PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Xõy dựng thang ủo
Thang ủo ủược xõy dựng dựa trờn cơ sở lý thuyết về xõy dựng thang ủo và về sự thỏa món của khỏch hàng, tham khảo cỏc thang ủo ủó ủược phỏt triển trờn thế giới như thang ủo SERVQUAL, cỏc nghiờn cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa món của khỏch hàng (Parasuraman & ctg). Chỳng ủược ủiều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM và dựa vào kết quả của nghiên cứu khám phá.
Như ủó trỡnh bày trong chương 2, thang ủo SERVQUAL ủó ủược Parasuraman
& ctg (1998) xõy dựng nờn và ủó ủược nhiều nhà nghiờn cứu trờn thế giới kiểm nghiệm và ứng dụng. Sau kiểm nghiệm nhiều lần, cuối cùng bao gồm 21 biến quan sỏt dựng ủể ủo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: ủú là: (1) mức ủộ tin cõy, (2) mức ủộ ủỏp ứng, (3) mức ủộ ủảm bảo, (4) mức ủộ ủồng cảm và (5) phương tiện hữu hình (xem Bảng sau)
Bảng 3.2: Thang ủo SERVQUAL
Thành phần tin cậy:
1. Khi cụng ty XYZ hứa sẽ thực hiện một ủiều gỡ ủú vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện
2. Khi bạn cú vấn ủề thỡ cụng ty XYZ luụn thể hiện sự quan tõm chõn thành trong giải quyết vấn ủề.
3. Cụng ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần ủầu tiờn
4. Cụng ty XYZ cung cấp dịch vụ ủỳng vào thời ủiểm mà cụng ty ủó hứa thực hiện 5. Cụng ty XYZ thụng bỏo cho khỏch hàng khi nào dịch vụ ủược thực hiện
Thành phần ủỏp ứng:
6. Nhõn viờn cụng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chúng, ủỳng hạn 7. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ luụn luụn sẵn sàng giỳp ủỡ bạn
K IL O B O O K S .C O M
8. Nhõn viờn cụng ty XYZ khụng bao giờ tỏ ra quỏ bận rộn ủể khụng ủỏp ứng yờu cầu của bạn
Thành phần bảo ủảm:
9. Hành vi của nhõn viờn trong cụng ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ủối với bạn
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
11. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhó nhặn ủối với bạn 12. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ cú kiến thức ủể trả lời cỏc cõu hỏi của bạn
Thành phần ủồng cảm:
13. Cụng ty XYZ thể hiện sự quan tõm ủến cỏ nhõn bạn
14. Cụng ty XYZ cú những nhõn viờn thể hiện sự quan tõm ủến cỏ nhõn bạn
15. Cụng ty XYZ thể hiện sự chỳ ý ủặc biệt ủến những quan tõm nhiều nhất của bạn 16. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ hiểu ủược những yờu cầu ủặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Cụng ty XYZ cú cỏc trang thiết bị hiện ủại
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Cỏc phương tiện vật chất trong hoạt ủộng dịch vụ rất hấp dẫn tại cụng ty XYZ 21. Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Thang ủo SERVQUAL bao phủ khỏ hoàn chỉnh mọi vấn ủề ủặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiờn, như ủó giới thiệu, mỗi ngành dịch vụ cụ thể cú những ủặc thự riờng của chỳng. Ngành dịch vụ giải trớ trực tuyến cũng vậy, nú cũng cú những ủặc thự riờng cú của nú. Vỡ vậy, nhiều biến quan sỏt của thang ủo SERVQUAL cú thể khụng phự hợp cho trường hợp cụ thể này. Vỡ vậy, ủiều chỉnh và bổ sung là cụng việc khụng thể thiếu ủược.
