NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
Cơ sởlý luận
1.1.1 Khái niệm vềNgân hàng thương mại
Ngân hàng ra đời từ nhu cầu giữ gìn tài sản quý giá cho chủ sở hữu, đổi lại họ phải trả một khoản phí Khi xã hội và thương mại phát triển, ngân hàng trở thành nơi lưu giữ và cung cấp tiền cho những người có nhu cầu Ngân hàng hoạt động như một trung gian tài chính, huy động vốn nhàn rỗi và cho vay lại cho cá nhân và tổ chức Nguyên tắc cơ bản của ngân hàng là hiếm khi xảy ra tình trạng tất cả chủ tài khoản đồng loạt rút tiền, đảm bảo hoạt động ổn định Ngoài các chức năng chính, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như kinh doanh giấy tờ có giá và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế, thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế theo định hướng của Chính phủ Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại không chỉ mang lại lợi ích cho người gửi tiền và người vay tiền mà còn tạo ra lợi nhuận cho chính ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất.
Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện.Căn cứ vào các hoạt động chủyếu của Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng và kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và nhiều hình thức khác, mỗi loại có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Trích từ điều 20 Luật Các Tổchức tín dụng sửa đổi bổsung của nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam
Căn cứvào các loại hình dịch vụmà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:
Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Nhiệm vụ chính của ngân hàng thương mại bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, và cung cấp các dịch vụ thanh toán Mục tiêu của ngân hàng là đáp ứng tối đa nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ tài chính của xã hội.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, giúp kết nối giữa những người có vốn nhàn rỗi và những người cần vay vốn Thông qua chức năng này, ngân hàng thương mại không chỉ thúc đẩy hoạt động kinh tế mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của thị trường tài chính.
Ngân hàng thương mại vừa là người cho vay vừa là người đi vay, thu lợi từ khoản chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay Chức năng này không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn tạo ra lợi ích cho cả người gửi tiền và người đi vay.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian thanh toán, thực hiện chức năng thủ quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân Họ thực hiện các giao dịch thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bao gồm việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như nhập tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác vào tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình Điều này giúp các chủ thể kinh tế không cần phải mang theo tiền mặt khi thực hiện các khoản thanh toán, cho phép họ thanh toán một cách dễ dàng và an toàn, bất kể khoảng cách.
Việc tiết kiệm chi phí và thời gian trong thanh toán giúp các chủ thể kinh tế đảm bảo an toàn tài chính Chức năng này không chỉ thúc đẩy lưu thông hàng hóa mà còn tăng tốc độ thanh toán và lưu chuyển vốn, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại, với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận cho sự tồn tại và phát triển Các ngân hàng thương mại, thông qua hoạt động kinh doanh đặc thù, đã thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng này được thực thi dựa trên hai chức năng chính của ngân hàng thương mại: chức năng tín dụng và chức năng thanh toán.
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng bằng cách sử dụng vốn huy động để cho vay, từ đó giúp khách hàng mua sắm hàng hóa và thanh toán dịch vụ Số dư trong tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được xem là một phần của tiền giao dịch Chức năng này góp phần làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo ra tiền dựa vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc do ngân hàng trung ương quy định, và ngân hàng trung ương có khả năng điều chỉnh tỷ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế tăng lên.
Ngoài các hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như bao thanh toán, bảo lãnh và đổi ngoại tệ Những dịch vụ này chỉ có tại ngân hàng thương mại nhờ vào ưu thế vượt trội về mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng và quy mô tài sản Hơn nữa, các hoạt động này cũng hỗ trợ tích cực cho các hoạt động ngân hàng chính của ngân hàng thương mại.
Khái niệm chung vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể độc lập hoặc liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là các hoạt động tạo ra sản phẩm phi vật thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu trong sản xuất và đời sống hàng ngày của con người.
Dịch vụ chất lượng được đo lường qua mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ tốt, cần đảm bảo sự đồng nhất trong việc thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các sản phẩm phi tín dụng, giúp phân chia cơ cấu thu nhập của ngân hàng Khái niệm này rất phổ biến trong thực tế, với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Mục tiêu chính là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính, từ đó ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Dịch vụngân hàng là dịch vụtài chính do ngân hàng thương mại cung cấp.
Các ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ cho vay, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thẻ ngân hàng và thanh toán quốc tế.
