NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát vềchất lượng dịch vụ
Một số định nghĩa về dịch vụ:
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ(American Marketing Association - AMA)định nghĩa:
Dịch vụ là những hoạt động vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chúng không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình, và trong mọi trường hợp, khách hàng không có quyền sở hữu bất kỳ tài sản nào.
- Các đặc tính của dịch vụ:
Tính đồng thời trong dịch vụ thể hiện rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc Đồng thời, tính không thể tách rời cho thấy rằng sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn gắn liền với nhau, không thể tách rời.
+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Khái niệm về chất lượng có thể khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể Thông thường, chất lượng được định nghĩa dựa trên cách tiếp cận từ nền tảng sản xuất.
CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái quát vềchất lượng dịch vụ
Một số định nghĩa về dịch vụ:
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Theo Philip Kotler và Kellers (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ(American Marketing Association - AMA)định nghĩa:
Dịch vụ là những hoạt động vô hình, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Chúng không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ vật nào.
- Các đặc tính của dịch vụ:
Tính đồng thời trong dịch vụ chỉ ra rằng sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc, trong khi tính không thể tách rời nhấn mạnh rằng hai quá trình này không thể tách biệt.
+ Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
+ Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
+ Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Chất lượng được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực Thông thường, khái niệm chất lượng được xây dựng dựa trên nền tảng sản xuất.
Nó liên quan đến các hoạt động kỹthuật và sản xuất, phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ theo nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là tổng hợp tất cả các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Yêu cầu tiềm ẩn này không chỉ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng mà còn bao gồm trách nhiệm xã hội của sản phẩm, đảm bảo rằng sản phẩm không gây ảnh hưởng tiêu cực đến xã hội và môi trường xung quanh.
1.1.3 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng một số khái niệm nổi bật từ các chuyên gia tiêu biểu cần được nhắc đến.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ, theo Philip Kotler và cộng sự (2005), được định nghĩa là khả năng của dịch vụ thể hiện qua các yếu tố như độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa, cùng với các thuộc tính giá trị khác cần thiết để thực hiện chức năng của nó.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006) và Malhotra cùng cộng sự (2005) chỉ ra rằng sự khác biệt về môi trường văn hóa giữa các quốc gia dẫn đến việc người tiêu dùng có những nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ trong từng loại hình dịch vụ.
Chất lượng dịch vụlà do khách hàng quyết định Từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có cách cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
1.1.4 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ gồm 2 thành phần cấu thành chủ yếu sau:
Chất lượng kỹ thuật, hay phần cứng của chất lượng, là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, có thể đo lường qua các chỉ tiêu như thời gian chờ đợi của khách hàng và thời gian thực hiện dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự tương tác và giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp kéo dài, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng Do đó, cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng của họ về dịch vụ.
- Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm của chất lượng): khó định lượng một cách khách quan, mang tính chủ quan.
Hình 2.1 : Sơ đồ c ấ u thành c ủ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ
1.1.5.Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụcó đặc điểm:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và kỹ năng của nhân viên, vì vậy việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cũng như khả năng giao tiếp của họ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua trình độ học vấn, kỹ năng giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng áp dụng vào thực tiễn Tuy nhiên, sự biến động của nhân viên có thể gây khó khăn trong việc duy trì sự ổn định của chất lượng dịch vụ.
Khách hàng thường dựa vào thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi quyết định sử dụng Điều này cho thấy rằng nhận thức của họ về dịch vụ chủ yếu được hình thành từ những thông tin đã có sẵn.
Chất lượng dịch vụ thay đổi tùy thuộc vào người bán và người mua trong từng thời điểm Việc xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người là khó khăn, vì cùng một dịch vụ có thể mang lại trải nghiệm khác nhau cho từng khách hàng.
Sựthỏa mãn và cảm nhận của khách hàng
Theo Kotler (2001), sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự thoả mãn là phản ứng của người tiêu dùng khi họ so sánh sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu hoặc tiêu chuẩn đặt ra và trải nghiệm thực tế của sản phẩm sau khi sử dụng.
Theo Oliver (1997): “Sựthoảmãn là sựphảnứng của người tiêu dùng đối với việc đápứng những mong muốn đó”.
