Lý do chọn đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng Sự phát triển kinh tế và xã hội đã dẫn đến nhu cầu tăng cao về du lịch, thúc đẩy sự hình thành và phát triển của các khu du lịch, khách sạn và nhà hàng Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao giúp thu hút khách và tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp khách sạn cần đầu tư vào hệ thống dịch vụ bổ sung và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ tiệc cưới đang trở thành một mảng kinh doanh quan trọng trong các nhà hàng và khách sạn, mang lại lợi nhuận lớn hàng năm Sự phát triển của xã hội và đời sống ngày càng nâng cao khiến không gian tổ chức tiệc cưới trở nên hạn chế, làm cho các cặp đôi đặc biệt quan tâm đến việc chọn lựa địa điểm cho ngày trọng đại của họ Với sự gia tăng số lượng nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc cưới, khách hàng ngày càng trở nên kén chọn hơn, không chỉ yêu cầu không gian sang trọng mà còn đòi hỏi chất lượng dịch vụ tiệc cưới cao.
Thị trường tiệc cưới tại thành phố Huế đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của các nhà hàng và khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc cưới, như Indochine Palace, Full House và Happy Land Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các cơ sở này đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn trong ngành dịch vụ tiệc cưới.
Khóa l ận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga
Để nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại thành phố Huế, các nhà hàng và khách sạn cần xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc lắng nghe ý kiến và đánh giá từ khách hàng sẽ giúp họ hiểu rõ nhu cầu thực tế, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện và hoàn thiện dịch vụ tiệc cưới của mình.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân Huế, tác giả nhận thấy rằng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng chưa được thực hiện việc thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng Việc này ảnh hưởng đến khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ cho các buổi tiệc Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên ý kiến và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Duy Tân Huế Những giải pháp này nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu tổ chức tiệc cưới.
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá về dịch vụ tiệc cưới hiện tại của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế thông qua ý kiến khách hàng.
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế đến mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính như chất lượng phục vụ, không gian tiệc cưới, thực đơn và giá cả, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển bền vững của nhà hàng.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế dựa trên ý kiến của khách hàng đã tổ chức tiệc cưới tại đây vào năm 2016 Qua đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm tổ chức tiệc cưới tại Duy Tân.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong địa bàn thành phố
Huế - Phạm vi thời gian:
•Số liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin, số liệu nhà hàng khách sạn Duy Tân qua ba năm (2014-2016).
•Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2017.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn bán cấu trúc với hai tổ phó nhà hàng của khách sạn Duy Tân, nhằm thu thập ý kiến chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng Các chuyên gia này có trình độ cao và luôn chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ tiệc cưới.
Để thực hiện nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cần thu thập các tài liệu liên quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn, bao gồm các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngoài ra, thông tin về khách sạn Duy Tân và dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân cũng rất quan trọng Việc tham khảo các khóa luận tốt nghiệp đại học, luận văn và các bài viết có giá trị trên Internet về chất lượng dịch vụ tiệc cưới sẽ hỗ trợ đáng kể cho quá trình nghiên cứu.
4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Bài viết này tổng hợp thông tin và số liệu về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân, bao gồm cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự và báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn Duy Tân trong ba năm từ 2014 đến 2016 Tất cả thông tin và số liệu được thu thập từ phòng kế hoạch – hành chính của khách sạn Duy Tân Huế, cũng như từ các khóa luận tốt nghiệp và bài luận văn có liên quan từ các nguồn Internet.
Năm 2016, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra khách hàng đã tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân, nằm trên địa bàn thành phố Huế.
Quy mô mẫu: n được tính theo công thức:
Trong đó: n: là kích thước mẫu.
N: là tổng số khách hàng đặt tiệc cưới trong năm 2016, N 5. z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy.
(1 - ) %: là độtin cậy, độ tin cậy được chọn là 95% tương ứng với z = 1,96. : là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, được chọn là
5% p: là tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q 1- p p + q = 1, tích p.q lớn nhất khi p = q = 0,5.
Thay vào công thức ta tính được n = 125.
Chúng tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để nghiên cứu khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà hàng Duy Tân, khách sạn Duy Tân Huế trong năm 2016 Đầu tiên, chúng tôi lập danh sách khách hàng theo bảng chữ cái và đánh số thứ tự Từ 10 người đầu tiên trong danh sách, một khách hàng được chọn ngẫu nhiên qua bốc thăm Sau đó, từ vị trí của khách hàng được chọn, chúng tôi sẽ tiếp tục chọn khách hàng theo khoảng cách đều k, với k được tính theo công thức: k tổng thể / cỡ mẫu = 185 / 125, làm tròn k = 1, cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thiết.
Trong quá trình điều tra sẽ gặp phải những sai sót, do vậy tác giả quyết định số mẫu điều tra sẽ là 135 mẫu.
4.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lí dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định lượng.
Để làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích, việc lập bảng tần số là rất quan trọng Bảng tần số giúp mô tả mẫu theo các tiêu chí như giới tính, tuổi, trình độ học vấn và thu nhập trung bình hàng tháng, từ đó đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu phân tích.
