ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRƯƠNG THỊ THU LÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƯỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, 2014 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 12 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài 12 Phƣơng pháp nghiên cứu 13 Cấu trúc đề tài 15 Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DULỊCH 16 1.1 Một số khái niệm chƣơng trình du lịch 16 1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch 16 1.1.2 Phân loại chƣơng trình du lịch 17 1.1.3 Đặc điểm chƣơng trình du lịch 19 1.1.4 Quy trình xây dựng tổ chức thực chƣơng trình du lịch .21 1.2 Tóm lƣợc nội dung chất lƣợng chƣơng trình du lịch 25 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng chƣơng trình du lịch .25 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 27 1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 33 1.3 Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch .35 1.3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 35 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 36 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 38 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành số nƣớc giới học rút cho công ty lữ hành Thành phố Hồ Chí Minh 41 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch công ty lữ hành số nƣớc giới .41 1.4.2 Bài học rút cho công ty lữ hành Thành phố Hồ Chí Minh 43 Tiểu kết chƣơng 44 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCH MỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 45 2.1 Tình hình kinh doanh cơng ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 45 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh du lịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .45 2.1.2 Khái quát công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .46 2.1.3 Kết kinh doanh công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 46 2.2 Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh hệ thống chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.1 Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh 50 2.2.2 Hệ thống chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 55 2.3 Thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho khách Mỹ công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 56 2.3.1 Phân tích thực trạng nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch 56 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch 59 2.3.3 Các biện pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ mà công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh áp dụng 70 2.4 Nhận xét chung thực trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 73 2.4.1 Ƣu điểm nguyên nhân 74 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 74 Tiểu kết chƣơng 78 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO THỊ TRƢỜNG KHÁCHMỸ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 79 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 85 3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trƣờng 85 3.2.2 Đa dạng hóa chƣơng trình du lịch 88 3.2.3 Xây dựng mối quan hệ hợp tác công ty lữ hành 90 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực công ty lữ hành 92 3.2.5 Tăng cƣờng sở vật chất