NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGIÊN CỨU
1.1.Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
1.1.1 Lý luận chung vềkhách hàng và chăm sóc khách hàng
Khách hàng của một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, đồng thời họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng giữ vị trí quan trọng và được coi là Thượng Đế Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách Chúng ta không thể phụ thuộc vào khách hàng, mà chính họ mới là những người tạo cơ hội cho chúng ta phục vụ Khi phục vụ khách hàng, thực chất là chúng ta đang nhận được sự hỗ trợ từ họ.
Khách hàng là đối tượng mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Điều này bao gồm cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện giao dịch với doanh nghiệp qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Họ đóng vai trò quan trọng, vì không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại Khách hàng có quyền lựa chọn, và nếu sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác, gây thiệt hại cho doanh nghiệp Những khách hàng hài lòng là nguồn lợi nhuận chính và là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Họ chính là ông chủ của doanh nghiệp, trả lương cho chúng ta thông qua việc tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp.
Khách hàng nội bộ là nhân viên trong doanh nghiệp, và họ cũng là khách hàng của nhau Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và xây dựng chính sách nhằm phát huy lòng trung thành Sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên là điều cần thiết Khi doanh nghiệp coi nhân viên là khách hàng, họ có thể tạo ra dịch vụ hoàn hảo hơn Sự quan tâm đến nhân viên và lòng trung thành của họ, cùng với khả năng làm việc nhóm, sẽ tạo ra tinh thần làm việc tốt Điều này giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và thống nhất.
1.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhằm phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại Đây là yêu cầu thiết yếu trong kinh doanh, bởi khách hàng ngày nay đòi hỏi sự tôn trọng, thái độ nhã nhặn và những lời cảm ơn chân thành Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng tốt không thể bù đắp cho một sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng Ba yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự kết nối với khách hàng.
- Các yếu tốsản phẩm/dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là quá trình tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu Điều này bao gồm việc phân tích và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động thiết yếu nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện có, góp phần tạo ra giá trị cung ứng cho họ Dịch vụ và sự thuận tiện mà nhà cung cấp mang lại, dù không lớn, nhưng có thể "mua" được sự hài lòng của khách hàng thông qua những cử chỉ nhỏ như lời chúc mừng sinh nhật hay dịp lễ quan trọng Những hành động này không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Vì vậy, chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một phần quan trọng trong chiến lược marketing, giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công bền vững.
Khách hàng được chia thành hai loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Việc chăm sóc khách hàng cần bao gồm cả hai phần này, với sự chú trọng không chỉ vào khách hàng bên ngoài mà còn cả khách hàng nội bộ, điều này không kém phần quan trọng Để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp cần sự hỗ trợ từ các nhân viên khác, những người này trở thành khách hàng nội bộ của họ Quá trình này tiếp tục khi các nhân viên lại trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên khác, tạo thành một chuỗi chăm sóc liên kết chặt chẽ.
1.1.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong chiến lược marketing và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và khuyến khích họ giới thiệu doanh nghiệp đến bạn bè Lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo truyền thống, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, duy trì mức độ thỏa mãn bằng cách thu thập thông tin phản hồi để điều chỉnh dịch vụ Đồng thời, việc phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng rất cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Thựhiện (Perfomance) Cung cấp sản phẩm đúng hạn đúng loại
Hệthống hoạt động hỗ trợviệc cung cấp sản phẩm và dịch vụ
Sản phẩm (Product) Cái cốt lõi ta cung cấp cho khách hàng
Khả năng nâng cao giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả là rất quan trọng Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, cải thiện trải nghiệm người tiêu dùng và tăng cường sự khác biệt của thương hiệu trên thị trường.
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽkhông phải bỏra chi phí khắc phục hậu quả.