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha:
Khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, các tiêu chí cần chú ý bao gồm việc loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3 Ngoài ra, tiêu chuẩn chọn thang đo cũng yêu cầu độ tin cậy Alpha phải lớn hơn 0,6, vì Alpha càng cao thì độ tin cậy nội tại càng được đảm bảo (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Phương pháp này cho phép đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích nhân tố, cần xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Tiếp theo, kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội thông qua các kiểm định như kiểm tra tự tương quan của sai số (DW), hệ số phóng đại phương sai (VIF), và đánh giá độ phù hợp của mô hình qua R² hiệu chỉnh Cuối cùng, tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội.
- Kiểm định One-Sample T-Test:
Nhằm kiểm định giá trị trung bình của một mẫu có khác thống kê với một giá trị giả định ban đầu hay không.
Giả thuyết cần kiểm định:
Nếu: Sig > 0,05: chấp nhận giả thuyết
Sig < 0,05: bác bỏ giả thuyết
Bố cục đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghịđề tài bao gồm các nội dung sau đây: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Bài viết này trình bày các cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, đồng thời tổng quan tài liệu nghiên cứu hiện có Ngoài ra, bài viết cũng đề xuất một mô hình nghiên cứu và các giả thuyết để làm rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế
- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Duy Tân Huế và dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế
Dựa trên kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế, phù hợp với định hướng phát triển sắp tới của khách sạn.
- Trình bày những nét tổng quát về khách sạn Duy Tân Huế và dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế
Dựa trên kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm thực tiễn, bài viết này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế, phù hợp với định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai.
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ có tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình, dẫn đến việc các nhà nghiên cứu chưa thống nhất được định nghĩa về dịch vụ Hiện nay, vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Luật Giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Dịch vụ bao gồm các loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động sáng tạo không vật chất, đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ tạo ra sự khác biệt và nâng cao danh tiếng sản phẩm mà còn giúp đa dạng hóa và phong phú hóa thương hiệu, hướng tới việc trở thành thương hiệu mạnh Hơn nữa, dịch vụ còn góp phần hình thành văn hóa kinh doanh và gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chiếm hữu tài sản Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ.
Vì vậy, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ.
Hàng hóa có thể được khách hàng đánh giá qua hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, giúp họ xác định sự phù hợp với nhu cầu Trong khi đó, dịch vụ tiệc cưới lại mang tính chất vô hình, không có mẫu hay trải nghiệm thử, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá lợi ích trước khi quyết định mua Chỉ khi sử dụng dịch vụ từ nhà hàng hoặc khách sạn, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tại các địa điểm và thời gian phù hợp Đặc biệt trong dịch vụ tiệc cưới, khách hàng cần có mặt liên tục trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo mọi yêu cầu được thực hiện đúng cách.
- Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ tiệc cưới không thể cung cấp hàng loạt như sản phẩm, khiến việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ tiệc cưới phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, thái độ và sức khỏe của nhân viên phục vụ, có thể thay đổi trong suốt ngày diễn ra sự kiện Sự đồng đều về chất lượng dịch vụ càng khó đạt được khi số lượng nhân viên phục vụ tăng lên Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới là một thách thức, đòi hỏi xem xét nhiều yếu tố khác nhau trong từng trường hợp cụ thể.
- Tính không dự trữ được
Dịch vụ tiệc cưới chỉ có giá trị trong khoảng thời gian cụ thể mà nó được cung cấp, vì vậy không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ và bán như các loại hàng hóa khác.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua hàng hoá, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ tiệc cưới, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ và tận hưởng các lợi ích mà dịch vụ này mang lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, một số định nghĩa về chất lượng mà ta thường gặp là:
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. (European Organization for Quality Control)
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby)
Chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các nhu cầu đã được xác định cũng như các nhu cầu tiềm ẩn.
(thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng)
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và khó định nghĩa, dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau Tuy nhiên, hầu hết các tác giả thường đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ của người tiêu dùng.
Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng lần đầu tiên vào năm
Mô hình GAP được phát triển vào năm 1985 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ là giảm thiểu các khoảng cách này, điều này đặt ra nhiều thách thức cho nhà cung cấp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
3.1 Định hướng của khách sạn Duy Tân Huế đối với bộ phận nhà hàng
Về tốc độ tăng trưởng
Phấn đấu và duy trì tốc độ tăng trưởng hằng năm của bộ phận nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế đạt từ 15 – 20% / năm.
Về chất lượng dịch vụtiệc cưới
- Đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng của nhà hàng.
- Nâng cấp và đổi mới hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp cho mỗi buổi tiệc cưới, khách sạn cần đa dạng hóa và đổi mới các dịch vụ bổ sung, đồng thời áp dụng công nghệ hiện đại trong tổ chức tiệc.
- Đảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo đúng quy định của Cục vệ sinh an toàn thực phẩm – Bộ y tế.
Về công tác tổ chức, quản lí
- Thường xuyên kiểm tra và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm, có chuyên môn cao và có khả năng quan sát tốt.
- Xây dựng chính sách nhân sự phù hợp đối với vào những mùa cao điểm.
- Thường xuyên giám sát và theo dõi hoạt động công việc của nhân viên.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, thị trường dịch vụ tiệc cưới tại thành phố Huế đang trở nên sôi động với sự gia tăng của nhiều khách sạn và nhà hàng mới Mặc dù nhà hàng khách sạn Duy Tân đã xây dựng được uy tín vững chắc trong lĩnh vực này, nhưng sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các đối thủ mới như Full House, Indochine Palace và Nhân Tâm đòi hỏi Duy Tân phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để duy trì sự phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Duy Tân Huế, tác giả đã tiến hành nghiên cứu và thực tế để đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng của khách sạn này.
3.2.1 Giải pháp về mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Khi khách hàng có niềm tin cao vào chất lượng dịch vụ, đánh giá của họ sẽ tích cực hơn Để xây dựng sự tin cậy, nhà hàng cần cung cấp dịch vụ tiệc cưới chuyên nghiệp từ đầu, hỗ trợ và giải quyết linh hoạt các yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng, cũng như thông báo kịp thời về những thay đổi cần thiết.
Theo nghiên cứu, yếu tố "Nhà hàng giải quyết linh hoạt và nhanh chóng khi khách hàng có phàn nàn hay khiếu nại" được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác Điều này cho thấy nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế cần cải thiện quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời nâng cao các dịch vụ hỗ trợ khác để tăng cường mức độ tin cậy từ phía khách hàng.
Ban lãnh đạo cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ và khuyến khích nhân viên tuân thủ để giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.
- Cung cấp đúng dịch vụ theo đúng thời gian như đã cam kết với khách hàng.
Trong trường hợp xảy ra sự cố hoặc có sự thay đổi liên quan đến dịch vụ tiệc cưới, việc thông báo kịp thời cho khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp hai bên cùng nhau giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Khi khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại, nhân viên cần xử lý linh hoạt Tuy nhiên, nếu vấn đề vượt quá khả năng của họ, cần nhanh chóng thông báo cho quản lý hoặc trưởng ca nhà hàng để giải quyết kịp thời, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Điều này thể hiện qua sự nhiệt tình và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng của nhân viên, cũng như khả năng cung ứng dịch vụ nhanh chóng từ cả đội ngũ nhân viên và nhà quản lý, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Theo nghiên cứu, yếu tố "Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn và thức uống trên bàn tiệc" được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác Vì vậy, nhà hàng cần thực hiện các biện pháp sắp xếp và bố trí nhân viên hợp lý trong mỗi buổi tiệc để nâng cao chất lượng phục vụ thức ăn và thức uống.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc, cần tăng cường giám sát quá trình làm việc của nhân viên và đôn đốc họ hoàn thành công việc đúng tiến độ Việc này giúp tránh tình trạng thời gian không đủ, dẫn đến nhân viên làm việc ẩu và mắc sai sót.
- Cần nắm rõ thông tin khách hàng và số lượng thực khách tham gia tiệc cưới để bố trí và sắp xếp.
Trong các buổi tiệc cưới, việc sắp xếp và bố trí bàn dự phòng là rất quan trọng để đảm bảo khách mời không phải chờ đợi Nhà quản lý cần chuẩn bị thêm một vài bàn phù hợp trong thời gian chuẩn bị, nhằm tránh tình trạng số lượng khách đến đông hơn dự kiến.
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại các bàn tiệc, cần tăng cường số lượng nhân viên giám sát việc phục vụ thức ăn và thức uống trong khu vực đã được phân định Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng thực khách nhận được phục vụ kịp thời, tránh tình trạng một số bàn tiệc phục vụ quá nhanh trong khi những bàn khác lại phục vụ quá chậm, hoặc thiếu thức uống, gây ra sự chờ đợi không cần thiết cho thực khách.
- Trước khi bắt đầu buổi tiệc, nhân viên phục vụ phải nắm rõ thực đơn của buổi tiệc cưới để tránh nhầm lẫn trong việc phục vụ.
Khi tổ chức bữa tiệc, cần chú ý đến khẩu phần ăn của từng khách hàng, tránh việc thay đổi món ăn quá nhanh hoặc quá chậm Đồng thời, không nên mở thêm thức uống khi khách chưa có nhu cầu sử dụng.
- Cần phải bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù hợp với số lượng bàn tiệc.
Để tránh tình trạng nhu cầu của thực khách không được đáp ứng do thiếu nhân viên, nhà hàng cần đảm bảo có đủ đội ngũ phục vụ Khách hàng không nên phải tự tìm kiếm nhân viên để yêu cầu thêm đá hay thức uống, và cũng không nên phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ Việc này sẽ giúp tạo ấn tượng tích cực về nhà hàng và nâng cao trải nghiệm của thực khách.
3.2.3 Giải pháp về mức độ đảm bảo
