VẤN ĐỀ
Tính cấp thiết của đềtài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp đang thay đổi nhanh chóng Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải đổi mới và phát triển liên tục để tồn tại Đặc biệt trong ngành dịch vụ, yêu cầu về chất lượng không chỉ cần đáp ứng tiêu chuẩn mà còn phải đa dạng và nâng cao Gia tăng chất lượng dịch vụ trở thành chiến lược cạnh tranh then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng Do đó, nghiên cứu và phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là rất quan trọng.
Kinh doanh lưu trú hiện nay là một trong những dịch vụ quan trọng nhất, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và chất lượng các cơ sở khách sạn trong thành phố Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này tạo ra cả cơ hội và thách thức, thúc đẩy nghiên cứu và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh và định vị thương hiệu, tạo sự khác biệt và bản sắc riêng cho doanh nghiệp Nhiều khách hàng, dù không hài lòng về chất lượng hoặc giá cả, vẫn quay lại mua hàng nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc Chất lượng dịch vụ này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng; nếu sản phẩm đáp ứng nhu cầu, doanh nghiệp sẽ tạo được ấn tượng tích cực Do đó, để nâng cao cảm nhận của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
Vinpearl Hotel Huế, thuộc Công ty cổ phần Vinpearl, đang nỗ lực nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh thị trường khó khăn Để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách sạn cần khảo sát cảm nhận của khách hàng nhằm phát triển các chính sách và chiến lược khác biệt Mục tiêu là đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút khách hàng mới Do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục đích nghiên cứu
2.1 M ụ c tiêu t ổ ng quát Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huếtừ đó đưa ra những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
Hệthống hóa các vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế, đồng thời đo lường mức độ cảm nhận này Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách tại Vinpearl Hotel Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
3.2 Đ ối tượ ng kh ả o sát
Khách hàng đã sửdụng dịch vụcủa khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
Ph ạ m vi không gian: Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Sốliệu thứcấp: thu thập tài liệu của khách sạn trong vòng 3 năm trởlại đâyở phòng Marketing, Nhân sự, Kếtoán,
Sốliệu sơ cấp: tiến hành khảo sát và thu thập sốliệu trong thời gian thực tập tại khách sạn đối với khách hàng đã sửdịch dịch vụcủa khách sạn.
Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế, bao gồm các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan Mục tiêu là tìm ra những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thậ p s ố li ệ u th ứ c ậ p
Dữ liệu mà tác giả tự tìm hiểu và tổng hợp liên quan đến lịch sử phát triển, tổng quan về khách sạn, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động của khách sạn, cùng với thông tin về lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt là ở thành phố Huế.
Những thông tin thu thập và tổng hợp sẽ được sắp xếp một cách có hệthống, khoa học và biết rõ nguồn gốc, tác giả.
4.2 Phương pháp thu thậ p s ố li ệu sơ cấ p
4.2.1 Phương pháp xác đị nh c ỡ m ẫ u Đối với đềtài này tác giảsẽsửdụng công thức sau đểxác định kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡmẫu (sốquan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần sốbiến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát Nên sốmẫu tối thiểu cần để điều tra là :
Sốmẫu cần điều tra (N) = Sốbiến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng)
Hoặc sửdụng công thức sau đểxác định kích thước mẫu: n =
Trong đó: n: kích thước mẫu dựtính
Z: giá trịtươngứng của miền thống kê Với mức ý nghĩaα = 5%, Z = 1,96 p: tỷlệphần trăm ước lượng thống kê. e: sai sốmẫu có thểchấp nhận được, e = 9%
Giả sử p = q = 0,5 để đạt được mức độ đại diện tối ưu, theo nghiên cứu của Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh (2001) Số lượng quan sát trong mẫu được tính theo công thức: 118 (mẫu).
Dựa vào hai phương pháp xác định cỡmẫu trên, do giới hạn vềkinh phí và thời gian nên tác giảtiến hành nghiên cứu 130 khách hàng.
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất được sử dụng do không có danh sách khách hàng của khách sạn Bên cạnh đó, với đặc thù bận rộn trong các hoạt động giao dịch liên tục tại khách sạn, việc tiếp cận đối tượng điều tra trở nên dễ dàng hơn khi áp dụng phương pháp này.
4.2.3 Phương pháp tiế p c ận và điề u tra
Để thu thập thông tin chính xác từ khách hàng, tác giả nên phát bảng hỏi trực tiếp và giải thích rõ ràng nội dung từng câu hỏi Điều này giúp khách hàng hiểu đúng ý nghĩa câu hỏi, từ đó nâng cao khả năng nhận được những câu trả lời chính xác và đáng tin cậy hơn.
4.2.4 Phương pháp phân tích, xử lí s ố li ệ u
Thống kê mô tả cho phép trình bày dữ liệu thu thập được dưới dạng cơ cấu và tổng kết, giúp mô tả các đặc tính cơ bản như tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Cụ thể, thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh cung cấp thông tin quan trọng về khách hàng, bao gồm giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập.
Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test
Kiểm định One Sample T-test dùng đểso sánh giá trịtrung bình của một tổng thể với một giá trịcụthể.
Nếu giá trịSig < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H 0.
Nếu giá trịSig >= 0,05: Chưa có cởsởbác bỏgiảthuyết H 0.
Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
Phương pháp One-Way ANOVA là một hình thức mở rộng của kiểm định Independent Sample T-test, cho phép so sánh giá trị trung bình của ba nhóm trở lên Nghiên cứu này áp dụng phương pháp này để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách sạn dựa trên các yếu tố như độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập bình quân tháng.
Các giả định cần thiết cho phân phối phương sai ANOVA bao gồm: các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn ngẫu nhiên, các nhóm phải có phân phối chuẩn hoặc có kích thước mẫu đủ lớn để coi như gần đúng với phân phối chuẩn, và phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để xác định mối liên kết giữa các đo lường, giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê thể hiện mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo, từ đó đánh giá độ tin cậy của thang đo (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Theo Hair và cộng sự (2006), nếu giá trị α nhỏ hơn 0.6, thang đo nhân tố được coi là không phù hợp, điều này có thể do đối tượng nghiên cứu không có cảm nhận rõ ràng về nhân tố đó trong môi trường khảo sát.
0.6≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới
0.8≤ α ≤ 0.95: Tốt. α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thểcó hiện tượng trùng biến.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp rút gọn một tập hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn, cho phép xác định tập hợp biến cần thiết để nghiên cứu và tìm ra sự tương quan giữa các biến Theo Hair & ctg (1998, 111) trong cuốn sách Multivariate Data Analysis, hệ số tải nhân tố (factor loading) là chỉ tiêu quan trọng đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading > 0,3được xem làđạt mức tối thiểu
Factor loading >0,4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0,5được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệsốtải nhân tố(Factor loading) > 0,5 Hệsốtải nhân tốcàng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tốcàng lớn.
Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) cần đạt từ 0,5 đến 1 để đảm bảo tính phù hợp cho phân tích nhân tố Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trị số KMO cao cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp.
Trị số Eigenvalue là tiêu chí phổ biến trong việc xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Theo Gerbing và Anderson (1998), chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Kiểm định Bartlett dùng đểxem xét các biến quan sát trong nhân tốcó tương quan với nhau hay không Kiểmđịnh Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test
< 0,05), chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tốtheo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Phân tích hồi quy là một kỹ thuật thống kê quan trọng, giúp ước lượng phương trình phù hợp nhất cho các tập hợp dữ liệu của biến phụ thuộc và biến độc lập Kỹ thuật này cho phép xác định mối quan hệ thực sự giữa các biến số, từ đó đưa ra các dự đoán chính xác về biến phụ thuộc chưa biết dựa trên giá trị đã biết của biến độc lập Để đảm bảo độ tin cậy, việc đánh giá độ phù hợp của mô hình cũng rất cần thiết.
Hệ số xác định R² và R² hiệu chỉnh là hai chỉ số quan trọng để đánh giá độ phù hợp của mô hình R² có xu hướng tăng khi thêm biến độc lập, vì vậy việc sử dụng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn để đảm bảo độ chính xác Độ lớn của R² hiệu chỉnh càng cao thì mức độ phù hợp của mô hình càng tốt Để xác định khả năng suy diễn mô hình cho tổng thể thực, cần tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sởlí luận vềcảm nhận của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái ni ệ m v ề khách hàng và c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng
Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụvà là yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Khách hàng nội bộ: là những người phải báo cáo, chỉthịcho cấp dưới hoặc đồng nghiệp cần sựhợp tác Họlàm việc trong các bộphận, chi nhánh.
Khách hàng bên ngoài bao gồm những cá nhân và tổ chức như người tiêu dùng, doanh nghiệp, ngân hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước và các tổ chức thiện nguyện Họ là những người trực tiếp trả tiền, quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời hưởng lợi từ việc sử dụng những sản phẩm và dịch vụ này.
Theo Philip Kotler, không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau; một số khách hàng quan trọng hơn những người khác Doanh nghiệp cần nhận thức rằng khách hàng ngày càng thông minh hơn và có nhiều công cụ để xem xét kỹ lưỡng trước khi quyết định mua hàng, đặc biệt là thông qua Internet Quyền lực kinh doanh đã chuyển từ nhà sản xuất sang nhà phân phối, và giờ đây, khách hàng đang nắm giữ quyền lực lớn hơn Vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng mạnh mẽ là rất cần thiết để hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách hiệu quả Doanh nghiệp cũng nên lên kế hoạch gửi quà hoặc thiệp cảm ơn vào các dịp lễ như Trung thu, Tết, Giáng sinh để tạo sự gắn bó với khách hàng Đối với những khách hàng quay lại mua sắm, cần có chương trình ưu đãi đặc biệt để ghi nhận sự trung thành của họ, vì khách hàng thân thiết thường mua hàng dựa trên thương hiệu, trong khi người tiêu dùng thông thường chỉ tìm kiếm sản phẩm phù hợp.
