BÁO cáo THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH đà NẴNG – hội AN tại CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH và lữ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH đà NẴNG

KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Quá trình hình thành và phát triễn của công ty

Công ty du lịch Sài Gòn – TNHH MTV, thành lập theo Quyết định số 1833/QĐ-UB-KT vào ngày 30/3/1999 bởi Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, là một tổng công ty bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó nổi bật là Công ty.

Du lịch Sài Gòn làm nòng cốt

Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, tiền thân là Công ty du lịch Hồ Chí Minh, đã được thành lập và hoạt động từ năm 1975 Năm 1999, theo quyết định của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng công ty chính thức ra đời, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong ngành du lịch của thành phố.

Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch, nhờ vào những đóng góp quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch quốc gia Doanh nghiệp này cung cấp đa dạng các dịch vụ như lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, cùng với sản xuất và chế biến thực phẩm.

Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist tập trung vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải tiến chất lượng dịch vụ Công ty cũng chú trọng phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất và ra mắt các sản phẩm mới mang đậm nét văn hóa truyền thống Đồng thời, Saigontourist tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá và tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng.

Saigontourist, là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch quốc tế như PATA, ASTA, JATA, USTOA, đang hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành tại 30 quốc gia Công ty sẽ tập trung phát triển thị trường quốc tế, đặc biệt là các thị trường mục tiêu như Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada và Mỹ Saigontourist sẽ quảng bá các sản phẩm mới trong lĩnh vực lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, cũng như du lịch sông và tàu biển Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, công ty sẽ tích cực mở rộng các chi nhánh tại khu vực Đông Nam Á.

Saigontourist, với tiềm lực mạnh mẽ và tầm nhìn chiến lược cho ngành du lịch Việt Nam, đang nỗ lực mở rộng thị trường nhằm nâng cao vị thế của Việt Nam trong lĩnh vực du lịch Châu Á.

Giới thiệu về công ty

- Tên công ty : Tổng công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH MTV

- Tên tiếng anh: Saigontourist Holding Company

- Tên giao dịch viết tắt: Saigontourist

- Chủ Tịch HĐQT: ng Nguyễn Anh Tuấn

- Tổng Giám đốc: Ông Trần Hùng Việt

- Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, p.Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

- Website: http://www.saigon-tourist.com/

- E-mail: saigontourist@sgtourist.com.vn

+ Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng

Website: http://www.saigon-tourist.com/ Địa chỉ: Số 357 Phan Châu Trinh, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, Đà Nẵng. Điện thoại: (0236) 3553170 – 3827211 – 3574859 – 3530799

Hình ảnh bông mai vàng đã đồng hành cùng Saigontourist trong hơn 40 năm hoạt động, biểu trưng cho sự sang trọng, cao cấp và mạnh mẽ mà doanh nghiệp hướng đến Logo của Saigontourist không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp mà còn mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng, với màu xanh dương tượng trưng cho niềm tin, hi vọng và sức mạnh vững vàng.

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Logo của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn – TNHH MTV, SAIGONTOURIST, nổi bật với chữ S cách điệu ở trung tâm, không chỉ là biểu tượng của Việt Nam mà còn là ký tự viết tắt của Sài Gòn.

1.2.2 Tầm Nhìn , Sứ Mệnh Và Giá Trị Cốt Lõi

Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nâng cao vị thế hình ảnh của Việt Nam.

Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng.

Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh bằng cách mang đến cho khách hàng trải nghiệm độc đáo qua các sản phẩm và dịch vụ khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế Đồng thời, quảng bá hình ảnh và bản sắc văn hóa truyền thống Việt Nam.

Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới.

Uy tín của thương hiệu du lịch, khách sạn hàng đầu Việt Nam và khu vực Nền tảng văn hóa lâu đời đậm đà bản sắc dân tộc.

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đạt tiêu chuẩn cao, mang đến trải nghiệm đẳng cấp Với truyền thống hiếu khách cùng sự chuyên nghiệp, trách nhiệm và tận tâm, chúng tôi luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách hàng.

Những thành tựu đạt được :

Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, đã vinh dự được công nhận là đơn vị dẫn đầu trong các Giải thưởng Du lịch Việt Nam 2018 về lĩnh vực Lữ hành Quốc tế và Lữ hành Nội địa.

Năm 2019, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đã ghi nhận thành công vượt bậc với hơn 1,2 triệu lượt khách du lịch và doanh thu lữ hành đạt trên 4.575 tỉ đồng Đây là một năm đầy hứng khởi với nhiều thay đổi mang tính bước ngoặt, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.

