5.2. Hàm ý quản trị
5.2.4. Hàm ý về yếu tố chất lượng dịch vụ website
Yếu tố chất lượng dịch vụ website là yếu tố tác động tiếp theo đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0.129.
Đối với dịch vụ mang đặc điểm phi vật chất, thì việc bán các dịch vụ du lịch phụ thuộc đáng kể vào thông tin, sự giao tiếp và liên lạc giữa nhân viên và khách hàng. Do vậy, ngồi việc cung cấp thơng tin chính xác, kịp thời thì các website OTA cần có bộ phận hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc hay tư vấn sản phẩm nhằm củng cố lòng tin của khách hàng và thúc đẩy doanh thu. Tuy nhiên, hiện nay chỉ có một số website OTA Việt Nam có dịch vụ hỗ trợ và tư vấn trực tuyến, một số website khác thì chỉ để số hotline và email để khách hàng tự gọi đến; website OTA nước ngồi như Booking.com thì việc khách hàng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng cịn khó khăn hơn do khơng hỗ trợ ngơn ngữ tiếng Việt và khơng có văn phịng đại diện ở Việt Nam. Đây cũng là lợi thế cho các OTA Việt Nam phát triển bộ phận hỗ trợ, tư vấn nhằm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Sau đây là một số gợi ý nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho các OTA:
- Chức năng chat trực tuyến (live chat): một số OTA đã tích hợp tính năng này trên website, cho phép khách hàng trò chuyện theo thời gian thực với nhân viên chăm sóc khách hàng để kịp thời trả lời các câu hỏi.
- Đường dây nóng 24/7: một đường dây điện thoại hỗ trợ khách hàng mọi thời điểm sẽ là một kênh hỗ trợ đáng giá đối với khách hàng. Tuy nhiên, chi phí để duy trì hỗ trợ 24/7 sẽ cao để đảm bảo đường dây không bị ngắt quãng. Điều này quan trọng đối với OTA quốc tế hóa cao khi phải giải quyết vấn đề khách hàng từ nhiều múi giờ khác nhau.
- Văn phịng đại diện (VPĐD): là một hình thức hỗ trợ khách hàng cấp cao khi mà nó chỉ phổ biến với đại lý du lịch truyền thống, vì tiếp xúc mặt-đối-mặt được xem là nhân tố chính tạo dựng lịng tin cho khách hàng. Tuy nhiên, điều này khó khả thi vì chi phí cao và OTA không nhất thiết cần VPĐD để mở rộng phạm vi hoạt động. Thay vào đó, một phương án khác phù hợp hơn là xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng dịch vụ tại địa phương (chủ khách sạn, điều hành tour, ...) để họ làm việc với tư cách là đối tác và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp tại địa phương đó.
vụ, thái độ của nhân viên hỗ trợ, tư vấn. Sau đây là 3 yếu tố để xây dựng một đội ngũ hỗ trợ khách hàng thành cơng:
- Quy trình: để khách hàng chờ phản hồi lâu, quên mất vấn đề khách hàng là gì, hành vi chăm sóc khách hàng khơng nhất qn sẽ mang lại hình ảnh tiêu cực cho doanh nghiệp. Vì vậy việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là điều cần ưu tiên. - Công cụ: cung cấp cho nhân viên những công cụ liên lạc tốt là cách để nhân viên dễ dàng làm việc theo quy trình đã đề ra.
- Đào tạo: đào tạo nhân viên làm quen với quy trình và phát hiện sai sót ở họ là rất quan trọng để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.