1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng và thỏa mãn mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ không chỉ do doanh nghiệp xác định mà còn phụ thuộc vào nhu cầu đa dạng của khách hàng, dẫn đến nhiều cấp độ chất lượng khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ xuất sắc của dịch vụ mà họ nhận được Đây là một thái độ hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, và nó được hiểu thông qua các đặc điểm nổi bật của mình.
Dịch vụ chất lượng được xác định bởi những tính năng vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự ưu việt của chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi phản ánh đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng nhận diện sự khác biệt giữa các ngân hàng Tính đặc trưng này đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung ứng, thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ và phong cách phục vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Mục tiêu của các doanh nghiệp là thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và một sản phẩm dịch vụ chỉ được coi là chất lượng khi nó thỏa mãn những nhu cầu đó Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ được cung cấp, họ sẽ không đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng, phản ánh khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu của họ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng được xác định qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng.
1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng a Chất lượng dịch vụNgân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Kê 1999). b Khái niệm vềsản phẩm dịch vụNgân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm và tính năng do ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn mong muốn của khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Các mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ
Mặc dù nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những tiến bộ trong những năm qua, nhưng các tác giả chủ yếu tập trung vào hai hình thức nghiên cứu, chủ yếu là mở rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman.
Nghiên cứu năm 1988 đã so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) bằng cách điều chỉnh và bổ sung một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Những tiêu chí này được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh văn hóa của thị trường Việt Nam, nhằm nâng cao tính chính xác và khả năng áp dụng của các mô hình gốc.
Ngoài các nghiên cứu tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhiều bài viết ngắn đã được công bố trên các tạp chí uy tín trong và ngoài nước, như các công trình của Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), và Văn Dinh & cộng sự (2012) Đặc biệt, nghiên cứu của tác giả Hà Thạch cũng đóng góp vào việc làm rõ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
(2012) rất đáng được quan tâm.
Tác giả đã điều chỉnh và bổ sung 34 biến quát từ thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất bao gồm 7 thành phần chính.
(3) Phương tiện hữu hình vềcơsởvật chất;
(7) Phương tiện hữu hình vềcon người.
Các thành phần này đã thểhiện được tính tổng quát vềcơ sởlý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988).
1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERVQUAL)
Mô hình SERVQUAL, được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988, là một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến Mô hình này giúp các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng SERVQUAL, ghép từ hai từ "SERVICE" (Dịch vụ) và "QUALITY" (Chất lượng), được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là toàn diện và hiệu quả trong việc phân tích chất lượng dịch vụ (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
3 Năng lực phục vụ(competence)
9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10.Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ tuy bao quát nhiều khía cạnh nhưng phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết Nhiều thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt, dẫn đến các nhà nghiên cứu đã kiểm định và kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản.
Sựtin cậy đó là khảnăng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác Các tiêu chí đánh giá sựtin cậy:
- Thực hiện dịch vụ đúng giá cảvà mức độan toàn vệsinh.
- Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách thỏa đáng.
- Cung cấp các dịch vụnhư đã hứa.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng bao gồm việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp, thể hiện kiến thức và khả năng của nhân viên, từ đó tạo ra sự tin cậy và thể hiện sự quan tâm chân thành đối với khách hàng Các tiêu chí đánh giá sự đảm bảo bao gồm sự tin cậy, sự quan tâm và khả năng giữ bí mật thông tin của khách hàng.
- Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng
- Phong cách phục vụvà khảnăng giao tiếp của nhân viên.
- Nhân viên có thểchuyển lòng tin vào khách hàng.
- Sự đa dạng trong các dịch vụ.
• Các yếu tốhữu hình (Tangibles)
Các yếu tố hữu hình trong môi trường làm việc bao gồm điều kiện làm việc, phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, cũng như môi trường và không gian dịch vụ Những tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc.
- Trang phục của nhân viên
- Những điểm đặc biệt trong cách trang trí
- Trang thiết bị, cơ sởvật chất
• Sựhiểu biết và chia sẽ(Empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng là rất quan trọng Điều này bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Sự quan tâm này được đánh giá qua các chỉ tiêu cụ thể.
