GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HẬU GIANG 5.1 GIẢI PHÁP CHO DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
Thực trạng huy động vốn của ngân hàng trong những năm qua tăng chậm, thậm chí còn sụt giảm so với nhu cầu sử dụng vốn ngày một tăng của ngân hàng. Vì thế, vốn điều chuyển tăng mạnh trong năm 2013 và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn. Điều này cho thấy ngân hàng đang dần mất đi tính chủ động trong tổng nguồn vốn của mình vì phải phụ thuộc khá nhiều từ nguồn vốn do Hội sở điều chuyển xuống.
Để nâng cao được hiệu quả của việc huy động vốn tránh tình trạng phụ thuộc quá mức vào nguồn tiền từ Hội sở ngân hàng có thể thực hiện một số biện pháp sau:
- Lãi suất là yếu tố quan trọng để các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc huy động vốn, tuy vậy việc cạnh tranh bằng lãi suất có thể đẩy chi phí trả lãi lên cao và tác động đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Nên để cạnh tranh thì ngân hàng có thể cạnh tranh gián tiếp truyền thống thông qua các hình thức huy động có tổ chức khuyến mãi, tặng quà, rút thăm trúng thưởng trúng 100%…
- Thực hiện các chương trình tri ân, chăm sóc đối với những khách hàng thường xuyên có số dư tiết kiệm, số dư tài khoản tiền gửi cao vào các ngày lễ, tết. Cũng nhân dịp những ngày đặc biệt trong năm ngân hàng cũng nên có các sản phẩm huy động với nhiều ưu đãi hơn nhằm tăng sự chú ý cũng như sự thu hút của khách hàng giành cho sản phẩm của ngân hàng.
- Cần phải linh hoạt hơn về vấn đề công tác thu phí, công tác làm thủ tục đặc biệt đối với các khách hàng lớn có mối quan hệ lâu năm với ngân hàng để có thể giúp cho ngân hàng đạt được lợi ích tổng thể.
-Khi khách hàng đến giao dịch thanh toán qua ngân hàng, nhân viên tư vấn hoặc giao dịch viên có thể tư vấn, mời gọi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi họ chưa có nhu cầu tiêu dùng ngay.
- Khảo sát khả năng huy động vốn trên địa bàn, cho cán bộ làm tiếp thị qua hình thức phát tờ rơi, tờ bướm, tập trung chủ yếu vào các tiểu thương ở chợ, hộ kinh doanh buôn bán thu nhập bằng tiền mặt để thay đổi tâm lý giữ tiền mặt ở nhà và tạo cho họ thói quen quan hệ với ngân hàng.
- Một số khách hàng có thu nhập thường xuyên nhưng do họ ngại làm thủ tục, không có thời gian hay số lượng tiền gửi không nhiều… Vì vậy, ngân hàng có thể cho nhân viên đến tận nhà hoặc chỗ buôn bán làm thủ tục cho khách hàng nếu có yêu cầu. Đồng thời, nhân viên sẽ đến tận nơi để gửi tiền lãi cũng như làm thủ tục tất toán cho khách hàng khi đến hạn. Biện pháp này góp phần cạnh tranh với các công ty bán bảo hiểm cũng như các tổ chức tín dụng khác. Tuy nhiên để thực hiện tốt thì nhân viên ngân hàng phải có tinh thần trách nhiệm cao để tạo lòng tin cho khách hàng an tâm khi gửi tiền.
- Ngân hàng cần tạo lập mối quan hệ tốt với chủ đầu tư, Ban quản lý dự án, Trung tâm phát triển quỹ đất, Kho bạc Nhà nước Hậu Giang và chính quyền địa phương để nắm danh sách các hộ thuộc diện bồi thường, số tiền, thời gian chi trả… Từ đó, phân công nhân viên tiếp cận để huy động vốn bằng nhiều hình thức như thông tin, giới thiệu lãi suất, giới thiệu sản phẩm, tư vấn về thời hạn và lãi suất có lợi nhuận nhất cho khách hàng.
5.2 GIẢI PHÁP CHO DỊCH VỤ CHO VAY
Đối với hoạt động cho vay: hiện tại tình hình cho vay vốn ở Chi nhánh đạt nhiều tín hiệu khả quan với doanh số cho vay năm sau tăng trưởng và lớn hơn năm trước. Việc cho vay ngắn hạn hiện tại vẫn chiếm tỷ cao trong cơ cấu dư nợ cho vay của ngân hàng. Tuy nhiên, Hậu Giang là một thành phố trẻ nên nhu cầu về xây dựng, về cơ sở hạ tầng là rất lớn, và vốn trung, dài hạn đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động này. Vì vậy, chi nhánh cần phải có những chính sách cho vay trung và dài hạn tốt để có thể đáp ứng được nhu cầu về vốn hiện tại của địa phương.
Về nợ xấu: tuy có nhiều cố gắng trong hoạt động thu nợ, nhưng ta thấy rằng tỷ lệ nợ xấu ở chi nhánh trong giai đoạn năm từ 2011-2012 tăng mạnh nhưng đến năm 2013 có những tín hiệu chuyển biến tốt trong giai đoạn này khi tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống ở mức dưới 2%. Tuy vậy, để có thể giữ vững tỷ lệ này quả thật không phải là một điều đơn giản khi những rủi ro trong hoạt động tín dụng này luôn rình rập trước mắt như sự biến động về kinh tế thị trường làm cho các khách hàng làm ăn không tốt dẫn đến trả nợ không đúng hạn hay khả năng sử dụng vốn của các doanh nghiệp sau khi được cấp tín dụng không hiệu quả do sử dụng vốn sai mục đích hay các doanh nghiệp sau khi vay vốn không có thiện chí trả nợ, tình hình tài chính doanh nghiệp yếu kém, thiếu minh bạch… Từ đó, có thể thấy việc quản lý rủi ro tín dụng ở Chi nhánh vẫn còn rất nhiều việc cần phải làm.
Ngoài những bất cập đã nêu ở trên trong công tác huy động vốn và cấp tín dụng thì còn một số khó khăn khác mà Chi nhánh cần phải khắc phục để có
thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và hạn chế phần nào những rủi ro có thể gặp phải. Đó là những khó khăn về:
+ Sự quá tải về công việc đối với đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng vì mỗi chuyên viên phải quản lý từ 300-500 món vay.
+ Số lượng chuyên viên ở chi nhánh còn ít, vì thế không tránh khỏi một nhân viên phải đảm trách nhiều công việc khiến cho hiệu quả của công việc giảm xuống.
+ Hiện tại chi nhánh chưa có một chính sách marketing nào để điều tra nhu cầu và thăm dò ý kiến của khách hàng đã, đang và chưa từng vay vốn tại ngân hàng để từ đó đề ra được những chính sách và giải pháp vốn hợp lý nhất cho từng đối tượng khách hàng.
Giải pháp:
- Cần thực hiện đúng quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn, đặc biệt cần quan tâm, chú ý hơn nữa về phương án vay vốn của khách hàng để đáp ứng đúng và đủ nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng trong từng thời kỳ.
- Công tác kiểm tra sử dụng vốn sau khi giải ngân cần được bám sát và thực hiện thường xuyên. Chuyên viên ngân hàng có thể gặp, tiếp xúc và giám sát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. Khi khách hàng gặp khó khăn chuyên viên cần chủ động đến trao đổi thẳng thắn về các vấn đề gặp phải việc sử dụng vốn khách hàng để có thể tìm ra các giải pháp phù hợp tránh tình trạng khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, sử vốn không hiệu quả gây ra những thiệt hại cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
- Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, tiến dần đến chính sách “một cửa” đỡ gây phiền hà cho khách hàng. Theo thủ tục, khi nhận tiền giải ngân phải mang theo chứng minh nhân dân nhưng khách hàng hay quên, đến ngân hàng rồi phải lại phải quay về lấy. Vì vậy, để tạo thiện cảm với khách hàng thì sau khi đã hoàn tất thủ tục, cán bộ tín dụng nên gọi điện thông báo và nhắc khách hàng cầm theo CMND.
- Một số khách hàng đến ngân hàng để vay tiền nhưng điều kiện về tài sản đảm bảo không đáp ứng yêu cầu nên họ đã phải ra về, xét thấy trường hợp trên khách hàng có phương án kinh doanh khả thi và hiệu quả ngân hàng có thể tư vấn về một tài sản đảm bảo khác hoặc theo hình thức đảm bảo khác mà khách hàng có đủ điều kiện để giúp họ tham gia vay vốn. Nếu như khách hàng thành công ở khoản vay với tài sản đảm bảo khác thì cũng góp phần mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Đây cũng là một trong những cách thu hút khách hàng đến vay vốn mà không cần phải giảm lãi suất cho vay.
- Hiện nay, vấn đề làm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất giả để được vay vốn ngân hàng đang diễn ra khắp nơi. Ngân hàng chưa gặp phải tình huống trên nhưng tìm cách phòng tránh là điều mà các ngân hàng nên làm.
Trong trường hợp này, nhân viên ngân hàng phải hết sức cẩn trọng trong khâu thẩm định bằng cách hỏi thăm các gia đình lân cận, chính quyền địa phương mảnh đất đó có phải thuộc quyền sở hữu của người vay không và một số biện pháp khác có liên quan.
- Thực hiện chính sách ưu đãi về lãi suất, thời hạn vay đối với khách hàng xếp loại A, khách hàng truyền thống thường xuyên quan hệ giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng vay rất uy tín, tình hình kinh doanh tốt, có dự án vay vốn khả thi thì ngân hàng có thể tiến hành đánh giá lại và nâng hạn mức cho khách hàng lên để tăng tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh cho ngân hàng.
- Để hạn chế về mặt thủ tục, ngân hàng có thể cử cán bộ tín dụng xuống giúp đỡ doanh nghiệp làm thủ tục hồ sơ vay vốn. Đồng thời, thực hiện chương trình tư vấn về sử dụng phần mềm kế toán, phương pháp quản lý và đầu tư có hiệu quả. Điều này đòi hỏi những cán bộ đảm nhiệm công tác cho vay phải là linh hoạt, có kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về nhiều lĩnh vực kinh tế
- Lập bảng thăm dò thị trường về nhu cầu vốn hiện nay của các doanh nghiệp, cho nhân viên đến tận công ty làm công tác tiếp thị cũng như hỗ trợ khách hàng về thủ tục vay vốn.
- Bên cạnh đó, tham gia hoặc kết hợp với các cơ quan, ban ngành địa phương tổ chức các buổi giao lưu với doanh nghiệp trong địa bàn để tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn. Có thể bước đầu là tiếp thị các dịch vụ để tạo hình ảnh một ngân hàng đầy tiện ích, sau thì ngân hàng đặt vấn đề quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp.
5.3 DỊCH VỤ THẺ
Số lượng thẻ phát hành trong những năm qua không ngừng được tăng cao và mang lại khoản lợi nhuận khá đáng kể cho ngân hàng. Tuy vậy, ngày nay việc phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi phải phát triển mạng lưới, hệ thống và cả các tiện ích kèm theo của sản phẩm. Vì thế, một vài giải pháp cần đưa ra để dịch vụ thẻ ngày càng phát triển và trở nên tiện ích hơn với người dùng.
+ Chủ động liên kết với các hệ thống siêu thị, trung tâm bán lẻ bán hàng giảm giá để tăng tính hấp dẫn và sự hiện đại đối với các người tiêu dùng khi mua sắm tại các trung tâm thanh toán qua thẻ của ngân hàng.
+ Tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm chi lương qua thẻ của ngân hàng. Cần có chính sách ưu đãi cho các đối tượng này vì đây là đối tượng khách hàng rộng lớn và lâu dài. Đồng thời đây cũng là giải pháp để thu hút được nguồn vốn huy động cho ngân hàng.
+ Hướng khách hàng sử dụng nhiều tiện ích của thẻ. Không chỉ đơn thuần sử dụng thẻ là để rút tiền và chuyển khoản mà còn có thể thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
+ Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh khác vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng.
Cần thiết lập mối liên kết toàn hệ thống để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của Sacombak trên khắp đất nước.
+ Thẻ ATM tại Chi nhánh tuy có miễn phí phát hành thẻ nhưng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Sacombank.
+ Số lượng cây ATM và máy POS trên địa bàn vẫn còn thấp. Với tốc độ phát triển như hiện nay thì sắp tới ngân hàng cần xem xét lắp đặt thêm một số máy ATM và máy POS ở các khu vực có đông khách hàng tiềm năng.
+ Ngoài ra, nên xem xét đầu tư phát triển ATM theo chiều sâu thông qua việc tăng thêm tính năng cho ATM. Và một trong tính năng tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng đó là nạp tiền mặt vào tài khoản tại cây ATM hoặc chuyển tiền mặt tại cây ATM không cần phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng.
+ Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Sacombank.
5.4 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN
Dịch vụ chuyển tiền trong nước của Chi nhánh phát triển khá mạnh trong những năm qua. Tuy rằng mức phí chuyển tiền khá cao nhưng do mạng lưới bao phủ rộng khắp cả nước cùng với đó thời gian chuyển tiền nhanh nên vẫn thu hút được khá nhiều khách hàng. Mặc dù vậy trong một vài trường hợp ngân hàng vẫn chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong các ngày cuối tuần khi lượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch tăng lên đáng kể. Vì thế cần một số giải pháp để phát triển dịch vụ này tốt hơn nữa trong thời gian tới:
- Cần sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận và các thao tác thực hiện giao dịch của nhân viên nhanh và chính xác để giảm thời gian giao dịch của khách hàng và tăng chất lượng phục vụ của ngân hàng.
- Hướng dẫn cụ thể và rõ ràng để khách hàng có thể tự thực hiện một vài thao tác trong quy trình chuyển tiền. Từ đó, giúp cho khách hàng chủ động và có tính trách nhiệm hơn trong giao dịch của mình đồng thời cũng giúp giảm bớt các áp lực cho các giao dịch viên để có thể phục vụ tốt hơn cho tất cả khách hàng.
- Hạn chế tối đa việc ghi hộ thông tin cho khách hàng trong lệnh chuyển tiền hoặc ủy nhiệm chi trừ một số trường hợp đặc biệt. Việc này có thể dẫn đến việc nhầm lẫn thông tin của khách hàng và có thể xãy ra những chuyện không mong muốn ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng.
- Ngoài các hình thức chuyển tiền truyền thống như UNC, UNT, sec, lệnh chuyển tiền... ngân hàng có thể hướng khách hàng sử dụng hình thức chuyển tiền thông qua Internet có sẳn tại quầy trong những lúc đông khách. Từ đó giúp giảm tải áp lực cho giao dịch viên và giúp khách hàng có thêm một kênh chuyển tiền thuận lợi và nhanh chóng.
- Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song phương để tăng tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thanh toán chuyển tiền mới.
Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị trường trong đảm bảo an toàn cho hoạt động thanh toán trong nước.
- Phát triển đa dạng các sản phẩm, tập trung đẩy mạnh các sản phẩm mang lại hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung tiện ích đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng.
Khách hàng đến giao dịch kiều hối trên địa bàn chủ yếu là khách hàng nhỏ lẻ nên các khoản thu từ dịch vụ này vẫn còn khá khiêm tốn. Để có thể phát triển dịch vụ này, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia… Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Hậu Giang, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau: