được mối quan hệ.
Mặc dù khách sạn đã tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên, nhưng vẫn chưa chú trọng đến việc cải thiện khả năng ngoại ngữ Chất lượng của các buổi đào tạo này cũng chưa đạt yêu cầu cao, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên.
- Chưa kiểm soát chặt chẽ nhân viên trong quá trình làm việc.
Trong thời gian 2 tháng thực tập tại khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng, tôi đã có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu sâu về các hoạt động của khách sạn, đặc biệt là công tác chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao buồng Tôi đã nắm rõ cơ cấu tổ chức và vai trò quan trọng của bộ phận buồng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú Thông qua quá trình thực tập, tôi cũng đã hiểu rõ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn và thực hành quy trình chuẩn bị, đón tiếp khách Nhờ đó, tôi nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận buồng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng nhận định được ảnh hưởng lớn của đại dịch COVID-19 đến hoạt động kinh doanh của khách sạn trong vòng 2 năm qua.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ BUỒNG, ĐÓN TIẾP VÀ BÀN GIAO BUỒNG CHO KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN SAN MARINO BOUTIQUE ĐÀ NẴNG
Những điểm giống nhau
Quy trình thực hiện tại khách sạn San Marino Bouque tương đối giống với các quy trình đã được học như
* Kiểm tra và chỉnh sữa
Tiến hành kiểm tra tang thiết bị trong phòng và về mặt vệ sinh
Theo mùa tùy chỉnh đúng cách để giúp khách hàng vào phòng với tình trạng thỏa mãn nhát khi vào buồng
Nhận khách và hành lý khách từ bộ phận bellman và nhân viên lễ tân
*Bàn giao buồng cho khách :
- Đối với khách không thông thạo :
+ Bàn giao cho khách những thứ dễ mất
+ Hướng dẫn cho khách 1 số đồ dùng và trang thiết bị nguy hiểm
+ Giới thiệu cho khách 1 số đồ dùng miễn phí
+ Giới thiệu cho khách 1 số đồ dùng phải bỏ phí
- Đối với khách thông thạo
+ Bàn giao điều khiển tivi
+ Mở tủ lạnh cho khách kiểm tra b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
Kiểm tra các trang thiết bị trong buồng, bao gồm điều hòa, mini bar, hệ thống điện nước và vệ sinh phòng, để đảm bảo rằng chúng hoạt động tốt và tuân thủ đúng quy định.
+ Đảm bảo cácvật dụng cần thiết trong nhà về sinh như: móc ăn , khăn tắm , tay chân khăn mặt , bàn chải
+ Đảm bảo phòng đúng thẩm mĩ của khách sạn và những yêu cầm thêm của khách đúng về mặt thẩm mĩ
- Đón tiếp và bàn giao buồng chokhách
+ Phối hợp với bộ phận lễ tân và nhân viên bellman để đón tiếp hoàn thành nhanh chóng
+ Nhân viên phải nhiệt tình vui vẻ và hòa đồng với khách
+ Nhân viên cần phải nắm rõ các trang thiết bị trong buồng
- Chuẩn bị buồng đón khách :
Kiểm tra các trang thiết bị trong buồng như điều hòa, mini bar, hệ thống điện nước và vệ sinh phòng là rất quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các thiết bị này hoạt động đúng quy định và hiệu quả.
+ Đảm bảo cácvật dụng cần thiết trong nhà về sinh như: móc ăn , khăn tắm , tay chân khăn mặt , bàn chải
+ Đảm bảo phòng đúng thẩm mĩ của khách sạn và những yêu cầm thêm của khách đúng về mặt thẩm mĩ
- Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
+ Nhân viên phải nhiệt tình vui vẻ và hòa đồng với khách
+ Nhân viên cần phải nắm rõ các trang thiết bị trong buồng
+ Hướng dẫn nhiệt tình rõ ràng các trang thiết bị trong phòng
+ Nhân viên bàn giao cần bàn giao nhanh chóng nhiệt tình và chính xác c Kết quả.
