NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
MỘT SỐVẤN ĐỀLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤBỔSUNG
VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCHĐỐI VỚI DỊCH
1.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh lưu trú, cung cấp các tiện nghi chất lượng nhằm phục vụ khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách về các dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và nhiều mục đích khác.
Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xây dựng tại một địa điểm nhất định, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận Ngày nay, dịch vụ khách sạn không chỉ giới hạn ở lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí, mà còn mở rộng đến các dịch vụ phục vụ phòng, thương mại và thẩm mỹ.
Theo nghĩa rộng:Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp:Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụnhu cầu ngủ, nghỉcho khách.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa vềkinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Định nghĩa này nhấn mạnh rằng dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất Từ góc độ quản trị chất lượng dịch vụ, ISO 8402 mô tả dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản bao gồm các dịch vụ chính như lưu trú, là lý do chính khiến khách hàng chọn khách sạn để đáp ứng nhu cầu của họ Trong khi đó, dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ phụ như tổ chức hội nghị, giặt là, đưa đón khách và đổi tiền, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ bổ sung có thể hoạt động độc lập hoặc là một phần trong dịch vụ cơ bản của khách sạn Những dịch vụ này không chỉ nâng cao giá trị tổng thể mà khách hàng trải nghiệm, mà còn kết hợp với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác để tạo ra gói dịch vụ hoàn chỉnh mà khách sạn cung cấp.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu không bắt buộc, mặc dù không thiết yếu như dịch vụ cơ bản, nhưng lại cần thiết trong hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Trong khóa luận này, tôi nghiên cứu các dịch vụ bổ sung thiết yếu cho khách hàng, bao gồm dịch vụ spa, hồ bơi, phòng tập thể dục, quầy thông tin, buffet sáng và dịch vụ giặt là.
1.1.2.2.Đặc điểm của dịch vụbổsung
Dịch vụbổsung là một bộphận của dịch vụdo đó nó mang tất cảcác đặc điểm chung của dịch vụ Cụthểlà các đặc điểm sau:
Dịch vụ có tính vô hình tương đối, thể hiện qua kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như sự tiện nghi trong quá trình sử dụng Khách hàng không thể trực tiếp khảo sát dịch vụ bằng cách nhìn hay thử nghiệm trước khi tiêu dùng, mà chỉ có thể cảm nhận khi sử dụng Do đó, họ thường dựa vào thông tin cá nhân, so sánh giá cả, và các yếu tố hữu hình như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị để đánh giá và quyết định mua sản phẩm dịch vụ.
-Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụbổsung:
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung diễn ra đồng thời, trong đó khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là yếu tố đầu vào quan trọng cho quá trình sản xuất Khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra dịch vụ, vì các nhà cung cấp không thể phát triển dịch vụ nếu thiếu những yêu cầu cụ thể từ khách hàng, như thời gian và loại hình dịch vụ cần thiết, bao gồm ăn uống, lưu trú và các dịch vụ phụ trợ khác.
-Tính không đồng nhất của dịch vụbổsung:
Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Mỗi loại dịch vụ bổ sung có phong cách phục vụ riêng, và nhân viên phục vụ mang đặc điểm cá nhân hóa, dẫn đến sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng khác nhau Đánh giá chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng; cùng một loại hình dịch vụ và đội ngũ nhân viên, nhưng khách hàng có thể có những đánh giá khác nhau về chất lượng.
Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho như hàng hóa thông thường Nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, khiến nhà cung cấp không thể bán hết sản phẩm đã sản xuất và không có cơ hội để chuyển bán vào thời điểm sau Để giảm thiểu tác động tiêu cực từ đặc điểm này, các nhà kinh doanh thường sử dụng công cụ giá cả và điều chỉnh hoạt động nhân viên nhằm cân bằng nhu cầu dịch vụ bổ sung trong các thời điểm khác nhau trong năm.
1.1.2.3.Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụbổsung trong khách sạn
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu, đặc biệt khi dịch vụ này thu hút nhiều khách hàng và mang lại sự hài lòng cho họ.
-Là cơ sởcho sựtồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn
Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng không chỉ nâng cao uy tín của doanh nghiệp mà còn tạo dựng thiện cảm tích cực sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
-Là cơ sởcho sựtồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
-Dịch vụbổsung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sựlựa chọn của du khách vàảnh hưởng đến sựthỏa mãn của du khách
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối lợi ích giữa khách sạn, người tiêu dùng và xã hội Khi có dịch vụ bổ sung, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, chú ý và chăm sóc từ phía khách sạn, tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho họ.