Theo nghiên cứu của Lý Hiểu, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong cạnh tranh Khi sản phẩm có chất lượng và tính năng tương đương, quyết định của khách hàng thường phụ thuộc vào yếu tố con người Khách hàng không chỉ tìm kiếm giải pháp cho sản phẩm mà còn mong muốn cảm giác tích cực khi sử dụng dịch vụ Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là người tạo ra cảm giác tốt đẹp này Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, vai trò của con người càng trở nên quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
Sơ đồ1: Các yếu tốtạo nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụ
Tương tác giữa nhân viên và đối xửvới khách hàng
Chăm sóc khách hàng cần phải đáp ứng theo mong muốn của khách hàng, không chỉ dựa trên ý kiến chủ quan của doanh nghiệp Điều này đòi hỏi sự sáng tạo và cải tiến liên tục trong quy trình phục vụ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tạo sựhài lòng, thỏa mãn cho khách hàng, từ đó tạoấn tượng tốt cho khách hàng.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụphải biết coi trọng tất cảcác khách hàng, ngay cảkhách hàng đã bỏ đi và phải nỗlực tập trung giành lại họ.
1.1.2 Lý luận chung vềdịch vụ
Trong cuộc sống và kinh doanh hiện nay, nhiều hoạt động trao đổi và cung ứng được tổng quát gọi là dịch vụ Đã có nhiều tài liệu và nhà khoa học đưa ra các khái niệm và định nghĩa khác nhau về "dịch vụ".
Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊCO.OPMART HUẾ
2.1 Tổng quan vềcông ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Huế 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển
Siêu thị Co.opmart Huế, thuộc Công ty TNHH một thành viên Co.op Mart Huế, được thành lập vào ngày 24/05/2008 Đây là một trong 97 siêu thị của Hệ thống Saigon Co.op, nổi bật với sự thân thiện và gần gũi với khách hàng Co.opmart Huế cam kết mang đến sự tiện lợi cùng nhiều dịch vụ gia tăng cho người tiêu dùng.
Co.opmart Huế là siêu thị nằm trong Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza, địa chỉ 06 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế Được xây dựng với sự hợp tác giữa Siêu thị Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Siêu thị Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền, Co.opmart Huế có tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng và diện tích 6.460m2, bao gồm 2 tầng với các khu chức năng như siêu thị tự chọn, kho hàng, gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực và bãi giữ xe Siêu thị cung cấp nhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế Ngày thành lập: 24/5/2008.
Diện tích: Trên 6460m2 Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế Điện thoại: (0234) 3.588.555
Web: http://www.Co.opmart.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn
Siêu thịCo.opmart Huếbao gồm:
Co.opmart Huế kinh doanh hơn 20.000 mặt hàng, trong đó trên 85% là hàng Việt Nam chất lượng cao thuộc các lĩnh vực như thực phẩm, thời trang, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình và bánh kẹo Đặc biệt, siêu thị này chú trọng khai thác các đặc sản của xứ Huế, bao gồm thực phẩm tươi sống, rượu Hoàng Đế Minh Mạng, mè xửng Thiên Hương, thịt nguội và các loại mắm, nước mắm với chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lý.
Các quầy hàng tư doanh:
- Mắt kính, đồng hồ, trang sức thời trang, đồchơi trẻem, hàng lưu niệm.
- Nữtrang vàng bạc Phú Nhuận (PNJ)
- Khu kinh doanh hàng điện máy ChợLớn với nhiều mặt hàng điện tửcao cấp.
- Nhà sách của Siêu thịCổphần Phát hành sách TP HCM (Fahasa)
- Khu chuyên biệt kinh doanh mặt hàng thức ăn nhanh nổi tiếng như: Lotteria
Các loại hình dịch vụ:
Hệ thống trang thiết bị hiện đại bao gồm điều hòa không khí, tủ đông, tủ mát, hệ thống phòng cháy chữa cháy, thang cuốn và thang máy, tạo ra một môi trường mua sắm tiện lợi và an toàn Những thiết bị này đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của tất cả khách hàng và du khách.
- Bãi giữxe rộng rãi với diện tích 600m2, thuận tiện, đúng giá quy định:
- 12 cash tính tiền phục vụkhách hàng nhanh chóng trong những giờcao điểm.