Lữ hành Saigontourist đã vinh dự đạt vị trí đứng đầu tại Giải thưởng Du lịch Việt Nam năm 2019 về kinh doanh Lữ hành Quốc tế và Lữ hành Nội địa, khẳng định sức mạnh và vị thế vượt trội của mình Hệ thống Lữ hành Saigontourist đã được xây dựng vững chắc trong suốt 44 năm phát triển (1975-2019) cùng với Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn Hiện nay, Saigontourist là doanh nghiệp lữ hành duy nhất tại Việt Nam hoạt động hiệu quả và toàn diện trong cả ba lĩnh vực: Du lịch quốc tế, Du lịch ra nước ngoài và Du lịch nội địa, phục vụ cả khách du lịch cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Lữ hành Saigontourist là công ty lữ hành tiên phong trong việc tổ chức tour đi Nga ngắm Bắc cực quang và các liên tuyến mới như Nga – Cuba, Georgia – Azerbaijan, Iceland – Anh, Morocco, Sri Lanka, cùng tour đặc biệt “Khám phá Triều Tiên bí ẩn” Đơn vị này cũng là người đầu tiên cung cấp tour đi Mỹ với thời gian ngắn và giá chỉ hơn 30 triệu đồng, phù hợp cho những ai chưa muốn khám phá sâu Ngoài ra, Saigontourist nhanh chóng giới thiệu các tour xem bóng đá và ủng hộ đội tuyển Việt Nam tại các giải vô địch như U-23 châu Á và ASIAD 2018 Trong nước, công ty đã mở ra nhiều tour mới như Quy Nhơn – Kỳ Co – Eo Gió và tour kết nối ba tỉnh Thanh Hóa – Nghệ An – Hà Tĩnh.

Khám phá miền đất tổ Phú Thọ với tour liên tuyến Móng Cái – Hải Dương – Hạ Long – Hà Nội, cùng với các hành trình hấp dẫn như Trà Vinh – Vĩnh Long, Đắk Nông – Bảo Lộc Đặc biệt, du khách sẽ được trải nghiệm dịch vụ lưu trú 4 sao mới khai trương của Saigontourist, mang đến sự thoải mái và tiện nghi trong mỗi chuyến đi.

Trong mùa du lịch hè 2019 từ tháng 6 đến tháng 8, Lữ hành Saigontourist đã phục vụ 57.582 khách du lịch MICE với hàng trăm đoàn khởi hành từ TP.HCM, Hà Nội và các chi nhánh miền Bắc, miền Trung - Tây Nguyên, Đông - Tây Nam Bộ Các đoàn khách tham gia nhiều hoạt động như tham quan, teambuilding và gala dinner Năm 2019 cũng ghi dấu ấn với nhiều sự kiện bán hàng hấp dẫn, trong đó có chương trình tri ân khách hàng vào ngày 1/8, với các tour giảm giá lên đến 50%, giúp doanh số đạt hơn 30 tỷ đồng, gấp đôi so với năm trước.

Lữ hành Saigontourist chuyên cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế, đặc biệt nổi bật với du lịch tàu biển cao cấp Với kinh nghiệm phục vụ các đoàn tàu lớn, cùng sự đa dạng trong tour tuyến và đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển trở thành một trong những thế mạnh hàng đầu của công ty.

Lữ hành Saigontourist đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển đồng bộ lĩnh vực du lịch quốc tế thông qua các phương thức vận chuyển đường hàng không, đường thủy và đường bộ Đặc biệt, du lịch tàu biển đã trở thành một kênh thu hút đông đảo du khách quốc tế, với hơn 325.000 lượt khách và thuyền viên đa quốc tịch đến Việt Nam hàng năm.

Trong hai tuần đầu tháng 7/2019, Lữ hành Saigontourist đã phục vụ 9.900 khách từ ba tàu du lịch biển cao cấp tại các cảng nổi tiếng ở Việt Nam Đoàn khách 3.600 người trên tàu Voyager of the Seas, bao gồm du khách từ Úc, Mỹ, Canada và Anh, đã cập cảng Phú Mỹ, Nha Trang và Chân Mây từ ngày 5-7/7 Tàu World Dream với 3.600 khách đến từ Trung Quốc và Hong Kong cũng đã ghé thăm Đà Nẵng và Hạ Long trong thời gian này.

Vào ngày 10 và 11 tháng 7, tàu Voyager of the Seas đã trở lại Việt Nam, mang theo 2.700 khách du lịch quốc tịch Trung Quốc Tàu lần lượt cập cảng Chân Mây và Nha Trang vào các ngày 11 và 12 tháng 7.