1.1.3 Lí luận vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
2.1 Tổng quan vềkhách sạn Mường Thanh Holiday Huế
2.1.1 Giới thiệu chung vềkhách sạn
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.1.1.1 Thông tin chung vềkhách sạn
Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế tọa lạc trên con đường Lê Lợi xanh mát, bên bờ sông Hương thơ mộng, mang đến cho du khách cái nhìn toàn cảnh về thành phố Huế, sông Hương, cầu Tràng Tiền và kinh thành cổ kính.
Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế mang đến cho quý khách không gian nghỉ ngơi thư giãn với kiến trúc hiện đại hòa quyện cùng văn hóa cổ điển của Huế Từ đây, quý khách có thể dễ dàng tản bộ tham quan chợ đêm và các địa điểm du lịch hấp dẫn khác trong thành phố Gam màu nâu trầm ấm cùng những hoa văn đặc trưng của Huế xưa tạo nên một bầu không khí thanh bình, lý tưởng cho kỳ nghỉ của bạn.
Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế nằm cách sân bay Phú Bài và các điểm tham quan chỉ 20 phút lái xe, gần bến phà Huế, mang đến cơ hội khám phá thành phố độc đáo Với 108 phòng nghỉ hiện đại, khách sạn cung cấp đầy đủ tiện nghi như bar mini, truyền hình vệ tinh và két sắt Đối với khách doanh nhân, khách sạn có hai phòng họp có sức chứa lên đến 500 người Nhà hàng Calamus phục vụ đa dạng ẩm thực từ món địa phương đến món Ý và các món ăn theo chủ đề.
Thông tin về doanh nghiệp:
Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ
Lĩnh vực hoạtđộng: Du lịch - Dịch vụ-Ăn uống
Số 38 Lê Lợi, Thành phố Huế
Website: www.holidayhue.muongthanh.com
Email: info@hue.muongthanh.vn
2.1.1.1.2 Sơ lược vềlịch sửhình thành và phát triển của khách sạn
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, thành lập năm 1997 tại Điện Biên Phủ, khởi đầu với một khách sạn nhỏ chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng còn hạn chế với số lượng phòng ít và trang thiết bị chưa hiện đại đã không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường khách sạn, với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu nội địa và các tập đoàn khách sạn lớn nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, Mường Thanh cần cải thiện để giữ vững vị thế.
Vào năm 2013, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã được tổ chức Kỷ lục Việt Nam công nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” Hệ thống của Mường Thanh bao gồm các khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao, trải dài khắp cả nước.
Năm 2014, mặc dù gặp nhiều khó khăn trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh vẫn ra mắt hàng chục khách sạn mới và tiếp tục đầu tư vào nhiều dự án khách sạn khác trên toàn quốc, khẳng định vị thế là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành dịch vụ tại Việt Nam.
Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,…
Mường Thanh được đánh giá là doanh nghiệp khách sạn phát triển nhanh nhất tại Việt Nam, với chiến lược mở rộng thị trường nội địa trong 3-5 năm tới Tại các địa phương, Mường Thanh không chỉ đảm bảo tiến độ thi công mà còn mang lại nhiều lợi ích cho cộng đồng Mỗi khách sạn của Mường Thanh, trải dài khắp hình chữ S Việt Nam, đều mang đến trải nghiệm độc đáo với thiết kế ấn tượng, dịch vụ tiện nghi và sự thân thiện của con người bản địa Tập đoàn cung cấp đa dạng các phân khúc khách sạn, trong đó Mường Thanh Luxury là thương hiệu 5 sao nổi bật, tọa lạc tại những vị trí đắc địa ở các thành phố lớn và khu du lịch nổi tiếng.
Khách sạn Mường Thanh Grand thuộc phân khúc 4 sao, mang đến không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho kỳ nghỉ và công tác Mường Thanh Holiday là chuỗi khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, nằm tại các địa điểm du lịch nổi tiếng trên toàn quốc Với thiết kế tinh tế và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Mường Thanh cam kết mang đến cho du khách trải nghiệm nghỉ dưỡng tiện nghi và thoải mái.
2.1.1.1.3 Cơ cấu tổchức bộmáy trong khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy khách sạn
Chức năng, nhiệm vụcủa từng bộphận
Giám đốc là người quản lý và điều hành hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng ngày của khách sạn thông qua việc xử lý thông tin từ báo cáo của các bộ phận Đồng thời, Giám đốc có quyền quyết định và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phó giám đốc khách sạn là người phụ trách quản lý hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự, có nhiệm vụ kiểm tra, chỉ đạo và đôn đốc các bộ phận để đảm bảo hiệu quả công việc Họ cũng chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới trước giám đốc, góp phần quan trọng vào sự thành công chung của khách sạn.
Phó giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự liên kết và phối hợp hiệu quả các hoạt động trong khách sạn Họ đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ bên ngoài, bao gồm các cơ quan nhà nước, và đảm nhiệm việc giải quyết các công việc hành chính hàng ngày.