Sự thỏa mãn của khách hàng được hiểu là phản ứng của họ đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, phản ánh mức độ đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng Đây là yếu tố quan trọng quyết định hành động mua hàng tiếp theo của khách Do đó, doanh nghiệp cần nắm bắt và tìm hiểu cảm nhận của khách hàng để đảm bảo sự thỏa mãn tối ưu.
Sựthỏa mãn/không thỏa mãn của khách
Khách hàng tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ
Thiết kếcác thông sốcủa sản phẩm/dịch vụ vọng.
Hình 2.2: Mô hình v ề hình thành s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng
(GS.TS Nguyễn Đình Phan & TS.Đặng Ngọc Sự, 2012/2013)
Có 3 mức độ thỏa mãn khách hàng:
+ Khách hàng cảm thấy không hài lòng nếu kết quả thực tếthấp hơn so với kỳ
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi kết quả thực tế đạt đúng như kỳ vọng của họ Hơn nữa, mức độ hài lòng sẽ tăng lên đáng kể nếu kết quả thu được vượt qua sự mong đợi ban đầu của khách hàng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cùng với thông tin marketing và quảng cáo từ doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể điều chỉnh kỳ vọng của khách hàng thông qua quảng cáo, nhưng cần tránh hai xu hướng: tạo ra kỳ vọng quá cao so với giá trị thực của sản phẩm, dẫn đến sự thất vọng, hoặc hạ thấp kỳ vọng dưới khả năng thực tế của sản phẩm, tuy có thể làm hài lòng người mua nhưng lại không thu hút được nhiều khách hàng.
Chất lượng sản phẩm Những nhân tố tình huống
Giá Sựthỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ Nhân tốcá nhân
Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn của khách hàng
Nhiều người thường nhầm lẫn giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, cho rằng chúng là một Tuy nhiên, nghiên cứu của Zeitham và Bitner (2002) đã chỉ ra rằng hai khái niệm này là khác nhau Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh cảm nhận hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ doanh nghiệp Việc hiểu rõ sự khác biệt này là rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự khác biệt cơ bản, được xác định thông qua mối quan hệ nhân quả giữa chúng Chất lượng dịch vụ là khái niệm hẹp hơn, đóng vai trò là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngược lại, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân, tình huống ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ.
Hình 2.3: M ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng
(Zeitham & Bitner, 2000; Services Marketing, McGraw-Hill)
Mô hình nghiên cứuđềxuất và thang đo nghiên cứu
1.4.1 Những nghiên cứu liên quan
“Đánh giá chất lượng dịch vụthư viện Trường Đại học Bạc Liêu” của Nguyễn
Thanh Tòng trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ
Hình 2.4: Mô hình nghiên c ứ u ch ất lượ ng d ị ch v ụthư viện Trường Đ ạ i h ọ c B ạ c Liêu c ủ a
Nguy ễ n Thong Tòng (Tr ường Đ ạ i h ọ c C ần Thơ)
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Cần Thơ Kết quả cho thấy các yếu tố như Phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thư viện số có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu Điều này cho thấy rằng, bên cạnh cơ sở vật chất tốt, sự tác động của khoa học kỹ thuật cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động học tập và nghiên cứu của sinh viên.
“Các nhân tốtạo ra giá trịcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khách sạn” của Nguyễn Văn Tuyên trong Tạp chí khoa học xã hội số6 (178) -2013
Hình 2.5: Mô hình nghiên c ứ u các nhân t ố t ạ o ra giá tr ị c ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề ch ấ t lượ ng d ị ch v ụ khách s ạ n c ủ a Nguy ễn Văn Tuyên (Tạ p chí khoa h ọ c xã h ộ i s ố 6 (178) -2013)
Nghiên cứu này nhằm xác định tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông Mô hình nghiên cứu và thang đo được phát triển dựa trên nghiên cứu SERVPERF và kết quả nghiên cứu định tính Kết quả chỉ ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông ở Đà Lạt, bao gồm: 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3) Phương tiện hữu hình, và 4) Sự đáp ứng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ có xu hướng trung thành hơn với siêu thị, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự thỏa mãn mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành bán lẻ tại thành phố này.