- Dành cho khách hàng sựquan tâm riêng
- Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng
• Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
Sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ tận tâm là rất quan trọng Khi dịch vụ gặp sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ tạo ra ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ Tiêu chí đánh giá tinh thần trách nhiệm bao gồm sự chủ động, hiệu quả và khả năng xử lý tình huống.
- Sẵn sàng giúp đỡkhách hàng.
- Khi dịch vụcó vấn đềthì giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Phục vụkhách hàng một cách tận tình chuđáo.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng Do tính chất đặc thù của sản phẩm dịch vụ, như tính vô hình và không đồng nhất, việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các tiêu chí định lượng trở nên khó khăn Parasuraman đã giới thiệu mô hình Servqual như một phương pháp mới để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Mô hình này tập trung vào việc thu hẹp bốn khoảng cách, từ đó giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm thiểu khoảng cách thứ năm - sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 1 (gap 1) phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về những mong đợi đó Khi khoảng cách này lớn, điều này cho thấy nhà quản lý khách sạn chưa nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2 (gap 2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng và việc áp dụng những mong đợi đó vào tiêu chuẩn dịch vụ thực tế.
Khoảng cách 3 (gap 3) đề cập đến sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung cấp cho thị trường.
Khoảng cách 4 (gap 4) là khoảng cách giữa CLDV được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng
Những nghiên cứu liên quan
Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế của Đoàn Thị Ái Vân tại Đại học Kinh tế Huế tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế Nghiên cứu này nhằm tìm ra các giải pháp hiệu quả để cải thiện dịch vụ cho vay, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Luận văn”Nâng cao chất lượng dịch vụcho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế”đánh giá chất lượng dịch vụbằng những phương pháp sau:
Mô hình SERVQUAL được sử dụng để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay Qua việc áp dụng mô hình này, tác giả đã xác định và phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho vay.
Từ đó, biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụcho vay.
Phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng dựa trên các yếu tố khác nhau Kỹ thuật này tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm, từ đó giúp đánh giá sự khác biệt một cách chính xác.
Kết quả nghiên cứu đã xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng và mức độ tác động của những yếu tố này Dựa trên những phát hiện đó, bài viết đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.
Luận án tiến sĩkinh tếcủa tác giảNguyễn ThịHồng Yến(2015) với đềtài:” Phát triển dịch vụngân hàng tại ngân hàng thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”
Tác giả thực hiện luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" dựa trên mô hình SERVQUAL Nghiên cứu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV qua 4 biến số và 16 yếu tố, đồng thời đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ thông qua 5 biến số và 15 yếu tố Kết quả cho thấy yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ, tiếp theo là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị.
Luận án tiến sĩ kinh tế” Chất lượng dịch vụTài Chính- Ngân Hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giảNguyễn Thành Công(2017)
Luận án này áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích dựa trên 6 thành phần: đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm và tiếp cận Tác giả đã bổ sung thành phần "tiếp cận" vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985) để phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố "Nhân viên phục vụ" có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính-ngân hàng Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm của công ty tại Việt Nam, mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình được áp dụng phổ biến Việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng giúp xác định nhu cầu và kịp thời đáp ứng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng tại Việt Nam
Tốc độ phát triển của nền kinh tế thế giới đang gia tăng mạnh mẽ cả về tốc độ lẫn quy mô Ngành dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển kinh tế trong nước và tiến trình hội nhập toàn cầu Mặc dù chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước tiến tích cực, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế, thiếu tính đồng nhất trong hệ thống và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu thực tế của người sử dụng.
Những kết quả đạt được
Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, với nhiều ngân hàng thương mại tham gia để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao Cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối, khiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và trải nghiệm khách hàng trở thành xu hướng vượt trội Trong 10 năm qua, sự xuất hiện của điện thoại thông minh đã thay đổi cách giao tiếp và tương tác, dẫn đến sự thay đổi trong kênh phân phối và thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ đến từ các trang web, điện thoại di động và ứng dụng trên máy tính bảng Đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin đã phát triển mạnh mẽ, tạo nền tảng quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại đã được cải thiện đáng kể, tạo điều kiện cho các ngân hàng này có đủ nguồn lực để áp dụng công nghệ tiên tiến, từ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Mặc dù các ngân hàng thương mại đã cải thiện chất lượng và số lượng dịch vụ, hoạt động của họ vẫn còn đơn điệu, chủ yếu dựa vào cho vay, một lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro Trong khi đó, thị trường thẻ, được đánh giá là tiềm năng, vẫn chưa phát triển đồng bộ và còn nhiều hạn chế.