Một số giải thưởng lớn Saigontourist được trao tặng :

- 1/7/2000, Doanh nghiệp hạng đặc biệt

- Năm 2005, Huân chương Độc Lập Hạng Nhì của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam

- Năm 2012, Huân chương Độc lập Hạng Nhất của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam

- Năm 2013, Tập thể Anh hùng Lao động của Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam

- Năm 2014, Bằng khen của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.

- Năm 2015, Cờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ.

- Năm 2016, Bằng khen của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.

- Năm 2016, danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững”.

- Năm 2017, Bằng khen của Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh.

Cơ cấu tổ chức của công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng

1.3.1 Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Saigontourist 1.3.2 Cơ Cấu Tổ Chức Của Các Phòng Ban

Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động của đơn vị, báo cáo trực tiếp với Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc Chịu trách nhiệm xây dựng các chủ trương kinh doanh, mục tiêu chiến lược và kế hoạch hoạt động, Giám đốc trình Tổng giám đốc phê duyệt kết quả kinh doanh của công ty Đồng thời, Giám đốc còn trực tiếp chỉ đạo và quản lý hoạt động của chi nhánh Đà Nẵng cùng các phòng ban liên quan.

Các Phó Giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc điều hành công ty, đồng thời trực tiếp quản lý một số phòng ban Họ chịu trách nhiệm báo cáo trực tiếp với Giám đốc về các nhiệm vụ được giao.

Phòng Tài chính- Kế toán: Phụ trách toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tế trong công ty.

Du lịch nước ngoài(outbound)

Du lịch nội địa (Inbound&nội địa)

Phòng Tổ chức – Hành chính: Tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề về tổ chức nhân sự, lao động tiền lương và hành chính quản trị.

Phòng Thị trường có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện các nghiên cứu thị trường du lịch cả trong nước và quốc tế Đồng thời, phòng cũng tiến hành các hoạt động quảng cáo và tuyên truyền nhằm thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty.

Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm cho các hoạt động tiếp thị và quảng bá sản phẩm dịch vụ của công ty Điều này bao gồm tổ chức các chương trình hội chợ du lịch, roadshow, quảng cáo trên báo đài, tham gia nghiên cứu thị trường, phát hành ấn phẩm và thiết kế sản phẩm du lịch mới.

Phòng Du lịch nội địa: Phụ trách chăm sóc khách du lịch trong nước đi tham quan, nghỉ dưỡng tại các địa điểm du lịch trong nước.

Phòng Du lịch nước ngoài (Out-bound): Chăm sóc khách du lịch trong nước đi tham quan, nghỉ dưỡng tại nước ngoài.

Phòng Du lịch quốc tế (In-bound): Chăm sóc khách du lịch từ nước ngoài đến tham quan, khám phá và nghỉ dưỡng.

Phòng Điều hành là trung tâm quản lý và triển khai tất cả các hoạt động liên quan đến chương trình du lịch, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng dựa trên các kế hoạch đã được xác định và thông báo về khách hàng.

Phòng Hướng dẫn chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ và nghiệp vụ của hướng dẫn viên du lịch cũng như phiên dịch viên, đóng vai trò là cộng tác viên phục vụ cho các hoạt động dịch vụ của công ty.

Các phòng Vé máy bay, Vận chuyển: Thực hiện các chức năng cung cấp những dịch vụ khác bên cạnh dịch vụ du lịch

BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ ĐÀ NẴNG – HỘI AN “TẠI CÔNG TY TNHH MTV DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Giới thiệu về phòng hướng dẫn

2.1.1 Giới thiệu phòng hướng dẫn

Phòng hướng dẫn là bộ mặt đại diện của công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ Sự chuyên nghiệp và thân thiện của phòng hướng dẫn không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn khuyến khích họ quay lại lựa chọn công ty trong tương lai.

Saigontourist đang dẫn đầu trong ngành du lịch, phục vụ hơn 40.000 du khách quốc tế trong năm 2019 Công ty không chỉ đón tiếp nhiều tàu du lịch từ các nước mà còn góp phần quan trọng vào việc quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam Sự gia tăng lượng khách đã mang lại lợi nhuận cao cho Saigontourist, khẳng định vị thế của công ty trong lĩnh vực lữ hành.

2.1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Của Phòng Hướng Dẫn :

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn

Trưởng phòng hướng dẫn (Hồ Vũ Hiếu)

Bộ phận inbound (Nguyễn Thị Phương Thúy)

Bộ phận outbound (Hồ Vũ Hiếu) Đội ngũ cộng tác viên

Cơ cấu tổ chức tuyến tính là một mô hình đơn giản nhưng hiệu quả, đặc biệt trong phòng hướng dẫn nhờ vào khả năng kiểm soát và kỷ luật tốt Trưởng phòng hướng dẫn chịu trách nhiệm cung cấp thông tin và thông báo cho các phó phòng, từ đó phó phòng sẽ phân công công việc cho từng bộ phận Mỗi bộ phận có nhiệm vụ và trách nhiệm riêng, nhưng tất cả đều hỗ trợ lẫn nhau để đạt được mục tiêu chung là hoàn thành công việc một cách xuất sắc.

2.1.3 Chức Năng Và Nhiệm Vụ Phòng Hướng Dẫn :

Phòng HDV có nhiệm vụ quản lý và phân công công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên, theo dõi tiến trình thực hiện các chương trình du lịch Họ nhận thông tin từ hướng dẫn viên, xử lý yêu cầu của khách du lịch và giải quyết các tình huống phát sinh, đồng thời nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường trong quá trình tổ chức tour.

Giải quyết các vấn đề khẩn cấp liên quan đến hướng dẫn như công tác phí, phương tiện đi lại và ngày đi tour Đảm bảo trả lời kịp thời các email và phàn nàn từ hướng dẫn viên Sau đó, đưa ra các biện pháp xử lý hiệu quả Đồng thời, phụ trách đào tạo hướng dẫn viên cho công ty.

- Là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các tour khác cho khách.

- Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là hướng dẫn viên nói riêng hay bộ phận hướng dẫn viên nói chung.

- Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn của công ty.

2.1.4 Đội ngũ lao động Tại Bộ Phận Hướng Dẫn Của Công Ty :

Trong kinh doanh, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của toàn công ty Đội ngũ lao động quyết định chất lượng phục vụ và sản phẩm, thể hiện qua hiệu quả làm việc của từng nhân viên.

Bảng 2.1 Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Độ Tuổi

TT Họ và tên Tuổi

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Đội ngũ nhân viên tại phòng hướng dẫn có độ tuổi từ 28 đến 43, mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất.

Bảng 2.2 Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Giới Tính

TT Họ và tên Giới Tính

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Đội ngũ nhân viên của phòng hướng dẫn có sự phân bổ giới tính tương đối đồng đều, với 5 nam và 1 nữ Số lượng nhân viên nam chiếm ưu thế, cho phép họ đảm nhận nhiều công việc hơn nhờ sức khỏe ổn định.

Bảng 2.3 Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Ngoại Ngữ

TT Họ và tên Ngoại Ngữ

1 Nguyễn Thị Mai Phương >650 Trung, Hàn, Nhật

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Nhân viên tại phòng hướng dẫn sở hữu trình độ ngoại ngữ tốt, điều này không chỉ giúp công việc diễn ra thuận lợi mà còn mở rộng khả năng giao tiếp Họ thông thạo nhiều ngôn ngữ, điều này rất hữu ích cho việc di chuyển và làm việc ở các khu vực khác nhau từ châu Á đến châu Âu.

Bảng 2.4 Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Kinh Nghiệm

TT Họ và tên Năm

1 Nguyễn Thị Mai Phương 5 năm

Nhân viên tại phòng hướng dẫn sở hữu kinh nghiệm làm việc phong phú, với thời gian công tác lên đến 14 năm Điều này chứng tỏ rằng đội ngũ có khả năng hỗ trợ lẫn nhau, bù đắp cho những nhân viên ít kinh nghiệm hơn, từ đó nâng cao chất lượng và năng suất làm việc của phòng.

Bảng 2.5 Lao động tại các bộ phận tại phòng Điều hành Đà Nẵng Theo Trình Độ

TT Họ và tên Học Vấn

1 Nguyễn Thị Mai Phương Đại Học

2 Ngô Đức Thượng Đại Học

3 Nguyễn Hoàng Nguyên Đại Học

4 Nguyễn Đình Cừ Đại Học

5 Lê Đình Long Đại Học

6 Võ Thanh CĐ Nghề DL

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Hầu hết nhân viên tại đây đều có trình độ đại học, cho thấy họ có khả năng nắm bắt kỹ năng và làm việc hiệu quả Điều này giúp tạo ra môi trường hỗ trợ lẫn nhau và tăng cường sự hợp tác trong công việc.