Bộ phận lễ tân là một phần quan trọng trong khách sạn, không chỉ cung cấp thông tin cho khách mà còn hỗ trợ hoạt động bán hàng Nó giúp giới thiệu và quảng bá sản phẩm của khách sạn, đồng thời liên kết và hỗ trợ các bộ phận kinh doanh khác để hoạt động hiệu quả hơn Qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ truyền đạt các yêu cầu và phản hồi của khách tới các bộ phận khác, từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn, chăm sóc sự nghỉ ngơi của khách trong suốt thời gian lưu trú Bộ phận này phối hợp chặt chẽ với lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng, đồng thời tiếp nhận các yêu cầu như giặt là và massage Ngoài ra, bộ phận buồng còn phụ trách việc chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn.
Bộ phận nhà hàng hoạt động 24/24, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và đảm nhận các bữa tiệc lớn nhỏ cũng như tổ chức hội nghị khi có yêu cầu Đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách để tổ chức chế biến và phục vụ các thực đơn phù hợp Đồng thời, bộ phận này cam kết đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, nhằm duy trì uy tín và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận kinh doanh thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và đề xuất các biện pháp quảng cáo, marketing và khuyến mãi nhằm mở rộng thị trường khách hàng và tối đa hóa doanh thu cho khách sạn Đội ngũ này cũng chú trọng đến việc tìm hiểu thị hiếu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ với đối tác thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Họ xác định môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và xu hướng phát triển để lên kế hoạch cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới, đồng thời tổ chức theo dõi và phân tích dữ liệu để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG
3.1 Giải pháp chung đối với Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Đối với các nhà quản lý, trưởng bộphận:
-Thực hiện đa dạng hóa hệthống các dịch vụbổsung Cần đưa ra các dịch vụ mới, hiện đại phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Chúng tôi cam kết nâng cao trình độ tay nghề và nghiệp vụ chuyên môn cho toàn bộ cán bộ công nhân viên và người lao động, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của khách sạn trong hiện tại và tương lai Đồng thời, chúng tôi khuyến khích mọi người mạnh dạn trình bày ý tưởng của mình, phát huy tối đa khả năng sáng tạo, nhạy bén và linh hoạt trong công việc.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn, cần thực hiện việc kiểm tra và theo dõi thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Việc đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên và các bộ phận không chỉ giúp ghi nhận thành tích mà còn tạo điều kiện cho việc khen thưởng kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ một cách nhất quán.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn cần điều chỉnh mức giá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Đồng thời, công tác tuyển dụng cần được thực hiện chặt chẽ hơn, chú trọng vào việc lựa chọn nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tương xứng với tiêu chuẩn 4 sao, đặc biệt yêu cầu khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ như tiếng Anh, tiếng Pháp, cùng với chuyên môn tốt trong lĩnh vực du lịch.
Để duy trì môi trường làm việc hiệu quả, cần thiết lập chế độ thưởng phạt công bằng, trong đó khen thưởng những nhân viên tích cực, có sáng kiến và đóng góp tích cực, đồng thời xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm nội quy và lười biếng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần thường xuyên tương tác với du khách, hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của họ, từ đó thực hiện các điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp dịch vụ bổ sung.
-Phải luôn tạo ra bầu không khí làm việc thoải mái, thân mật nhằm giảm thiểu bớt áp lực cho nhân viên.
-Đối xửcông bằng với mọi nhân viên, không thiên vịbất cứai, đảm bảo công bằng trong việc thưởng phạt.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ xứng tầm với khách sạn 4 sao, nhân viên cần thể hiện tinh thần làm việc năng động, nhiệt tình và chủ động trong việc nắm bắt yêu cầu của du khách Sự chuyên nghiệp trong thái độ và cách phục vụ sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc tận tình và chu đáo.
-Có ý thức tựgiác rèn luyện, học hỏi, bồi dưỡng tay nghề, nâng cao trìnhđộ của bản thân.
Để đảm bảo sức khỏe thể chất và tinh thần tốt, việc thực hiện chính xác công việc được giao là rất quan trọng Điều này giúp tránh gián đoạn công việc và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
-Có tinh thần đoàn kết, một lòng,đểcó thểhợp tác tốt, hỗtrợnhau trong mọi công việc được giao.
-Phản ánh trung thực ý kiến của khách đến trưởng bộphận, ban quản lý, đểcó những biện pháp khắc phục kịp thời.
3.2 Giải pháp cụthể đểnâng cao chất lượng các dịch vụbổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Từcác kết quảthu được trong quá trìnhđiều tra, chúng tôi cho rằngđểnâng cao độtin cậy của khách sạn cũng như của dịch vụ, khách sạn cần:
Các dịch vụ cần phải được thực hiện chính xác và đúng với cam kết ban đầu Mọi dịch vụ phải được thực hiện một cách nghiêm túc và chính xác, không được coi nhẹ bất kỳ dịch vụ nào.
-Nhân viên phục vụcủa khách sạn cần chú ýđào tạo bài bản, có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp,đặc biệt là khắc phục sựchậm trễtrong phục vụ.
-Thời gian thực hiện dịch vụphải được báo trước cho khách hàng, và phải thực hiện đúng với thời gian đã báo.
Khi khách hàng gặp phải vấn đề gây không hài lòng, cần cử nhân viên có trách nhiệm để giải thích và thuyết phục họ một cách rõ ràng Thái độ cầu thị và tôn trọng khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
-Quản lý và nhân viên phục vụcủa hệthống khách sạn phải luôn sẵn sàng giúpđỡkhách hàng khi có yêu cầu.
-Tăng cường hoặc tổchức một bộphận chuyên hỗtrợcho khách hàng vềtìm kiếm thông tin, hoặc khi khách cần sựgiúp đỡ.
Để đảm bảo chất lượng phục vụ tại khách sạn, nhân viên phục vụ cần được huấn luyện và đào tạo chuyên nghiệp cho tất cả các khâu trong quy trình phục vụ Việc này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng làm việc mà còn đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
3.2.1 Dịch vụsức khỏe và thẩm mỹ
- Những ngày đông khách, cần bốtrí nhân viên nhiều hơn đểcó thểphục vụkịp thời và không đểkhách chờlâu.
- Thời gian phục vụphải đúng như quy định của khách sạn, và như thông tin đã cung cấp cho khách hàng.
- Cần có nhân viên khác, ngoài các nhân viên đang phục vụ, đểcó thể đápứng ngay lập tức nếu khách hàng có yêu cầu hay nhờvảgì.
- Nhân viên phải có thái độnhiệt tình và phục vụchu đáo.
Vì dịch vụnày thường không cần có sựphục vụcủa nhân viên nên chỉcần có 1-
2 nhân viên hướng dẫn và quan sát là đã có thểphục vụkhách chu đáo, tuy nhiên vẫn đòi hỏi có một sốyêu cầu nhất định:
-Nhân viên phải nhiệt tình tư vấn khi khách yêu cầu.
-Nếu trong khi tập, khách có xảy ra sựcố, bịthương, phải ngay lập tức hỗ trợkhách vềy tế.
-Đápứng các yêu cầu khác của khách như: khăn, nước, …
- Luôn có nhân viên trực bểbơi đểkhi khách có yêu cầu thêm khăn,… thì có thể đápứng nhanh chóng.
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách, việc tập trung quan sát là rất quan trọng, nhất là khi bể bơi có độ sâu thay đổi từ nông đến sâu, điều này có thể gây nguy hiểm cho trẻ em.
-Nhanh chóng làm vệsinh cho bểkhi thấy không còn sạch.
3.2.4 Giải pháp vềnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Khách sạn cần thiết lập các biện pháp và chính sách hiệu quả nhằm thu hút và duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao, đồng thời đảm bảo cung cách phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách Một số giải pháp khả thi bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện môi trường làm việc và xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý.
Khách sạn cần thiết lập tiêu chí tuyển dụng cao để lọc ra đội ngũ ứng viên chất lượng ngay từ đầu Các yêu cầu như kỹ năng nghề nghiệp, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp phải được ưu tiên hàng đầu trong quá trình tuyển chọn.
-Cần bốtrí, sửdụng nhân viên hợp lý, đúng người, đúng việc.
-Thường xuyên mởcác lớp đào tạo nâng cao tay nghề, bồi dưỡng trìnhđộ ngoại ngữcho nhân viên.
-Nhân viên phục vụcần nắm bắt tốt kiến thức vềcác dịch vụ đểgiới thiệu với khách, giải thích nếu khách phàn nàn hay thắc mắc.
-Nhân viên phải có sựnhiệt tình trong phục vụ, niềm nở, tạo thiện cảm với khách hàng.
-Đềcao tính trung thực trong lao động.
-Nhân viên cũng cần chú ý cung cấp thông tin đầy đủcho khách hàng, vìđây là yếu tốgiúp khách hàng đánh giá mức độthực hiện dịch vụcủa khách sạn.
Thường xuyên theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên là rất quan trọng để phát hiện và khắc phục kịp thời những sai sót Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả công việc mà còn hỗ trợ nhân viên nhận ra những vấn đề mà họ có thể không tự nhận thức được.
-Các nhà quản lý cũng cần xây dựng chế độthưởng phạt công bằng, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
Việc thể hiện sự quan tâm đến nhân viên không chỉ giúp họ cảm thấy được trân trọng mà còn tăng cường lòng trung thành với công ty Điều này rất quan trọng để ngăn chặn tình trạng mất mát những nhân viên tài năng, đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổ chức.