GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thànhvà phát triển công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, tọa lạc tại số 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 1999 Hiện tại, chi nhánh có 75 nhân viên làm việc trong 8 phòng ban khác nhau Đội ngũ nhân viên trẻ trung, chuyên nghiệp và đầy nhiệt huyết của Vietravel Đà Nẵng luôn nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ, góp phần vào sự phát triển chung của công ty.
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam.
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company.
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel.
Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Quốc Kỳ.
Văn phòng đại diện: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng.
Giám đốc chi nhánh: Ông Đoàn Hải Đăng.
Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
Email: vtv.danang@vietravel.com
Hình 1 1 Logo của công ty Vietravel.
Ngoài ra còn hơn 40 chi nhánh và văn phòng đại diện trên khắp cả nước và ở nước ngoài.
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều phối các chi nhánh khác tại khu vực miền Trung, đảm bảo hoạt động hiệu quả cho toàn bộ hệ thống.
Sau hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh Đà Nẵng đã vượt qua nhiều thử thách để đạt được những bước đột phá ấn tượng trong chiến lược kinh doanh, khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành du lịch khu vực miền Trung.
Với sứ mệnh trở thành "Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp", chúng tôi cam kết mang đến phong cách phục vụ tận tâm, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp trong công ty và phát triển mối quan hệ nội bộ tốt đẹp giữa các phòng ban và nhân viên.
Cơ cấu tổ chức tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Ông: ĐOÀN HẢI ĐĂNG
PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Ông Dương Quang Bình
PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Bà Trần Thị Ngọc Tú
Phòng Kế Toán-Hành Chính
Phòng Hành Chính-Nhân Sự
Sơ đồ 1 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng
Chi nhánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến và chức năng, với giám đốc đứng đầu hệ thống Dưới giám đốc là hai phó giám đốc, mỗi người phụ trách một mảng khác nhau: mảng điều hành bao gồm phòng điều hành, phòng hướng dẫn và phòng kế toán tài chính, và mảng kinh doanh gồm phòng truyền thông, khách lẻ, khách đoàn và các hoạt động kinh doanh khác Mỗi phòng ban có trách nhiệm chuyên môn riêng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả công việc chung Mô hình tổ chức này gọn nhẹ, linh hoạt và giúp các phòng ban hợp tác hiệu quả với phân công công việc rõ ràng, tạo nên một cơ cấu làm việc tối ưu cho công ty.
Chức năng từng bộ phận
Mối quan hệ trực tuyến trong công ty được thể hiện qua sự lãnh đạo của tổng công ty, với ông Đoàn Hải Đăng là người chịu trách nhiệm pháp lý và có quyền quyết định cao nhất Dưới sự lãnh đạo của ông, có hai phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực điều hành và hoạt động kinh doanh.
Chức năng của từng phòng ban trong tổ chức bao gồm: khối điều hành với các phòng điều hành, hướng dẫn, kế toán – hành chính; khối kinh doanh bao gồm các phòng truyền thông marketing, khách đoàn, khách lẻ và các phòng kinh doanh khác.
Ban lãnh đạo công ty bao gồm Giám đốc Ông Đoàn Hải Đăng, Phó Giám Đốc Dương Quang Bình và Phó Giám Đốc Trần Thị Ngọc Tú, những người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh trước giám đốc và ban lãnh đạo tổng công ty Họ lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp và đại diện cho công ty trong các cuộc đàm phán với đối tác, đồng thời tham mưu cho ban lãnh đạo tổng công ty Ông Đoàn Hải Đăng, với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch và bán hàng tại Vietravel, mang đến phong cách quản lý thân thiện, nhiệt tình nhưng cũng rất nghiêm khắc trong công việc, tạo ra môi trường làm việc khác biệt so với các công ty khác.
Phòng điều hành của Công ty lữ hành Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức sản xuất và đảm bảo thực hiện các sản phẩm du lịch của công ty Là cầu nối giữa công ty và thị trường dịch vụ du lịch, phòng điều hành được tổ chức thành các nhóm công việc theo tuyến điểm du lịch chính, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đầu mối triển khai các chương trình và dịch vụ du lịch, chúng tôi đảm bảo thực hiện công việc điều hành dựa trên các kế hoạch và thông báo từ phòng thị trường về khách hàng.
Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động du lịch bao gồm đăng ký chỗ ở khách sạn, xin visa và vận chuyển, nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về thời gian và chất lượng dịch vụ.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan là điều cần thiết khi ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Việc lựa chọn các nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín và chất lượng sẽ góp phần nâng cao giá trị dịch vụ du lịch.
Theo dõi và phối hợp với bộ phận kế toán trong việc thanh toán cho các công ty gửi khách và nhà cung cấp du lịch là nhiệm vụ quan trọng Bên cạnh đó, cần nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường phát sinh trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Phòng nhân sự thực hiện các công việc chính trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty, bao gồm việc áp dụng quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật và chế độ tiền lương Đồng thời, phòng cũng điều chỉnh đội ngũ đào tạo để đáp ứng nhu cầu phát triển Ngoài ra, phòng nhân sự còn đảm bảo thực hiện các công việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định.
