TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý lu ận
1.1.1 Một số khái ni ệm liên quan
1.1.1.1 Khách s ạ n là m t c sộ ơ ởcung c p d ch v l u trú t h ng 1 đ n 5 sao, quiấ ị ụ ư ừ ạ ế mô từKhách15phòngs nạ ng tr lên v i các trang thi t b , ti n nghi và d ch vủ ở ớ ế ị ệ ị ụ c n thi tầ ế cho khách du l ch, bao g m khách s n đị ồ ạ ược xây d ng thành kh i (hotel),ự ố khách s n n i (floating hotel), khách s n thạ ổ ạ ương m i (commercial hotel) kháchạ s n ngh dạ ỉ ưỡng (resort hotel) Có kèm theo d ch v d n phòng hàng ngày, có th điị ụ ọ ể kèm v i các d ch v khác nh ăn u ng, ch đ xe, d ch v gi t là, b b i, phòngớ ị ụ ư ố ỗ ỗ ị ụ ặ ể ơ t p,ậ d ch v gi i trị ụ ả í, phòng h p và thi t b phòng h pọ ế ị ọ
Khách sạn được coi là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp chỗ ở cho du khách Chúng đáp ứng nhiều yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian lưu trú Khách sạn phù hợp với đa dạng mục đích chuyến đi của khách hàng, từ công tác đến du lịch.
Khách s n đạ ược hi u là m t lo i hình doanh nghi p để ộ ạ ệ ược thành l p, đăngậ ký kinh doanh theo quy đ nh c a pháp lu t nh m m c đích sinh l i.ị ủ ậ ằ ụ ờ
1.1.1.2Kinh.doanhkhách s n là ho t đ ng kinh doanh trên c s cung c p các d chạ ạ ộ ơ ở ấ ị v l u trú, ăn u ng và các d ch v b sung cho khách nh m đáp ng các nhu c uụ ư ố ị ụ ổ ằ ứ ầ ăn ngh , và gi i trí c a h t i các đi m du l ch nh m m c đích có lãi” (Ngu n: Giáoỉ ả ủ ọ ạ ể ị ằ ụ ồ trình qu n tr kinh doanh khách s n, TS.Nguy n Văn M nh,ThS Hoàng Th Lanả ị ạ ễ ạ ị
Theo nh khái ni m c a ngành du l ch thì “kinh doanh khách s n là m tư ệ ủ ị ạ ộ hình th c kinh doanh d ch v nh m đáp ng các nhu c u v ngh ng i, ăn u ng,ứ ị ụ ằ ứ ầ ề ỉ ơ ố
SVTH: Cao Th Huy n Ngân – K43.Marketingị ề 8 vui ch i gi i trí và các nhu c u khác c a khách s n du l ch trong th i gian l u trúơ ả ầ ủ ạ ị ờ ư t m th i.ạ ờ
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ cho thuê cơ sở lưu trú, bao gồm các tiện nghi lưu trú, ăn uống và giải trí Mục tiêu chính của hoạt động này là tạo ra lợi nhuận thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thông tin và phương tiện đi lại.
1.1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn a,Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sự kết hợp đa dạng giữa các yếu tố vật chất và phi vật chất, tạo thành một sản phẩm tổng hợp phong phú.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của khách sạn không th ể sờ thấy và nhìn thấy được.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không th ể lưu kho
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính chất không đồng nhất, vì nó phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng Điều này có nghĩa là, mặc dù cùng một sản phẩm dịch vụ được cung cấp, nhưng cách phục vụ của nhân viên có thể khác nhau, tạo ra trải nghiệm độc đáo cho từng khách hàng.
- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng d ịch vụ trong khách sạn. b, Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn
Khách hàng đến khách sạn không chỉ để đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn uống và nghỉ ngơi, mà còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý như thư giãn và trải nghiệm những điều mới mẻ.
Trong ngành dịch vụ khách sạn, sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất và tiêu dùng là rất quan trọng Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khách sạn chỉ được cung cấp khi khách hàng có mặt, do đó, bất kỳ sai sót nào trong quá trình phục vụ đều có thể được khách hàng nhận thấy ngay lập tức.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, khách hàng không chỉ là người tiêu thụ dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của những khách hàng khác Đặc điểm này cho thấy rằng trải nghiệm của mỗi khách hàng có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của khách sạn, tạo ra một chu trình phản hồi tích cực hoặc tiêu cực trong quá trình kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, vì sự thành công của ngành khách sạn chỉ có thể đạt được ở những khu vực có nhiều tài nguyên du lịch phong phú.