Các điều kiện này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất làm việc và hiệu quả kinh doanh của công ty, đặc biệt là bộ phận hướng dẫn Tổng thể, số lượng lao động trong bộ phận hướng dẫn cho thấy cơ cấu nhân sự có khả năng đáp ứng nhanh chóng trước sự gia tăng lượng khách du lịch tại Đà Nẵng.

2.1.5 Cơ sở vật chất tại bộ phận :

 Về phương tiện vận chuyển :

Chi nhánh Saigontourist tại Đà Nẵng hiện sở hữu gần 30 xe vận chuyển, trong đó công ty chiếm 20% với 10 xe Số xe còn lại được hợp tác kinh doanh với các cá nhân hoặc do công ty quản lý.

Chúng tôi cung cấp đa dạng các loại xe mới nhất, đảm bảo chất lượng với sức chứa từ 4 đến 45 chỗ ngồi, chủ yếu là xe từ 30 đến 45 chỗ Đặc biệt, công ty sở hữu 3 chiếc xe 45 chỗ Hyundai Universe Noble hạng cao cấp, mỗi chiếc trị giá hơn 4 tỷ đồng Đội ngũ xe không chỉ hỗ trợ hoạt động kinh doanh mà còn tổ chức cho thuê xe để tăng thu nhập cho doanh nghiệp Chúng tôi cam kết thường xuyên kiểm tra và nâng cao chất lượng xe, đảm bảo an toàn và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Cơ Sở Kỹ Thuật Vật Chất Tại Bộ Phận :

Bảng 2.6 Cơ sở vật chất và kỹ thuật tại phòng tàu biển ở công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng

STT Tên thiết bị Đơn vị

(Nguồn Phòng Hướng Dẫn Saigontourist- chi nhánh Đà Nẵng)

Trang thiết bị cơ sở vật chất tại phòng hướng dẫn của công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng được đầu tư đầy đủ và hiện đại, bao gồm máy tính, máy in, máy photo, điện thoại và máy fax Điều này tạo điều kiện làm việc thoải mái cho các chuyên viên, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và mang lại lợi ích tối ưu cho phòng hướng dẫn cũng như toàn bộ công ty.

Báo cáo quá trình thực tập

Bảng 2.7 Các nhiệm vụ thực hiện

Tuần Tên công việc Mô tả Mức độ hoàn thành

1 Gặp mặt và làm quen

- Ngày đầu tiên bắt đầu gặp mặt và làm quen với các anh chị trong phòng hướng dẫn

- Tìm hiểu lĩnh vực hoạt động tại phòng Hướng dẫn

- Học các điều lệ và nội quy của công ty nói chung cũng như phòng hướng dẫn nói riêng.

- Bắt đầu làm quen với môi trường làm việc và trình bày với Trưởng phòng hướng Dẫn về thời gian thực tập.

- Trình bày về tên đề tài chuyên đề với Trưởng phòng hướng dẫn

Tìm hiểu về công //tác chuẩn bị đón đoàn

- Bắt đầu tìm hiểu về công tác chuẩn bị đón đoàn

- Tham khảo các hồ sơ chuẩn bị trước đó.

- Chuẩn bị hồ sơ, đồ dùng cần thiết và photo các giấy tờ có liên quan cho chương trình tour “ Đà Nẵng – Hội An “

- Tìm hiểu về các địa điểm tham quan tại Đà Nẵng và Hội An.

- Chuẩn bị tài liệu để thuyết minh trực tiếp 4

Tham gia đi thực tế và bắt đầu thực hiện làm chương

- Tham gia chuyến đi thực tế tại Đà Nẵng- Hội An có hướng dẫn viên thuyết trình.

- Lắng nghe và quan sát học hỏi.

Trong tuần này, công việc của bạn là đọc kỹ chương trình du lịch, nắm rõ các khung giờ và lưu ý những thông tin cần thiết để đảm bảo mức độ hoàn thành tốt nhất.

5 Thực hiện công tác đón đoàn

- Cùng hdv hỗ trợ khách và hành lý lên xe -Kiểm tra số lượng hành khách theo đúng danh sách, Đủ số lượng khách

-Hổ trợ hdv phát nước và mũ cho hành khách

6 Thực hiện công việc hỗ trợ hướng dẫn viên trong suốt chương trình tour

Tại các điểm tham quan

- Giao lưu với hành khách

- Thực hiện giới thiệu bản thân trước hành khách

- Thực hiện quan sát khách tại điểm tham quan

Chụp hình cho khách hỗ trợ hdv -Hỗ trợ hdv mang hành lý khách vào trong Khách sạn

- Cùng hdv kiểm tra thực đơn từng bàn, hỗ trợ

Nhà hàng dọn món, hỗ trợ sắp xếp chỗ cho khách

7 Thực hiện công tác tiễn khách và các công việc còn lại cùng hướng dẫn viên

- Mang hành lý xuống cho khách

- Tìm hiểu các công việc sau khi hoàn thành chương trình tour -Viết báo cáo

2.2.2 Đánh Gía Quá Trình Thực Tập

Trong quá trình thực tập tại công ty Saigontourist, sinh viên được tạo điều kiện tiếp xúc với hoạt động của một công ty lữ hành Qua sự chỉ dẫn và hướng dẫn từ các anh chị, sinh viên nắm bắt được những kiến thức cơ bản cần thiết cho lĩnh vực này.

