Kết cấu của đề tài
Chương 1 giới thiệu về doanh nghiệp Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam Chương 2 trình bày báo cáo về quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn, cùng với thực trạng của đội ngũ hướng dẫn viên tại Vietravel Đà Nẵng, nêu bật những trải nghiệm và thách thức trong lĩnh vực du lịch.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ ĐàNẵng- Hội An – Mỹ Sơn 2 ngày 1 đêm ” tại công ty Vietravel- chi nhánh Đà Nẵng.
GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thànhvà phát triển công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, tọa lạc tại số 58 Pasteur, Quận Hải Châu, được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 1999, hiện có 75 nhân viên thuộc 8 phòng ban khác nhau Đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và được đào tạo chuyên nghiệp của chi nhánh đã nỗ lực hết mình để hoàn thành nhiệm vụ, góp phần vào sự phát triển chung của công ty.
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam.
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing Transports Company.
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel.
Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc: Ông Nguyễn Quốc Kỳ.
Văn phòng đại diện: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Chi nhánh Vietravel Đà Nẵng.
Giám đốc chi nhánh: Ông Đoàn Hải Đăng.
Địa chỉ: 58 Pasteur, Quận Hải Châu, Đà Nẵng.
Email: vtv.danang@vietravel.com
Hình 1 1 Logo của công ty Vietravel.
Ngoài ra còn hơn 40 chi nhánh và văn phòng đại diện trên khắp cả nước và ở nước ngoài.
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều phối hoạt động của các chi nhánh khác tại khu vực miền Trung Sau hơn 20 năm hoạt động, chi nhánh này đã vượt qua nhiều khó khăn để đạt được những thành tựu đáng kể trong chiến lược kinh doanh, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực du lịch tại miền Trung.
Với sứ mệnh trở thành "Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp", chúng tôi cam kết mang đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tạo dựng một công ty hoạt động hiệu quả và duy trì mối quan hệ nội bộ tốt đẹp giữa các phòng ban và nhân viên.
Cơ cấu tổ chức tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Sơ đồ 1 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel Đà Nẵng
Chi nhánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến và chức năng, với giám đốc đứng đầu hệ thống Dưới sự lãnh đạo của giám đốc là hai phó giám đốc, mỗi người phụ trách một lĩnh vực khác nhau Lĩnh vực thứ nhất tập trung vào điều hành, bao gồm các phòng như phòng điều hành, phòng hướng dẫn và phòng kế toán tài chính Lĩnh vực thứ hai chuyên về hoạt động kinh doanh.
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Ông: ĐOÀN HẢI ĐĂNG
PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Ông Dương Quang Bình PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Bà Trần Thị Ngọc Tú
Phòng Kế Toán- Hành Chính
Phòng Hành Chính-Nhân Sự Phòng Kế
Công ty Toán bao gồm các phòng ban như phòng truyền thông, khách lẻ, khách đoàn và kinh doanh khác, mỗi phòng đảm nhiệm chuyên môn riêng và hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả công việc chung Với quy mô và số lượng nhân viên hợp lý, mô hình tổ chức gọn nhẹ này thể hiện sự cơ động và linh hoạt Sự hợp tác hiệu quả giữa các phòng ban cùng với phân công công việc rõ ràng tạo nên một cơ cấu tổ chức tối ưu.
Chức năng từng bộ phận
Mối quan hệ trực tuyến tại công ty được thể hiện rõ dưới sự lãnh đạo của tổng công ty, với ông Đoàn Hải Đăng là người chịu trách nhiệm pháp lý và có quyền quyết định cao nhất Dưới sự lãnh đạo của ông, có hai phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực điều hành và hoạt động kinh doanh Cụ thể, phòng ban điều hành bao gồm các chức năng như hướng dẫn, kế toán và hành chính, trong khi khối kinh doanh được chia thành các lĩnh vực truyền thông marketing, khách đoàn, khách lẻ và phòng kinh doanh khác.
Ban lãnh đạo công ty bao gồm Giám đốc Ông Đoàn Hải Đăng, Phó Giám Đốc Dương Quang Bình và Phó Giám Đốc Trần Thị Ngọc Tú, những người trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh Họ lập kế hoạch hoạt động và đại diện công ty trong các cuộc đàm phán với đối tác, đồng thời tư vấn cho ban lãnh đạo tổng công ty Ông Đoàn Hải Đăng, với hơn 20 năm kinh nghiệm từ vị trí hướng dẫn viên và nhân viên sale tại Vietravel, có phong cách quản lý thân thiện, nhiệt tình nhưng cũng rất nghiêm khắc trong công việc, tạo nên môi trường làm việc khác biệt so với các công ty khác.
Phòng điều hành là bộ phận quan trọng trong tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, đảm nhận nhiệm vụ thực hiện các sản phẩm của công ty Đây là cầu nối giữa công ty lữ hành và thị trường dịch vụ du lịch Tại Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, phòng điều hành được tổ chức thành các nhóm công việc theo tuyến điểm du lịch chủ yếu, nhằm đảm bảo hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình du lịch, cung cấp dịch vụ dựa trên kế hoạch và thông báo khách hàng từ phòng thị trường.
Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến chương trình du lịch như đăng ký chỗ ở khách sạn, xin visa và vận chuyển, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về thời gian và chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, cần thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan liên quan và ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ uy tín Việc lựa chọn những nhà cung cấp có sản phẩm chất lượng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Theo dõi và phối hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán trong việc thanh toán cho các công ty gửi khách và nhà cung cấp du lịch Đồng thời, nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường phát sinh trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch để đảm bảo sự suôn sẻ và hiệu quả.
Phòng nhân sự thực hiện các nhiệm vụ quan trọng trong việc xây dựng và quản lý đội ngũ lao động của công ty, bao gồm việc áp dụng quy chế, nội quy, khen thưởng và kỷ luật Ngoài ra, phòng còn đảm bảo việc thực hiện chế độ tiền lương và tổ chức đào tạo nhân viên, đồng thời quản lý các công việc văn phòng trong những điều kiện nhất định.
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính bao gồm việc theo dõi và ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp, đảm bảo tuân thủ hệ thống thanh khoản và kế toán theo quy định của nhà nước.
- Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp
- Báo cáo định kì tình hình công ty theo quy định
Bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của công ty, vì tất cả các phòng ban khác đều có mối quan hệ mật thiết với nó Hướng dẫn viên cần phải thông qua bộ phận này để ứng tiền hoặc quyết toán tour.
Phòng kinh doanh – sale FIT
Phòng sale khách lẻ (Free Individual Travellers) chuyên cung cấp dịch vụ bán hàng và tư vấn cho các chương trình du lịch bị động Đối tượng khách hàng chủ yếu của phòng là các nhóm nhỏ và khách lẻ có nhu cầu khám phá các chuyến du lịch trong và ngoài nước.
- Phối hợp với phòng điều hành, Marketing, Hướngdẫn viên để đem lại những chương trình du lịch làm hài lòng khách hàng nhất có thể
Phòng kinh doanh – sale GIT
Phòng sale cho khách đoàn chuyên tư vấn và chào bán tour cho các nhóm từ 20 người trở lên, thường là các công ty và tổ chức Chúng tôi cam kết mang đến những trải nghiệm du lịch độc đáo và dịch vụ tận tâm cho các đoàn khách.
Bộ phận phòng sale cho khách đoàn thường thu thập ý kiến từ trưởng đoàn để thiết kế tour phù hợp với yêu cầu của đối tác Sau khi hoàn thiện và định giá, họ sẽ chào giá cho đoàn và cho phép đối tác lựa chọn hướng dẫn viên từ danh sách gợi ý của công ty Đôi khi, họ cần đấu thầu để giành được hợp đồng tour, điều này tạo ra áp lực lớn do phải cạnh tranh khốc liệt với các công ty khác.
- Phối hợp với những phòng ban liên quan để hoạ t động tốt
Phòng hướng dẫn viên tại Vietravel chỉ có hai nhân viên, bao gồm Trưởng Phòng Trần Văn Hóa và một nhân viên phụ trách điều phối hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Đặc biệt, tại hầu hết các chi nhánh của Vietravel, giám đốc cũng đảm nhiệm vai trò trưởng phòng hướng dẫn viên.
Phòng này có nhiệm vụ sắp xếp hướng dẫn viên phù hợp với các chương trình du lịch, đảm bảo rằng tất cả đội ngũ hướng dẫn viên được xoay vòng tour trong tháng Điều này nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và tuân thủ các quy định của công ty.
- Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (công tác phí, phương tiện đi lại, ngày đi tour,…)
- Trả lời các mail và phản hồi của hướng dẫn Sau đó ra đưa các biện pháp xử lí
Hệ thống sản phẩm
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 1 2: Sơ đồ hệ thống sản phẩm tại Vietravel Đà Nẵng
Công ty cung cấp một hệ thống sản phẩm du lịch đa dạng, phục vụ cho các thị trường nội địa, inbound và outbound Đặc biệt, sản phẩm bổ sung sẽ được thiết kế riêng theo nhu cầu của khách hàng Hiện tại, chi nhánh có hai sản phẩm bổ sung tiêu biểu là Ticket.
TRỌN GÓI TRỌN GÓI TRỌN GÓI
TRỌN GÓI TRỌN GÓI TRỌN GÓI
DL văn hóa, lịch sử
DL văn hóa, lịch sử
DL văn hóa, lịch sử
Vé máy bay Tàu hóa…
Dịch vụ du lịch tại nước ngoài
Dịch vụ du lịch tại nước ngoài
Dịch vụ du lịch tại Việt dành cho người nước ngoài
Center – Đặt vé máy bay, các phương tiện khác (nếu khách có nhu cầu), Visa - Hỗ trợ làm visa.
Thị trường trong nước: (Một số tour cơ bản).
-Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - Đà Nẵng.
-Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Thiên Đường - Huế.
-Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng.
-Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Phong Nha - Huế.
-Miền Tây - Mỹ Tho - Thới Sơn - Cần Thơ.