Vấn đề quản trị rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, thiếu các biện pháp hiệu quả để phòng chống gian lận và bảo mật Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này bao gồm nguồn nhân lực chưa đủ chuyên nghiệp và kỹ năng xử lý chưa đồng bộ Thêm vào đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Thừa Thiên Huế hiện có 6 ngân hàng thương mại quốc doanh, 15 ngân hàng thương mại cổ phần và 7 quỹ tín dụng nhân dân, tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển thành trung tâm dịch vụ tài chính ngân hàng trong tương lai.
Năm 2017, mặc dù tỉnh đối mặt với nhiều khó khăn trong điều kiện kinh tế-xã hội, nhưng nhờ sự lãnh đạo quyết liệt của Bộ Tài chính, Tổng Cục thuế, Tỉnh ủy, HĐND và UBND tỉnh, cùng với nỗ lực của cộng đồng doanh nghiệp và cán bộ ngành thuế, Cục Thuế tỉnh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước Đến tháng 9/2018, tổng thu ngân sách ước đạt 5.476,1 tỷ đồng, tương đương 80,2% dự toán năm và tăng 8,5%, trong khi tổng chi ngân sách ước đạt 6.174 tỷ đồng, bằng 61,89% dự toán.
Năm 2018, Cục Thuế tỉnh được giao chỉ tiêu thu là 6.060 tỷ đồng, với mục tiêu hoàn thành vượt tối thiểu 5% dự toán pháp lệnh và tỷ lệ nợ đọng thuế dưới 5% Để đạt được mục tiêu này, Cục Thuế sẽ rà soát, đánh giá và tham mưu cho Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh các giải pháp đôn đốc thu kịp thời các nguồn thu tiềm năng, đồng thời đề xuất cơ chế, chính sách cải cách hành chính nhằm thu hút đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã chỉ đạo các tổ chức tín dụng thực hiện các chính sách của Chính phủ và UBND tỉnh để đảm bảo hoạt động ổn định, góp phần kiềm chế lạm phát, thúc đẩy phát triển kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội cho tỉnh.
Tổng nguồn vốn huyđộngđến cuối tháng 9/2018ướcđạt 42.300 tỷ đồng, tăng 9,3% so vớiđầu năm; tổng dưnợtín dụngướcđạt 43.700 tỷ đồng, tăng 10,1%.Đến nay nợxấuởmức 820 tỷ đồng, tỷlệnợxấu/dưnợtín dụng là 2,0%.
Toàn thể cán bộ, công chức và người lao động ngành Ngân hàng Thừa Thiên Huế đang nỗ lực vượt qua khó khăn, duy trì và phát huy những kết quả đã đạt được Họ tiếp tục thể hiện tinh thần năng động, sáng tạo và đoàn kết để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của từng đơn vị, đồng thời góp phần vào kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh năm 2018 Mục tiêu là đưa tỉnh Thừa Thiên Huế sớm trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, theo thông tin từ Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đềxuất mô hình nghiên cứu
Sựhài lòng của khách hàng Khảnăng đápứng
Các biến độc lập trong nghiên cứu này bao gồm năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng sẵn sàng đáp ứng, độ tin cậy và phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Năng lực phục vụ Độtin cậy
Biến phụthuộc trong mô hình là sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Huế.
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đềxuất
Yếu tố Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên có trìnhđộchuyên môn , nghiệp vụgiỏi A1 Lê ThịThanh Nga, 2013
Trần Thị Thu Hường (2012) là nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác Lê Thị Thanh Nga (2013) ghi nhận nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng Nhân viên cũng hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ và dễ hiểu.