công ty lữ hành .93 3.2.6 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử 94 3.2.7 Tăng cƣờng mối quan hệ với đối tác nhà cung ứng dịch vụ 96 3.2.8 Áp dụng hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lƣợng chƣơng trình .97 3.3 Kiến nghị với trung ƣơng quan hữu quan .98 3.3.1 Kiến nghị với Văn hóa, Thể thao Du lịch, Tổng cục Du lịch .98 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh 99 3.3.3 Kiến nghị với Sở Giao thông Vận tải Thành phố Hồ Chí Minh 101 3.3.4 Kiến nghị với Sở Tài nguyên Môi trƣờng 102 3.3.5 Kiến nghị với Sở Lao động – Thƣơng binh Xã hội, Sở Công an 102 Tiểu kết chƣơng 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng biểu: Bảng 2.1 Khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 - 2013 Bảng 2.2 Kết kinh doanh CTLH Saigontourist năm 2010 – 2013 Bảng 2.3 Kết kinh doanh CTLH Bến Thành năm 2010 – 2013 Bảng 2.4 Kết kinh doanh CTLH Ưu Thế Du Lịch năm 2010 – 2013 Bảng 2.5 Top 10 thị trường khách đến Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009 – 2013 Bảng 2.6 Chi tiêu bình quân khách quốc tế khách Mỹ đến Việt Nam Hình vẽ: Hình 1.1 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Hình 2.1 Giới tính du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.2 Độ tuổi du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.3 Mục đích chuyến du khách Mỹ Hình 2.4 Số lần du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.5 Số ngày du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.6 Nguồn thông tin du khách Mỹ biết đến Việt Nam Hình 2.7 Phương tiện du khách Mỹ đến Việt Nam Hình 2.8 Cách thức mua CTDL du khách Mỹ Hình 2.9 Tiêu chuẩn khách sạn du khách Mỹ Việt Nam Hình 2.10 Loại nhà hàng du khách Mỹ thường ăn Việt Nam Hình 2.11 Loại hàng hóa khách Mỹ mua Việt Nam Hình 2.12 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng thân CTDL Hình 2.13 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng khách sạn Hình 2.14 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng nhà hàng Hình 2.15 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng hướng dẫn viên Hình 2.16 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dịch vụ vận chuyển Hình 2.17 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dịch vụ tham quan Hình 2.18 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dịch vụ mua sắm Hình 2.19 Dịch vụ giải trí du khách Mỹ sử dụng Việt Nam Hình 2.20 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dịch vụ giải trí Hình 2.21 Đánh giá du khách Mỹ nhân viên CTLH chất lượng dich vụ bổ sung khác DANH MỤC VIẾT TẮT CTLH: Công ty lữ hành CTLH TNHH MTV: Công ty lữ hành trách nhiệm hữu hạn Một thành viên CTDL: Chƣơng trình du lịch GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội GIS (Geographic Information System): Hệ thống thông tin địa lý MICE: Hội họp, khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo “Chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030” Quan điểm ngành phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội theo hƣớng chuyên nghiệp, có trọng tâm, phát triển song song du lịch nội địa du lịch quốc tế, gắn chặt với việc bảo tồn phát huy giá trị văn hóa dân tộc, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa, tập trung huy động nguồn lực nƣớc nƣớc cho phát