CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
Cơ sởlý luận
Dịch vụ quốc tế được hiểu là các hoạt động tương tự hàng hóa nhưng mang tính phi vật chất Do đặc điểm phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ, hiện tại vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào từ các nhà nghiên cứu Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được mô tả là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, và quá trình sản xuất dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ là hoạt động không có yếu tố hiện hữu, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của họ với nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được định nghĩa như là các hoạt động lao động của con người được chuyển hóa thành những sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm tính vô hình, không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, sự không đồng đều về chất lượng, không thể lưu trữ và không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và cảm giác cụ thể, cho phép khách hàng dễ dàng đánh giá và lựa chọn theo nhu cầu của mình Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể nhận biết trước về chất lượng và giá trị Điều này tạo ra khó khăn lớn trong việc tiếp thị dịch vụ, vì khách hàng không thể thử nghiệm trước khi mua, dẫn đến việc nhà cung cấp gặp thách thức trong quảng bá và thu hút khách hàng.
DV khó bán hơn hàng hoá.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV:
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng Để đảm bảo dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng hiệu quả, cả hai bên cần gặp nhau tại những địa điểm và thời gian phù hợp Đặc biệt, với một số dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng là cần thiết trong suốt quá trình cung cấp.
Bác sĩ không thể chữa bệnh khi bệnh nhân không có mặt, tương tự như khách hàng không thể sử dụng Internet nếu không có Wifi hoặc gói cước mạng Trong nhiều dịch vụ, quá trình tương tác với khách hàng diễn ra liên tục trong suốt thời gian cung cấp dịch vụ, và người cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Tính không đồng đều về chất lượng:
Dịch vụ (DV) không thể sản xuất hàng loạt như hàng hóa, khiến cho việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn đồng nhất trở nên khó khăn Bên cạnh đó, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp Vì vậy, việc đạt được sự đồng đều trong chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn.
DV trong những khoảng thời gian khác nhau.
Tính không dự trữ được:
Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Tính không lưu giữ này không gây vấn đề khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, việc sản xuất và kinh doanh dịch vụ sẽ gặp khó khăn Do đó, để kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này, cần áp dụng các chính sách phù hợp theo từng thời điểm và dự báo nhu cầu một cách chính xác.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sởhữu và trởthành chủ sởhữu hàng hoá mìnhđã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sửdụng
DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Dịch vụInternet là một loại hình dịch vụviễn thông, bao gồm dịch vụtruy nhập Internet và dịch vụkết nối Internet.
Dịch vụtruy nhập Internet là dịch vụcung cấp cho người sửdụng Internet khả năng truy nhập đến Internet.
Dịch vụ kết nối Internet là giải pháp cung cấp truy cập Internet cho doanh nghiệp, cho phép các doanh nghiệp ứng dụng viễn thông kết nối và truyền tải lưu lượng Internet một cách hiệu quả.
Nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) là đơn vị chuyên cung cấp giải pháp kết nối mạng toàn cầu cho tổ chức và cá nhân Để hoạt động, các ISP cần thuê đường truyền và cổng từ nhà cung cấp dịch vụ truy cập Internet (IAP) Họ có quyền kinh doanh thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho khách hàng.
1.1.2 Dịch vụchăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò chiến lược quan trọng trong việc tiếp cận và giữ chân khách hàng, kết hợp giữa lý trí và cảm xúc Đầu tư vào CSKH không chỉ là chi phí thông thường mà là một khoản đầu tư lâu dài và mang tính chiến lược Hơn nữa, CSKH bên ngoài có mối liên hệ chặt chẽ với CSKH bên trong, tạo nên sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất được xác định qua sự hài lòng của khách hàng về thái độ và cách cư xử của nhân viên Khi nhân viên thể hiện sự tận tâm và chu đáo, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và hài lòng khi đến với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng CSKH cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp Tương tự như marketing, hoạt động CSKH bắt nguồn từ thực tiễn và được hình thành qua quá trình tổng kết kinh nghiệm để xây dựng lý luận vững chắc.
CSKH là tát cảnhững gì mà doanh nghiệp có thểlàm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng CSKH là phục vụkhách hàng theo cách mà họmuốn.
Cơ sởthực tiễn
1.2.1 Tổng quan vềthịtrường mạng Internet tại Việt Nam:
Internet chính thức xuất hiện ở Việt Nam vào ngày 19/11/1997, đánh dấu sự gia nhập của quốc gia vào mạng Internet toàn cầu Tỷ lệ người sử dụng Internet tại Việt Nam đã tăng nhanh chóng, biến nó thành một nhu cầu thiết yếu cho hầu hết mọi người.
Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến tháng 10/2009, Việt Nam có 22.214.615 người sử dụng Internet, với gần 3 triệu thuê bao internet băng thông rộng Tỷ lệ dân số sử dụng Internet đạt 25,89%, tức là gần một trong bốn người Việt Nam sử dụng Internet Tỷ lệ này cao gần gấp đôi so với mức trung bình của khu vực ASEAN, chỉ ở mức 15,54%.
Việt Nam hiện đang dẫn đầu thế giới về tốc độ phát triển dịch vụ Internet, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong quá trình đổi mới và hội nhập của thị trường Internet nước nhà Đây là tín hiệu tích cực, khẳng định những nỗ lực và thành tựu đáng ghi nhận trong lĩnh vực này.
Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), hiện có 2,2 triệu thuê bao băng thông rộng và hơn 90% doanh nghiệp tại Việt Nam đã kết nối Internet, cho thấy nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân đang gia tăng Do đó, thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) trong tương lai sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng và chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Trong bối cảnh xã hội hiện đại, băng thông rộng cáp quang (FTTH) đang dần thay thế ADSL và chiếm lĩnh thị trường Internet Việt Nam Các nhà mạng đang cạnh tranh quyết liệt về công nghệ và hạ giá thành để khuyến khích người dùng chuyển từ ADSL sang FTTH Đồng thời, sự gia tăng của các dịch vụ nội dung “ngốn băng thông” như HD TV, IPTV, VoD, hội nghị truyền hình và IP Camera đòi hỏi tốc độ đường truyền cao, mà chỉ FTTH mới đáp ứng được Với xu thế phát triển mạnh mẽ của dịch vụ truyền hình và nội dung số toàn cầu, việc FTTH thay thế ADSL là điều tất yếu.
Các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) tại Việt Nam đang triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như nâng cấp băng thông, miễn phí lắp đặt và giảm giá cước thuê bao để thu hút khách hàng Người dùng từ doanh nghiệp đến hộ gia đình có cơ hội nâng cấp từ ADSL lên FTTH với chi phí hợp lý VNPT, FPT Telecom và Viettel đang chiếm ưu thế nhờ lượng khách hàng ADSL đông đảo, trong đó FPT Telecom nổi bật với chiến lược tiên phong và phương châm “Mọi dịch vụ trên 1 kết nối” FPT Telecom cung cấp nhiều gói dịch vụ FTTH phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đảm bảo chất lượng truyền dẫn ổn định với tốc độ download lên tới 10Gb/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ FTTH không chỉ mang lại băng thông rộng mà còn hỗ trợ các dịch vụ tiêu tốn băng thông cao như HD TV, IPTV, VoD, và Video Conference với chất lượng vượt trội.
1.2.2 Tổng quan vềthịtrường Internet tại Thừa Thiên Huế:
Mặc dù mật độ dân số và nhu cầu sử dụng Internet tại thành phố Huế không lớn như Hà Nội hay TP Hồ Chí Minh, nhưng sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) đang diễn ra rất quyết liệt Nhờ vào các chiến thuật kinh doanh khác nhau, các ISP đã nhanh chóng xâm nhập thị trường Huế, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần Cuộc sống người dân ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu giao lưu, trao đổi và cập nhật thông tin gia tăng Nhu cầu sử dụng Internet bắt đầu bùng nổ từ năm 2001, khi nhiều cửa hàng dịch vụ Internet ra đời Sự ứng dụng công nghệ ADSL đã giúp tăng tốc độ truy cập và giảm giá dịch vụ, khiến người dân đến với các cửa hàng này ngày càng nhiều và thường xuyên hơn.
Vào năm 2006, giá cước Internet ADSL giảm mạnh, cùng với chi phí lắp đặt và thiết bị đầu cuối ngày càng hợp lý, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ Sự cạnh tranh giữa VNPT và Viettel, cùng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đã mang lại lợi ích lớn cho khách hàng về chất lượng và giá cả Kết quả là, ngày càng nhiều người lựa chọn lắp đặt ADSL tại nhà thay vì sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng Internet.
Vào tháng 6/2006, cuộc chiến giá cước truy cập Internet tại Việt Nam đã diễn ra giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT, dẫn đến việc giảm giá cước và gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Khách hàng đã trở thành người hưởng lợi từ sự cạnh tranh này, khi chi phí lắp đặt và sử dụng giảm, thu nhập tăng, và nhu cầu làm việc qua Internet ngày càng cao, góp phần làm tăng số lượng người sử dụng Internet.
Thị trường Internet tại Huế hiện có bốn nhà cung cấp chính: VNPT, Viettel, EVN Telecom và FPT, với FPT gia nhập vào cuối năm 2009, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ VNPT hiện chiếm thị phần lớn nhất và dự báo sẽ tiếp tục dẫn đầu trong những năm tới, theo sau là FPT Telecom và Viettel Trong những tháng đầu năm 2015, FPT đã có những bước tiến mạnh mẽ để thu hút khách hàng từ các đối thủ, làm cho tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Các doanh nghiệp cần xác định năng lực của mình, đánh giá điểm mạnh và yếu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần và dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet.
GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: 2.1.1 Tổng quan vềcông ty cổphân viễn thông FPT:
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từTrung tâm Dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệViệt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam.
Sau 21 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòngđiểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên toàn quốc Bên cạnh đó, Công ty đã vàđang đặt dấuấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụtại Myanmar.
FPT Telecom cam kết mang Internet đến với mọi gia đình Việt Nam, với mục tiêu mỗi hộ gia đình sử dụng ít nhất một dịch vụ của chúng tôi Dựa trên phương châm "Khách hàng là trọng tâm", chúng tôi liên tục đầu tư vào hạ tầng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như áp dụng công nghệ mới để mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.
FPT hướng tới việc trở thành một định chế tài chính mạnh mẽ, thông qua việc xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và phát triển năng lực công nghệ Mục tiêu của FPT là cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất, đồng thời mang lại cuộc sống đầy đủ về vật chất và phong phú về tinh thần cho tất cả các thành viên.
Chúng tôi cam kết nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên và đề cao đạo đức nghề nghiệp để tối đa hóa sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng Chúng tôi không ngừng đầu tư vào nghiên cứu và ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất Hệ thống giao dịch của chúng tôi đảm bảo tính tiện lợi, an toàn, nhanh chóng, chính xác, công bằng và minh bạch, với mục tiêu trở thành sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp và nhà đầu tư trong và ngoài nước.
FPT xác định con người là sức mạnh cốt lõi và luôn chú trọng xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, đậm văn hóa FPT Nhờ vào nỗ lực trong việc phát triển đội ngũ nhân sự, trọng dụng nhân tài và đào tạo cán bộ, FPT hiện có hơn 200 cán bộ, chuyên gia với trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú trong môi trường trong nước và quốc tế.
FPT đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, xây dựng hệ thống thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế với thiết bị hiện đại và kỹ thuật tiên tiến Hệ thống giao dịch của FPT có khả năng phục vụ số lượng lớn khách hàng với tốc độ nhanh chóng, bất kể thời gian và địa điểm, thông qua sàn giao dịch, điện thoại hoặc internet Các trang web của FPT được chứng thực bởi tổ chức uy tín toàn cầu và sử dụng giao thức bảo mật SSL, đảm bảo an toàn cho dữ liệu truy cập và truyền tải.
Quá trình thành l ập v à phát tri ển của công ty:
- 31/1/1997 : Thành lập trung tâm dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange
- 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam VNExpress.
- 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange
- 2005: Chuyển đổi thành công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom).
Năm 2007, FPT chính thức mở rộng hoạt động ra toàn quốc, nhận được Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế, đánh dấu bước tiến quan trọng trong sự phát triển của công ty.
Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
Năm 2008, chúng tôi đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam, đồng thời chính thức thiết lập đường kết nối quốc tế từ Việt Nam tới Hồng Kông.
- 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
- 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh.
- 2014: Tham gia cung câp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT.
- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 văn phòng giao dịch
VPGD, đơn vị được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đã đạt doanh thu vượt 5.500 tỷ đồng và hiện đang là một trong những đơn vị hàng đầu trong việc triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
Năm 2016, FPT Telecom khởi công trung tâm dữ liệu mở rộng theo chuẩn Uptime TIER III, trở thành cơ sở lớn nhất miền Nam Công ty cũng được cấp phép thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam và là doanh nghiệp đầu tiên trong nước nhận giải thưởng Digital.
Transformers of the year của IDC năm 2016 Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt 6.666 tỷ đồng.
