Thang đo trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận TNXHDN theo định hướng khách hàng, tiếp cận này lấy khách hàng làm trung tâm. Hoạt động TNXHDN bao gồm thường bao gồm bốn yếu tố kinh tế (giá cả, phí dịch vụ phù hợp với chất lượng; thơng tin về sản phẩm); luật pháp (tuân thủ pháp luật); đạo đức (tuân thủ pháp luật trên cơ sở tôn trọng các chuẩn mực đạo đức như công bằng với khách hàng trong kinh doanh,...); từ thiện (hướng đến các hoạt đồng cộng đồng, xã hội). Cách tiếp cận này giống cách tiếp cận của Nguyễn Hồng Hà (2016), thang đo này kế thừa thang đo của Valeria và cộng sự (2008). Theo Oliver (1999) TNXHDN tiếp cận theo định hướng khách hàng thì 60% các yếu tố của thang đo là tập trung vào các giá trị kinh tế của khách hàng, thang đo này có 3/5 yếu tố liên quan đến trách nhiệm kinh tế, 1 yếu tố trách nhiệm từ thiện, 1 yếu tố trách nhiệm đạo đức. Do đó, sử dụng thang đo này có thể đo lường được TNXHDN theo định hướng khách hàng. Như vậy, tác giả đề xuất sử dụng thang đo này để đo lường TNXHDN trong nghiên cứu này (xem phụ lục 2).
Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Thang đo lòng trung thành thường đo lường 2 thành phần của lòng trung thành là trung thành hành vi và trung thành thái độ. Một số thang đo thường được sử dụng như thang đo của Martínez và Bosque (2013). Tuy nhiên, thang đo này bao gồm 4 yếu tố, nhưng có 3 yếu tố liên quan đến trung thành hành vi, chỉ có một yếu tố là trung thành thái độ. Thang đo của Beerli và cộng sự (2004) thì chỉ đo lường trung thành thái độ. Để đo lường cả trung thành hành vi và trung thành thái độ, trung
nghiên cứu này tác giả đề xuất sử dụng thang đo của Oliver (1999), thang đo này cũng được Pérez và Bosque (2015a) sử dụng để đo lường lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (xem phụ lục 2).
Thang đo nhận dạng khách hàng
Thang đo nhận dạng khách hàng tác giả kế thừa thang đo 6 yếu tố của Pérez và Bosque (2015a). Thang đo này tập trung vào mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những cảm nhận về tư cách thành viên của khách hàng đối với ngân hàng (xem phụ lục 2).
Thang đo cảm xúc của khách hàng
Không thật sự có nhiều thang đo đo lường cảm xúc của khách hàng. Khi nhắc đến cảm xúc của khách hàng, người ta thường nhắc đến các từ khóa như “thoải mái”, “yêu thích”, “hạnh phúc”,…Thang đo 6 yếu tố của Levy & Ho (2016) thì có bốn yếu tố liên quan đến nhận dạng khách hàng. Thang đo 4 yếu tố của Vlachos (2012) thì các yếu tố nghiên về cảm xúc khách hàng hơn. Do đó, tác giả đề xuất sử dụng thang đo này để đo lường cảm xúc của khách hàng (xem phụ lục 2).
Thang đo niềm tin của khách hàng
Dựa vào thang đo niềm tin của khách hàng của Martínez và Bosque (2013), thang đo này đã được sử dụng để đo lường niềm tin của 382 khách hàng để đi tìm ảnh hưởng của TNXHDN đến lịng trung thành của khách hàng tại Tây Ban Nha. Thang đo này cũng diễn tả được khái niệm niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng thang đo này để đo lường niềm tin của khách hàng gửi tiền đối với các NHTM VN tại Tp.Hồ Chí Minh (xem phụ lục 2).
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Các thang đo sự hài lòng của khách hàng thường hướng đến mức độ thõa mãn của khách hàng so với chi phí họ bỏ ra. Một số từ khóa để đo lường sự hài lòng bao gồm “hài lịng”, “lựa chọn đúng đắn”, “thỏa mãn”…Khơng có nhiều khác biệt giữa các thang đo về sự hài lòng của khách hàng giữa các nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa thang đo của Pérez & Bosque (2015a) mà dựa trên thang đo của gốc
của Oliver (1999), thang đo được nhiều nghiên cứu kế thừa và phát triển trong những năm vừa qua (xem phụ lục 2).