Tài nguyên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú, thu hút khách du lịch đến các địa điểm có nguồn tài nguyên phong phú Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú với nhiều mục đích khác nhau, từ du lịch, công vụ đến nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời Tuy nhiên, đối tượng khách hàng chủ yếu vẫn là du khách Do đó, sự phong phú của tài nguyên du lịch có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng vốn đầu tư lớn ngay từ đầu để đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Khác với nhiều ngành khác, để thành công, khách sạn cần có cơ sở vật chất đẳng cấp, vì chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào tiêu chuẩn cao của trang thiết bị Các khách sạn hạng sang thường có cơ sở vật chất kỹ thuật vượt trội, và sự sang trọng của các thiết bị bên trong là yếu tố chính làm tăng chi phí đầu tư ban đầu cho dự án khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn, do sản phẩm chính là dịch vụ không thể cơ giới hóa mà chỉ có thể thực hiện bởi nhân viên phục vụ Đặc biệt, lao động trong lĩnh vực lưu trú và ẩm thực có tính chuyên môn hóa cao Thời gian làm việc phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày, dẫn đến việc cần số lượng lớn nhân viên phục vụ trực tiếp trong ngành khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn tuân theo những quy luật nhất định, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội và quy luật tâm lý của con người Những yếu tố này không chỉ định hình cách thức hoạt động của ngành khách sạn mà còn ảnh hưởng đến chiến lược phát triển và quản lý.
1.1.1.4D ch ị D ị chvụv ụ lưu trú trong kinh khách doanh s n ạ khách dom t ộ sạ nb ph n chuyên ộ ậ đ m nh n th c hi n các ch c năng và nhi m v chính, đó là b ph n bu ng phòng ả ậ ự ệ ứ ệ ụ ộ ậ ồ a, Ch c năng c a b ph n bu ng phòng ứ ủ ộ ậ ồ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ
Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin
Tên chính thức: Khách s ạn Saigon Morin Huế ( Hotel Saigon Morin Hue ) Địa chỉ: 30 Lê Lợi, Tp Huế, Thừa Thiên Huế, Việt Nam Điện thoại: (84.54) 3 823 526
Fax: (84info@morinhotel.54)3825115.com.vn
Website: www.morinhotels.com.vn
Khách sạn Sài Gòn Morin, nằm tại trung tâm thành phố Huế bên cầu Tràng Tiền và sông Hương, nổi bật với vẻ đẹp quyến rũ và lãng mạn, thu hút đông đảo du khách đến nghỉ dưỡng và trải nghiệm dịch vụ.
4 tuyến đường: Lê Lợi, Hùng Vương, Hoàng Hoa Thám, Trương Định, thuộc phường Phú Nhu ận, Tp Huế.
Khách sạn tọa lạc cách sân bay Phú Bài 15 km, biên Thuận An 12 km, nhà ga xe lửa thành phố 1.5 km và chợ Đông Ba 0.7 km Từ đây, du khách dễ dàng khám phá các điểm du lịch nổi tiếng của Huế như Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ, Lăng Cô và Bạch Mã.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát tri ển
Khách sạn Sài Gòn Morin, được thành lập vào năm 1901, là khách sạn du lịch đầu tiên và lớn nhất tại thành phố Huế cũng như miền Trung Việt Nam vào đầu thế kỷ XX Ngoài việc phục vụ khách du lịch, khách sạn còn đóng vai trò là nhà khách cho Chính phủ Nam triều và Chính phủ bảo hộ, thuộc Tòa khâm sứ Trung Kỳ Khách sạn từng được biết đến với tên gọi Bogeart, được xây dựng bởi doanh nhân người Pháp, ông Bogeart.
Cơn bão lịch sử Mậu Thìn năm 1904 đã tàn phá nghiêm trọng Cố đô Huế và khách sạn Sau đó, nhà buôn Pháp Alphonese Guerin đã mua lại khách sạn, tiến hành sửa chữa và chính thức hoạt động trở lại vào năm 1905 với tên gọi mới "Le Grand Hotel de Hue".
Kể từ năm 1907, anh em nhà Morin làm ch ủ, quản lý m ọi hoạt động của khách sạn và đổi tên thành Khách s ạn Morin.