Trần ThịThu Hường,2012 Ngân hàng luôn tạo được sựtin tưởng cho khách hàng A5 Lê ThịThanh Nga, 2013 Mức độ đồng cảm
Nhân viên thểhiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề B1 Lê ThịThanh Nga, 2013
Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
B3 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng B3 Lê ThịThanh Nga, 2013 Khả năng sẵn sàng đápứng
C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản C1 Lê ThịThanh Nga, 2013
Trần ThịThu Hường,2012 C2 Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng C Lê ThịThanh Nga, 2013
C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác
C4 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp C4 Lê ThịThanh Nga, 2013 C5 Thời gian xét duyệt hồsơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời C5 Lê ThịThanh Nga, 2013
C6 Lãi suất và phí dịch vụhợp lý C6 Lê ThịThanh Nga, 2013
C7 Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụ khách hàng
C8 Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng C8 Lê ThịThanh Nga, 2013
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
C9 Lê ThịThanh Nga, 2013 Độ tin cậy
D1 Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
D1 Lê ThịThanh Nga, 2013D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách D2 Lê ThịThanh Nga, 2013 hàng
D3 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng
D4 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt D4 Lê ThịThanh Nga, 2013
D5 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng E1 Lê ThịThanh Nga, 2013 E2 Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, địa điểm thuận tiện E2 Lê ThịThanh Nga, 2013
Trần ThịThu Hường,2012 E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát E3 Lê ThịThanh Nga, 2013 Cảm nhận của khách hàng đến chất lượng dịch vụ
Qúy khách lựa chọn sửdụng ngân hàng nhờthương hiệu và uy tín mạnh
Quý khách có hài lòng về chất lương dịch vụ(sản phẩm) của ngân hàng
Quý khách có hài lòng về chất lượng phục vụcủa ngân hàng
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔPHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ
Tổng quan vềNgân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế 31
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại CổPhần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế
Vietcombank Huế được thành lập theo quyết định số 68 – QĐNH ngày 10/08/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế về hoạt động ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 02/11/1993, với tên giao dịch nội địa là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế và tên giao dịch quốc tế là Vietcombank Huế, có trụ sở tại 78 Hùng.
Vietcombank Huế bắt đầu hoạt động với cơ sở vật chất ban đầu được thuê từ NHNN, bao gồm 2 phòng chức năng và 8 cán bộ nhân viên Mặc dù khởi đầu đơn giản, nhưng nhiệt huyết của đội ngũ cán bộ đầu tiên đã được gìn giữ và truyền lại cho các thế hệ sau, tạo nên một tập thể đoàn kết và phát triển mạnh mẽ, hiện nay đã có gần.
180 CBNV, bộmáy tổchức của chi nhánh với 5 phòng giao dịchở địa bàn kinh doanh sầm uất và 12 phòng ban chức năng.
Trong giai đoạn đầu, Vietcombank Huế, với uy tín từ ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đã gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng Tuy nhiên, nhờ sự hỗ trợ mạnh mẽ từ các đối tác, chi nhánh đã nhận ra tiềm năng lớn của thị trường Không chỉ dừng lại ở tỉnh Thừa Thiên Huế, Vietcombank Huế đã chủ động mở rộng hoạt động sang các thị trường lân cận, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc thành lập và phát triển cơ sở hạ tầng tài chính.
Ban giám đốc Nhóm tín dụng doanh nghiệ
Tổxử lý nợxấu Giám đốc Phòng hành chính nhân sựNhóm tín dụng thể nhân
Phòng kiểm tra nội bộ
Phó giám đốc Phòng tổng hợp
Phòng thanh toán quốc tế Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng ngân quỹ
Phòng giao dịch số 1 Phòng giao dịch số 2
Phòng giao dịch Mai Thúc Phòng giao dịch Bến
Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng phát triển các Chi nhánh Vietcombank Quảng Bình, Vietcombank Quảng Trịngày hôm nay.
Vietcombank đã phát triển mạnh mẽ từ những bước chập chững ban đầu, hiện có mạng lưới giao dịch với hơn 1000 ngân hàng đại lý tại 85 quốc gia Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Vietcombank đã khẳng định vị thế của mình với trụ sở chính tại 78 Hùng Vương và 6 phòng giao dịch trong và ngoài tỉnh, chứng tỏ sự trưởng thành và sức mạnh của ngân hàng trong khu vực.
2.1.2 Cơ cấu tổchức của Ngân hàng Thương mại cổphần Ngoại thương chi nhánh
Sơ đồ2.1 Cơ cấu tổchức của Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sựVietcombank- chi nhánh Huế)
2.1.2.2 Sơ đồtổchức và chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban
Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động, bao gồm việc xây dựng, thực hiện và kiểm tra các chương trình để đạt được kế hoạch do tổng giám đốc giao phó.