Để thể hiện sự chuyên nghiệp tại công ty, việc ăn mặc luôn cần phải chỉnh tề và lịch sự Đặc biệt, khi tham gia phụ tour, nhân viên nên mặc áo có cổ để đảm bảo tiêu chuẩn trang phục.

Văn hóa chào hỏi giữa các đồng nghiệp được coi trọng tại công ty, vì nó thể hiện sự tôn trọng và gắn kết giữa các thành viên trong môi trường làm việc.

 Chia thời gian trực văn phòng và nắm thời gian có mặt làm việc tại công ty

 Nắm bắt thông tin mỗi phòng ban tại công ty.

 Đọc các chương trình tour đang thực hiện mà công ty đang triển khai: Nắm bắt xu thế chương trình tour và ghi nhớ điểm đến du lịch.

 Nắm được cách làm việc của bộ phận điều hành với HDV: Quản lý hành trình và xử lý những tình huống xảy ra bất ngờ.

Hướng dẫn viên cần nắm rõ các quy trình và nhiệm vụ khi đón tiếp, dẫn dắt đoàn khách tham quan, hỗ trợ khách trong việc dùng bữa và đảm bảo sự thuận tiện khi trở về khách sạn Việc thực hiện đúng các bước này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của hướng dẫn viên.

 Phải thận trọng trong cách nói chuyện cũng như lời viết văn bản: Cử chỉ hành động phải xem xét cho phù hợp với công ty.

 Tìm hiểu về các quy định về nghề nghiệp HDV và quy trình đi tour tại Saigontourist: Luôn làm việc chuyên nghiệp, trung thực và khách quan.

 Cách làm báo cáo sau mỗi lần phụ tour.

 Chưa biết cách sắp xếp và phân công công việc sao cho hợp lý và kịp với tiến độ làm việc mà những anh chị đã đưa ra.

 Lượng kiến thức về văn hoá, lịch sử của vùng miền còn hạn chế rất nhiều.

 Vẫn còn hạn chế về việc xử lý tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

 Cần nâng cao trình độ ngoại ngữ

Nhiều người vẫn còn bỡ ngỡ khi giao lưu với khách du lịch, mặc dù có cơ hội hướng dẫn và tương tác trên xe Sự thiếu tự nhiên trong các cuộc trò chuyện này vẫn là một thách thức lớn.

Cách làm du lịch hiện nay còn nhiều hạn chế, vì vậy việc nắm rõ thông tin khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, cần chuẩn bị kỹ lưỡng về mặt tinh thần để đối phó với những tình huống có thể xảy ra trong quá trình tour.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ĐÀ NẴNG – HỘI AN”TẠI CÔNG TY

Cơ sở đề ra giải pháp

Đà Nẵng, với những lợi thế của một đô thị phát triển, nổi bật như một điểm du lịch đặc biệt nhờ vào thiên nhiên và khí hậu thuận lợi Trong những năm gần đây, du lịch Đà Nẵng đã phát triển "thần tốc", đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Năm 2019, Đà Nẵng đón 8.692.000 lượt khách du lịch, với tổng doanh thu đạt trên 30.973 tỷ đồng, chiếm khoảng 4,3% tổng thu từ du lịch cả nước Ngành du lịch đã đóng góp 31,4% vào GRDP của thành phố, một tỷ lệ cao nhất so với các địa phương khác Với những tiêu chí về ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch Đà Nẵng không chỉ đáp ứng mà còn vượt gấp đôi yêu cầu, khẳng định vị thế dẫn đầu trên toàn quốc.