1907-1953, ngoài việc phục vụ du khách, khách s ạn còn đảm nhiệm vai trò
Nhà khách của Chính phủ Nam Triều và Chính phủ Bảo hộ, tọa lạc tại Tòa khâm sứ Trung kỳ, là một phần của cơ quan Du lịch Trung Kỳ thuộc Phòng du lịch Đông Dương của Pháp Đây cũng là nơi diễn ra các cuộc họp của Hội Đô Thành Hiếu Cổ Hiện tại, khách sạn này có 72 phòng ngủ, một nhà hàng, một rạp chiếu phim, một cửa hàng và một phòng đọc sách, phục vụ nhu cầu của du khách và cư dân địa phương.
Khách sạn đẹp nhất Huế, tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố, đã ghi dấu ấn của nhiều nhân vật nổi tiếng như nhà văn Pháp Andre Malraux, vua hề Charlie Chaplin và Paulette Godard, những người đã chọn nơi đây làm điểm dừng chân cho kỳ nghỉ tuần trăng mật vào năm 1936.
Từ năm 1954, sau khi người Pháp rút lui theo hiệp định Geneve, Khách sạn Morin đã được chuyển nhượng cho doanh nhân Nguyễn Văn Yến Năm 1957, chính quyền Ngô Đình Diệm, cụ thể là Ngô Đình Cẩn, đã tịch thu khách sạn và cho Nhà nước ngụy quyền Sài Gòn thuê làm cơ sở Đại học Huế Trong trận Tết Mậu Thân 1968, khách sạn Morin trở thành địa điểm chiến sự ác liệt giữa quân đội Mỹ và Quân đội Nhân dân Việt Nam Sau ngày 30/04/1975, khách sạn tiếp tục được sử dụng làm cơ sở đào tạo của trường Đại học Tổng hợp Huế Đến năm 1989, tỉnh Thừa Thiên Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch để khôi phục hoạt động kinh doanh du lịch, nhưng cơ sở vật chất đã xuống cấp và chỉ phục vụ khách "Tây Ba-lô" Để nâng cao chất lượng phục vụ du khách, năm 1992, tỉnh Thừa Thiên Huế đã liên doanh với Công ty Du lịch Sài Gòn để nâng cấp khách sạn thành tiêu chuẩn 3 sao, và chính thức hoạt động trở lại vào năm 1997 dưới tên gọi “Khách sạn Saigon Morin Huế”.
Vào đầu những năm 2000, khách sạn Sài Gòn Morin Huế đã được chuyển giao từ Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế cho Sở Du lịch Thừa Thiên Huế, trực tiếp là Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang Từ đó, khách sạn trở thành đơn vị liên doanh giữa Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) và Công ty Cổ phần Du lịch Hương Giang Đặc biệt, vào tháng 10 năm 2002, khách sạn đã được nâng hạng lên 04 sao, khẳng định chất lượng dịch vụ và uy tín của mình trong ngành du lịch.
Khách sạn Saigon Morin Huế đã trải qua quá trình nâng cấp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời bảo tồn nét kiến trúc Pháp đầu thế kỷ XX và giá trị lịch sử của mình Hiện tại, khách sạn có 183 phòng nghỉ tiện nghi sang trọng, 04 nhà hàng và nhiều khu vực dịch vụ mua sắm khác, phục vụ đa dạng nhu cầu của du khách Kể từ khi hoạt động trở lại vào năm 1997, khách sạn đã trở thành điểm đến yêu thích của nhiều du khách và thường xuyên được lựa chọn để tiếp đón các đoàn khách nguyên thủ quốc gia trong và ngoài nước.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là một doanh nghiệp nhà nước, có tư cách pháp nhân và hạch toán kinh tế độc lập với con dấu và tài khoản riêng Mặc dù thuộc loại hình liên doanh, khách sạn vẫn giữ quyền tự chủ trong kinh doanh, tự khai thác thị trường và lựa chọn nguồn khách hàng.
- Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các d ịch vụ bổ sung khác cho khách quốc tế và khách n ội địa có nhu c ầu.
- Tổ chức các dịch vụ khác như dạ hội, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị,…
- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, s ở du lịch đề ra.
- Thực hiện tốt các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn.
- Đảm bảo hoàn thành các kho ản nộp ngân sách nhà nước.
- Nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ của khách sạn.
Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ là cần thiết, đồng thời cần hoàn thiện các chính sách đã đề ra.