Tổ chức thực hiện công việc tài chính bao gồm việc theo dõi và ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp, đảm bảo tuân thủ hệ thống thanh khoản và kế toán theo quy định của nhà nước.
- Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp
- Báo cáo định kì tình hình công ty theo quy định
Bộ phận tài chính đóng vai trò quan trọng trong công ty, vì các phòng ban khác đều có mối quan hệ mật thiết với nó Mọi yêu cầu ứng tiền hay quyết toán tour của hướng dẫn viên đều phải được xử lý qua bộ phận này.
Phòng kinh doanh – sale FIT
Phòng sale khách lẻ (Free Individual Travellers) chuyên cung cấp dịch vụ bán và tư vấn các chương trình du lịch bị động, phục vụ chủ yếu cho các nhóm nhỏ và khách lẻ có nhu cầu du lịch trong và ngoài nước.
- Phối hợp với phòng điều hành, Marketing, Hướngdẫn viên để đem lại những chương trình du lịch làm hài lòng khách hàng nhất có thể
Phòng kinh doanh – sale GIT
Phòng sale cho khách đoàn (Group Inclusive Tour) chuyên tư vấn và chào bán tour cho các đoàn khách từ 20 người trở lên, thường là các công ty và tổ chức.
Bộ phận phòng sale cho khách đoàn thường lấy ý kiến từ trưởng đoàn để sắp xếp tour hợp lý theo yêu cầu của đối tác Sau khi thiết kế và định giá, họ sẽ chào đoàn và cho đối tác lựa chọn hướng dẫn viên từ danh sách gợi ý của công ty Đôi khi, họ phải tham gia đấu thầu để giành hợp đồng tour, điều này tạo ra áp lực lớn do phải cạnh tranh khốc liệt với các công ty khác.
- Phối hợp với những phòng ban liên quan để hoạ t động tốt
Phòng hướng dẫn viên của Vietravel chỉ có hai nhân viên, bao gồm Trưởng Phòng ông Trần Văn Hóa và một nhân viên phụ trách điều phối hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Đặc điểm nổi bật của Vietravel là các giám đốc tại hầu hết các chi nhánh thường kiêm nhiệm vai trò trưởng phòng hướng dẫn viên.
Hệ thống sản phẩm
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1 2: Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng
Công ty cung cấp một hệ thống sản phẩm du lịch đa dạng, phục vụ cho các thị trường nội địa, inbound và outbound Các sản phẩm bổ sung sẽ được thiết kế riêng theo nhu cầu của khách hàng Hiện tại, chi nhánh đang triển khai hai sản phẩm.
OUTBOUND DOMESTIC INBOUND SẢN PHẨM KHÁC
TRỌN GÓI TRỌN GÓI TRỌN GÓI TICKET CENTER
TRỌN GÓI TRỌN GÓI TRỌN GÓI
DL văn hóa, lịch sử
DL văn hóa, lịch sử
DL văn hóa, lịch sử
Vé máy bay Tàu hóa…
Dịch vụ du lịch tại nước ngoài
Dịch vụ du lịch tại nước ngoài
Dịch vụ du lịch tại Việt Nam dành cho người nước ngoài
VISA bổ sung điển hình là Ticket Center – Đặt vé máy bay, các phương tiện khác (nếu khách có nhu cầu), Visa - Hỗ trợ làm visa.
Thị trường trong nước: (Một số tour cơ bản).
-Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - Đà Nẵng.
-Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Thiên Đường - Huế.
-Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng.
-Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Phong Nha - Huế.
-Miền Tây - Mỹ Tho - Thới Sơn - Cần Thơ.
-Đà Nẵng - Hà Nội - Lào Cai – Sapa - Yên Tử - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng
-Đà Nẵng - Vân Đồn - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng
Thị trường nước ngoài: (Một số tour cơ bản).
-Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
-Malaysia - Singapore - Vườn Hoa Lan.
-Cao Hùng - Đài Trung - Nam Dầu - Đào Viên.
-Fukushima – Tochigi – Ibaraki – Tokyo - Núi Phú Sĩ - Fukushima.
-Thái Lan – Bangkok – Pattaya - Ayuthaya
Khi đến với Vietravel, khách hàng có cơ hội tùy chỉnh tour theo yêu cầu cá nhân dựa trên các tour có sẵn Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong chuyến đi mà còn mang lại cảm giác thoải mái và thân thiện từ các nhà cung cấp dịch vụ.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHÒNG HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG
Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận.
Phòng HDV quản lý và phân công công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên, theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, tiếp nhận thông tin từ hướng dẫn viên và giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch Đồng thời, phòng cũng nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường phát sinh trong quá trình tổ chức chương trình du lịch.
- Về công tác quản lý khiếu nại và những vấn đề phát sinh :
Giải quyết các vấn đề khẩn cấp liên quan đến hướng dẫn như công tác phí, phương tiện đi lại và ngày đi tour là nhiệm vụ quan trọng Đồng thời, cần phải trả lời các email và phàn nàn từ hướng dẫn viên, sau đó đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp Bên cạnh đó, phụ trách đào tạo hướng dẫn viên của công ty cũng là một phần không thể thiếu trong công việc.
