4.2.1.Sơ lƣợc tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ
Qua kết quả điều tra, ta thấy được có 5 ngân hàng chiếm phần lớn thị trường thẻ ATM tại thành phố Cần Thơ, đó là Vietcombank, DongAbank, Sacombank, Agribank và ACB, số liệu đƣợc thể hiện qua các bảng sau:
Bảng 4.2: NGÂN HÀNG ĐƢỢC KHÁCH HÀNG NGHĨ ĐẾN ĐẦU TIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)
Vietcombank 89 74,2
DongAbank 8 6,7
Sacombank 3 2,5
Agribank 10 8,3
ACB 5 4,2
Khác 5 4,2
Tổng cộng 120 100,0
(Nguồn: Điều tra thực tế, 2013)
Khi đƣợc phỏng vấn về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mà khách hàng nghĩ đến đầu tiên trên địa bàn thành phố thì có đến 89 người trong 120 người cho biết là Vietcombank, chiếm tỷ lệ cao nhất là 74,2%, tiếp theo là Agribank, DongAbank, ACB và Sacombank chiếm tỷ lệ lần lƣợt là 8,3%, 6,7%, 4,2% và 2,5%. Điều này cho thấy dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank có thương hiệu rất
mạnh và có khả năng cạnh tranh cao nhất tại Cần Thơ, tuy nhiên các ngân hàng khác trên địa bàn cũng đang nổ lực phát triển dịch vụ thẻ ATM và sẽ là những đối thủ cạnh tranh lớn trong tương lai.
Mặt khác, mỗi ngân hàng phát hành các loại thẻ có chức năng và tiện ích khác nhau nên dẫn đến mỗi khách hàng sử dụng nhiều thẻ ATM của nhiều ngân hàng khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của mình, vì vậy trong 120 khách hàng đƣợc phỏng vấn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ, có nhiều người sử dụng nhiều thẻ ATM của nhiều ngân hàng khác nhau.
Bảng 4.3: DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NHỮNG NGÂN HÀNG ĐANG ĐƢỢC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)
Vietcombank 111 37,9
DongAbank 30 10,2
Sacombank 32 10,9
Agribank 45 15,4
ACB 29 9,9
Khác 46 15,7
Tổng cộng 293 100,0
(Nguồn: Điều tra thực tế, 2013)
Bảng trên cho thấy Vietcombank có thế mạnh về dịch vụ thẻ ATM nhất hiện nay, vì chiếm tỷ lệ rất cao so với các ngân hàng khác là 37,9%, tuy nhiên trong những người sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank thì có đến 15,7% sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng khác nhƣ BIDV, Eximbank, Vietinbank,...và họ cũng đang có thẻ ATM của Agribank với tỷ lệ 15,4%, kết quả này đòi hỏi Vietcombank phải phát huy chất lƣợng dịch vụ thẻ hơn nữa, đặc biệt không đƣợc chủ quan trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác trên địa bàn.
Thông qua cuộc điều tra trực tiếp 120 khách hàng, ta còn thấy đƣợc Vietcombank là ngân hàng có số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thường xuyên nhất trong các giao dịch bằng thẻ, cụ thể là 60 người, chiếm tỷ lệ 50%.
Tuy nhiên với 50 khách hàng còn lại thì cho biết họ thường xuyên sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank, DongAbank, ACB, Sacombank và một số ngân hàng khác, trong đó Agribank chiếm 14,2% và DongAbank chiếm 9,2%, đây là hai ngân hàng luôn đi gần sát với Vietcombank trong việc thống trị thị trường thẻ ATM tại Cần Thơ và là hai đối thủ mà Vietcombank cần chú ý nhất trong lĩnh vực thẻ. Số liệu đƣợc trình bày cụ thể trong bảng sau:
Bảng 4.4: NGÂN HÀNG ĐƢỢC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM THƯỜNG XUYÊN NHẤT
Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%)
Vietcombank 60 50,0
DongAbank 11 9,2
Sacombank 8 6,7
Agribank 17 14,2
ACB 10 8,3
Khác 14 11,7
Tổng cộng 120 100,0
(Nguồn: Điều tra thực tế, 2013)
4.2.2.Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank Cần Thơ
Mỗi khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM với nhiều mục đích khác nhau như: rút tiền, chuyển khoản, cất giữ tiền, nhận lương qua tài khoản hay thanh toán tiền mua hàng hóa / dịch vụ.