Quản lý hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực như lao động và vốn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đồng thời đảm bảo đời sống tốt cho cán bộ công nhân viên.
2.1.3.Sản phẩm, dịch vụ của khách s ạn
Khách sạn Sài Gòn Morin là một khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú và ẩm thực Ngoài ra, khách sạn còn mở rộng sang nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng khác.
Quầy bán hàng lưu niệm
Các vật dụng cho người khuyết tật
Dịch vụ hội thảo, hội nghị
Dịch vụ cho thuê xe
Dịch vụ xe đưa đón khách ở sân bay
Du thuyền, thưởng thức ca Huế
Dịch vụ đặt vé máy bay
Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, cắt tóc
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách s ạn giai đoạn 2010 – 2012
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin (2010 - 2012)
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Đơn vị: triệu đồng
Doanh thu dich vụ bổ sung
(Nguồn: Khách s ạn Saigon Morin – Huế)
SVTH: Cao Th Huy n Ngân – K43.Marketingị ề 29
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS Trương Th Hị ương Xuân
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm doanh thu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Năm 2010, tổng doanh thu đạt 65.480 triệu đồng, tăng cao nhờ lễ hội Festival Huế thu hút lượng khách lớn Doanh thu lưu trú chiếm 63%, trong khi doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 29%.
Năm 2011, doanh thu của khách sạn giảm mạnh 16.406 triệu đồng, tương đương 25,05% so với năm 2010, chủ yếu do sự sụt giảm từ dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, trong đó dịch vụ lưu trú giảm 9.263 triệu đồng Nguyên nhân chính là ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, khiến khách hàng thắt chặt chi tiêu và lượng khách đến Huế giảm mạnh Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gia tăng từ các khách sạn chất lượng cao mới xây dựng cũng đã chia sẻ lượng khách lưu trú Tuy nhiên, nhờ vào nỗ lực của lãnh đạo và nhân viên khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cùng với sự trở lại của lễ hội Festival Huế, doanh thu của khách sạn đã phục hồi vào năm 2012, tăng 9.082 triệu đồng, tương đương 18,51%.
Về chi phí: Năm 2010, cùng với doanh thu cao nhất trong 3 năm giai đoạn 2010
Mô t ả đặc điểm mẫu nghiên cứu
Trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả đã phát ra 130 bảng hỏi, trong đó 10 bảng hỏi không hợp lệ do có quá nhiều giá trị missing và mâu thuẫn trong đáp án Do vậy, tác giả đã tiến hành phân tích số liệu trên 120 bảng hỏi, chiếm 92,31% tổng số bảng hỏi được phát ra.
Bảng 2.9 Cơ cấu mẫu điều tra Chỉ tiêu Số lượng
Chỉ tiêu Theo số lần lưu trú
Lần thứ nhất Lần thứ 2 Lần thứ 3
Theo giới tính Theo nguồn thông tin biết đến KS
52,5 47,5 Sách, báo, t ạp chí Truyền hình, radio
20 – 30 tuổi 17 14,2 Tờ rơi, áp phích 31 89 25,8 74,2
31 – 45 tuổi 52 43,3 Bạn bè, người thân 86 34 71,1 28,3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Dựa trên số liệu thu thập từ 120 du khách lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế, tác giả đã tiến hành xử lý dữ liệu và xây dựng bảng cơ cấu mẫu điều tra theo các tiêu chí nhân khẩu học, như thể hiện trong bảng 2.9.
Trong nghiên cứu về quốc tịch của khách lưu trú, phần lớn khách được khảo sát đến từ châu Âu và châu Á, mỗi khu vực chiếm 35,8% (43 khách) Tiếp theo là khách từ châu Úc với 14,2% và châu Mỹ với 12,5% Châu Phi có tỷ lệ khách thấp nhất trong mẫu nghiên cứu, chỉ đạt 1,7% Các tỷ lệ này cho thấy sự phân bố khách lưu trú khá đồng đều giữa các khu vực.
Khách lưu trú trong khách sạn chủ yếu là khách đến từ châu Âu, châu Mỹ, châu Úc và châu Á Trong khi đó, châu Phi là một châu lục có nền kinh tế kém phát triển, dẫn đến số lượng người có khả năng đi du lịch từ khu vực này khá thấp.