Hình 2.6: Mô hình nghiên c ứ u ch ất lượ ng d ị ch v ụ , s ự th ỏ a mãn, và lòng trung thành c ủ a khách hàng siêu th ị t ạ i Thành ph ố H ồ Chí Minh c ủ a Nguy ễ n Th ị Mai Trang (T ạ p
Chí Phát Tri ể n KH&CN, T ậ p 9, S ố 10 -2006)
Nghiên cứu này phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của họ Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Đặc biệt, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố tuổi tác và thu nhập không ảnh hưởng đến tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng được nghiên cứu bởi Nguyễn Thị Trang trong Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7, diễn ra vào năm 2010 Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng giáo dục tại trường.
Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, được trình bày trong báo cáo của Nguyễn Thị Trang tại Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 năm 2010.
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học cho thấy rằng sinh viên chưa thực sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng này, nhà trường cần chú trọng cải thiện các yếu tố ảnh hưởng, bao gồm chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của cơ sở đào tạo.
1.4.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất
1.4.2.1 Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụcủa Parasuraman
Dịch vụ có đặc tính vô hình, điều này khiến việc đo lường chất lượng trở nên khó khăn và nó có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman là một khái niệm quan trọng trong việc hiểu chất lượng dịch vụ.
Hình 2.8: Mô hình kho ả ng cách ch ất lượ ng d ị ch v ụ
(Parasuman và các cộng sự, 1985)
Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng này là nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng Điều này xảy ra khi nhà cung cấp không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng, vấn đề này thường xuất phát từ khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên Sự dao động lớn trong nhu cầu dịch vụ cũng là một nguyên nhân chính, khi có những thời điểm nhu cầu vượt quá khả năng đáp ứng của nhà cung cấp.
Khi nhân viên phục vụ không đáp ứng các tiêu chí dịch vụ đã được xác định, điều này có thể dẫn đến sự xuất hiện của vấn đề Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo và khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế mà họ nhận được Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa những gì họ mong đợi và những gì họ trải nghiệm, dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman.
Chất lượng dịch vụgồm 5 thành phần cơ bản:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các yếu tố như thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc cần thiết để thực hiện dịch vụ, cùng với ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Cơ sởthực tiễn
1.5.1 Tình hình du lịchởViệt Nam hiện nay
Theo báo cáo của Tổ chức Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC) năm 2017, ngành Du lịch và Lữ hành Việt Nam đóng góp 18,4 tỷ USD vào GDP, chiếm 9,1% Việt Nam được xếp hạng cao về lợi thế cạnh tranh như giá cả, tài nguyên thiên nhiên và văn hóa, nhưng còn hạn chế ở một số chỉ tiêu vệ sinh, y tế và công nghệ thông tin Thương hiệu du lịch Việt Nam đã cải thiện, xếp hạng 47 toàn cầu và 15 châu Á theo Bloom Consulting Năm 2017, Bộ Chính trị đã ban hành nghị quyết 08 – NQ/TW, định hướng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Luật Du lịch sửa đổi cũng đã được thông qua, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho sự phát triển Sự gia tăng khách quốc tế, đạt gần 13 triệu lượt, cho thấy du lịch Việt Nam ngày càng được khẳng định Chính sách thị thực được cải thiện, thu hút khách từ các nước Tây Âu và mở rộng nhiều đường bay quốc tế Các sự kiện văn hóa, thể thao quốc tế cũng được tổ chức tại Việt Nam, cùng với sự gia tăng đầu tư FDI vào du lịch Đến cuối năm 2017, số lượng cơ sở lưu trú du lịch vượt 25.000, trong đó có nhiều khách sạn 5 sao An ninh và an toàn cho du khách được nâng cao, góp phần thu hút khách quốc tế trong bối cảnh bất ổn ở nhiều nơi khác.
Kỳ, Chủtịch HĐTV– Tổng Giámđốc Công ty Du lịch Vietravel)
1.5.2 Tình hình du lịchởThành phố Đà Nẵng
Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng cho biết lượng khách tham quan và du lịch đến Đà Nẵng đang gia tăng, đặc biệt là khách quốc tế Trong tháng 10/2018, tổng số lượt khách đến Đà Nẵng đạt 608.760 lượt, tăng 17,2% so với cùng kỳ năm trước.