- Về công tác thực hiện chương trình du lịch :
Quảng bá các tour tiềm năng cho khách hàng.
- Về công tác đào tạo và đánh giá :
Tiêu chí đánh giá hoạt động của hướng dẫn viên (HDV) dựa trên sự hài lòng và đánh giá của khách hàng Hằng năm, tại phòng hướng dẫn, có cuộc thi xếp sao theo chuẩn 2, 3, 4, 5 sao, nhằm thúc đẩy việc nâng cao kiến thức của các HDV về toàn lãnh thổ Việt Nam Số sao đạt được sẽ ảnh hưởng đến việc xếp tour và công tác phí tương ứng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng hướng dẫn.
(Nguồn: phòng hướng dẫn Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn
Phòng HDV được tổ chức theo sơ đồ 2.1, bao gồm một trưởng phòng hướng dẫn có trách nhiệm sắp xếp, giám sát và xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch Ngoài ra, phòng còn có một điều phối viên đảm nhiệm việc điều phối và phân loại các chương trình du lịch sắp được thực hiện.
2.1.3 Lao động tại bộ phận bộ phận phòng hướng dẫn.
Bảng 2 1 Cơ cấu lao động tại phòng hướng dẫn
Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ 22-33 >33 Cao Đẳng Đại Học
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)
Đội ngũ hướng dẫn viên tại Vietravel Đà Nẵng là lớn nhất thành phố Đà Nẵng và khu vực miền Trung, góp phần quan trọng vào sự phát triển vững mạnh của chi nhánh Đội ngũ này đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các thị trường đa dạng khác nhau.
CỘNG TÁC VIÊN HƯỚNG DẪN VIÊN
TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN VIÊN Ông: Trần Văn Hóa ĐIỀU PHỐI VIÊN Ông: Nguyễn Hoàng Báo
Miền Trung-Tây Nguyên, Miền Bắc, Miền Nam và các thị trường quốc tế như Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu Âu cho thấy sự chênh lệch rõ rệt về độ tuổi, giới tính và trình độ, theo số liệu từ công ty.
Trong ngành hướng dẫn viên du lịch, nam giới chiếm ưu thế với 106 trên tổng số 141 hướng dẫn viên của công ty Điều này cho thấy nghề hướng dẫn viên thường phù hợp hơn với nam giới do yêu cầu cao về sức khỏe, khả năng chịu áp lực và khả năng đối mặt với các thách thức cũng như rủi ro trong công việc.
Hướng dẫn viên trẻ tuổi chiếm ưu thế tại chi nhánh, với 75% thuộc độ tuổi từ 22 đến 33 Đội ngũ này mang lại sự năng động, sáng tạo và tinh thần nhiệt huyết cho công việc.
Hầu hết các hướng dẫn viên trẻ hiện nay đều có trình độ đại học, trong khi tỷ lệ tốt nghiệp cao đẳng chỉ chiếm 20% tại chi nhánh Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc giảm thiểu thời gian và chi phí đào tạo nhân lực.
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn.
Bảng 2 2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn
Trang thiết bị Số lượng Chất Lượng Sản Phẩm
Máy vi tính 5 5 - - Điện thoại 2 2 - -
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng).
Cơ sở vật chất tại phòng ban hoàn toàn phù hợp với cơ cấu tổ chức, với các trang thiết bị còn mới và không có hiện tượng hỏng hóc.
Báo cáo quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện.
Trước khi tham gia thực tập tại phòng HDV theo quy định của trường ĐH Duy Tân từ ngày 15/09/2020 đến 15/11/2020, tôi đã có kinh nghiệm thực tế tại doanh nghiệp từ năm 2018 đến 2020.
- Tháng 9/2019 : Tham gia lễ vinh danh hạng sao đạt được và học khóa học hành trình khám phá khu đền tháp bí ẩn Mỹ Sơn.
Vào tháng 5/2020, tôi đã tham gia chương trình Caravan "Người Việt Nam, du lịch Việt Nam" với hoạt động từ thiện mang tên “Lan tỏa nụ cười – Chia sẻ yêu thương” tại Tà Lang, Bha Lee, Tây Giang.
Trong thời gian thực tập tôi đã được phòng hướng dẫn viên cho phép tham gia khóa học đào tạo bao gồm 8 bài học như sau:
1 Kỹ năng soạn bài thuyết minh.
2 Kỹ Năng thuyết minh và Phương pháp thuyết minh.
3 Đào tạo kiến thức tổng quan lịch sử Việt Nam
4 Địa lý và Sông ngoài.
5 Đào tạo về Danh nhân miền Trung.
6 Đạo đức Hướng dẫn viên.
8 Đào tạo về tuyến điểm của hành trình di sản miền Trung (Quảng Bình – Quảng Nam).
Sau khi hoàn thành khóa đào tạo, tôi đã có cơ hội tham gia phụ tour cùng các hướng dẫn viên của công ty Tôi đã tham gia một tour kéo dài 5 ngày 4 đêm tại các địa điểm di sản miền Trung như Quảng Nam, Đà Nẵng, Huế và Quảng Bình Trong quá trình này, tôi đã tiếp xúc với môi trường thực tế và học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ các anh chị Sau khi kết thúc tour, tôi sẽ viết báo cáo để tổng hợp và ghi nhớ những kiến thức đã học được.
- Ngoài ra, tôi đã tham gia vào công việc trực văn phòng tại phòng hướng dẫn Mỗi tuần có 1 ngày trực.
2.2.2 Đánh giá quá trình thực tập của bản thân.
Trong quá trình thực tập tại phòng Hướng dẫn viên của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức quý báu và trải nghiệm thực tế, từ đó rút ra những kinh nghiệm giá trị cho nghề hướng dẫn viên.
- Nắm rõ các công việc của một hướng dẫn viên và quy trình thực hiện chương trình du lịch.
- Vận dụng những kiến thức được học trên sách vở và thực tiễn , tôi đã có thể tự tin hơn khi thuyết minh trước đoàn khách của mình.
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, tôi đã học được cách xử lý các tình huống phát sinh, từ đó rèn luyện đức tính chịu khó và kiên nhẫn Tôi cũng biết lắng nghe khách hàng và tiếp thu ý kiến từ những người có kinh nghiệm lâu năm, giúp tôi hoàn thiện bản thân hơn trong nghề.
Mặc dù đã học tập tại phòng hướng dẫn viên của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng hơn một năm, tôi vẫn nhận thấy mình còn một số hạn chế cần cải thiện.
-Chưa biết cách sắp xếp và phân công công việc sao cho hợp lý và kịp với tiến độ làm việc mà những anh chị đã đưa ra.
-Lượng kiến thức về văn hoá, lịch sử của vùng miền còn hạn chế
-Đôi lúc có những tình huống bất ngờ tôi không xử lý được.
Thực trạng về vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn ( 2 ngày 1 đêm ) tại công ty Vietravel
Ngày 1 : Đà Nẵng – Hội An
Sáng sớm, xe và hướng dẫn viên của công ty sẽ đón quý khách tại điểm hẹn Đoàn sẽ tham quan Chùa Linh Ứng trên bán đảo Sơn Trà, nơi có tượng Quan Thế Âm cao 67m, kỷ lục cao nhất Việt Nam Tiếp theo, đoàn di chuyển đến Ngũ Hành Sơn để khám phá những hang động đá vôi kỳ bí và các ngôi chùa mang đậm dấu ấn lịch sử, cùng với Làng đá mỹ nghệ.
Non Nước truyền thống. Đoàn di chuyển về thành phố Hội An ăn trưa, nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi.
Chiều : Hdv cùng đồng hành với đoàn tham quan phố cổ Hội An , tìm hiểu về
Chùa Cầu, các hội quán, các công trình nhà cổ hàng trăm năm tuổi.
Tối : Quý khách tự do thưởng thức ẩm thuwccj và khám phá Hội An về đêm. Ngày 2 : Hội An – Mỹ Sơn
Vào buổi sáng, đoàn sẽ dùng bữa sáng tại khách sạn và làm thủ tục trả phòng trước khi di chuyển tham quan Khu đền tháp Mỹ Sơn, di sản văn hóa nổi bật của vương quốc Champa cổ xưa Tại đây, du khách sẽ được chiêm ngưỡng những công trình tháp Chăm tồn tại qua nhiều thế kỷ và thưởng thức màn biểu diễn điệu múa Apsara huyền bí.
Trưa : Đoàn di chuyển về nhà hàng thưởng thức món Bê thui cầu móng đặc sản địa phương.
Chiều : Đoàn di chuyển về lại thành phố Đà Nẵng Chia tay quý khách , cảm ơn đã đồng hành với công ty !
2.3.2 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch nhận các tài liệu cần thiết từ phòng điều hành, bao gồm chương trình du lịch, danh sách đoàn, bảng tổng kết tour và bảng đặt dịch vụ.
- Đọc kỹ chương trình và tìm hiểu rõ về chương trình du lịch
- Xác nhận lại tất cả các dịch vụ có trong chương trình tour như : nhà hàng, khách sạn, xe, điểm tham quan.
Gọi điện cho trưởng đoàn hoặc người đại diện nhóm gia đình để thông báo cho khách về thông tin cơ bản của chương trình Đồng thời, cần dặn dò khách về những vấn đề liên quan để đảm bảo mọi người đều nắm rõ và chuẩn bị tốt cho chuyến đi.
- Gọi điện tài xế xác nhận giờ đón, điểm đón đoàn.
- Chuẩn bị các dụng cụng cần thiết khi đón đoàn : cờ, bảng đón, áo công ty, mũ công ty, nước uống, khăn lạnh, túi y tế …
Trong quá trình thực hiện o Tổ chức đón đoàn :
Hướng dẫn viên cần có mặt tại điểm đón ít nhất 15 phút trước giờ hẹn, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, cờ, bảng đón và giữ tác phong nghiêm chỉnh Sau khi liên lạc và đón trưởng đoàn, hướng dẫn viên sẽ kiểm tra số lượng khách và hướng dẫn họ di chuyển lên xe, đồng thời hỗ trợ tài xế sắp xếp hành lý Khi khách đã lên xe, hướng dẫn viên sẽ giới thiệu về tổ công tác phục vụ, các thiết bị trên xe, hỏi thăm tình hình của khách hàng và giới thiệu lịch trình tham quan.