triển du lịch Mục tiêu tổng quát ngành du lịch đến năm 2020 du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối đồng bộ, đại, sản phẩm du lịch có chất lƣợng cao, đa dạng, có thƣơng hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh đƣợc với nƣớc khu vực giới Phấn đấu đến năm 2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển Việt Nam với lợi tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, trị ổn định điểm đến an tồn hấp dẫn khách quốc tế, đƣợc thể thơng qua số lƣợt khách quốc tế đến Việt Nam tăng nhanh qua năm Trong thị trƣờng khách Mỹ thị trƣờng hàng đầu ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Trong năm qua CTLH địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều cố gắn việc xây dựng CTDL đảm bảo tính hấp dẫn chất lƣợng cho du khách Mỹ, tăng cƣờng hoạt động truyền thông quảng bá nhằm thụ hút đối tƣợng khách này, nhiên chất lƣợng CTDL chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng du khách, đặc biệt số CTLH nhỏ, kinh nghiệm Trong có CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (TNHH MTV) chƣa đầu tƣ vào nghiên cứu thị trƣờng khách Mỹ; CTDL chƣa đa dạng; liên kết CTLH với đối tác cung ứng dịch vụ chƣa chặt chẽ; nhân lực phục vụ du lịch yếu kém; ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử công ty chƣa nhiều; chƣa áp dụng hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lƣợng CTDL Xuất phát từ thực tiễn nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ CTLH trách nhiệm hữu hạn Một thành viên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” Để làm luận văn thạc sỹ với mong muốn đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CTDL, góp phần nâng cao sức cạnh tranh khẳng định thƣơng hiệu CTLH TNHH MTV địa bàn Tp HCM Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước Luận án, luận văn Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực CTLH địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận án nêu lên kinh nghiệm quản trị nguồn nhân lực số nƣớc giới nhƣ Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc; làm rõ đặc trƣng quản trị nguồn nhân lực công ty ngành du lịch nhƣ chức thu hút, bố trí nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, chức trì nguồn nhân lực…; nêu lên thực trạng đánh giá quản trị nguồn nhân lực CTLH; đề xuất giải pháp quản trị nguồn nhân lực CTLH địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Quốc Thông (2004) Luận án tiến sỹ, Phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh với việc khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận, Trƣờng đại học Sƣ phạm Thành phố Hồ Chí Minh Luận án nghiên cứu tài nguyên du lịch Tp HCM thực trạng khai thác tài nguyên du lịch vùng phụ cận Tp HCM; thực trạng khai thác tài nguyên du lịch Tp HCM vùng phụ cận; xác định tuyến điểm du lịch chuyên đề Tp HCM ngồi Tp HCM bán kính 150 km; định hƣớng điểm du lịch Tp HCM vùng phụ cận theo hƣớng du lịch văn hóa, lịch sử, thiên nhiên, vui chơi, giải trí, hội nghị, hội thảo, hội chợ, khen thƣởng, mua sắm Lê Thị Lan Hƣơng (2005) Luận án tiến sỹ, Một số giải pháp nâng cao chất lượng CTDL cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân Luận án nghiên cứu sở lý luận vệ CTDL nhƣ khái niệm CTDL, trình kinh doanh CTDL; chất lƣợng CTDL bao gồm tiêu