Trong nghiên cứu, tỉ lệ giới tính của du khách khá cân bằng, với 52,5% là nam (tương ứng 63 khách) và 47,5% là nữ (tương ứng 57 khách).
Theo khảo sát, phần lớn khách hàng có độ tuổi từ 31 trở lên, trong đó nhóm từ 31 đến 45 tuổi chiếm 43,3%, nhóm từ 45 tuổi trở lên chiếm 39,2%, trong khi khách hàng dưới 20 tuổi chỉ chiếm 3,3%.
Trong nghiên cứu, tỷ lệ khách lưu trú lần đầu tiên chiếm 51,7%, cho thấy sự thu hút ban đầu của điểm đến Đồng thời, khách quay trở lại cũng đáng kể, với 20,8% lưu trú lần thứ hai, 16,7% lần thứ ba và 10,8% ở lần thứ tư Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng và khả năng tạo dựng lòng trung thành với dịch vụ.
4 l ần trở lên Điều này cho thấy lượng khách quay lại lưu trú tại khách sạn khá lớn,, là một dấu hiệu đáng mừng cho khách sạn.
Theo khảo sát, 80,8% du khách biết đến khách sạn qua Internet, 71,1% thông qua bạn bè và người thân, và 43,3% qua sách báo, tạp chí Các nguồn thông tin như truyền hình, radio, tờ rơi, áp phích có tỷ lệ thấp hơn Điều này cho thấy du khách chủ yếu tìm hiểu và đặt phòng qua Internet và sách báo, đồng thời nhận được kinh nghiệm từ người thân, bạn bè khi du lịch tại Huế Ngoài ra, khách sạn có thể chưa chú trọng đến quảng bá qua truyền hình, radio hay tờ rơi, áp phích.
Đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế
Trong nghiên cứu này, thang đo được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, với các lựa chọn từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).
2.3.1 Đánh S tin ự giá c y ậ củ (Reliability) adukhách v nói ề thà lên h khả ph ầ năngS ự th c ự tin ậ hi n ệ y d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên m t cách tin c y và ị ụ ợ ờ ạ ầ ầ ộ ậ chính xác Khách s n càng đáp ng t t s tin c y, ni m tin c a du khách càng v ng ch c ạ ứ ố ự ậ ề ủ ữ ắ
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.10 Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy
Khách đ ngliên ộ s n ạ t c ụ luôn 24/24h đ m b o th i gian ho t ả ả ờ ạ gì Khi thì quý khách khách s n ạ có luôn th c ắ gi i ả m c ắ quy t ế haykhi u ế choquý n i ạ khách m t cách th a đáng, h p tình h p lý ộ ỏ ợ ợ
Khách nàotrong s n ạ quá không trình để ph c ụ x y ra ả vụ b t ấ quý kì khách saisót
Dựa vào kết quả điều tra năm 2013, đa số du khách đều đồng ý rằng khách sạn hoạt động liên tục 24/24 giờ với tỷ lệ đồng ý 33,3% và rất đồng ý 43,3%, giá trị trung bình đạt 4,13 Khi khách hàng có thắc mắc hoặc khiếu nại, 48,3% du khách đồng ý và 34,2% rất đồng ý với cách giải quyết của khách sạn, giá trị trung bình là 4,08 Tuy nhiên, có 46,7% du khách không đánh giá cao về một số dịch vụ, với tỷ lệ đồng ý chỉ đạt 37,5% và 8,3% không đồng ý, giá trị trung bình là 3,47 Mặc dù sai sót trong hoạt động dịch vụ là điều khó tránh khỏi, 7,5% du khách không đồng ý cũng cho thấy sự tồn tại của vấn đề Khách sạn cần điều chỉnh để giảm thiểu sai sót và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm cải thiện mức độ hài lòng của du khách tại Saigon Morin.
H0: MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có k ết quả kiểm định sau:
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.11 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy.
Giá trị ho t ạ Khách đ ng ộ s n ạ liên luôn t c ụ đ m ả 24/24h b o th i gian ả ờ
Khi có thắc mắc hay cần hỗ trợ, khách hàng luôn được giải quyết một cách thỏa đáng và hợp lý Chúng tôi cam kết không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu trong quá trình xử lý yêu cầu Mọi vấn đề của khách hàng sẽ được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Sig khác M c ứ bi t ệ kho ng ả 95% ư ớ ượ c l ng t do ự (2-phía) trung bình Th p h n Cao h n ấ ơ ơ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Theo mẫu điều tra, giá trị trung bình của phát biểu khách sạn luôn hoạt động liên tục 24/24h là 4,13 Từ bảng 2.11, mức ý nghĩa quan sát là sig = 0.133 (sig > 0,05), cho thấy nghiên cứu chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95% Vì vậy, có thể kết luận rằng mức độ đánh giá của du khách về phát biểu này là ở mức đồng ý.