Năm 2017, Đà Nẵng đón khoảng 253.474 lượt khách quốc tế, tăng 29,5% so với cùng kỳ năm trước, trong khi khách nội địa đạt 355.286 lượt, tăng 9,8% Đến hết 10 tháng năm 2018, tổng lượt khách tham quan và du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 6.833.891 lượt, tăng 21,5% so với cùng kỳ năm 2017, với 2.507.414 lượt khách quốc tế.
Trong năm 2018, khách nội địa đến Đà Nẵng đạt 4.326.477 lượt, tăng 16,7% so với cùng kỳ năm 2017, trong khi tổng thu du lịch đạt 23.661 tỷ đồng, tăng 43,1% Sở Du lịch Đà Nẵng đã triển khai nhiều hoạt động như tổ chức cuộc thi ảnh đẹp du lịch "Tuyệt vời Đà Nẵng", nghiên cứu thị trường nội địa, và giới thiệu du lịch Huế-Đà Nẵng - Quảng Nam tại Singapore trong khuôn khổ Hội chợ ITB Asia Ngoài ra, Đà Nẵng cũng tham gia Hội chợ Du lịch tàu biển quốc tế Châu Á – Thái Bình Dương tại Trung Quốc, hoàn thiện kế hoạch mở rộng thị trường giai đoạn 2019 – 2020, và chuẩn bị cho Hội nghị Du lịch tàu biển quốc tế Đồng thời, thành phố cũng đón đoàn Famtrip từ Daegu, Hàn Quốc và phối hợp tổ chức Ngày hội Du lịch Đà Nẵng năm 2018.
Ngành Du lịch Đà Nẵng đang tích cực thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW nhằm phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Các hoạt động bao gồm tổ chức cuộc thi tìm hiểu về luật du lịch và hội thảo tuyên truyền nội dung Nghị quyết cho sinh viên ngành du lịch Trung tâm Hỗ trợ Du khách cung cấp thông tin và xử lý phản ánh của du khách, đồng thời quảng bá các sự kiện tại thành phố Đội Xích lô du lịch phục vụ khoảng 6.150 lượt khách, trong đó có 1.650 lượt khách nội địa và 4.250 lượt khách quốc tế Sở Du lịch phối hợp với các địa phương để duy trì môi trường du lịch an toàn, chống chèo kéo khách, và thường xuyên kiểm tra an ninh tại các điểm du lịch Công tác thanh tra, kiểm tra các đơn vị kinh doanh du lịch cũng được triển khai, với 06 trường hợp vi phạm hành chính bị xử phạt trong tháng 10/2018.
Trong một chiến dịch kiểm tra, 05 hướng dẫn viên du lịch Việt Nam đã bị xử phạt tổng cộng 25 triệu đồng vì vi phạm quy định về hoạt động hướng dẫn du lịch Đồng thời, một người nước ngoài cũng bị phạt 17,5 triệu đồng do thực hiện hướng dẫn du lịch trái phép tại Việt Nam.
GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Giới thiệu chung vềCông ty cổphần DHC Suối Đôi
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DHC SUỐI ĐÔI
- Người đại diện: Chủ tịch Trần Thị Hương
- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số0401585934 được Sở Kế Hoạch Đầu Tư
Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 07/02/2014.
- Trụ sở chính: 93 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Hải Châu I, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
- Website: http://nuithantai.vn/ hoặc http://www.dhcgroup.vn/
- Vốn điều lệ: 200 tỷ VNĐ
- Lĩnh vực chính đang kinh doanh:
+ Khai thác nguồn tài nguyên khoáng sản (thăm dò, khai thác mỏ nước khoáng nóng);
+ Khu lưu trú, nghỉ dưỡng;
+ Cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao;
+ Dịch vụ thư giãn tăng cường sức khỏe (spa, tắm khoáng nóng, tắm bùn,…); + Tổ chức khai thác tour du lịch sinh thái,…
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài hướng đến mục tiêu trở thành một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn nhất tại Việt Nam và khu vực Với tầm nhìn này, chúng tôi cam kết mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời và dịch vụ chất lượng, góp phần nâng cao giá trị du lịch địa phương.
Sứ mệnh của chúng tôi là không ngừng sáng tạo và phát triển để tạo ra một điểm đến hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm du lịch tại Đà Nẵng Chúng tôi cam kết hoạt động với tinh thần kinh doanh bền vững, dựa trên uy tín và sự chính trực trong mọi hành động.
2.1.2 Lịch sửhình thành và phát triển của Công ty cổphần DHC Suối Đôi
Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi, hoạt động từ năm 2016, là một trong bốn thành viên của Tổng Công ty Cổ phần Đầu Tư DHC Công ty là chủ đầu tư của Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, tọa lạc tại khu bảo tồn thiên nhiên Bà Nà Núi Chúa, Đà Nẵng Dự án này nhằm khai thác hiệu quả tài nguyên khoáng sản và tận dụng cảnh quan sinh thái tuyệt đẹp của vùng đồi núi Công viên được thiết kế với nhiều hạng mục vui chơi, nghỉ dưỡng và mật độ xây dựng thấp, giúp bảo tồn và phát huy tối đa hệ sinh thái địa phương.
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài chính thức hoạt động từ ngày 27/04/2016, với Giai đoạn 1 bao gồm nhiều hạng mục hấp dẫn như Long Huyệt Hồ, khu tắm khoáng Bungalow Thanh Long và Bạch Hổ, khách sạn 4 sao Ebisu, hệ thống nhà hàng Rồng Đỏ và Ebisu cùng karaoke hiện đại Du khách có thể tận hưởng các dịch vụ tắm bùn, tắm trà, tắm cà phê, tắm sữa, và thư giãn tại Omi Day Spa và Sauna Công viên còn có hồ bơi ngoài trời, khu vui chơi trẻ em, động Long Tiên với dòng sông Lười ấn tượng, cùng nhiều điểm tham quan thú vị khác Đặc biệt, du khách sẽ được trải nghiệm dịch vụ “Tắm ONSEN” chuẩn Nhật Bản lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam.
Vào ngày 03/06/2016, Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài đã chính thức khai trương, đánh dấu sự hoàn thiện toàn bộ các hạng mục, đặc biệt là hệ thống khách sạn 4 sao Ebisu Onsen Resort, nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách tham quan.
Năm 2016, Công viên nước đã chính thức khởi công và hoàn thiện với nhiều đường trượt thú vị, hồ tạo sóng và hố đen vũ trụ Khi đi vào hoạt động, Công viên nước trở thành điểm nhấn hấp dẫn cho du khách tại Công viên Suối.
Tính đến năm 2018, CVSKN Núi Thần Tài đã hoàn thiện nhiều hạng mục quan trọng như con đường ven suối, tượng Long Quy, khu vực công viên nước và nhà hàng, tượng Di Lặc, Onsen Nhật Bản, đền Thần Tài và đấu trường bùn.
Chủtịch CTCP DHC Su ối Đôi
BP HCNS BP CSKH BP Buồng phòng
BP Kếtoán – Soát vé BP Bán hàng lưu niệm – Thu ngân BP ATLĐ– PCCC –
BP Bếp BP Kỹthuật BP IT
BP Lễtân - Buggy BP Kiểm soát nội bộ BP Kiểm soát chi phí đầu vào
BP CQMT BP Kinh doanh BP Marketing
Long Huyệt Hồ là một điểm đến nổi bật với bồn tắm đá kỷ lục Việt Nam và Động Long Tiên Tại đây, du khách có thể khám phá Miếu Sơn Thần và trải nghiệm Thiềm Thừ Tài Lộc Khu vực hồ Jacuzzi, hồ luộc trứng trường thọ, và hồ bơi mang đến những phút giây thư giãn tuyệt vời Công viên khủng long và khu Sauna spa tạo ra những trải nghiệm giải trí độc đáo Ebisu Onsen Resort, khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao, cung cấp dịch vụ hoàn hảo với hệ thống nhà hàng Rồng Đỏ, phòng hội nghị, khu vực tắm, thay đồ, và rạp chiếu phim 9D, 12D Ngoài ra, du khách có thể tận hưởng các liệu pháp tắm bùn, tắm trà xanh, tắm cà phê, tắm sữa tươi, tắm sả chanh, tắm rượu vang và tắm khoáng tại các bungalow, cùng với hệ thống cửa hàng lưu niệm phong phú.
