NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
MỘT SỐVẤN ĐỀLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤBỔSUNG
VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCHĐỐI VỚI DỊCH
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Tổng cục Du lịch, khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, đảm bảo chất lượng tiện nghi cho khách hàng trong khoảng thời gian nhất định Khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các mục đích khác.
Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xây dựng tại một địa điểm cố định, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nhằm thu lợi nhuận Ngày nay, dịch vụ khách sạn không chỉ bao gồm lưu trú, ăn uống và giải trí, mà còn mở rộng ra các lĩnh vực như phục vụ phòng, thương mại và thẩm mỹ.
Theo nghĩa rộng:Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp:Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụnhu cầu ngủ, nghỉcho khách.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa vềkinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí tại các điểm du lịch với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất Từ góc độ quản trị chất lượng dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai loại chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản, như lưu trú, là lý do chính khiến khách hàng chọn khách sạn, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của họ Trong khi đó, dịch vụ bổ sung bao gồm các tiện ích như tổ chức hội nghị, giặt là, đưa đón khách và đổi tiền, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ bổ sung có thể hoạt động độc lập hoặc là một phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn Những dịch vụ này không chỉ tăng cường giá trị cho trải nghiệm tổng thể của khách hàng mà còn kết hợp với các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung khác để tạo ra các gói dịch vụ hoàn chỉnh mà khách sạn cung cấp.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu không bắt buộc, nhưng lại cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Trong khóa luận này, tôi nghiên cứu các dịch vụ bổ sung thiết yếu cho khách hàng, bao gồm dịch vụ spa, hồ bơi, phòng tập thể dục, quầy thông tin, buffet sáng và giặt là.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụbổsung
Dịch vụbổsung là một bộphận của dịch vụdo đó nó mang tất cảcác đặc điểm chung của dịch vụ Cụthểlà các đặc điểm sau:
Dịch vụ có tính vô hình tương đối, thể hiện qua kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên cũng như sự tiện nghi trong quá trình sử dụng Khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận dịch vụ qua việc nhìn hay thử mùi vị trước khi sử dụng, mà chỉ có thể đánh giá thông qua trải nghiệm tiêu dùng Do đó, họ thường dựa vào thông tin cá nhân, so sánh giá cả và các yếu tố hữu hình như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị và các phương tiện phục vụ khác để đưa ra quyết định mua sắm.
-Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụbổsung:
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung diễn ra đồng thời, trong đó khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là yếu tố đầu vào quan trọng cho sản xuất dịch vụ Khách hàng quyết định sự hình thành các dịch vụ, và các nhà cung cấp không thể tạo ra dịch vụ nếu thiếu những yêu cầu đầu vào từ khách hàng, bao gồm thời gian và các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, cùng các dịch vụ phụ trợ khác.
-Tính không đồng nhất của dịch vụbổsung:
Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Các dịch vụ bổ sung có phong cách phục vụ khác nhau, và nhân viên phục vụ cũng mang những đặc điểm cá nhân hóa, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ đối với từng khách hàng Đặc biệt, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng; cùng một loại hình dịch vụ và đội ngũ nhân viên, nhưng đánh giá về chất lượng có thể khác nhau giữa các khách hàng.
Do tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho như hàng hóa thông thường Nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, khiến nhà cung cấp không thể bán hết sản phẩm hiện có và không có cơ hội để chuyển bán vào thời điểm sau Để hạn chế tác động tiêu cực của đặc điểm này, các nhà kinh doanh thường sử dụng công cụ giá cả và thực hiện luân chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụ bổ sung trong từng thời điểm nhất định trong năm.
1.1.2.3 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụbổsung trong khách sạn
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu, đặc biệt khi có nhiều khách hàng sử dụng và hài lòng với các dịch vụ này.
-Là cơ sởcho sựtồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn
Đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tăng cường uy tín mà còn tạo ấn tượng tích cực sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
-Là cơ sởcho sựtồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
-Dịch vụbổsung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sựlựa chọn của du khách vàảnh hưởng đến sựthỏa mãn của du khách
Dịch vụ đóng vai trò là cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội, giúp tạo ra mối liên kết chặt chẽ Khi có dịch vụ bổ sung, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, chú ý và chăm sóc, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ tại khách sạn.
1.1.3 Lí luận vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
2.1 Tổng quan vềkhách sạn Mường Thanh Holiday Huế
2.1.1 Giới thiệu chung vềkhách sạn
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.1.1.1 Thông tin chung vềkhách sạn
Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tọa lạc trên con đường Lê Lợi xanh mát, bên bờ sông Hương thơ mộng, mang đến góc nhìn toàn cảnh về thành phố Huế, sông Hương, cầu Tràng Tiền và kinh thành cổ xưa.
Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế mang đến không gian nghỉ dưỡng thanh bình với kiến trúc hiện đại kết hợp hài hòa với nét cổ điển của văn hóa Huế Từ đây, quý khách có thể dễ dàng tản bộ thăm chợ đêm và khám phá các địa điểm du lịch nổi bật khác của thành phố Gam màu nâu trầm ấm cùng những họa tiết truyền thống gợi nhớ về Huế xưa, tạo nên một bầu không khí thư giãn lý tưởng cho du khách.
Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế nằm cách sân bay Phú Bài và các điểm tham quan trong thành phố chỉ 20 phút đi xe, thuận tiện cho việc khám phá Huế độc đáo Với 108 phòng nghỉ được trang bị tiện nghi hiện đại như bar mini, truyền hình vệ tinh và két sắt, khách hàng sẽ có trải nghiệm thoải mái Đặc biệt, khách sạn còn có hai phòng họp lớn có sức chứa lên đến 500 người, phục vụ tốt cho nhu cầu của khách doanh nhân Nhà hàng Calamus tại đây cung cấp đa dạng món ăn từ ẩm thực địa phương đến các món ăn Ý theo chủ đề, đáp ứng nhu cầu ẩm thực của mọi du khách.
Thông tin về doanh nghiệp:
Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
Lĩnh vực hoạtđộng: Du lịch - Dịch vụ-Ăn uống
Số 38 Lê Lợi, Thành phố Huế
Website: www.holidayhue.muongthanh.com
Email: info@hue.muongthanh.vn
2.1.1.1.2 Sơ lược vềlịch sửhình thành và phát triển của khách sạn
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh được thành lập vào năm 1997, bắt đầu từ một khách sạn nhỏ tại Điện Biên Phủ Ngay từ những ngày đầu, Mường Thanh chỉ chú trọng vào dịch vụ lưu trú với cơ sở hạ tầng còn hạn chế và số lượng phòng ít ỏi, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ khách sạn, nhiều thương hiệu nội địa và tập đoàn khách sạn quốc tế lớn đã đầu tư vào thị trường Việt Nam, tạo ra áp lực lớn cho Mường Thanh.
Vào năm 2013, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được tổ chức Kỷ lục Việt Nam công nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” Hệ thống khách sạn và dự án của Mường Thanh đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao, trải dài khắp cả nước.
Năm 2014, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh vẫn ra mắt hàng chục khách sạn mới và tiếp tục đầu tư vào nhiều dự án khách sạn khác trên toàn quốc, khẳng định vị thế là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam.
Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,…
Mường Thanh được đánh giá là doanh nghiệp khách sạn phát triển nhanh nhất tại Việt Nam, với chiến lược mở rộng thị trường nội địa trong 3-5 năm tới Tại các địa phương, Mường Thanh là nhà đầu tư đáng tin cậy, luôn đảm bảo tiến độ thi công và mang lại lợi ích cho cộng đồng Mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài khắp Việt Nam không chỉ gây ấn tượng với phong cách thiết kế độc đáo mà còn cung cấp dịch vụ tiện nghi, thể hiện văn hóa vùng miền và lòng hiếu khách của người dân địa phương Tập đoàn cung cấp nhiều phân khúc thị trường khác nhau, bao gồm Mường Thanh Luxury, thương hiệu khách sạn 5 sao tọa lạc tại các thành phố lớn và điểm du lịch nổi tiếng, góp phần nâng cao trải nghiệm cho du khách.
Khách sạn Mường Thanh Grand thuộc phân khúc 4 sao, mang đến không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho kỳ nghỉ và công tác Mường Thanh Holiday là chuỗi khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc tại các địa điểm du lịch nổi tiếng trên toàn quốc Với thiết kế tinh tế và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khách sạn cam kết mang đến cho du khách kỳ nghỉ tiện nghi và thoải mái.
2.1.1.1.3 Cơ cấu tổchức bộmáy trong khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy khách sạn
Chức năng, nhiệm vụcủa từng bộphận
Giám đốc là người quản lý và điều hành hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày thông qua báo cáo nhanh từ các bộ phận Họ có trách nhiệm và quyền quyết định đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy định của pháp luật.
Phó giám đốc khách sạn là người phụ trách quản lý hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự, tương tự như giám đốc Họ có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận để đảm bảo hoạt động hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ được giao Đồng thời, phó giám đốc cũng chịu trách nhiệm về kết quả công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc.
Phó giám đốc là người đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc tạo và duy trì sự liên kết giữa các hoạt động trong khách sạn, nhằm đảm bảo sự phối hợp hiệu quả Họ cũng đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ bên ngoài, bao gồm các cơ quan nhà nước, và thực hiện các công việc hành chính hàng ngày.
Bộ phận lễ tân là một phần quan trọng trong khách sạn, không chỉ cung cấp thông tin chính cho khách mà còn đóng vai trò như bộ phận bán hàng Nó giúp giới thiệu và bán sản phẩm của khách sạn, đồng thời hỗ trợ các bộ phận kinh doanh hoạt động hiệu quả hơn Qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho các bộ phận khác về yêu cầu và phản hồi của khách, từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn, đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú Bộ phận này phối hợp chặt chẽ với lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng, đồng thời tiếp nhận các yêu cầu như giặt là và massage Ngoài ra, bộ phận buồng còn phụ trách chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn.
Bộ phận nhà hàng hoạt động 24/24, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng mọi lúc và đảm nhận tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ cũng như hội nghị Đội ngũ nghiên cứu nhu cầu ẩm thực của khách để xây dựng thực đơn phù hợp, đồng thời cam kết đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm duy trì uy tín và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận kinh doanh thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp quảng cáo, marketing, và khuyến mãi phù hợp với mục tiêu và tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm mở rộng thị trường khách hàng và tối đa hóa doanh thu cho khách sạn Họ cũng nghiên cứu thị hiếu khách hàng và mở rộng mối quan hệ với đối tác thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và thiết lập các mối quan hệ kinh tế Bên cạnh đó, bộ phận này xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xu thế phát triển, từ đó xây dựng kế hoạch cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh Họ tổ chức theo dõi và tổng hợp số liệu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường.
MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG
3.1 Giải pháp chung đối với Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Đối với các nhà quản lý, trưởng bộphận:
-Thực hiện đa dạng hóa hệthống các dịch vụbổsung Cần đưa ra các dịch vụ mới, hiện đại phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Chúng tôi tập trung nâng cao kỹ năng nghề nghiệp và chuyên môn cho toàn bộ cán bộ, công nhân viên và người lao động, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của khách sạn hiện tại và tương lai Chúng tôi khuyến khích mọi người chia sẻ ý tưởng của mình để phát huy tối đa khả năng sáng tạo, nhạy bén và linh hoạt trong công việc.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn, việc kiểm tra và theo dõi thường xuyên quá trình thực hiện dịch vụ là cần thiết Điều này giúp đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và các bộ phận, từ đó ghi nhận và khen thưởng những đóng góp tích cực.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cần điều chỉnh mức giá phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Đồng thời, công tác tuyển dụng cần được thực hiện chặt chẽ hơn, chú trọng vào việc chọn lựa nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao Đặc biệt, yêu cầu nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, như tiếng Anh và tiếng Pháp, cùng với chuyên môn vững vàng trong lĩnh vực du lịch.
Để duy trì một môi trường làm việc hiệu quả, cần thiết phải có chế độ thưởng phạt công bằng, trong đó khen thưởng những nhân viên tích cực, có đóng góp sáng kiến, đồng thời xử lý nghiêm khắc những trường hợp vi phạm nội quy hoặc thiếu trách nhiệm trong công việc.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần thường xuyên tiếp xúc với du khách, nắm bắt nhu cầu và kỳ vọng của họ, từ đó thực hiện những điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp dịch vụ bổ sung.
-Phải luôn tạo ra bầu không khí làm việc thoải mái, thân mật nhằm giảm thiểu bớt áp lực cho nhân viên.
-Đối xửcông bằng với mọi nhân viên, không thiên vịbất cứai, đảm bảo công bằng trong việc thưởng phạt.
Để đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao, nhân viên cần có tinh thần làm việc năng động, nhiệt tình và chủ động nắm bắt yêu cầu của du khách Sự chuyên nghiệp trong thái độ và cách phục vụ sẽ giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
-Có ý thức tựgiác rèn luyện, học hỏi, bồi dưỡng tay nghề, nâng cao trìnhđộ của bản thân.
Để đảm bảo thực hiện công việc một cách chính xác và liên tục, việc bảo vệ sức khỏe thể chất và tinh thần là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp ngăn chặn sự gián đoạn trong công việc mà còn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
-Có tinh thần đoàn kết, một lòng,đểcó thểhợp tác tốt, hỗtrợnhau trong mọi công việc được giao.
-Phản ánh trung thực ý kiến của khách đến trưởng bộphận, ban quản lý, đểcó những biện pháp khắc phục kịp thời.
3.2 Giải pháp cụthể đểnâng cao chất lượng các dịch vụbổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Từcác kết quảthu được trong quá trìnhđiều tra, chúng tôi cho rằngđểnâng cao độtin cậy của khách sạn cũng như của dịch vụ, khách sạn cần:
Các dịch vụ cần được thực hiện một cách chính xác và đúng với cam kết ban đầu Mỗi dịch vụ phải được thực hiện nghiêm túc và cẩn thận, không được xem nhẹ bất kỳ dịch vụ nào.
-Nhân viên phục vụcủa khách sạn cần chú ýđào tạo bài bản, có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp,đặc biệt là khắc phục sựchậm trễtrong phục vụ.
-Thời gian thực hiện dịch vụphải được báo trước cho khách hàng, và phải thực hiện đúng với thời gian đã báo.
Khi khách hàng gặp phải vấn đề không hài lòng, cần có nhân viên có trách nhiệm để giải thích rõ ràng và thuyết phục về từng vấn đề Thái độ cầu thị và tôn trọng khách hàng là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách.
-Quản lý và nhân viên phục vụcủa hệthống khách sạn phải luôn sẵn sàng giúpđỡkhách hàng khi có yêu cầu.
-Tăng cường hoặc tổchức một bộphận chuyên hỗtrợcho khách hàng vềtìm kiếm thông tin, hoặc khi khách cần sựgiúp đỡ.
Nhân viên phục vụ trong khách sạn cần được huấn luyện và đào tạo chuyên nghiệp ở tất cả các khâu trong quy trình phục vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu công việc.
3.2.1 Dịch vụsức khỏe và thẩm mỹ
- Những ngày đông khách, cần bốtrí nhân viên nhiều hơn đểcó thểphục vụkịp thời và không đểkhách chờlâu.
- Thời gian phục vụphải đúng như quy định của khách sạn, và như thông tin đã cung cấp cho khách hàng.
- Cần có nhân viên khác, ngoài các nhân viên đang phục vụ, đểcó thể đápứng ngay lập tức nếu khách hàng có yêu cầu hay nhờvảgì.
- Nhân viên phải có thái độnhiệt tình và phục vụchu đáo.
Vì dịch vụnày thường không cần có sựphục vụcủa nhân viên nên chỉcần có 1-
2 nhân viên hướng dẫn và quan sát là đã có thểphục vụkhách chu đáo, tuy nhiên vẫn đòi hỏi có một sốyêu cầu nhất định:
-Nhân viên phải nhiệt tình tư vấn khi khách yêu cầu.
-Nếu trong khi tập, khách có xảy ra sựcố, bịthương, phải ngay lập tức hỗ trợkhách vềy tế.
-Đápứng các yêu cầu khác của khách như: khăn, nước, …
- Luôn có nhân viên trực bểbơi đểkhi khách có yêu cầu thêm khăn,… thì có thể đápứng nhanh chóng.
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách, đặc biệt là trẻ em, việc tập trung quan sát là rất quan trọng, vì bể bơi có độ sâu từ nông đến sâu, có thể tiềm ẩn nguy hiểm.
-Nhanh chóng làm vệsinh cho bểkhi thấy không còn sạch.
3.2.4 Giải pháp vềnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Khách sạn cần triển khai các biện pháp và chính sách hiệu quả để thu hút và duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao, đồng thời đảm bảo cung cách phục vụ chuyên nghiệp Điều này sẽ giúp đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của du khách.
Khách sạn cần nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng để thu hút những ứng viên chất lượng Các yêu cầu như kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp phải được ưu tiên hàng đầu trong quá trình tuyển chọn.
-Cần bốtrí, sửdụng nhân viên hợp lý, đúng người, đúng việc.
-Thường xuyên mởcác lớp đào tạo nâng cao tay nghề, bồi dưỡng trìnhđộ ngoại ngữcho nhân viên.
-Nhân viên phục vụcần nắm bắt tốt kiến thức vềcác dịch vụ đểgiới thiệu với khách, giải thích nếu khách phàn nàn hay thắc mắc.
-Nhân viên phải có sựnhiệt tình trong phục vụ, niềm nở, tạo thiện cảm với khách hàng.
-Đềcao tính trung thực trong lao động.
-Nhân viên cũng cần chú ý cung cấp thông tin đầy đủcho khách hàng, vìđây là yếu tốgiúp khách hàng đánh giá mức độthực hiện dịch vụcủa khách sạn.
Thường xuyên theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên là cần thiết để kịp thời phát hiện và khắc phục những sai sót mà họ có thể không nhận ra Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng công việc mà còn tạo điều kiện cho nhân viên phát triển và cải thiện kỹ năng của mình.
-Các nhà quản lý cũng cần xây dựng chế độthưởng phạt công bằng, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
Sự quan tâm đến nhân viên không chỉ giúp họ cảm thấy được trân trọng mà còn tăng cường lòng trung thành đối với công ty Điều này rất quan trọng để ngăn chặn tình trạng mất mát những nhân tài quý giá.