chí đánh giá theo chí đánh giá ISO, SERQUAL, đánh giá trình thiết kế thực CTDL; học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình Thái Lan Trung Quốc, từ rút học kinh nghiệm cho CTLH địa bàn Hà Nội; điều kiện kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nôi; khái quát thị trƣờng khách quốc tế đến Hà Nội; làm rõ thực trạng chất lƣợng CTDL CTLH quốc tế địa bàn Hà Nội; rút hạn chế nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế đó; đề số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cho khách quốc tế đến CTLH địa bàn Hà Nội Châu Thị Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn nghiên cứu đánh giá cảm nhận du khách nội địa chất lƣợng dịch vụ hệ thống nhà hàng, khách sạn Thành phố Cần Thơ; tìm tƣơng quan chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng với năm yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ bao gồm đáng tin cậy, nhiệt tình, đảm bảo, lịng cảm thơng, yếu tố hữu hình; đề giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận khách nội địa hệ thống khách sạn – nhà hàng Thành phố Cần Thơ Trƣơng Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Khảo sát ý kiến khách du lịch nước điểm mạnh - điểm yếu du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng, Trƣờng Đại học Đà Lạt Đề tài nghiên cứu tình hình xu hƣớng du lịch quốc tế, xu hƣớng phát triển loại hình du lịch Việt Nam, tình hình khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, đặc điểm tiêu dùng du khách quốc tế đánh giá du khách quốc tế du lịch Việt Nam, chất lƣợng dịch vụ du lịch Đà Lạt, điểm mạnh điểm yếu Đà Lạt đề số giải pháp để thu hút khách đến Đà Lạt Trần Thị Lƣơng (2011) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà Nẵng, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Luận văn nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng du khách nội địa đến Đà PHỤ LỤC CÁC BƢỚC CỦA PHƢƠNG PHÁP SERQUAL Bƣớc 1: Định nghĩa CLDV nhƣ khác biệt trông đợi cảm nhận khách hàng dịch vụ Bƣớc 2:Xác định 10 tiêu tạo phạm vi cấu trúc chất lƣợng Bƣớc 3: Tạo 97 khoản mục đặc trƣng cho 10 tiêu chất lƣợng Bƣớc 4: Thu thập liệu cảm nhận trông đợi 200 khách hàng ngƣời sử dụng dịch vụ hãng Bƣớc 5: Chắt lọc thơng tin thơng qua diễn trình lặp Tính tốn phân hạng hệ số tƣơng tác mục tới tổng thể tiêu Xóa bỏ mục, tƣơng tác mục - tổng chúng thấp loại bỏ chúng để tăng phần hạng hệ số Phân tích nhân tố để xác định tiêu hệ thống đo lƣờng Sắp xếp lại tiêu cấu trúc lại Bƣớc 6: Xác định 34 mục đại diện cho mặt chất lƣợng Bƣớc 7: Thu thập liệu trông đợi cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ mẫu độc lập 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm khách hàng hãng tiếng Bƣớc 8: Đánh giá chắt lọc kỹ thƣớc đo 34 mục việc sử dụng tính lặp tƣơng tự nhƣ bƣớc hệ liệu Bƣớc 9: Xác định hệ thống đo 22 mục hẹp tiêu biểu cho tiêu chất lƣợng Bƣớc 10: Đánh giá tin cậy SERVQUAL cấu trúc nhân tố, phân tích liệu ban đầu ( thu đƣợc bƣớc 4) liên quan đến 22 mục Bƣớc 11: Đánh giá hiệu lực SERVQUAL PHỤ LỤC DANH SÁCH CÔNG TY LỮ QUỐC TẾ TNHH MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Stt Tên công ty Địa CN Cty TNHH MTV Vận tải DL Bầu Trời Mới Lê Lai,Q.1 Cty TNHH MTV DV Lữ hành Saigontourist Lê Thánh Tôn, Q.1 Cty TNHH MTV DV DL Nhớ Phạm Ngũ Lão, Q.1 Cty TNHH MTV Du lịch Kim Yến Phùng Khắc Khoan, Q.1 Cty TNHH MTV DV DL Bến Thành Lý Tự Trọng, Q.1 Cty TNHH MTV DV Dầu Khí Sài Gịn Du lịch Phùng Khắc Khoan,Q.1 Cty TNHH MTV Ƣu Thế Du Lịch Cống Quỳnh, Q.1 Cty TNHH MTV Xe Khách Sài Gòn –Sapaco Nguyễn Đình Chiểu, Q.1 Cty TNHH MTV DV Lữ hành Cuộc Sống Việt Nguyễn Siêu , Q.1 10 Cty TNHH MTV TM DL DV Vi tính Rạng Đơng CMT 8, Q.1 11 Cty TNHH MTV Nét Đẹp Đông Dƣơng Ngô Đức Kế, Q.1 12 Công ty TNHH MTV DL Hải Long (VPĐD) CMT8, Q.1 13 Cty TNHH MTV Blooming Việt Nam Nguyễn T M Khai, Q.1 14 Cty TNHH MTV Du lịch Bông Sen Nguyễn Huệ, Q.1 15 Công ty TNHH MTV DV DL Lữ hành Go Trần Hƣng Đạo,Q.1 16 17 Cty TNHH MTV DV & DL Nam Á Châu Cty TNHH MTV DV DL Kim Huy Phạm Ngũ Lão,Q.1 Vĩnh Viễn, P.4, Q.10 18 CN Cty TNHH MTV TM DV DL Kiên Giang Hịa Bình, P.3,Q.11 19 Cty TNHH MTV DV DL Phú Thọ Cƣ xá Lữ Gia, P.15,Q.11 20 Cty TNHH MTV Du lịch Mode Vina Nguyễn Văn Quá, Q.12 21 22 23 24 Cty TNHH Đầu tƣ TM DV DL Thiên Anh Cty TNHH MTV Scooter Tours Việt Nam CN Cty TNHH MTV Du lịch Trâu Việt Nam Cty TNHH MTV DL Thanh Niên Việt Nam Cty TNHH MTV DL Thanh Thanh Đƣờng TA09, Q.12 P.Thảo Điền ,Q.2 Pasteur, P.6,Q.3 Cao Thắ ng , P.2,Q.3 25 26 Cty TNHH MTV DV DL Lễ Hội Pasteur, P.6, Q.3 Võ Văn Tần, P.5,Q.3 27 Cty TNHH MTV TM DV DL Ánh Sao Thiên Trần Quốc Thảo, ,Q.3 28 Cty TNHH MTV DV DL Sao Việt Nam Huyện Thanh Quan, Q.3 29 CN Cty TNHH MTV Khách sạn DL Thắng Lợi Lê Văn Sỹ, P.13,Q.3 30 Cty TNHH MTV TM DV DL Bảo Thuận Lý Chính Thắng, Q.3 31 32 33 Cty TNHH MTV Bespoke Asia Cty TNHH MTV TM DV Long Đoàn Cty TNHH MTV DL Hồng Thái Trần Quang Diệu, Q.3 Xóm Chiếu, Q.4 Phƣớc Hƣng, Q.5 34 Cty TNHH MTV Bầu Trời Đông Dƣơng Lô I, P.Tân Phong, Q.7 35 36 37 Cty TNHH MTV DV DL TM Thế Kỷ Cty TNHH MTV TM DV Nắng Xanh Cty TNHH MTV DV DL Nhà hàng Thƣ Giãn Nguyễn Hữu Thọ, Q.7 Nguyễn Văn Linh, Q.7 Tạ Quang Bửu, P.5, Q.8 38 Cty TNHH MTV TM DV DL Tân Thiên Kỷ An Dƣơng Vƣơng, Q.8 39 Khu phố 1,Q.9 40 Cty TNHH MTV DL Bình Minh Việt Cty TNHH MTV DV DL Quốc tế Sài Gòn Holidays 41 Cty TNHH MTV Du lịch TM Tinh Hoa Bình Trị Đơng, B Tân 42 43 Cty TNHH MTV Du lịch IN Cty TNHH MTV DV TM Xuất lao động Trƣờng Sơn Phan Văn Trị,Q.Gò Vấp Đặng Văn Ngữ, P.10,Q.Phú Nhuận 44 Cty TNHH MTV DL - DV Phƣơng Nam Tr Quốc Hồn, Tân Bình 45 Cty TNHH MTV Du lịch Mekong Leisure Cty TNHH MTV Xuất lao động TM Du lịch (SOVILACO) Yên Thế, Q.Tân Bình Cty TNHH MTV TM DV Hồng Gia Trang Chi nhánh Cty TNHH MTV Vận tải DV DL TM Triết Thuần Lê Văn Sỹ,Q.Tân Bình Phan Huy Ích, P.15,Q.Tân Bình P.Tân Sơn Nhì,Q.Tân Phú P.Tân Sơn Nhì,Q.Tân Phú 46 47 48 49 50 Cty TNHH MTV Vận tải Du lịch Bầu Trời Mới Cty TNHH MTV TM DV DL Phƣợng Hồng Đơng Dƣơng Khu phố 9,Q.Bình Tân Phổ Quang,Q.Tân Bình KẾT QUẢ ĐIỀU TRA I/ Du khách Mỹ Số lần du khách Mỹ đến Việt Nam Số lần lần lần lần >3 lần Mục đích chuyến du khách Mỹ Mục đích Du lịch Du lịch kết hợp học tập, việc làm Số lƣợng 86 35 14 Phần trăm 60 24 10 Số lƣợng 104 Phần trăm 72 29 Thăm ngƣời thân, thăm nơi qua 10 Khác 3.Nguồn thông tin du khách Mỹ biết đến Việt Nam Nguồn thông tin Số lƣợng Ngƣời quen giới thiệu 39 Qua công ty lữ hành Mỹ 52 Sách cẩm nang du lịch 23 Phƣơng tiện thông tin đại chúng 30 4.Số ngày du khách Mỹ đến Việt Nam Thời gian Số lƣợng ngày 14 ngày 22 ngày Trên ngày 104 Phƣơng tiện du khách