2.1.3 Cơ cấu tổchức và nhiệm vụcủa các phòng ban chức năng của Công ty cổ phần DHC Suối Đôi
Hình 2.11 : Sơ đồcơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a CTCP DHC Su ối Đôi
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự- CTCP DHC Suối Đôi
Cơ cấu tổ chức của CTCP DHC Suối Đôi được thiết lập theo mô hình quan hệ trực tuyến, trong đó nhà quản trị có quyền ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới Mỗi cấp dưới chịu trách nhiệm và báo cáo trực tiếp cho lãnh đạo cấp trên của mình.
HCNS : Hành chính nhân sự
CQMT : Cảnh quan môi trường
AN – YT : An ninh – Y tế
CSKH : Chăm sóc khách hàng
IT : Công nghệthông tin (Information technology)
ATLĐ– PCCC – MT & Cứu hộ: An toàn lao động – Phòng cháy chữa cháy –
2.1.3.2 Nhiệm vụcủa các phòng ban chức năng
Chủ tịch công ty là người đứng đầu và đại diện pháp lý, nắm quyền quyết định mọi hoạt động của công ty Họ có trách nhiệm xác lập và hoàn thiện điều lệ công ty, đồng thời đảm bảo mọi thành viên tuân thủ và trung thành với các quy định này.
Ban Giám đốc có nhiệm vụ hoạch định và quản trị chiến lược, đề ra kế hoạch hoạt động kinh doanh của công ty Họ phân bổ nhiệm vụ cho các bộ phận và tạo mối liên kết giữa hội đồng và các trưởng bộ phận Ngoài ra, Ban Giám đốc chịu trách nhiệm chính trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và công tác quản lý điều hành của công ty.
BP Hành chính nhân sự đảm nhiệm công tác tuyển dụng nhân sự chất lượng cao theo yêu cầu của công ty Bộ phận này tổ chức phối hợp với các phòng ban khác trong việc quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo Ngoài ra, BP xây dựng quy chế lương, thưởng và chế độ nghỉ phép, đồng thời thực hiện các chủ trương, quy định của Ban Giám đốc BP cũng tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến tổ chức và hành chính nhân sự.
BP Kế toán – Soát vé chịu trách nhiệm quyết định các chiến lược tài chính, theo dõi và quản lý sổ sách thu chi, công nợ Đội ngũ này lập chứng từ cho việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn công ty Họ cũng thực hiện lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm, quản lý giám sát thu chi, đồng thời kiểm tra vé của khách tại khu vực quầy check-in trước khi vào CVSKN Núi Thần Tài.
BPẨm thực là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng tại khách sạn và nhà hàng Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Ngoài ra, BPẨm thực còn cung cấp các dịch vụ như tổ chức tiệc, buffet và hội thảo.
BP Bếp có trách nhiệm sáng tạo và lập kế hoạch thực đơn cho nhà hàng, bao gồm cả việc xác định giá cả cho từng món ăn Họ chế biến các món ăn theo thực đơn đã được phê duyệt, đồng thời sắp xếp và trang trí các món ăn để thu hút thực khách Ngoài ra, BP Bếp còn phải duy trì vệ sinh nơi làm việc, mua sắm lương thực và thiết bị nấu ăn, cũng như ghi chép các nguyên vật liệu đầu vào Cuối cùng, họ cũng đảm nhiệm việc dọn dẹp và rửa chén để đảm bảo môi trường bếp luôn sạch sẽ và gọn gàng.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – TP Đà Nẵng
2.2.1 Thông tin vềmẫu nghiên cứu
Trong quá trình điều tra khách hàng, đã phát ra 170 bảng hỏi, trong đó chỉ thu được 150 phiếu đạt yêu cầu và 20 phiếu không đạt yêu cầu Sau khi loại bỏ các phiếu không đạt, kích cỡ mẫu nghiên cứu được xác định là 150 Dữ liệu thu thập được đã được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, và kết quả thông tin về mẫu nghiên cứu sẽ được thể hiện trong bảng sau.