Bảng 4.5: MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Rút tiền 104 36,0
Chuyển khoản 59 20,4
Cất giữ tiền 52 18,0
Nhận lương qua tài khoản 36 12,5
Thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ 38 13,1
Tổng cộng 289 100,0
(Nguồn: Điều tra thực tế, 2013)
Kết quả điều tra cho thấy mục đích khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Cần Thơ chủ yếu là rút tiền, chiếm tỷ lệ cao nhất là 36%, tiếp theo là dùng thẻ ATM để chuyển khoản cũng đƣợc khách hàng chọn sử dụng khá nhiều, chiếm 20,4% vì chuyển khoản thông qua máy ATM có nhiều thuận lợi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngoài ra, khách hàng còn sử dụng dịch vụ thẻ ATM với mục đích là cất giữ tiền chiếm tỷ lệ 18% vì hiện nay việc mang trong người quá nhiều tiền mặt khi ra ngoài làm nhiều người không an tâm, lo sợ bị cướp giựt, vì thế họ cất giữ tiền qua thẻ ATM sẽ an toàn và thuận lợi hơn. Mục đích dùng thẻ ATM để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ cũng chiếm tỷ lệ không thấp là 13,1%, đây là tín hiệu đáng mừng cho ngân hàng vì cho thấy khách hàng đã dần quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Cuối cùng, mục đích dùng thẻ của khách hàng là để nhận lương, chiếm tỷ lệ là 12,5%, vì thế ngân
hàng nên liên kết với các doanh nghiệp có áp dụng việc trả lương qua tài khoản cho công nhân viên để tăng thêm khách hàng cho dịch vụ thẻ.
4.2.3.Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Cần Thơ
Bảng 4.6: KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN DỊCH VỤ THẺ ATM QUA NGUỒN THÔNG TIN
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Truyền thanh, truyền hình 20 8,1
Báo chí, tạp chí 30 12,2
Bạn bè, đồng nghiệp 82 33,3
Người thân trong gia đình 44 17,9
Nhân viên tiếp thị 10 4,1
Tự tìm đến 28 11,4
Internet 32 13,0
Tổng cộng 246 100,0
(Nguồn: Điều tra thực tế, 2013)
Qua bảng trên ta thấy đƣợc nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của ngân hàng nhiều nhất là từ bạn bè, đồng nghiệp, chiếm 33,3%, tiếp theo là người thân trong gia đình chiếm tỷ lệ là 17,9%, vì đây là những đối tượng gần nhất với chủ thẻ, thường được khách hàng hỏi và lấy ý kiến, do đó ngân hàng cần làm hài lòng những khách hàng cũ bằng những chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thật tốt để giữ chân khách hàng và thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng biết đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thông qua Intrenet chiếm tỷ lệ 13% và báo chí, tạp chí với tỷ lệ 12,2%, do ngân hàng thường xuyên cập nhật tin tức và các chương trình khuyến mãi về thẻ trên trang web của ngân hàng nên khách hàng dễ dàng tiếp cận. Tuy nhiên, ngân hàng chƣa chú trọng đến việc quảng cáo dịch vụ thẻ ATM trên truyền thanh, truyền hình nên tỷ lệ biết thông qua nguồn thông tin này rất thấp, chỉ chiếm 8,1%.
Ngoài ra, có một số khách hàng tự tìm hiểu và biết đến dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, chứ không thông qua những nguồn thông tin ở trên, chiếm tỷ lệ 11,4%. Trong khi đó nguồn thông tin từ nhân viên tiếp thị chỉ chiếm 4,1%, đây là tỷ lệ thấp nhất, cho thấy nhân viên ngân hàng chƣa tìm đến với khách hàng để
giới thiệu nhũng sàn phẩm thẻ mới, nếu ngân hàng cải thiện điểm này thì sẽ đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ thẻ trong tương lai.
4.2.4.Những địa điểm mà khách hàng thường sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank
Bảng 4.7: NHỮNG ĐỊA ĐIỂM SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Chi nhánh 71 33,6
Phòng giao dịch 52 24,6
Siêu thị 41 19,4
Thƣ viện 4 1,9
Trường đại học, cao đẳng 43 20,4
Tổng cộng 211 100,0
(Nguồn: Điều tra thực tế, 2013)
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng thường sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh, chiếm tỷ lệ cao nhất là 33,6%, tiếp theo là tại các phòng giao dịch, chiếm 24,6% vì các địa điểm này đều nằm trên những tuyến đường lớn và ở trung tâm thành phố. Bên cạnh đó, địa điểm khách hàng giao dịch qua thẻ ATM khá nhiều là tại các trường Đại học, Cao đẳng, chiếm 20,4%, điều này có thể giải thích do đối tƣợng khách hàng là sinh viên chiếm tỷ lệ cao nên họ giao dịch tại các điểm này rất thuận tiện và tiết kiệm đƣợc thời gian, nắm bắt đƣợc điều này nên ngân hàng đã đặt nhiều máy ATM tại các trường học trên địa bàn thành phố.
Ngoài ra, khách hàng còn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại các siêu thị, chiếm 19,4%, ngân hàng cũng đã có những phòng máy ATM đƣợc đặt khắp các siêu thị trên địa bàn vì đây là cũng là nơi khách hàng chi tiêu tiền nhiều cho các hoạt động mua sắm, ăn uống của mình, cho thấy mạng lưới rộng khắp của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ.
4.2.5.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Cần Thơ trong một tháng
Bảng 4.8: SỐ LẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG MỘT THÁNG
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Từ 1 đến 5 81 67,5
Trên 5 đến 10 29 24,2
Trên 10 10 8,3
Tổng cộng 120 100,0
(Nguồn: Điều tra thực tế, 2013)
Trong 120 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ thì có đến 81 người có mức độ sử dụng thẻ là 1 đến 5 lần trong một tháng, chiếm 67,5%, có nghĩa là khách hàng sử dụng thẻ ít nhất 1 lần trong tuần, do phần lớn khách hàng là sinh viên nên họ cần rút tiền để phục vụ cho chi tiêu hàng ngày của mình, nhất là đối với sinh viên ở xa thì mỗi tuần rút 1 lần. Mặt khác, trong đối tƣợng nghiên cứu cũng có một số khách hàng làm nghề tự kinh doanh, buôn bán nên tần số sử dụng dịch vụ thẻ trong một tháng của họ nhiều hơn, cụ thể sử dụng trên 5 đến 10 lần có 29 khách hàng, chiếm 24,2% và có 10 người sử dụng thẻ ATM trên 10 lần trong một tháng, chiếm tỷ lệ thấp nhất là 8,3%.
4.2.6.Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank Cần Thơ Sau khi điều tra, kết quả cho thấy phần lớn thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ đều trên 1 – 2 năm và trên 2 năm. Trong đó, 50 khách hàng sử dụng thẻ đã trên 2 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 41,7%; có 29 khách hàng sử dụng thẻ từ 1 – 2 năm chiếm 24,2%. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng là lâu dài và ngân hàng đã giữ chân đƣợc khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ và các hình thức khuyến mãi. Ngoài ra, có thể giải thích là do ngân hàng có dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm nên phần lớn thời gian sử dụng thẻ của khách hàng trên 1 - 2 năm, chứng tỏ đƣợc quy mô của ngân hàng lớn. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM từ 6 – 12 tháng và dưới 6 tháng chiếm tỷ lệ thấp, thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.9: THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 6 tháng 22 18,3
6 - 12 tháng 19 15,8
Trên 1 - 2 năm 29 24,2
Trên 2 năm 50 41,7
Tổng cộng 120 100,0
(Nguồn: Điều tra thực tế, 2013)