Mỹ đến Việt Nam Phƣơng tiện Số lƣợng Máy bay 101 Tàu thủy du lịch 43 Khác Cách thức mua chƣơng trình du lịch du khách Mỹ Phƣơng tiện Số lƣợng Điện thoại Công ty lữ hành Mỹ 68 Internet 17 Công ty lữ hành Tp.HCM 56 20 Phần trăm 27 36 16 21 Phần trăm 10 15 72 Phần trăm 70 30 Phần trăm 47 12 39 Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng thân chƣơng trình du lịch Tiêu chí Thang điểm Trung bình CTDL hấp dẫn, độc đáo lạ 0% 0% 28% 44% 28% Tính hợp lý lịch trình 4.3 0% 0% 11% 48% 41% Tính hợp lý giá 0% 0% 30% 40% 30% Tính dễ dàng mua, đăng ký, đặt chỗ 3.9 0% 0% 39% 31% 30% CTDL đa dạng Sự rõ ràng Điều khoản thực 0% 0% 0% 0% 3.8 44% 31% 25% 31% 37% 0% 0% 25% 31% Độ vệ sinh CTDL đảm bảo 0% 0% 40% 38% Hoạt động đón tiếp khách 0% 0% 10% 41% Hoạt động đƣa tiễn kết thúc CTDL 0% 0% 10% 39% Câu Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng hƣớng dẫn viên Tiêu chí Thang điểm Độ an tồn CTDL cao Ngoại hình, sức khỏe Kỹ sử dụng tiếng Anh tác nghiệp Tinh thần trách nhiệm Am hiểu kiến thức chuyên môn, xã hội Phƣơng pháp hƣớng dẫn Khả nhận biết tâm lý khách hàng Kỹ giải tình huống, cố 0% 0% 0% 0% 0% 0% 32% 44% 22% 49% 51% 4.2 3.8 4.4 4.4 Trung bình 4.1 26% 21% 27% 38% 39% 37% 36% 4.2 40% 4.1 36% 3.9 0% 0% 39% 0% 0% 32% 31% 33% 30% 35% 4.2 0% 0% 25% 31% 44% 4.2 0% 0% 21% 39% 40% Câu Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng chất lƣợng vận chuyển Tiêu chí Thang điểm Trung bình Phƣơng tiện vận chuyển 0% 0% 33% 34% 33% Lái xe (kinh nghiệm, lịch sự, tin cậy) 3.9 0% 0% 35% 39% 26% Vệ sinh xe 3.9 0% 0% 39% 31% 30% An toàn xe 4.3 0% 0% 11% 48% 41% Tiện nghi xe 3.9 0% 0% 39% 31% 30% 10 Tiêu chuẩn khách sạn du khách Mỹ Việt Nam Tiêu chuẩn Số lƣợng Phần trăm 0 0 23 16 50 35 71 49 11 Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng khách sạn Thang điểm Tiêu chí Sự nhiệt tình, lịch nhân viên Sử dụng tiếng Anh lễ tân Thủ tục nhận phòng trả phòng Tiện nghi phòng Vệ sinh phòng khách sạn Sự yên tĩnh khách sạn Vị trí khách sạn Kiến trúc, kiểu dáng khách sạn 0% 0% 0% 0% 0% 0% Trung bình 4.4 10% 15% 25% 41% 40% 31% 49% 4.3 45% 4.2 44% 4.2 0% 0% 22% 0% 0% 19% 37% 43% 41% 4.3 38% 4.2 0% 0% 21% 0% 0% 12% 0% 0% 15% 39% 47% 40% 40% 4.3 41% 4.3 45% An ninh khách sạn 4.3 0% 0% 11% 48% 41% Dịch vụ khách sạn (Gym, Spa…) 0% 0% 32% 33% 35% 12 Loại nhà hàng du khách Mỹ thƣờng ăn Việt Nam Nhà hàng Số lƣợng Phần trăm Nhà hàng Âu 53 37 Nhà hàng Nhật 22 15 Nhà hàng Việt Nam 141 98 Nhà hàng khác 13 Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng nhà hàng Tiêu chí Thang điểm Trung bình Vị trí nhà hàng 4.2 0% 0% 22% 37% 41% Cơ sở vật chất, thiết kế nhà hàng 0% 0% 26% 38% 36% Chất lƣợng ăn 4.2 0% 0% 25% 31% 44% Vệ sinh thực phẩm nhà hàng 3.9 0% 0% 39% 31% 30% Sự nhiệt tình, lịch nhân viên 4.3 0% 0% 15% 40% 45% 14 Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng dịch vụ tham quan Tp.HCM Tiêu chí Thang điểm Trung bình Đa dạng loại hình 3.9 0% 0% 35% 39% 26% Vị trí thuận lợi 3.9 0% 0% 33% 43% 24% Nhân viên phục vụ tận tình, thân thiện 4.0 0% 0% 30% 40% 30% Vệ sinh điểm tham quan 3.8 An toàn điểm tham quan Điểm tham quan hấp dẫn độc đáo 0% 0% 44% 0% 0% 22% 31% 37% 25% 4.2 41% 4.2 0% 0% 22% 37% 41% 15 Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng dịch vụ mua sắm Tiêu chí Thang