1.2.1 .2Các bên thamgia
a. Nguyên nhân chủ quan
- Ngân hàng chưa đẩy mạnh hoạt động Marketing với đúng sức của mình. Mặc dù có những
ưu thế về quan hệ với các ngân hàng trên nhiều quốc gia trên thế giới, bề dày kinh nghiệm
của ngân hàng so với các ngân hàng trong nước… nhưng do lượng khách hàng đến với dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng ANZ Việt Nam phần lớn là các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đã có quan hệ làm ăn lâu dài, trong hoạt động thanh toán hàng xuất theo phương thức L/C thì các khách hàng chính là các tổng công ty xuất khẩu lớn… nên chưa nhiều doanh nghiệp biết đến các ưu việt của ngân hàng trong hoạt động thanh toán theo L/C. Việc thu hút doanh nghiệp mới vào hoạt động này của ngân hàng ANZ là rất cần thiết, trên thực tế thực lực của ngân hàng là cao.
- Trình độ chun mơn của nhân viên phịng thanh tốn quốc tế còn hạn chế; đội ngũ
nhân viên còn mỏng. Mặc dù đội ngũ nhân viên thanh toán quốc tế của ngân hàng ANZ
được đào tạo chuyên môn bài bản, ngoại ngữ thành thạo, trong hoạt động thực tế vẫn tồn
tại những thiếu sót cần được sửa chữa. Có nhiều giao dịch với khách hàng cịn thể hiện tính cứng nhắc, phối hợp không đồng đều giữa các bộ phận dẫn tới tình trạng thơng báo
sửa chữa L/C cho khách hàng nhiều lần… Chưa kể đến trong quá trình nghiệp vụ các sai sót nhỏ nhặt do bất cẩn, nhầm lẫn còn xảy ra, gây bất tiện cho khách hàng.
- Mặc dù văn phòng của ngân hàng ANZ Việt Nam được trang bị máy móc đầy đủ
nhưng cả phịng (bao gồm nhiều phịng khác nhau) chỉ có 1 máy fax, nhiều khi trục trặc tốn rất nhiều thời gian để chờ được sửa chữa dẫn đến bất tiện.
- Tình trạng khan hiếm ngoại tệ trong thanh toán hàng nhập cũng làm cho ANZ mất đi
một lượng khách hàng tiềm năng. b. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường pháp lý tại Việt Nam tạo ra nhiều khó khăn cho các ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh tốn quốc tế theo phương thức L/C. Chính phủ và các bộ ngành có liên quan thường xuyên thay đổi về danh mục các mặt hàng được phép xuất nhập khẩu, biểu thuế… làm cho doanh nghiệp bị động và cũng ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán quốc tế bằng L/C của ngân hàng. Các thủ tục
hành chính trong hoạt động XNK cịn rườm rà. Bên cạnh đó, nhiều quốc gia hiện có
chính sách, luật lệ khơng rõ ràng. Ngồi ra, cịn khơng ít nghiệp vụ mới đang gây tranh cãi giữa các quố cgia về thanh toán quốc tế cũng làm cho hoạt động thanh tốn quốc tế
nói chung vấp phải nhiều vướng mắc trong q trình thực hiện.
- Càng có nhiều ngân hàng nước ngoài ồ ạt tràn vào thị trường Việt Nam, vì thế nên cạnh tranh giữa các ngân hàng trong mọi hoạt động trở nên rất gay gắt.
- Trình độ kinh nghiệm của khách hàng nhiều khi là nguyên nhân quan trọng trong việc chậm trễ hay sai sót trong hoạt động thanh tốn quốc tế theo phương thức L/C của ngân
hàng ANZ Việt Nam. Doanh nghiệp Việt Nam có nhược điểm là khi thanh tốn quốc tế khơng xem kỹ L/C, khơng có kiến thức đầy đủ về các hợp đồng và điều khoản đi kèm;
chưa hiểu rõ các thủ tục giao nhận hàng, nhận biết đơn hàng cũng như các biện pháp quản lý rủi ro về mặt chứng từ, lãi suất, tỷ giá... Bên cạnh đó, sự khơng nắm bắt được tình hình các chính sách kinh tế chính trị thay đổi thường xuyên của những nước đối tác, doanh nghiệp
- Phịng thanh tốn quốc tế còn đối mặt với nhiều rủi ro về các hành vi lừa đảo, từ đó dẫn tới rụt rè trong việc chọn lựa và tiếp nhận khách hàng. Các rủi ro mà ngân hàng thường gặp phải trong hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C là:
+ Rủi ro khơng đảm bảo khả năng thanh tốn ngoại tệ của Ngân hàng: Ngân hàng không cân đối được nguồn vốn và sử dụng ngoại tệ dẫn đến không đủ số dư ngoại tệ trên tài khoản để thực hiện các chi trả cho nước ngoài đúng hạn, làm ảnh hưởng uy tín của
Ngân hàng trên trường quốc tế.