Năm 2017, FPT đã ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ cao nhất Việt Nam với tốc độ 1Gbps mang tên Soc, cùng với phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT Trong năm này, FPT cũng vinh dự được xếp hạng trong top các doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam, với doanh thu thuần đạt 7.562 tỷ đồng.
(Nguồn: Website chính thức của FPT Telecom)
2.1.2 Tổng quan vềcông ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế:
Vào ngày 12/11/2009, FPT Telecom chính thức bắt đầu hoạt động tại Thành phố Huế Từ một văn phòng giao dịch duy nhất, công ty đã mở rộng lên đến 4 văn phòng trên toàn địa bàn Sau 10 năm phát triển, FPT Telecom đã khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường Huế, một thị trường được đánh giá có nhiều tiềm năng, và hứa hẹn sẽ có những bước tiến đáng kể trong tương lai.
Website chính thức của công ty FPT là www.fpt.vn Tại Huế, công ty có nhiều văn phòng giao dịch, bao gồm: Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương tại 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh; Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương tại 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc; Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc tại 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc; và Phòng giao dịch FPT Quảng Điền tại 29 Nguyễn Kim Thành, Thị Trấn Sịa, huyện Quảng Điền.
FPT Telecom đang kinh doanh các lĩnh vực bao gồm:
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng.
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet.
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động.
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet.
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng.
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
Các sản phẩm dịch vụ cung cấp:
Internet FPT Truyền hình FPT
Cáp Quang FTTH Gói cơbản
FPT Play FPT Play Box
Sơ đồ 1.3: Mô hình các d ị ch v ụ c ủ a FPT
Sơ đồ 1.4: Sơ đồcơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a công ty
(Nguồn: Phòng Nhân Sựcông ty FPT Telecom Huế)
GVHD: TS Phan Thanh Hoàn
Trong công ty FPT, mặc dù có nhiều bộ phận với chức năng và nhiệm vụ khác nhau, tất cả đều hướng đến mục tiêu chung đã được xác định rõ ràng Mỗi thành viên trong công ty đóng vai trò quan trọng và góp sức để đạt được các mục tiêu này Do tính chất kinh doanh đặc thù, chi nhánh Huế của công ty cổ phần viễn thông FPT được tổ chức theo mô hình hỗn hợp (trực tuyến – chức năng), như thể hiện trong sơ đồ 2.1.3.
Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban:
Giám đốc là người điều hành và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của chi nhánh, truyền đạt thông tin đến phó giám đốc và các phòng ban thông qua email nội bộ hoặc các buổi họp định kỳ hàng tháng Các phòng ban tương tác và hỗ trợ lẫn nhau, phụ thuộc vào công việc chung và chịu sự quản lý của ban giám đốc.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tốc độ được coi là vũ khí quan trọng giúp FPT vượt trội và khắc phục những điểm hạn chế Tổng Giám đốc FPT IS, Phạm Minh Tuấn, nhấn mạnh rằng sự nhanh nhạy là yếu tố then chốt cho sự phát triển của đơn vị lớn này thuộc tập đoàn FPT.
4 năm tới (2019 – 2023) định hướng phát triển của FPT Telecom chi nhánh Huếtrọng tâm thực hiện những nhiệm vụchủyếu sau:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực là điều cần thiết Đội ngũ này không chỉ đảm bảo hiệu quả làm việc cao mà còn tạo ra tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bên ngoài.
FPT Telecom đang đẩy mạnh cung cấp dịch vụ chất lượng cao bằng cách đầu tư vào mạng truyền dẫn, chuyển đổi từ cáp đồng sang cáp quang, nhằm mở rộng dung lượng truyền tải và nâng cấp hệ thống mạng Internet Đến nay, công ty đã hoàn thành xây dựng tuyến đường trục Bắc – Nam dài 1800 km với mạch A và mạch B, sở hữu đường trục viễn thông riêng, giúp tự chủ trong việc cung cấp internet cho khách hàng trên toàn quốc.
Để giữ vững và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng số lượng khách hàng trung thành, và thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, việc giảm chi phí kinh doanh và hạn chế số lượng khách hàng rời bỏ cũng góp phần quan trọng trong việc tăng doanh thu.
- Phát triển thêm những vùng phủsóng mới đặc biệt làởcác vùng lân cận đại học lớn, vùng ven đô… đây là các khu vực cònởdạng tiềm năng rất lớn.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, FPT chi nhánh Huế cần tiếp tục duy trì phương châm “Khách hàng là thượng đế” để nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù mới được thành lập, công ty đã khẳng định vị thế cạnh tranh tại thị trường Huế, trở thành đối thủ mạnh của VNPT và Viettel Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết để nâng cao uy tín, danh tiếng và niềm tin của khách hàng đối với FPT.
Hiện nay, dịch vụ Internet ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống hàng ngày, từ cá nhân đến tổ chức Nhu cầu sử dụng mạng Internet cho nhiều mục đích đã thu hút nhiều nhà cung cấp tham gia thị trường viễn thông Khách hàng kỳ vọng cao hơn về lợi ích tiêu dùng, yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn, dịch vụ đi kèm hấp dẫn và giá cả phải hợp lý.
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, buộc các nhà cung cấp phải áp dụng các chiến lược hấp dẫn để thu hút khách hàng Họ cần nỗ lực xây dựng sự tin cậy và an tâm cho người tiêu dùng Đồng thời, công tác hỗ trợ khách hàng cần được chú trọng hơn nữa nhằm mang lại lợi ích tối đa cho người tiêu dùng.
Căn cứvào kết quảnghiên cứu đạt được tôi cũng nêu ra một sốgiải pháp tập trung vào các vấn đềmà khách hàng quan tâm , cụthểnhư sau:
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa trên sựtin cậy.
Kết quả kiểm định One Sample T-Test cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về các yếu tố trong nhóm nhân tố sự tin cậy Vì vậy, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện tình hình này.
- Cốgắng hoàn thành giao dịch với khách hàng một cách tốt nhất, hoàn thiện nhất trong ngay lần đầu tiên đểtạo lòng tin và sựan tâm nơi khách hàng.
FPT cần bổ sung các chính sách tri ân khách hàng để nâng cao sự hài lòng, đặc biệt khi phần lớn khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 6 đến 24 tháng Việc duy trì khách hàng lâu dài chứng tỏ chất lượng dịch vụ tốt, trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường Tri ân khách hàng không chỉ giúp gia tăng sự trung thành mà còn tiết kiệm chi phí so với việc thu hút khách hàng mới FPT có thể thực hiện chính sách này thông qua việc tích lũy điểm cho khách hàng dựa trên thời gian sử dụng, tổ chức các chương trình quay số trúng thưởng và ưu đãi cho khách hàng lâu năm.
-Đảm bảo tính chính xác và cụthểvềthời gian có thểhỗtrợsửa chữa, khắc phục sự cốcho khách hàng đểkhách hàng yên tâm chờ đợi.
- Thường xuyên thu thập, khảo sát ý kiến của khách hàng vềchất lượng dịch vụ mạng, kiểm tra tínhổn định của tốc độ đường truyền.
- Thông báo cụthểvà kịp thời cho khách hàng nếu có bất kì thayđổi gì vềdịch vụ, gói cước, giá cước…
- Thực hiện các chính sách chiết khấu, miễn giảm cước cho các khách hàng lớn.
Theo kết quả điều tra, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT là những người kinh doanh và cán bộ, viên chức, với tỷ lệ lần lượt là 40,8% và 29,2%.
Sự giám sát và quan tâm thường xuyên của ban lãnh đạo đối với các bộ phận như kinh doanh và kỹ thuật sẽ nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa trên sự đảm bảo.
Sự đảm bảo là yếu tố có tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các nhóm yếu tố, nhưng vẫn tồn tại một số khách hàng chưa hài lòng về một số nhân tố nhất định Để cải thiện tình hình này, cần đưa ra một số đề xuất khắc phục hiệu quả.
Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cần nắm rõ thông tin và hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng và giao dịch viên tại phòng giao dịch cần phải biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng Họ nên làm việc dựa trên lý trí thay vì cảm xúc cá nhân, đồng thời đối xử công bằng với tất cả khách hàng, không phân biệt giàu nghèo hay địa vị xã hội Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan trọng.
- Cốgắng hoàn thành các thủtục giao dịch một cách nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo được tính hiệu quả, nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH dựa trên sự đápứng.
Việc đáp ứng kịp thời, chính xác và đầy đủ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá của khách hàng Để cải thiện vấn đề này, doanh nghiệp có thể áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
- Mỗi một nhân viên trong công ty đều phải có một tác phòng chuyên nghiệp, thể hiện rõ tinh thần và thái độcần thiết khi làm việc.
- Phải luôn tỏra thân thiện và lịch sựvới khách hàng.