K IL O B O O K S .C O M
Để thực hiện cụng việc này, chỳng tụi ủó tổ chức một cuộc thảo luận nhúm về chủ ủề dịch vụ giải trớ trực tuyến. Với chỉ một cõu hỏi “Khi sử dụng dịch vụ giải trớ trực tuyến này ủiều gỡ làm cho bạn thỏa món”, tất cả mọi người trong cuộc thảo luận ủều cho biết ý kiến của họ ủõu là những yếu tố làm cho họ cảm thấy hài lũng nhất khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến. Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cho cỏc thành phần ủược ủiều chỉnh và bổ sung, và người sử dụng tập trung vào cỏc yếu tố sau: cú nhiều loại hỡnh dịch vụ giải trớ hơn ủể lựa chọn; giờ giấc thỡ thoải mỏi, thớch lỳc nào cũng ủược; cú thể giải trớ một mỡnh hoặc rủ bạn bố cựng tham gia cũng ủược; mỡnh cú thể vui chơi thoải mỏi mà khụng sợ làm phiền lũng người khỏc; cú thể cựng lỳc vừa ủọc tin tức vừa nghe nhạc vừa trũ chuyện cựng bạn bố; chi phớ cho việc giải trớ này khụng ủỏng kể; và ủặc biệt là thoải mỏi thể hiện cỏ tớnh và sự sỏng tạo của mình, …
Do ủú, sau khi ủược ủiều chỉnh và bổ sung cho phự hợp với tớnh chất của cuộc khảo sỏt, thang ủo cỏc yếu tố tỏc ủộng ủến sự thỏa món của người sử dụng bao gồm 28 biến quan sỏt ủo lường 6 thành phần của nú. Thành phần tin cậy ủược ủo lường bằng 4 biến quan sỏt. Thành phần ủỏp ứng cú 5 biến quan sỏt. Thành phần bảo ủảm có 5 biến quan sát. Thành phần chia sẻ có 4 biến quan sát. Thành phần phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí có 5 biến quan sát.
Bảng 3.3: Thang ủo SERVQUAL sau khi ủó ủiều chỉnh
Thành phần tin cậy:
1. Khi bạn cú thắc mắc hay vấn ủề gỡ khụng hiểu thỡ bạn sẽ dựng internet ủể tỡm hiểu nó
2. Dịch vụ giải trớ trực tuyến phự hợp với những sở thớch của bạn ngay lần ủầu tiờn bạn sử dụng
3. Những dịch vụ giải trớ trực tuyến ủược cung cấp thể hiện một sự quan tõm ủến từng sở thích riêng của bạn
4. Ngay lần ủầu tiờn bạn sử dụng dịch vụ giải trớ này, bạn cảm thấy rất thớch
K IL O B O O K S .C O M
Thành phần ủỏp ứng:
5. Khi bạn cần thông tin, bạn có thể truy cập và tìm kiếm ngay trên internet 6. Dịch vụ giải ủỏp trực tuyến luụn trả lời cỏc cõu hỏi của bạn
7. Bạn luụn nhận ủược sự giỳp ủỡ bởi những người trong cỏc cõu lạc bộ trực tuyến 8. Bạn có thể sử dụng dịch vụ giải trí này bất kỳ lúc nào bạn muốn
9. Nguồn tài liệu, thụng tin ủược cập nhật hàng ngày, hàng giờ trờn internet
Thành phần bảo ủảm:
10. Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến này
11. Dịch vụ giải trớ trực tuyến này ngày càng tạo ra sự tin tưởng ủối với bạn 12. Vấn ủề bảo mật thụng tin cỏ nhõn bạn trờn internet rất cao
13. Bạn có thể vui chơi giải trí thoải mái trên internet mà không sợ làm phiền lòng người khác
14. Internet là nơi bạn thể hiện mọi khả năng và sự sáng tạo của mình
Thành phần chia sẻ:
15. Luôn có những người bạn trên internet quan tâm, chia sẻ cùng bạn 16. Nhũng gỡ bạn thớch thỳ, quan tõm nhiều nhất ủều cú trờn internet 17. Internet giống như người bạn ủang trũ chuyện với bạn
18. Internet là nơi mọi người có thể chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm kiến thức quí báo của mình
Thành phần phương tiện hữu hình:
19. Giao diện của cỏc trang web ngày càng ủẹp và bắt mắt 20. Giao diện của các trang web ngày càng dễ dàng sử dụng 21. Cú rất nhiều loại hỡnh giải trớ trực tuyến ủể bạn lựa chọn 22. Cỏc dịch vụ trực tuyến ngày càng ủược cung cấp nhiều hơn
23. Bạn cú thể sử dụng internet vào những lỳc thuận tiện nhất ủối với bạn
K IL O B O O K S .C O M
Thành phần chi phí:
24. Chi phớ cho việc sử dụng Internet khụng ủỏng kể
25. Tốc ủộ ủường truyền Internet ngày càng cao và giỏ ngày càng thấp 26. Hàng tháng bạn bỏ ra một khoảng chi phí không lớn cho Internet
27. So với các phương tiện giải trí khác thì chi phí cho dịch vụ giải trí trên Internet thấp hơn nhiều
28. Dịch vụ giải trí trên Internet với một khoảng chi phí rất hợp lý
Thang ủo sự thỏa món
29. Nhìn chung, bạn cảm thấy dịch vụ giải trí trực tuyến này rất hấp dẫn
30. Và bạn thường xuyờn sử dụng cỏc dịch vụ trực tuyến ủể làm phương tiện giải trớ 31. Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ giải trí trực tuyến này