-Đà Nẵng - Hà Nội - Lào Cai – Sapa - Yên Tử - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng
-Đà Nẵng - Vân Đồn - Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội - Đà Nẵng
Thị trường nước ngoài: (Một số tour cơ bản).
-Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
-Malaysia - Singapore - Vườn Hoa Lan.
-Cao Hùng - Đài Trung - Nam Dầu - Đào Viên.
-Fukushima – Tochigi – Ibaraki – Tokyo - Núi Phú Sĩ - Fukushima.
-Thái Lan – Bangkok – Pattaya - Ayuthaya
Khi đến với Vietravel, khách hàng có thể tùy chỉnh tour theo yêu cầu dựa trên các tour có sẵn, điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn mang lại cảm giác thoải mái và thân thiện từ các nhà cung ứng dịch vụ.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI PHÒNG HƯỚNG DẪN VÀ THỰC TRẠNG HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY VIETRAVEL ĐÀ NẴNG
Giới thiệu bộ phận phòng hướng dẫn của Vietravel Đà Nẵng
2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận.
Phòng Hướng Dẫn Viên (HDV) đảm nhiệm việc quản lý đội ngũ HDV, phân công công việc và theo dõi tiến trình thực hiện các chương trình du lịch Đồng thời, phòng cũng tiếp nhận thông tin từ các hướng dẫn viên, xử lý yêu cầu của khách du lịch và giải quyết các vấn đề phát sinh, nhanh chóng xử lý các tình huống bất thường trong quá trình tổ chức tour.
- Về công tác quản lý khiếu nại và những vấn đề phát sinh :
Giải quyết các vấn đề khẩn cấp liên quan đến hướng dẫn như công tác phí, phương tiện đi lại và ngày đi tour là rất quan trọng Cần trả lời kịp thời các email và phàn nàn từ hướng dẫn viên, đồng thời đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp Ngoài ra, phụ trách đào tạo hướng dẫn viên cho công ty cũng là một nhiệm vụ thiết yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Về công tác thực hiện chương trình du lịch :
Quảng bá các tour tiềm năng cho khách hàng.
- Về công tác đào tạo và đánh giá :
Hoạt động của hướng dẫn viên (HDV) và bộ phận HDV được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng Hằng năm, phòng hướng dẫn tổ chức cuộc thi xếp sao theo chuẩn 2, 3, 4, 5 sao, nhằm khuyến khích HDV nâng cao kiến thức về Việt Nam Số sao đạt được sẽ ảnh hưởng đến việc phân loại tour và công tác phí tương ứng.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận phòng hướng dẫn
(Nguồn: phòng hướng dẫn Vietravel Đà Nẵng)
Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn
Với yêu cầu chuyên môn và nghiệp vụ, phòng HDV với cơ cấu tổ chức thể hiện ở sơ đồ 2.1 Bộ phận phòng HDV bao gồm một trưởng phòng
TRƯỞNG PHÒNG HƯỚNG DẪN VIÊN Ông: Trần Văn Hóa ĐIỀU PHỐI VIÊN Ông: Nguyễn Hoàng Báo
Hướng dẫn viên cộng tác viên có trách nhiệm sắp xếp, giám sát và xử lý các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch Đồng thời, điều phối viên sẽ đảm nhiệm việc điều phối và phân loại các chương trình du lịch sắp được thực hiện.
2.1.3.Lao động tại bộ phận bộ phận phòng hướng dẫn.
Bảng 2 1 Cơ cấu lao động tại phòng hướng dẫn
Giới tính Độ tuổi Trình độ
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng)
Đội ngũ hướng dẫn viên tại Vietravel Đà Nẵng đứng đầu thành phố và khu vực miền Trung với số lượng lớn, góp phần vào sự phát triển vững mạnh của chi nhánh Họ đáp ứng nhu cầu đa dạng từ các thị trường miền Trung - Tây Nguyên, miền Bắc, miền Nam, đến các thị trường quốc tế như Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu Âu Tuy nhiên, số liệu công ty cung cấp cho thấy sự chênh lệch về độ tuổi, giới tính và trình độ trong đội ngũ này.
Trong ngành hướng dẫn viên, nam giới chiếm ưu thế với 106 trên 141 hướng dẫn viên của công ty Thực tế này cho thấy rằng nghề hướng dẫn viên thường phù hợp hơn với nam giới, do yêu cầu cao về sức khỏe, khả năng chịu áp lực tốt và sự sẵn sàng đối mặt với nhiều thách thức cũng như rủi ro.
Theo số liệu, 75% hướng dẫn viên tại chi nhánh thuộc độ tuổi từ 22 đến 33, cho thấy sự chiếm ưu thế của đội ngũ trẻ Đội ngũ hướng dẫn viên trẻ này mang lại tính năng động, sáng tạo và tinh thần nhiệt huyết cho công việc.
Hầu hết các hướng dẫn viên trẻ hiện nay đã tốt nghiệp đại học, trong khi tỷ lệ tốt nghiệp cao đẳng chỉ chiếm 20% tổng số tại chi nhánh Điều này cho thấy một xu hướng tích cực, giúp rút ngắn thời gian đào tạo nhân lực trong ngành du lịch.
2.1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn.
Bảng 2 2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận phòng hướng dẫn
Trang thiết bị Số lượng Chất Lượng Sản Phẩm
Máy vi tính 5 5 - - Điện thoại 2 2 - -
(Nguồn: Nội bộ Vietravel Đà Nẵng).
Cơ sở vật chất tại phòng ban được mô tả trong bảng cho thấy sự phù hợp với cơ cấu tổ chức hiện tại Tất cả trang thiết bị đều mới và không có hiện tượng hỏng hóc, đảm bảo hiệu quả trong công việc.
Báo cáo quá trình thực tập tại phòng hướng dẫn viên
2.2.1.Các nhiệm vụ thực hiện.
Trước khi thực tập tại phòng HDV theo quy định của trường ĐH Duy Tân từ 15/09/2020 đến 15/11/2020, tôi đã có kinh nghiệm thực tế tại doanh nghiệp trong giai đoạn 2018-2020.
- Tháng 9/2019 : Tham gia lễ vinh danh hạng sao đạt được và học khóa học hành trình khám phá khu đền tháp bí ẩn Mỹ Sơn.
-Tháng 5/2020: Tham gia Caravan - Người Việt Nam, du lịch Việt Nam Với chương trình từ thiện “ Lan tỏa nụ cười – Chia sẻ yêu thương” tại
Tà Lang, Bha Lee, Tây Giang.
Trong thời gian thực tập tôi đã được phòng hướng dẫn viên cho phép tham gia khóa học đào tạo bao gồm 8 bài học như sau:
1 Kỹ năng soạn bài thuyết minh.
2 Kỹ Năng thuyết minh và Phương pháp thuyết minh.
3 Đào tạo kiến thức tổng quan lịch sử Việt Nam
4 Địa lý và Sông ngoài.
5 Đào tạo về Danh nhân miền Trung.
6 Đạo đức Hướng dẫn viên.
8 Đào tạo về tuyến điểm của hành trình di sản miền Trung (Quảng Bình – Quảng Nam).
Sau khi hoàn thành khóa đào tạo, tôi đã có cơ hội tham gia phụ tour cùng các hướng dẫn viên của công ty trong hành trình di sản miền Trung kéo dài 5 ngày 4 đêm, bao gồm Quảng Nam, Đà Nẵng, Huế và Quảng Bình Trong quá trình này, tôi đã tiếp xúc với môi trường thực tế và học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu từ các anh chị Sau khi kết thúc tour, tôi sẽ viết báo cáo để tổng hợp và ghi nhớ những kiến thức đã học được.
-Ngoài ra, tôi đã tham gia vào công việc trực văn phòng tại phòng hướng dẫn Mỗi tuần có 1 ngày trực.
2.2.2.Đánh giá quá trình thực tập của bản thân.
Trong quá trình thực tập tại phòng Hướng dẫn viên của Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức quý báu và trải nghiệm thực tế Những kinh nghiệm này đã giúp tôi hiểu rõ hơn về nghề hướng dẫn viên và phát triển kỹ năng cần thiết cho công việc trong tương lai.
- Nắm rõ các công việc của một hướng dẫn viên và quy trình thực hiện chương trình du lịch.
- Vận dụng những kiến thức được học trên sách vở và thực tiễn , tôi đã có thể tự tin hơn khi thuyết minh trước đoàn khách của mình.
Học hỏi cách xử lý tình huống trong chương trình du lịch giúp tôi rèn luyện đức tính chịu khó và kiên nhẫn Tôi cũng biết lắng nghe khách hàng và tiếp thu ý kiến từ những người có nhiều năm kinh nghiệm, từ đó hoàn thiện bản thân hơn.
Mặc dù tôi đã học tập tại phòng hướng dẫn viên của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng hơn một năm, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
- Chưa biết cách sắp xếp và phân công công việc sao cho hợp lý và kịp với tiến độ làm việc mà những anh chị đã đưa ra.
- Lượng kiến thức về văn hoá, lịch sử của vùng miền còn hạn chế
- Đôi lúc có những tình huống bất ngờ tôi không xử lý được.
Thực trạng về vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng chương trình
1 đêm ) tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Ngày 1 : Đà Nẵng – Hội An
Sáng: Xe và HDV đón quý khách tại điểm hẹn, khởi hành tham quan Chùa Linh Ứng trên bán đảo Sơn Trà, nơi có tượng Quan Thế Âm cao 67m, kỷ lục cao nhất Việt Nam Tiếp tục hành trình, đoàn khám phá Ngũ Hành Sơn với những hang động đá vôi bí ẩn, các ngôi chùa lịch sử và Làng đá mỹ nghệ Non Nước truyền thống Cuối cùng, đoàn di chuyển về thành phố Hội An, thưởng thức bữa trưa và nhận phòng khách sạn để nghỉ ngơi.
Chiều, hướng dẫn viên sẽ đồng hành cùng đoàn tham quan phố cổ Hội An, khám phá Chùa Cầu, các hội quán và những công trình nhà cổ có tuổi đời hàng trăm năm.
Tối : Quý khách tự do thưởng thức ẩm thuwccj và khám phá Hội An về đêm.