B ả ng 2.5: Thông tin v ề m ẫ u nghiên c ứ u thông qua nhóm đặc điể m v ề hành vi
1 Kênh thông tin biết đến
Biển, bảng hiệu quảng cáo 67 22.3
Yếu tốquan tâm nhất khi quyết định sửdụng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài
Giá cả31 20.7 Chất lượng dịch vụ46 30.7 Chương trình khuyến mãi 28 18.7
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu spss
Kênh thông tin biết đến CVSKN Núi Thần Tài:
Khách hàng tham gia khảo sát chủyếu biết đến CVSKN Núi Thần Tài thông qua kênh Internet có 86 người chiếm 28.6%; qua bạn bè, người thân có 70 người
Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p GVHD: ThS T ố ng Vi ế t B ả o Hoàng
Theo khảo sát, 23.3% người được hỏi biết đến CVSKN Núi Thần Tài qua truyền miệng, trong khi 22.3% biết qua biển hiệu và quảng cáo Ngoài ra, 15.9% biết đến thông qua báo chí và tạp chí, và 10.0% thông qua các kênh khác như tờ rơi, poster, catalog, tivi, và chương trình tài trợ Điều đáng lưu ý là nhiều người có thể tiếp cận thông tin từ nhiều kênh khác nhau, dẫn đến sự lặp lại trong cách nhận biết.
Vềsốlần đến CVSKN Núi Thần Tài:
Khách hàng đến CVSKN Núi Thần Tài được phân thành 4 nhóm, trong đó nhóm khách hàng đến từ 1-2 lần chiếm tỷ lệ cao nhất với 126 người, tương đương 84.0% Nhóm khách hàng đến từ 2-3 lần có 17 người, chiếm 11.3% Tiếp theo là nhóm khách hàng đến từ 3-4 lần với 5 người, chiếm 3.3%, và cuối cùng, nhóm khách hàng đến nhiều hơn 4 lần chỉ có 2 người, chiếm 1.3% trong tổng số.
150 người tham gia khảo sát.
Yếu tốquan tâm nhất khi quyết định sửdụng dịch vụtại CVSKN Núi
Trong một khảo sát với 150 người tham gia, các yếu tố ảnh hưởng đến sự quan tâm của khách hàng được chia thành 5 nhóm Yếu tố quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ, chiếm 30.7% với 46 người Tiếp theo là uy tín thương hiệu với 20.0% (33 người), và giá cả với 20.7% (31 người) Chương trình khuyến mãi đứng ở vị trí thứ tư với 18.7% (28 người), trong khi các yếu tố khác như cảnh đẹp, đồ ăn ngon, nhiều trò chơi và không khí trong lành chỉ chiếm 8.0% với 12 người.
B ả ng 2.6 : Thông tin v ề m ẫ u nghiên c ứ u thông qua nhóm đặc điể m v ề nhân kh ẩ u h ọ c
Công việc tựdo 26 17.3 Đã vềhưu 9 6.0
4 Mức thu nhập bình quân hàng tháng
Trung cấp, cao đẳng 46 30.7 Đại học/Sau đại học 81 54.0
6 Tình trạng hôn nhân Chưa kết hôn 54 36.0 Đã kết hôn 96 64.0
Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu spss
Trong tổng số150 khách hàng tham gia khảo sát có sựchênh lệch giữa tỷlệ khách hàng nam và khách hàng nữnhưng không đáng kể, có 68 nam (chiếm 45.3%) và
Trong số 150 khách tham quan CVSKN Núi Thần Tài, có 82 nữ, chiếm 54.7% Điều này phản ánh nhu cầu du lịch thư giãn của cả nam và nữ ngày càng tăng Tuy nhiên, tỷ lệ nữ giới cao hơn do các dịch vụ tại đây như tắm bùn, Sauna Spa, tắm Bungalow và Onsen được thiết kế đặc biệt cho phái đẹp, giúp cải thiện làn da và sức khỏe.