- Hoạt động tham quan là hoạt động quan trọng nhất của du khách.
Kỹ năng cơ bản của hướng dẫn viên (HDV) bao gồm sắp xếp thời gian hợp lý và quản lý đoàn du khách hiệu quả HDV cần cung cấp đầy đủ thông tin về các điểm tham quan, theo dõi tâm lý du khách và đảm bảo không ai bị lạc Kết thúc buổi tham quan, HDV là người lên xe cuối cùng và phải luôn có kế hoạch dự trù cho các tình huống bất ngờ Hướng dẫn viên cần thông báo rõ ràng về nội dung, khoảng cách và thời gian đến các điểm dừng, đồng thời sắp xếp các điểm dừng nghỉ hợp lý trong những chuyến đi dài, chú ý đến trạng thái tâm lý và sức khỏe của khách Nơi dừng nghỉ nên có cảnh quan thiên nhiên đẹp, vệ sinh sạch sẽ và nước uống, đồng thời tránh xa những khu vực phức tạp về trật tự xã hội Cuối cùng, HDV cần phối hợp chặt chẽ với tài xế để chuẩn bị trước, không để đến khi du khách yêu cầu mới bắt đầu tìm kiếm.
Sau bữa ăn trưa, khách nên có thời gian nghỉ ngơi để thư giãn Hướng dẫn viên có thể sử dụng nhạc không lời nhẹ nhàng để tạo không gian thoải mái cho du khách Trong khoảng thời gian này, nếu có du khách không muốn nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trò chuyện, thăm hỏi và giao lưu với họ để tạo sự thân thiện và gắn kết.
- Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm.
- Thông báo lộ trình tham quan, thời gian tham quan.
- Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có và đưa khách vào tham quan.)
Tham quan tại một điểm du lịch cần tuân theo một trình tự khoa học và tiện lợi, nhằm đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho du khách Quy trình này có thể được thực hiện theo một kế hoạch đã định sẵn hoặc linh hoạt điều chỉnh dựa trên điều kiện thực tế tại điểm đến, cũng như tâm lý và sức khỏe của từng du khách.
Để thuyết minh giá trị của điểm tham quan một cách hiệu quả, cần chọn vị trí đứng thuyết minh hợp lý nhằm tránh ảnh hưởng đến các đoàn khác Thuyết minh cần được thực hiện một cách to rõ và dễ hiểu, giúp du khách có thể cảm nhận sâu sắc hơn về giá trị của điểm tham quan.
Sau khi hoàn tất quy trình tham quan, hướng dẫn viên cần dành thời gian cho khách tự do khám phá, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh và mua sắm quà lưu niệm Trước khi khách được tự do, hướng dẫn viên nên thông báo thời gian tự do, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh và địa điểm tập trung của đoàn.
- Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách trong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh …
- Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất 5 phút. Trước lúc, khởi hành phải kiểm tra số lượng khách.
- Nắm bắt được tâm lý, thái độ của khách sau khi tham quan để có hướng xử lý, điều chỉnh thích hợp o Tổ chức ăn uống :
Trước khi đến nhà hàng, hướng dẫn viên liên hệ trước để nhà hàng chuẩn bị sẵn Khi đến nơi, hướng dẫn viên giới thiệu khu vực ăn của đoàn và thông báo thực đơn đã đặt Họ cũng hỗ trợ nhà hàng trong việc phục vụ món ăn và các vật dụng cần thiết cho khách Ngoài ra, hướng dẫn viên kiểm tra đầy đủ món ăn, chụp hình để báo cáo cho guidebook của công ty và chúc đoàn ăn ngon miệng.
Trước khi đưa đoàn về nhận phòng khách sạn, hướng dẫn viên kiểm tra tình trạng phòng bằng cách gọi điện cho khách sạn, thường sẽ nhận được phòng sau 12h trưa Hướng dẫn viên thông báo cho du khách về thông tin khách sạn như tên, địa chỉ, cách liên hệ lễ tân, và các tiện ích như dép, khăn tắm, quầy mini bar, phòng ăn sáng, phòng gym, và hồ bơi Khi đến khách sạn, hướng dẫn viên sẽ tập trung khách để nghỉ ngơi, phối hợp với trưởng đoàn để chia phòng theo danh sách đã chuẩn bị sẵn, đồng thời thu giấy chứng minh nhân dân của khách để thực hiện thủ tục check-in.
Khi khách trả phòng, hướng dẫn viên cần nhắc nhở khách mang chìa khóa phòng đến lễ tân và thanh toán các chi phí phát sinh Sau khi xác nhận khách đã thanh toán đầy đủ, hãy nhắc khách kiểm tra kỹ tư trang hành lý trước khi đưa họ lên xe Đồng thời, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí khác để tạo thêm trải nghiệm thú vị cho khách.