Các phó Giám đốc phụ trách là những người quản lý trực tiếp các bộ phận quan trọng như quản lý nợ, thanh toán quốc tế, kế toán, kinh doanh dịch vụ, ngân quỹ, tổ tin học, xử lý nợ xấu và các phòng giao dịch.
• Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý, khắc phục những sai sót trong hoạt động của chi nhánh.
• Tổxửlý nợxấu: nhằm quản lý, đôn đốc, thu hồi những khoản nợquá hạn có thẻthu hồhoặc khó thu hồi.
Phòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, đồng thời thực hiện nghiên cứu và phân tích nhằm quản lý rủi ro Điều này giúp đảm bảo sự phát triển bền vững trong hoạt động cho vay, mở rộng dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả.
• Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.
Phòng ngân quỹ có nhiệm vụ quản lý và bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá trị, cũng như các hồ sơ liên quan đến thế chấp, cầm cố và ký gửi Đồng thời, phòng cũng thực hiện các công việc thu chi bằng VNĐ và ngoại tệ.
Phòng tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch và định hướng cho chi nhánh tại từng thời điểm và giai đoạn cụ thể Nhiệm vụ của phòng này bao gồm tổng hợp và cân đối nguồn vốn, điều chỉnh kế toán tín dụng, cũng như xây dựng lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra để đảm bảo hoạt động tài chính hiệu quả.
• Tổquản lý nợ: chịu trách nhiệm theo dõi quản lý toàn bộkhoản vay khó đòi.
• Phòng thanh toán thẻ: nơi cung cấp các loại hình dịch vụthanh toán thẻ:
Connect 24, Master Card, Visa Card…
• Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗtrợcông tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh từ giao dịch với khách hàng Họ kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, đồng thời hỗ trợ giám đốc điều hành trong việc tổ chức hạch toán kế toán và hạch toán kinh doanh, nhằm đạt được kết quả kinh tế cao.
Phòng hành chính - nhân sự có vai trò quan trọng trong việc quản lý hành chính và hỗ trợ giám đốc trong công tác quản lý tổ chức Nhiệm vụ của phòng bao gồm quản lý nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ, đảm bảo hoạt động hiệu quả của tổ chức.
• Phòng giao dịch số1, số2, Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, Bến Ngự: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng.
2.1.3 Tình hình kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong 3 năm 2015 đến 2017
2.1.3.1 Kết quả kinh doanh chung
Cùng với sự phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương
Việt Nam và dựa vào sự định hướng và sự chỉ đạo về nhiều mặt của NHTM Ngoại
Thương Thừa Thiên Huế đã chứng tỏ năng lực hoạt động của mình qua việc hoàn thành nhiệm vụ, thu hút sự tin tưởng và sử dụng dịch vụ từ người dân Thương hiệu này ngày càng khẳng định vị thế vững mạnh tại Thừa Thiên Huế Trong giai đoạn từ 2015 đến 2017, tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh được phản ánh rõ ràng qua bảng tổng hợp kết quả kinh doanh.
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chung của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Dữ liệu ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
Vềdoanh thu: Doanh thu năm 2015 là 420,590.80 tỷ đồng, năm 2016 là
Doanh thu của công ty đã tăng từ 471,831.80 tỷ đồng năm 2015 lên 514,176.97 tỷ đồng vào năm 2017 Cụ thể, doanh thu năm 2015 tăng 51,241.00 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 12.18% so với năm 2016 Năm 2016, doanh thu tiếp tục tăng 42,345.17 tỷ đồng, tương đương 8.97% so với năm 2017 Doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, bao gồm lãi cho vay và thu lãi tiền gửi, với tỷ lệ chiếm giữ cao: 93.90% năm 2015, 93.74% năm 2016 và 93.50% năm 2017 Các nguồn doanh thu khác bao gồm hoạt động kinh doanh ngoại hối và các hoạt động kinh doanh khác.
Mặc dù doanh thu từ hoạt động dịch vụ không chiếm tỷ trọng lớn, nhưng lại rất đa dạng với nhiều loại hình như thanh toán, ngân quỹ, bảo lãnh, ủy thác và đại lý Đặc biệt, doanh thu từ hoạt động thanh toán là chủ yếu, chiếm gần 50% tổng doanh thu qua các năm.