Ngành du lịch Đà Nẵng, với vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, đang đặt ra các tiêu chí phát triển bền vững nhằm nâng cao vị thế điểm đến trong tương lai Theo PGS.TS Phạm Trung Lương, nguyên Phó Viện trưởng Viện nghiên cứu du lịch, Đà Nẵng sở hữu tiềm năng lớn trong lĩnh vực du lịch nhờ vào lợi thế về thiên nhiên và khí hậu Mặc dù đã thu hút được lượng khách du lịch đáng kể, thị trường du lịch Đà Nẵng hiện đang phụ thuộc quá nhiều vào khách từ Trung Quốc và Hàn Quốc, chủ yếu ở phân khúc thấp với sản phẩm du lịch nhỏ lẻ và kém hấp dẫn Nếu không khắc phục những vấn đề này, ngành du lịch Đà Nẵng sẽ đối mặt với nguy cơ không bền vững trong tương lai.

Sẽ hồi phục mạnh mẽ sau dịch bệnh

Trong Đề án cơ cấu lại ngành Du lịch Đà Nẵng đến năm 2025, định hướng đến năm

Đến năm 2030, Đà Nẵng sẽ nâng cấp và mở rộng các nhóm sản phẩm du lịch chủ yếu như du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, MICE, vui chơi giải trí gắn với lễ hội và sự kiện văn hóa, thể thao mạo hiểm, cùng với mua sắm và giải trí về đêm Mục tiêu là thu hút khách du lịch cao cấp và phát triển các sản phẩm mới hấp dẫn, phù hợp với lợi thế và tiềm năng du lịch của thành phố Đà Nẵng sẽ đa dạng hóa sản phẩm để phát triển kinh tế đêm, đặc biệt chú trọng đến sản phẩm chất lượng cao, nhằm trở thành điểm dừng chân hấp dẫn không chỉ ở Việt Nam mà còn trong khu vực và quốc tế.

Từng bước tái khởi động thị trường khách du lịch sau dịch Covid-19

Sở Du lịch Đà Nẵng sẽ triển khai các giải pháp khôi phục hoạt động du lịch sau ảnh hưởng của dịch Covid-19, bao gồm việc xây dựng kế hoạch hoạt động và quy trình kinh doanh an toàn Chương trình kích cầu du lịch Đà Nẵng năm 2021 sẽ được thực hiện để tái thiết lập thị trường khách, tập trung vào khách nội địa Để thu hút khách quốc tế, Sở Du lịch sẽ tham mưu cho UBND thành phố tổ chức các lễ hội, sự kiện lớn nhằm quảng bá du lịch Đồng thời, đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực là ưu tiên hàng đầu, với các chương trình đào tạo miễn phí cho doanh nghiệp và xây dựng Bộ Chỉ số An toàn trong lĩnh vực Du lịch, đảm bảo quy trình đón khách an toàn trong bối cảnh dịch bệnh.

Qua những thông tin đã thu thập và kinh nghiệm từ doanh nghiệp, tôi nhận thấy rằng con người là yếu tố quyết định sự thành bại của mỗi công ty, đặc biệt là trong ngành lữ hành Chất lượng đội ngũ nhân viên không chỉ là bộ mặt của công ty mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của các chương trình du lịch mà khách hàng trải nghiệm Để doanh nghiệp phát triển bền vững, cần có những chương trình du lịch hấp dẫn và chất lượng Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của công ty.

Các giải pháp được đưa ra

Chương trình du lịch là yếu tố sống còn cho hoạt động kinh doanh du lịch, vì vậy việc duy trì và nâng cao chất lượng của chương trình luôn là ưu tiên hàng đầu của lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong công ty Để nâng cao chất lượng, cần có những giải pháp đồng bộ nhằm khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch.

Qua thời gian thực tập tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, tôi nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Qua việc đánh giá thực trạng quản lý chất lượng chương trình, tôi nhận xét rằng chi nhánh đã đạt được chất lượng sản phẩm tương đối tốt, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Tuy nhiên, vẫn còn một số khó khăn và nhược điểm trong quản lý chất lượng Dựa trên hiểu biết của mình, tôi muốn đề xuất một số giải pháp tham khảo nhằm hỗ trợ chi nhánh trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm.

3.2.1.Giải Pháp Về Chương Trình Du Lịch :

Chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng đã thiết lập mối quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhưng để đáp ứng nhu cầu lớn của thị trường du lịch, cần mở rộng thêm nhiều chương trình và thị trường khách mới Việc tạo lập thêm mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ là điều cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.

Đặt thêm hàng từ các nhà cung cấp dịch vụ mới giúp tăng cường tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mở rộng sự đa dạng trong lựa chọn cho khách hàng.

Để xây dựng mối quan hệ bền chặt với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, các chi nhánh nên chấp nhận chia sẻ rủi ro bằng cách mua phòng theo gói tháng hoặc quý Điều này có nghĩa là chi nhánh sẽ thanh toán cho một số lượng phòng đã đặt trước, ngay cả khi không có khách, từ đó củng cố mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp.