Trong quá trình du lịch, khách thường có khoảng thời gian rỗi tại khách sạn để nghỉ ngơi và tham gia các hoạt động giải trí như thể dục thể thao, thưởng thức văn nghệ, mua sắm hoặc tìm hiểu văn hóa địa phương Hướng dẫn viên cần chú ý và hỗ trợ khách trong việc tổ chức các hoạt động này, nhằm mang đến trải nghiệm thú vị và phong phú hơn cho chuyến đi.
Khách sạn cung cấp hướng dẫn chi tiết cho khách hàng về các dịch vụ tại chỗ và các địa điểm giải trí bên ngoài Nếu khách sạn không có hồ bơi, phòng tập thể dục, hay dịch vụ mát-xa, chúng tôi sẽ giới thiệu các lựa chọn như quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếu phim, và công viên giải trí Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết để tận hưởng kỳ nghỉ của mình một cách trọn vẹn.
Đánh giá chương trình du lịch
2.5.1 Đánh giá tiêu chuẩn tiện lợi
Thủ tục hành chính và các giấy tờ liên quan được xử lý một cách nhanh chóng và rõ ràng, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên hợp tác.
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng thường xuyên , kịp thời: C
Xử lý các tình huống một cách linh hoạt và đạt chi phí thấp nhất.
Hình thức thanh toán , khả năng tín dụng.
2.5.2 Đánh giá tiêu chuẩn tiện nghi
Phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại được phân bổ với các dòng xe đời mới, luôn được kiểm tra và nâng cấp để đảm bảo chất lượng tốt nhất cho mỗi chương trình du lịch.
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng, với đa dạng mẫu xe phù hợp cho các chương trình lớn nhỏ, mang đến sự hài lòng tối đa cho du khách.
Tính đầy đủ,phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chuẩn xác theo yêu cầu của khách
2.5.3 Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh.
Môi trường chung nơi đến du lịch: Vệ sinh sạch sẽ an toàn mang đến không khí trong lành và cảm giác thoả mái.
Các nhà hàng, khách sạn và khu vui chơi giải trí luôn cung cấp môi trường an toàn và đảm bảo vệ sinh, mang lại sự yên tâm cho khách hàng.
2.5.4 Đánh giá tiêu chuẩn lịch sự , chu đáo.
HDV lịch sự và rất chu đáo làm việc nhiệt tình và luôn luôn giúp đỡ khách khi gặp những vướng mắc và khó khăn.
Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch: Đà nẵng Quảng nam nơi có những con người mến khách và gần gũi thân thương.
Chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu, với việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ và luôn lắng nghe, hỏi thăm để đảm bảo khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo nhất.
Để khắc phục các sai sót có thể xảy ra, cần luôn chuẩn bị các phương án và biện pháp xử lý hiệu quả cho mọi tình huống Việc này đảm bảo rằng mọi vấn đề được giải quyết kịp thời và triệt để.
Đón tiếp khách,Chia tay, tiễn khách: Sẽ được đảm bảo an toàn thực hiện đúng nghiệp vụ.
2.5.5 Đánh giá tiêu chuẩn an toàn
Đà Nẵng là một trong những thành phố an toàn nhất Việt Nam, nổi bật với sự ổn định về chính trị và kinh tế xã hội Thành phố này có trật tự an ninh tốt, kỷ cương chặt chẽ, và được xếp hạng hàng đầu cả nước về mức độ an toàn.
Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch luôn được ưu tiên và hợp lí.
2.5.6 Điểm mạnh và hạn chế Điểm mạnh :
Lộ trình, tuyến đường giờ giấc di chuyển phù hợp
Các địa điểm tham quan có ý nghĩa và thu hút khách.
Các địa điểm tham quan được công ty lựa chọn tương đối an toàn và an ninh được đảm bảo (không chèo kéo khách hàng tại các điểm đến, ).
Hướng dẫn viên nhiệt tình , chu đáo, am hiểu điểm đến
Làm rõ cho du khách thấy được nét đẹp thuần túy Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn
Trải nghiệm khó quên của du khách về các dịch vụ trong chương trình
Tại các nhà hàng, các món ăn được khách du lịch đánh giá cao từ cách trang trí trí cho đến chất lượng món ăn.
Chúng tôi kết nối với đa dạng nhà hàng và khách sạn để mang đến nhiều lựa chọn cung ứng phong phú Việc xem xét các thực đơn là cần thiết để đảm bảo sự đầy đủ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Với lượng khách tham quan đông đảo, không gian trở nên hạn chế, gây ra sự không hài lòng cho nhiều du khách.
Dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng vì không gian còn khá nhỏ nên khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
Cơ sở đề ra giải pháp
3.1.1 Chiến lược phát triển chung của Đà Nẵng
Đà Nẵng, với những lợi thế của một đô thị phát triển, nổi bật như một điểm du lịch đặc sắc nhờ thiên nhiên, khí hậu và con người Nhờ vào những yếu tố này, du lịch Đà Nẵng đã có sự phát triển “thần tốc” trong những năm gần đây Ngành du lịch không chỉ thu hút lượng lớn khách du lịch mà còn đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Cụ thể, vào năm 2019, tổng lượng khách du lịch đến Đà Nẵng đạt con số ấn tượng, khẳng định vị thế của thành phố trong ngành du lịch Việt Nam.
