HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1. Mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, nâng cao uy tín và hình ảnh
Hơn 10 năm tham gia thị trƣờng, hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank đã phát triển vƣợt bậc cả về quy mô, số lƣợng thẻ phát hành cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ. Nhờ những tiện ích vƣợt trội, VietinBank đã vƣơn lên trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng thẻ tại Việt Nam.
Trong năm 2016, chỉ tiêu phát hành thẻ E-Partner: hoàn thành trên 100 , đƣa tổng số thẻ ghi nợ nội địa của VietinBank lên hơn 20,9 triệu thẻ, chiếm 21,65 thị phần, dẫn đầu thị trƣờng thẻ Việt Nam; chỉ tiêu phát hành thẻ quốc tế: hoàn thành trên 100 , đƣa tổng số thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank lên gần 1.285.000 thẻ, chiếm 30 thị phần, dẫn đầu thị trƣờng thẻ Việt Nam; chỉ tiêu lắp đặt POS: hoàn thành trên 100 , đƣa tổng số POS lắp đặt của VietinBank lên gần 81.000 POS, chiếm 30 thị phần, đứng thứ hai trên thị trƣờng; chỉ tiêu doanh số thanh toán thẻ: hoàn thành trên 100 , chiếm khoảng 25 thị phần, đứng thứ 2 thị trƣờng thẻ Việt Nam; chỉ tiêu nguồn huy động: đạt 100 kế hoạch; chỉ tiêu doanh thu phí dịch vụ thẻ: đạt 100 kế hoạch.
Với các kết quả nhƣ trên, VietinBank đã nhận đƣợc nhiều giải thƣởng lớn từ các Tổ chức thẻ Quốc tế, Nhà nƣớc và báo đài trao tặng nhƣ:
- Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ năm 2013, 2014 và ngân hàng số 1 về phát triển dịch vụ MPOS tại Việt Nam do Visa trao tặng.
- Ngân hàng có t trọng chi tiêu tại nƣớc ngoài cao nhất; Top ngân hàng có doanh số thanh toán cao nhất; ngân hàng tiên phong về việc triển khai ứng dụng thanh toán Samsung Pay và ngân hàng tiên phong về việc triển khai công nghệ thanh toán phi tiếp xúc Tap to Pay do Visa trao tặng ngày 05/12/2017.
- Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ, ngân hàng dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ, ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng thẻ phát hành và ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng sản phẩm mới đối với thẻ JCB do TCTQT JCB trao tặng ngày 07/07/2017, tại sự kiện JCB Vietnam Review 2017.
- Ngân hàng dẫn đầu về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức thẻ Diners Club International trao tặng.
Thị phần cao và những giải thƣởng đạt đƣợc chứng tỏ VietinBank có vai trò đi đầu trong hoạt động thẻ nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng, nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng so với các đối thủ.
2.3.1.2. Phát triển đa dạng hàng hóa dịch vụ.
Với mục tiêu không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bên cạnh các sản phẩm đã đƣợc cung ứng ra thị trƣờng, công tác nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới đƣợc VietinBank triển khai nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trƣờng, góp phần gia tăng nguồn huy động và doanh thu phí cho VietinBank. Trong giai đoạn những năm 2013 – 2017, VietinBank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ thẻ thành công.
Về hoạt động phát hành thẻ:
Bên cạnh các loại hình thẻ cơ bản nhƣ thẻ tài chính cá nhân (thẻ tín dụng nội địa) cho tới các dòng thẻ TDQT Visa, Master hay JCB với nhiều hạng thẻ, hạn mức linh hoạt, trong giai đoạn 2013-2017 VietinBank liên tục đƣa ra các dòng sản phẩm mới nhƣ dòng sản phẩm hƣớng tới khách hàng cao cấp, khách hàng ƣu tiên nhƣ (Visa Signature , Mastercard Premium Banking) hay các sản phẩm đồng thƣơng hiệu hƣớng tới các nhóm khách hàng đặc biệt nhƣ: thẻ tín dụng quốc tế VietinBank JCB Vietnam Airlines, thẻ VietinBank Cremium JCB Hello Kitty…, cũng nhƣ mở rộng loại sản phẩm thẻ khi sẽ phát hành thẻ DCI độc quyền từ cuối năm 2017. Công tác triển khai dự án, hợp tác kinh doanh đƣợc đẩy mạnh, đem lại lợi ích lớn cho VietinBank, qua đó nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu của VietinBank trên thị trƣờng.
Về hoạt động thanh toán thẻ
Thanh toán thẻ cũng luôn đƣợc VietinBank chú trọng nghiên cứu phát triển và đƣa ra những sản phẩm mới nhƣ dịch vụ thanh toán Merchant online, ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua thiết bị MPOS. Các dịch vụ giá trị gia tăng khác cũng đƣợc triển khai đa dạng Dịch vụ chuyển đổi tiền tệ linh hoạt DCC cho ph p chủ thẻ nƣớc ngoài có thể thanh toán ngay bằng đồng bản tệ khi chi tiêu qua thiết bị thanh toán thẻ của VietinBank.
VietinBank ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện với Công ty cổ phần Hàng không VietJet (VietJetAir); ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện với Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài (Nasco); độc quyền cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tại toàn bộ taxi Vinasun tại thị trƣờng miền Trung và miền Nam …Từng
bƣớc khai thác và giành lại các ĐVCNT VIP (các khách sạn lớn; siêu thị; siêu thị điện máy; trung tâm thƣơng mại;…), tạo điều kiện gia tăng doanh số thanh toán.
2.3.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn thƣơng mại điện tử bƣớc đầu phát triển mạnh ở Việt Nam, VietinBank đã luôn chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh toán để hƣớng tới thanh toán không dùng tiền mặt và đạt đƣợc những kỳ vọng chiếm lĩnh thị trƣờng và thu hút thị phần.
Trong hoạt động phát hành thẻ:
- Thương hiệu: VietinBank đã chú trọng phát triển thƣơng hiệu thẻ tín dụng
ngay từ ban đầu khi tham gia trị trƣờng, với thƣơng hiệu thẻ tín dụng riêng Cremium, tạo ra sự khác biệt so với thị trƣờng. Đây cũng là điểm thuận lợi khi cần truyền thông hay PR cho sản phẩm của NH, hay khi triển khai các chiến dịch Marketing thẻ.
- Phí sử dụng thấp: trong số các NHTM lớn cạnh tranh trên thị trƣờng, phí sử
dụng dịch vụ thẻ TDQT của VietinBank đang ở mức thấp. Lãi suất thẻ tín dụng của VietinBank cũng đang ở mức thấp so với thị trƣờng.
- Chương trình Marketing: VietinBank thƣờng xuyên triển khai các chƣơng
trình Marketing đồng bộ để khuyếch trƣơng hình ảnh và thƣơng hiệu thẻ VietinBank. Ngoài những ƣu đãi của các TCT nói chung liên quan tới loại thẻ của mình nhƣ Visa, Master hay JCB, VietinBank cũng triển khai thêm các Chƣơng trình khuyến mãi (CTKM) riêng của ngân hàng đều đặn trong năm, đa dạng về hình thức và thể loại: chiết khấu cao khi chi tiêu thỏa mãn điều kiện, quay số may mắn ngay lập tức cho từng giao dịch, bốc thăm trúng thƣởng cho các giao dịch đƣợc cấp mã dự thƣởng… Ngân hàng cũng đi đầu trong ứng dụng CNTT và các phƣơng tiện hiện đại để triển khai CTKM, giúp có các hình thức tƣơng tác nhƣ cho ph p chủ thẻ nhắn tin SMS tham gia CTKM, và SMS thông báo các kết quả trúng thƣởng hay giá trị chiết khấu chủ thẻ nhận đƣợc ngay sau khi chi tiêu. Các CTKM có sự liên kết hay tƣơng tác truyền thông nhƣ thế này mang lại hiệu ứng lan tỏa cao và hiệu quả.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng: Chủ thẻ đƣợc tặng bảo hiểm y tế toàn cầu và
đã triển khai dự án Loyalty chăm sóc khách hàng trung thành với nhiều tính năng nhƣ tích điểm, đổi quà.
- Tiện ích: Có dịch vụ thông báo biến động giao dịch qua SMS cho chủ thẻ,
dịch vụ trích nợ tự động từ tài khoản cá nhân/tài khoản thẻ ghi nợ của chủ thẻ để thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng đến hạn, triển khai dịch vụ trả góp cho thẻ TDQT, triển khai chƣơng trình nhắc nợ tự động qua email và SMS.
Trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ
- VietinBank đã nghiên cứu và chỉnh sửa để đƣa ra thủ tục tham gia mạng lƣới ĐVCNT tƣơng đối cạnh tranh và đơn giản.
- Đối với ĐVCNT, có chính sách hoa hồng chăm sóc cho ban lãnh đạo đơn vị và cho thu ngân/ kế toán của đơn vị nhƣ tặng thƣởng trên doanh số thanh toán, tặng chuyến du lịch… Mức phí thanh toán thẻ linh hoạt với từng ĐVCNT cũng đã đƣợc triển khai.
- Có chính sách riêng với những loại hình ĐVCNT đặc biệt nhƣ chính sách ĐVCNT VIP, chính sách dành cho ĐVCNT ký hợp đồng độc quyền, chẳng hạn nhƣ miễn phí chấp nhận thanh toán thẻ trong một thời gian nhất định kể từ ngày ký hợp đồng; Miễn phí phát hành thẻ cho lãnh đạo và nhân viên ĐVCNT; Quảng cáo hình ảnh, chƣơng trình khuyến mãi của ĐVCNT trên website, màn hình ATM VietinBank. Thời gian và tần suất quảng cáo do VietinBank quyết định trên cơ sở cân đối dung lƣợng và vị trí quảng cáo còn trống;
- Hoạt động phối hợp với ĐVCNT trong truyền thông hay triển khai các chƣơng trình khuyến khích chi tiêu khá tốt và thƣờng xuyên. VietinBank thƣờng xuyên phối hợp cùng ĐVCNT tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi nhằm khuyếch trƣơng sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng giao dịch tại ĐVCNT.
2.3.1.4. Phát triển trang thiết bị, hệ thống CNTT hiện đại
Với mục tiêu chiến lƣợc là trở thành một ngân hàng thanh toán (NHTT) hiện đại hàng đầu Việt Nam, cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế, VietinBank luôn coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thƣơng mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị kinh doanh. VietinBank đã triển khai thành công hệ thống Core SunShine mới. Hệ thống này mang lại giải
pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trƣờng các SPDV chuyên nghiệp, hiện đại, gia tăng sự tiện dụng cũng nhƣ nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng của VietinBank.
Thành công trong phát triển hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng đƣợc khẳng định qua các giải thƣởng đạt đƣợc trong giai đoạn này, nhƣ:
- Đạt các giải thƣởng lớn về hệ thống trong khuôn khổ của "Giải thƣởng Quốc gia Việt Nam 2018 (Vietnam Country Awards 2018)" do The Asian Banker tổ chức nhƣ: Giải thƣởng Best Core Banking Project (Dự án ngân hàng lõi tốt nhất - Core Banking); Giải thƣởng Best Data Analytics Project (Dự án phân tích dữ liệu tốt nhất) và SME Bank of the Year (ngân hàng SME của năm). Bên cạnh hệ thống Core Banking mới triển khai, dự án kho dữ liệu doanh nghiệp (EDW) của VietinBank cũng đƣợc đánh giá cao, mang lại nguồn thông tin đầy đủ, có giá trị cho công tác quản trị nội bộ, quản trị rủi ro và phát triển kinh doanh.
2.3.1.5. Về công tác quản lý rủi ro
Xây dựng và ban hành các Quy trình, văn bản hƣớng dẫn cho các SPDV thẻ mới; củng cố các quy trình/hƣớng dẫn theo hƣớng an toàn, hiệu quả; Xây dựng mới và hoặc rà soát các chính sách tín dụng thẻ đáp ứng các yêu cầu cạnh tranh và gia tăng số lƣợng thẻ, an toàn, hiệu quả, hạn chế rủi ro; cập nhật, chỉnh sửa và xây dựng cơ chế, ban hành quy trình, quy chế cảnh báo, xử lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Thực hiện công tác quản trị, nâng cấp, bảo dƣỡng, theo dõi hệ thống và xử lý các nghiệp vụ kỹ thuật, kế toán cho toàn bộ các hệ thống thẻ đảm bảo các hệ thống thẻ vận hành ổn định, an toàn, thông suốt; nghiên cứu, chỉnh sửa và triển khai các phần mềm, chƣơng trình phục vụ cho công tác tác nghiệp. Thực hiện các nghiệp vụ Quản lý rủi ro, Chuẩn chi, Quản lý triển khai nghiệp vụ, Vận hành chính xác và kịp thời.
VietinBank đã và đang ứng dụng mạnh sự tiến bộ của CNTT trong hỗ trợ hoạt động rủi ro. Ví dụ nhƣ ngân hàng đang triển khai hệ thống 3D-Secure, dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế, để giảm rủi ro thanh toán cho chủ thẻ và hạn chế gian lận trực tuyến.
2.3.2. Hạn chế
2.3.2.1. Hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ
- Tỷ suất lợi nhuận đến từ hoạt động kinh doanh thẻ có chiều hướng giảm:
lợi nhuận năm 2017 thấp hơn 2016, do tốc độ tăng trƣởng của doanh thu chậm hơn tốc độ tăng của chi phí, cho thấy VietinBank chƣa kiểm soát tốt chi phí, đồng thời hiệu quả từ kinh doanh thẻ chƣa tƣơng xứng với các khoản chi phí đã sử dụng. Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện tại, các NHTM đều đồng loạt giảm các khoản phí thu cho khách hàng thẻ và ĐVCNT để chiếm thị phần. Do đó, bài toán kiểm soát chi phí trở nên vô cùng cấp thiết đối với mỗi ngân hàng.
- Hiệu quả hoạt động thẻ còn chưa cao: doanh số sử dụng thẻ còn khá khiêm
tốn, tần suất sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp. Hiện nay, hiệu quả hoạt động phát hành thẻ của VietinBank chủ yếu xác định theo số lƣợng thẻ phát hành lũy kế, trong khi đó, số thẻ đang hoạt động thực tế chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng số thẻ đã phát hành, gây lãng phí lớn cho ngân hàng. Doanh số sử dụng thẻ còn khá khiêm tốn so với các NHTM khác nhƣ HSBC, Vietcombank, Techcombank. VietinBank hiện mới chỉ tập trung vào mục tiêu số lƣợng để chiếm lĩnh thị phần, thay vì chất lƣợng sử dụng của thẻ, yếu tố chính duy trì khách hàng cũng nhƣ đem lại nguồn thu cho ngân hàng.
- Số lượng POS không hoạt động cao: Đối với hoạt động thanh toán thẻ, mặc
dù là ngân hàng dẫn đầu về số lƣợng POS lắp đặt, tuy nhiên số lƣợng POS thực sự hoạt động và phát sinh doanh số thanh toán chỉ chiếm 60 - 70 , cho thấy một số lƣợng không nhỏ POS đang không mang lại nguồn thu, trong khi đó chi phí khấu hao thiết bị không hề nhỏ. Doanh số thanh toán thẻ của VietinBank tăng trƣởng mạnh trong các năm gần đây, tuy nhiên doanh số rút tiền mặt vẫn chiếm t lệ khá cao (50% - 55 ), đồng thời sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM đang đe dọa đến thị phần của VietinBank. Trong khi đó, bên cạnh các chính sách về Marketing và cạnh tranh về phí, VietinBank chƣa thực sự có chiến lƣợc đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ và phát triển các tiện ích vƣợt trội cho khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ: Mặc dù theo báo cáo số liệu thực tế từ Hiệp hội thẻ,
VietinBank đang đứng vị trí thứ nhất về số lƣợng thẻ phát hành trong cả nƣớc ở nhiều loại thẻ khác nhau nhƣ thẻ TDQT, thẻ TDND. Tuy nhiên chất lƣợng của sản
phẩm và mức độ hài lòng của khách hàng của VietinBank thì vẫn chƣa đạt đƣợc đến vị trí đó. Hiện nay ngoài phí thu rẻ, lãi suất thấp so với các ngân hàng và gần đây là điều kiện phát hành thẻ có đơn giản hơn, VietinBank chƣa có nhiều đột phá và thể hiện tính đặc trƣng trong sản phẩm thẻ TDQT của mình. Do đó, điều quan trọng đối với VietinBank ngay từ bây giờ là ngân hàng cần tập trung gia tăng chất lƣợng dịch vụ, nghiên cứu và phát triển thêm nhiều tính năng, tiện ích và giá trị gia tăng cho từng nhóm khách hàng trên cơ sở phân loại, phân khúc khách hàng, thay vì triển khai quá ồ ạt các chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá.
- Sản phẩm đa dạng nhưng chưa khai thác tốt: Với mục tiêu không ngừng đa
dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cung cấp các tiện ích mới dành cho chủ thẻ và ĐVCNT, VietinBank đã nghiên cứu và ra mắt nhiều sản phẩm công nghệ cao nhƣ dịch vụ MPOS, thanh toán trực tuyến, rút tiền không cần thẻ, ATM Deposit, dịch vụ DCC… Tuy nhiên, các sản phẩm sau khi ra mắt chƣa đến đƣợc với khách hàng, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng đặc biệt đến khách hàng, do đó chƣa mang lại doanh thu trong khi các khoản chi phí ban đầu để xây dựng hệ thống đối với mỗi sản phẩm là không nhỏ. Ngoài ra, sản phẩm đa dạng nhƣng các dòng sản phẩm khác nhau còn chƣa có những điểm nổi bật hoặc nổi trội để thu hút hiệu quả tới tập đối tƣợng khách hàng với những nhu cầu khác nhau. Thời gian gần đây, nắm bắt đƣợc những