+ Rủi ro trong thanh toán: Bao gồm những rủi ro như khơng địi được tiền thanh
tốn tuy đã giao hàng, hoặc đã thanh toán nhưng chưa nhận được hàng hoặc hàng nhận được không chất lượng... Loại rủi ro này là do rất nhiều nhân tố như rủi ro về hoạt động
chính trị, rủi ro về mặt kinh tế như phía nước ngồi gặp khó khăn về tài chính hoặc tuyên bố phá sản, rủi ro đạo đức như đối tác nước ngoài hành vilà ảo.
+ Rủi ro về tỷ giá: là những thiệt hại gây ra do sự biến động của tỷ giá gâynên. 2.4 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM
2.4.1 Tổng quan bài khảo sát
2.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lịng của khách hàng về hoạt động thanh tốn quốc tế tại ngân hàng
ANZ Việt Nam.
2.4.1.2 Mẫu nghiên cứu
Bài nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu có nghiên cứu trước về mẫu với kích thước mẫu là 100.
2.4.1.3 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là khách hàng ANZ đã và đang sử dụng sản phẩm hoạt động
thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam. Với đối tượng sẽ cung cấp những
2.4.1.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thông qua bảng câu hỏi gồm 22 câu (tham khảo phụ lục A) với các nội dung: - Thông tin chung về đối tượng khảo sát
- Các câu hỏi tổng quát (câu 1-2)
- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng (câu 3-6) - Khả năng chun mơn, trình độ làm việc chuyên nghiệp (câu 7-9)
- Sự quan tâm chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nghiên cứu và tạo cảm giác yên tâm của khách hàng (câu 10-12)
- Chính sách của ngân hàng được cập nhật kịp thời và phù hợp để nâng cao hiệu quả phục vụ (câu 13-17)
- Uy tín của ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (câu 18-22). Thông qua bảng câu hỏi gồm 22 câu với các nội dung như trên gửi trực tiếp đến khách hàng qua địa chỉ email và khảo sát trên google drive.
Công cụ xử lý số liệu là phần mềm bảng tính thơng dụng Microsoft Excel (tham khảo phụ lục B).
2.4.1.5 Thang đo áp dụng đánh giá kết quả khảo sát
- Bảng câu hỏi gồm 22 câu được sắp xếp theo thang điểm từ 1 – 5 với các mức độ sau
đây:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hồn toàn đồng ý
- Để đánh giá và nhận xét kết quả khảo sát, áp dụng thang đo Likert với số điểm
trung bình từ 1 – 5 như sau:
1 – 1,8: Hoàn toàn kém
1,8 – 2,6: Kém
2,6 – 3,4: Bình thường
3,4 – 4,2: Tốt
2.4.2 Kết quả khảo sát 2.4.2.1 Mô tả mẫu 2.4.2.1 Mơ tả mẫu Giới tính Tỷ lệ Nam 56 0,56 Nữ 44 0,44 Tổng 100
Bảng 2.9: Thống kê mẫu theo giới tính
Thực tế có 100 mẫu khảo sát được đưa vào xử lý. Trong đó gồm 56 đáp viên nam và 44 đáp viên nữ. Tỷ lệ nam nữ xấp xỉ nhau, điều này cho thấy hoạt động thanh toán
quốc tế của Ngân hàng ANZ Việt Nam đều được cà 2 giới có sự hiểu biết về chun mơn cũng ngư có sự quan tâm trong lĩnh vực này tại ngân hàng.
Loại hình kinh doanh Tỷ lệ
1. Sản xuất kinh doanh 8 0,08
2. Thương mại – Dịch vụ 11 0,11
3. Xuất Nhập Khẩu 80 0,8
4. Khác 1 0,01
Tổng 100
Bảng 2.10: Thống kê mẫu theo loại hình kinh doanh
Theo loại hình kinh doanh, đối tác của ngân hàng ANZ Việt Nam kinh doanh đa dạng ở nhiều lĩnh vực khác nhau, có đến 80% số khảo sát hoạt động trong ngành xuất
nhập khẩu, và một tỷ lệ nhỏ là các ngành thương mai – dịch vụ, sản xuất – kinh doanh và các ngành khác. Điều này, giúp cho cà ngân hàng và các doanh nghiệp tiết kiệm được
thời gian khi cà hai đều có sự am hiểu về chuyên môn và nghiệp vụ.
2.4.2.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động thanh
Thông t Biểu hàng AN trong v thanh to nh Biểu đồ tin tổng qu đồ 2.6: Kế Theo kết q NZ Việt Na việc giới thi ốn quốc tế hững chính ồ 2.7: Kết q uan ết quả khảo quả khảo sá am, việc kh ệu các sản p nếu khách h h sách, điều quả khảo sá T 38% 20% o sát khách át từ 100 mẫ hách hàng c phẩm dịch v hàng có tài chỉnh kịp t át mức độ 9% Tài khoản t 9% Mức độ h hàng có tà Nam ẫu thì có 91 ó tài khoản vụ của ngân khoản tại n thời đến cho giao dịch c 91% tại ANZ Vi 33% ộ giao ài khoản tạ % khách hà n tại ANZ V n hàng. Đồn ngân hàng t o khách hản của khách ệt Nam dịch Khơ thán Thư Khá Rất ại ngân hàn àng có tài k Việt Nam sẽ ng thời, đối thì việc cun ng sẽ thuận hàng tại ng Có Khơn ơng giao dịch ng ường xun á thường xu thường xu ng ANZ Vi khoản tại ng thuận tiện i với hoạt đ ng cấp thông tiện hơn. gân hàng A ng dưới 3 ên ên iệt gân hơn ộng g tin, ANZ
Qua biểu đồ kết quả khảo sát mức độ giao dịch, phần lớn khách hàng đều có mối quan hệ và mức độ giao dịch với ngân hàng khá thường xuyên và thường xuyên chiếm
đến hơn 70%. Còn chiếm đến 20% chủ yếu là khách hàng VIP của ngân hàng nên có mối
quan hệ tốt nhất và thường xuyên giao dịch ở mức độ cao.Ngồi ra, cịn một số ít chiếm
tỷ lệ nhỏ 9% các khách hàng nhỏ và lẻ nên khơng có giao dịch nhiều với ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần ngày càng phát triển hơn các dịch vụ thanh tốn quốc tế của mình, đồng thời có các hoạt động chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng vào các dịp đặc biệt và quan trọng để tăng cường và giữ chặt thêm tình cảm, mối quan hệ giữa
ngân hàng với khách hàng kể cả khách hàng nhỏ và khách hàng VIP.
ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điểm TB
3. Ngân hàng ANZ Việt Nam thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của KH
để cung cấp các sản phẩm – dịch vụ tốt nhất.
3,47
4. Ngân hàng thường xuyên liên lạc để hiểu biết nhu cầu của KH về dịch vụ TTQT.
3,43
5. Ngân hàng ANZ Việt Nam đáp ứng tốt nhu cầu cần tư ấn, hỗ trợ về dịch vụ TTQT của khách hàng.
3,65
6. Thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường để kịp thời thu thập thông tin nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp về dịch vụ TTQT
3,56
Theo kết quả khảo sát khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng ANZ Việt Nam thì ngân hàng đã tìm hiểu và liên lạc để biết về nhu cầu của khách hàng thơng qua các hình thức chăm sóc khách hàng của ngân hàng rất thường xuyên khi điểm trung bình qua khảo sát 100 phiếu trả lời là 3,47 và 3,43. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, có sự hiểu biết về các nghiệp vụ thanh toán quốc tế nên đã đáp ứng tốt nhu cầu cần tư vấn, hỗ trợ khi có thắc mắc của khách hàng.
thập thông tin và được các khách hàng ủng hộ về các hoạt động này vối điểm trung bình là 3,56.
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Chất lượng phục vụ Điểm TB
7. Ngân Hàng ANZ cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết đến KH
khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. 3,67
8. Hồ sơ thanh tốn quốc tế được xử lý nhanh chóng, chính xác. 3,61 9. Ngân hàng kịp thời cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế để phục vụ KH. 3,62
Với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, các tiêu chí mà ngân hàng đặt ra
đều đạt khá cao. Số điểm trung bình đạt từ 3,61 đến 3,67. Đại đa số khách hàng điền vào
phiếu trả lời đều đồng ý là chất lượng tại ngân hàng là tốt.Qua nhiều năm hoạt động,
ANZ đã ngày càng khẳng định mình là ngân hàng nước ngồi có chất lượng phục vụ tốt nhất tại Việt Nam.Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, điều mà ngân hàng hướng đến là đưa ra được giải pháp tổng thể thõa mãn tất cả nhu cầu của khách
hàng.Vì vậy ý kiến của khách hàng đã phần nào nói lên ngân hàng ANZ Việt Nam là ngân hàng luôn chú trọng đến khách hàng.
SỰ QUAN TÂM
Sự quan tâm Điểm TB
10. Thường xuyên có những hoạt động chăm sóc KH, hướng tới KH vào
các dịp đặc biệt.
3,59
11. Phí dịch vụ tại ngân hàng ANZ Việt Nam cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
3,54
12. Ln có những chính sách cũng như ưu đãi đặc biệt dành cho KH thân thiết, VIP.
Với chỉ số sự quan tâm đến khách hàng, tất cả các chỉ tiêu đều đạt được điểm
trung bình khá cao. Khách hàng đồng ý với ngân hàng ln có những hoạt động chăm
sóc, hướng đến khách hàng vào các dịp đặc biệt, cũng như có những chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (như những ưu đãi về lãi suất
tín dụng tài trợ thanh tốn quốc tế, ưu đãi về phí dịch vụ…). Bên cạnh đó, cạnh tranh về mức phí dịch vụ hơn các ngân hàng khác cũng là một trong những yếu tố mà khách hàng lựa chọn ANZ Việt Nam, là đối tác khi thực hiện các hoạt động giao dịch về thanh toán
quốc tế.
NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
Nâng cao hiệu quả pục vụ Điểm TB
13. NH có sự hiểu biết rõ về dịch vụ thanh toán quốc tế của các đối thủ cạnh tranh
3,7
14. Thường xuyên cung cấp thông tin về các chính sách mới từ NHNN về dịch vụ TTQT đến với khách hàng để KH tham khảo kịp thời.
3,82
15. Linh động áp dụng chính sách trong dịch vụ TTQT một cách phù hợp cho KH khi có biến động lớn từ mơi trường vĩ mơ.
3,75
16. Mạng lưới đại lý hỗ trợ dịch vụ TTQT của NH rộng lớn, KH có thể
chuyển hay nhận tiền từ các NH khác dễ dàng.
3,66
17. NH áp dụng Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT nhằm phục vụ việc giao dịch thuận lợi của KH khi sử dụng.
3,65
Ở chỉ tiêu nâng cao hiệu quả phục vụ, hầu hết khách hàng đều đồng ý khi thường
xuyên được ngân hàng cung cấp thông tin về các chính sách mới từ Ngân hàng Nhà nước về dịch vụ thanh toán quốc tế như tăng/giảm lãi suất ngoại tệ hay tỷ giá để khách hàng tham khảo khi đểm trung bình ở mức cao nhất với 3,82. Tiếp đến với số đểm trung bình là 3,75 thể hiện sự đồng ý khá cao khi nhận định ngân hàng cũng linh động áp dụng chính
sách trong dịch vụ TTQT một cách phù hợp cho khách hàng khi có biến động lớn từ mơi trường vĩ mơ (lạm phát, tỷ giá hối đối) để đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Khơng
những thế, ngân hàng có sự hiểu biết rỏ về dịch vụ thanh tốn quốc tế của các đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp cho ngân hàng ANZ Việt Nam nắm bắt được những ưu, khuyết
đểm của các ngân hàng khác Đồng thời, ngân hàng biết tận dụng, phát huy hơn nữa điểm
mạnh của mình và cải thiện điểm yếu về dịch vụ này của ngân hàng. Cùng với đó là ngân hàng ANZ Việt Nam có quan hệ rộng lớn với hơn 28 ngân hàng đại lý khác trên toàn thế giới giúp cho khách hàng có thể dễ dàng chuyển hoặc nhận tiền từ các ngân hàng khác ngoài lãnh thổ Việt Nam và đươc các khách hàng, đối tác đánh giá khá cao đạt 3,66 điểm trung bình. Ngồi ra, để tiết kiệm thời gian và bảo mật thơng tin khi khách hàng sử dụng thì ngân hàng ANZ Việt Nam đã và đang áp dụng có hiệu quả dịch vụ Internet Banking hay chữ ký điện tử, SWFIT nhằm phục vụ cho việc giao dịch thuận lợi hơn cho khách hàng.
ĐỘ TIN CẬY VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG
Độ tin cậy và mức độ hài lịng Điểm TB
18. Nhân viên phục vụ KH chuyên nghiệp, lịch thiệp. 3,64
19. KH rất hài lòng về dịch vụ TTQT của ngân hàng ANZ Việt Nam. 3,68
20. NH ANZ Việt Nam là sự chọn hàng đầu khi KH sử dụng dịch vụ thanh tốn quốc tế.
3,59
21.NH ANZ Việt Nam chính là đối tác lâu dài mà KH muốn hợp tác khi sử dụng dịch vụ TTQT.
3,6
22. NH ANZ Việt Nam là ngân hàng mà khách hàng muốn giới thiệu cho