Về chi phí, để đạt được doanh thu, ngân hàng cần đầu tư một khoản chi phí nhất định Sự gia tăng doanh thu thường đi kèm với sự tăng trưởng chi phí Cụ thể, năm 2016, chi phí tăng 49,075.90 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng 14.47% Đến năm 2017, chi phí tiếp tục tăng hơn năm 2016 với con số 62,588.34 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 16.12%.
Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tại Chi nhánh Ngân hàng
2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra Đềtài lựa chọn sốlượng mẫu là 150 Trong quá trìnhđiều tra đã có 155 bảng hỏi được phát ra và thu về155 mẫu, trong đó có 5 mẫu không hợp lệ Do đó sốlượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 150 mẫu.
Theo cuộc điều tra với 150 mẫu khách hàng giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng, đối tượng khách hàng cho thấy những đặc điểm đáng chú ý.
2.2.1.1 Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng
Hình 2.2Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng
6050403020100Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm
Theo biểu đồ, thời gian giao dịch của khách hàng với ngân hàng cho thấy sự chênh lệch rõ rệt: 54.7% khách hàng (82 người) đã giao dịch từ 1 đến 3 năm, tỷ lệ cao nhất Tiếp theo, 33.3% khách hàng (50 người) giao dịch trên 3 năm, trong khi chỉ có 12% (18 người) giao dịch dưới 1 năm.
Qua biểu đồdưới, dựa vào tần sốta thấy khách hàng nam nhiều hơn khách hàng nữ Với tỉlệkhách hàng nam chiếm 56%, khách hàng nữ44%.
2.2.1.3 Tuổi của khách hàngđến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng
Hình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng ĐỘ TUỔI
Dưới 22 tuổiTừ 22-35 tuổiTừ 35 đến 55 tuổiTrên 55 tuổi
Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Từ 35 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Nguồn: Xử lý sốliệu SPSS
Biểu đồ cho thấy sự phân bố độ tuổi của khách hàng giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng không đồng đều Cụ thể, nhóm dưới 22 tuổi có 6 khách hàng, chiếm 4% tổng số Nhóm từ 22 đến 35 tuổi là đông nhất với 83 khách hàng, chiếm 55.3% Tiếp theo, nhóm từ 35 đến 55 tuổi có 56 khách hàng, chiếm 37.3%, và nhóm trên 55 tuổi chỉ có 5 khách hàng, chiếm 3.3%.
2.2.1.4 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Theo biểu đồ, công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 68 khách hàng, tương đương 45.3% Tiếp theo là tỷ lệ của kinh doanh buôn bán và nhân viên văn phòng lần lượt là 34.7% và 15.3% Các nghề khác như làm nông và sinh viên chỉ chiếm 4.6%.
Hình 2.5 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Kinh doanh buôn bán Nhân viên văn phòng Công nhân viên chức
0.0 Từ 1.5 đến 3Từ 3 đến 5 triệutriệu Từ 5 đến 7 triệu Từ 7 đến 12 triệu Trên 12 triệu
Từ 1.5 đến 3 triệuTừ 3 đến 5 triệuTừ 5 đến 7 triệuTừ 7 đến 12 triệuTrên 12 triệu
Nguồn: Xử lý sốliệu SPSS
2.2.1.5 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Mức thu nhập từ 7 đến 12 triệu đồng chiếm 48,7%, cho thấy đây là nhóm thu nhập lớn nhất trong các khoảng thu nhập khác, phản ánh rằng khách hàng có mức thu nhập tương đối cao.
Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Nguồn: Xử lý sốliệu SPSS
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
2.2.2.1 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.5Độ tin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng
Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
Ngân hàng luôn tạo được sựtin tưởng cho khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Nhận xét: Kết quảphân tích thang đo “năng lực phục vụ” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệsốCronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0,914>
Trong nghiên cứu này, tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,4, cho thấy mức độ chấp nhận được Do đó, không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi tiến hành phân tích EFA.
2.2.2.2 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.6Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Nhận xét: Kết quảphân tích thang đo “Mức độ đồng cảm” được trình bày trong bảng trên cho thấy hệsốCronbach’ Alpha của thang đo này tương đối cao (0.795 >
Tất cả các biến trong mô hình đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,4, cho thấy mức chấp nhận được Do đó, không có biến nào bị loại bỏ trước khi tiến hành phân tích EFA.
2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đápứng yêu cầu của khách hàng”
Bảng 2.7Độ tin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đápứng yêu cầu của khách hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thủtục vay v ốn nhanh chóng, đơn 28.873 16.434 0.654 0.848 giản
Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác
29.000 15.799 0.594 0.852 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 28.980 15.832 0.628 0.849
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
Lãi suất và phí dịch vụhợp lý 29.593 15.035 0.676 0.844
Ngân hàngứng dụng t ốt công nghệ thông tin trong dịch vụkhách hàng
Nhân viên phục vụcông b ằng với tất cảkhách hàng
Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của quý khách hàng
Kết quả phân tích thang đo "Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng" cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.866, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, thể hiện mức chấp nhận được Tuy nhiên, yếu tố "Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng" có hệ số Cronbach's Alpha chỉ đạt 0.384, thấp hơn 0.4, do đó cần bị loại khỏi thang đo.
2.2.2.4 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”
Bảng 2.8Độtin cậy thang đo thành phần mức độtin cậy
Biến quan sát Trung bình thangđo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách hàng
Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng
Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
Kết quả phân tích thang đo "Mức độ tin cậy" cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.747, cao hơn mức chấp nhận 0.6 Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, ngoại trừ biến "Thông tin của cá nhân khách hàng được bảo mật tốt" với hệ số tương quan 0.345 Do đó, biến này bị loại vì giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.763, lớn hơn 0.747.
2.2.2.5 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.9Độtin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
Cơ sởvật ch ất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện
Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát
Kết quả hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình” là 0,643, vượt mức 0,6, và tất cả các biến thành phần đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,4, do đó không có biến nào bị loại để tiến hành phân tích nhân tố khám phá.
2.2.2.6 Độtin cậy thang đo các thành phần “Sựhài lòng của khách hàng”
Bảng 2.10độtin cậy thang đo các thành phần” Sựhài lòng của khách hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Qúy khách lựa chọn sửdụng ngân hàng nhờthương hiệu và uy tín mạnh
Quý khách có hài lòng vềchất lương dịch vụ(sản phẩm) của ngân hàng
Quý khách có hài lòng vềchất lượng phục vụ của ngân hàng
Kết quả hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” là 0,865, cao hơn mức 0,6, cho thấy độ tin cậy tốt Tất cả các biến thành phần đều có tương quan lớn hơn 0,4, do đó không có biến nào bị loại, cho phép tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Như vậy, thông qua việc đánh giá độtin cậy của thang đo thì tất cảcác biến đều thoảmãn cả2 tiêu chí hệsốtương quan với biến tổng > 0.4 và giá trịhệsốCronbach’
Alpha từ0.6 trởlên nên tất cảcác biến đều được giữlại mô hìnhđểtiến hành chạy nhân tốEFA.
Ngoài hai biến "Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng" và "Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt" với tương quan biến tổng lần lượt là 0.384 và 0.345, các biến này cần được loại bỏ trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần đầu tiên.
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1
Kiểm định Barlett Giá trịChi bình phương xấp xỉ
Hệ số KMO đạt 0,885, lớn hơn 0,5, và giá trị sig của kiểm định Bartlett’s là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy dữ liệu đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố Kết quả này cho phép tiến hành phân tích nhân tố lần thứ nhất với 23 biến.
Kết quảcủa phân tích nhân tốkhám phá EFA lần thứ1 choởbảng dưới đây:
Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tốlần 1
C6Lãi suất và phí dịch vụhợp lý 801
C4Đi ều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 785
C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát 729
C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng 714
C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 637
A3Nhân viên lịch sự,chu đáo và thân thiện với khách hàng
A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
A5Ngân hàng luôn tạo được sựtin tưởng cho khách hàng
A4Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
A1 Nhân viên có trìnhđộchuyên môn , nghiệp vụgiỏi 767
D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách hàng
D5 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác
D1Ngân hàng cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
C8Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng 605
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
B2 Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
B3 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
B1 Nhân viên thể hiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
D3 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng
E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
E2 Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, địa điểm thuận tiện
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 cho thấy có 5 nhân tố mới với 23 biến ban đầu, với giá trị phương sai trích đạt 66.833%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích 66.833% biến thiên của dữ liệu, đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố Tiêu chuẩn quan trọng về Factor loading cần chú ý là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 Trong bảng kết quả, biến “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng” không đạt hệ số tải và đã bị loại trong EFA lần thứ 2.