Trong năm qua, ngành du lịch đã ghi nhận 8.692.000 lượt khách, với tổng doanh thu đạt hơn 30.973 tỷ đồng, chiếm khoảng 4,3% tổng thu từ du lịch toàn quốc Đáng chú ý, tỷ lệ đóng góp của ngành du lịch vào GRDP của thành phố đã lên tới 31,4%.
Du lịch Đà Nẵng đang đóng góp tỷ lệ cao nhất trong số các địa phương có ngành du lịch phát triển, vượt gấp đôi tiêu chí ngành kinh tế mũi nhọn và dẫn đầu cả nước Để nâng cao hơn nữa sự đóng góp của du lịch Đà Nẵng cho sự phát triển kinh tế, cần có những giải pháp tích cực và hiệu quả.
Ngành du lịch Đà Nẵng, với vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, đang hướng tới phát triển bền vững để nâng cao giá trị điểm đến Theo PGS.TS Phạm Trung Lương, Đà Nẵng sở hữu tiềm năng lớn nhờ vào lợi thế thiên nhiên và khí hậu, đã thu hút được một lượng khách du lịch đáng kể Tuy nhiên, thị trường du lịch hiện tại đang phụ thuộc quá nhiều vào khách từ Trung Quốc và Hàn Quốc, chủ yếu tập trung vào phân khúc khách hàng thấp, với các sản phẩm du lịch nhỏ lẻ và kém hấp dẫn Nếu không giải quyết những vấn đề này, ngành du lịch Đà Nẵng sẽ đối mặt với nguy cơ không bền vững trong tương lai.
3.1.2 Sẽ hồi phục mạnh mẽ sau dịch bệnh
Trong Đề án cơ cấu lại ngành Du lịch Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm
Đến năm 2030, Đà Nẵng đặt ra mục tiêu nâng cấp và mở rộng các nhóm sản phẩm du lịch chủ yếu, bao gồm du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, MICE, vui chơi giải trí gắn với lễ hội và sự kiện văn hóa, thể thao mạo hiểm, cùng với mua sắm và giải trí ban đêm Mục tiêu là thu hút khách du lịch tầm cao và phát triển các sản phẩm du lịch mới hấp dẫn, đồng thời định vị rõ ràng các sản phẩm phù hợp với lợi thế và tiềm năng du lịch của Đà Nẵng Đà Nẵng hướng đến đa dạng hóa sản phẩm kinh tế đêm, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng cao, nhằm trở thành điểm dừng chân hấp dẫn không chỉ trong nước mà còn trên thị trường quốc tế.
3.1.3 Từng bước tái khởi động thị trường khách du lịch sau dịch Covid-19
Chia sẻ những nỗ lực của ngành du lịch thành phố trong thời gian qua, Giám đốc Sở
Du lịch Đà Nẵng đang phát triển trong bối cảnh kinh tế - chính trị - xã hội có nhiều biến động, với những thách thức về bảo vệ môi trường và tác động của dịch Covid-19 Bà Trương Thị Hồng Hạnh nhấn mạnh rằng việc xây dựng các bước đi bền vững là cần thiết để đảm bảo sự phát triển của ngành du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2021 - 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 Ngành du lịch đang chờ đợi sự ổn định hoàn toàn để triển khai các hoạt động mạnh mẽ hơn Bà Hạnh hy vọng rằng khi dịch bệnh được kiểm soát và các hoạt động kinh doanh du lịch được phép mở cửa trở lại, dịch vụ du lịch sẽ sớm được tái khởi động với các kế hoạch đã chuẩn bị trước đó.
Sở Du lịch Đà Nẵng sẽ triển khai các giải pháp khôi phục hoạt động du lịch sau ảnh hưởng của dịch Covid-19, bao gồm xây dựng kế hoạch và quy trình kinh doanh du lịch an toàn Chương trình kích cầu du lịch Đà Nẵng năm 2021 sẽ được thực hiện nhằm tái thiết lập thị trường khách du lịch, tập trung vào khách nội địa Để thu hút khách quốc tế, Sở sẽ tham mưu cho UBND thành phố tổ chức các sự kiện lớn, đồng thời đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực du lịch, cung cấp các khóa học miễn phí cho doanh nghiệp Ngoài ra, Bộ Chỉ số An toàn trong lĩnh vực Du lịch sẽ được ban hành để đảm bảo quy trình đón khách an toàn, giúp du khách yên tâm lựa chọn Đà Nẵng làm điểm đến.
Qua những thông tin thu thập được và kinh nghiệm từ doanh nghiệp, tôi nhận thấy rằng con người là yếu tố quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành lữ hành Chất lượng đội ngũ nhân viên không chỉ là bộ mặt của công ty mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của các chương trình du lịch Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần cung cấp những chương trình du lịch hấp dẫn và chất lượng Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của công ty.