Về độtuổi: Độtuổi khách hàng được hỏi nằm trong khoảng từ21 – 30 tuổi chiếm tỷlệcao nhất, chiếm 40% trong tổng số, các độtuổi còn lại từdưới 20 tuổi (chiếm 15.3%), 31 –
Khảo sát tại CVSKN Núi Thần Tài cho thấy, khách hàng chủ yếu từ 21 đến 40 tuổi, chiếm 24% ở độ tuổi 40 và 20.7% trên 40 tuổi Độ tuổi này thường có thu nhập ổn định và khả năng chi tiêu cho du lịch cao hơn.
Trong cuộc khảo sát, nhóm khách hàng chủ yếu là nhân viên văn phòng, với 50 người, chiếm 33.3% tổng số Nhóm này có thu nhập ổn định và thường tìm kiếm cơ hội du lịch để giải tỏa căng thẳng sau một tuần làm việc Ngoài ra, các nhóm khách hàng khác như kinh doanh, nhiếp ảnh gia, diễn viên, luật sư và hướng dẫn viên du lịch có tổng cộng 28 người, chiếm 18.7% Nhóm học sinh, sinh viên có 27 người, chiếm 18.0%, trong khi nhóm làm việc tự do có 26 người, chiếm 17.3% Nhóm nội trợ có 10 người, chiếm 6.7%, và nhóm đã về hưu là nhỏ nhất với 9 người, chiếm 6.0%.
Vềmức thu nhập bình quân hàng tháng:
Khách hàng có mức thu nhập bình quân hàng tháng từ 5 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44% Tiếp theo, 24.7% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng, trong khi 18.7% thuộc nhóm thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng Tương tự, khách hàng có thu nhập từ 15 – 20 triệu đồng cũng chiếm 18.7%, và cuối cùng, 4% khách hàng có thu nhập trên 25 triệu đồng.
Trình độ học vấn được phân chia thành bốn nhóm, trong đó nhóm Đại học/Sau đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 54,0% (81 người) Tiếp theo là nhóm Trung cấp, cao đẳng với 30,6% (46 người) Nhóm THPT có 10,7% (16 người), trong khi nhóm dưới THPT chiếm 4,7% (7 người).
Khách hàng đến CVSKN Núi Thần Tài chủ yếu là gia đình và bạn bè, trong đó có 64% khách đã kết hôn (96 người) và 36% khách chưa kết hôn (54 người).
2.2.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Công viên
Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài – Thành phố Đà Nẵng
Trước khi phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài, tôi đã tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, vì những biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả trong phân tích EFA Các biến có hệ số tương quan tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Hệ số Cronbach’s Alpha tổng cần đạt từ 0.6 trở lên để ước lượng mức trung bình của tất cả hệ số tương quan trong kiểm định Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha cho các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CVSKN Núi Thần Tài được thể hiện qua các bảng sau.
B ả ng 2.7: K ế t qu ảCronbach’ s Alpha thang đo các biế n
Biến quan sát Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
6 GIÁ CẢHÀNG HÓA, DỊCH VỤ: 0.753
7.ĐÁNH GIÁ CHUNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy rằng tất cả các biến đều có hệ số lớn hơn 0.6, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu Hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho phép tất cả các biến được chấp nhận để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Để thu gọn dữ liệu, chúng tôi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các thành phần chính và phép xoay nguyên góc Varimax, sử dụng hệ số Eigenvalue ≥ 1 Với kích thước mẫu 150, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) được chọn là 0.5 Để dữ liệu phù hợp với EFA, cần thỏa mãn các điều kiện: trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải từ 0.5 trở lên, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0.05), trị số Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) phải đạt ≥ 50%, cho thấy mô hình EFA là phù hợp.
Phân tích 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụtại CVSKN Núi Thần Tài:
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 cho thấy biến “CSKH1” và “CSVC4” có hệ số tải nhân tố dưới 0.5, do đó đã được loại khỏi mô hình Tiếp theo, tiến hành xoay nhân tố khám phá lần 2, với kết quả được trình bày tại phụ lục SPSS.
Kết quảphân tích nhân tốkhám phá lần 2: