Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2017 2016 Tăng trƣởng 2017 so với 2016 Tỷ lệ % tăng trƣởng
Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ 1.230.139 1.575.728 -345.589 -22%
(Nguồn: Trung tâm thẻ VietinBank)
Qua bảng trên, ta có thể thấy lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ năm 2017 tăng trƣởng âm hơn 345 t đồng so với năm 2016, tƣơng đƣơng với lợi nhuận giảm 22%. Cụ thể:
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng trƣởng tốt, năm 2017, doanh thu đạt hơn 3.729 t đồng, tăng gần 315 t so với năm 2016. X t về quy mô, đây là sự phát triển đáng ghi nhận, khẳng định đƣợc phạm vi ảnh hƣởng và mức độ bành trƣớng thị trƣờng trong vịng một năm qua. Tuy nhiên, chi phí cơ hội để đánh đổi lấy kết quả trên không hề nhỏ. Tổng chi phí bỏ ra để đạt đƣợc mức tăng trƣởng này là trên gần 2.500 t đồng, tăng gần 36 so với năm 2016. T suất lợi nhuận kinh doanh thẻ năm 2017 là 33%, đƣợc tính bằng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ (1.230 t đồng) chia cho doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ (3.729 t đồng). Tỉ suất lợi nhuận ròng năm 2017 giảm mạnh so với năm 2016.
X t về hiệu quả tài chính thì năm 2017 chất lƣợng hoạt động kinh doanh thẻ chƣa đạt hiệu quả, VietinBank tăng trƣởng âm, chi phí cho hoạt động tăng nhiều, tăng trƣởng bề nổi k o dài không đi kèm với việc đánh giá các yếu tố chi phí chiếm tỉ trọng lớn và cân nhắc chi phí cơ hội để đánh đổi mức tăng trƣởng nhanh, tăng trƣởng nóng sẽ đe dọa tới chất lƣợng phát triển của doanh nghiệp.
2.2.4. Sự phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng về chiều sâu. Để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ, tác giả xem x t các chỉ tiêu về mặt định tính có mang tính đặc trƣng của dịch vụ thẻ.
2.2.4.1. Sự phát triển về hạ tầng, công nghệ
Dịch vụ thẻ phát triển đồng hành cùng với sự trƣởng thành của công nghệ. VietinBank đã luôn ý thức đầu tƣ công nghệ hiện đại để bắt kịp với sự phát triển của thế giới cũng nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh ngày càng đa dạng.
- Dự án Core Banking: đƣợc VietinBank khởi động từ tháng 12/2012 và đã triển khai thành công trên môi trƣờng thật từ ngày 2/2/2017. Thay thế thành công CoreBanking đánh dấu bƣớc ngoặt quan trọng, nâng tầm vị thế của VietinBank.
- Dự án kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW): đƣợc ngân hàng triển khai thành công song song với dự án Core vào năm 2017, mang lại nguồn thơng tin đầy đủ, có giá trị cao, thuận tiện cho công tác quản trị nội bộ, quản lý rủi ro và phát triển kinh doanh, đặc biệt cho hoạt động bán lẻ (bao gồm thẻ.)
- Nâng cấp hệ thống thẻ của ngân hàng Tranzware: với các tính năng cập nhật, hiệu suất lớn, tải cao, và chuyển đổi quản lý hệ thống thẻ ghi nợ nội địa (ATM) lên tập trung trên hệ thống Tranzware.
- Dự án Loyalty: đấu thầu năm vào cuối năm 2016, đến nay VietinBank đã cho triển khai giai đoạn 1 thành cơng hỗ trợ chăm sóc khách hàng trung thành với các tính năng tích điểm, tra cứu, đổi quà cho khách hàng chi tiêu thẻ.
- Hệ thống iPay web và mobile: ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking của ngân hàng đƣợc cập nhật với các công nghệ hiện đại (nhƣ bảo mật vân tay), hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin, đặc biệt là các thông tin giao dịch thẻ, trả nợ, thanh tốn hóa đơn qua thẻ.
- Hệ thống hỗ trợ thanh toán di động: VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu khi hỗ trợ khách hàng thanh toán qua di động Samsung Pay với các loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế Visa và Mastercard, cũng nhƣ thanh toán QR trên ứng dụng mobile banking.
Cùng với sự tiến bộ của công nghệ, các sản phẩm dịch vụ thẻ mới của VietinBank đƣợc triển khai nhanh chóng và bắt kịp xu hƣớng của thế giới.