Cảm nhận khách hàng là tổng thể phản ứng của người tiêu dùng, bao gồm nhận thức, tình cảm, cảm giác và hành vi, diễn ra trong tất cả các giai đoạn của quá trình tiêu dùng: trước khi mua, trong khi tiêu dùng và sau khi mua.
CƠ SỞLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Cơ sởlí luận vềcảm nhận của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái ni ệ m v ề khách hàng và c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng
Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụvà là yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Khách hàng nội bộ: là những người phải báo cáo, chỉthịcho cấp dưới hoặc đồng nghiệp cần sựhợp tác Họlàm việc trong các bộphận, chi nhánh.
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp chi trả, quyết định mua sắm, sử dụng và hưởng lợi từ sản phẩm, dịch vụ Đối tượng này bao gồm cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước và các tổ chức thiện nguyện.
Theo Philip Kotler, không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau; một số khách hàng quan trọng hơn và doanh nghiệp cần nhận thức rõ điều này Khách hàng hiện nay ngày càng thông minh và có nhiều công cụ hỗ trợ trong quá trình ra quyết định mua sắm, như Internet Quyền lực trong kinh doanh đã chuyển từ nhà sản xuất sang nhà phân phối, và hiện tại, nó đang nghiêng về phía khách hàng với quan điểm "Khách hàng là Thượng đế" Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng mạnh mẽ, cung cấp hỗ trợ nhiệt tình và hiệu quả Bên cạnh đó, việc gửi quà hoặc thiệp cảm ơn vào các dịp lễ như Trung thu, Tết, Giáng sinh là rất quan trọng Đối với những khách hàng quay lại mua sắm lần thứ hai trở lên, nên đưa họ vào danh sách đặc biệt để áp dụng chương trình ưu đãi riêng Khách hàng thân thiết thường chọn mua hàng dựa trên thương hiệu, trong khi người tiêu dùng thông thường chỉ đơn giản là tìm kiếm sản phẩm phù hợp.
Cảm nhận khách hàng là tổng hợp phản ứng của người tiêu dùng liên quan đến nhận thức, tình cảm, cảm giác và hành vi trong tất cả các giai đoạn của quá trình tiêu dùng, bao gồm giai đoạn trước khi mua, trong khi tiêu dùng và sau khi mua.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, với đặc điểm chính là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể không cần phải liên quan đến sản phẩm vật chất nào.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, thường là kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thực hiện thay mặt cho người sử dụng dịch vụ (Theo Lovelock 2001 dẫn theo Oliveira, 2009) Các đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Dịch vụ thường thiếu tính đồng nhất do không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng Hơn nữa, tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc chúng được cung cấp và tiêu dùng đồng thời.
Không thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng.
Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ có quyền sử dụng dịch vụ và nhận những lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định, mà không có khả năng chuyển nhượng quyền sở hữu.
1.1.2.2 Khái ni ệ m v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Để hiểu được những dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định đến chất lượng mà khách hàng nhận thấy, tạo thành lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Đánh giá về sự vượt trội này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người sử dụng, đặc biệt trong lĩnh vực nghiên cứu Marketing và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng phân biệt giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên, các đặc trưng này thường mang tính tương đối, dẫn đến khó khăn trong việc xác định một cách đầy đủ và chính xác.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định sự thành công của dịch vụ đó Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo dựng thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần lấy phản hồi và mong muốn của khách hàng làm cơ sở cải tiến.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, liên quan trực tiếp đến giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng Dịch vụ sẽ trở nên vô nghĩa nếu khách hàng không đánh giá cao chất lượng của nó Doanh nghiệp cần tạo ra giá trị và khách hàng là những người tiếp nhận giá trị đó Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng sẽ so sánh giá trị dịch vụ nhận được với mong đợi của họ Chính vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng thiết yếu cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
Chỉtiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
Mức độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết một cách chính xác và ổn định Điều này bao gồm sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ ngay từ những lần đầu tiên Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi hàng đầu của khách hàng.
Cơ sởthực tiễn vềcảm nhận của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách hàng
Xu thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay đang trở nên khốc liệt, đặc biệt trong ngành khách sạn Sự gia tăng số lượng khách sạn đã tạo ra nhiều thách thức, buộc các cơ sở lưu trú phải nỗ lực không ngừng để phát triển và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Do đó, các khách sạn đang chạy đua vềquy mô phát triển, giá cả, hệthống mạng lưới và đặc biệt vềchất lượng dịch vụ.
Trong 11 tháng qua, doanh thu phòng khách sạn tại Việt Nam đã giảm hơn hai phần ba so với cùng kỳ năm trước do ảnh hưởng nghiêm trọng của Covid-19 Theo báo cáo của Savills, thị trường khách sạn đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt khi các ca nhiễm Covid-19 vẫn tiếp tục xuất hiện trong cộng đồng Chỉ số ADR trong tháng 10 đã giảm hơn 25% so với năm trước và gần 40% so với đầu năm Tình hình dịch bệnh đã làm cho hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn hơn, buộc các khách sạn phải chú trọng hơn đến việc chăm sóc khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách một cách hiệu quả.
Vinpearl Hotel Huế, một trong những khách sạn lớn tại trung tâm TP Huế, luôn nỗ lực phục vụ khách hàng với sự tận tâm Công tác chăm sóc khách hàng được xác định là mục tiêu cốt lõi của toàn hệ thống khách sạn Với quan điểm khách hàng là "thượng đế", Vinpearl Hotel Huế luôn chú trọng nắm bắt nhu cầu và phục vụ khách hàng một cách chu đáo và tận tình.
GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾTHUỘC CÔNG TY CỔPHẦN VINPEARL
Khái quát vềVinpearl Hotel Huế
2.1.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Vinpearl, tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Vinpearl, có nguồn gốc từ Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch, Thương mại và Dịch vụ Hòn Tre, được thành lập vào ngày 25 tháng 7 năm 2001 tại Nha Trang.
Vinpearl là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng và giải trí tại Việt Nam, sở hữu chuỗi khách sạn, resort và trung tâm hội nghị 5 sao Với 43 cơ sở và hơn 17.000 phòng trên toàn quốc, Vinpearl không ngừng mở rộng quy mô cả trong nước lẫn quốc tế Hệ sinh thái Vinpearl cung cấp đầy đủ trải nghiệm từ khách sạn, khu nghỉ dưỡng, công viên giải trí, safari, sân golf, spa, ẩm thực đến trung tâm hội nghị 5 sao, kết hợp với các trung tâm thương mại và shophouse hiện đại.
Vào ngày 15/9/2018, Vinpearl chính thức khai trương khách sạn 5 sao quốc tế Vinpearl Hotel tại Huế, đánh dấu tòa nhà cao nhất tại tỉnh Thừa Thiên Huế Sự kiện này khẳng định đẳng cấp của Vinpearl trong chiến lược mở rộng hệ thống tới các thành phố du lịch trọng điểm tại Việt Nam.
Vinpearl Hotel Huế, cao 33 tầng, nổi bật tại trung tâm ngã 6 của cố đô với kiến trúc tháp hình chữ V hiện đại và sang trọng Khách sạn tiếp giáp các tuyến phố lớn như đường Hà Nội và Đống Đa, tự hào là nút kết nối giữa di sản truyền thống và phong cách sống hiện đại, góp phần làm thay đổi bộ mặt thành phố và nâng tầm vị thế du lịch Huế Với sự sang trọng và nổi bật, Vinpearl Hotel Huế trở thành điểm nhấn kiến trúc của vùng đất cố đô, hứa hẹn là lựa chọn hàng đầu cho du khách.
TrưởngTrưởng bộphậnbộphận tiềnẩm thực sảnh
Trưởng Trưởngbộ bộphậnphận bếpgiặt là
Trưởng bộTrưởng phậnbộ kỹphận thuậtspa
TrưởngTrưởng bộbộ phậnphận kếtoánbán hàng
Bộ phận tiền sảnhBộ phận ẩm thực
Bộphận bếpBộphận giặt làBộ phận kỹ thuậtBộ phận spaBộphận kếtoánBộphận bán hàng Địa chỉ: 50A đường Hùng Vương, TP Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam
Các sản phẩm dịch vụcủa Vinpearl Hotel Huế:
Khách sạn Vinpearl Hotel Huế là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại thành phố Huế, tọa lạc từ tầng 10 đến tầng 32 Với 213 phòng nghỉ sang trọng, đầy đủ tiện nghi, khách sạn cung cấp nhiều loại phòng khác nhau theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến trải nghiệm lưu trú đẳng cấp cho du khách.
Vinpearl Huế không chỉ nổi bật với hệ thống phòng nghỉ cao cấp và chuỗi nhà hàng sang trọng, mà còn mang đến cho du khách những hoạt động vui chơi giải trí độc đáo như spa, hồ bơi trong nhà, bar và dịch vụ massage Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm, Vinpearl Huế hứa hẹn sẽ mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho mọi du khách.
Sơ đồ2: Tổchức bộmáy quản lý Vinpearl Hotel Huế
(Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón khách hàng tại khách sạn, thực hiện các thủ tục đăng ký và trả phòng Nhân viên tại đây cũng đảm bảo cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Bộ phận ẩm thực trong khách sạn bao gồm nhà hàng và quầy đồ uống, có nhiệm vụ cung cấp thực phẩm và đồ uống cho du khách lưu trú.
Bộ phận bếp cần kiểm tra nguyên liệu và thực phẩm tồn kho, nắm rõ số liệu cụ thể để lên kế hoạch đặt hàng Đồng thời, bộ phận này cũng phải chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, vật dụng và thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị và khu vực bếp được phân công.