- Chuẩn bị buồng đón khách
+ Buồng ở gọn gàng sạch sẽ , đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi
+ Sẵn sàng đón tiếp và phục khách lưu trú
- Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
+ Lấy được thiện cảm và niềm tin từ khách hàng
+ Bàngiao hiệu quả nhanh chóng và chính xác
Những điểm khác nhau
Bảng 3.1 : Khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về quy trình thực hiện
T Nội dung Lý thuyết Thực tế tại khách sạn
Chuẩn bị buồng đón khách
Chuẩn bị buồng đạt tiêu chuẩn để phục vụ khách, kiểm tra chất lượng theo quy trình
Có thêm công tác vệ sinh buồng.
2 Kiểm tra tình trạng vệ sinh Được nhân viên vệ sinh buồng thực hiện kiểm tra
Kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện không
Nhân viên vệ sinh buồng thực hiện quy trình dọn dẹp phòng ngủ và phòng vệ sinh theo từng trường hợp cụ thể Họ kiểm tra xem giường ngủ đã được trải đúng cách và phẳng phiu hay chưa, đồng thời đảm bảo ga trải giường sạch sẽ và gối được dựng đứng ngay ngắn.
Cập nhật tình trạng buồng trên hệ thống
Do nhân viên vệ sinh buồng thực hiện.
Do người giám sát thực hiện.
(lạnh) buồng ngủ, làm thông thoáng Được thực hiện sau khi kiểm tra các TTB, TN; trước khi thực hiện trang trí buồng.
Sẽ được thực hiện cuối cùng sau khi tiến hành kiểm tra cũng như trang trí buồng.
Thực hiện sau khi chống nóng/ lạnh.
Thực hiện trước khi chống nóng/ lạnh.
Nhân viên buồng đón khách tại cửa thang máy hoặc tại khu vực trước cửa phòng của khách
Nhân viên buồng của khách sạn sẽ đợi khách ngay trước cửa phòng khách đã thuê.
Bàn giao buồng cho khách
- Đối với khách không thông thạo:
+Hướng dẫn về cách sử dụng điện thoại
+ Hướng dẫn về các trang TTB nguy hiểm
- Đối với khách thông thạo:
+ Nhắc lại nội quy của khách sạn.
- Đối với khách không thông thạo:
Nhân viên khách sạn sẽ lưu ý về các số điện thoại khi khách cần liên lạc các nhân viên lễ tân hoặc nhân viên buồng phòng
+ Nhân viên vẫn sẽ lưu ý về các thiết bị nguy hiểm và không cho các tình trạng nguy hiểm xảy ra trong khách sạn
+ Nhân viên sẽ nói ngắn gọn , nhanh chóng để không mất thời gian của khách c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
Bảng 3.2 : Khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về điều kiện khi thực hiệnquy trình
Nội dung Lý thuyết Thực tế tại khách sạn
Chuẩn bị buồng đón khách
- Nhân viên phải tuân thủ tác phong gọn gàng
- Nắm được các bước trong quy trình dọn buồng , hạng buồng
- Nhân viên phải tuân thủ theo tác phong mà khách sạn đã quy định: mang giày crocs, áo của khách sạn
- Nhân viên cầnnắm các bước trang trí phòng Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
- Nhân viên cần phải chú ý đến tác phong và thái độ luôn vui vẻ
- Nhân viên cần nhớ các vị trí trong phòng
Nhân viên cần nắm vững vị trí từng phòng để đón khách đúng nơi, từ đó phối hợp hiệu quả với bellman nhằm tránh nhầm lẫn phòng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo sự thoải mái cho khách hàng, giảm thiểu căng thẳng trong quá trình nhận phòng.
- Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hoà đồng với khách. d Kết quả.
Khách sạn San Marino Boutique không đặt ra yêu cầu đặc biệt nào khác biệt so với các tiêu chuẩn lý thuyết trong việc chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao buồng cho khách.
2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao buồng chokhách tại bộ phận buồng của khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng.
Sau 2 tháng thực tập tại Khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý giá cho sự nghiệp tương lai Thời gian này không chỉ giúp tôi hình dung rõ hơn về công việc của bản thân mà còn trang bị những kỹ năng cần thiết cho nghề nghiệp Tôi đã áp dụng kiến thức đã học vào thực tế và học hỏi thêm nhiều điều mới, bao gồm việc nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, nề nếp làm việc và kinh nghiệm thực tiễn.