Ngày 2 : Hội An – Mỹ Sơn
Sáng: Sau khi ăn sáng tại khách sạn và làm thủ tục trả phòng, đoàn di chuyển tham quan Khu đền tháp Mỹ Sơn, nơi ghi dấu ấn vương quốc Champa cổ xưa Tại đây, quý khách sẽ được khám phá những công trình tháp Chăm tồn tại qua nhiều thế kỷ và thưởng thức màn biểu diễn điệu múa Apsara huyền bí.
Trưa : Đoàn di chuyển về nhà hàng thưởng thức món Bê thui cầu móng đặc sản địa phương.
Chiều : Đoàn di chuyển về lại thành phố Đà Nẵng Chia tay quý khách , cảm ơn đã đồng hành với công ty !
2.3.2.Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch nhận các tài liệu cần thiết từ phòng điều hành, bao gồm chương trình du lịch, danh sách đoàn, bảng tổng kết tour và bảng đặt dịch vụ để chuẩn bị cho chuyến đi.
- Đọc kỹ chương trình và tìm hiểu rõ về chương trình du lịch
- Xác nhận lại tất cả các dịch vụ có trong chương trình tour như : nhà hàng, khách sạn, xe, điểm tham quan.
Liên hệ với trưởng đoàn hoặc đại diện nhóm gia đình để thông báo cho khách về thông tin cơ bản của chương trình và nhắc nhở khách về các vấn đề liên quan.
- Gọi điện tài xế xác nhận giờ đón, điểm đón đoàn.
- Chuẩn bị các dụng cụng cần thiết khi đón đoàn : cờ, bảng đón, áo công ty, mũ công ty, nước uống, khăn lạnh, túi y tế …
Trong quá trình tổ chức đón đoàn, hướng dẫn viên cần có mặt ít nhất 15 phút trước tại điểm đón, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, cờ, bảng đón và giữ tác phong nghiêm chỉnh Sau khi liên lạc và đón trưởng đoàn, hướng dẫn viên sẽ kiểm tra số lượng khách, hướng dẫn họ di chuyển lên xe và hỗ trợ tài xế sắp xếp hành lý Khi lên xe, hướng dẫn viên sẽ giới thiệu về tổ công tác, các thiết bị trên xe, hỏi thăm tình hình khách hàng và giới thiệu lịch trình tham quan.
- Hoạt động tham quan là hoạt động quan trọng nhất của du khách.
- Kỹ năng cơ bản của HDV bao gồm sắp xếp thời gian hợp lý và quản lý toàn đoàn
Hướng dẫn viên du lịch cần cung cấp thông tin đầy đủ cho du khách về các điểm tham quan và lộ trình di chuyển, đồng thời theo dõi tâm lý du khách để đảm bảo không ai bị lạc Sau khi kết thúc chuyến tham quan, hướng dẫn viên là người lên xe cuối cùng và phải luôn có kế hoạch dự phòng cho các tình huống có thể xảy ra Họ cần thông báo rõ ràng về nội dung chuyến đi, khoảng cách đến các điểm dừng, thời gian dự kiến và những cảnh quan nổi bật Đối với những hành trình dài từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ, cần có điểm dừng nghỉ phù hợp, linh hoạt theo tình trạng tâm lý và sức khỏe của khách Nơi dừng nghỉ nên có cảnh quan thiên nhiên đẹp, vệ sinh sạch sẽ, cung cấp nước uống và tránh những khu vực phức tạp về an ninh Hướng dẫn viên cũng cần phối hợp chặt chẽ với tài xế để chuẩn bị trước, không chờ đến khi du khách yêu cầu mới tìm kiếm giải pháp.
Sau bữa trưa, nên dành thời gian cho khách nghỉ ngơi, trong khi hướng dẫn viên có thể phát nhạc không lời nhẹ nhàng để tạo không gian thư giãn Đối với những du khách không muốn nghỉ ngơi, hướng dẫn viên có thể trò chuyện, thăm hỏi và giao lưu để tạo thêm sự gắn kết.
- Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan điểm.
- Thông báo lộ trình tham quan, thời gian tham quan.
- Mời khách xuống xe; mua vé (nếu có và đưa khách vào tham quan.)
Tham quan tại một điểm cần tuân theo một trình tự khoa học và tiện lợi, giúp du khách có trải nghiệm tốt nhất Quy trình này có thể được áp dụng theo cách đã định sẵn hoặc linh hoạt điều chỉnh dựa trên điều kiện thực tế tại điểm tham quan, cũng như tâm lý và sức khỏe của du khách.
Để thuyết minh giá trị của điểm tham quan hiệu quả, cần chọn vị trí đứng phù hợp, tránh làm ảnh hưởng đến các đoàn khách khác Giọng nói cần to, rõ ràng và dễ hiểu, giúp du khách cảm nhận sâu sắc hơn về giá trị của điểm tham quan.
Sau khi hoàn tất quy trình tham quan, hướng dẫn viên nên dành thời gian hợp lý để khách tự do khám phá, chụp ảnh, quay phim, vệ sinh và mua sắm quà lưu niệm tại điểm đến Trước khi khách rời đi, hãy đảm bảo rằng họ có đủ thời gian để tận hưởng trải nghiệm của mình.