Các giải pháp được đưa ra
Chương trình du lịch đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh du lịch, do đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng chương trình là ưu tiên hàng đầu của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong công ty Để cải thiện chất lượng, cần có những giải pháp đồng bộ nhằm khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch.
Qua thời gian thực tập tại Vietravel Đà Nẵng, tôi nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Sau khi đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại chi nhánh, tôi nhận thấy rằng sản phẩm của chi nhánh đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch, mặc dù vẫn còn một số khó khăn và nhược điểm trong quy trình quản lý chất lượng Dựa trên những hiểu biết của mình, tôi muốn đề xuất một số giải pháp tham khảo nhằm hỗ trợ chi nhánh trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm.
3.2.1 Giải pháp về chương trình du lịch
Sự gia tăng nhanh chóng của lượng khách du lịch đến Việt Nam, đặc biệt là Đà Nẵng, đã dẫn đến việc nhiều người lựa chọn các công ty du lịch lớn với đội ngũ nhân viên hùng hậu và chương trình tour đa dạng Trong số đó, Vietravel nổi bật là một trong những công ty hàng đầu được du khách tin tưởng lựa chọn.
Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình tour là rất quan trọng Chương trình du lịch “Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn” cần được tối ưu hóa để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho du khách khi lựa chọn.
Công ty nên đầu tư vào việc nâng cấp đội xe bằng cách bổ sung các phương tiện mới được trang bị thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, việc hợp tác với nhiều nhà xe trong khu vực sẽ giúp tạo ra nguồn xe phong phú cho việc đưa đón khách Để giảm thiểu hư hại, công ty cần thực hiện kiểm tra định kỳ các thiết bị trên xe.
Để nâng cao trải nghiệm lưu trú và ẩm thực cho khách hàng, công ty nên dựa vào đánh giá của khách để xây dựng thực đơn phong phú và phù hợp với từng đoàn Việc liên kết với nhiều nhà hàng trong khu vực sẽ giúp lựa chọn địa điểm ăn uống thích hợp cho các đối tượng khách khác nhau Cuối cùng, công ty cần hợp tác với các doanh nghiệp lưu trú để cung cấp mức giá cạnh tranh và đa dạng loại phòng từ 3 sao đến cao cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh
Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào con người, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, chúng ta cần cải thiện kỹ năng và năng lực của những người thiết kế và thực hiện chương trình đó Để đạt được mục tiêu này, cần thực hiện một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao trình độ và hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên.
Để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ hướng dẫn viên, cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ và cập nhật xu hướng du lịch mới Đặc biệt tại chi nhánh Đà Nẵng, nơi lượng khách chủ yếu tham quan di sản miền Trung, việc đào tạo kiến thức vững chắc về cung đường Đà Nẵng – Hội An – Huế – Quảng Bình là rất quan trọng, nhất là đối với các hướng dẫn viên trẻ.
Việc đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên là rất quan trọng trong ngành lữ hành đang phát triển nhanh chóng Sự thay đổi liên tục về công nghệ và sự xuất hiện của các luồng khách mới đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải được cập nhật kiến thức thường xuyên Nếu không được đào tạo, họ sẽ không thể theo kịp sự biến đổi và không đảm bảo chất lượng sản phẩm Đào tạo cần đi đôi với việc nâng cấp vị trí để tạo động lực và hứng thú cho nhân viên.
Ba là, chi nhánh cần xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên riêng và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các hướng dẫn viên mới, đặc biệt là những người nói tiếng Nhật, Trung và Hàn Đồng thời, cần hỗ trợ đào tạo kiến thức và ngoại ngữ cho các thành viên trong đội ngũ, giúp mở rộng thị trường outbound.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chương trình du lịch trong quá trình thực hiện phục thuộc rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật Vì vậy, thiết nghĩ chi nhánh cần phải:
Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc và trang thiết bị văn phòng là điều cần thiết để rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng, việc áp dụng các thiết bị hiện đại giúp giảm thiểu thời gian lãng phí, đồng thời tối ưu hóa quá trình kinh doanh và thực hiện các chương trình một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Các chi nhánh cần đầu tư vào phương tiện vận chuyển, đặc biệt là phương tiện vận chuyển khách, để nâng cao khả năng chủ động trong hoạt động vận chuyển Điều này không chỉ giúp kiểm soát chất lượng dịch vụ mà còn giảm thiểu chi phí sản phẩm, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Sử dụng hợp lý và tiết kiệm trang thiết bị văn phòng không chỉ giúp giảm thiểu lãng phí mà còn giảm chi phí hoạt động Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tăng cường các khoản đầu tư vào phòng ngừa và kiểm soát chất lượng sản phẩm tại chi nhánh.
3.1.2 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ.
Công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đã thiết lập mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhưng vẫn cần mở rộng thêm các chương trình du lịch mới và thị trường khách hàng tiềm năng Để đáp ứng nhu cầu của thị trường du lịch rộng lớn, chi nhánh cần tiếp tục xây dựng và phát triển thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ thông qua các biện pháp hiệu quả.
Đặt hàng với nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới giúp tăng cường tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mở rộng sự lựa chọn cho khách hàng.