Bộ phận giặt là trong khách sạn có nhiệm vụ lau dọn và vệ sinh các phòng, đảm bảo tiêu chuẩn lưu trú cho khách Họ thường xuyên phối hợp với bộ phận tiền sảnh để cập nhật tình trạng phòng, giúp duy trì sự sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm lập hồ sơ thiết kế và quản lý, giám sát kỹ thuật cho các dự án xây dựng mới, sửa chữa lớn và sửa chữa thường xuyên cơ sở hạ tầng kỹ thuật Họ đảm bảo rằng tất cả các vấn đề kỹ thuật của doanh nghiệp được giải quyết một cách hiệu quả.
Bộphận spa: tìm hiểu nhu cầu và thiết kếcác chương trình phù hợp, tổchức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc lập chứng từ liên quan đến hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn khách sạn Họ cũng chịu trách nhiệm lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát các hoạt động thu chi để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong tài chính.
Bộphận bán hàng: là vịtrí công việc mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữgìn và nâng cao hìnhảnh thương hiệu cho khách sạn.
2.1.3 K ế t qu ả kinh doanh c ủ a Vinpearl Hotel Hu ế t ừnăm 2018 -2020 Đểthấy được kết quảhoạt động kinh doanh của Vinpearl Hotel Huếtrong ba năm 2018-2020 dựa vào sốliệu bảng sau:
Bảng 2: Kết quảkinh doanh của Vinpearl Hotel Huế2018-2020 Đơn vị: triệu VND
Doanh thu phòng 25.475 56.274 23.181 30.799 120,89% -33.093 -58,81% Doanh thu F&B 12.357 35.980 15.029 23.623 191,17% -20.951 -58,23% Doanh thu Spa 1.009 1.341 0.619 0.332 32,9% -0.722 -53,84% Doanh thu khác 4.733 1.939 1.313 -2.794 -59,03% -0.626 -32,28%
TỔNG CHI PHÍ VÀ GIÁ VỐN 52.687 97.601 60.746 44.914 85,25% -36.855 -37,76%
Chi phí nhân sự 27.365 44.426 32.258 17.061 62,35% -12.168 -27,39% Chi phí nhân sựtrực ti ếp 22.568 33.540 24.548 10.972 48,62% -8.992 -26,81% Chi phí nhân sựgián ti ếp 5.796 10.886 7.710 5.09 87,82% -3.176 -29,17%
Chi phí vận hành trực tiếp 13.074 31.047 14.272 17.973 137,47% -16.775 -54,03%
Chi phí vận hành gián tiếp 10.425 18.808 14.976 8.383 80,41% -3.832 -20,37%
Chi phí phân bổtừdịch vụ chung 7.865 9.311 6.274 1.446 18,38% -3.037 -32,61%
(Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Sau gần ba năm hoạt động, tình hình kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế đã ổn định nhưng vẫn chưa đạt lợi nhuận Năm 2019 ghi nhận doanh thu cao nhất với hơn 95 tỷ VND, cho thấy đây là năm kinh doanh thuận lợi nhất của khách sạn.
Khách sạn mới khai trương tại Huế vào tháng 8 năm 2018 đã ghi nhận doanh thu 43.574 triệu VND, một con số còn khiêm tốn trong giai đoạn đầu ra mắt thị trường Tuy nhiên, theo thời gian, thương hiệu dần được định vị và khách hàng ngày càng biết đến nhiều hơn, dẫn đến doanh thu có xu hướng tăng vào các tháng cuối năm Đến năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, khách sạn buộc phải đóng cửa trong một thời gian dài, khiến lượng khách hàng nước ngoài giảm mạnh và doanh thu năm đó bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
2020 rất thấp 40.144 triệu VND, thấp hơn một nửa so với năm 2019.
2.1.4 Tình hình lao độ ng c ủ a Vinpearl Hotel Hu ế
Con người là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh, và tại Vinpearl Hotel Huế, lực lượng lao động đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của khách sạn Công ty đã tổ chức sử dụng lao động một cách hợp lý và hiệu quả, đặc biệt chú trọng đến đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Điều này giúp tránh tình trạng thừa thãi hoặc làm việc không hiệu quả, từ đó không gây trì trệ cho công việc và quá trình phát triển của khách sạn Để có cái nhìn sâu sắc về tình hình lao động tại Vinpearl Hotel Huế, tác giả sẽ tiến hành phân tích bảng số liệu liên quan.
Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p GVHD: Th.S T ố ng Vi ế t B ả o Hoàng
Bảng 3: Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huếnăm 2018-
Trên đại học 1 0,6 1 0,5 1 0,5 0 0 0 0 Đại học 50 32,3 57 30 61 27,9 +7 14% +4 7,01%
(Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)
Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p GVHD: Th.S T ố ng Vi ế t B ả o Hoàng
Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng cán bộnhân viên của khách sạn Vinpearl Hotel Huếcó sựthay đổi qua các năm.
Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế- công ty Cổphần Vinpearl
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Lựa chọn Tần sốTỷlệ(%)
Dưới 25 tuổi 9 6,90 Độtuổi Từ25-40 tuổi 73 56,20
Thu nhập trung Từ10-20 triệu 71 54,60 bình Từ21-50 triệu 40 30,80
Nghềnghiệp Công chức, viên chức Nhà nước 59 45,40
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Theo kết quả khảo sát, có sự chênh lệch đáng kể giữa khách hàng nam và nữ Trong số 130 khách hàng được khảo sát, tỷ lệ khách hàng nam chiếm ưu thế rõ rệt.
86 khách hàng nữ(chiếm 66,20%), có 44 khách hàng nam (chiếm 33,80%).
Trong số 130 khách hàng được khảo sát về việc sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế, có 31 khách hàng sử dụng dịch vụ 1 lần (chiếm 23,90%), 83 khách hàng sử dụng từ 2-5 lần (chiếm 63,80%) và 16 khách hàng sử dụng trên 5 lần (chiếm 12,30%) Điều này cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ 2-5 lần chiếm tỷ lệ cao nhất, điều này mang lại tín hiệu tích cực cho Vinpearl Hotel Huế trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp hiện nay, khi khách hàng vẫn tiếp tục lựa chọn khách sạn này.
Khách hàng chủ yếu của khách sạn nằm trong độ tuổi 25-40, chiếm 56,20% với 73 khách hàng, cho thấy họ có thu nhập và mức sống ổn định Tiếp theo, nhóm tuổi 41-60 với 39 khách hàng (30,00%) cũng thể hiện sự ổn định trong sự nghiệp, chủ yếu đến để nghỉ dưỡng Trong khi đó, nhóm khách hàng dưới 25 tuổi và trên 60 tuổi có số lượng khiêm tốn, mỗi nhóm chỉ có 9 khách (6,90%), do thu nhập thấp hoặc phụ thuộc vào lương hưu Thông tin này là tiêu chí quan trọng để khách sạn điều chỉnh đối tượng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ phục vụ tốt nhất.
Trong khảo sát với 130 khách hàng, thu nhập trung bình từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 54,60% (71 khách hàng) Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 21 đến 40 triệu đồng, chiếm 30,80% Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng chỉ có 8,40% (11 khách hàng), trong khi nhóm khách hàng có thu nhập trên 50 triệu đồng chiếm 6,20% (8 khách hàng) Vinpearl Hotel Huế, với tiêu chuẩn 5 sao, chủ yếu hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao, những người sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ cao cấp.
Dựa trên kết quả khảo sát 130 khách hàng, có sự chênh lệch rõ rệt về đối tượng sử dụng dịch vụ khách sạn theo nghề nghiệp Nhóm công chức, viên chức Nhà nước chiếm tỷ lệ cao nhất với 59 khách hàng (45,40%), tiếp theo là nhóm nghề tự do với 33 khách hàng (25,40%) Nhóm doanh nhân có 22 khách hàng (16,90%), trong khi nhóm khác, bao gồm học sinh, sinh viên và hưu trí, chỉ có 16 khách hàng (12,30%) Điều này cho thấy khách hàng của Vinpearl Hotel Huế chủ yếu là những người có nghề nghiệp ổn định.
Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Theo khảo sát với 130 khách hàng, Vinpearl Hotel Huế chủ yếu được biết đến qua mạng xã hội, với 98 khách hàng (75,40%) cho biết đây là nguồn thông tin chính Kênh báo chí và truyền hình cũng đóng góp đáng kể, với 90 khách hàng (69,20%) nhận biết qua các phương tiện này Ngoài ra, 64 khách hàng (49,20%) biết đến khách sạn nhờ sự giới thiệu từ người thân và bạn bè, trong khi 50 khách hàng (38,50%) tự tìm hiểu thông tin Các kênh thông tin khác cũng có một tỷ lệ nhỏ khách hàng biết đến.
Theo thống kê, 51 khách hàng (chiếm 39,20%) cho thấy rằng đa số khách hàng hiện nay thường sử dụng các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram và Zalo để cập nhật thông tin Bên cạnh đó, họ cũng thường đọc báo và xem TV để bổ sung kiến thức Điều này cho thấy các khách sạn cần tận dụng lợi thế cạnh tranh và phát triển chiến lược marketing online, nhằm khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong thời đại kỹ thuật số hiện nay.
Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụVinPearl Hotel Huế
Tiêu chí Tần số Tỷlệ(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Khách hàng chọn Vinpearl Hotel Huế chủ yếu vì chất lượng dịch vụ và thương hiệu, với 76,90% trong số 100 khách hàng khảo sát xác nhận lý do này Trong khi đó, chỉ 23,80% khách hàng quan tâm đến yếu tố giá cả và 17,70% vì các lý do khác Điều này cho thấy rằng việc duy trì và phát triển thương hiệu cùng với chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của Vinpearl Hotel Huế, một khách sạn 5 sao.