Mặc dù chỉ là sinh viên, nhưng tôi đã cảm nhận được sự nhiệt huyết và thú vị từ công việc trong kỳ thực tập này Đây thực sự là cơ hội quý giá để tôi học hỏi và làm quen với môi trường làm việc tương lai Tôi luôn sẵn sàng tham gia tích cực và hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao tại đơn vị thực tập.
Làm việc tại đơn vị đã giúp em chứng minh khả năng chịu áp lực trong công việc và phát triển tinh thần đồng đội, từ đó tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp.
Mỗi công việc yêu cầu không chỉ kỹ năng lý thuyết mà còn khả năng vận dụng kiến thức vào thực tiễn Qua thời gian thực tập tại khách sạn, tôi nhận thấy giá trị thực tế của việc áp dụng những gì đã học Do đó, tôi cần nỗ lực học tập tốt hơn, không ngừng nâng cao kiến thức chuyên ngành và tích lũy kinh nghiệm thực tế để đạt được thành công trong tương lai.
3 Đề xuất,kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy chuẩn bị buồng, đón tiếp và bàn giao buồng cho khách.
Giảng viên nên chú trọng vào việc giảng dạy thực hành nhiều hơn lý thuyết, vì điều này giúp sinh viên dễ dàng hiểu và ghi nhớ các vấn đề lý thuyết phức tạp.
+ Giúp rèn luyện cho sinh viên nhiều kỹ năng cơ bản như: kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp…
+ Giúp tăng sự hứng thú của sinh viên đối với môn học, kích thích được sinh viên muốn tìm tòi, nghiên cứu về môn học đó.
+ Tăng khả năng tự tiếp thu, tự nghiên cứu và xử lý kiến thức.
Giao nhiều bài tập cho sinh viên không chỉ giúp họ nắm vững kiến thức mà còn nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc hoàn thành các nhiệm vụ học tập Việc thực hành thường xuyên sẽ củng cố hiểu biết và kỹ năng của sinh viên, đồng thời khuyến khích họ chủ động hơn trong việc học.
Tạo sự gắn kết giữa các sinh viên trong quá trình làm việc nhóm là rất quan trọng, vì điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sinh viên trong việc xử lý các tình huống tương tự trong tương lai.
Xây dựng một hệ thống cho phép giảng viên và sinh viên trao đổi nội dung bài học, đồng thời hỗ trợ kiểm tra và đánh giá trực tuyến quá trình tự học và nghiên cứu của sinh viên.
- Có chính sách hỗ trợ khích lệ đối với những giảng viên, sinh viên có kết quả tốt.
- Nên thử nghiệm một số lớp để có kết quả thực nghiệm hoặc đào tạo trên các lớp tài năng trước khi thực hiện kiểm tra rộng rãi.
Theo lý thuyết ở chương 1 và quá trình tìm hiểu công tác chuẩn bị buồng tại khách sạn San Marino Boutique Đà Nẵng ở chương 2, em đã so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn Qua đó, em rút ra nhiều bài học quý giá về quy trình đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Những kiến thức này sẽ là hành trang hữu ích cho sự nghiệp của em trong tương lai.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn, em nhận ra sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế, đặc biệt trong công việc của nhân viên bộ phận buồng Công việc không hề nhẹ nhàng như những gì lý thuyết mô tả Điều này giúp em hiểu rằng để theo đuổi nghề này lâu dài, không chỉ cần nỗ lực mà còn phải tỉ mỉ và nhanh nhẹn Chúng ta có quyền chọn nghề, nhưng cũng phải để nghề chọn mình.
[1] Bài giảng nghiệp vụ buồng, Trường Cao đẳng Thương mại – Th.s Lê Thị Thuý Hằng
[2] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến thực tiễn) – NXB Tài chính
[3] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
[4] Các bài báo cáo thực tập của sinh viên các khoá trước trường Cao đẳng Thương mại