Để duy trì uy tín và nâng cao hình ảnh dịch vụ của các nhà cung cấp trong mắt khách hàng, việc quảng bá và tuyên truyền cho họ trong các chương trình du lịch là rất quan trọng Tuy nhiên, cần áp dụng những thủ pháp nghệ thuật khéo léo để đảm bảo hiệu quả của hoạt động này.

- Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ.

Các cán bộ quản lý cấp cao của chi nhánh cần duy trì mối quan hệ thường xuyên với lãnh đạo của các công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc thiết lập mối quan hệ này sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho chi nhánh trong việc hoàn thiện sản phẩm và nâng cao vị thế so với các công ty du lịch khác.

3.2.2.Giải Pháp Về Nhân Lực

Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào con người, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước hết cần cải thiện năng lực của những người thiết kế và thực hiện chương trình Để đạt được điều này, chúng ta cần thực hiện một số biện pháp cụ thể.

Nguồn khách du lịch của Saigontourist số lượng rất lớn nên cần đội ngũ nhân viên dồi dào và có kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn.

Công ty cần nâng cao kỹ năng, kiến thức và khả năng xử lý tình huống cho hướng dẫn viên để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

Để nâng cao chất lượng phục vụ cho du khách quốc tế, công ty cần tăng cường tuyển dụng hướng dẫn viên thông thạo các ngôn ngữ hiếm như Tiếng Tây Ban Nha, Tiếng Pháp và Tiếng Thái Việc này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của họ.

Công ty nên đào tạo cho đội ngũ hướng dẫn viên khóa học về việc và tình huống khi có người trong đoàn nghi mắc Covid.

Công ty cần nâng cao đội ngũ tài xế và phụ xe về tác phong, trang phục và thái độ phục vụ khách du lịch Đồng thời, doanh nghiệp nên tìm kiếm sinh viên thông thạo các ngôn ngữ như Tiếng Anh, Tiếng Trung, Tiếng Nhật để giảm tình trạng thiếu hụt nhân lực vào mùa cao điểm và hỗ trợ tốt hơn cho hướng dẫn viên trong việc chăm sóc du khách Ngoài ra, các công ty lữ hành cần cải thiện kỹ năng nhân viên, khuyến khích họ học thêm ngôn ngữ mới và sẵn sàng chi trả chi phí học tập cho những nhân viên có tiềm năng và cam kết lâu dài với công ty.

Để khuyến khích và giữ chân hướng dẫn viên, các chính sách đãi ngộ cần được áp dụng, bao gồm thù lao hợp lý cho cả hướng dẫn viên cộng tác và chuyên nghiệp, cùng với các chương trình khen thưởng vật chất và tinh thần Bên cạnh đó, việc thăng tiến cho những hướng dẫn viên có thành tích tốt sẽ tạo động lực cho họ cống hiến hơn cho công ty, ngay cả khi không có hợp đồng dài hạn Sự khích lệ này sẽ giúp đội ngũ hướng dẫn viên trở nên hưng phấn và tích cực hơn trong công việc, đồng thời nâng cao ý thức hoàn thiện bản thân.

Để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo, cần tăng cường công tác thưởng và phạt đối với các hướng dẫn viên Cụ thể, nên thưởng cho những hướng dẫn viên hoàn thành tốt chương trình đào tạo, đạt kết quả học tập cao và có những sáng kiến mang lại lợi ích cho công ty Đồng thời, tạo cơ hội thăng tiến cho họ thông qua việc tăng cường các chuyến đi và điều chỉnh tăng lương.

3.2.3.Liên kết với các ban ngành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội.

Hậu quả từ môi trường, kinh tế và xã hội thường nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do đó, các chi nhánh cần hợp tác với các cơ quan chức năng và các công ty du lịch khác để giảm thiểu tác động tiêu cực Để đối phó với dịch bệnh viêm đường hô hấp cấp (SARS), các chi nhánh cần phối hợp với cơ sở y tế để thực hiện các biện pháp kiểm dịch nhằm ngăn chặn sự lây lan Đồng thời, thông qua mối quan hệ với các công ty du lịch quốc tế và hệ thống truyền thông của mình, chi nhánh nên thường xuyên cập nhật thông tin về tình hình kiểm soát dịch bệnh tại Việt Nam cho bạn bè, khách hàng và các công ty du lịch quốc tế, nhằm khuyến khích họ quay trở lại du lịch tại Việt Nam.