“tự do”, thông báo lại thời gian “tự do”, chỉ dẫn địa điểm mua sắm quà lưu niệm, vị trí nhà vệ sinh, địa điểm chốt đoàn.
- Trong khoảng thời gian đó, hướng dẫn viên nên lưu ý giúp đỡ khách trong việc mua sắm, thông dịch, chụp ảnh …
- Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất
5 phút Trước lúc, khởi hành phải kiểm tra số lượng khách.
Để nâng cao trải nghiệm của khách sau khi tham quan, cần nắm bắt tâm lý và thái độ của họ nhằm có hướng xử lý phù hợp Về tổ chức ăn uống, hướng dẫn viên nên thông báo trước cho nhà hàng để chuẩn bị chu đáo, hướng dẫn khách đến khu vực ăn và thông báo thực đơn đã đặt Họ cũng cần hỗ trợ nhà hàng phục vụ món ăn và kiểm tra đầy đủ các món, đồng thời chụp hình để báo cáo cho công ty và chúc khách ăn ngon miệng Đối với việc tổ chức lưu trú, trước khi đưa đoàn đến khách sạn, hướng dẫn viên cần kiểm tra tình trạng phòng và thông báo cho khách về các thông tin cần thiết như tên, địa chỉ khách sạn, cách liên hệ lễ tân, và các tiện nghi như mini bar, phòng gym, hồ bơi Khi đến khách sạn, hướng dẫn viên sẽ giúp khách nghỉ ngơi, phối hợp chia phòng theo danh sách đã chuẩn bị và thu giấy chứng minh nhân dân để làm thủ tục check-in.
Khi khách trả phòng, hướng dẫn viên nhắc nhở khách mang chìa khóa phòng đến lễ tân và thanh toán các chi phí phát sinh Sau khi xác nhận khách đã thanh toán đầy đủ, hướng dẫn viên nên nhắc khách kiểm tra tư trang hành lý trước khi lên xe Trong thời gian rảnh tại khách sạn, khách có thể tham gia các hoạt động giải trí như thể dục thể thao, thưởng thức văn nghệ, mua sắm, hoặc tìm hiểu về văn hóa địa phương Hướng dẫn viên cần chủ động tổ chức và hỗ trợ các hoạt động này để nâng cao trải nghiệm cho khách du lịch.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ tại khách sạn và những địa điểm giải trí bên ngoài là rất quan trọng Các dịch vụ bao gồm hồ bơi, phòng tập thể dục, mát-xa, quầy bar, vũ trường, casino, nhà hát, rạp chiếu phim và công viên giải trí Nếu khách sạn không cung cấp những dịch vụ này hoặc khách có nhu cầu sử dụng thêm, chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng tìm kiếm và tận hưởng những trải nghiệm thú vị nhất.
Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết về các địa điểm mua sắm, thời gian hoạt động và những sản phẩm đặc trưng của địa phương để khách hàng dễ dàng tìm kiếm Đặc biệt, chúng tôi hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng trong quá trình mua sắm khi có yêu cầu, đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất.
- Phối hợp cùng các tổ chức, cá nhân có liên quan để tổ chức cho khách tham gia các hoạt động như giao lưu văn hóa, văn nghệ,
Đánh giá chương trình du lịch
2.5.1.Đánh giá tiêu chuẩn tiện lợi
Thủ tục hành chính và các giấy tờ liên quan được xử lý một cách nhanh chóng và minh bạch, tạo nên sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên hợp tác.
Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng thường xuyên , kịp thời: C
Xử lý các tình huống một cách linh hoạt và đạt chi phí thấp nhất.
Hình thức thanh toán , khả năng tín dụng.
2.5.2.Đánh giá tiêu chuẩn tiện nghi
Phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại được phân bố đồng bộ, với các dòng xe đời mới luôn được kiểm tra và nâng cấp định kỳ Điều này đảm bảo chất lượng tốt nhất cho mỗi chương trình du lịch, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật rất quan trọng, với nhiều mẫu xe đa dạng phù hợp cho các chương trình lớn nhỏ, luôn đảm bảo tính thẩm mỹ cao, mang đến sự hài lòng tối đa cho du khách.
Tính đầy đủ,phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ
Tính được phục vụ kịp thời và chuẩn xác theo yêu cầu của khách
2.5.3.Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh.
Môi trường chung nơi đến du lịch: Vệ sinh sạch sẽ an toàn mang đến không khí trong lành và cảm giác thoả mái.
Các nhà hàng, khách sạn và khu vui chơi luôn cung cấp môi trường riêng biệt, đảm bảo an toàn và vệ sinh chất lượng cho khách hàng.
2.5.4.Đánh giá tiêu chuẩn lịch sự , chu đáo.
HDV lịch sự và rất chu đáo làm việc nhiệt tình và luôn luôn giúp đỡ khách khi gặp những vướng mắc và khó khăn.
Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch: Đà nẵng Quảng nam nơi có những con người mến khách và gần gũi thân thương.
Chúng tôi luôn đặt sự quan tâm chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, cung cấp đầy đủ các dịch vụ và thường xuyên hỏi thăm để đảm bảo khách hàng nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo nhất.
Để khắc phục các sai sót có thể xảy ra, cần luôn chuẩn bị các phương án và biện pháp hiệu quả nhằm xử lý tốt mọi tình huống.
Đón tiếp khách,Chia tay, tiễn khách: Sẽ được đảm bảo an toàn thực hiện đúng nghiệp vụ.
2.5.5.Đánh giá tiêu chuẩn an toàn
Đà Nẵng là một trong những thành phố an toàn nhất Việt Nam, nổi bật với sự ổn định về chính trị và kinh tế xã hội Thành phố này có trật tự an ninh tốt và kỷ cương nghiêm ngặt, được xếp hạng hàng đầu cả nước về mức độ an toàn.
Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch luôn được ưu tiên và hợp lí.
2.5.6.Điểm mạnh và hạn chế Điểm mạnh :
Lộ trình, tuyến đường giờ giấc di chuyển phù hợp
Các địa điểm tham quan có ý nghĩa và thu hút khách.
Các địa điểm tham quan được công ty lựa chọn tương đối an toàn và an ninh được đảm bảo (không chèo kéo khách hàng tại các điểm đến, ).
Hướng dẫn viên nhiệt tình , chu đáo, am hiểu điểm đến
Làm rõ cho du khách thấy được nét đẹp thuần túy Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn
Trải nghiệm khó quên của du khách về các dịch vụ trong chương trình
Tại các nhà hàng, các món ăn được khách du lịch đánh giá cao từ cách trang trí trí cho đến chất lượng món ăn.
Liên kết với nhiều các nhà hàng và khách sạn để có nhiều lựa chọn cung ứng
Cần xem xét các thực đơn để có thể đầy đủ hơn cho khách
Số lượng khách tham quan đông đúc đã gây ra sự hạn chế về không gian, khiến nhiều du khách không hài lòng với trải nghiệm của họ.
Dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng vì không gian còn khá nhỏ nên khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG- HỘI AN – MỸ SƠN 2 NGÀY 1 ĐÊM ” TẠI CÔNG TY VIETRAVEL-
CÔNG TY VIETRAVEL- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.1.1 Chiến lược phát triển chung của Đà Nẵng
Đà Nẵng, với những ưu thế của một đô thị phát triển, nổi bật như một điểm du lịch độc đáo nhờ vào thiên nhiên tươi đẹp, khí hậu dễ chịu và con người thân thiện Nhờ vào những lợi thế này, ngành du lịch Đà Nẵng đã không ngừng phát triển và thu hút du khách trong và ngoài nước.
Ngành du lịch Đà Nẵng đã có những đóng góp vượt trội vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố, với tổng lượng khách du lịch đạt 8.692.000 lượt và doanh thu du lịch trên 30.973 tỉ đồng vào năm 2019, chiếm khoảng 4,3% tổng thu từ du lịch cả nước Tỷ lệ đóng góp của ngành du lịch vào GRDP của Đà Nẵng đạt 31,4%, cao nhất so với các địa phương khác Để nâng cao vị thế du lịch, Đà Nẵng đã đề ra các tiêu chí phát triển bền vững, tận dụng tiềm năng lớn từ thiên nhiên và khí hậu Mặc dù đã thu hút lượng khách đáng kể, thị trường du lịch Đà Nẵng vẫn phụ thuộc nhiều vào khách Trung Quốc và Hàn Quốc, cùng với sản phẩm du lịch chưa đa dạng và hấp dẫn Nếu không khắc phục những vấn đề này, ngành du lịch Đà Nẵng có nguy cơ không bền vững trong tương lai.
3.1.2 Sẽ hồi phục mạnh mẽ sau dịch bệnh
Đề án cơ cấu lại ngành Du lịch Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, nhằm nâng cấp và mở rộng các sản phẩm du lịch chủ yếu như nghỉ dưỡng, tham quan, MICE, vui chơi giải trí gắn với lễ hội và sự kiện văn hóa, thể thao mạo hiểm, cùng với mua sắm và giải trí ban đêm Mục tiêu là thu hút khách du lịch cao cấp và tìm kiếm các sản phẩm du lịch mới hấp dẫn, đồng thời định vị rõ ràng các sản phẩm phù hợp với tiềm năng du lịch của Đà Nẵng Đề án cũng nhấn mạnh việc đa dạng hóa sản phẩm và phát triển kinh tế đêm, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng cao, nhằm biến Đà Nẵng thành điểm dừng chân hấp dẫn không chỉ trong nước mà còn trên toàn khu vực và thị trường quốc tế.
3.1.3 Từng bước tái khởi động thị trường khách du lịch sau dịch Covid-19
Giám đốc Sở Du lịch Đà Nẵng, bà Trương Thị Hồng Hạnh, đã chia sẻ về những nỗ lực của ngành du lịch thành phố trong thời gian qua Bà nhấn mạnh rằng du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh mới, bất chấp những thách thức từ tình hình kinh tế - chính trị hiện tại.
Xã hội đang trải qua nhiều biến động và xu thế phát triển không ngừng của các điểm đến cạnh tranh, cùng với những thách thức trong việc bảo vệ môi trường du lịch Đặc biệt, tác động của dịch Covid-19 đã làm nổi bật sự cần thiết phải xây dựng các bước đi bền vững Điều này là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định của ngành du lịch Đà Nẵng trong giai đoạn 2021.
Ngành du lịch Đà Nẵng đang hướng tới sự ổn định hoàn toàn để triển khai các hoạt động mạnh mẽ hơn Bà Hạnh bày tỏ hy vọng rằng, khi dịch bệnh được kiểm soát và không còn ca nhiễm mới trong cộng đồng, Chính phủ và UBND thành phố sẽ cho phép mở cửa lại các hoạt động kinh doanh du lịch Dịch vụ và hoạt động du lịch sẽ sớm được tái khởi động với các bước chuẩn bị mà Sở đã đề ra trước đó.
Sở Du lịch Đà Nẵng sẽ thực hiện kế hoạch khôi phục hoạt động du lịch sau ảnh hưởng của dịch Covid-19, bao gồm việc xây dựng quy trình kinh doanh du lịch an toàn và hiệu quả Đồng thời, Sở cũng sẽ triển khai Chương trình kích cầu du lịch Đà Nẵng năm 2021 nhằm tái thiết lập thị trường khách du lịch, đặc biệt là thu hút khách nội địa.
Để thu hút khách quốc tế, Sở Du lịch sẽ tham mưu UBND thành phố tổ chức các lễ hội, sự kiện và hội nghị lớn trong năm 2021 nhằm quảng bá du lịch Đồng thời, Sở sẽ đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực, tổ chức các chương trình tập huấn về kiến thức và kỹ năng cho nhân viên ngành du lịch Các lớp đào tạo miễn phí sẽ được cung cấp để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chuẩn bị nghiệp vụ và chiến lược ứng phó sau đại dịch Ngoài ra, Sở cũng sẽ xây dựng Bộ Chỉ số An toàn trong lĩnh vực Du lịch và tập huấn quy trình đón khách an toàn, giúp du khách yên tâm lựa chọn điểm đến trong bối cảnh dịch Covid-19.
Qua những thông tin và kinh nghiệm từ doanh nghiệp, tôi nhận thấy rằng con người là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của mỗi công ty, đặc biệt trong ngành lữ hành Chất lượng đội ngũ nhân viên không chỉ là bộ mặt của công ty mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của các chương trình du lịch mà khách hàng trải nghiệm Để doanh nghiệp phát triển bền vững, cần có những chương trình du lịch hấp dẫn và chất lượng Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty.
3.2 Các giải pháp được đưa ra
Chương trình du lịch là yếu tố sống còn trong ngành kinh doanh du lịch, do đó, việc cải thiện và nâng cao chất lượng của chương trình luôn là ưu tiên hàng đầu của lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong công ty Để đạt được điều này, cần thiết phải có những giải pháp đồng bộ nhằm khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
Qua thời gian thực tập tại Vietravel Đà Nẵng, tôi nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Sau khi đánh giá thực trạng quản lý chất lượng tại chi nhánh, tôi thấy rằng sản phẩm của chi nhánh đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Tuy nhiên, vẫn còn một số khó khăn và nhược điểm trong quản lý chất lượng Do đó, tôi muốn đề xuất một số giải pháp tham khảo nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm tại chi nhánh.
3.2.1 Giải pháp về chương trình du lịch
Trong những năm gần đây, lượng khách du lịch đến Việt Nam, đặc biệt là Đà Nẵng, đang tăng nhanh chóng Du khách thường ưu tiên chọn các công ty du lịch lớn với đội ngũ nhân viên đông đảo và nhiều chương trình tour phong phú Vì vậy, Vietravel đã trở thành một trong những công ty hàng đầu được du khách tin tưởng lựa chọn.
Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình tour là rất quan trọng Chương trình du lịch “Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn” cần được tối ưu hóa để đảm bảo sự hài lòng cho mỗi du khách khi lựa chọn.
Công ty nên đầu tư vào việc nâng cấp đội xe bằng cách bổ sung các dòng xe mới được trang bị thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc hợp tác với nhiều nhà xe trong khu vực sẽ giúp tạo ra nguồn xe phong phú, đáp ứng nhu cầu đưa đón khách hiệu quả Ngoài ra, cần thực hiện kiểm tra định kỳ các thiết bị để giảm thiểu hư hỏng và đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển.
Để nâng cao trải nghiệm lưu trú và ăn uống cho khách, công ty cần dựa vào các đánh giá của khách hàng nhằm tạo ra thực đơn đặc sắc, phù hợp với từng đoàn Việc liên kết với nhiều nhà hàng trong khu vực sẽ giúp lựa chọn địa điểm ăn uống phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách khác nhau Cuối cùng, công ty nên hợp tác với các doanh nghiệp lưu trú để có mức giá hợp lý và cung cấp đa dạng các loại phòng cho khách.
3 sao cho đến cả cao cấp phù hợp nhất cho khách hàng , tạo ra sự đa dạng về lưu trú.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh
