5.2. Hàm ý quản trị
5.2.3. Hàm ý về yếu tố chất lượng hệ thống website
Yếu tố chất lượng hệ thống website là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0.151.
Trong môi trường thương mại điện tử, hệ thống của một website có chất lượng càng tốt thì trải nghiệm trực tuyến của người dùng càng cao, giúp họ an tâm dành thời gian tìm hiểu và ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Trước hết, doanh nghiệp cần phải đầu tư chất lượng hệ thống, đảm bảo các tiêu chí kỹ thuật cơ bản của website như: website có thể truy cập mọi lúc mọi nơi, không bị ngắt quãng; tốc độ tải trang nhanh; bố cục điều hướng giúp người dùng dễ dàng tìm thấy các thơng tin liên quan; các chức năng của
nhu cầu của người dùng và mang lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp. Như vậy, tính thuận tiện, dễ sử dụng, phản hồi nhanh của một website OTA sẽ giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Ngoài ra, các yếu tố bảo mật, an toàn và quyền riêng tư là những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lịng tin của người dùng vào website. Cơng nghệ Internet ngày nay có thể dễ dàng thu thập thơng tin giao dịch và hành vi tiêu dùng của khách hàng, cho phép các doanh nghiệp trực tuyến tiếp cận khách hàng mục tiêu tốt hơn. Người dùng Internet trở nên quan tâm hơn về việc thông tin của họ được thu thập, sử dụng và bảo vệ như thế nào; và liệu tiết lộ thơng tin cá nhân và tài chính trên Internet có an tồn hay khơng. Do đó, các nhà quản trị OTA cần nhận thức tầm quan trọng về quyền riêng tư và bảo mật của người dùng và cung cấp chứng nhận an tồn bởi bên thứ ba (ví dụ Verisign) để giảm cảm nhận rủi ro và tăng cảm nhận an toàn cho khách hàng, từ đó sẽ tạo ra thái độ tích cực khi đặt phịng trực tuyến và ý định mua lại của người dùng.
Như đã đề cập trước đó, nhiều website OTA hiện nay có tính năng cá nhân hóa các kết quả/đề xuất theo nhu cầu của khách hàng. Vậy, việc xây dựng một hệ thống OTA thông minh tập hợp những đề xuất dịch vụ phù hợp, giá cả phải chăng, mang tính thời vụ theo nhu cầu sẽ gia tăng khả năng ra quyết định của người dùng. Bên cạnh đó, những OTA có tính năng thiết kế và giới thiệu các gói dịch vụ liên quan dựa trên hành vi tiêu dùng trước đó (ví dụ, kết hợp gói khách sạn, xe đưa đón sân bay, tour tham quan nửa ngày) nhiều khả năng sẽ tạo ra doanh thu cao hơn cho mỗi booking bán được.
Nhìn chung, nhà quản trị OTA nên đầu tư xây dựng hệ thống website mạnh, bảo mật tốt, xử lý tìm kiếm thơng minh, vận hành nhanh, mượt mà vì đó sẽ là một tài sản q giá giúp doanh nghiệp đưa ra các gói sản phẩm tốt cho khách hàng và hỗ trợ quá trình ra quyết định mua sắm của họ.