2.2.4.2. Sự tiến bộ trong thủ tục đăng kí
Thủ tục phát hành thẻ tín dụng của khách hàng ngày càng nhanh gọn. VietinBank triển khai cho ph p đa dạng các đối tƣợng cá nhân có nhu cầu phát hành nhƣ: khách hàng chi lƣơng, khách hàng ký quỹ, có tài sản đảm bảo, khách hàng đã có thẻ tín dụng của ngân hàng khác với hồ sơ đăng ký đơn giản và quy trình xác minh khách hàng, xác minh thu nhập hiệu quả.
Ngoài kênh giao dịch truyền thống nhƣ qua chi nhánh, VietinBank đã triển khai đa dạng kênh phân phối, hỗ trợ khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ nhanh chóng và tiện lợi nhƣ phát hành thẻ trực tuyến, phát hành thẻ qua các đối tác nhƣ Metro, Pico, Nguyễn Kim. VietinBank triển khai và thực hiện những quy trình phát hành và giao nhận thẻ riêng biệt đăng ký trực tuyến, trả thẻ tận tay và khách hàng sẽ đƣợc gia hạn thẻ tự động để tránh tình trạng gián đoạn khi sử dụng thẻ.
2.2.4.3. Kiểm soát rủi ro hiệu quả
Tại VietinBank, Khối bán lẻ và Trung tâm thẻ đều có phịng Quản lý rủi ro nhằm điều hành quản lý rủi ro cho hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động thẻ nói riêng, tuân theo có sự điều hành của cả khối quản lý rủi ro chung của ngân hàng và đã kiểm soát rủi ro hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Về Quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành
Rủi ro trong hoạt động phát hành có thể xảy ra bao gồm: rủi ro do cấp hạn mức tín dụng thẻ, rủi ro nợ xấu tín dụng hay rủi ro về thẻ bị giả mạo hay đánh cắp thơng tin. Để hạn chế, VietinBank có các quy trình nghiệp vụ xác minh hồ sơ khách hàng hồn thiện, cũng nhƣ quản lý thơng tin khách hàng trên hệ thống để truy cập, tra cứu và hỗ trợ kịp thời. Bộ phận chuẩn chi của Trung tâm thẻ trực 24/7 để hỗ trợ khách hàng kèm theo liên hệ xác minh với khách hàng khi theo dõi cảnh báo phát hiện thấy các biến động chi tiêu bất thƣờng. Dịch vụ thông báo biến động số dƣ đã đƣợc ngân hàng triển khai hiệu quả nhiều năm và khuyến khích tất cả chủ thẻ đăng kí sử dụng để chủ động quản lý thông tin chi tiêu và hạn chế rủi ro.
Quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán:
Rủi ro do gian lận chiếm chủ yếu trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế. Cùng với thanh toán điện tử phát triển mạnh, gian lận cũng gia tăng đột biến những năm gần đây. X t về t lệ giá trị giao dịch gian lận trên tổng doanh số thanh toán, t lệ năm 2012 cao gấp 2.6 lần so với thế giới, nhƣng gấp 10 lần so với Khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng – 0.03 . Tuy nhiên, so sánh số liệu gian lận cho Việt Nam, thì t lệ gian lận cũng nhƣ doanh số gian lận trong nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế của NHCT vẫn đang ở mức thấp hơn trung bình tồn thị trƣờng. Thực tế thiệt hại từ gian lận trong nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT không vƣợt quá 2 , mà số liệu trên là số liệu kể cả do phát sinh các giao dịch tranh chấp khiếu kiện từ ngân hàng phát hành. Triển khai 100 thiết bị thanh toán thẻ theo chuẩn EMV, NHCT đã giành đƣợc ƣu thế khi xảy ra tranh chấp, theo luật của TCTQT. Các hoạt động phòng chống chấp nhận thanh toán thẻ giả của ĐVCNT đƣợc NHCT triển khai mạnh mẽ, rà soát kiểm soát từng ĐVCNT nghi ngờ.
2.2.5. Khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ln có mối quan hệ tƣơng quan lẫn nhau. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu điều tra khách hàng để xem xét đánh giá mang tính khách quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam.
2.2.5.1. Quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Quá trình xây dựng bảng khảo sát thu thập ý kiến khách hàng chính là quá trình xác định thang đo với các biến quan sát, thuộc các nhóm nhân tố phản ánh chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ. Mơ hình SERVQUAL qua các cơng trình nghiên cứu đã thể hiện là có giá trị đánh giá hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt độ tin cậy và ứng dụng đƣợc cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Vì vậy trong phạm vi ứng dụng của đề tài nghiên cứu, tác giả đã áp dụng mơ hình SERVQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank.
a. Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ
Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ với 5 thành phần chính là: sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Các nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ thẻ cũng đã có ứng dụng mơ hình thang đo SERVQUAL có điều chỉnh nhƣ:
- Nghiên cứu của Hồng Xn Bích Loan (2008) đã ứng dụng mơ hình Servqual vào nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN TPHCM. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại BIDV HCM phụ thuộc vào các yếu tố độ tin cậy, kỹ năng, độ phản hồi, độ tiếp cận, thông tin, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
- Nguyễn Thanh Bình (2015) với đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng đã xây dựng bảng khảo sát khách hàng thơng qua các tiêu chí là độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình và mức độ hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở kế thừa tổng hợp các nghiên cứu trƣớc trong xây dựng thang đo, tác giả kết hợp tiến hành nghiên cứu định tính bằng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia, với bảng khảo sát chuyên gia đƣợc điều chỉnh đối tƣợng là dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến từ các lãnh đạo của các phòng kinh doanh dịch vụ của KBL, TTT tại VietinBank, cũng nhƣ một số khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ, từ đó xác định khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng; tƣơng tự khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ mà tác giả Nguyễn Thanh Bình đã tiến hành năm 2015 cho dịch vụ thẻ nói chung; là dựa trên 7 nhân tố nổi trội sau: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng (phụ lục 1 và phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát và kết quả phỏng vấn chuyên gia)
Tác giả đã xây dựng bảng khảo sát áp dụng thang đo Likert đánh giá qua 28 biến quan sát thuộc 7 nhân tố đã xác định. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng đƣợc chia làm 5 mức độ với quy ƣớc: (1) Rất không đồng ý – Rất không thỏa
mãn – Rất khơng thích; (2) Khơng đồng ý – Không thỏa mãn – Khơng thích; (3) Trung lập – Hơi thỏa mãn – Bình thƣờng; (4) Đồng ý – Thỏa mãn - Thích và (5) Rất đồng ý – Rất thỏa mãn – Rất thích.
b. Chọn mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu theo xác suất. Kích thƣớc mẫu theo tiêu chuẩn là 5: 1 (5 mẫu cho 1 biến quan sát). Nghiên cứu này gồm 28 biến quan sát nên kích thƣớc mẫu quan sát đƣợc xác định tối thiểu là 28 x 5 = 140. Vì vậy để tiến hành nghiên cứu, tác giả đã điều tra nghiên cứu với mục tiêu là đạt đƣợc trên 150 khách hàng.
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank nói chung, bằng cách khảo sát từ bảng hỏi trực tiếp ở quầy cũng nhƣ thu thập dữ liệu sử dụng dịch vụ cung cấp điều tra bảng hỏi trực tuyến Google Form.
2.2.5.2. Kết quả khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ
Một số thông tin về mẫu nghiên cứu
Tổng số lƣợng phiếu khảo sát hợp lệ tổng kết cả qua hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mạng là 165 phiếu hợp lệ (sau khi loại trừ 20 phiếu khơng hợp lệ vì bỏ trống nhiều câu hỏi).
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank nói chung, bằng cách khảo sát từ bảng hỏi trực tiếp ở quầy cũng nhƣ thu thập dữ liệu sử dụng dịch vụ hỗ trợ khảo sát bảng hỏi trực tuyến Google Form.
Về trình độ học vấn: 45 ngƣời có trình độ trên đại học, 200 ngƣời có trình độ đại học, 20 ngời có trình độ dƣới đại học.
Về độ tuổi, có 90 ngƣời dƣới 30 tuổi, có 60 ngƣời từ 30 đến 40 tuổi và có 15 ngƣời từ 40 tuổi đến 50 tuổi.
Về thời gian sử dụng thẻ, thì phần lớn các khách hàng đƣợc khảo sát đều có thời gian sử dụng thẻ khá lâu, với số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trên 3 năm là 104 ngƣời, từ 1 đến 3 năm là 45 ngƣời, dƣới 1 năm là 16 ngƣời.
Đối với các câu hỏi chung đánh giá về dịch vụ, thì đa số các khách hàng đều đánh giá dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank khá tốt nhƣng chƣa nổi trội khi có 80 ngƣời đánh giá dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình bình thƣờng (đáp ứng đủ), 57 ngƣời đánh giá là tốt, rất tốt có 12 ngƣời, khơng thích có 10 ngƣời, rất khơng thích là 6 ngƣời.
Về mức độ cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank đang sử dụng, thì tƣơng đồng với số lƣợng khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình đƣợc đáp ứng cơ bản, số lƣợng khách hàng đánh giá chỉ tiêu này cảm thấy thỏa mãn cơ bản, khi có 102 ngƣời thấy dịch vụ bình thƣờng, thích là 36 ngƣời, rất thích có 15 ngƣời, khơng thích là 12 ngƣời và khơng có khách hàng nào cảm thấy khơng thỏa mãn với dịch vụ.
Kết quả khảo sát và đánh giá