điểm Mặt hàng đa dạng Sản phẩm hàng hóa chất lƣợng Quy trình chun nghiệp Giá hợp lý Nhân viên tận tình, thân thiện 0% 0% 0% 0% 0% 0% 31% 36% 31% 30% 3.7 18% 3.7 20% 3.7 0% Thể đặc trƣng điểm đến 0% 46% 36% 0% 35% 40% 18% 3.9 25% 4.1 0% 24% 43% 0% 34% 30% 0% 43% 34% 0% 40% 34% 0% 35% 39% 33% 36% 23% 25% 26% 0% 0% Khả tiếng Anh nhân viên 39% 46% 49% Trung bình 3.9 0% Vệ sinh điểm mua sắm tốt 3.8 0% Thuận tiện tốn 3.8 0% An tồn điểm mua sắm 4.1 0% 16 Loại hàng hóa khách Mỹ mua Việt Nam Loại hàng hóa Số lƣợng Phần trăm Hàng vải (Áo dài, lụa tơ tằm, thổ cẩm) 89 62 Tranh thêu, tranh lụa, tranh cát, tranh sơn mài 62 43 Sản phẩm văn hóa (Bƣu ảnh, nón lá) 62 43 Hàng thủ công mỹ nghệ 26 18 Mặt hàng khác 17 Dịch vụ giải trí du khách Mỹ sử dụng Việt Nam Loại dịch vụ Số lƣợng Phần trăm Nhà hàng 98 68 Quán Café, quán Bar, club 52 36 Chợ đêm 103 72 Biểu diễn nghệ thuật 92 64 Dạo phố đêm 30 21 Massage.spa 14 10 18 Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng dịch vụ giải trí Tiêu chí Thang điểm Đa dạng loại hình dịch vụ Giá hợp lý Nhân viên tận tình, thân thiện Vệ sinh điểm vui chơi, giải trí 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% An tồn điểm vui chơi, giải trí Dịch vụ hấp dẫn, độc đáo 0% 0% 49% 35% 27% 31% 40% 37% 20% 25% 36% 45% 30% 25% 31% 25% 44% Trung bình 3.7 3.9 4.1 3.8 4.2 0% 0% 34% 30% 36% 19 Đánh giá du khách Mỹ chất lƣợng dich vụ bổ sung khác Tiêu chí Thang điểm Trung bình Thủ tục làm Visa dễ dàng 3.5 0% 0% 60% 30% 10% Thủ tục xuất, nhập cảnh nhanh chóng 3.8 0% 0% 44% 33% 23% Nhiệt tình, lịch nhân viên 3.6 sân bay 0% 0% 57% 26% 17% Cung cấp đồ, sổ tay hƣớng dẫn du 3.6 lịch 0% 0% 55% 31% 14% Trung tâm thông tin, hỗ trợ du khách 3.2 An ninh sân bay Vệ sinh sân bay Giới tính: Giới tính Nam Nữ 0% 0% 85% 10% 0% 0% 10% 30% 0% 0% 25% 31% Số lƣợng 85 59 5% 4.5 60% 4.2 44% Phần trăm 59 41 Độ tuổi: Độ tuổi Số lƣợng 18 – 25 11 26 – 35 36 – 45 14 46 – 60 32 60+ 83 II Đánh giá công ty du lịch Đánh giá chất lƣợng thân CTDL Tiêu chí Thang điểm CTDL hấp dẫn, độc đáo lạ Phần trăm 10 22 58 Trung bình 4.2 0% 0% 18% 45% 37% Tính hợp lý lịch trình 4.4 0% 0% 12% 36% 52% Tính hợp lý giá 4.2 0% 0% 20% 39% 41% Tính dễ dàng mua, đăng ký, đặt chỗ 4.1 0% 0% 25% 38% 37% CTDL đa dạng 4.0 0% 0% 32% 33% 35% Sự rõ ràng Điều khoản thực 4.2 0% 0% 21% 39% 40% Độ an toàn CTDL cao 4.4 0% 0% 10% 40% 50% Độ vệ sinh CTDL đảm bảo 4.1 0% 0% 26% 38% 36% Hoạt động đón tiếp khách 4.4 0% 0% 10% 40% 50% Hoạt động đƣa tiễn kết thúc CTDL 4.4 0% 0% 10% 39% 51% Đánh giá chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên phục vụ khách Mỹ Tiêu chí Thang điểm Trung bình 4.1 Ngoại hình, sức khỏe 0% 0% 27% 37% 36% Kỹ sử dụng tiếng Anh tác nghiệp 4.3 0% 0% 11% 48% 41% Tinh thần trách nhiệm 4.1 0% 0% 24% 37% 38% Am hiểu kiến thức chuyên môn, xã hội 4.0 0% 0% 26% 38% 36% Phƣơng pháp hƣớng dẫn 4.2 0% 0% 25% 31% 44% Khả nhận biết tâm lý khách hàng 4.2 0% 0% 21% 39% 40% Kỹ giải tình huống, cố 4.2 0% 0% 25% 31% 44% Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển phục vụ khách Mỹ Tiêu chí Thang điểm Trung bình 4.2 Phƣơng tiện vận chuyển 0% 0% 19% 43% 38% Lái xe (kinh nghiệm, lịch sự, tin cậy) 4.1 0% 0% 24% 43% 33% Vệ sinh xe 4.2 0% 0% 25% 31% 44% An toàn xe 4.4 0% 0% 10% 41% 49% Tiện nghi xe 4.0 0% 0% 29% 42% 29% Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn phục vụ khách Mỹ Tiêu chí Thang điểm Trung bình 4.4 Sự nhiệt tình, lịch nhân viên 0% 0% 9% 43% 48% Sử dụng tiếng Anh lễ tân 4.3 0% 0% 11% 48% 41% Thủ tục nhận phòng trả phòng 4.3 0% 0% 11% 48% 41% Tiện nghi phòng 4.3 0% 0% 12% 47% 41% Vệ sinh phòng khách sạn 4.4 0% 0% 10% 41% 49% Sự yên tĩnh khách sạn 4.4 0% 0% 10% 40% 50% Vị trí khách sạn 4.4 0% 0% 9% 43% 48% Kiến trúc, kiểu dáng khách sạn 4.4 0% 0% 10% 41% 49% An ninh khách sạn 4.4 0% 0% 10% 40% 50% Dịch vụ khách sạn (Gym, Spa…) 4.2 0% 0% 25% 31% 44% Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phục vụ khách Mỹ Tiêu chí Thang điểm Trung bình Vị trí nhà hàng 4.2 0% 0% 25% 31% 44% Cơ sở vật chất, thiết kế nhà hàng 0% 0% 4.1 24% 43% 33% Chất lƣợng ăn 0% 0% 4.3 11% 48% 41% Vệ sinh thực phẩm nhà hàng 4.2 0% 0% Sự nhiệt tình, lịch nhân viên 11% 48% 41% 0% 0% 4.3 12% 47% 41% Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tham quan phục vụ khách Mỹ Tiêu chí Thang điểm Trung bình 4.0 Đa dạng loại hình 0% 0% 34% 30% 36% Vị trí thuận lợi 4.0 0% 0% 30% 40% 30% Nhân viên phục vụ tận tình, thân thiện 4.1 0% 0% 35% 39% 26% Vệ sinh điểm tham quan 3.9 0% 0% 39% 31% 30% An toàn điểm tham quan 4.3 0% 0% 12% 47% 41% Điểm tham quan hấp dẫn độc đáo 4.3 0% 0% 15% 40% 45% Đánh giá chất lƣợng dịch vụ mua sắm phục vụ khách Mỹ Tiêu chí Thang điểm Trung bình 4.1 Mặt hàng đa dạng 0% 0% 24% 43% 33% Thể đặc trƣng điểm đến 0% 3.8 0% 42% 35% 23% Sản phẩm hàng hóa chất lƣợng 0% 3.9 0% 35% 39% 26% Quy trình chuyên nghiệp 0% 0% 39% 31% 30% 3.9 Giá hợp lý 0% 0% 26% 38% 36% Nhân viên tận tình, thân thiện 0% 0% 22% 37% 41% Khả tiếng Anh nhân viên 0% 0% 32% 33% 35% Vệ sinh điểm mua sắm tốt 0% 0% 34% 30% 36% Thuận tiện toán 0% 0% 29% 42% 29% An toàn điểm mua sắm 0% 4.2 0% 25% 31% 44% 4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí Tiêu chí Thang điểm Trung bình 3.8 Đa dạng loại hình dịch vụ 0% 0% 45% 30% 25% Giá hợp lý 0% 0% 4.0 30% 40% 30% Nhân viên tận tình, thân thiện 0% 0% 4.1 24% 37% 38% Vệ sinh điểm vui chơi, giải trí 4.0 0% 0% 49% 31% An tồn điểm vui chơi, giải trí 0% 0% 4.3 15% 40% 45% Dịch vụ hấp dẫn, độc đáo 0% 0% 20% 24% 43% 33% Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung khác phục vụ khách Mỹ Tiêu chí Thang điểm Thủ tục làm Visa dễ dàng 4.1 Trung bình 3.6 0% 0% 55% 31% 14% Thủ tục xuất, nhập cảnh nhanh chóng 3.9 0% 0% 36% 37% 27% Nhiệt tình, lịch nhân viên sân bay Cung cấp đồ, sổ tay hƣớng dẫn du lịch 3.7 0% 0% 49% 31% 20% Trung tâm thông tin, hỗ trợ du khách 3.7 0% 0% 50% 31% 19% 3.5 0% 0% 61% 29% 10% An ninh sân bay 4.5 0% 0% 10% 30% 60% Vệ sinh sân bay 4.3 0% 0% 15% 40% 45% ... MTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Tình hình kinh doanh công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh du lịch địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ. .. doanh công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 46 2.2 Thị trƣờng khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí Minh hệ thống chƣơng trình du lịch cơng ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố. .. khách Mỹ công ty lữ hành TNHH MTV địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch cho thị trƣờng khách Mỹ công ty lữ hành TNHHMTV địa bàn