Bảng 7: Mục đích sửdụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế
Lưu trú ngắn ngày 95 73,10 Ăn uống, vui chơi giải trí 108 83,10
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Khách hàng đến Vinpearl Hotel Huế với nhiều mục đích sử dụng khác nhau, trong đó chủ yếu là ăn uống và vui chơi giải trí, chiếm 83,10% với 108 khách hàng Mục đích lưu trú ngắn ngày cũng khá phổ biến, với 95 khách hàng (73,10%) Ngoài ra, có 80 khách hàng (61,50%) đến với mục đích công tác, 46 khách hàng (35,40%) đến để nghỉ dưỡng và du lịch, trong khi 42 khách hàng (32,30%) có những mục đích khác Vinpearl Hotel Huế cần chú trọng đến những nhu cầu đa dạng này để phục vụ khách hàng tốt nhất.
2.2.2 Đánh giá cả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề ch ất lượ ng d ị ch v ụchăm sóc khách hàng t ạ i khách s ạ n Vinpearl Hotel Hu ế
2.2.2.1 Đánh giá mức độ phù h ợ p c ủa thang đo nghiên cứ u
Nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, bước này cần thiết trước khi phân tích số liệu nhằm loại bỏ các biến không liên quan Kết quả kiểm định hệ số tin cậy của thang đo cho thấy
Bảng 8: Kiểm định hệsốCronbach’ Alpha biến độc lập
Biến Hệs ố tương quan biến tổng
Hệs ố Cronbach’Alpha nếu loại biến
3 Nhóm năng lực phục vụ:0,803
Biến Hệs ố tương quan biến tổng
Hệs ố Cronbach’Alpha nếu loại biến
4 Nhóm mức độd ồng cảm:0,813
5 Nhóm phương tiện hữu hình:0,812
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Theo bảng 4.2.1, thang đo trong nghiên cứu này cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao, đảm bảo cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA Tất cả các biến độc lập đều có hệ số Cronbach’ Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều trên 0,3.
Vềkiểm định độtin cậy của thang đo biến phụthuộc, kết quảthống kê cho thấy:
Bảng 9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc
Biến Hệsốtương quan biến tổng
HệsốCronbach’Alpha nếu loại biến Đánh giá chung:0,638
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Dựa trên bảng số liệu tổng hợp, hệ số Cronbach’ Alpha đạt 0,726, lớn hơn 0,6, cho thấy độ tin cậy cao của nhân tố đánh giá cảm nhận của khách hàng Bên cạnh đó, hệ số tương quan của ba biến quan sát đều lớn hơn 0,3, cho phép giữ lại biến phụ thuộc này và đảm bảo tính hợp lệ cho các bước phân tích dữ liệu tiếp theo.
2.2.2.2 Phân tích nhân t ố khám phá
EFA Phân tích nhân t ố khám phá bi ến độ c l ậ p
Trong nghiên cứu này, phương pháp xoay nhân tố Varimax được áp dụng để tối ưu hóa việc giải thích các nhân tố Mục tiêu là giảm số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố, nhằm tăng cường khả năng giải thích Các biến có hệ số tải nhân tố dưới 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, trong khi chỉ những biến có hệ số tải nhân tố từ 0,5 trở lên mới được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 10: Rút trích nhân tốbiến độc lập
Biến quan sát Nhóm nhân tố
Biến quan sát Nhóm nhân tố
Phương sai tiến tích lũy
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlí của tác giả)
Phân tích nhân tố đã được thực hiện với 22 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập nhằm đánh giá ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Kết quả cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1, có 5 nhân tố được hình thành.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, còn lại 21 biến quan sát Biến quan sát khảnăng đáp ứng 3 có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5, do đó biến này sẽ được loại bỏ để tiếp tục các bước phân tích và xử lý số liệu tiếp theo.
Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế
Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụvà củng cố, phát triển thương hiệu, Vinpearl Hotel Huế đãđưa ra các định hướng phát triển như sau:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc đầu tiên cần thực hiện là cải thiện trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên Con người là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì vậy nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là định hướng quan trọng nhất.
Để phù hợp với xu hướng kỹ thuật số của thị trường 4.0 hiện nay, việc phát triển và hiện đại hóa công nghệ trong ngành khách sạn là vô cùng cần thiết Cần thiết lập sự cân bằng giữa ngân sách đầu tư và mức độ công nghệ chung trên toàn quốc để đạt được hiệu quả tối ưu.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Những ý kiến này giúp khách sạn có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp hơn Khách sạn cũng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ những trải nghiệm thực tế và gửi lời cảm ơn, kèm theo những món quà nhỏ để tri ân những phản hồi chân thực sau khi sử dụng dịch vụ.
- Giữvững phong độvà phát triển sức mạnh thương hiệu bằng việc đảm bảo cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt cho khách hàng, giữchữtín và không ngừng nỗlực.
Đẩy mạnh kiểm tra định kỳ và kiểm soát nội bộ tại các cơ sở chi nhánh như Vinpearl Hotel Huế là cần thiết để hoàn thiện và nâng cấp dịch vụ, đồng thời giảm thiểu rủi ro không đáng có trong quá trình phục vụ khách hàng.
Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố và sự phối hợp của các nhân viên ở các bộ phận khác nhau Tất cả các yếu tố này đều hướng tới việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần thực hiện nhiều giải pháp khác nhau.
Phát triển kỹ năng giao tiếp cho nhân viên lễ tân, bảo vệ và phục vụ phòng là rất quan trọng, vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất Kỹ năng giao tiếp tốt không chỉ tạo ấn tượng ban đầu tích cực mà còn duy trì mối quan hệ với khách hàng xuyên suốt, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng là rất quan trọng để khách sạn hiểu rõ kỳ vọng của họ và cải thiện dịch vụ Các hình thức trao đổi có thể bao gồm điều tra nhu cầu trực tiếp và thu thập ý kiến phản hồi hoặc khiếu nại Khách sạn cũng nên lưu trữ dữ liệu khách hàng để phục vụ tốt hơn trong tương lai.
Cập nhật thường xuyên những biến động của thị trường và theo dõi sát sao nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt đối với những khách hàng khó tính như VIP và khách hàng trung thành Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời những yêu cầu và mong đợi của họ.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Vinpearl Hotel Huế cần không ngừng hiện đại hóa công nghệ dịch vụ Việc cập nhật xu hướng công nghệ mới nhất sẽ giúp khách sạn đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những bước tiến vượt bậc trong ngành dịch vụ.
Để xây dựng chính sách phục vụ đặc biệt cho khách hàng trung thành và khách hàng VIP, khách sạn cần chú trọng vào việc tạo dựng lòng tin và sự tin tưởng từ phía khách hàng Những khách hàng này không chỉ có mối quan hệ giao dịch lâu dài mà còn có khả năng chi trả cao, đồng thời họ cũng là những “nhân viên bán hàng” giới thiệu dịch vụ cho người khác Để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, khách sạn cần đảm bảo sự chuyên nghiệp trong phục vụ và cung cấp dịch vụ Ngoài ra, việc triển khai các chính sách ưu đãi đặc biệt như khuyến mãi, quà tặng, thẻ VIP và chương trình tích điểm sẽ thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với những khách hàng thường xuyên.
Chương trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là trong ngành khách sạn Việc thiết kế các chương trình này cần phải phù hợp với khả năng nguồn lực của từng khách sạn Trong khi các cơ sở thường tuân theo chỉ thị từ cấp trên, Vinpearl Hotel Huế có thể tự xây dựng một số chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo, miễn là điều kiện cho phép.
Để nâng cao hiệu quả xúc tiến và truyền thông hình ảnh của Vinpearl Hotel Huế, cần tập trung vào việc kết nối với khách hàng hiện tại và tiềm năng Điều này giúp họ cập nhật những chương trình ưu đãi mới nhất và những thay đổi gần đây của khách sạn.
Xây dựng chính sách đãi ngộ và đào tạo chuyên môn cho nhân viên là yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên là rất quan trọng Một số giải pháp bao gồm quy trình tuyển dụng khoa học, tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống, cũng như tổ chức các cuộc thi chuyên môn để khuyến khích sự phát triển và cập nhật kiến thức mới cho nhân viên.
3.2.2.1 Gi ả i pháp v ề m ức độ tin c ậ y
Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Do đó, khách sạn cần đặc biệt chú trọng vào việc nâng cao mức độ tin cậy để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện mức độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn.
- Khách sạn luôn đảm bảo giữgìn, bảo mật thông tin của khách hàng, đểhọcó lòng tin tuyệt đối với khách sạn.
-Đảm bảo cung cấp đúng các dịch vụnhư đã hứa ban đầu cho khách hàng.
- Khách sạn luôn quan tâm, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng khi cần thiết đểkhách hàng cảm nhận được sựtận tâm và họthấy được dịch vụcủa khách sạn rất tốt.
- Tránh những sai sót, lường trước những rủi ro không đáng có và luôn có hướng giải quyết cho những tình huống xảy ra.
3.2.2.2 Gi ả i pháp v ề kh ảnăng đápứ ng
Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp liên quan đến nhóm yếu tố này.
- Luôn đảm bảo báo cho khách hàng những sửa đổi của khách sạn Đểkhách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của họ đối với bản thân khách sạn.
-Đápứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng, đặt khách hàngởvịtrí trung tâm đểphục vụ.
3.2.2.3 Gi ả i pháp v ềnăng lự c ph ụ c v ụ
Năng lực phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để cải thiện năng lực phục vụ, cần áp dụng một số giải pháp hiệu quả.
Nhân viên khách sạn cần trang bị kiến thức chuyên môn và trình độ cao về tất cả các dịch vụ của khách sạn nhằm tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách đầy đủ Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của khách sạn khi họ cần hỗ trợ.
-Đẩy nhanh tiến độgiao dịch đối với khách hàng (checkin, checkout nhanh chóng) đểkhách hàng không cảm thấy bịlàm phiền.
Nhân viên khách sạn cần luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của họ Việc bỏ lơ khách hàng hoặc thiếu quan tâm có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ.
3.2.2.4 Gi ả i pháp v ề m ức độ đồ ng c ả m
Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp hiệu quả.