- Dịch vụbán phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nơi với hoá đơn mua hàng trịgiá 200.000đ trởlên trong nội vi Thành phốHuế.
-Đặt hàng qua điện thoại.
- Sửa chữa quần áo theo nhu cầu của khách hàng.
Co.opmart Huế đã nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng bằng cách lắp đặt máy rút tiền ATM của các ngân hàng lớn và uy tín, bao gồm Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) và Ngân hàng Quân đội (MB).
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.2.1.Chức năng
Siêu thịCo.opmart là một siêu thịkinh doanh thương mại do đó có chức năng sau:
Siêu thị đóng vai trò là cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, giúp giải quyết mâu thuẫn giữa sản xuất tập trung và nhu cầu tiêu dùng phân tán Các hoạt động kinh doanh của siêu thị chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mọi tầng lớp nhân dân đối với các loại hàng hóa và dịch vụ mà siêu thị được phép cung cấp.
Thứhai:Siêu thịchuyển hóa mặt hàng từsản xuất thành mặt hàng thương mại đồng bộ, nâng cao khảnăng cạnh tranh cho sản phẩm.
Siêu thị cần xây dựng hệ thống dự trữ hiệu quả để bảo vệ và quản lý chất lượng hàng hóa Việc dự trữ không chỉ giúp duy trì sự liên tục và ổn định trong hoạt động kinh doanh mà còn đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng, cung cấp hàng hóa đúng chất lượng, chủng loại và yêu cầu.
Siêu thị đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới phân phối, kết nối giữa các nhà cung cấp và khách hàng Qua đó, siêu thị tạo ra thông tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, đồng thời tư vấn cho người tiêu dùng và người sản xuất.
Siêu Thị nhận thức rõ ràng tầm quan trọng của chất lượng hàng hóa trong việc xây dựng thương hiệu và uy tín Để đạt được điều này, siêu thị cần thực hiện nghiêm túc các quy định và tiêu chí về chất lượng, từ đó góp phần bình ổn giá cả và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Tổ chức hoạt động kinh doanh liên tục giúp tạo ra công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập và quyền lợi cho người lao động, từ đó giảm tỷ lệ thất nghiệp và góp phần ổn định xã hội.
NV chất lượng Giám đốc
Bộphận hỗtrợbán Hàng thực phẩm Hàng phi thực phẩm Quầy bánh mỳ
Khu cho thuê, hợp tác Đại học Ki nh t ê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
2.1.3.Cơ cấu tổchức bộmáy kinh doanh công ty
NT: Nhóm trưởng NV: Nhân viên
Phó giám đốc Phó giám đốc
Tổ TT&TP chuyên cung cấp các sản phẩm thực phẩm tươi sống và chế biến, bao gồm thực phẩm cứng, mỹ phẩm, và dịch vụ khách hàng Chúng tôi cam kết bảo vệ chất lượng sản phẩm thông qua công nghệ chế biến hiện đại, đồng thời cung cấp các sản phẩm đông lạnh và chế biến sẵn cho nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là cho trẻ em Hãy đến với chúng tôi để trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao.
Sơ đồ4: Cơ cấu bộmáy tổchức của siêu thịCo.opmart Huế
(Nguồn:Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
NV TK & PK TK & PK TK & PK
Siêu thị Co.opmart Huế áp dụng mô hình trực tuyến cho hệ thống quản lý của mình, thuộc loại hình cơ cấu tổ chức doanh nghiệp Nhân viên được phân chia vào các tổ dựa trên khả năng và trình độ làm việc, dưới sự quản lý trực tiếp của các tổ trưởng Các tổ này hoạt động dưới sự lãnh đạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và bộ phận chức năng, thường xuyên hợp tác với nhau để đảm bảo hoàn thành mục tiêu công ty và tạo sự thống nhất trong quản lý Cơ cấu tổ chức của siêu thị bao gồm nhiều bộ phận phối hợp chặt chẽ.
Giám đốc:Người đại diện vềmặt pháp lý, người lãnhđạo và chịu trách nhiệm toàn bộvềhoạt động kinh doanh tại siêu thị.
Phó giám đốc là người được giám đốc ủy quyền thực hiện một số công việc của công ty Họ chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ được giao và lĩnh vực phụ trách, đồng thời hỗ trợ giám đốc trong việc lập kế hoạch, chỉ đạo và giải quyết công việc khi cần thiết.
Nhân viên chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra chất lượng và theo dõi tình hình thực tế của hàng hóa trong công ty, nhằm đảm bảo cung cấp nguồn hàng tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tổ trưởng ngành hàng có nhiệm vụ theo dõi hàng tồn kho để đặt hàng và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Họ cần theo dõi tình hình tiêu thụ hàng hóa và kịp thời áp dụng các biện pháp như giảm giá, khuyến mãi hoặc trả hàng để xử lý các mặt hàng bán chậm Mục tiêu cuối cùng là đạt được doanh số đã định.
Tổphó ngành hàng : Sẽcùng tổtrưởng theo dõi tình hìnhđặt hàng và giao hàng của nhà cung cấp.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊCO.OPMART HUẾ
Khách hàng mang theo thẻchứng minh nhân dân hoặc passport.
Quy đổi điểm từdoanh sốtrên hóa đơn mua hàng: 10.000đ = 1 điểm mua hàng (chỉtính phần doanh sốlàm tròn 10.000đ).
Khách hàng thân thiết + 600 điểm mua hàng = Khách hàng thành viên Co.opmart Khách hàng thành viên + 1600 điểm mua hàng = Khách hàng VIP Co.opmart.
Bảng 11: Bảng cá biệt hóa khách hàng của Co.opmart
KH thân thiết KH thành viên KH VIP
Phiếu giảm giá 10% Áp dụng hóađơn trong ngày 1.000.000đ sử dụng trong 6 tháng kể từ ngày sinh nhật
Phiếu giảm giá 15% Áp dụng hóađơn trong ngày 1.000.000đ sử dụng trong 6 tháng kể từ ngày sinh nhật
02 phiếu CKTM tổng trị giá
04 phiếu CKTM tổng trị giá 120.000đhoặc nhận 01 bộ hộp nhựa cao cấp.
150 điểm = 1 phiếu CK trị giá 30.000đ
500 điểm = 1 phiếu CK trị giá 100.000đ
500 điểm = 1 phiếu CK trị giá 100.000đ
Tặngđi ểm thưởng Không Thấp hơn khách hàng VIP Cao hơn khách hàng thành viên
Mua hàng với giá ưu đãi Không Ưu đãi thấp hơn khách hàng
VIP Ưu đãi cao hơn khách hàng thành viên
Chương trình KM giành riêng
(Nguồn: Bộphận Martketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Bảng 12: Sốlượng thẻkhách hàng phát hành của Co.opmart Huếgiaiđoạn
Chương trình khách hàng thân thiết (KHTT) tại siêu thị Co.opmart Huế được đánh giá qua số lượng thẻ phát hành hàng năm, đây là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả của chương trình Số lượng thẻ phát ra càng lớn chứng tỏ chương trình thu hút được nhiều khách hàng, cho thấy sự ưa thích và tham gia đông đảo từ phía người tiêu dùng.
Từbảng sốliệu ta có thểdễdàng nhìn thấy sốlượng thẻkhách hàng của siêu thị Co.opmart Huếmỗi năm đều tăng lên Cụthểgiai đoạn 2015-2017 tổng sốlượng năm
Từ năm 2015 đến năm 2017, số lượng thẻ phát hành đã tăng từ 47.111 lên 53.935 thẻ, tương ứng với mức tăng 6.824 thẻ Trong đó, thẻ khách hàng thân thiết (KHTT) chiếm tỷ lệ lớn nhất với mức tăng 3.140 thẻ Đồng thời, số lượng thẻ khách hàng thành viên (KHTV) cũng tăng từ 9.039 lên 11.245 thẻ, tương ứng với mức tăng 2.206 thẻ Thẻ VIP cũng ghi nhận sự gia tăng từ 6.752 lên 8.314 thẻ, với mức tăng 1.562 thẻ.
Số lượng thẻ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế ngày càng tăng do người tiêu dùng nhận thấy lợi ích rõ ràng từ chương trình khách hàng thân thiết Mỗi cấp độ thẻ mang đến mức ưu đãi khác nhau, khuyến khích khách hàng tích lũy điểm mua hàng để nâng cấp từ KHTT lên KHTV hoặc VIP, từ đó nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn Thủ tục cấp thẻ nhanh chóng và miễn phí, chỉ mất vài phút, đã thu hút ngày càng nhiều người tham gia chương trình này.
Chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Huế đã được triển khai một cách bài bản, tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng Nhờ đó, siêu thị không chỉ thu hút được nhiều khách hàng hơn mà còn gia tăng doanh số bán hàng, mang lại hiệu quả cao.
2.1.6.3.Công tác giải quyết khiếu nạn, giải đáp thắc mắc
Việc thông tin đến khách hàng là rất quan trọng, nhưng giải quyết khiếu nại khách hàng cũng không kém phần thiết yếu Khiếu nại mang lại cơ hội cho doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã coi việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại là một phần quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi nhận được khiếu nại, doanh nghiệp cần xem xét lại các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ như chương trình khuyến mãi, chất lượng sản phẩm Nếu siêu thị giải quyết tốt khiếu nại, hình ảnh và uy tín sẽ được nâng cao Theo nghiên cứu của giáo sư Paul Gray và Gongbok Byun, 70% khách hàng sẽ quay lại mua hàng nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng Siêu thị Co.opmart Huế hàng năm nhận không ít khiếu nại từ khách hàng, và tất cả đều được hướng dẫn chi tiết Nhờ hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng, các giao dịch được ghi lại đầy đủ và nhân viên dễ dàng truy cập thông tin, giúp giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Khách hàng có thể liên hệ hotline (0234) 3.588.555 của Co.opmart Huế để giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại mà không cần phải đến trực tiếp siêu thị Nhân viên sẽ nhanh chóng hỗ trợ và tư vấn, trong trường hợp khiếu nại vượt quá khả năng giải quyết, thông tin sẽ được chuyển đến phòng ban có trách nhiệm cao hơn để đảm bảo khách hàng nhận được câu trả lời tốt nhất.
2.1.6.4.Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong công tác chăm sóc khách hàng, nhân lực đóng vai trò quan trọng, yêu cầu kỹ năng, trình độ và thái độ thân thiện Lãnh đạo siêu thị Co.opmart Huế luôn yêu cầu nhân viên nắm vững chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng để đảm bảo khách hàng được phục vụ chu đáo Siêu thị đã tổ chức nhiều lớp đào tạo cho nhân viên, khuyến khích họ tự nghiên cứu thông tin dịch vụ và phân tích đối thủ cạnh tranh Kết quả là, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Co.opmart Huế đã cải thiện đáng kể, hình ảnh và thương hiệu siêu thị ngày càng được nhiều khách hàng biết đến, đồng thời số lượng khiếu nại đã giảm Nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm giao dịch viên và nhân viên tiếp thị.
- Giao dịch viên: Hiện nay tại siêu thịCo.opmart Huếcó 6 người
+ Lấy thông tin nhu cầu của khách hàng.
+ Giới thiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mãi, giảm giá, các chính sách chiết khấu,… mà siêu thị đang áp dụng.
+ Tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
+ Nhận điện thoại đặt hàng của khách hàng.
+ Làm thẻthành viên cho khách hàng.
+ Xuất hóa đơn đỏ(ThuếVAT) cho khách hàng.
+ Trang trí siêu thịtrong các dịp đặc biệt (lễ, tết,…).
+ Hỗtrợthu ngân đổi, trảhàng hóa, sản phẩm cho khách hàng.
Khách hàng sẽ nhận được gói quà, phiếu rửa xe miễn phí cho xe máy và ô tô, cùng vé xe buýt miễn phí Tại quầy dịch vụ, khách hàng có thể đến để nhận phiếu chiết khấu, quà sinh nhật và quà Tết.
- Nhân viên tiếp thị: Tiếp xúc trực tiếp khách hàng đểtư vấn, phát triển khách hàng, hỗtrợkhách hàng trong các trường hợp thắc mắc, gặp trởngại,…
2.1.6.5.Quan hệ ứng xử, hỗtrợkhách hàng
Hệthống giải đáp và hỗtrợkhách hàng tập trung tập trung là hệthống tổng đài
Số điện thoại hỗ trợ khách hàng 1900555568 và (0234) 3588555 luôn sẵn sàng để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng Đội ngũ nhân viên liên tục cập nhật thông tin về dịch vụ, chương trình khuyến mãi, giảm giá và chiết khấu Chúng tôi cam kết nâng cao kiến thức, trình độ và thái độ phục vụ khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất.
Hỗtrợkhách hàng trực tiếp qua nhân viên
Tất cả nhân viên tại siêu thị đều có trách nhiệm hỗ trợ và tư vấn khách hàng Khi gặp trường hợp vượt quá khả năng, nhân viên phải thông báo cho bộ phận hỗ trợ giải đáp tập trung tại quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng và các cán bộ chuyên trách để kịp thời hỗ trợ khách Trung bình mỗi ngày, khoảng 50 lượt khách hàng được nhân viên hỗ trợ trực tiếp, và trong các dịp lễ, Tết, số lượng này tăng lên từ 80 đến 100 khách hàng mỗi ngày.
Tổchức cho khách hàng góp ý
Tổchức tìm hiểu và tiếp thu ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụqua nhiều hình thức: Góp ý trực tiếp, thư góp ý, Email,
Nguyên tắcứng xửvới khách hàng
Khi tiếp xúc với khách hàng, đội ngũ nhân viên phải tuân thủnguyên tắcứng xử cơ bản sau:
Tất cả cán bộ và nhân viên tại siêu thị Co.opmart Huế, ở mọi cấp độ quản lý và vị trí công tác, cần thể hiện phong cách văn minh, lịch sự và bình đẳng khi tiếp xúc với khách hàng Điều này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn góp phần vào sự hợp tác vì lợi ích của khách hàng và uy tín của siêu thị.
Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần tuân thủ quy định về trang phục và đeo thẻ nhân viên, đồng thời thể hiện thái độ niềm nở, lịch sự Nhân viên có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng theo đúng quy trình Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên không thể xử lý hoặc không có thẩm quyền, họ phải tiếp nhận yêu cầu khiếu nại và hướng dẫn khách hàng đến gặp cán bộ có trách nhiệm để được giải quyết.
Cấm tuyệt đối mọi hành vi cửa quyền và thiếu tôn trọng khách hàng, gây khó chịu cho họ Đồng thời, không được nhận quà hay tiền từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
2.2.Kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế
2.2.1.Thống kê mô tảvềthông tin mẫu nghiên cứu
Bảng hỏi khách hàng được thiết kế với 21 biến quan sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình nghiên cứu đã đề xuất, trong đó có 3 biến đánh giá chung Qua quá trình khảo sát, 150 bảng hỏi đã được phát ra và thu về 123 bảng hỏi hợp lệ để sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 13: Đặcđiểm của khách hàng tham gia phỏng vấn
Tiêu chí Tần số Tỷlệ(%)
Tấn suất đi siêu thị
Tần suất đi siêu thị
Hiện nay, thành phố không chỉ có siêu thị Co.opmart Huế mà còn có nhiều chợ truyền thống lớn nhỏ, cửa hàng rau sạch và các siêu thị cạnh tranh như Big C và K-mart Đặc biệt, vào tháng 5 tới, trung tâm thương mại Vincom sẽ chính thức khai trương, hứa hẹn mang đến nhiều lựa chọn mua sắm cho người dân.