Giá trị trung bình của phát biểu là 4,08, cho thấy khách hàng luôn nhận được sự phục vụ tốt Kết quả nghiên cứu cho thấy mức ý nghĩa quan sát là sig = 0.299 (sig > 0.05), do đó chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 với độ tin cậy 95% Điều này cho thấy rằng khách hàng có thể yên tâm về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Giá trị trung bình của phản hồi khách hàng không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình khảo sát là 3,47 Kết quả cho thấy mức ý nghĩa quan sát được là sig = 0.000 (sig < 0.05), điều này chứng tỏ nghiên cứu có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết.
Khóa luận tốt nghiệp của GVHD ThS Trương Thị Hương Xuân đã gặp phải sự không đồng thuận từ phía khách Dựa trên giả thuyết H0 với độ tin cậy 95% và giá trị t = -7,736, có thể rút ra kết luận rằng
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS Trương Th Hị ương Xuân
2.3.2 Đánh giá của du khách v ề thành ph ần Sự đảm bảo
Bảng 2.12 Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo
S đ m b oự ả ả khiQuýl u ư khách trú ở luôn khách ả m s n ạ th y an toàn trong ấ
Nhân viên quầy lễ tân luôn tạo ấn tượng tốt với khách hàng bằng sự nhiệt tình và chuyên nghiệp Họ không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách Thái độ thân thiện và chu đáo của nhân viên sẽ giúp khách cảm thấy thoải mái và được chào đón ngay từ khi bước chân vào khách sạn.
Kết quả điều tra năm 2013 cho thấy, có đến 90,9% du khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn, với 44,2% đồng ý và 46,7% rất đồng ý Tỷ lệ khách đánh giá từ mức trung lập trở xuống chỉ chiếm 9,2% Về thái độ phục vụ, 69,2% du khách đồng ý rằng nhân viên khách sạn luôn niềm nở, trong khi 18,3% rất đồng ý, với giá trị trung bình đạt 4,01 Đối với khả năng hiểu và trả lời thắc mắc của nhân viên, 51,7% khách đồng ý và 37,5% rất đồng ý Cuối cùng, 48,3% du khách cho rằng nhân viên luôn lịch sự, trong khi 44,2% rất đồng ý, với giá trị trung bình đạt 4,35.
H 0 : MĐĐGc a du khách là đ ng ý (Giá tr ki m đ nh b ng 4)ủ ồ ị ể ị ằ
H1: MĐĐGc a du khách khác m c đ ng ý (Giá tr ki m đ nh khác 4)ủ ứ ồ ị ể ị
Sử dụng kiểm định One-sample T-test, ta có k ết quả kiểm định sau:
Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ GVHD: ThS Trương Th Hị ương Xuân
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự đảm bảo
Quý khách luôn được đảm bảo an toàn và phục vụ tận tình tại khách sạn Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của quý khách Chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với thái độ chuyên nghiệp và thân thiện.
Giá trị khác bi t ệ kho ng ả ư ớ ượ c l ng t do ự (2-phía) trung bìnhTh p h n Cao h n ấ ơ ơ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2013)
Kết quả khảo sát cho thấy, với mức ý nghĩa quan sát sig = 0,000 (sig < 0,05), có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95% Điều này cho thấy rằng khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong khi lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên khách s n luôn t ra ni m n ạ ỏ ề ở đ ng ý ồ của du khách khác mức đồng ý, k ết hợp với giá trị trung bình là 4,35 và giá tr ị t = 5,342,
Dựa trên phát biểu này, có thể kết luận rằng đánh giá của du khách đạt mức trung bình là 4,01, với kết quả kiểm định có giá trị sig = 0,897, lớn hơn 0,05 Do đó, chúng ta không bác bỏ giả thuyết H0 liên quan đến ý kiến của quý khách.
Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy 95%, với giá trị trung bình cho sự hài lòng với nhân viên là 4,19 Khách hàng nhận xét rằng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, giúp họ dễ dàng đưa ra quyết định.
0,013
